CUPRINS

Capitolul 1 COMUNICAREA aspecte teoretice

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere i recepionare de mesaje;
1.2 Procesul comunicrii - factori i etape;
1.3 Bariere i dificulti n procesul comunicrii;
1.4 Comunicarea - instrumentul pentru luarea deciziilor i soluionarea problemelor
de afaceri.

Capitolul 2 NEGOCIEREA - in afaceri; mecanismul negocierilor internaionale

2.1 Definirea, caracteristicile, principiile i noiunile de baza ale negocierii;
2.2 Tipologia negocierilor i formele acestora;
2.3 Mecanismul procesului de negociere;
2.4 Negocierea comerciala internaionala - pregtire, desfurare, finalizare;
2.4.1 Pregtirea negocierilor;
2.4.2 Desfurarea tratativelor de negociere;
2.4.2.1 Comunicarea problema eseniala a negocierii;
2.4.2.2 Argumentarea, convingerea partenerilor
2.4.2.3 Contraargumentarea partenerilor i combaterea ei.
2.4.3 Finalizarea negocierilor.

Capitolul 3 TACTICI - utilizate n cadrul edinelor de negociere

3.1 Noiunea de tactica de negociere - raportul acesteia cu noiunile de strategie,
tehnica stratagema
3.2 Tactica - componenta a strategiei
3.3 Tactici ctre o nelegere comuna
3.4 Tactici ctre o afacere care sa satisfac ambele pari, insa insistnd asupra
propriului avantaj
3.5 Tactici ctre o confruntare directa

CAPITOLUL 4 STRATAGEME aplicabile n negocieri

4.1 Manipularea - scurta clasificare a manipulrilor; rezistenta la manipulare
4.2 Stratagema un joc al manipulrii

1
Concluzii i recomandri

Bibliografie selectiva

2
 CAPITOLUL 1

COMUNICAREA aspecte teoretice

ntre societatea, respectiv existena uman i procesul comunicrii exist o relaie de

strns dependen i interaciune. Procesul comunicrii joac un rol major n viaa cotidian
a fiecrei persoane, ncepnd cu cele mai simple i continund cu cele mai complexe activiti
pe care aceasta le desfoar. Chiar i o activitate att de simpl cum este efectuarea unei
cltorii necesit apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo,
invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obinerea de numerar din contul bancar
prin intermediul unei cri de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.
Mijlocele de care o persoan se folosete pentru a comunica sunt aproape infinite:
televiziune, radio, casetofoane, ziare, cri, discuii, ntruniri, gesturi, etc. n societatea uman
comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut
zilnic apel la cuvntul vorbit (comunicarea oral), comunicarea electronic (att oral cat i
scris), comunicarea nonverbal i forma tiprit.
Nevoia unei comunicri efective i eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea
de a dobndi anumite ndemnri n comunicare a fost recunoscut de secole i aspectele
prezentate n continuare vor sugera att acest lucru cat i faptul c inclusiv n prezent acestei
necesitai i este acordat o mare importan.
Condiiile sociale din Grecia antic n care existau legi care prevedeau ca fiecare
cetean s-i fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicrii care i are
nceputurile nc dinaintea erei noastre. n anul 100 en filosofi romani printre care i Cicero
elaboreaz primul model al sistemului de comunicare.
Astfel putem aminti faptul c administrarea i corespondena afacerilor au fost
introduse ca i cursuri formale la Universitatea din Florena nc din secolul XV.1
Asociaia American de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru
a determina ce caracteristici concur la ridicarea gradului de performan al unei societi.
Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategic

1
James Burke: "Ziua n care universul s-a schimbat", Boston, 1985
3
ca ndemnri necesare obinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie ntruct
celelalte dou concepte necesit ele nsele foarte bune ndemnri n comunicare2.
Harry J. Gray, preedintele i directorul executiv al United Technologies Corporation
evideniaz la rndul su necesitatea dobndirii i dezvoltrii unor bune ndemnri n
comunicare: "ntruct tehnologia transform societatea, ndemnarea de a comunica va fi
fundamental pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de
activitate va trebui s dobndeasc abilitai de a citi, scrie, ascult i vorbi eficient; epoca
informaiilor evolueaz, iar abilitile de a gndi, asculta i nelege, de a organiza, analiza,
sintetiza informaia vor fi eseniale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate i apreciate n
economia noastr bazat pe o informaie n plin evoluie.

