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Pablo Alcalde San Miguel

MANUAL DE CALIDAD DE GUTEL

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Edicin: 4
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INDICE

1.- INDICE

2.- INTRODUCCIN

3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

4.- SISTEMA DE GESTIN

5.- PLANIFICACIN

6.- GESTIN DE LOS RECURSOS

7.- REALIZACIN DEL SERVICIO

8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

9.- REVISIN POR LA DIRECCIN

10.- ANEXOS

11.- CONTROL DE EDICIONES

ELABORADO POR APROBADO POR

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2.- INTRODUCCIN

En GUTEL hemos implantado un Sistema de Gestin que integra la Gestin de la Calidad y la

Gestin Ambiental, que persigue los siguientes objetivos:

asegurar a los clientes los estndares de calidad de nuestros servicios, para as satisfacer
sus necesidades presentes y futuras.

asegurar a los distintos agentes sociales afectados o relacionados con nuestra actividad
(partes interesadas), que nuestro afn de mejora continua lo hacemos respetando
adecuadamente el entorno, preservando los recursos de manera razonable para que
puedan ser usados por generaciones venideras.

dar a nuestra empresa una herramienta que indique las responsabilidades de cada rea
de trabajo con el fin de evitar solapamientos en las competencias de las mismas.

disponer de una gua de actuacin documentada que prevenga la aparicin de no

conformidades y, si stas ya se han producido, adoptar las medidas necesarias para la
correcta resolucin de las mismas.

contar con una descripcin detallada de la empresa que permita la adopcin de nuevas
tcnicas, procedimientos y personal que contribuyan a la mejora continua de los
productos/servicios dispensados por la empresa.

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2.1.- POLTICA DE GESTIN

El presente Manual de la Calidad contiene la descripcin del Sistema de Calidad y Gestin

Ambiental de GUTEL S.L.

Con su puesta en marcha tiene como fin:

Que los servicios de montaje, mantenimiento y reparacin de instalaciones elctricas y de

telecomunicaciones que se presten a nuestros clientes, satisfacen sus necesidades y
expectativas.

Se alcanzan los objetivos tanto operativos como estratgicos del negocio.

Que se cumplen los requisitos legales aplicables, as como otros requisitos que la
organizacin suscriba en materia de Calidad o relacionados con aspectos ambientales de
la empresa.

Realizar el servicio de montaje, mantenimiento y reparacin de instalaciones elctricas y

de telecomunicaciones, de forma que se
contribuya eficazmente a un desarrollo sostenible sin degradar el ambiente.

Cumplir los requisitos establecidos.

Mejorar continuamente y con la eficacia del Sistema.

Que la Direccin facilite y asigne los recursos necesarios para su desarrollo.

Pablo Prez Cuesta

Director del Centro

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2.2.- NORMAS PARA CONSULTAS

Las normas que han servido de referencia para la elaboracin del presente MANUAL DE LA
CALIDAD son las siguientes:

UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

UNE-EN ISO 14001:2004 Sistemas de Gestin Ambiental. Especificaciones y directrices
para su utilizacin.

3.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

3.1 GENERALIDADES

El presente Manual de la Calidad tiene por objeto describir el Sistema de Gestin en la empresa
GUTEL S.L., de manera que es conforme a los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008
Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos y de la norma UNEEN ISO 14001:2004,
Sistemas de Gestin Ambiental. Especificaciones y directrices para su utilizacin.

El Manual de la Calidad constituye el documento bsico del Sistema y su propsito

fundamental es establecerlo y describirlo, de modo que sirva como referencia permanente
durante su implantacin y durante su aplicacin.

El Sistema de Gestin es de aplicacin a las siguientes actividades que realiza GUTEL S.L.:

Servicios de montaje, mantenimiento y reparacin de instalaciones elctricas

y de telecomunicaciones

Desarrolladas en el centro e instalaciones con las que cuenta en Almera, C/ Cerro Negro s/n.

