Consiliere psihopedagogic.

CURS 5-6

COMUNICAREA N PROCESUL CONSILIERII EDUCAIONALE

Consilierea educaional este o activitate social care i gsete justificare i raiunea

de a exista n procesul comunicrii interumane. Consilierea educaionala fr comunicare
nseamn un nonsens, n afara interaciunii verbale directe consilierul colar devenind cel mult
un "funcionar" al unei instituii oarecare, preocupat de partea static a atribuiilor sale, fr
contact direct i constructiv cu persoanele pe care trebuie s le asiste. Pentru c activitatea de
consiliere nseamn mai mult de 50% comunicare oral, n cadrul unei interaciuni directe -
fie cu clientul-elev, student, educator sau printe, fie cu clientul-coal sau universitate.
Argumentele pentru sprijinul acestei afirmaii s-ar regsi ntr-o analiz a atribuiilor i
competenelor consilierului colar. Este evident faptul c, n oricare dintre ipostazele sale
(consultant, trainer, consilier de grup sau individual, agent de dezvoltare), consilierul colar
este chemat s demonstreze abiliti de comunicare mult peste media obinuit.
n cele ce urmeaz, vom pleca de la analiza calitilor unui consilier eficient, pentru a
ncerca s nfim principalele aspecte ale artei comunicrii pe care un consilier este obligat
s i le nsueasc i s le aplice n orice situaie profesional.

1. Calitile unui consilier eficient

Dincolo de acreditrile oferite de instituiile de profil, se ridic ntrebarea: care sunt

nsuirile unui consilier de succes? Cercettorii americani au observat c valorile, credinele,
atributele personale, experiena de via i stilul de trai al unui consilier sunt n relaie foarte
strns cu prestaia sa profesional. Ei au stabilit o list de zece caliti personale ale unui
consilier eficient. Bineneles c lista nu este absolut, este perfectibil i este adaptabil n
funcie de spaiul socio-cultural n care evolueaz un consilier - dar este foarte interesant ca
punct de reper n preocuprile de a stabili coordonatele aciunii de formare a unui consilier:
1. Bunvoina, ca interes sincer pentru binele celuilalt.
2. Abilitatea de a fi prezent" oricnd pentru ceilali, n momentele de nevoie; dorina de a
mprti cu ceilali momentele de bucurie sau suferin.
3. Percepia real a puterii personale i a celuilalt; controlul riguros al nevoii de a se simi
superior sau mai puternic dect cellalt.
4. Abilitatea de a contientiza propriul stil de consiliere - i puterea de a-l urma.

1
5. Capacitatea de a fi vulnerabil i de a-i asuma riscuri.
6. Autoapreciere, autostim i ncredere n propria persoan.
7. Dorina de a servi drept model pentru proprii clieni.
8. Dorina de a-i asuma riscul de a comite greeli i capacitatea de a recunoate
propriile slbiciuni.
9. Orientarea spre dezvoltarea personal proprie i a celorlali.
10. Simul umorului.
Pe lng toate acestea, poate ar fi oportun s lum n considerare i tolerana i
flexibilitatea n gndire i aciune.

Dintr-un alt punct de vedere, se pot identifica trei mari categorii de abiliti, aflate la
grania dintre personal i profesional:
1. Abilitile de relaionare interpersonal ale consilierului, pragmatism, competen,
respect, onestitate, comunicare (verbal, nonverbal i scris, abilitile de ascultare),
promovarea responsabilitii pentru propria persoan a clientului, sensibilitatea.
2. Capacitile de discriminare ale consilierului - se refer la posibilitile acestuia de a
discerne adevrul de minciun, binele de ru. Cum consilierul devine o parte important a
lumii n care triete clientul, specialistul este chemat s acioneze cu obiectivitate, cu
onestitate, s recunoasc imediat conexiunile i contradiciile, s le rezolve fr subiectivitate,
s stimuleze clientul, s l sprijine - i, n final, s l ajute s se desprind de relaia de
consiliere i de consilierul nsui.
3. Capacitile de intervenie ale consilierului sunt n strns relaie cu
background-ul educaional de care dispune, dar i cu experiena practic pe care a asimilat-o.
Capacitile de intervenie se regsesc i n sfera bunului-sim, a "flerului", dar devin cu
adevrat profesionale n momentul n care se sprijin pe un suport teoretic solid, pe o
experien practic i pe un echilibru personal optim.
n cele ce urmeaz, vom enumera calitile personale indispensabile aciunii de
consiliere eficient:
o nelegere i contiina propriei valori
o Buna condiie fizic (sntate)
o Sensibilitate i nelegere pentru aspectele rasiale, culturale implicate de relaia de
consiliere
o Open-mindedness (receptivitate la nou)
o Obiectivitate

