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CAPITULOS DE INTRODUCCION
1. GENERALIDADES
2
Introduccin
Presentaciones personales
Detalles sobre la logstica del curso
ITIL Estructura de calificacin, crditos y
explicacin de formato del examen
Agenda distribucin del tiempo
Este material se encuentra protegido por el derecho de propiedad intelectual. Est prohibida su utilizacin y/o reproduccin total o parcial, por el medio que sea, sin previa
autorizacin del titular de los derechos
Presentaciones
Porque ITIL?
Para que ITIL?
Expectativas.
4
Detalles sobre la logstica del curso
Cartel con el nombre del participante
Horas de inicio, breaks y finalizacin
Instalaciones
Invitacin a la participacin y discusin en grupo
Material
Manual Curso ITIL Foundation
Referencias a paginas, exmenes modelo y grupos donde
complementar informacin
Otros materiales que aporten valor a las necesidades de los
participantes
El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APMG en el documento
The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Syllabus para la
certificacin ITIL Foundation
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Organizaciones involucradas
En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo
encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin
de ITIL. Cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el
mantenimiento de ITIL:
itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin
independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal
objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin
de servicios TI.
APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir,
publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los
organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.
The stationary Office (TSO): Casa editora oficial de la OGC de libros de ITIL.
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ITIL Estructura de Calificacin
10
Mejor prctica en el dominio pblico
12
CAPITULOS DE INTRODUCCION
2. CONCEPTOS PRINCIPALES
13
14
Cliente interno y externo
Hay una diferencia entre el cliente que
trabaja en la misma organizacin que el
Cliente Cliente
Interno proveedor de servicios de TI y los clientes que Externo
trabajan para otra organizacin.
15
El servicio externo es
entregado a clientes
externos
16
Modelo de Madurez de TI
Circulo de Calidad de Deming
Mejoramiento
continuo paso a
Plan (Planear) paso
Do (Hacer)
Check (Controlar)
Act (Actuar)
Alineacin
entre TI y
Negocios
17
Servicio
Un medio de entregar valor a los
clientes facilitndoles los
resultados que desean alcanzar
sin tener la propiedad de los
costos y riesgos relacionados.
18
Servicios de TI
Un servicio de TI de cara al
cliente que soporta los
procesos de negocio de
uno o mas clientes .
Considera sus objetivos
de nivel de servicio a ser
definidos en un acuerdo
de nivel de servicio.
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Tipos de servicios
Los servicios internos y externos pueden ser clasificados en trminos de cmo se
relacionan unos con otros y con sus clientes.
Core (Principal) Entrega los resultados bsicos deseados por el negocio. Representa el valor que el cliente
quiere y por el cual esta dispuesto a pagar
Enabling (Habilitadores) Factores bsicos requeridos por los servicios Core para permitir su entrega. No son percibidos
por los clientes como servicios aunque sean visibles para ellos
Servicios agregados a los principales para ofrecer alternativas mas atractivas para el cliente,
Enhancing (Excitantes) innecesarios para entregar los servicios Core pero agregados para tentar a los clientes a
utilizar nuestros servicios o incrementar su uso
20
Que es gestin de servicios?
Un conjunto de capacidades organizacionales
especializadas que proveen valor a los clientes en forma
de servicios.
Cuanto mas maduras son las capacidades de un proveedor de servicios ,
mayores son las habilidades de producir servicios de calidad que
cumplan las necesidades del cliente en forma efectiva en costos y
tiempos.
Se ven determinadas por los desafos existentes que debe sortear.
21
Desafo clave:
Reconocer y balancear las perspectivas cuando se comunica el valor de la gestin
de servicios de TI
Entender el contexto de cmo el negocio ve a la organizacin de TI
22
Interesado en la Gestin de Servicios
Stakeholder
Dentro de la organizacin
proveedora de servicios hay varios
Tiene un inters en la organizacin, tipos de interesados incluyendo
proyecto, o servicio y puede estar las funciones, grupos y equipos
interesado en las actividades, que entregan servicios. Tambin
objetivos, recursos o entregables de hay interesados externos a la
la gestin de servicios. organizacin proveedora de
servicios. Por ejemplo:
23
24
Recursos y Capacidades
Son activos estratgicos que cada proveedor de servicios posee
para lograr la produccin de bienes y servicios. Estas fuentes
son fundamentales para la entrega de servicios.