Studiile indic faptul c oamenii i petrec aproximativ 75% din timpul de munc
comunicnd. Ce nseamn de fapt comunicarea? Webster definete termenul comunicare ca
fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de
informaii; un proces prin care sensurile sunt transmise ntre persoane prin intermediul unui
sistem de simboluri"3.

1.1 Comunicarea - procesul de transmitere i recepionare de mesaje

Comunicarea n afaceri acoper ca semnificaie toate definiiile prezentate n Webster
i poate fi realizat ca proces prin intermediul mai multor forme: ntocmirea de documente de
afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discuii, convorbiri, inclusiv interviuri,
ntruniri, prezentaii publice i interaciuni zilnice la un nivel mai mult sau mai puin formal;
tehnoredactare i telecomunicaii; comportament, inclusiv modul n care o persoan "d"
mna, i ocup locul n timpul unui interviu, se mbrac, vorbete, se mic. Orice poate fi un
potenial mesaj; o persoan nu poate s nu comunice.
Comunicarea poate fi definit aadar ca fiind procesul de transmitere i recepionare
de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gnduri, decizii interioare) sau expresii
fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaz spre a le nelege i lanseaz
mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodat, tipurile de mesaje pe care le implic
comunicarea sunt mesajele verbale i mesajele nonverbale.

