Caso Empresarial

Banco MGTI

ASIGNATURA: Gestionando Servicios con ITIL

PROFESOR: Ilva Mirella Escobedo Giglio
CANDIDATO A MAGISTER: Jos Jara Vergara
a) Anlisis de la situacin del rea TI.
 b) Evaluacin del catlogo de servicios crticos.

LINEA DE
TIPO SERVICIO TI CRITICIDAD
SERVICIO El
tipo
Acceso Internet Baja
Correo Electrnico Alta
Sistema de transacciones en
Critica
Caja
Aplicaciones
Servicios Sistema de transacciones
Critica
tecnolgicos remotos
Portal Web Critica
Comunicaciones Telefona IP Alta
Seguridad Servidor de alojamiento web
Critica
Informtica dedicado
Mesa de ayuda clientes internos Alta

Soporte y Soporte Tcnico especializado

Servicios Critica
Calidad de sistema transacciones
Profesional
servicio Soporte proveedor servidor web Critica
proveedor de servicio, ser de unidades de servicios compartidas (Tipo II), con lo cual
abarcremos diferentes unidades de negocios. Adems de estandarizar y mejorar el
sistema de transacciones (tanto en caja como remotos), con un nuevo servicio de servidor
el cual permitir bajar los tiempos de respuestas y acercarse al estimado de 1000ms.
Como tambin proyectarse al 10% que se estima que crecern las consultas diarias en el
portal web.
Las 4p de la estrategia.
Perspectiva: el objetivo es optimizar los tiempos de respuestas en los diferentes tipos de
transacciones que existen actualmente, como adems proyectarse al crecimiento que se
estima con el portal web.
Posicin: Se fortalecer la seguridad informtica con la implementacin de un servidor
web dedicado el cual permitir bajar los tiempos de respuestas en las transacciones y
apoyar el crecimiento de consultas en el portal web.
Planificacin: En el corto plazo se realizara inversiones en planes de mejora con la
adquisicin de servicio de un servidor web dedicado el cual permitir acortar los tiempos
de respuestas actuales, a los que fueron estimados desde un principio en los servicios de
transacciones.
Patrn: La consistencia en el xito se considerara la mejora en el servicio de
transacciones y en la utilizacin del portal web por parte de los usuarios. Evidenciando
una satisfaccin por parte de ellos al realizar transacciones en menores tiempos.
 c) Determinacin de los primeros indicadores de gestin.
Gestin Financiera: deber establecer y mantener un marco de trabajo para administrar
las inversiones en TI. El proceso ayuda a la asociacin entre TI y los interesados del
negocio, con lo cual facilita el uso efectivo y eficiente de recursos de TI, esto nos
permitira mejorar de forma continua y adems de demostrar la rentabilidad de TI.
Indicadores de Gestin Financiera a considerar:

Porcentaje de inversiones de TI que exceden o satisfacen los beneficios para el

negocio.
Porcentaje de reduccin de los costos en los servicios de TI
Porcentaje de inversiones de TI que generan los beneficios definidos.
Porcentaje de servicios costeados de TI.
Nmeros de desviaciones respecto al presupuesto.

Gestin de la Demanda: Optimizar el desempeo de la infraestructura, los recursos y las

capacidades de TI en respuesta a las necesidades del negocio. Cumpliendo con los
niveles de acuerdo de servicios, minimizando los tiempos sin servicios y realizando
mejoras continuas en los servicios de TI.
Indicadores de Gestin de la Demanda:

Porcentaje de SLAs de tiempo de respuesta que no se han cumplido.