2
o Competen
o Onestitate
o Charisma
Dup cum se vede, apelul se face n primul rnd la o ierarhie a valorilor consilierului,
dar i la echilibrul lui interior, la disponibilitate i, nu n ultimul rnd, la o condiie fizic
bun, ca i condiie a performanei profesionale.

2. Abilitile de comunicare

Procesul de consiliere a nceput s fie excesiv analizat din punctul de vedere al

aspectelor comunicrii implicate n interaciunea consilier-client. Allen Ivey, de exemplu, este
considerat creatorul conceptului de microconsiliere (micro-counseling), ca abordare
strategic, pe etape mici de comunicare, n interviuri semi-structurate, a problemelor
clienilor. El propune instruirea consilierilor pentru respectarea acestor secvene mici de
comunicare i alctuiete i o taxonomic a acestor microabiliti (microskills):
ntrebare nchis Direcionare
ntrebare deschis Interpretare
ncurajare minimal Auto-dezvluire de sine
Parafrazare Comunicare direct reciproc
Reflectarea sentimentelor Exprimarea satsfaciei
Sumarizare Exprimarea sentimentelor

nc din anii '80, Carl Rogers a luat poziie mpotriva segmentrii excesive a
procesului, spunnd c ceea ce se pierde n primul rnd este umanitatea, relaia direct,
sincer i empatic dintre consilier i clientul su, relaie de altfel foarte greu de descris n
cuvinte sau de prins n tipare fixe. Dei teoreticienii sunt de acord c o relaie de consiliere de
succes poate s existe i n afara unor scenarii fixe de comunicare, tehnicile de acest tip sunt
n continuare analizate, predate n universiti, urmrite n edinele de supervizare a
studenilor-consilieri etc.
Din punctul nostru de vedere, relaia dintre "flerul" specialistului cu experien i
tehnicile de comunicare folosite de acesta este biunivoc, n cadrul unei interaciuni de
consiliere de succes. Un tehnician care se orienteaz exclusiv pe partea tehnic a procesului,
n ncercarea de a fixa n tipare exacte problema clientului sau comportamentul acestuia, poate
ajunge la un rezultat valabil n ceea ce privete formularea problemei, verbalizarea ei, dar cu

3
siguran va avea de pierdut n partea de relaie, n faa unui client care, probabil, se va simi
interogat, i nimic mai mult. De asemenea, un consilier care va face apel la calitile sale
intuitive i empatice, cu siguran va avea enorm de ctigat pe palierul relaiei, dar este de
asemenea sigur c nu va reui s fixeze jaloanele minime necesare orientrii clientului su
ctre satisfacerea nevoii de consiliere.
O viziune integratoare, n care abilitile de comunicare constituie o calitate a
consilierului profesionist, ni se pare mai apropiat de realitate. De aceea, optm pentru
accentuarea interesului pentru formarea n spiritul comunicrii a consilierilor profesioniti -
fie c este vorba de consilieri colari sau de alte specializri.
Brammer i Macdonald vorbesc de dou categorii mari de abiliti n consiliere -
autorii considernd c n momentul n care un aspirant-student face dovada c i le-a nsuit i
c le poate aplica, atunci el se poate numi consilier:
ABILITI DE CONFRUNTARE - ADAPTARE (Coping skills):
1. Abiliti de percepie (capacitatea de a vedea problema clar, cu discernmnt);
2. Abiliti cognitive de schimbare;
3. Abiliti de evaluare, apelul la resurse externe de suport i ntrire;
4. Abiliti de stress-management;
5. Problem-solving;
6. Exprimarea adecvat a sentimentelor.