2
U.S. BUSINESS - Tendine ce dau contur viitorului (U.S. News & World Report, no. 9, August 27, 1994)
3
Webster's Third International Dictionary of the English Language (Springfield, Mass: G&C Merriam, 1981)
4
 Termenul de mesaj verbal semnific un mesaj transmis prin limba scris sau prin cea
vorbit, adic este exprimat fie n cadrul unor discuii fie pe parcursul unor scrieri.
Discuiile sunt cele mai frecvente ci de transmitere a mesajelor verbale. Acestea
includ conducerea, derularea unor ntruniri / edine, speech-uri, vnzarea de produse i
servicii, acordarea de consultan angajailor, soluionarea unor reclamaii, derularea unor
activiti de negociere etc. Comunicarea oral este foarte diferit de cea scris ntruct ofer
mai multe modaliti de transmitere a mesajului. Comunicnd oral se pot corecta imediat
aspectele percepute necorespunztor, se pot accentua anumite pri ale mesajului, clarifica
idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicaia pentru faptul c oamenii prefera s
comunice fa n fa sau prin telefon dect n scris.
Scrierea este o form mai pretenioas de comunicare verbal. Atunci cnd se scrie,
mesajul trebuie transmis clar i concis nc de prima dat. ndemnarea de a scrie se
dobndete n timp i presupune mai mult creativitate dect cea de a vorbi. Comunicarea
scris n afaceri este extrem de important ntruct e o surs major de documentaie. Astfel,
daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat
anterior; de aceea n afaceri o mare importan revine cuvntului scris.
Modul n care mesajele verbale sunt percepute este o consecin direct a anumitor
ndemnri pe care respectivul receptor i le-a nsuit. Este vorba de ndemnarea de a audia,
citi i gndi eficient.
Audierea este ndemnarea n comunicare cea mai puin utilizat n mod eficient. Cnd
o persoan este n interaciune fa - n - fa cu o alta, este foarte probabil ca la un moment
dat aceasta s nceap s "viseze cu ochii deschii". Motivul este acela c un individ poate
asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; ns cei mai muli dintre oameni rostesc
aproximativ 125 cuvinte / minut, adic cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent dect s-ar putea
asculta. n plus, audierea implic mai mult dect simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune
aezarea cuvintelor n perspectiva lor corespunztoare precum i urmrirea mesajelor
acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de
asemeni obiectivitate.
Citirea eficient este o important ndemnare n comunicare. Este esenial
capacitatea de a sumariza un document i de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte
poate avea efecte considerabile i ce trebuie fcut n legtur cu aceasta.
Gndirea oamenilor este realizat n termeni verbali. Luarea deciziilor, soluionarea
problemelor, planificarea, organizarea, alte activiti de afaceri necesit considerabile procese
de gndire. n timp ce gndirea verbal poate impune anumite limite asupra creativitii,
5
aceasta este o form de comunicare interpersonal util n coordonarea celorlaltor ndemnri
n comunicare.
Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cte ori se
comunic, se trimit n exterior mesaje i prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cnd nu
scriem sau vorbim noi totui comunicm ceva, uneori neintenionat.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este uneori denumit
metacomunicare (cuvntul grecesc meta nseamn dincolo sau n plus).
Metacomunicarea este deci ceva n plus fa de comunicare i trebuie s fim contieni de
existena sa. Trebuie subliniat c metacomunicarea, care nsoete orice mesaj, are o
importan deosebit, ntruct asculttorul va folosi acesta chei, adic mesajele non-verbale
pentru a-l ajuta s interpreteze ce i se comunic, dar , mai important, el va prelua nelesul mai
degrab din metacomunicare dect din cuvintele auzite, n special atunci cnd una se spune
i alta se face. Dac de exemplu, atunci cnd o persoan este suprat, aceasta ncearc s
ascund acest lucru, trebuie s fie contient de poziia corpului, modul n care folosete
gesturile, privirea, expresia feei, tonul vocii care pot trda.
Mesajele nonverbale, adic micarea corpului, caracteristicile fizice, distana,
atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezint
mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbal este, aa
cum am specificat i mai sus, aceea care transcende comunicarea scris sau oral. Mesajele
nonverbale pot ntri, complementa, contrazice sau nlocui mesajele verbale.
Micarea corpului, a feei , a capului, a ochilor. Felul n care o persoan se mic sau
i folosete corpul furnizeaz informaii despre acea persoan. n general oamenii dau din cap
pentru a indica aprobarea sau pentru a ncuraja o alt persoan n cea ce spune ori face. n
Marea Britanie o ncuviinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, n timp
ce n India nclinarea capului n sus i n jos nseamn nu, o dezaprobare. Faa unei
persoane poate furniza n mod continuu un comentariu al reaciei la ceea ce se comunic -
surprindere, nencredere, aprobare, furie, etc. - astfel c studiind expresiile feei unei persoane
se pot nva multe despre adevratele sentimente a respectivei persoane. n contrast cu alte
semnale ale corpului, micarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice
folosite. Unele micri ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe
care le recepionam aproape fr a fi contieni. Ochii nu pot comunica izolai de restul
corpului. Exist un numr nesfrit de mesaje care pot fi trimise cnd se combin micarea
ochilor cu cea a pleoapelor i sprncenelor sau cu alte poziii ale trupului. Alte micri ale

6
prilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obinuite de comunicare
nonverbal.
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilali indivizi.
n timpul anilor '60 brbaii care purtau pr lung sau barb ntimpinau dificulti n gsirea
unui loc de munc. Ofertanii locurilor de munc considerau excesul de plete ca un simbol al
rebeliunii fa de autoritatea economic i politic. Oamenii nali sunt adeseori angajai pe
posturi care implic un contact direct cu clienii, datorit respectului pe care uneori nlimea
l atrage. Studiile arat c oamenii cu un aspect exterior plcut sunt considerai mai credibili
dect cei cu mai puin arm.
Distana. n afaceri se poate observa cum oamenii apreciaz o anumit relaie sau
interaciune cu ali oameni dup felul cum acetia "pstreaz sau nu distana". Distana mic
sugereaz ncredere, cldur, amabilitate etc. pe cnd distana mare sugereaz c persoan
care o pstreaz nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervat.
Atingerea este o important form de comunicare, n strns corelaie cu ideea de
spaiu personal. Dei a fost probabil cea mai veche form de comunicare, folosita de copiii
mici nc de cnd nu sunt n stare s comunice, muli sunt nesiguri n legtur cu modul cum
aceasta trebuie utilizat eficient. n general avem tendina de a fi foarte precaui atunci cnd
folosim atingerea ca form de comunicare. Studiile arat c oamenii care i dau mna
naintea unei ntruniri vor lucra mai uor mpreun. Prin atingere, printr-o strngere de mn
se rup barierele de comunicare care adesea exista ntre oameni. Totui sunt unele persoane
care reacioneaz negativ n faa unor tentative de atingere. A nva cnd s atingi i cum s
primeti atingerea poate fi o valoroas ndemnare n comunicare.
Paralimbajul semnific modul n care oamenii folosesc cuvintele. Cnd vorbim,
volumul i tonul vocii, folosirea unor sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru
a completa mesajul verbal. n relaiile de afaceri este important claritatea i audibilitatea n
vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de
informalitate i naturalee pot crea un mediu confortabil auditoriului.
Artifact-urile semnific mbrcmintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele
de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poart, deci n scopul de a crea o
imagine a respectivei persoane. Oamenii identific anumite artifact-uri drept simboluri pentru
anumite lucruri. De exemplu nainte de anii '60 brbaii care purtau lnioare sau cercei erau
considerai efeminai, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra
autoritii pentru ca n final aceste podoabe s fie acceptate drept mod.