25
Funciones
Es una unidad especializada en la realizacin de
una cierta actividad y es la responsable de su
resultado. Las funciones incorporan todos los
recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
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Roles
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
autorizaciones otorgadas a una persona o un equipo.
Una persona o grupo puede desempear mltiples
roles
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28
Atributos para todos los roles
Habilidades
de Gestin
Habilidades
Una para manejar
mente reuniones
analtica
Atributos
Habilidades Habilidades
de de
negociacin comunicacin
Capacidad
de
articulacin
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Proceso
Es un conjunto de actividades estructuradas interrelacionadas diseadas para
cumplir un objetivo especfico. Toma una o mas entradas definidas y las
convierte en salidas definidas
Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos
y habilidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea
valor para el cliente o stakeholder.
es posible medir la performance del proceso. Interesa medir la
Son Medibles eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duracin y la
productividad, entre otros.
+
Reportes,
Mtricas,
Revisiones
Activos Activos intangibles
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Utilidad y Garanta
El valor de un servicio para los Clientes se basa en dos
elementos primarios:
la Utilidad (que recibe el Cliente)
Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio que cumple con una
necesidad particular
la Garanta (como se entrega el Servicio al Cliente)
Es el aseguramiento que un producto o servicio cumplir los requerimientos que
fueron acordados
Adecuacin al propsito?
Performance Soportada?
Elimina restricciones?
Suficiente
disponibilidad,
Capacidad, Adecuacin al uso?
Continuidad y
Seguridad?
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Modelo de mejoramiento continuo de
procesos
Dnde Conocer la Visin
queremos y objetivos de
estar?
negocio
Dnde
Realizar una
estamos
ahora? Evaluacin
Cmo
llegamos a Efectuar
dnde Cambios
queremos?
Cmo
Mtricas y
sabremos que
hemos llegado? Mediciones
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Matriz RACI
GESTIN DE LA CAPACIDAD MATRIZ RACI
Responsable de Gestin
Gestor de la Capacidad
Especialistas tcnicos
de la Capacidad
de Capacidad
del Servicio
1 Monitorizacin A I R
2 Anlisis A I R
3 Tuning A I R
4 Implementacin A I R
5 Gestin de la demanda A R
6 Almacenamiento de la CDB A R
7 Produccin del Plan de Capacidad I A R C
8 Modelado A R
9 Dimensionado de aplicaciones A I R
R = Responsable directo de que se realice la tarea. A = Autoriza la realizacin de la actividad antes de actuar. C =
Colabora en la ejecucin del proceso. I = Informado, de la evolucin de la actividad, antes, durante o despus de su
realizacin.
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CAPITULOS DE INTRODUCCION
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Fases Principales objetivos
Estrategia
Establece polticas y objetivos
Estudia estos los objetivos y expectativas generales del negocio, al garantizar que la estrategia TI est
relacionada con el mismo
Diseo
Comienza con un conjunto de requisitos de negocio nuevos o modificados, para incrementar o
mantener el valor para los Clientes en el ciclo de vida del servicio
Termina con el desarrollo de una solucin diseada para satisfacer las necesidades documentadas del
negocio
Transicin
Implementacin de los diseos, para que las operaciones puedan gestionar los servicios y la
infraestructura de manera controlada
Seguimiento desde testing hasta la implementacin en el ambiente de produccin
Operacin
Coordina y ejecuta las actividades del da a da y entrega y administra los Niveles de servicio
Gestiona en forma continua la tecnologa usada para entrega y soporte de los servicios
Mejora continua
Buscar continuamente la alineacin de los servicios IT a las necesidades del negocio, identificando e
implementando mejoras
Buscar formas de mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos en un equilibrio de costos
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Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
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Enlaces importantes, entradas y salidas
del ciclo de vida del servicio
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Gobierno TI
Est definido como una estructura de relaciones y procesos para dirigir y
controlar a la empresa con el fin que sta pueda cumplir sus metas dando
valor agregado mientras balancea sus riesgos versus el retorno sobre TI y
sus procesos.
