1.

Generalitati privind industria hoteliera

1.1Definirea terminilor de : industrie a ospitalitatii,
industria hoteliera, unitatea de cazare, hotel

industria ospitalitii - poate fi definit, n sens larg, ca o serie

de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de
alimentaie persoanelor care sunt departe de cas, indiferent
dac pentru perioade mai lungi sau mai scurte de timp.

prin termenul de industrie a ospitalitaii sunt definite

totalitatea organiozaiilor, firmelor i instituiilor care ofera ca
prim serviciu cazare i alimentaie, atat pentru turiti, cat i
pentru populaia din zona respectiva, locala.

Industria hoteliera reprezinta o serie de servicii de baza, care

definesc activitatea hoteliera: primirea clienilor, cazare,
divertisment, alimentaie, informare, la care se adauga o
diversitate de servicii: schimbul valutar, pastrarea obiectelor de
valoare, spalatul i calcatul lenjeriei clientului, curairea hainelor
i a incalamintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor,
dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc, care formeaza
activitaile hoteliere complementare, cu rol de a imbunatai
gradul de confort in unitatea de cazare.

Industria hoteliera- sector care inglobeaza ansamblul

activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, acele prestatii
oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in
unitatile hoteliere.

"Hotelul este unitatea comerciala de cazare omologata care

ofera camere sau apartamente mobi-late pentru a fi inchiriate, fie
unei clientele de sejur (saptamanal sau lunar) - oricum o
inchiriere care ex-cepteza propriul domiciliu. El poate fi explorat
pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai
multor sezoane anuale"

Un hotel este un stabiliment care ofer servicii de cazare contra

cost, n general pentru perioade scurte de timp
Unitate de cazare-

1.2 Contextul istoric si actual al industriei hoteliere.

Privit n contextul su istoric, evolutia industriei hoteliere poate fi

divizat n patru perioade, corespunztoare dezvoltarii omenirii i
anume:
antichitatea
perioada evului mediu
lumea nou
perioada contemporan

Antichitatea
Mrturisiri despre primele uniti de cazare ntlnim n vechile
manuscrice ale lumii antice. Asa, Marco Polo descrie popasurile,
localuri aezate pe cile delegtur ntre Roma i marginile
Imperiului Roman. La fel, ntlnim descrieri ale
Tavernelor n codul de legi a regelui Babilonian
Hamurapi.Schimbul de marfuri ntre teritoriile Mediteraniene i
Orientul Apropiat, Asia,India, China au condiionat apariiia
caravan-serai-urilor.Toate aceste uniti aveau destinaia de a
adposti cltorii de pe vremuri,oferindu-le loc de odihn, hran
pentru ei i pentru animale. De regul se aflau la odistan de
circa 25 km, ce corespunde unui parcurs zilnic. De asemenea,
serviciul oferit era de o calitate joas.

Evul mediu(secV-sec.XV)
O importan deosebit n dezvoltarea unittilor de cazare din
aceast perioad
n partea european a avut biserica crestin, care oblig
mnstirile de a adaposti pe pelerini n drumul lor ctre locurile
sfinte. Asa, Karol cel Mare(742-814) acordnd protecie bisericii a
condiionat constituirea de case de odihn, hospice,pentru
pelerini (ndeosebi n Munii Alpi), unde stpnii erau obligati s
asigure cltorii cu pine, serviciu de frizerie, ciubotrie i alte
servicii.
n Anglia medieval transportul preferat era careta potal.
 Pe parcursul drumului careta potala face cteva popasuri n
localuri, ce ofereau odihn i hran cltorilor.
De aici provine denunirea unitii respective de staie
potal.Unul din primele hoteluri n Europa, Hotelul Henrik al 4,
a fost construit n orasul Nant la 1788, costul construciei fiind de
17500 usd, sum fabuloas pentru acele vremuri.
Hotelul dispunea de 60 paturi i era calificat ca cel mai sofisticat
din Europa. n perioada Evului Mediu(sf. Sec. 13-n. Sec.14) i
face reapariia,art culinar, fenomen uitat din antichitate(Roma
Antic). Pregatirea bucatelor culinare devine un important
element al civilizaiei.
Pioneri n pregatirea bucatelor pe acele vremuri erau considerai
italienii, ca mai apoi, centrul maestriei culinare s treac n Frana.

