1 Sommaire

Remerciements...................................................................................................... 1

Rsum.................................................................................................................. 1

Introduction............................................................................................................ 2

2 Prsentation de groupe.................................................................................... 4

1.1. Historique.................................................................................................. 4

Pole installation................................................................................................ 5

Pole service...................................................................................................... 6

Potentiel humain et matriel............................................................................... 6

Les grands ralisations..................................................................................... 7

Les valeurs de VENTEC MAROC........................................................................7

Le chiffre daffaire............................................................................................ 7

Organigramme de VENTEC MAROC..................................................................7

Mes taches dans lagence................................................................................ 8

Qualit hygine scurit.................................................................................. 9

3 Mise en place dun systme de management de la qualit selon liso 9001

version 2008........................................................................................................ 10

1.2. Reconnaissance qualit VENTEC MAROC.................................................10

1.3. L objet de VENTEC MAROC......................................................................11

1.4. Politique qualit et communication..........................................................12

1.5. Les objectifs cohrent et mesurable de VENTEC MAROC.........................15

1.6. Les processus et les pilotes.....................................................................15

1.7. Systmes documentaires qualit............................................................17

1.8. les activistes de surveillance et de mesure de l efficacit des processus

18

1.9. La mesure et lamlioration des performances........................................19

Remerciements
 Rsum

Le but de stage est :

Me familiariser avec les notions de qualits dhygine, scurit

et environnement.
Dcouvrir la dmarche qualit au sein dune entreprise
Faire le lien entre la thorie enseign et la ralit
Mintgrer facilement au sein dune entreprise dj structur

Prsentation de groupe
 1.1. Historique
Cre en 1949 dans le secteur de la chaudronnerie industrielle et la fabrication
des ventilateurs, VENTEC MAROC en distribuant en 1960 et en exclusivit, la
marque CARRIER devient spcialiste de la climatisation. La cration de
Climshop en 1995, pour la vente des pices dtaches et accessoires et la
diversification en 2002 avec Frigoland, distributeur de produits lis la
rfrigration confirment la volont de VENTEC MAROC de rester le leader dans
ces domaines
Paralllement, le dveloppement des activits dinstallation, de service aprs
vente et maintenance ont permis la socit de rpondre de faon plus
complte aux besoins les plus varis de sa clientle.
Implante galement avec ses agences Agadir, Fs, Marrakech et Tanger, dote
dune structure humaine qualifie et dun savoir faire reconnu VENTEC MAROC
a ainsi les moyens ncessaires son dveloppement et peut envisager ce dbut
de troisime millnaire avec beaucoup dambition
Aujourdhui VENTEC MAROC est en mesure de proposer ses clients
lensemble des prestations dans les activits de distribution, installation et
service lies aux domaines de la climatisation, rfrigration et ventilation
Pour une meilleure synergie, le groupe VENTEC-MAROC a dcid de mettre en
commun les fonctions support des trois filiales (VM SECURITE, ECOWELL, VM
Pole distribution
VM distribution regroupe les activits de vente de matriels et composants pour
la climatisation et la rfrigration .grce ses nombreux revendeurs, VM
distribution est prsent sur tout le VM afin de servir la clientle dans les
meilleures conditions
Climatisation
Partenaire de carrier, VM distribution toujours dvelopp ses activits dans la
climatisation, domaine en expansion constante au MAROC .les technico-
commerciaux proches de leur clientle et les vendeurs spcialiss disponibles
sur les surfaces de vente assurent une approche client la plus complte possible
avec une notion de servie toujours prsente.
Rfrigration

Les industries agro alimentaires et le secteur de la pche tant en plein

dveloppement la chaine du froid constitue un maillon indispensable la qualit
des produits .VM distribution apporte dans ce domaine a travers Frigoland sa
comptence et son exprience en distribution et service a la fois de produits et
composants ncessaires aux entrepts frigorifiques au transport frigorifique et
au froid commercial
Ventilation
Compte tenu de des longues expriences dans le domaine de la ventilation
rsidentielle et industrielle, la gamme de produits proposes par VM distribution
dans ce secteur dactivits couvre la diffusion de lair la filtration la ventilation,
les mesures, les conduits et les accessoires ainsi que lacoustique.
Transport
Pour que ces produits soient achemines dans les meilleures conditions, que vous
soyer dans le secteur de lagro-alimentaire, dans le transport frigorifique ou la
pche
VM distribution fait la diffrence en garantissant : assistance et conseil, un
service 24/24 et une grande disponibilit