7
 Timpul, respectiv modul n care acesta este utilizat ofer numeroase informaii despre
o persoan. De exemplu se pot spune multe despre o persoan care vine la o ntlnire la timp,
mai devreme sau mai trziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator i
comunicator al abilitailor i personalitii unui individ.
Mesajele nonverbale scrise semnific modul n care sunt prezentate mesajele scrise, de
exemplu calitatea hrtiei prin care se comunic un mesaj scris, utilizarea unui ribbon i a unei
imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuaia, vocabularul, etc.

1.2. Procesul comunicrii - abordare strategic; factori i etape

Strategia semnific planul pentru atingerea unui anumit tel sau obiectiv; pregtirea
unei strategii de comunicare necesit att abilitai mentale ct i perceptive.
n cea ce privete comunicarea, indiferent ce aciune se ncearc a se ntreprinde, a
rspunde la urmtoarele ase simple ntrebri va conferi procesului mai multe anse de succes
i va face sarcina mai uoar ( vezi TABELUL 1.1 ).

TABELUL 1.1 ntrebri cheie n cadrul procesului comunicrii

De ce? (scopul)
De ce comunic?
Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
Ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?
Care este scopul meu? S informez? S influenez? S conving? S fraternizez cu cineva?

Cine? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
Ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrst? Statut social?
Cum va reaciona la coninutul mesajului meu?
Ce tie el despre coninutul mesajului meu? Mult? Puin? Nimic? Mai mult sau mai puin dect
mine?

Unde i cnd ? (locul i contextul)

Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt
bine cunoscute, astfel c va fi nevoie s-i reamintesc faptele?
n ce moment sosete mesajul meu? Pot rspunde la o problem ridicat de interlocutor? Sau
mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va auzi despre problema
respectiv?
Care este relaia mea cu asculttorul? Este mesajul meu un motiv de controvers ntre noi?
Atmosfera este ncrcat sau cordial?

8
Ce ? (subiectul)
Ce vreau exact s spun?
Ce a dori s spun?
Ce dorete el s tie?
Ce informaii pot omite?
Ce informaii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum ? (tonul)
Cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? n imagini? n cuvinte sau imagini? Ce cuvinte?
Ce imagini?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuie
personal sau un interviu?
Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv
sau voi utiliza o prezentare inductiv?
Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte voi
folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite?