3.2. EXCLUSIONES PERMITIDAS

Debido a la naturaleza de los servicios prestados por GUTEL S.L., su Sistema de Gestin de la
Calidad considera la no exclusin de ningn requisito.

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4. SISTEMA DE GESTIN

4.1. REQUISITOS DE LA POLTICA DE GESTIN

La Poltica de Gestin de GUTEL S.L., definida en el captulo 2.1 de este Manual, es establecida
por la Direccin, asegurando que:

Es adecuada al propsito de la organizacin y a la naturaleza, magnitud e impactos

ambientales de las actividades, productos o servicios.

Incluye de manera expresa el compromiso de satisfacer los requisitos de los clientes, de

la mejora continua y de prevencin de la contaminacin.

Incluye de manera expresa un compromiso de cumplimiento con la legislacin y

reglamentacin ambiental aplicable y con otros requisitos que se estimen apropiados.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad y

ambientales.

Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organizacin.

Es revisada para conseguir una continua adecuacin.

Dicha revisin se realizar de forma peridica, al menos en la Revisin por la Direccin del
Sistema de Gestin (segn lo establecido en el captulo 9 del presente Manual de la Calidad), y,
de forma extraordinaria, siempre que la Direccin lo considere necesario.

Al estar incluida dentro del presente Manual, el control de la poltica de gestin queda incluido
dentro del control del Manual de la Calidad, detallado en el apartado 4.2.1 del presente manual.

La Poltica de Gestin de la empresa estar documentada y a disposicin del pblico que la

solicite y la Direccin se asegura que esta Poltica es entendida, implantada y mantenida al da
en la organizacin. En el captulo 6.3 del presente manual Comunicaciones se describen los
criterios dispuestos para ello.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Para desarrollar este sistema de gestin de GUTEL S.L., dispone de una estructura
documental compuesta por:

Manual de la Calidad, el presente Manual, es el documento donde se establecen las bases

del Sistema de Gestin de la empresa.

Procedimientos de Gestin, al nivel de sistema, que describen las actividades

requeridas para implementar el sistema de gestin para dar cumplimiento a requisitos
exigidos por alguna de las normas UNE-EN-ISO 9001:2008 o UNE- EN-ISO 14001:2004.

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Procedimientos Operativos: son aquellos documentos que describen de manera ordenada

y en detalle las acciones que conduzcan a la realizacin de un determinado trabajo o
tarea que afecte a la Gestin. Pueden derivar de un procedimiento de Gestin o surgir por
la deteccin de una necesidad especfica.

Instrucciones de trabajo: son documentos que describen de manera ms concreta la

secuencia, interaccin y ejecucin de tareas y/u operaciones llevadas a cabo en la
produccin/proceso, cuando su ausencia pueda ocasionar un deterioro de la calidad o del
medio ambiente.

Otros documentos: registros, normas, instrucciones de trabajo, planes o especificaciones

de producto. Documentos que definen requisitos del producto a cumplir por el sistema de
gestin.

Los diferentes documentos tienen la extensin adecuada para asegurar el funcionamiento

efectivo del Sistema y de la organizacin y el control de los procesos, en funcin de la
complejidad del proceso, la interaccin de los distintos procesos y la competencia del personal
que intervenga. Para la relacin de las normas y procedimientos ver ANEXO I

4.2.1. Control de la documentacin

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.02 Control de la

documentacin, donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de
los documentos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestin.

4.2.2. Control de los registros

Los registros de gestin de GUTEL S.L. son conservados para demostrar la conformidad con los
requisitos y el funcionamiento efectivo del sistema de gestin.

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.01 Control de la

documentacin, donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de
los registros de la calidad y medio ambiente.

5. PLANIFICACIN

5.1. INFORMACION DE ENTRADA PARA LA PLANIFICACIN

La Planificacin de la Gestin se realiza para establecer el marco en el que se deben

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desarrollar y que debe regir las actuaciones de mejora en lo relativo, al menos, a la calidad y al
medio ambiente.