ABILITAI DE AJUTORARE (Helping skills): /. Pentru nelegere i relaie:

1. Ascultarea
2. Coordonarea
3. Reflectarea
4. Confruntarea
5. Informarea i interpretarea
6. Sumarizarea
//. Pentru suport i intervenie de criz:
1. Suport
2. Intervenie de criz
3. Concentrare pe esenial
4. Recomandare (referring)
III. Pentru aciune pozitiv:
1. Problem-solving i luarea deciziei;

4
2. Abiliti de ajustare comportamental.
De altfel, cele trei categorii de abiliti (de nelegere, suport i aciune) reflect
ntocmai etapele unui proces de consiliere, n cele ce urmeaz, vom puncta principalele
aspecte ale comunicrii verbale i nonverbale, ca o component major a abilitilor de
ajutorare. Vom face n principal referire la capacitile cerute n prima etap, cea de nelegere
i de construire a relaiei, cu precizarea c, dei se ncearc o relativ structurare pe etape de
consiliere, n cadrul procesului nu se poate vorbi de o compartimentare strict. Abilitile de
comunicare se regsesc n egal msur aplicate n toate etapele procesului. Abilitile de
ascultare, de exemplu, sunt solicitate specialistului pe toat perioada interaciunii cu clientul,
i nu numai n etapa de construire a relaiei. Sumarizarea trebuie s apar la sfritul oricrei
secvene de consiliere, indiferent n ce etap a procesului.

A. Abiliti de ascultare
Ascultarea este procesul activ de receptare, procesare i interpretare a stimulilor
auditivi i de context ai procesului de comunicare. Exist o mare diferena ntre a auzi i a
asculta.
Auzim atunci cnd undele sonore ajung la timpan, provocnd vibraii care sunt
transmise la creier. Ascultm atunci cnd creierul reconstituie impulsurile electrochimice n
forma sunetului original, atandu-i o semnificaie. Auzim n mod reflex, dar ne trebuie mult
exerciiu ca sa i ascultm pe ceilali n mod implicat, efectiv.
n momentul n care suntem antrenai ntr-o relaie de comunicare, noi nu ne limitm la
receptarea i procesarea stimulilor auditivi, ci i a celorlalte elemente, care in de contextul
general al situaiei de comunicare, precum: percepia noastr asupra persoanei/persoanelor cu
care comunicm, relaia pe care o stabilim cu aceasta/acetia, starea noastr fizic i psihic,
motivaia i interesele personale.
Brammer i Macdonald consider ca ascultarea n consiliere are patru componente
majore: asistarea (attending), parafrazarea, clarificarea i verificarea.
Din punct de vedere al comunicrii, prima condiie a ascultrii efective este asistarea
(attending), verbal i nonverbal, ca modalitate prin care consilierul este cu adevrat prezent
n relaia cu clientul su, l asist i l sprijin. Problema suportului i asistrii n consiliere
este analizat pe trei paliere: acela al microabilitilor de comunicare verbal, cel al
comunicrii nonverbale (body language, spune autorul) i cel al sentimentelor (human level).

5
 Modelul asistrii (suportului) poate fi prezentat pe scurt sub forma unui acronim,
SOLER: autorul subliniaz impactul limbajului nonverbal, tradus prin gesturi mici dar
semnificative, cu rol de ntrire a mesajului verbal.
Parafrazarea este o metod prin care mesajul transmis de client este reformulat de
ctre consilier, n cuvinte proprii, n general mai simple. Aciunea are dublu scop pe de o
parte, demonstreaz clientului ai fost atent, c putei confirma mesajul receptat (Aa cum
vedei dumneavoastr lucrurile, nseamn c..."; Vrei s spunei c..."; Dac am neles
bine..."). Pe de alt parte, clientuls e simte ascultat cu adevrat, neles.
Spre deosebire de parafrazare, nevoia de clarificare apare atunci cnd consilierul primete
mesaje confuze, redundante, cu o topic prea complicat etc. Fr s ntrerup brusc clientul,
consilierul poate cere acestuia lmuriri: "Nu cred c am neles bine exemplul tau, poi s
repei ce ai spus?"; "Nu sunt sigur c mi-e clar, uite ce am neles eu din ce ai spus...Ce prere
ai?". Verificarea presupune apelul consilierului la sentimentele clientului, n legtur cu un
eveniment povestit: "Dac neleg bine, te-ai simit foarte stnjenit atunci cnd i s-a spus
c...". Clientul poate corecta percepia consilierului, dac este cazul. El se simte acceptat,
neles i capt ncredere n consilier i n procesul n sine.

