DECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica

Vigncia a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil,
institui a Carta de Servios ao Cidado e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso VI, alnea a, da Constituio,
DECRETA:
Art. 1o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes diretrizes nas relaes entre si e com o cidado:
I - presuno de boa-f;
II - compartilhamento de informaes, nos termos da lei;
III - atuao integrada e sistmica na expedio de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade;
IV - racionalizao de mtodos e procedimentos de controle;
V - eliminao de formalidades e exigncias cujo custo econmico ou social seja superior ao risco envolvido;
VI - aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidado e a propiciar melhores condies
para o compartilhamento das informaes;
VII - utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o uso de siglas, jarges e estrangeirismos; e
VIII - articulao com Estados, Distrito Federal, Municpios e outros poderes para a integrao, racionalizao, disponibilizao e simplificao de
servios pblicos prestados ao cidado.
Art. 2o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatrios de regularidade de situao do cidado,
atestados, certides ou outros documentos comprobatrios que constem em base de dados oficial da administrao pblica federal devero obt-los diretamente
do respectivo rgo ou entidade.
Pargrafo nico. Exclui-se da aplicao do disposto no caput:
I - comprovao de antecedentes criminais;
II - informaes sobre pessoa jurdica; e
III - situaes expressamente previstas em lei.
Art. 3o Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal no podero exigir do cidado a apresentao de certides ou outros documentos expedidos
por outro rgo ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no pargrafo nico do art. 2 o. (Vigncia)
1o O rgo ou entidade dever, quando necessrio, juntar aos autos do respectivo processo administrativo verso impressa da certido ou documento
obtido por meio eletrnico.
2o As certides ou outros documentos que contenham informaes sigilosas do cidado somente podero ser obtidas por meio de sua autorizao
expressa.
3o Quando no for possvel a obteno de atestados, certides e documentos comprobatrios de regularidade de situao diretamente do rgo ou
entidade expedidora, os fatos podero ser comprovados mediante declarao escrita e assinada pelo cidado, que, em caso de declarao falsa, ficar sujeito s
sanes administrativas, civis e penais aplicveis.
Art. 4o No mbito da administrao pblica federal, os rgos e entidades gestores de base de dados oficial colocaro disposio dos rgos e
entidades pblicos interessados as orientaes para acesso s informaes constantes dessas bases de dados, observadas as disposies legais aplicveis e as
diretrizes, orientaes e procedimentos estabelecidos pelo Comit Executivo do Governo Eletrnico, criado pelo Decreto de 18 de outubro de 2000.
Art. 4 No mbito da administrao pblica federal, os rgos e as entidades gestores de base de dados oficial colocaro disposio dos rgos e
entidades pblicos interessados as orientaes para acesso s informaes constantes dessas bases de dados, observadas as disposies legais
aplicveis. (Redao dada pelo Decreto n 8.638, de 2016)
Art. 5o No atendimento aos requerimentos do cidado, os rgos e entidades do Poder Executivo Federal observaro as seguintes prticas:
I - gratuidade dos atos necessrios ao exerccio da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronizao de procedimentos referentes utilizao de formulrios, guias e outros documentos; e
III - vedao de recusa de recebimento de requerimentos pelos servios de protocolo, salvo quando o rgo ou entidade for manifestamente
incompetente.
1o Na ocorrncia da hiptese referida no inciso III, os servios de protocolo devero prover as informaes e orientaes necessrias para que o cidado possa
dar andamento ao requerimento.
2o Aps a protocolizao do requerimento, caso o agente pblico verifique que o rgo ou entidade incompetente para o exame ou deciso da
matria, este dever providenciar a remessa imediata do requerimento ao rgo ou entidade competente.
3o Quando a remessa referida no 2o no for possvel, o interessado dever ser comunicado imediatamente do fato para adoo das providncias a seu
cargo.
Art. 6o As exigncias necessrias para o requerimento sero feitas desde logo e de uma s vez ao interessado, justificando-se exigncia posterior apenas
em caso de dvida superveniente.
Art. 7o No ser exigida prova de fato j comprovado pela apresentao de outro documento vlido.
Art. 8o Para complementar informaes ou solicitar esclarecimentos, a comunicao entre o rgo ou entidade e o interessado poder ser feita por
qualquer meio, inclusive comunicao verbal, direta ou telefnica, correspondncia, telegrama, fax ou correio eletrnico, registrando-se a circunstncia no
processo, caso necessrio.
Art. 9o Salvo na existncia de dvida fundada quanto autenticidade e no caso de imposio legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em
qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a rgos e entidades da administrao pblica federal, quando assinado perante o servidor
pblico a quem deva ser apresentado.
Art. 9 Salvo na existncia de dvida fundada quanto autenticidade e no caso de imposio legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em
qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a rgos e entidades da administrao pblica federal. (Redao dada pelo Decreto n
8.936, de 2016)
Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposio legal, poder ser feita por cpia autenticada, dispensada nova conferncia com o
documento original.
1o A autenticao poder ser feita, mediante cotejo da cpia com o original, pelo prprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.