La Direccin de GUTEL S.L., a travs de las disposiciones del Sistema de Gestin establecido,
identifica y planifica los recursos necesarios para

Alcanzar los Objetivos de Gestin,

Garantizar que los cambios organizativos se efectan de modo controlado y que el,

Sistema de Gestin mantiene su integridad durante estos cambios.

La Planificacin de la Gestin se lleva a cabo, de forma ordinaria en la Reunin de Revisin del

Sistema (segn lo especificado en el captulo 9 del presente manual), y de forma extraordinaria
siempre que el/los Representantes de la Direccin o la Direccin as lo decidan, quedando
documentada en cualquier caso, en las actas finales de dichas reuniones o bien en el Programa
de Gestin.

La informacin que es tenida en cuenta para la planificacin es:

Informacin de la revisin por la direccin anterior

Aspectos ambientales significativos, (ver apdo. 5.1.1.)
Requisitos legales y otros requisitos (ver apdo. 5.1.2.)
Las opciones tecnolgicas y los requisitos financieros, operacionales y de negocio, as
como aquellos necesarios para satisfacer los requisitos para el servicio y el compromiso
de mejora continua,
La opinin de los clientes y de las partes interesadas en general.

5.1.1. Aspectos ambientales

GUTEL S.L. mantiene el procedimiento Identificacin y Evaluacin Aspectos

Ambientales, DC2.02, para la identificacin de los aspectos ambientales significativos de sus
actividades, productos o servicios que pueda controlar y sobre los que se puede esperar que
tenga influencia, incluyendo los relativos a los bienes y servicios comprados, para determinar
aqullos que tienen o pueden tener impactos significativos en el medio ambiente. Dichos
aspectos ambientales se consideran en la definicin de objetivos, ya que constituyen el ncleo
sobre el que se centran los esfuerzos de mejora continua del comportamiento ambiental de la
empresa.

5.1.2. Requisitos legales y otros requisitos

Con el objeto de satisfacer el compromiso establecido en la Poltica de Gestin de cumplir con

la legislacin y reglamentacin aplicable a la actividad de servicios, GUTEL S.L. tiene
establecido y mantiene el procedimiento Identificacin de

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requisitos legislativos, DC2.03, para la identificacin y acceso a dichos requisitos legales y

otros requisitos a los que la empresa se somete as como para la evaluacin peridica de su
cumplimiento.

5.2. RESULTADO DE LA PLANIFICACIN. PROGRAMA DE GESTIN

Como resultado de la planificacin la Direccin, de acuerdo con la Poltica de Gestin definida,

establece los objetivos y metas de la organizacin, en materia de calidad y medio ambiente,
para cada nivel relevante de la organizacin, que se recogen en el Programa de Gestin, que
contiene:

Los objetivos y metas aprobados,

La asignacin de responsabilidades en cada funcin y nivel relevante de la organizacin
para el logro de los objetivos y metas,
Los recursos y el calendario en el tiempo en que han de ser alcanzados.

La definicin y seguimiento del programa de Gestin se establece en el procedimiento DC2.04

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

El objeto de este captulo es describir el modo en que GUTEL S.L. gestiona sus recursos en el
contexto de su sistema de gestin.

6.1. PROVISIN DE RECURSOS

GUTEL S.L. determina y proporciona, en el momento adecuado, los recursos necesarios para
implantar y mejorar los procesos del sistema de gestin, y para lograr la satisfaccin del cliente
y la proteccin del medio ambiente.

6.2. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

A continuacin aparecen las funciones y sus interrelaciones dentro de la organizacin, las

responsabilidades y autoridades de las personas que componen la organizacin de GUTEL S.L.
Estas funciones e interrelaciones son debidamente difundidas entre todas los Departamentos
implicados.

El Director del Centro de GUTEL S.L: Es responsable de definir, implantar y asegurar el

cumplimiento de la Poltica de Calidad y Ambiental, facilitando los recursos humanos,
tecnolgicos y financieros necesarios para su desarrollo. Es responsable de implantar y
mantener una organizacin que asegure el cumplimiento de la Poltica de Calidad y Ambiental,
nombrando al responsable de Calidad y Ambiental y a los miembros del Comit de Calidad y
Ambiental.

