BPO: BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

Al hablar de BPO nos estamos refiriendo a "Outsourcing o

Externalizacin de Procesos de Negocios", lo cual nos indica
que es la subcontratacin de funciones de procesos de
negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o
externos a la compaa, usualmente en lugares de menores
costos y con un alto nivel de eficiencia.

El BPO tiene como fin, operar ciertas reas o funciones de las

compaas, para que la empresa se enfoque en el objetivo
principal de su negocio, permitiendo que se realice una
reingeniera de los procesos de la compaa a fin de optimizar
sus resultados, reduciendo costos sin sacrificar su eficacia y
productividad. La eficacia de la compaa se ve incrementada
puesto que los consultores de BPO son empresas
especializadas en las reas que trabajan por ende aplican las
mejores prcticas, tales como la reingeniera de procesos y la
mejora continua, por tanto, aumenta la productividad y la
eficacia operacional.

En consecuencia, las reas que comnmente las empresas

externalizan y son la razn de ser del BPO son:
BPO de Servicio al Cliente
BPO de Administracin y Finanzas: Se encarga de la
gestin contable y operativa, en procesos tales como el
anlisis, reporte y planeamiento financiero, contabilidad
gerencial, tesorera y caja, pago y recibo de cuentas,
administracin de riesgos e impuestos.
BPO de Recursos Humanos, Salud y Seguridad Social.
BPO de TICS.

BPO EN COLOMBIA
En Colombia, el sector del BPO surgi recientemente de la
mano con el de Contact Center con empresas tales como
Contact Center Amricas, Multienlace (hoy ALLUS Global BPO
Center), Emtelco y Atento, esto hace aproximadamente 20
aos. Los aspectos que han contribuido con el crecimiento y
auge de este sector son en primera instancia la innovacin en
comunicaciones y tecnologa digital, pues esto ha permitido
que se ofrezcan servicios a distancia a pases de la regin e
incluso de otros continentes. Los servicios de las compaas
BPO ofrecen a clientes en el pas o en el exterior. Otros
aspectos son: la oferta permanente de buen talento humano,
los bajos costos de operacin debido a beneficios fiscales e
indicadores macroeconmicos, la experiencia y
posicionamiento que se ha constituido de 20 aos al presente
en el negocio.
El sector BPO tiene tres segmentos esenciales:
ITO (Information Technology Outsourcing)
BPO (Business Process Outsourcing)
KPO (Knowledge Process Outsourcing).

Muchas empresas BPO, ofrecen servicios BPO-ITO, BPO-KPO, o

BPO-ITO-KPO, o se centralizan en uno slo de los segmentos.
BPO maneja dos tipos de procesos:
FRONT OFFICE : Qu es la prestacin de servicio al
cliente de manera directa, dentro de ellas se encuentran
contact center y call center.
BACK OFFICE: La cual esta relacionada con procesos
administrativos, como lo indicbamos anteriormente,
gestin de recursos humanos (nmina, pruebas de
ingresos), facturacin, contabilidad, cartera, tesorera,
compras, CRM, anlisis financiero y de informacin.
 AGREMIACIONES BPO
ACDECC ASOCIACIN COLOMBIANA DE CONTACT
CENTER Y BPO

Fue constituida el 2 de mayo de 2001 por un grupo de

empresarios del sector con el objeto de agrupar a las
personas jurdicas y dems entidades que sean Call Centers,
Contact Centers, proveedores de hardware, software y
servicios para la industria de los call centers, al igual que las
personas jurdicas que tengan en sus organizaciones su propio
call o contact center.
Su misin es promover, representar y proteger los intereses
de sus asociados contribuyendo a la industria de contact
center y BPO.
Dentro de sus objetivos se encuentra agremiar y posicionar a
la industria tanto nacional, como internacionalmente;
tambin, fomentar el desarrollo de la industria y propender a
la generacin de empleo, promover la capacitacin y el
intercambio de informacin entre sus afiliados, desarrollar
estndares de medicin y calidad de la industria, representar
al gremio ante las autoridades gubernamentales y dar a
conocer los principales y ms calificados proveedores y
servicios de la industria.

ASOCIACIN COLOMBIANA DE LA INDUSTRIA DE LA

COBRANZA

COLCOB inici operaciones en el 2011, a partir de la iniciativa

de 6 empresas unidas con el inters de regular su operacin y
trabajar de manera articulada a lo largo de toda la cadena del
ciclo de crdito:
Entidades originadoras de crdito (Sector Financiero y Sector
Real).
Empresas dedicadas a la adquisicin y enajenacin de
activos.
Empresas que realizan actividades de recuperacin de
crditos.
 Abogados y profesionales independientes.
Proveedores de la industria de reconocido prestigio en el
diseo de soluciones inteligentes, tecnologa, comunicaciones,
logstica, recursos humanos y educacin.
La organizacin agremia hoy a 40 empresas de este nicho
especializado del sector BPO&O, con alto valor agregado. Se
ha concentrado en ser la vocera de todas estas empresas
frente a los diferentes entes gubernamentales, en apoyar
procesos de caracterizacin y promocin de la industria y en
impulsar un trabajo de recoleccin y difusin de las mejores
prcticas en el sector.
Esta organizacin promueve programas de formacin
pertinentes y hechos a la medida de su subsector,
especialmente en los niveles tcnicos y tecnolgicos. Tambin
fomenta la inclusin laboral de poblacin vulnerable, para lo
que ha formalizado alianzas con fundaciones y organizaciones
que apoyan la vinculacin de este talento humano.
COLCOB ha buscado apoyar procesos regulatorios, buscando
el equilibrio, la difusin y aplicacin de las normas que
afectan a sus agremiados en coherencia con las necesidades
de los mercados internacionales. El apoyo es de doble va
hacia el Gobierno y hacia las empresas.
CMARA DE PROCESOS TERCERIZADOS BPO&IT
La Cmara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI naci
en 2009 con el propsito de generar con los empresarios y
compaas pertenecientes a los sectores econmicos de
Business Process Outsourcing (BPO), Information Technology
Outsourcing (ITO) y Knowledge Process Outsourcing (KPO)
programas y proyectos que mejoren su competitividad.
Es un gremio de clase mundial que trabaja conjuntamente con
el Gobierno, academia y asociaciones internacionales, en un
marco para promover el desarrollo del recurso humano, la
inclusin, la responsabilidad social y servicios de valor
agregado. La Cmara ejerce una representacin nacional,
incluyente e influyente para implementar las
recomendaciones presentadas por el estudio de Mckinsey en
el 2008 al Gobierno Nacional.
Con el fin de innovar en la construccin de polticas,
programas y proyectos que reflejen necesidades de oferta y
demandas, la Cmara agremia empresas de formacin, zonas
francas y clientes del sector. De esta manera se cre un
espacio de dilogo y trabajo conjunto de la diversidad de
actores en la cadena de valor. Actualmente, se encuentran
vinculadas ms de 38 compaas que emplean ms de
100.000 personas en operaciones de BPO, ITO y KPO
nacionales e internacionales ofrecidas en modalidades de
outsourcing, nearshore y offshore, con ingresos operacionales
de ms de 1.500 Millones de dlares en el 2012.