Coordonarea. Abilitile de coordonare se manifest i ele pe tot parcursul procesului

de consiliere, dar sunt preioase mai ales la nceput, n momentul n care se construiete relaia
i clientul este ncurajat s se exprime verbal. Coordonarea se poate realiza n mod direct sau
indirect, prin ntrebri nchise sau deschise.
ntrebrile nchise sunt cele la care se poate rspunde cu da sau nu. Cele deschise, n
schimb, las libertate de exprimare clientului i sunt foarte folositoare n etapa de strngere a
informaiilor (de exemplu, ntrebrile de tip "de ce?"), ntrebrile nchise au n general rol de a
limita discuia sau de a puncta elemente eseniale ("i place coala?"). Succesul n procesul de
consiliere este asigurat, spun specialitii, de maniera n care sunt adresate ntrebrile. Astfel,
este recomandat s se formuleze ntrebri deschise ale cror rspunsuri pot aduce clarificri
importante pentru client, nu pentru consilier. De asemenea, folosirea strategic a pauzelor n
conversaie i poate oferi clientului oportunitatea de a prelua controlul, de a formula o
sugestie.
Coordonarea indirect presupune transferul responsabilitii ctre client. Astfel,
acesta este solicitat s aleag subiectul discuiei, modul n care se va desfura. Aceasta.
Consilierul l solicit de fiecare dat pe client, n momentul n care este nevoie de o
modificare de proces, de trecere de la o etap la alta. Coordonarea direct are ca rol

6
formularea unor precizri i orientarea discuiilor vagi ctre o int fix ("Ce nelegi prin
atmosfer apstoarei"; "Povestete-mi mai multe despre profesorul tu").
Reflectarea. Scopul principal al reflectrii este nelegerea de ctre consilier a grijilor
i frmntrilor clienilor, a modului n care acetia percep lumea din jur i evenimentele la
care au fost martori. Consilierul ncearc s identifice i apoi s formuleze propoziii
referitoare la sentimentele pe care el presupune c le-ar fi simit clientul n momentul n care
experimenta evenimentele pe care le povestete ("Dac neleg bine, te-ai simit foarte frustat
de comportarea surorii tale"; "Cu alte cuvinte, te simi foarte vinovat pentru c...").
Reflectarea se poate manifesta i n maniera n care consilierul observ
comportamentul clientului: "Vd c zmbeti, dar cred c te simi foarte rnit"; "Vorbeti
frumos de profesorul tu, dar neleg c ai avut cteva evenimente neplcute...".
Pentru o reflectare eficient, se recomand ca mesajul s fie analizat din trei puncte de
vedere: al coninutului su, al sentimentelor exprimate i al comportamentului nonverbal
afiat de client.

Confruntarea. Aceast abilitate de comunicare face apel la sentimentele consilierului,