Comit de Calidad y Ambiental de GUTEL S.L., est presidido por el Director del Centro y
formado por los Directores de todas las funciones y los responsables de Instalacin (Comit de
Direccin). La misin del Comit, es la de planificar, implantar

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y revisar la aplicacin del Sistema de Calidad y Ambiente. Para llevar a cabo estas tareas, se
establecen reuniones peridicas (en principio bianuales) con agenda definida. Las conclusiones
son documentadas a travs del acta e informe correspondiente.

El Director de Calidad y Ambiental de GUTEL S.L.: Depende directamente del Director de Centro
de GUTEL.

Tiene la autoridad delegada para:

9 Asegurar la implantacin y mantenimiento del Sistema de Calidad y Ambiente conforme a

las Normas de referencia, UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-EN-ISO 14001:2004,
desarrollando y aplicando con la colaboracin de los responsables de cada rea, los
procedimientos operativos adecuados.

9 Garantizar a travs del Sistema de Calidad establecido, que los productos son entregados
con la calidad requerida.

9 Asegurar la implantacin y mantenimiento del Sistema de Gestin Ambiental,

identificando la Legislacin aplicable y evaluando los aspectos ambientales.

9 Desarrollar y proponer a la Direccin el Programa Ambiental.

9 Definir y proponer los Objetivos de Calidad y Ambientales as como las Metas, los planes
de emergencia ambientales y el Plan de auditoras de Calidad y de Ambiente.

9 Establecer los criterios de calidad y aceptacin en las distintas fases del ciclo del producto.

Los directores de las otras Funciones.

9 Planifican y definen sus procesos para conseguir su producto con la calidad requerida en
orden a satisfacer las expectativas de sus clientes, asegurndose de sus resultados y
responsabilizndose de la calidad que entregan.

9 Acuerdan claramente los requisitos con sus proveedores internos o externos.

9 Editar los procedimientos operativos y las instrucciones de trabajo de acuerdo con el

Sistema de Calidad y Ambiente.

9 Participan y se comprometen de forma activa en la mejora permanente de la Calidad y

Ambiente.

9 Participan en las auditoras internas del Sistema de Calidad y Ambiente.

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Las funciones bsicas de las otras reas operativas son las siguientes:

RESPONSABLE DE ADMINISTRACIN

9 Registrar los hechos econmicos de la Compaa y controlar la correcta aplicacin de los

recursos financieros apoyando a la Direccin en el Control de

9 Gestin, y reparando la informacin contable y financiera.

RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

9 Asegurar la disponibilidad de los recursos humanos para facilitar los

objetivos de la Compaa.

9 Elaborar y ejecutar Planes Anuales de Reclutamiento, Formacin y

Promocin en funcin de las necesidades del Negocio.

RESPONSABLESDE PROYECTOS E INSTALACIONES

9 Realizar los proyectos e instalaciones segn los planes de negocio establecidos y

optimizar los plazos, coste y calidad de los mismos. Garantizar la implantacin del
Sistema de Calidad y Ambiente en el rea de montaje y mantenimiento.

COMERIAL Y ATENCIN AL CLIENTE

9 Relacin con el cliente y atencin a las reclamaciones que pudieran surgir de la aplicacin
del servicio.

PLANIFICACINES, COMPRAS Y ALMACEN

9 Elaborar y asegurar el cumplimiento del Plan de Aprovisionamientos, almacenamiento y

envo del producto al cliente.

9 En el Anexo II se adjunta el organigrama de GUTEL S.L. en cuanto a la Gestin

de la Calidad.

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6.3. COMUNICACIN

En el presente apartado se detallan las disposiciones para asegurar la comunicacin entre los
diferentes niveles y funciones de la organizacin referente a los procesos del sistema de gestin
y su efectividad. Dicha comunicacin consiste en:

Informacin sobre el servicio.