n abordarea procesului comunicrii trebuie avut n vedere c modul de desfurare a

acestuia este influenat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care comunicarea nu
trebuie privit ca un fenomen izolat i lipsit de complexitate. Modalitatea n care fiecare
percepe lumea, se comport, comunic este unic. Experienele fiecruia sunt unice, unicitatea
fiind conferit de limb, sistemul social, politica, religia, atitudinile i crezurile, educaia,
fondul cultural al fiecrei persoane. Stilul n care o persoan comunic, adic vorbete,
ascult, scrie, citete, gndete, se mic, etc. reflect fondul cultural al acesteia i bineneles
fondul cultural determina stilul de comunicare.
Limba n care o persoan a nvat s vorbeasc i confer acesteia un anumit mod de
a-i clasifica experienele. Cnd acea persoan observ un lucru n mediul su, i pune
acestuia o etichet, adic l calific bazndu-se pe experiena sa anterioar i pe sistemul
lingvistic aflat la dispoziie.
Sistemul social - relaiile interpersonale determin n bun msur stilul de
comunicare al unui individ. Fiecare trateaz alte persoane corespunztor modului n care
percepe relaia sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiai, colegii de munc,
superiorii, diversele cunotine, ofierul de poliie, etc. au fiecare un anume efect asupra
modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoan va folosi diferite cuvinte i
diferite tonaliti ale vocii, va arta diferite niveluri ale respectului n funcie de cel cu care
comunic.
9
 Religia ofer multor oameni o perspectiv a motivului pentru care acetia exist. Dac
o persoan simte c orice face pe pmnt are un scop, probabil c crede n existene divine. n
momentul n care respectiva persoana triete cu frica lui Dumnezeu probabil c va trata
alte persoane n felul n care dorete s fie tratat la rndul sau. Fiecare religie se bazeaz pe
aceasta premis, fie c este vorba de cele zece porunci, de etica protestant, de Karma ori de
nvturile Coranului.
Atitudinile - despre atitudini se spune c sunt influenate ntr-un anumit mod de
religie. Fiecare a dobndit anumite atitudini n legtur cu timpul, bogia, munca, realizrile
i diferite alte aspecte ale vieii. Aruncnd o privire asupra unei societi putem probabil
concluziona c majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare n raport cu sus-
amintitele aspecte ale vieii i de asemeni c mpart o anumit afiliaie religioas. n general,
n rile unde oamenii cred c au puin control asupra destinului lor exist srcie; n rile
unde oamenii i asum responsabilitatea propriilor viei exist o mai bun distribuie a
bogiei.
Educaia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumit ndemnare n comunicare.
Abilitile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gndi sunt dezvoltate n coal. Sistemul educaional
n care o persoan i dezvolt aceste ndemnri este proiectat pentru a promova anumite
norme culturale. Ca rezultat, educaia este n aa fel conceput nct s dezvolte acele
ndemnri n comunicare care sunt acceptate n societate.
Tehnologia - ndemnrile, tehnicile, programele, mainile i altele sunt pri ale
tehnologiei societii sau modalitile acesteia de a ndeplini anumite obiective. Oamenii
folosesc sau sunt afectai de radio, televiziune, computere n fiecare zi. Aceste instrumente au
simplificat mult comunicarea i prezint multe opiuni asupra modului de transmitere i
recepie a mesajelor.
Politica. Sistemul politic n care o persoan a fost educat ofer anumite norme i linii
orientative asupra modului de comunicare.
Legea care guverneaz societatea modeleaz n mod semnificativ comportamentul
fiecrui individ. Fiecare tie c exist un pre pentru rostirea sau tiprirea oricrui lucru care
este fie incorect, fie neplcut altora.
Combinaia tuturor acestor componente constituie cultura i influeneaz modul n
care o persoan triete, se comport i comunic.
Procesul comunicrii implic mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea
scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului,