Las actividades del Gobierno de TI pueden ser agrupadas en las siguientes
areas:
Alineamiento estratgico
Entrega de Valor
Gestin de Riesgo
Gestin de Recursos
Medicin de Desempeo
40
Roles genricos en todas las etapas
Dueo del Servicio
41
42
Roles genricos en todas las etapas
Gerente del proceso
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44
Primeros pasos.
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TIPS de EXAMEN
Formato del examen: 65% requerido para aprobar - (26 preguntas correctas de 40)
40 preguntas y 60 minutos
Examen en espaol - Supervisado sin Libro abierto
Multiple choice on line con entrega de resultado instantneo
Se recomienda haber recibido capacitacin de Fundamentos
El examen consiste en 40 preguntas mltiple choice.
Hay 60 minutos para completar el examen. A la mayora le alcanza el tiempo. NO se apure!!
Segn dice el examen, no hay preguntas capciosas, sino preguntas redactadas con mucha precisin
Leer cada pregunta muchas veces
Tener cuidado con las preguntas que usan los trminos Siempre y Nunca
Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice un proceso de eliminacin para eliminar esas
preguntas que obviamente son incorrectas, ya desde la primer consideracin, y luego enfocarse en el resto de
las respuestas.
Si una pregunta tiene la letra resaltada, itlica o mayscula para sealar una palabra especifica, prestarle
mucha atencin!
Si una pregunta es acerca de un proceso, asegurarse que la respuesta que se esta seleccionado es acerca de un
proceso mas que de una funcin, servicio, etc. O viceversa.
Asegurarse de contestar las preguntas basados en su conocimiento de ITIL y no en su experiencia en el mundo
real. Tu experiencia en el mundo real puede no tener nada en comn con ITIL..
Elegir la mejor respuesta! Muchas veces las preguntas contienen varias respuestas, que de alguna forma
pueden ser correctas. No trabaje demasiado duro para llegar a un escenario adecuado para una respuesta
especfica. En su lugar, elija la respuesta que sera ms correcta para el mayor nmero de situaciones.
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Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de
vida (1/6)
1. Para que es utilizado el modelo RACI 3. Cual de las siguientes declaraciones es
a) Documentar los roles y relaciones de los correcta?
Stakeholders en un proceso o actividad 1. Solo una persona puede ser Responsable para
b) Definir requerimientos para un Nuevo una actividad
servicio o actividad 2. Solo una persona puede ser Responsable final
c) Analizar el impacto del negocio de un para una actividad
incidente a) Todas las anteriores
d) Crear un Tablero de comando que muestre b) 1 solamente
el status general de la Gestin de Servicios c) 2 solamente
d) Ninguna
2. Cual de las siguientes no es una publicacin
principal de ITIL? 4. El dueo de un proceso le ha asignado una I a
a) Optimizacin de Servicios una RACI. Que espera ud. que haga?
b) Transicin de Servicios a) Mantenerse actualizado sobre el avance de
una actividad
c) Diseo de Servicios
b) Ejecutar la actividad
d) Estrategia de Servicios c) Gestionar una actividad
d) Consultar por la actividad
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48
Generalidades, Conceptos Principales,
Ciclo de vida (3/6)
11.. Garanta de un servicio significa cual de las
9. Cual de las siguientes declaraciones siguientes?
es correcta para todos los procesos? a) El servicio es apropiado para los fines
a) Ellos definen actividades, roles, b) No habr fallas en aplicaciones y la
responsabilidades, funciones y infraestructura asociada con el servicio
mtricas c) Todos los problemas relacionados a servicios
b) Ellos crean valor para los Stakeholders son arreglados libre de cargos por un cierto
perodo de tiempo
c) Ellos son llevados a cabo por un
d) Los clientes estn asegurados de cierto nivel de
Proveedor de servicios como soporte disponibilidad, capacidad, continuidad y
a un Cliente seguridad
d) Ellos son unidades de la organizacin
responsable de resultados 12. En que publicacin principal se pueden
especficos encontrar descripciones detalladas de lo
siguiente?
10. El centro de ITIL V3 se describe 1. Gestin de Portfolio del servicio
2. Gestin de la demanda
mejor como ?