El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo reclamaciones.
Comunicacin de la poltica, los objetivos y las metas as como informar sobre la
evolucin del comportamiento en calidad y ambiental de la empresa a todo el personal.
Decidir y responder a las preocupaciones del personal en cuestiones relativas a la gestin
en calidad y medio ambiente de la empresa.
Comunicar los resultados de carcter general de las auditoras y revisiones del sistema de
gestin a todas las personas implicadas.
Recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas externas
(clientes, autoridades y administraciones pblicas, pblico en general).
Para asegurar dicha comunicacin, se procede de la siguiente manera se sigue la
operativa descrita en el Procedimiento DC2.05 Comunicacin interna y externa.

6.4. RECURSOS HUMANOS

GUTEL S.L., tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.06 Recursos

humanos y Formacin, donde se describen los criterios y responsabilidades asociados para
asegurar que aquel personal que tenga responsabilidades definidas en el sistema de gestin es
competente basndose en la educacin aplicable, formacin, sensibilizacin, habilidades
prcticas y experiencia.

6.5. INFRAESTRUCTURA

La Direccin est comprometida en la implantacin, mantenimiento y mejora del sistema de

gestin, por lo que identifica, proporciona y mantiene las instalaciones necesarias para lograr la
conformidad del servicio hacindolo de modo respetuoso con el medio ambiente incluyendo:

Espacio de trabajo e instalaciones asociadas

Equipos, hardware y software
Servicios de apoyo

Ver tambin apartado 7.7

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6.6. AMBIENTE DE TRABAJO

La Direccin est comprometida en la implantacin, mantenimiento y mejora del sistema de

gestin, por lo que se definen e implementan aquellos factores fsicos y humanos del entorno de
trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.

7. REALIZACIN DEL SERVICIO

El objeto de este captulo es describir el modo en que GUTEL S.L. gestiona sus procesos
asociados a:

La realizacin del servicio en el contexto de su sistema de gestin.

El control de los aspectos ambientales significativos identificados, conforme a su poltica,
objetivos y metas.
La identificacin y respuesta a accidentes potenciales y situaciones de emergencia, y para
prevenir y reducir los impactos ambientales que puedan estar asociados con ellos.

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO

GUTEL S.L., tiene identificados y planificados los procesos y subprocesos que son necesarios
para realizar el servicio requerido y aquellas actividades que estn asociadas con los aspectos
ambientales significativos identificados, as como sus secuencias e interacciones. En ese anlisis
se han identificado los procesos principales:

PROCESOS

Proceso Proceso de compra Proceso de Proceso de

comercial y subcontratacin instalacin facturacin

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El diagrama de flujo que describe detalladamente como se gestiona el pedido para la realizacin
de una instalacin elctrica es el siguiente:

Inicio Fin

Peticin de
instalacin

Registrar Envar orden de Entrega de instalacin

pedido pedido a Proyectos al cliente

No
Realizar Revisin del
proyecto Se aprueba?
proyecto
Si
Si
No
Planificacin de Ejecucin de Verificacin Es todo Realizar
la instalacin la instalacin de la instalacin correcto? reparaciones

Si
Inspeccin de No Reclamar al
Aprovisonamiento Es todo
de materiales materiales correcto? proveedor

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1. Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el servicio

GUTEL S.L., tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento Revisin del Contrato,
DC2.07, en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a la identificacin y
revisin de los requisitos de los clientes.

7.2.2. Comunicacin con los clientes

En el captulo 6.3. Comunicaciones, o en los propios procedimientos de prestacin del servicio

se incluyen las disposiciones para la comunicacin con los clientes, relativas a:

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a) informacin sobre el producto;

b) tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones;
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo reclamaciones.

7.3. DISEO Y DESARROLLO

Dadas las actividades desarrolladas por GUTEL S.L. para la prestacin de sus servicios objeto del
alcance del Sistema de Gestin, el diseo y desarrollo se llevar a cabo por parte del
departamento de proyectos.

7.4. COMPRAS

7.4.1. Control de compras

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento Gestin de las compras
DC2.08, donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas a los procesos de
compra.