20
Lumea nou(sec.XVI-nc.sec.XX)
Ctre sec.XVI i fac apariia n Europa,uniti ce se deosebesc
radical de cele existente anterioar -cafenele, iar n Rusia (o unitate
nentalnit n alte locuri)ceainriile, dupa produsele oferite-
cafeaua i ceaiul. La Paris, prima cafenea a fost deschis la 1672 pe
piaa Sent Germent. Cu puin timp mai trziu apar
cabareturile(varieteu), acolo se cntau ode cafelei (Paris,1690
de catre un grec).La fel, la Paris, n1553 este deschis primul
restaurant Tour dArgent, unica unitate ce oferea clienilor
preparate culinare.Termenul de restaurant a aprut mai trziu,i
este legat de buctarul francez Boulanger ( de la supa din carne de
oaie n vin, pe care o oferea vizitatorilor si n localul crciumei cu
inscripia Restaurant). n timpul revoluiei franceze 1789-1799,
muli din buctarii francezi au plecat n alte ri, unde i-au
continuat activitatea, ceea ce a deteminat rspndirea masiv a
termenului de restaurant. La 1571 n Frana, a fost elaborat
primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o
serbare n palatul regal al lui Karol al IX. Fiind totui un eveniment
unitar, atunci meniul nu a intrat n uz, ca mai tarziu, pe timpul
regelui Ludovic al XIV , cnd a fost folosit pe larg.
Un rol deosebit n organizarea activitii de restauraie n hoteluri,
i revine marelui culinar al acelor timpuri George Augiust
Escofie(1847-1935). In special de acest nume sunt legate
deschiderea de restaurante n cunoscutele hoteluri Savoi,Carlton-
la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris 5.Un rol important n
dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o SUA. Dup prerile
istoricienilor, primul hotel american a fost City-Hotel (1794),
construit laNew-York.
Printre specialistii hotelieri se considera c punerea n funciune a
hotelului Tremont Hause(1829,Boston) a pus baza industriei
hoteliere contemporane, iar modul de conducere a activitii, a
fost luat drept model de ctre alti hotelieri, cldirea hotelului fiind
cea mai mare i mai costisitoare pe acele timpuri din lume.

1.3 Clasificarea hotelurilor, definirea principalelor

tipuri de hoteluri.
Din punct de vedere al adoptarii unui system de
clasificare, tarile pot fi impartite in 3 categorii:

