Comunicarea ca form principal i unitar n obinerea

performanelor

Dr.ing. Tiberiu N

1. Comunicarea ca proces
Comunicarea presupune existena a cel puin dou persoane: una cu
rol de emitor (E), iar cealalt cu rol de receptor (R), care i transmit
una alteia date sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de
comunicare (C). Acest sistem se poate oricnd autoregla datorit
existenei unei conexiuni inverse (feedback F.B.), prin care informaia
poate fi oricnd verificat dac a ajuns la receptor. i n acest sistem exist
fenomenul de entropie (eroare aleatoare, existent ntr-un grad oarecare,
care provoac dezorganizarea sistemului), deci mesajul se poate deteriora
pe parcurs, n sensul pierderii datelor iniiale.

mesaj M
E R
canal C

F.B.

Schema general a comunicrii

Aceast schem, formulat n 1948 n mod independent, de Norbert

Wiener i Claude Shannon, constituie baza teoriei informaiei.
Comunicarea interuman este ns una mult mai complex dect ar
sugera aceast schem; informaiile i datele pot fi gnduri, triri, intenii
formulate explicit, n cuvinte, sau implicit prin gesturi, intonaii etc.
Rolurile ntre emitor i receptor se schimb permanent, fluxul de
informaii funcionnd de fapt n ambele sensuri, fiecare folosind mai
multe canale pentru a transmite mesaje intercorelate formulate n coduri
diferite.
 Emitor Receptor

Zgomot
Semnificaie Semnificaie
intenionat perceput

Codificare n Emiterea Primete Decodific

simboluri simbolurilor Canal simboluri simboluri
de
comunicare
Recepia Emite
feedback-ului feedback

Sistemul comunicrii interumane

Sistemul comunicrii interumane presupune existena unuia sau a mai

multor coduri comune lui E i R (sisteme de semnificaii convenite pentru
fiecare simbol sau element component). Emitorul i codific gndurile i
sentimentele semnificaie intenionat n simboluri pe care le emite (M)
folosind anumite mijloace de transmitere (C) existente ntre el i receptor.
Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de E declaneaz funcionarea
simurilor lui R. Unitile de informaie ale mesajului sunt ns interferate
de alte informaii existente simultan la nivelul canalului zgomot de canal
i astfel M ajunge ntr-o form distorsionat. R preia mesajul i l
decodific folosindu-se de acelai sistem de coduri, n semnificaie
perceput, care difer de cea intenionat nu numai din cauza bruiajului
de pe canal, ci i datorit faptului c decodificarea presupune folosirea
unor semnificaii parial diferite de la o persoan la alta. R emite semnale
de confirmare a recepiei, la rndul lor afectate de zgomotul de pe canal i
de subiectivitatea lui E i decodificate de acesta n termeni proprii. n
funcie de coninutul F.B., E i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se
face neles i a-i atinge scopul propus.

2. Forme de comunicare
Comunicarea verbal folosete ca suport pentru cod cuvintele limbii,
acesta fiind cel mai sofisticat sistem de semnificaii (gramatica), ele
folosind nu numai la comunicare, ci i la dezvoltarea intelectului uman, n
procesul nvrii, gndirea logic fiind format prin nelegerea
implicaiilor, relaiilor exprimate n noiuni, judeci, raionamente.
Comunicare verbal se poate clasifica n:
 comunicare oral adresat analizatorului auditiv;
comunicare scris adresat analizatorului vizual.
Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i
transpune gndurile, tririle i inteniile n cuvinte sau de a nelege un
mesaj receptat.
Competena sociocomunicaional este nivelul abilitii unei persoane
de a-i adapta competena lingvistic la cea a interlocutorului su pentru a
se face neles.
ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin
frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai
mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri. Datorit
statutului, opinia lor este mai important i ca atare mai des solicitat.
Totodat liderul i menine statutul vorbind mai frecvent strategie de
autoafirmare.
Comunicarea nonverbal este concomitent cu cea verbal i are
rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n
general de a facilita nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil
nva prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de
elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale) pe
care participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul
c nu este nevoie ca cineva s le descrie sau s ncerce s le predea
copiilor n mod explicit. Adoptnd aceste norme, individul i afirm
apartenena sa la grup i le comunic celorlali ateptarea sa de a fi tratat ca
un membru al acelui grup.
Contactul vizual furnizeaz o serie de informaii de context,
importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale:
direcia privirii, micrile oculare, sunt sugestive n privina inteniilor,
ateniei, tririlor interlocutorului.
Privirea, normele spaiale form de comunicare nonverbal a
distanei sociale i/sau afective dintre interlocutori expresia facial,
comunicarea vocal, gesturile, iar n cazul comunicrii verbale scrise
semne de punctuaie, grafie i sublinieri, toate acestea duc la o mai bun
nelegere a mesajului emis de ctre E i recepionat de ctre R.