7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO

7.5.1 Control de la prestacin del servicio

Para cada proceso definido en GUTEL S.L., de acuerdo al apdo. 7.1., estn identificados los
subprocesos asociados as como las actividades y operaciones detalladas a cada uno de ellos. En
ellos se especifica:

a) la disponibilidad de especificaciones o instrucciones de trabajo claras y comprensibles para

aquellas actividades donde sean necesarias para alcanzar la conformidad del servicio,
b) la utilizacin del equipo apropiado de produccin, instalacin y prestacin de servicio,
c) la disponibilidad y utilizacin de equipos apropiados de seguimiento y medicin,
d) la implantacin de las actividades apropiadas de seguimiento y medicin,
e) la implantacin de procesos definidos para la liberacin, entrega y si es aplicable, actividades
posteriores a la entrega del producto y servicio.

7.5.2. Control operacional ambiental

Son controladas las operaciones y actividades asociadas con los aspectos ambientales
significativos de GUTEL, as como las relacionadas con el cumplimiento de la poltica, objetivos y
metas.

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El control incluye:

a) la existencia de procedimientos documentados para cubrir situaciones en las que su

ausencia podra llevar a desviaciones de la poltica, los objetivos y metas relacionados
con el comportamiento ambiental;

b) los criterios de ejecucin de trabajo,

c) la existencia de procedimientos relativos a los aspectos ambientales significativos

identificables de los bienes y servicios adquiridos por GUTEL S.L., su comunicacin a los
proveedores y subcontratistas correspondientes;

d) el mantenimiento adecuado de los equipos para asegurar la capacidad continuada del

proceso.

7.5.4. Identificacin y trazabilidad

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GUTEL S.L. identifica el producto a travs de las operaciones de servicio, utilizando para ello los
mtodos descritos en el Procedimiento Identificacin y trazabilidad DC2.09.

En el caso de que la trazabilidad constituya un requisito para el producto, los criterios y

responsabilidades asociados a la identificacin nica del mismo y su correspondiente registro,
quedarn recogidos en los Planes de Calidad correspondientes, cuando sean necesarios.

7.5.5. Propiedades del cliente

Dado que GUTEL S.L. para la prestacin de sus servicios necesita desarrollar parte de su
actividad sobre propiedades de sus clientes (elementos a reparar) la organizacin sigue lo
descrito en el DC2.10 Propiedad del cliente para la verificacin, proteccin y
mantenimiento de los mismos, de manera que se evite daar los bienes de los clientes mientras
estn bajo su custodia o estn siendo utilizados por la organizacin.

Asimismo, ante una situacin en la que un bien propiedad el cliente haya podido resultar
perdido, daado o inadecuado para su uso, dicha incidencia quedar registrada y ser
comunicada al cliente.

7.5.6. Preservacin del producto

GUTEL S.L. asegura que durante el proceso interno y la entrega final de los productos, se
mantiene la conformidad con los requisitos del mismo asociados a la identificacin,
embalaje, almacenamiento, proteccin y manipulacin de los materiales y equipos.

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Para asegurar el buen funcionamiento de los equipos usados en el seguimiento y medicin de los
productos se seguir el procedimiento DC2.11, Control de los equipos de medicin y
seguimiento.

7.7. PLANES DE EMERGENCIA

GUTEL S.L. elabora y mantiene al da Planes de Emergencia que indican la forma de actuar en
caso de accidente.

Las actuaciones a seguir en caso de accidente y situaciones de emergencia se indican en el

documento DC2.12, Planes de emergencia y evacuacin.

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8. Medicin, Anlisis y Mejora

El objeto de este captulo es describir el modo en que GUTEL S.L. gestiona sus procesos
asociados a las medidas y evaluaciones del servicio, la capacidad de los procesos, la satisfaccin
de los clientes, el comportamiento ambiental de la organizacin y, en definitiva, cualquier otro
elemento que pudieran requerir las partes interesadas en el contexto de su sistema de gestin.