Tari care nu au adoptat nici un system de clasificare,

in aceasta grupa incadrinduse majoritatea tarilor
nordice. In majoritatea acestor tari, opozitia fata
adoptarea unui system de clasificare se justifica prin
principiul libertatii pietei, care intra in dezacord cu
orice forma de control.
Tari care nu au o clasificare official, dar care dispun
de un system de clasifiacare neoficiala, care se
bucura de recunoastere din partea publicului.
Tarile care au adoptat un system de clasificare
oficiala propriu, mai mult sau mai putin detaliat.
Hotel de tip commercial sunt amplasate in cadrul
oraselor, in central acestora, in apropierea zonelor cu
acces la mijloacele de transport sau in zone puternic
dezvoltate industrial. Majoritatea dispun de Sali de
conferionte, apartamente, asigura serviciu de camera
(room-service) si organizare de intilniri si mese festive.
De asemenea, pot oferi servicii de spalatorie, dispun de
centre de relaxare, magazine de incinta, sauna, piscine si
centre sportive.
Hotel de aeroport . Piata tinta spre care s-au indreptat
unele hotele din aceasta categorie se constituie din
voiajorii de business,pasagerii transportului aerian,
personalul liniilor aeriene. Acest tip de hotel ofera, de
obicei, transport gratuit intre aeroport si hotel, linie
telefonica directa cu aeroportul pentru rezervare si
transport.
Hotel residential (hotel apartament) acest hotel asigura
cazarea clientilor pe o perioada lunga de timp sau
permanenta,in mediul urban sau suburban. Structura
camerei este usor modificata oferind o sufragerie,o
bucatarie compacta, frigider si serviciu de bauturi, un
dormitor separat si grup sanitar propiu.
Hotelul de zona balneara aceste tipuri de hoteluri au ca
si caracteristica definitorie faptul ca sunt amplasate in
zone recunoscute ca obiective turistice pentru
persoanele care doresc sa beneficieze de anumite resurse
naturale favorabile sanatatii.Hotelul asigura, in primul
rind , pentru tori clientii o baza materiala necesara pentru
furnizarea serviciilor de tratament specifice resursei
naturale de care dispune.Pentru serviciile de tratament
pe care le ofera, hotelul va constitui baza de tratament cu
personal medical si paramedical propriu sau va incheia
contracte de parteneriat cu alte unitati specializate, ce au
personalitate juridica.Durata de sejur mediu este ,de circa
18-20 zile. Media de virsta fiind 56 de ani.
Hotelul de vacanta(resort) acest tip de hotel se
adreseaza in principal persoanelor care au ales sa isi
petreaca vacanta in zona turistica. Poate fi amplasat la
mare, in zonele montane, in unele locatii exotice, cat mai
departe de zonele urbane aglomerate. Hotelul trebuie sa
puna la dispozitia turistilor o gama cat mai variata de
servicii de distractie si agrement, sportive, de
alimentatie, de ingrijire a copiilor.
1.4 Forme de exploatare a hotelurilor (hotele
independente,lanturi si grupuri hoteliere)
Formele fundamentale de exploatare sunt hoteluri
independente si lanturile hoteliere integrate;la rindul
lor,hotelurile independente pot adera la lanturi hoteliere
voluntare, pot incheia contracte de management hotelier
sau de franciza in cadrul lanturilor hoteliere integrate ori
ramin cu un statut de independenta nestirbita, sub
numele de hoteluri tip exploatare individuala.
Lanturile hoteliere voluntare pot fi solutia succesului
pentru hotelurile independente.unirea face putere,
independenta financiar-juridica a hotelurilor fiind
asigurata.
Lanturile hoteliere integrate din punct de vedere juridic,
de regula sunt structurate sub forma de grupuri de
societati. Un mare grup de societate poate sa creeze
chiar mai multe lanturi hoteliere, fiecaruia corespunzindu-
i utilizarea unei marci. In ceea ce priveste grupurile de
societati , punerea in evidenta a rezultatelor financiare se
face prin consolidarea conturilo.

2.Amenajarea tehnologica a hotelurilor

2.1 Organizarea generala a hotelului: functiuni si
spatii afernte.
In general, hotelurile cuprind urmatoarele functiuni, care determina
amenajarea anumitor spatii si crearea anumitor servicii:

1 . posibilitatea de a se odihni
 P r e z e n ta l o c u r i l o r d e r e c r e e r e , r e l a x a r e , r e c u le g e r e - l a
a s i g u r a r e a a c e s t o r a contribue-amenajarea camerei de cazare,
amenajarea grupului sanitar,amenajarea spatiilor commune,
numarul si calitatea echipamentului.
2. posibilitate de a realiza activitati lucrative
prezenta locului de lucru si comunicare
la asigurarea acestora contribuie-echipamentul camerei de cazare,
telefon etc.!, echipamentul specific(internet,modem, fax, printer),
echipamentul salilor de conferinta, de convorbiri etc. ".
3. animatie,miscare -accesul in hotel, intarea in hotel, circulatiile orizon
tale si verticale, afisaje, informare.
4. agrement- loc de distractie, activitati sportive:
5. aspecte comune-loc de armonie si de securitate.
6.
Amenajarile exterioare ale hotelului:
Acestea se divizeza in domenii ce concureaza in
asigurarea unei coerente in ceia ce priveste imaginea de
ansamblu a hotelului:
- Accesul
-Parcaje si garaje
-cladirea
-intrarea principala.

