66 Management

TIPURI CARACTEROLOGICE
I COMPORTAMENTALE
DE CLIENI BANCARI
I ADAPTAREA TACTICILOR
DE NEGOCIERE
(partea I)
CarmenLoredana TOPAL
Manager Alpha Bank Romania SA

Abstract
In detail knowledge of clients that banks enter in business relations with is a way of
increasing the efficiency of banks investment portfolio. This is because banks so
manage to attract new clients more easily and also keep the existing ones into their
portfolios, through identifying their motivational factors and consequently adapt
dialogue and negotiation techniques and marketing and selling tactics. Also, by
applying those methods of classifying clients into behavioral categories, banks better
manage to protect themselves from the risk of loosing a viable client or attracting a
potentially bad faith client. These methods of classifying clients will become more
useful as the Romanian banking market is more and more oriented towards the retail
segment, formed by SMEs and individuals, for which are very important the
customized and mutual trust relationship with the banking officer, in view of finding
the best banking product that best satisfies their needs.

na dintre modalitile de protecie contra multitudinii de riscuri cu

U care se confrunt sistemul bancar este i cunoaterea amanunit a

clienilor cu care bncile intr n relaii de afaceri. Spre exemplu,
pentru prevenirea riscului de creditare (care mai departe poate conduce la risc de
lichiditate sau chiar de faliment) interviul cu clientul este foarte important pentru
evitarea respingerii unui client viabil sau prevenirea creditrii unui client care va

Anul IX, Nr. 2, 2006 Economia seria Management

 Management 67

crea probleme n viitor. Pe de alt parte, n vederea atragerii de clieni care s-i
creeze depozite (surse de finanare pentru plasamentele bancare) societatea bancar
va trebui s concureze pe pia. Tehnicile de conducere a discuiilor i alegere a
ntrebrilor pentru obinerea unor informaii corecte i complete pot fi de real
ajutor.
Pentru a obine avantaj concurenial, banca va ncerca s i ncadreze
clienii n tipologii caracteriologice i de comportament. Scopul acestei ncadrri
este de a identifica temerile i stimulii motivaionali ai clienilor i a-i adapta
corespunztor oferta i modul de prezentare a ofertei de produse bancare la
necesitile identificate ale clienilor.

Conform clasificrii unui specialist englez, exist patru tipuri de clieni ce

se pot identifica:
tipul dominant,
tipul influent i influenabil,
tipul constant,
tipul obedient fa de reguli i proceduri.

Tipul de client dominant se caracterizeaz prin: dinamism, hotrre, lips

de tact, fire direct, ntreprinztoare, trece direct la subiect, nepierzndu-se n
divagaii, genul care pornete o afacere prin fore proprii. Singurul lucru de care se
teme este eecul, iar motivaia sa o constituie rezultatele tangibile.
Ofierul bancar l va identifica dup strngerea de mn scurt i viguroas,
dup inuta vestimentar gen business, dup stilul nerbdtor i impulsiv. Aceast
persoan va ntrzia probabil la ntlnire i se va grbi tot timpul, va ncerca s
domine, s preia controlul discuiilor, i va ntrerupe frecvent interlocutorul. Va
folosi de regul ntrebri directe referitoare la obiectivele proprii, fiind puin
interesat de amnunte tehnice. n caz de conflict, va primi provocarea fr ovial.
n ceea ce privete body language, se caracterizeaz prin meninerea
constant a contactului vizual; e o persoan agitat care obisnuiete s-i foloseasc
degetul arttor sau alte gesturi ale minilor pentru a-i sublinia ideile sau pentru a
prelua controlul discuiilor.

Economia seria Management Anul IX, Nr. 2, 2006

68 Management

Odat tipul de client identificat, ofierul bancar va trebui s ncerce crearea

unei relaii profesionale, fr a iniia personalizarea acesteia. I se vor pune ntrebri
nchise (care limiteaz rspunsul la da sau nu) care vor oferi clientului
posibilitatea de a descoperi lucruri noi, n loc de a i se indica cum s procedeze.
Reprezentantul bncii va trebui s fie foarte bine pregtit pentru ntrevederea cu
acest client astfel nct s i poat rspunde imediat la ntrebri, accentund
avantajele i beneficiile, pstrnd un ritm rapid al prezentrii, ntruct acest client
se plictisete repede. Pentru a obine o decizie favorabil bncii, trebuie s i se
ofere soluii alternative care i ofer anse de succes, susinute cu date concrete, ori
de cte ori este posibil.