10
decodificarea mesajului de ctre receptor, transmiterea de ctre receptor a mesajului de
rspuns.
Formarea ideii este cauzat de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli
ai mediului nconjurtor. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul c translatorul
din cadrul unei edine de negocieri nu traduce corespunztor i astfel contientizeaz c ar
prefera ca translatorul s fie eliminat i discuiile s se poarte ntr-o limba neutr; deci ideea a
fost format i urmeaz a fi exprimat n cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a gsit o
soluie problemei; acum negociatorul are o alta problem- s transmit mesajul partenerului
de la masa negocierilor.
Stabilirea obiectivului trebuie fcut dup ce a fost format ideea i s-a decis
transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se nfptui. n exemplul de
mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fr a apela la
serviciile translatorului. Daca acesta se afl ntr-o poziie de pe care poate s-i cear efectiv
partenerului s convin s renune la translator, se spune c apeleaz la o strategie tell. Dac
va trebui s-l conving c respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele pri,
va trebui s apeleze la o strategie sell (adic va trebui s-i vnd ideea ).
Alegerea modului de transmitere trebuie hotrt nainte de conceperea mesajului.
Bineneles c o persoan trateaz un mesaj diferit n funcie dac este scris sau transmis oral.
Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid dect unul scris. De asemeni,
transmitorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corecii n cazul n care mesajul e
recepionat n alt mod dect cel intenionat.
Codificarea mesajului. ntruct nelesurile se afl n oameni i nu n cuvinte, trebuie
alese simbolurile care s reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele.
Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite nelesuri este cunoscut sub
denumirea de codificare. Este foarte important selectarea cu atenie a cuvintelor ntruct
acelai cuvnt poate lua diferite semnificaii la diferite persoane. n codificarea unui mesaj o
importan deosebit trebuie acordat alegerii cuvintelor care trebuie s fie concrete i nu
abstracte, cunoaterii fondului cultural , vrstei, educaiei, profesiei i a altor caracteristici ale
receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situaiei n funcie de
motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai
convingtoare atunci cnd se ncearc s se inoculeze cuiva o idee dect atunci cnd doar se
semnaleaz nite fapte. Nu mai puin important e buna organizare a mesajului, claritatea,
coerena.
Transmiterea mesajului se efectueaz dup ce acesta a fost conceput.
11
 Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunic, adic cea creia i s-a
transmis un mesaj i nseamn acordarea unui neles respectivului mesaj, interpretarea
simbolurilor. Atunci cnd receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de
capacitatea acestuia de a nelege contextul n care mesajul a fost transmis, de experiena cu
mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere i dificulti n comunicare.
Feed-back-ul. n general, atunci cnd se transmite un mesaj care a fost recepionat de
persoana creia i-a fost destinat, se ateapt un rspuns; acesta poart denumirea de feed-back.

1.3 Bariere i dificulti n procesul comunicrii

Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s
influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de
comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:
s fim receptai (auzii sau citii);
s fim nelei;
s fim acceptai;
s provocam o reacie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective, nseamn c ceva
n derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea
mesajelor. Orice interfereaz cu procesul de comunicare poart denumirea de barier,
dificultate sau noise.
Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu
recepteaz sau interpreteaz greit sensul dorit de ctre emitor. Scopul studierii comunicrii
este acela de a reduce motivele care cauzeaz aceste fenomene. Aa cum am mai spus,
"nelesurile se regsesc n oameni i nu n cuvinte, astfel c identificarea factorilor care
conduc la interpretri greite este primul pas spre a realiza o mai bun comunicare. Este vorba
de:
Diferene de percepie - modul n care noi privim lumea este influenat de experienele
noastre anterioare, astfel c persoane de vrste diferite, naionaliti, culturi, educaie,
ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod
diferit. Diferenele de percepie sunt de multe ori numai rdcina a numeroase bariere de
comunicare.
Concluzii grbite - deseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s
auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a
face doi plus doi s dea cinci".
12
 Stereotipii - nvnd permanent din experienele proprii, vom ntmpina riscul de a
trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: "Dac am cunoscut un inginer (student,
maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toi.
Lipsa de cunoatere - este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie
diferit de a noastr, ale crei cunotiine n legtur cu un anumit subiect n discuie sunt
mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui care comunic;
el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n
consecin.
Lipsa de interes - este una din cele mai mari i mai frecvente bariere ce trebuiesc
depite. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s se acioneze cu
abilitate pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui
care primete mesajul.
Dificulti n exprimare - dac emitorul are probleme n a gsi cuvinte pentru a-i
exprima ideile, aceasta va fi sigur o barier n comunicare i, inevitabil acesta va trebui s-i
mbogeasc vocabularul.
Emoii - emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o
barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O
metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd emitorii sunt
afectai de emoii puternice. Totui, uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin
impresionat de o persoana care vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd-o
plictisitoare - astfel ca emoia poate deveni un catalizator al comunicrii.
Personalitatea - nu doar diferenele dintre tipurile de personaliti pot crea probleme,
ci, deseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare,
comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. "Ciocnirea
personalitilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eecului n comunicare. Nu
ntotdeauna suntem capabili sa influenam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel
puin, trebuie sa fim pregtii sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o
schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare.
Acetia sunt doar civa factori care pot face comunicarea mai puin eficienta, sau
chiar sa eueze complet. Potenialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor
respectiv de emitor, ci i de condiiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le
cunoatem ci i sa le controlam pentru ca procesul comunicrii sa capete ansa de a fi eficient.
ncercnd o clasificare a barierelor comunicaionale. lund n considerare i motivele
care le genereaz, avem:
13
 cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba n special de barierele fizice: zgomot,
lipsa concentrrii (adic ndemnri nesatisfctoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni
n timpul transmiterii (atunci cnd se comunica prin telefon, radio),
ceea ce se aude nu poate fi neles: asculttorul poate auzi, dar ceea ce nelege este
influenat de educaie cunotiinele tehnice asupra subiectului etc.; nenelegerea limbajului
semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratee mesajul i poate fi datorata erorilor de
traducere, de vocabular, de punctuaie, gesturilor non-verbale;
ceea ce este neles nu poate fi acceptat: asculttorul nelege dar nu poate accepta
datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilali, sentimentele fata de
subiectul pus n discuie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cnd climatul
este formal, sentiment ce poate deveni o bariera n comunicare n momentul n care provoac
nencrederea i sentimentul ca anumite informaii sunt pstrate secrete), prejudeci ca de
exemplu socul cultural sau etnocentrismul;
Socul cultural semnifica incapacitatea de a nelege sau accepta persoane cu valori,
standarde, stiluri de viata diferite
Etnocentrismul, adic credina ca propria cultura este superioara oricrei alteia apare
ca bariera atunci cnd comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le
este agreabil sa li se vorbeasc "de sus" sau sa li se spun ca ideile lor sunt interesante, dar
greite.
vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , neles, acceptat.
Barierele pot fi gsite n orice sistem comunicational i de aceea e mai corect sa
spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.
Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si
desfasoare o activitate eficienta n cadrul diferitelor culturi. Comunicarea n acest context este
foarte complexa datorita variabilitatii i intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