Pole installation
Ce pole regroupe les activits :
Climatisation
Le service projets, lingnierie ainsi que la ralisation d e chantiers de toutes
dimensions ncessitent des collaborateurs hautement qualifie .les mthodes de
travail et lutilisation de loutil informatique imposent une formation pointue et
continue.
Sur le terrain les techniciens de chantiers bien forms et bien encadrs par des
charges daffaires, assurent la mise en uvre des installations selon les normes
Systme industriel
La protection de lenvironnement va devenir un dfi pour les prochaines
annes .compte tenu de sa longue exprience dans le domaine de la ventilation
industrielle, Ventec Maroc dveloppe galement des activits proches telle que
le
Dpoussirage industriel, le lavage de gaz et la filtration.
Froid industriel
Ventec Maroc conoit et Ralise des installations frigorifiques spcifiques la
diverse industrie agro-alimentaire.

Pole service
Avec lappui technique et logistique de carrier, Ventec Maroc a pu dvelopper
des activits de service, notamment ses rfrences en global service btiment
(maintenance multi -technique, maintenance, astreinte 24g/24h-7j/7j
rnovation et garantie .ceci implique la mise en uvre doutils modernes ,tels
que la GMAO et la tl surveillance permettant de mieux conseiller le client et
de laccompagner pour atteindre ses objectifs defficacit, de flexibilit et
dconomies dnergie
Forte de son exprience (organisation du groupe Ventec Maroc assure
aujourdhui lexploitation du un grand nombre se ces installations.
Potentiel humain et matriel

Le sige Casablanca stend sur une superficie de 18 200 m dont 12 400 m de

surface couverte avec un atelier de 5 000 m et une puissance lectrique
installe de 260 KVA.

Les agences bases Agadir, Fs, Marrakech et Tanger disposent dune

superficie globale de 7 800 m dont 2 900 m de surface couverte.

Cest plus de 400 personnes.

Les grands ralisations
Hpital cheikh Khalifa
Travaux de climatisation, ventilation et de dsenfumage
OCP BENI IDIR
Ralisation des travaux de ventilation et de dpoussirage de 8 lignes des fours
scheurs
MARJANE (de nombreux magasins travers le royaume)
Ralisation des installations frigorifiques positives et ngatives des chambres froides,
des vitrines rfrigres pour volaille, fromagerie, crmerie poissonnerie, produits
surgeles, y compris une fabrique de glace pour la zone poissons frais
Les valeurs de VENTEC MAROC

La Comptence
Le respect des engagements
Intgrit
Esprit dquipe
Responsabilit
Innovation
Le chiffre daffaire
 Le chiffre daffaire du groupe na cess daugmenter depuis sa cration. Le
groupe Ventec Maroc, dirig par M. Abdelaziz TAZI, aujourdhui, et un chiffre
daffaires de 435MDH (environ 40,6 Millions deuros).

Organigramme de VENTEC MAROC

Lorganigramme de lentreprise se prsente selon la forme dfinie par la figure

Mes taches dans lagence

Pour atteindre le but de mon stage ..le management de qualit autant

que relais de qualit ma confier lmissions suivantes :

Suivre les emails des rclamations clients

Aucune rclamation na t dtecte durant le mois dcembre et janvier a lagence Fs

Assurer la gestion documentaire du systme MQ au niveau de lagence

Assurer la renvoie des versions primes au sige pour destruction
Grer les classeurs :

Procdures /documents

Manuel QSE

Enregistrements (rapports des audits, journaux damlioration)

les taches effectues mont permis davoir un contact direct avec les
dossiers de documentation qualit ,scurit et environnement de lentreprise et
suivre de tous prt les modifications et les mise jour des documents et
enregistrements ,ainsi faire le lien entre ce que je lis et ce que je vois .

Ce stage ma permis aussi de connaitre

Mes forces : mes connaissances scientifiques

Disponibilit, autonomie, dynamisme

Mes faiblesses : manque de connaissance sur le produit

Manque de connaissance de comptabilit

Les Opportunits : dvelopper ma communication

Dvelopper le sens commercial

Le manque dencadrement par un responsable de qualit qualifi ma pouss

donner un grand intrt lopportunit rencontre et assumer la responsabilit
de comprendre mieux lentreprise et la dmarche qualit suivi

Qualit hygine scurit

Definition d hygiene,deinsectisation,deratisation

Durant ce stage jai pu assister une intervention dhygine effectu par un

technicien hyginiste

Ce traitement se fait trimestriellement selon un contrat avec BIOLETAL

Prestation effectue Produits utilises

Dratisation Kemlone bloc
Dsinsectisation d.methrine
poseidon-f
Recommandations faites au client
Tenir les lieux traits en bon tat de propret
Ne pas laisser les appts a la porte des personnel du lagence
Laisser scher les produits appliques et ne pas laver les espaces traites avant 48
heurs
1 Mise en place dun systme de management de la
qualit selon liso 9001 version 2008