2.2 Tipuri de camere de cazare in hotel.

Camerele de hotel pot fi clasificate n mai multe moduri: dup numrul sau mrimea paturilor
din camer; dup: amenajarea camerei, mrimea camerei sau vederea oferit. Camerele unui
hotel pot fi clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate n camer n:
Camere single(cu un pat)
Camere twin(camer double cu 2 paturi)
Camere double(cu un pat dublu)
camer dubl cu pat matrimonial (french-bed);
suite -care include: dormitor i un spaiu separat pentru primirea
unor vizite (sufragerie sau birou).
Apartamente sau garsoniere
2.3 Alte spatii in hotel: pentru public, pentru
serviciile de etaj, tehnice, anexe.
Spatii in hotel pentru servicii de etaj formeaza
departamentul cazare.In masura in care integreaza si alte
servicii spalatorie, piscina, frizerie-coafura. Ativitatile
specifice pentru servicii de etaj se desfasoara la nivelul
holului de primire, punctul central catre care converg
toate serviciile dintr-un hotel.
2.4 Instalatii si echipament hotelier: caracteristici
Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, imstalaiile,
mobilierul i dotrile unitilor hoteliere i unitilor de alimentaie care intr n
componena lor.

Acesta are rolul de a:

permite desfurarea proceselor de producie;

asigur confortului necesar;
contribuie la crearea atmosferei, avnd rol estetic.

A. Echipamentul hotelier din holul recepiei

Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima
impresie. De aceea el trebuie amenajat corespunztor, att din punctul de veder al
legilor funcionale, ct i din cel al cerinelor estetice.

Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii:

spaii pentru primire i ateptare;

spaii pentru lectur;
spaii pentru ntlniri i discuii;
spaiile Recepiei(Front-Office
Grupuri sanitare;
Cabine telefonice;
Garderob.

Holul hotelului trebuie s aib legturi funcionale cu restaurantul clasic, barul de zi,
saloanele de frizerie, coafur, cosmetic, magazinele, slile cu destinaie special,
elementele de circulaie pe vertical i orizontal.

B. Echipamentul hotelier din spaiile de cazare

Datorit ponderii mari a spaiilor de cazare cu dou paturi, exemplificarea

echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spaiu. Diferenele fa de aceste
categorii de spaii, constnd n numrul sau tipul paturilor sau n existena salonului
n cazul garsonierei, precum i a altor dotri suplimentare din camerele de lux.

Spaiul de cazare este compus din trei ncperi distincte:

vestibulul;
baia;
camera propriu-zis.
Proiectarea, domensionarea, echiparea i finisarea spaiilor de cazare trebuie s in
seama de asigurarea urmtoarelor funciuni principale:

odihn;servirea mesei;lucru;igien;primire oaspei;comunicaii;divertisment.

C. Echipamentul hotelier din unitile de alimentaie

Echipamentele din dotarea restaurantelor includ: mobilierul, utilajele, inventarul de

lucru i de servire.

Necesarul de echipamente se stabilete n corelaie cu:

profilul restaurantului;
cifra de afaceri;
numrul de locuri.

3.Organizarea activitatilor de management hotelier

3.1 Departamente de baza in hotel:
cazare,alimentatie,marketing-
vinzari,contabilitate,securitate,resurse umane.

Departamentul cazare

In cadrul departamentului Cazare, mai multe sectoare sunt implicate atat in

inchirierea camerelor, cat si in asigurarea de servicii si dotari pentru clienti.

Asemenea departamente pot fi: Front-office-ul; Departamentul de etaj - House

Keeping ; Concierge; Departamentul rezervari;.