1.4. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor i soluionarea

problemelor de afaceri
Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o
comunicare defectuoasa. Insa, aa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de afaceri
tot aa este un instrument ce poate fi utilizat pentru soluionarea lor.
Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit i un
instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci
14
comunicnd. De calitatea comunicrii manageriale depinde modul n care se folosete resursa
umana a unei firme, deci n ultima instanta succesul firmei.
Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri i fiecare rol are aspecte
specifice legate de modul n care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc.
Astfel, munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale,
informationale i decizionale strans legate de procesul comunicrii
Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider i persoana de legtura se manifesta
prin corelarea managerului cu cei din jur i se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a
organizatiei n fata subordonatilor, motivarea i influentarea subordonatilor, creearea i
mentinerea legaturilor att n interiorul cat i n exteriorul organizatiei.
Rolurile informationale - de monitor i diseminator al informatiei i de purtator de
cuvant constau n activitatile de mentinere i dezvoltare ale unei retele de informaii i se
realizeaza prin cautarea i primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru
intelegerea proceselor interne din organizatie i a mediului de functionare al acesteia,
transmiterea de informaii n interiorul organizatiei i spre exterior, actiunea de a fi purtatorul
de cuvant al politicii, actiunilor i rezultatelor organizatiei
Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil
cu alocarea de resurse i de negociator se manifesta n acele situatii cnd managerul trebuie sa
faca o alegere i se indeplinesc prin initierea de activiti, strategii i tactici care sa conduca la
schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea
obiectivelor i asigurarea acceptarii i implementarii acestor decizii, discutiile i tratativele
care sunt implicate n realizarea obiectivelor care intra n sfera de responsabilitate a
managerului.
Daca un om de afaceri dorete sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect
asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o
intalnire. Daca clienii au reclamaii, omul de afaceri fie vorbete cu ei, fie le trimite o
scrisoare. Cnd un manager are nevoie sa stabileasca obiective i politici acesta va lua decizii
prin intermediul comunicrii. n cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor parilor
implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje.
In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicrii a folosit
la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor i obiectivelor , politicilor de
urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii
interpersonale cu clienii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor
tratative de negociere etc.
15
16