La mise en place dun systme de management de la qualit contribuera

amlioration de la performance de lentreprise de faon prenne tout en
rpondant aux besoins de toutes les parties prenantes (les clients le personnel
les fournisseurs )

Cette dmarche se prsente en 7 tapes :

1. Dfinir lobjet de lorganisme

2. Dfinir et communiquer la/les politique s de lorganisme
3. Dployer des objectifs cohrents et mesurables
4. Dterminer les processus et les pilotes
5. Dfinir la documentation des processus
6. Dfinir les activits de surveillance et de mesure de lefficacit des
processus
7. Mesurer et amliorer les performances

1.2. Reconnaissance qualit VENTEC MAROC

Pour conforter et maintenir sa position de leader dans les domaines du gnie
climatique et frigorifique VENTEC MAROC sest engager dans une dmarche
qualit totale ds 1998
En 2011 VENTEC MAROC a obtenu la certification ISO 9001 version 2008
En 2013 VENTEC MAROC a obtenu la double certification

ISO 14001 v 2004 : pour le systme de management environnemental

OSHAS 18001 v 2007 : pour le systme de management de la sant et

scurit au travail, cette certification a port sur les activits de conception,
ralisation distribution et service de tous produits et systmes de gnie
climatique et frigorifique

1.3. L objet de VENTEC MAROC

Le mtier de Ventec Maroc

VENTEC MAROC est leader dans le domaine de traitement dair et fluide au
Maroc, il a largi ses action pour devenir aujourdhui un acteur incontournable
dans

La climatisation :
La rfrigration
La ventilation rsidentielle,
La plomberie sanitaire
Le dsenfumage
Le sprinklinage,
Lair comprim
le fluide mdical

Les clients de Ventec Maroc

Banques, assurances, bureaux et centres commerciaux

Dans ladministration, lindustrie lhtellerie, tlcoms
L hospitalier et les laboratoires pharmaceutiques
 Dans les infrastructures aroports, gares, stades, thtre
Industrie :
Laitire
Station fruits et lgumes
Boucherie et charcuterie
Boulangerie ptisserie

Les atteintes client

Fiabilit du produit et service
Prix comptitifs
Rapidits de la rponse (demande doffre, rclamation, demande dinformations )
Respect des dlais de livraison
Avoir des rfrences crdibles
Comptence technique
Respect de lengagement

1.4. Politique qualit et communication

VENTEC MAROC vise maintenir sa position de leader dans le traitement de
lair, tout en prservant lenvironnement et en protgent la sante et scurit du
personnel

Cette vision est traduite par :

1. L coute du marche et ladaptation permanente des structures et

des politique commerciales
2. La satisfaction des clients en leur fournissant des produits et
services qui rpondent a leurs exigences
3. La satisfaction du personnel et dveloppement de ses
comptences
4. La baisse du niveau des risques lies aux activits y compris pour le
personnel sous traitant particulirement les risque lis la
circulation lincendie llectricit, lappareillage, le bruit et le
travail en hauteur ainsi que la maitrise des accidents de travail.
5. la contribution au dveloppement durable en maitrisant tous
particulirement les missions gazeuses, dechets solides et
consommations de ressources naturelles
Le responsable de qualit

Le responsable de qualit est dsigne par le directeur gnral .la responsable

QSE Mme Loubna Barrade est assiste par un charge de QSE qui soccupe de la
gestion administrative du service. Il existe dans chaque dpartement et agence
des animateurs QSE qui ont pour mission la gestion des documents et la
promotion des outils du systme QSE

Figure 1

une fois la politique QSE exprime, elle est communique au personnel tout les
niveaux