DEPARTAMENTUL ALIMENTAIE

Alimentaia clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelria

modern. Serviciul de alimentaie public,nu este obligatoriu
prezent n toate unitile de cazare.Acolo unde este prezent,
presupune existena unei varieti de compartimente, care s
satisfac att nevoia de hran ct i pe cea de
agrement.Activitatea departamentului alimentaie (restaurante,
baruri, Food & Beverage) se desfoar la nivelul spaiilor de
producie (buctria n primul rnd)
i servire (saloane de servire, baruri).
Locurile de servire i vnzare a preparatelor culinare i a
buturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar
sau coffee-shop, baruri, minibaruri,etc.
Cu variaii de la un tip de unitate la altul, n medie,saloanele de
servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului.
Cte 25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctrie.
Departamentul mncruri i buturi ofer o varietate de
faciliti oaspeilor unui hotel, dar se concentreaz n special pe
ofert de produse destinate consumului n timpul meselor zilnice.

Departamentul vnzri-marketing este responsabil cu

gsirea de noi contracte n interesul hotelului, deci cu asigurarea
unei continuiti n activitate fie prin vnzrile realizate n
restaurantele i barurile proprii, fie prin activitatea de cazare.

Departamentul de contabilitate este responsabil cu

monitorizarea tuturor activitilor financiare ale unui hotel:
ncasrile de numerar sau bancare, pltile, inerea evidenei
contabile, pregtirea rapoartelor interne i a declaraiilor fiscale.

Departamentul de paz i protecie este responsabil cu

securitatea i sigurana hotelului, a clienilor i a angajailor
acestuia.

Departamentul personal este responsabil cu recrutarea

personalului, cu derularea programelor de calificare i recalificare
i a relaiilor cu angajaii, cu acordarea de compensaii pentru
munca depus, relaiile de munc. Departamentul personal i
training asigur aplicarea politicii de personal (recrutarea i
selecia personalului, formarea profesional), fiind responsabil
pentru angajarea de personal precum i de implementarea de
programe ,training, relaiile dintre angajai, despgubiri etc. n
prezent hotelurile tind s pun accent tot mai mare pe training i
dezvoltarea culturii organizaionale precum i pe revizuirea
politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra fora de
munc existent.

Astzi hotelurile tind s depun eforturi tot mai mari pentru

meninerea i recalificarea personalului, pentru imbuntirea
permanent a politicilor de angajare, pentru o folosire ct mai
ndelungat a forei de munc existent.

3.2 Sarcinile personalului de la receptie.

 Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil;
igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite
trebuie sa contureze o imagine placuta care sa reflecte o buna
educatie si intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta
atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la
conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa

cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:

- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de

acces;

- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si

dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si
particularitatile lor;

- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera,

paturi suplimentare etc.

- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;

- tarifele camerelor;

- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor

evenimente;

- cuantumul de TVA;

- situatia ocuparii hotelului;

- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);

- tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;

- modaliati de plata acceptate.

3.3 Sarcinile personalului serviciului de etaj

Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru
administrarea camerelor pentru clieni i curenia i igienizarea
spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere,dotarea
i amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i
gestionarea lenjeriei hoteliere,efectuarea de servicii
suplimentare specifice.
Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru
nchiriere, de a crea o
atmosfer relaxant, primitoare pentru client, det
e r m i n a t d e u n m e d i u a l e c r u i caracteristici sunt :
Igiena
Confortul
Sigurana
Atractivitatea
Intimitatea
Solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor), curtoazia
(amabilitatea)
Principalele obiective urmrite sunt :
Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient
Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal
ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos,
sigur.

3.4 Activitati de intretinere in hotel.

4. Operatiuni de la receptia hotelului

4.1 Ciclul oaspetilor in hotel.

Ciclul oaspetilor in hotel poate fi devizat in 4 pasi:

Presosirea
SOSIREA
Ocuparea camerei
PLECAREA

Diferite faze ale ciclului oaspetelui implica diverse tipuri de tranzactii si

servicii.

Rezervari;
Check-in si inregistrare;
 Corespondenta si informatii ;
Servicii si caratul bagajelor;
Convorbiri telefonice si mesaje
Administrarea conturilor oaspetilor
Check-out-ul si achitarea conturilor

4.2 Rezervarea la hotel

Rezervare semnifica ca o anumita camera este rezervata unui anumit
client pentru o anumita perioada de timp.