Porcentaje de fallas en sistemas de transacciones.
Nmeros de procesos crticos de negocios no cubiertos por la disponibilidad del
servicio.
Gestin de Portafolio: atreves del catlogo de servicios, en donde tendremos especificado
cada servicio entregado por TI. En el cual los usuarios conocern las SLAs
correspondiente a cada servicio, especificando el impacto y la urgencia.
Esto nos ayudara a priorizar la entrega de servicio, adema de una correcta
implementacin de una gestin de incidentes y problemas

d) Identificacin de la estrategia para los servicios TI

El objetivo fundamental de la estrategia es la de garantizar la infraestructura optima,
capaz de soportar la visin del negocio en forma oportuna, eficiente y efectiva.
Se consider la base tecnolgica actualmente en operacin de tal forma que la institucin
bancaria logre contar con la tecnologa necesaria que nos permita flexibilidad, acorde a
las necesidades actuales y tambin que permita el crecimiento para cubrir las
necesidades futuras en esta rea.
Para sustentar lo anterior se deber adquirirla administracin de un servidor web dedicado
el cual nos permitir soportar el sistema de transacciones tanto en caja como remotos,
bajando los tiempos de respuestas actuales y adelantndonos a la creciente demanda
proyectada en un 10%.

Implementacin de un comit directivo de TI

Este comit deber asegurar la adecuada incorporacin de los avances en esta rea,
como tambin dentro de la organizacin. Este comit se creara en forma evolutiva
incrementando su funcin de acuerdo a los recursos que otorgue el banco.
Objetivos del comit.
1. Impulsar de manera estratgica y con proyeccin eficiente el desarrollo
tecnolgico del banco.
2. Velar por el mejoramiento continuo del rea de TI, verificando sus lineamientos
estratgicos con el banco.
3. Contar con los recursos apropiados, para asegurar la continuidad del negocio.

Recursos financieros

Garantizar los recursos necesarios para la adquisicin y desarrollo de las tecnologas de

la informacin necesarias, para garantizar la continuidad y demanda de los servicios de
TI.

Compromiso niveles ejecutivos del banco.

Contar con el apoyo de los niveles ejecutivos, es fundamental para el xito en el

desarrollo del plan estratgico.
1. Mostrar un compromiso real con las acciones para lograr la eficiencia,
productividad y los cambios requeridos en el negocio.
2. Comprometerse a realizar controles y seguimientos de los proyectos que se
emprendan, con el fin de dar continuidad.

Riesgos para la ejecucin del Plan Estratgico de TI.

 1. Poca experiencia del personal en la implementacin de proyectos integrados
de alta complejidad.
2. Recursos humanos insuficientes para implementar las distintas etapas del
proyecto.
3. Ausencia de un modelo organizacional debidamente consolidado.

Polticas.

1. Apoyar con recursos internos el soporte y el mantenimiento de una

infraestructura tecnolgica actualizada que permita el desarrollo oportuno de
cada rea funcional.
2. Complementar cuando sea necesario servicios externalizados, la operacin,
infraestructura de hardware, como apoyo a los objetivos estratgicos del
banco.
3. Disponer de recursos humanos altamente capacitados, necesarios para apoyar
eficientemente esta funcin.
4. Permitir el mejor aprovechamiento de las inversiones, para obtener informacin
relevante en el proceso de toma de decisiones, de manera confiable, integra y
oportuna.
5. Velar por la seguridad, integridad, control y la disponibilidad de los datos,
aplicaciones y comunicaciones en aquellos servicios que impliquen
transacciones.
6. Mantener un programa continuo de capacitaciones orientado al mejoramiento
continuo en los distintos niveles operativos de los servicios entregados por TI.

Seguimiento al plan estratgico.

El comit directivo de TI, deber emitir un informe en un tiempo acordado con la alta
gerencia del banco, en el que se indique de manera el avance logrado y los cambios
aplicados al plan.
El informe debe cubrir los siguientes puntos: periodo del informe, acciones ejecutada,
cambios generados al plan, anlisis de la situacin actual y proyeccin de acciones para
el prximo periodo.
Con este informe se busca formalizar el seguimiento de la ejecucin del plan estratgico y
obtener un mayor nivel de compromiso por parte de todos los involucrados.