2o Verificada, a qualquer tempo, falsificao de assinatura ou de autenticao de documento pblico ou particular, o rgo ou entidade considerar
no satisfeita a exigncia documental respectiva e, dentro do prazo mximo de cinco dias, dar conhecimento do fato autoridade competente para adoo das
providncias administrativas, civis e penais cabveis.
Art. 11. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar Carta de Servios
ao Cidado, no mbito de sua esfera de competncia.
Art. 11. Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios sociedade, direta ou indiretamente, devero elaborar e divulgar
Carta de Servios ao Cidado, no mbito de sua esfera de competncia. (Redao dada pelo Decreto n 8.936, de 2016)
1o A Carta de Servios ao Cidado tem por objetivo informar o cidado dos servios prestados pelo rgo ou entidade, das formas de acesso a esses
servios e dos respectivos compromissos e padres de qualidade de atendimento ao pblico.
2o A Carta de Servios ao Cidado dever trazer informaes claras e precisas em relao a cada um dos servios prestados, em especial as
relacionadas com:
I - o servio oferecido;
II - os requisitos, documentos e informaes necessrios para acessar o servio;
III - as principais etapas para processamento do servio;
 IV - o prazo mximo para a prestao do servio;
V - a forma de prestao do servio;
VI - a forma de comunicao com o solicitante do servio; e
VII - os locais e formas de acessar o servio.
3o Alm das informaes descritas no 2o, a Carta de Servios ao Cidado dever detalhar os padres de qualidade do atendimento relativos aos
seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realizao dos servios;
IV - mecanismos de comunicao com os usurios;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder s sugestes e reclamaes;
VI - fornecimento de informaes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizao dos servios, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizao do servio solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usurios quando do atendimento;
IX - requisitos bsicos para o sistema de sinalizao visual das unidades de atendimento;
X - condies mnimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponvel; e
XII - outras informaes julgadas de interesse dos usurios.
4o A Carta de Servios ao Cidado ser objeto de permanente divulgao por meio de afixao em local de fcil acesso ao pblico, nos respectivos
locais de atendimento, e mediante publicao em stio eletrnico do rgo ou entidade na rede mundial de computadores.
4 A Carta de Servios ao Cidado ser objeto de permanente divulgao: (Redao dada pelo Decreto n 8.936, de 2016)
I - em locais de fcil acesso ao pblico; (Includo pelo Decreto n 8.936, de 2016)
II - nos locais de atendimento; e (Includo pelo Decreto n 8.936, de 2016)
III - no Portal de Servios do Governo Federal, disponvel em www.servicos.gov.br, por meio de publicao no referido stio eletrnico. (Includo
pelo Decreto n 8.936, de 2016)
Art. 12. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal devero aplicar periodicamente pesquisa de satisfao junto aos usurios de seus servios e
utilizar os resultados como subsdio relevante para reorientar e ajustar os servios prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e
dos padres de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servios ao Cidado.
Art. 12. Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal devero utilizar ferramenta de pesquisa de satisfao dos usurios dos seus servios,
disponvel no Portal de Servios do Governo Federal, e utilizar os resultados como subsdio relevante para reorientar e ajustar os servios prestados. (Redao
dada pelo Decreto n 8.936, de 2016)
1o A pesquisa de satisfao objetiva assegurar a efetiva participao do cidado na avaliao dos servios prestados, possibilitar a identificao de
lacunas e deficincias na prestao dos servios e identificar o nvel de satisfao dos usurios com relao aos servios prestados.
2o Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal devero divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os
resultados da avaliao de seu desempenho na prestao de servios ao cidado, especialmente em relao aos padres de qualidade do atendimento fixados na
Carta de Servios ao Cidado.
2 Os rgos e as entidades do Poder Executivo Federal devero divulgar no Portal de Servios do Governo Federal os resultados da pesquisa de
satisfao dos usurios dos seus servios. (Redao dada pelo Decreto n 8.936, de 2016)
Art. 13. O Programa Nacional da Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA, institudo pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de
2005, colocar disposio dos rgos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaborao da Carta de Servio ao Cidado e
instrumento padro de pesquisa de satisfao.
Art. 14. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servios diretamente aos cidados devero envidar esforos para manter esses
servios disponveis s Centrais de Atendimento ao Cidado estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Art. 15. O Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto poder dispor sobre a implementao do disposto neste Decreto, inclusive sobre
mecanismos de acompanhamento, avaliao e incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estar sujeito s penalidades previstas, respectivamente, na Lei
no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Pargrafo nico. O cidado que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poder fazer representao junto Controladoria-Geral da
Unio.
Art. 17. Cabe Controladoria-Geral da Unio e aos rgos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo
cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providncias para a responsabilizao dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em
desacordo com as disposies aqui estabelecidas.
Art. 18. Os rgos e entidades do Poder Executivo Federal tero prazo de cento e oitenta dias, aps a publicao deste Decreto, para cumprir o disposto
no art. 4o.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor:
I - trezentos e sessenta dias aps a data de sua publicao, em relao ao art. 3o; e
II - na data de sua publicao, em relao aos demais dispositivos.
Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.
Braslia, 11 de agosto de 2009; 188o da Independncia e 121o da Repblica.
LUIZ INCIO LULA DA SILVA
Paulo Bernardo Silva
Este texto no substitui o publicado no DOU de 12.8.2009