Principes de management

de la qualit

Hassen Ammar, consultant formateur en

management
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PLUS CONSEIL
 ISO 9000

Les 8 huit principes de management

Principe 1 Orientation client

Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Management par approche systme
Principe 6 Amlioration continue
Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision
Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
 Principe 1

ORIENTATION CLIENT

Les organismes dpendent de leurs clients,

il convient donc qu'ils en comprennent les
besoins prsents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils
s'efforcent d'aller au-devant de leurs
attentes.
 Principe 1

ORIENTATION CLIENT
Avantages cls
Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la
rapidit des ractions face aux opportunits du march.
Efficacit accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la
satisfaction du client.
Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des relations d'affaires.

Impact
Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du
client.
Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats.
Grer mthodiquement les relations avec le client.
Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une approche quilibre
avec autres parties intresses (notamment les propritaires, les employs, les
fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble).
 Principe 2

LEADERSHIP

Les dirigeants tablissent la finalit et les

orientations de l'organisme. Il convient
qu'ils crent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement s'impliquer
dans la ralisation des objectifs de
l'organisme.
 Principe 2
LEADERSHIP
Avantages cls
Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.
Les activits sont values, alignes et mises en oeuvre de faon unifie.
Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un organisme sont rduits au
minimum.

Impact
Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients, les
employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son
ensemble.
tablir une vision claire du futur de l'organisme.
Dfinir des objectifs et des cibles ralisables.
Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur
l'quit et l'thique tous les niveaux de l'organisme.
tablir la confiance et liminer les craintes.
Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert d'agir de manire
responsable.
Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus.
 Principe 3
IMPLICATION DU PERSONNEL

Les personnes tous niveaux sont

l'essence mme d'un organisme et une
totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de
l'organisme.
 Principe 3
IMPLICATION DU PERSONNEL
Avantages cls
Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme.
Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme.
Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration continue.

Impact
Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rle dans
l'organisme.
Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
Le personnel accepte d'tre responsabilis et d'assumer sa part de responsabilit
rsoudre les problmes.
Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
Le personnel recherche activement des occasions d'accrotre sa comptence, ses
connaissances et son exprience.
Le personnel partage librement le savoir-faire et l'exprience.
Le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions.
 Principe 4
APPROCHE PROCESSUS

Un rsultat escompt est atteint de

faon plus efficiente lorsque les
ressources et activits affrentes
sont gres comme un processus.

9
 Principe 4
APPROCHE PROCESSUS

Avantages cls
Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources.
Rsultats amliors, cohrents et prvisibles.
Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre de
priorit.

Impact
Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir.
tablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls.
Analyse et mesure du potentiel des activits cls.
Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes
fonctions de l'organisme.
Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes et les
matriels qui amlioreront les activits cls de l'organisme.
valuation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les
clients, les fournisseurs et d'autres parties intresses.
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 Gestion du Processus

Mesurer et Contrler le Processus

ENTRE Activit SORTIE

Efficience Efficacit
Pas de Pertes Rsultat Vis Atteint

Resources: Resultat Vis:

Humaines Produit de Qualit
Installations/quipement Service de Qualit
Materiel Satisfaction du Client 11
Mthodes
 Principe 5
MANAGEMENT PAR
APPROCHE SYSTME

Identifier, comprendre et grer des

processus corrls comme un systme,
contribue l'efficacit et l'efficience de
l'organisme atteindre ses objectifs.

12
 Principe 5
MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTME
Avantages cls
Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux
les rsultats dsirs.
Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls.
Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l'efficacit et
l'efficience de l'organisme.
Impact
Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l'organisme de la faon
la plus efficace et efficiente.
Comprhension des interdpendances entre les processus du systme.
Approches structures avec harmonisation et intgration des processus.
Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits
ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire ainsi les blocages
interfonctionnels.
Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d'agir les
contraintes lies aux ressources.
Cibler et dfinir comment devraient s'oprer des activits particulires au sein
d'un systme.
Amlioration continue du systme par le biais de mesures et d'valuations. 13
 Principe 6
AMLIORATION CONTINUE

Il convient que l'amlioration

continue de la performance globale
d'un organisme soit un objectif
permanent de ce dernier.

14
 Principe 6
AMLIORATION CONTINUE

Avantages cls
Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores.
Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport aux
objectifs stratgiques de l'organisme.
Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.

Impact
Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble de l'organisme en vue de
l'amlioration continue des performances de l'organisme.
Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d'amlioration
continue.
L'amlioration continue des produits, processus et systmes devient un objectif
de chaque individu dans l'organisme.
tablir des buts afin d'orienter l'amlioration continue et des mesures pour en
assurer le suivi.
Reconnatre et prendre acte des amliorations.
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 Amlioration Continue
Cycle
PFVA

Planifier Faire Resultats

Agir Vrifier

Mesurer/Contrler: Rsultat contre Objectifs

Amliorer continuellement le Processus

Objectifs dAmlioration

Base de la Performance
 Principe 7
APPROCHE FACTUELLE POUR
LA PRISE DE DCISION

Les dcisions efficaces se fondent sur

l'analyse de donnes et d'informations.

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 Principe 7
APPROCHE FACTUELLE POUR
LA PRISE DE DCISION

Avantages cls
Dcisions bien informes.
Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par
rfrence des donnes factuelles enregistres.
Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les
dcisions.

Impact
Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et
fiables.
Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin.
Analyser les donnes et les informations l'aide de mthodes valides.
Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par
l'exprience et l'intuition.
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 Principe 8
RELATIONS MUTUELLEMENT
BNFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS

Un organisme et ses fournisseurs sont

interdpendants et des relations
mutuellement bnfiques augmentent
les capacits des deux organismes
crer de la valeur.
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 Principe 8
RELATIONS MUTUELLEMENT BNFIQUES
AVEC LES FOURNISSEURS

Avantages cls
Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties.
Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des besoins et des attentes
du client.
Optimisation des cots et des ressources.

Impact
tablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations long terme.
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
Identifier et choisir les fournisseurs cls.
Communication claire et ouverte.
Partage d'information et des plans futurs.
tablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration.
Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs.

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