3. Gestin Financiera
a) Ciclo de vida de las Operaciones a) Operacin del Servicio
b) Ciclo de vida de la Gestin de IT b) Estrategia del Servicio
c) Ciclo de vida del servicio c) Transicin del Servicio
d) Ciclo de vida de la Infraestructura d) Mejora continua del Servicio
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Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de
vida (5/6)
17. Cual de las siguientes afirmaciones acerca del Dueo de un proceso son correctas?
1. Cada persona involucrada en un proceso es dueo de un proceso
2. El dueo de un proceso es responsable de asegurar que el proceso cumple los objetivos de la
definicin del proceso
3. Los roles de dueo del proceso y Gestor del proceso son siempre tomados por la misma persona
4. La propiedad del proceso siempre es un rol dentro de la organizacin as como cualquier funcin
a. Solo la opcin 2
b. Las opciones 2 y 3 solamente
c. Las opciones 2, 3 y 4 solamente
d. Todas las anteriores
18. Cual parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de negocio y
estrategias organizacionales?
a. Las guas complementarias de ITIL
b. El libro de Soporte de Servicio
c. Las guas de bolsillo
d. El libro de estrategia del servicio
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FASES DEL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO
4. FASE DE ESTRATEGIA
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Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
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Fase de Estrategia
Objetivos
Propsito:
Definir la perspectiva, posicin, planes y patrones que un
proveedor de servicios necesita poder ejecutar para alcanzar los
resultados que el cliente requiere
Objetivos
Proveer un entendimiento de lo que es la estrategia
Una clara identificacin de la definicin de servicios y los
clientes que los usan
La habilidad de definir como el valor es creado y entregado
Una forma de identificar oportunidades para proveer servicios y
como explotarlo
Un modelo de claro de provisin de servicios, que articule como
los servicios sern entregados y financiados, a quien sern
entregados y con que propsito
Documentacin y coordinacin de cmo los servicios son usados
para entregar servicios y como optimizar su rendimiento
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Fase de estrategia
Valor para el negocio
Soportar la habilidad de linkear actividades realizadas por el
proveedor de servicios con los resultados que son crticos para los
clientes internos o externos.
Habilitar al proveedor de servicios a tener un claro entendimiento
de que tipo de niveles de servicio har que su cliente sea exitoso y
entonces organizarse a si mismo para entregar y soportar esos
servicios.
Habilitar al proveedor de servicios para responder rpidamente y
efectivamente a los cambios en el entorno de negocio, asegurando
que se posee una ventaja competitiva
Soportar la creacin y mantenimiento del portfolio de los servicios
cuantificados que permitirn al negocio alcanzar retornos positivos
en sus inversiones en servicios
Facilitar la comunicacin funcional y transparente entre el cliente y
el proveedor de servicios, para que ambos tengan un
entendimiento consistente de lo que se requiere y como entregarlo
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Fase de Estrategia
Activos del servicio
Recursos y capacidades son activos
Recursos son Materia Prima para
prestar servicios: Capital, infraestructura,
aplicaciones e informacin.
Las Capacidades son las habilidades
desarrolladas para transformar recursos en
valor
En la base de ambos esta el personal que es
un recurso que aporta su profesionalismo ,
creatividad y liderazgo
Las capacidades nos diferencian y ayudan a
retener clientes.
Las Capacidades no pueden producir valor
por si solas sin los recursos adecuados y
apropiados.
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Fase de Estrategia
Como los clientes perciben el valor?
El valor no depende
exclusivamente del valor
econmico asociado al
resultado especfico de
cada servicio. Incluye
algunos otros intangibles.
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Fase de Estrategia
Proveedor de Servicios
Tipo I o proveedor de servicios interno
Es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratgico de la
organizacin.
Ventajas: Desventajas:
Mayor control sobre los servicios prestados. Los recursos pueden no estar optimizados.