care la un moment dat se poate simi afectat de cele spuse de client, n momentul n care
consilierul recepioneaz o trire emoional semnificativ, ca rspuns la cele povestite de
client, el trebuie s ia o decizie: este vorba despre contratransfer, sau despre experienele
clientului, care m impresioneaz? Cu alte cuvinte: este ceva n neregul cu mine, sau este
vorba despre o reacie normal, uman, la cele povestite de client?
Indiferent care este motivul, se recomand verbalizarea acestor sentimente, exprimarea
lor n cuvinte. Aceast aciune este una foarte riscant - dezvluirea sentimentelor
consilierului putnd avea un impact mai mic sau mai mare asupra clientului, n funcie de
msura n care el este pregtit s se confrunte cu un astfel de feed-back.
Exprimarea sentimentelor de ctre consilier poate declana la clieni aa-numitul
catharsis emoional, ca tensiune interioar generatoare de noi energii i ca satisfacie pentru
reacia consilierului.
Confruntarea presupune oferire de feed-back. Anume, exprimarea onest a
sentimentelor consilierului, ntr-o manier constructiv. Feed-back-ul constructiv are o regul
major: consilierul ncepe s formuleze mai nti consideraii pe marginea aspectelor pozitive,
abia apoi pentru cele negative. Feed-back-ul nu se ofer oricum i n orice moment - ci atunci
cnd clientul este pregtit s se confrunte cu acest aspect.

7
 Feed-back-ul n consiliere este de dou categorii: de confirmare (consilierul
informeaz clientul asupra deplasrii cu succes de la o etap la alta a programului, asupra
ncheierii unui stadiu etc) i corectiv (n momentul n care consilierul consider c reaciile
clientului pot schimba cursul procesului ntr-o direcie nedorit sau semnificativ).
Formulrile de feed-back nu trebuie s fac apel la sentimente, ci la comportamente, i
anume la acele comportamente care sunt relativ uor de ajustat de ctre client. Astfel, spunem
"A prefera s ncerci s nu m ntrerupi", n loc de "Nu mi place de tine, pentru c m
ntrerupi tot timpul".

Informarea n consiliere este bazat pe sftuire. Exist foarte multe controverse

exprimate n literatur, pe marginea aciunii de sftuire. Unii autori susin c un consilier nu ar
trebui niciodat s sftuiasc n vreun fel responsabilitatea trebuind s aparin n
exclusivitate clienilor. Singurele sfaturi care ar trebui s vin de la consilieri ar fi sugestiile
de ajustare a comportamentului care ar reiei din analiza rezultatelor aplicrii tehnicilor de
evaluare, de exemplu. Oricum, nu exist o grani fix ntre sugerare i sftuire, cel puin n
concepia noastr. De aceea, trebuie s lum n considerare sftuirea din dou puncte de
vedere:
Pe de o parte, sugestiile care vin din partea noastr, ca experi, sunt considerate
informare propriu-zis i sunt destinate orientrii clientului n vederea adoptrii unui plan de
aciune. Astfel, putem oferi sfaturi care au legtur cu managementul timpului (planificare,
organizare, ncadrare n timp - timing), cu stabilirea aciunilor prioritare, cu tehnicile de
comunicare n scris (modul de redactare a unui document oficial, referat, CV etc), cu
metodele de relaionare eficient cu cei din jur etc.
Pe de alt parte, putem adopta o poziie considerat foarte periculoas, aceea a sftuirii din
punct de vedere personal. Trebuie avut n vedere c formulrile de genul "dac a fi n locul
tu..." sunt foarte periculoase, accentul caznd pe tririle consilierului, nu pe nevoile reale ale
clientului. Aceast abordare este recomandat s fie ocolit.

Sumarizarea (sau concluzionarea) presupune reluarea ntr-o form structurat i

coerent a ideilor vehiculate pe parcursul discuiilor. Se recomand sumarizarea dup fiecare
secven de consiliere (la sfritul fiecrei edine, dar i de dou-trei ori n timpul ntlnirii,
dac este cazul - dup fiecare unitate de idei luate n discuie). Sumarizarea apare i la
sfritul procesului de consiliere, moment n care se revd problemele discutate, paii
parcuri, concluziile i recomandrile, planul de aciune adoptat.

8
Sumarizarea nu trebuie s se reduc la ideile i informaiile vehiculate, ci i la sentimentele
discutate, la hotrrile adoptate de client, la timing, la ateptrile formulate de client i msura
n care au fost mplinite.
Alte puncte de vedere plaseaz aciunea de sumarizare dup fiecare idee importanta
sau sentiment exprimat. n acest caz este ns vorba despre confirmare i ntrire.