Tipul de client influent i influenabil este o persoan influent, persusiv,

prietenoas, vorbarea, comunicativ, pozitiv, flexibil, entuziast. Acest client
se teme de respingere i este motivat de recunoatere, acceptare social, toate
aciunile sale fiind determinate de aceti factori psihologici.
Este uor de recunoscut dup strngerea de mn de tip politicianist
(eventual va folosi ambele mini), dup mbrcmintea la mod, stilat, poate chiar
uor exagerat, dup gestica bogat. Aceast persoan este ospitalier, sociabil,
curtenitoare, va face complimente, va atinge partenerul de discuie ca semn de
prietenie i sinceritate, va privi des n ochii interlocutorului, va zmbi des, va spune
anecdote i poveti, prefernd s vorbeasc dect s asculte.
Odat acest tip de client recunoscut, ofierul bancar va ncerca s creeze o
relaie personal nainte de a stabili una profesional, se va vinde nti pe el i abia
pe urm produsul oferit, va pune ntrebri deschise (care dau posibilitatea unui
rspuns dezvoltat de tipul ce?, cum?, de ce? explornd necesitile clientului. Se va
sprijini clientul n decizia de cumprare prin accentuarea caracteristicilor de
noutate i dinamism ale produsului. Ofierul bancar va ncerca s obin o
concluzionare rapid, pe moment, eventual inclusiv semnarea acordului, cci acest
client se decide uor, dar se poate rzgndi la fel de uor.

Anul IX, Nr. 2, 2006 Economia seria Management

 Management 69

Tipul de client constant este o persoan de ncredere, metodic,

rbdtoare, stabil, insistent, un bun asculttor, calm, logic. Se teme de
necunoscut, fiind motivat de lucrurile familiare, sigure. Pregtirea este punctul su
forte, mai ales cnd se refer la munca repetitiv, de rutin. Pune accent pe
explicaii, punnd ntrebri i ascultndu-i pe alii, cultivndu-le astfel ncrederea.
Strngerea sa de mn va fi prietenoas, ferm, sincer, dar nu de o
manier extravagant sau agresiv. Stilul vestimentar este cel potrivit ocaziei, mai
mult comod dect n pas cu moda. Maniera sa de abordare este metodic,
organizat i amnunit, dar relaxat, afind deseori mulumire de sine. Este omul
rutinei i adesea respinge schimbarea cnd aceasta intervine brusc. Are tendina de
a pune ntrebri i a cere clarificri i verificri. Este persistent i nu uor de
descurajat. Poate rspunde cu ntrziere la o problem cu care nu s-a mai confruntat
nainte.
Dup identificarea clientului ca aparinnd categoriei de constant, banca,
prin ofierul su va trebui s acorde acestui client suficient timp pentru ca el s-i
expun obiectivele n detaliu. Are nevoie s simt c este ascultat i c
interlocutorului i pas de el ca persoan. n aceast faz e necesar s se detecteze
potenialele arii de interes care ar putea genera nenelegeri sau insatisfacii n
viitor.

Tipul de client obedient fa de reguli i proceduri este sistematic, precis,

perfectionist, logic, disciplinat, ordonat, rezervat, atent, organizat. Se teme de
conflicte i agitaie, fiind motivat de regului i proceduri. Este foarte bine pregtit,
folosindu-se de date analitice, statistici; nu se folosete de arm sau emoii
personale. Prefer s se retrag n faa confruntrii directe.
Strngerea de mn va fi lax, scurt i nervoas. Stilul vestimentar este
conservator, impecabil, business. Poate fi confundat cu un client din a doua
categorie, cu excepia faptului c evit hainele extravagante i foarte la mod, i
rmne impecabil pe parcursul ntregii zile.

Economia seria Management Anul IX, Nr. 2, 2006

70 Management

Va fi foarte pregtit pentru ntrevederile de afaceri, fr s se grbeasc,

organizat i punctual, i organizeaz bine i sistematic timpul. Are tendina de a nu
manifesta sentimente personale. n exprimare este detaliat, logic, precis i atent la
construcia frazei i a ntrebrilor mai ales. i bazeaz deciziile pe fapte, amnunte
i dovezi, ia n calcul precedentele i politica organizaional, altfel va avea
dificulti n a ajunge la o decizie sau a ntreprinde ceva.
Dupa ncadrarea clientului n categoria de obedient fa de reguli i
proceduri, ofierul bancar va ncerca s sprijine cu fapte, nu doar cu vorbe
abordarea clientului. Se impune un stil detaliat, metodic, precis i o pregtire
amnunit a ntlnirii. Trebuie s i se prezinte clientului argumente pro i contra
pentru fiecare variant de produs prezentat. Pentru argumentele contra e indicat s
se detalieze soluii alternative viabile. Acest client are nevoie de timp pentru a se
decide; pentru aceasta trebuie s neleag declaraiile i aciunile ofierului bancar.
Susinerea argumentaiei cu date din publicaii, articole este de dorit n acest caz.
Banca nu trebuie s ncerce s accelereze procesul de luare a deciziei.

