UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI

FACULTATEA INGINERIA SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR

TEHNOLOGICE

PROIECT
MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

DINCA LIVIA

GRUPA: 641 CB
 Imbunatatirea sistemului de management al calitatii la firma

S.C. ALVIMEC S.R.L.

Capitolul 1: Introducere. Definirea proiectului de imbunatatire

Istoric:

Societatea S.C. ALVIMEC S.R.L. are sediul in Iasi, strada Letcani, nr. 227, cod 707280,
telefon:0232 296 776, fax: 0232 296 956, pag. web: www.alvimec.ro , e-mail: alvimec@cryo.ro.

ALVIMEC este o societate cu raspundere limitata, organizata ca intreprindere mica, infiintata in

anul 1993 , cu activitate de productie in domeniul mecanic.
Produse de referinta:
a) stante ;
b) matrite;
c) piese stantate ;
d) piese ambutisate ;
e) cartuse filtrante pentru filtrarea gazelor ;
f) subansamble pentru arzatoare cu gaze naturale.

In anii 2001 -2005 ALVIMEC s-a clasat in topul firmelor din judetul Iasi , in domeniul sau de
activitate, in primele doua locuri.

ALVIMEC desfasoara activitate de cercetare-dezvoltare, care se materializeaza in lucrari stiintifice,

brevete de inventie, tehnologii si produse noi.

Obiectivul proiectului de imbunatatire:

Principalul obiectiv al societatii este de a atrage cat mai multi clienti si de a le oferi increderea ca
produsele livrate si serviciile prestate indeplinesc conditiile legate de calitate.

Resursele si orizontul de timp alocat imbunatatirii:

Pentru a ajunge la obiectivul dorit avem nevoie de resurse umane, resurse financiare, dar si resurse
de timp.
Obiectivul se desfasoara pe termen lung.

Resursele umane sunt formate dintr-o echipa instruita, avand calificarile necesare; in acest sens,
reprezentantul managementului este responsabil cu instruirea efectiva si eficace a personalului in
domeniul calitatii.

Ca sponsor, reprezentantul Managementului Calitatii ofera sprijin, monitorizeaza indeaproape

derularea proiectului si ofera ajutor in momentul aparitiei blocajelor.
 Descrierea starii de fapt:

Un reprezentant al compartimentului de resurse umane va coordona, planifica si urmari activitatile de

instruire pe tot parcursul desfasurii lor.

- se vor identifica cerintele specificate si cele nespecificate ale clientilor, dar si cele legale si de
reglementare a produselor referitoare la raportul calitate-pret, facilitati oferite la livrare, timpul de
asteptare si durata derularii proceselor de productie si distributie etc.;
- societatea monitorizeaza si analizeaza permanent cerintele clientilor cu privire la produs astfel incat
aceste cerinte sa fie bine definite si orice modificare sau cerere suplimentara sa poata fi onorata;
- se analizeaza modul in care se comunica cu clientii si cu alte parti interesate;
- se identifica punctele slabe in ceea ce priveste comunicarea cu clientii si metodele folosite pentru a ii
atrage;
- se stabilesc masurile de imbunatatire a punctelor slabe;
- se analizeaza rezultatele obtinute fata de obiectivele si tintele propuse.

Capitolul 2: Alegerea si descrierea teoretica a metodelor/instrumentelor utilizate

Pentru obtinerea rezultatelor dorite, a obiectivelor propuse am ales:

- Metoda SWOT pentru a identifica punctele tari care pot oferi un avantaj in raport cu
concurenta, punctele slabe neconformitati sau timpi de fabricatie nerespectati, oportunitatile
care pot fi benefice pentru dezvoltarea organizatiei si amenintarile riscurile negative.

Analiza SWOT este o metoda folosita in mediul de afaceri pentru a ajuta la proiectarea unei
viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea functioneaza ca o radiografie a firmei sau a ideii de afaceri si
evalueaza in acelasi timp factorii de infiuenta interni si externi ai unei organizatii, precum si pozitia
acesteia pe piata sau in raport cu ceilalti competitori cu scopul de a pune in lumina punctele tari si slabe
ale companiei, in relatie cu oportunitatile si amenintarile existente la un moment dat pe piata.

Metoda reprezinta un instrument al planificarii strategice care identifica influente asupra atingerii
obiectului asumat, atat din mediul intern al organizatiei, cat si din mediul extern al acesteia.

- Metoda QFD pentru a asigura orientarea spre necesitatile clientului, favorizand astfel atingerea
unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului.