8.1. Planificacin

GUTEL S.L. tiene definidas, planificadas a travs del presente manual y los correspondientes
procedimientos e implantadas las actividades de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarias para demostrar la conformidad del producto reparado, asegurarse la conformidad del
sistema de gestin y la consecucin de la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin.
8.2. Seguimiento y Medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.13 Satisfaccin del
cliente en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados a los procesos
obtencin, utilizacin y seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin del cliente.

8.2.2. Auditora interna

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.14 Auditoras

internas, en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados al alcance de la
auditoria, la frecuencia y metodologa, as como las responsabilidades y requisitos para realizar
las auditorias, asegurar su independencia, registrar los resultados e informar de los mismos a la
direccin, quien adopta las acciones correctivas oportunas en base a las deficiencias
encontradas. Las actividades de seguimiento en este caso incluyen la verificacin de la
implantacin de las acciones correctivas, as como el informar de los resultados de la
verificacin.

El proceso de auditoria, incluyendo la planificacin, est basado en el estado e importancia de

las actividades y reas a auditar, y en los resultados de las auditorias previas y es llevado a
cabo por personal diferente de aquel que realiza el trabajo que se audita.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos y del comportamiento ambiental

En los procedimientos operativos correspondientes, estn referenciados los criterios y

responsabilidades asociados a los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los
clientes.

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GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.15 Mejora

continua en donde se describen los criterios y responsabilidades asociados al seguimiento y
medicin de los procesos para asegurar su eficacia.

8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio

GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da los documentos DC2.16 Seguimiento y

medicin y el documento DC2. 177 Prestacin del servicio de montaje y
mantenimiento para el control del servicio, en donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados a los mtodos apropiados para medir y hacer un seguimiento de las
caractersticas del servicio, para verificar que se cumplen los requisitos para el servicio, en las
etapas adecuadas de realizacin del mismo. En dichos documentos se especifica el modo de
registrar las evidencias de la implantacin del seguimiento y medicin y la conformidad con los
criterios de aceptacin utilizados.

8.3. Control del producto No Conforme, No conformidades y Gestin de los Residuos

A travs del procedimiento DC2.18 Control de las no conformidades, GUTEL S.L.

asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, es identificado y controlado para
prevenir una utilizacin o entrega no intencionada, e identifica y controla las no conformidades
para reducir cualquier impacto ambiental adverso producido.

Los residuos generados durante los procesos de instalacin y mantenimiento, son gestionados
de acuerdo con el procedimiento DC2.19 Gestin y tratamiento de los residuos.

8.4. Anlisis de Datos

GUTEL S.L. tiene establecidos, y mantiene al da, mecanismos para determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados con el fin de determinar la adecuacin y eficiencia del sistema de
gestin de la calidad y para identificar donde pueden realizarse mejoras.

Para ello, como se ha descrito en los captulos anteriores del presente Manual, GUTEL hace
seguimiento de:

La conformidad con los requisitos del producto

Satisfaccin de los clientes
Caractersticas de los procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo las acciones preventivas
Los proveedores

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Los datos referentes a estas actividades de seguimiento son tratados en la Revisin por la
Direccin, quedando constancia en el acta de dicha revisin.

8.5. MEJORA

8.5.1. Mejora continua

GUTEL S.L. est comprometida con la mejora continua del sistema de gestin. Para ello tiene
establecido, y mantiene al da, el procedimiento DC2.20 Objetivos, metas y elaboracin
del programa de gestin, en donde se describe la utilizacin de la poltica de gestin,
objetivos, resultados de las auditoras internas, anlisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la direccin para facilitar la mejora continua.