Le tableau ci aprs rsume les diffrents communications interne et externe de

lentreprise

Informations Responsabl Cibles Moyens frquence

e
Communication QSE interne
Rsultat QSE RQSF Comite de Runion+Outlook trimestriel
pilotage
Rsultat QSE Cadres Employs Sel reunion Selon
reunions de planning des
service cadre
rsultat
Rapport RQSF Employs Flash QSE mensuel
daccident Runion CHS
/incident
Procdure et Animatrices Personnes Runions de A chaque
instruction concernes services changement
 +transmission de
document
(classeurs rouges
Rsultats audit RQSF Audites et Rapport Par audit
QSE DG
Non conformit Contrleurs Concerne Outlook Ponctuelle
suite au contrle QSE
QSE
Rsultats revue de RQSF Comite de Runion Annuelle
direction pilotage Transmission se
Comite de document
coordination
Rsultats QSE RQSF Comite de Runion comite de Semestrielle
pilotage pilotage
Communication scurit externe
Accident Rh Assurance Formulaire Par
Municipalit Rapport vnement
Inspecteur
de travail
Rapport annuel Chef du Inspection rapport Annuel
CHS personnel su travail
Rapport annuel Chef du Inspection Rapport Annuel
mdecine de personnel du travail
travail
Plans de Achats/GSB Sous Bon de commande Ponctuelle
prvention/risque Auditeur traitants Cahier de charges
SSE et moyens de QDE Permis de travail
maitrise Runions
Rponses aux Service Partie Transmission se Ponctuelle
rclamations/plain concerne intresses documents
tes RQSF
PHSE Service Client Transmission de A chaque
concerne documents demande
Risques et moyens Responsable Stagiaires runion ponctuelle
de prventions accueillant Visiteurs
Vocabulaire

RQSF

CHS

DG

RH

GSB

PHSE

SSE
 1.5. Les objectifs cohrent et mesurable de VENTEC MAROC
Conformment a sa politique qualit, les objectifs de Ventec Maroc (agence Fs)
pour lanne 2015 est dfini comme suit

occ hhb iij ffffe crr eet is f r e a lis e

oc hb ij ffe cr et i f r e a s l ei s e
oadr e be g j e6l e c8 mt . i9 f e 0 n r te aa l i s fi( e s n u i v i
aoimn b sa j tei a4n c l5t tl eai f nts i a a n c e fi n
9aosvmIIo nn uecn2 ddeptns oiinetcc8 bseree7uris ee ea u l lr ae s a
c dfi en
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fojbcc ou ooca ubtmnl rao ss npbo cor m-eer- t-mea mga1 te6 ei eo n nat fi dn e c a r b u r a n
s e p t e m b
sodp ecuo ptr ott eeb mmr pe ee nr st o d n u n pe el r s o n n e l b b s )
r e
b0b rb ea s ) 9 0 j o u r s - - - 7 1
A F in o c t o b r e
9 1 a 1 5 0 jo u r s - - -
9 3 a fi n o c t o b r e
1.6. Les processus et les pilotes
Selon la norme iso 9001 v 2008 un processus est un ensemble dactivits
transformant des lments dentres en lment de sortie

Trois catgories de macro processus sont identifies Ventec Maroc

 Macro processus de management

Qui assurent
Le management de ressources humaines
La surveillance et la mesure se la satisfaction client
La dynamique qualit et la gestion documentaire
Le management de la sante la scurit et lenvironnement

Macro processus de ralisation

Qui englobent la prestation de base de Ventec Maroc :

Installation
Distribution
Service
Encaissement /recouvrement

Macro processus de support

Qui permettent a lensemble des processus de bien fonction

Logistique
achat
Lexploitation et le dveloppement des systmes dinformations

macroProcess Processus pilote

us
Management Le management de ressources
humaines
La surveillance et la mesure se la
satisfaction client

La dynamique qualit et la gestion

documentaire
Le management de la sante la
scurit et lenvironnement
ralisation Installation
Distribution
Service
 Encaissement/recouvrement
support Logistique
Achat
Exploitation des systmes
dinformations

1.7. Systmes documentaires qualit

Le systme documentaire qualit de Ventec Maroc sappuie sur

Le manuel QSE : le recueil des dispositions prises par Ventec Maroc pour le
fonctionnement du systme QSE
La cartographie gnrale : le recueil sous forme de synoptique des trois
macros processus de Ventec Maroc :
Macro processus de management
Processus de ralisation
Macro processus de support
Les documents relatifs aux processus
Carte didentit
Rgles de maitrise des documents internes
Rgles de maitrise des documents externes
Rgles de maitrise des enregistrements
Traitement non conformit
Surveillance et mesure
Les procdures : dcrit la manire dont sont gres et maitrises les documents
des processus
Les instructions
les consignes scurit environnement

Les classeurs qualit sont accessibles lensemble du personnel de chaque

service

Malheureusement cette documentation qualit nexiste pas sur lintranet de

Ventec Maroc
 1.8. les activistes de surveillance et de mesure de l efficacit des
processus

a faire
 1.9. La mesure et lamlioration des performances

Le traitement des rclamations clients et des non-conformits

Ventec Maroc a mis en place une boite e-mail pour recevoir les rclamations
clients et les plaintes des parties intresses pour les traiter et les analyser

Une synthse est raliser permet dengager les actions damlioration au niveau
de lentreprise

Plans daction
n qui Quoi quand
1 Envoyer traitement des rclamations
2 Envoyer traitement des rclamations

Procedure de reclamation

Procedure de non conformite