Metoda QFD a fost fundamentat de ctre Yoji Akao din Japonia, unde este cunoscut sub denumirea de
HIN SHINTSU KI NO TEN KAI:

HIN SHINTSU Caracteristici ale calitii;

KI NO Funcie;

TEN KAI Desfurare.

QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului, trebuie masurata satisfactia
clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau cerintele. QFD este un
instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversale, cu rolul de a traduce cerintele
clientului ca date de intrare pentru proiectarea functionala. Echipa transversala trebuie sa includa
reprezentanti din cel putin urmatoarele departamentele functionale:marketing, proiectare, productie,
calitate.

QFD utlizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele intrebari: Ce cerinte

sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie realizate? De ce?

QFD este abrevierea unei sintagme aproape intraductibile in limba romana- Quality Function
Deployment la noi se mai intalneste traducerea Detalierea functiei calitate, fara insa a fi denumire
general acceptata a metodei QFD.

- Metoda Balanced Scorecard pentru transpunerea obiectivelor strategice ale

organizatiei in
obiective operationale, urmarind patru perspective: perspectiva actionariatului, perspectiva clientului,
procesele interne ale organizatiei, respectiv cercetare si dezvoltare.

Metoda Balanced Scorecard reprezinta un instrument al managementului strategic

care are ca scop transpunerea strategiei generale a organizatiei in actiuni concrete,
adaptate fiecarui sector al afacerii si organizate in asa fel incat sa permita
intelegerea la nivel de post a directiei de dezvoltare a organizatiei.

1. Perspectiva actionariatului vizeaza modul in care organizatia este privita din

perspectiva actionarilor.

Obiectivele specifice identificate pentru aceasta perspectiva vor reprezenta

raspunsul la intrebarea Cum este privita organizatia de catre actionari? sau Cum
ar dori sa o vada?.

De obicei, obiectivele specific de interes pentru actionari sunt reprezentate de

atingerea unor indicatori, in general financiari.

2. Perspectiva clientului se indentifica obiective specific care raspund la

intrebarea Cum este perceputa organizatia de catre clientii sai? sau Ce isi
doresc ei defapt?.
3. Procesele interne ale organizatiei obiectivele specific identificate vizeaza
eficientizarea modului de organizare si functionare a firmei.
4. Cercetare si dezvoltare se refera la atingerea potentialului de dezvoltare al:
- Resurselor umane ale organizatiei
- Tehnologii folosite sau echipamente
- Al potentialului de inovare al organizatiei

O obiectivul operational identificat

M masuri generale pentru atingerea obiectivului

A activitati specifice pentru indeplinirea masurilor

 R responsabili

Capitolul 3: Implementarea proiectului de imbunatatire

METODA SWOT

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE OPORTUNITATI AMENINTARI

-gama larga de produse -lipsa renumelui -finantare si garantii; -concurenta;

diversificate; -costuri mari de -dezvoltare -riscul politic:
-sisteme de operare produse; infrastructura; tensiuni etnice,
dezvoltate; -nerespectarea -influente din partea sindicate, coruptie
-personal tanar, calificat; termenului de comunitatii: meeting-uri -variatia cursului
-firma se axeaza pe livrare a -nivelul de bunastare al valutar;
comunitatii/societatii -nivelul dobanzilor;
orientarea catre client produselor
-existenta fortei de -competitivitatea
munca calificata in economiei
comunitatea in care nationale
operam

METODA QFD

Pentru a creste numarul clientilor si a partilor interesate folosim procesul QFD:

1. Identificarea clientilor:

Societatea doreste cresterea numarului de clienti ce pot achizitiona produsele fabricate in cadrul
organizatiei, acestia avand nevoie de produse din gama noastra; prin productia unei game variate de
produse va creste numarul clientilor si venitul organizatiei.

2. Identificarea expectativelor clientilor:

Cei mai multi dintre clienti nu isi permit achizitionarea produselor scumpe, acestia avand nevoie de oferte
atractive.
S-au identificat urmatoarele cerinte, in functie de importanta lor pentru clienti:

- Preturi scazute;
- Amabilitate si politete din partea personalului;
- Echipamente de calitate;
- Timp de productie si distributie mic;
- Garantie pe o perioada cat mai lunga de timp

3. Transformarea informatiei in descrieri verbale specifice:

- Preturi scazute:
 Discount;
- Amabilitate si politete din partea personalului:
Informarea corecta;
Personal cu abilitati de comunicare;
- Echipamente de calitate:
Dispositive si masini de prelucrare modern;
- Timp de productie si distributie mic:
Timp de asteptare mic;
- Garantie pe o perioada cat mai lunga de timp:
Posibilitatea repararii produselor dupa un interval mare de timp.