Activitatile privind rezervarea:

Primirea cererilor de rezervare
Stabilirea disponibilului de camere
Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare ;
Documentarea privind detaliile rezervarii ;
Confirmarea rezervarilor ;
Gestiunea documentelor de razervari ;
Prelucrarea rapoartelor de rezervari.

4.3 Check- in-ul. etapele Check- in-ul sunt:

Pregatirea pentru sosirea clientului
Atribuirea camerei si stabilirea tarifului
Inregistrarea
Verificarea metodei de plata
Inmanarea cheii si insotirea clientului
4.4 Check-out-ul.
Procedura check-out-ului include urmatoarele activitati:
- I n t a m p i n a re a c l i e n t i l o r s i v e r i fi c a re a n u m e l u i s i a
c a m e re i a c e s t o r a
- Ve r i fi c a r e a n e c e s i t a t i i i m p u t a r i i u n o r c h e l t u i e l i
clientului
pentru check-out tirziu
- Ve r i fi c a r e a c h e l t u i e l i l o r t a r z i i a l e c l i e n t i l o r
- P r e z e n t a r e a fi s e l o r d e c o n t p e n t r u v e r i fi c a r e
-Achitarea conturilor
- A c t u a l i z a r e a i n r e g i s t r a r i l o r f r o n t - o ffi c e - u l i

4.5 Tipuri de conturi in hotel

Conturile clientilor rezidenti indica tranzactiile financiare cu
clientii inregistrati.
Unii cleienti rezidenti pot avea cazarea platita de catre companie,
in timp ce ei isi platesc cheltuielile ocazionale, clientii rezidenti ce
se afla in asa situatie au 2 fise de cont:

Fisa de cont principala cu cheltuieli de cazare, care va fi

transmisa companiei pentru achitare

Fisa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va

achita personal.

Conturile extra sint inregistrari ale tranzactiilorfinanciare intre

hotel si clientii nerezidenti

Conturile managementului sunt conturi de cheltueli si

protocol, fiind alocate managerului hotelului.

4.6 Tipuri de rapoarte alcatuite de recepria

hotelului.

5.Comercializarea serviciilor hoteliere.

5.1 Tipuri de tarife.

Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale

caror cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii:

v Tariful afisat

Reprezinta tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti,

fara rezervare, care sosesc pentru prima data in hotel. Tarifele
afisate sunt prezentate pe tipuri de camere existente in hotel
(camera single, camera dubla, apartament etc.).
 Trebuie sa se faca mentiunea daca micul dejun este inclus
in tarif si valoarea acestuia.

v Tarife speciale

Reprezinta toate categoriie de tarife, altele decat cele

afisate, care sunt si ele diferentiate la randul lor, in functie
de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul
rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii si rezultatul
majorarii tarifului de baza ( de exemplu: tariful practicat
pentru clientii care depasesc ziua hoteliera).

Tarif pentru copii

o Gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0 7 ani sau 0

12 ani (in unele hoteluri), cand acestia sunt insotiti de
parinti;

o Reduceri de pana la 50% din tariful unui loc, cand se

solicita un pat suplimentar.

o Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale

nationale si internationale din turism

Tarif promotional
practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare
este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful
este mai mic decat valoarea costurilor inglobate si are
menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti.
Tarif de week-end
practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand o reducere
de pana la 30% din tariful afisat.

Tarif pentru depasirea zilei hoteliere

aplicat pentru oameni de afaceri care nu parasesc camera la
ora 12, ramanand pana tarziu.
Tarif majorat practicat in perioada de maxima afluenta
( varf de sezon ). Majorarea poate depasi 100% din tariful
afisat.