3. Bariere n comunicare
Comunicarea n organizaie poate fi obstrucionat sau doar perturbat
de o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat i cea
perceput putnd fi legai de oricare din componentele comunicrii
(emitor, mesaj, canal, receptor), sau de interaciunea lor.
 Efecte de Probleme Distorsiuni
statut semantice perceptive

Absena
Emitor feedback-ului Receptor

Diferene Alegerea Factori fizici

culturale greit a perturbatori
canalelor
Bariere n comunicare

Efectele de statut uneori statutul prea nalt al emitorului n raport

cu receptorul pot cauza rstlmciri ale mesajului de ctre acesta din urm.
Probleme semantice n organizaii, specialitii au tendina s
foloseasc un jargon profesional, creznd c i ceilali l pot nelege;
persoanele cu statut mai ridicat au tendina de a se exprima ntr-un mod
mai sofisticat, greu de neles pentru persoane cu un nivel de colarizare
sczut.
Distorsiuni perceptive cnd receptorul are o imagine despre sine
nerealist i este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i nelege
pe ceilali n mod adecvat.
Diferene culturale persoane provenite din medii culturale, cu valori,
obiceiuri i simboluri diferite.
Alegerea greit a canalelor sau a momentelor trebuie alese canalele
corecte pentru fiecare informaie i de asemenea i momentul trebuie s fie
bine ales o situaie urgent nu are sori s fie ndeplinit dac este cerut la
sfritul orelor de program sau la sfritul sptmnii.
Lungimea excesiv a canalelor o reea organizaional complicat
duce la o comunicare lent.
Factori fizici perturbatori iluminatul necorespunztor, zgomote
parazite, temperaturi excesiv de coborte/ridicate, ticuri, elemente ce
distrag atenia telefon, cafea, ceai etc.

4. Condiiile comunicrii eficiente

Mesajul s aib scop clar, cu probleme distincte (CE), interaciuni
implicite (CU CINE), modul de rezolvare (CUM). Informaia trebuie
organizat logic, n termeni clari, accesibili receptorului, cu evitarea
detaliilor exagerate.
 Transmiterea pe canale adecvate coninutului, cu respectarea
cerinelor formale la mesajele scrise (structur, aspect), canalele definite
prin organigram, ct mai directe i scurte.
Recepia emitorul trebuie s verifice procesul la fiecare stadiu:

Verific la
fiecare stadiu

Emisie Recepie nelegere Acceptare

Stadiile comunicrii eficiente

Se pot folosi pentru control expresii ca Putei rezuma ceea ce am

spus?, Deci, ce avei de fcut?, emitorul poate facilita nelegerea i
acceptarea prin crearea unor motivaii pentru recepia mesajului, trezirea
interesului pentru coninut i finalitate, alegerea momentului potrivit.

5. Variabile procesuale ale comunicrii

Transmiterea mesajului de la emitor la receptor este afectat de o
serie de variabile care in de ambii ageni, de structura mesajului, de
canalul folosit sau de moment.
Acurateea meninerea unitii i a semnificaiei prin
codificare/decodificare la nivelul emitorului, respectiv al receptorului i
este influenat att de credibilitatea sursei (E), ct i de structura
mesajului.
Deschiderea depinde de fiecare emitor n parte. Diplomaii sunt
foarte nchii, mesajele lor trebuie s fie traduse.
Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv
corecte prin exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea
unor aspecte, blocarea sau omiterea complet a unor date, contient sau
nu.
Excesul de informaie se produce atunci cnd E transmite mai mult
informaie dect poate recepiona R. Problema este de a stabili, dup caz,
limita la care ncepe excesul.
Deficitul de informaie poate afecta negativ performana, mai ales
cnd este legat direct de procesul muncii; deficitul e compensat de
apariia zvonurilor, ele iau natere prin emiterea i rspndirea unor opinii
de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea interpretrii este
accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor
succesivi i de credibilitatea unor lideri de opinie.

6. Concluzie
Performana n munc poate fi abordat la mai multe niveluri:
individual, grupal, ocazional. Pe lng variabilele care influeneaz
performana, comunicarea interpersonal i organizaional este
considerat ca un factor important. Cercetrile au artat c feedback-ul
cunoaterea rezultatelor imediate i finale are o influen pozitiv,
indiferent de sursa de la care provine (organizaie, efi, colegi, cererea n
sine). Comunicarea rezultatelor are un rol informaional i totodat
motivaional: centreaz atenia pe aspecte relevante ale sarcinii, orienteaz
spre comportamente dezirabile i adecvate performanei; excesul de
feedback poate deteriora performana, n timp ce deficitul poate duce la un
comportament aleatoriu i ineficient.
Satisfacia n munc este influenat i ea de comunicare, aa cum am
artat n paragrafele precedente: cei care au acces la mai mult informaie
sunt mai mulumii, dei au performane mai slabe, deficitul de informaie
i distorsionarea creeaz insatisfacie, mai ales atunci cnd este vorba de o
informaie util muncii. Excluderea de la comunicare creeaz nu numai
insatisfacie, ci i nesiguran i tensiune emoional.

Bibliografie
1. Iosif, Gheorghe, Managementul resurselor umane. Psihologia
personalului, Bucureti, Editura Victor, 2001.
2. Luca, Marcela Rodica, Curs de psihologie a muncii i organiza-
ional, Braov, Universitatea Transilvania Braov, 1996.