4. Elaborarea si administrarea evaluarii clientilor:

Propunerea unei evaluari a clientilor. Acestia vor complete un chestionar in care li se cere sa evalueze pe
pe o scala de la 1 la 5 importanta pe care o are fiecare dintre cerintele luate in discutie.

5. Dezvoltarea calitatii solicitate:

Odata definite datele ce se doresc a fi obtinute se trece la construirea calitatii solicitate si al calitatii
planificate.

6. Dezvoltarea caracteristicilor calitatii:

Vom realiza tabelul cu CE necesitati si expectative trebuie satisfacute si in ce masura trebuie facuta
imbunatatirea? Exista aici o alta intrebare CUM se proiecteaza serviciul pentru a il realiza?
Pasii pe care ii vom urma sunt:

- Stabilirea unui nivel de relatie intre fiecare caracteristica si cerintele clientului. Dupa gradul
acestei relatii se va nota: nimic - daca nu este relatie; 1 relatie slaba; 3 relatie medie;
5 relatie puternica.
- Gasirea importantei absolute (P1) si relative pentru fiecare caracteristica;
- Gasirea importantei absolute (P2);
- Se realizeaza selectia caracteristicilor critice pentru a obtine calitatea produsului. S-au ales
primele 5 caracteristici in functie de rezultat:

Selectii Important Important Important Important Echipa Amabili Timp Pret Gara Caracteristi
a a a a - - de uri ntie ci CUM
relativa a absoluta a relativa a absoluta a mente tate si astepta mici Cerinte
factorilor factorilor factorilor factorilor de politete -re mic CE
(%) (P2) (%) (P1) calitate
4 27 5.9 40 9 Reparearea
produselor
X 7.6 41 6.5 49 1 9 Discount

X 7.8 69 8.3 48 1 3 1 9 Timp de

asteptare
mic
3 32 4.2 25 1 3 Informare
corecta
 4.2 26 5.9 36 3 1 Personal cu
abilitati de
comunicare
X 7.5 65 8 50 9 3 1 Dispositive
moderne

30.1 260 38.8 248 3 2 1 1 9 Important

a pentru
client

2 3 1 1 9 Evaluarea
serviciului
(P1)
2 2 1 1 9 Calitatea
planificata
(P2)

METODA BALANCED SCORECARD

Client

O M A R
-cresterea -aprovizionarea cu -alegerea unor -departamentul de
statisfactiei produse de mai buna furnizori de aprovizionare
clientiilor calitate incredere, cunoscuti
-pret accesibil --onorarea la pe piata
-seriozitate timp a -respectarea
comenzilor termenelor de
producie

Actionari

O M A R
-scaderea costurilor si -stabilirea de sedinte -stabilirea orarului -directorul general
timpului de lucru lunare pentru pentru sedinte - departamentul
-cresterea profitului stabilirea strategiei de -angajarea unui de vnzri i de
si cresterea de planificare a specialist de marketing
vanzari a actiunilor bugetului marketing care
-extinderea pe -contractarea de s creeze o
piaa firme din rile strategie de
internaional vecine i apoi din marketing
rile mai benefic i de
deprtate viitor
 -o strategie de
marketing pe
termen lung

Cercetare si dezvoltare

O M A R
-achizitionarea de -stabilirea bugetului -stabilirea unui -directorul de
tehnologie de ultima pentru achizitionarea program de cautare a marketing
generatie tehnologiei celei mai bune oferte -departamentul de
- mbuntirea -efectuarea de de achizitionare dezvoltare
calitii ncercri i teste -realizarea unui
produselor pentru a gsi audit extern i a
-mbuntirea soluii de unui audit intern
duratei de via mbuntire a pentru evaluarea
a produselor calitii calitii
produselor i
pentru a
descoperi
metode de
mbuntire

Procese interne

O M A R
-cresterea productiei -scoaterea unor noi -stabilirea unor - departamentul
si scaderea timpilor pozitii de munca si criterii pentru de resurse
de productie automatizarea liniei angajare si analiza umane
de productie unei linii de -departamentul
automatizare cat mai de producie si
eficienta departamentul
-realizarea de de dezvoltare
interviuri n
vederea angajrii
de personal bine
instruit
-cercetarea
periodic a pieei
pentru a fi la
curent
ntotdeauna cu
ultimele produse
aprute pe pia
Capitolul 4: Incheierea proiectului de imbunatatire