5.2 Metode de stabilire a tarifului pentru cazare.

Stabilirea de facto a nivelului tarifelor se face prin

intermediul metodelor formale si neformale:
 Metodele neformale

sunt mai putin evoluate, au un pronuntat caracter empiric si

permit stabilirea tarifului afisat. De obicei se utilizeaza 1-2
metode informale:
stabilirea intuitiva a tarifului afisat
n e p re c e d a t a d e o a n a l i z a a p i e t e i . O a s t f e l d e metoda
nu poate asigura maximizarea profitului.
in functie de tariful concurentei
- mai exact copierea tarifului concurentei. Hotelul trebuies a
o f e re a c e l e a s i c o n d i t i i c a s i h o t e l u l c o n c u rre n t . I p o t e z a
d e l u c r u e s t e a c e e a c a h o t e l u l concurrent la randul sau a
stiut sa-si stabileasca propiul tarif.
in functie de hotelul lider
cel mai bun hotel de pe piata, din localiate scazand
putintariful si atacand piata
prin incercari repetate
a p l i c a n d d i f e r i t e t a r i f e s i u rm a r i d re a c t i a c l i e n t i l o r ( r
atao c u p a r i i ) . S e i g n o r a c o n c u r e n t a , c a s i p e r i o a d e l
e s i s e g m e n t e l e d e c l i e n t e l e m a r g i n a l e , nereprezentati
ve pentru activitatea de ansamblu a hotelului.
Metodele formale
se bazeaza pe criterii obiective: investitia in hotel, gradul de
ocupare,c o s t u r i l e v i i t o a re , a s t e p t a r i l e c u p r i v i re l a
re c u p e r a re a i n v e s t i t i e i . E x i s t a 2 m e t o d e
f o rm a l e principale, fiecare permitand determinarea tarifului
mediu real:
regula 1/1000
dateaza din primele decenii ale secolului si poate fi aplicata in
stabilireatarifului pentru un hotel nou: ca sa se asigure o
rentabilitate normala, pretul de inchiriere mediu pe zi al unei
camere trebuie sa fi e egal cu 1 din valoare ce revine
fi ecarei camere din sumainvestita pentru construirea si
amenajarea hotelului si cu conditia ca unitatea camera sa
prezinteo ocupare medie de 73%.9

formula Hubbart (sau de jos in sus)

f u n d a m e n t a t a l a s f a r s i tu l a n i l o r 4 0 . I a i n considerare
toate informatiile importante: volumul investitiei,gradul de
ocupare, cheltuielileaferente fi ecarui department, marja
neta pentru fi ecare department etc. Punctul de plecare
ilconstituie rezultatul ultim pe structura contului de exploatare si
rezultate, adica profitul, de undesi denumirea de jos in sus.

5.3 Tehnici de vinzare la receptia hotelului

Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hoteliere

Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in

vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care
urmeaza.

Oferirea unei alternative

Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii

puse la dispozitie de hotel. Personalul receptiei poate promova
vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu
serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o
alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i
se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea
descendenta si cea ascendenta.

Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai

scump serviciu din partea receptionerului, iar apoi trecerea
graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu
intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea
acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati
in primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost.
Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care
este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.

Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea

la inceput a celei mai ieftine variante de cazare si apoi
convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai
scumpe.Aceasta metoda este indicata cand grija principala a
clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar
incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat
indepartat. Daca prima data i se ofera varianta cea mai ieftina,
sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o
imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa
accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.Prin
urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu
atentie clientii. Trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti,
cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt
dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.
Vanzarea sugestiva

Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt.

personalul front-office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite
de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta
clientului spre achizitionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine
prin exemplele urmatoare. De amintit faptul ca, in aplicarea
acestei tehnici, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune
prea mare asupra clientului.

Situatia 1

Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.

Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de servicii oferite de hotel, printre
care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al
hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.

Situatia 2

O femeie de afaceri foarte obosita.

Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei
camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o binemeritata relaxare, chiar daca
teriful este putin mai mare.In plus, receptionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a
room-service-ului.

Situatia 3

Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera standard la tariful afisat.

Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate
include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri, asigurarea transportului
la hotel) si ii poate sugera trecerea la noul tarif.

5.4 Indicatorii activitatii economice in hoteluri.