Pentru c mediul bancar a devenit foarte competiional, iar, n principal,

oferta de produse bancare este similar, o modalitate de atragere a clienilor este i
stpnirea tehnicilor de eficientizare a vnzrii serviciilor bancare astfel nct s se
ajung la o concluzionare favorabil procesului de vnzare. Aceste tehnici trebuie
aplicate att pentru racolarea de clieni noi, ct i pentru meninerea celor existeni
care formeaz o baz preioas pentru banc prin aceea c este de 5 ori mai ieftin
s creasc numrul tranzaciilor cu clienii existeni dect s se vnd aceleai
produse, dar la clieni noi diferii.

De asemenea, n Romnia de azi, bncile au ajuns la concluzia c

segmentul retail este mult mai profitabil. Pentru unele bnci, acest segment
cuprinde doar persoanele fizice, n timp ce pentru altele cuprinde att persoanele
fizice ct i IMM-urile. n ambele situaii, acest segment de clieni nu are aceeai
putere de negociere ca marile companii de tipul corporaii mari, aa se face c ei
tind s accepte plata unor dobanzi i a unor comisioane mai mari dect corporaiile
mari. n acelai timp, att persoanele fizice ct i micii ntreprinztori sunt mult
mai sensibili la dezvoltarea unor relaii de consiliere profesional i consultan

Anul IX, Nr. 2, 2006 Economia seria Management

 Management
cu bncile, apreciind implicarea ofierilor bancari i la nivele mai umane. n
acest context, crete importana clasificrii clienilor n categorii i personalizarea
strategiilor de vnzare adaptate la aceste categorii.
Bibliografie
1 Andreica, Marin
Stoica, Marcel
Luban, Florica
2 Belsey, Peter
3 Belsey, Peter
4 Bulz, Nicolae
Stoica, Marcel
5 Currie, Phillip L.
6 Denny, Richard
7 Karrass, Chester L.
8 Karrass, Chester L.
9 Kaufman, Ron
10 Kaufman, Ron
Economia seria Management
71
Metode cantitative n management, Bucureti,
Editura Economic, 1998
Consultative selling skills are the key to
success for IFAs, Selling Financial Services,
April/May 2004
Cross-selling to high net worths, High Net
Worth Spring 2004
Challenges toward a Moral Market: Creative
(e-) Partnership, Key Contexts for Education
and Democracy in Globalising Societies,
Education, Participation, Globalisation,
Prague 2004 Conference
Mistakes Your Clients Should Avoid in
Selling Their Business, Shoreline Partners LLC
Selling to win, revised 2nd edition, Kogan Page
Limited, 2001
Effective Negotiating Workbook and
Discussion Guide, Karrass Ltd.
In Business as in Life You Dont Get What
You Deserve, You Get What You Negotiate,
Stanford St. Press, 1996
What to Do When Your Customer Is Ready to
Explode, ronkaufman.com, 1996-2004
Dont Let Your Systems Drive Your Client
Crazy!, ronkaufman.com, 1996-2004
Anul IX, Nr. 2, 2006
72 Management

11 Kaufman, Ron When Service Goes WrongBounce Back!,

ronkaufman.com, 1996-2004
12 Kaufman, Ron Service Encounters of the Third Kind,
ronkaufman.com, 1996-2004
13 Kaufman, Ron Partnership Power A smart way to improve
your business and your life, ronkaufman.com,
1996-2004
14 Morgen, Sharon Drew Sales and Selling Training and Techniques,
businessballs.com
15 Morgen, Sharon Drew Selling with Integrity, businessballs.com
16 Muller, Klaus & Hegedahl The Human Factor, a Key to Excellence
17 Odobescu, Emanuel Marketingul bancar naional i internaional
(National and International Banking
Management), Bucureti, Editura Sigma
Primex, 1998
18 Richardson, Linda The Sales Success Handbook 20 Lessons to
Open and Close Sales Now - The Employee
Handbook for Enhancing Corporate
Performance, McGraw Hill Professional
Education, 2003
19 Stein, Dave Political Selling 101 Key skills to political
selling, SalesVantage.com, Telmart Institute of
Marketing
20 Stoian, Eugen Legile Marketingului (Marketing Laws), Total
Consult
21 *** Response IEBA, Thomas Sales & Customer
Care, 2001
22 *** Response IEBA, Negotiation Skills, June
2004
23 *** Tipuri de clieni i etapele vnzrii, curs DHL
24 *** Aplicarea eficient i efectiv a
managementului, Colegiul Economic Bacu

Anul IX, Nr. 2, 2006 Economia seria Management