8.5.2. Accin correctiva y preventiva

Con el fin de establecer un proceso para reducir o eliminar las causas de no conformidad al
objeto de prevenir su reaparicin, GUTEL S.L. tiene establecido, y mantiene al da el
procedimiento DC2.21, Acciones correctoras y preventivas, en donde se definen los
criterios y responsabilidades asociados a:

a) la identificacin de las no conformidades, reales o potenciales (incluyendo las

reclamaciones de los clientes y partes interesadas);
b) la determinacin de las causas de no conformidad;
c) la evaluacin de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelven a aparecer;
d) la implantacin de cualquier accin que se considere necesaria para asegurar que las
no conformidades no vuelven a aparecer; e) el registro de los resultados de las acciones
adoptadas;
f) la revisin de que la accin correctiva/preventiva adoptada es eficaz.

9. REVISIN POR LA DIRECCIN

GUTEL S.L. realiza revisiones de su sistema de gestin por la Direccin para asegurar su
continua consistencia, adecuacin y eficiencia. La revisin efectuada evala la necesidad de
realizar cambios en el sistema de gestin de la organizacin, incluyendo la poltica, objetivos y
otros elementos del sistema de gestin a la vista de los resultados de la auditora del sistema,
las circunstancias cambiantes y el compromiso de mejora continua.

Las reuniones de revisin del sistema se realizan semestralmente y cuando las circunstancias as
lo aconsejen. A dichas reuniones asistirn el/los Representantes de la Direccin y los directores
de los departamentos, cada uno de los asistentes aportar los datos a tener en cuenta como
informacin de entrada que estn bajo su responsabilidad, definidos en los distintos documentos
del sistema (procedimientos, lista de indicadores, planes, etc.

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9.1.1. Informacin de entrada para la revisin

Estas revisiones incluyen, como informacin de entrada, el funcionamiento actual y las

oportunidades de mejora asociadas a:

Resultados de auditora tanto de calidad como ambientales

Realimentacin de los clientes,
Quejas o preocupaciones ambientales de las partes interesadas
Funcionamiento de los procesos y anlisis de conformidad del producto
Situacin de las acciones correctivas / preventivas
Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones por la direccin anteriores
Circunstancias cambiantes que podran afectar al sistema de gestin, por ejemplo, nuevas
tecnologas, exigencias de calidad, estrategias de mercado, condiciones legales, sociales o
ambientales

9.1.2. Resultados de la revisin

Como consecuencia de esta revisin se establecen las acciones asociadas a:

9 Mejora del sistema de gestin y sus procesos y del comportamiento ambiental

9 Mejora del producto/servicio en relacin con los requisitos del cliente
9 Necesidades de recursos

Todas estas acciones se registran en el acta de reunin y se establece adems el Programa de

Gestin, que incluye los objetivos y metas para el siguiente ciclo de mejora tal y como se indica
en el apartado 5.2 del Manual de la Calidad.

El acta constituye registro de gestin, siendo identificado por el ttulo y la fecha de realizacin y
archivado por el Responsable de Gestin.

10. ANEXOS

ANEXO I

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

La relacin de Normas y Procedimientos editados por GUTEL S.L. que soportan el Sistema de
Gestin de Calidad y Ambiental, estn relacionados en el Procedimiento DC2.22.

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ANEXO II

ORGANIGRAMA DE GUTEL EN CUANTO A LA GESTIN DE LA CALIDAD

DIRECTOR
GENERAL

Dto Implantacin de normas

CALIDAD UNE-EN ISO 9001:2000
MEDIO AMBIENTE UNE-EN ISO 14001-2004

Dto Dto Dto

Dto
COMERCIAL ADMINISTRACIN PROYECTOS
COMPRAS

RECURSOS Jefe de
CONTABILIDAD
HUMANOS obra

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11. CONTROL DE EDICIONES

Ed. Fecha Cambio Motivo del Cambio

0 02-01-02 Creacin del Manual de la Calidad
Cambio del Sistema de Gestin de la
Actualizacin y
1 03-02-05 Calidad por uno integrado con el
revisin
Ambiental
2 04-09-05 Se incorpora un nuevo diagrama de Auditora previa de
procesos . AENOR.

4 11-01-10 Se modifica la poltica de Gestin y se Implantacin de la

actualiza la norma ISO 14001 a la norma ISO
versin del 2004. 14001:2004

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