Mayores niveles de personalizacin. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Comunicacin directa. Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos
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Fase de Estrategia
Gestin de Riesgos
Anlisis de riesgos Mitigacin de riegos
Involucra la
Identificar y evaluar la
identificacin, seleccin
medida de los riesgos
y adopcin de
calculados a partir de los
contramedidas
valores de activos
justificadas por los
evaluados y niveles de
riesgos identificados
amenazas /
para los activos, en
vulnerabilidades
trminos de su impacto
evaluados
potencial en los
servicios, en caso que
Riesgo: ocurra un fallo. Incluye la
reduccin de estos
Incertidumbre riesgos a un nivel
de un aceptable
resultado
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Estrategia Gestin de
relacionamiento del negocio Alcance
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Estrategia Gestin de Portfolio
de Servicios - Contenido
Canal de entrada de servicios conteniendo los servicios conceptuales en desarrollo
para un espacio de mercado o cliente
Incluye servicios de terceros que forman parte integral de las ofertas de servicio
para los clientes y espacios de mercado. Estos se pueden utilizar para:
Resolver una demanda hasta que los servicios propios o del Canal de Entrada se
encuentren operativos
Usar como sustituto para los servicios que se eliminan del Catlogo
Flujo de creacin
de servicios
Catalogo de
servicios
Servicios retirados
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Estrategia Gestin de la Demanda
Objetivos y valor para el negocio
Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor
exigencia.
Su objetivo es asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.
Entender los requerimientos del Cliente para los Servicios y como varan en el ciclo de vida del negocio
Asegurar la provisin de los adecuados niveles de servicio (Variando la provisin o influenciando la demanda
del Cliente)
Asegurar que la provisin de Garanta y Utilidad que se ofrecen cubre las necesidades del cliente
Optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI.
Para predecir el consumo se analizan:
Los patrones de actividad del negocio (PBAs) y se trazan tendencias
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Estrategia Gestin de la
Demanda Conceptos bsicos
Paquete de Nivel de Servicios esenciales y de
Paquete de Servicio (SP):
Servicio (SLP): Soporte
Es una descripcin completa de Consiste en la definicin de un Servicios Esenciales: el
un servicio TI que estar nivel de utilidad y garanta negocio no puede dejar de
disponible para ser entregado a especficos para un Paquete de satisfacer las necesidades
los clientes. Comprenden un Servicio concreto.
Paquete de Nivel de Servicio del cliente. Representan el
(SLP), uno o ms servicios valor que el cliente desea y
esenciales y uno o ms servicios por tanto, por lo que est
de soporte. dispuesto a pagar.
Servicios de soporte:
pueden estar orientados a
dar continuidad al servicio
o a mejorar su propuesta
de valor . Representan
aquellas caractersticas
que diferencian nuestro
producto de otros
similares ofrecidos por la
competencia.
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Estrategia Gestin Financiera
Objetivos
Evaluar los costos reales asociados
a la prestacin de servicios.
Proporcionar a la organizacin TI
toda la informacin financiera
precisa para la toma de decisiones
y fijacin de precios.
Asesorar al cliente sobre el valor
aadido que proporcionan los
servicios TI prestados.
Evaluar, en colaboracin con
la Gestin del Portfolio de
Servicios, un anlisis financiero del
retorno de la inversin (ROI).
Llevar la contabilidad de los gastos
asociados a los servicios TI.
.
71
Evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
73
74
Fase de Estrategia (1/3)
1. Cul de los siguientes identifica 2 componentes del
Portfolio del Servicio dentro del ciclo de vida del 3. Establecer polticas y objetivos es la
Servicio? principal preocupacin de cual de
a) Requerimientos de Portfolio y Catalogo de Servicios los siguientes elementos del Ciclo
b) Gestin de conocimiento del Servicio y Catalogo de de vida del Servicio?
Servicios a) Estrategia del Servicio
c) Sistema de Gestin de conocimiento del Servicio y b) Estrategia del Servicio y Mejora
Requerimientos de Portfolio
continua de los servicios
d) Requerimientos de Portfolio y Sistema de Gestin de
configuracin c) Estrategia del servicio, transicin del
Servicio y Operacin del Servicio
2. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca d) Estrategia del servicio, diseo del
de patrones de demanda generados por los negocios servicio, transicin del servicio,
de los clientes? operacin del servicio y Mejora
a) Son impulsados por patrones de la actividad de continua del Servicio
negocios
b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Estn motivados por el calendario de entrega generado
por la gestin de la capacidad
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76
Fase de Estrategia (3/3)
Pregunta Respuesta
1 A
2 A
3 A
4 A
5 B
6 B
7 D
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Procesos del Ciclo de Vida
Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
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Fase de Diseo -
Alcance y Valor para el negocio
Diseo de soluciones de Reduccin del (TCO) total cost
Alcance:
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Diseo de Sistemas y
Diseo de servicios,
Herramientas de Gestin de Diseo de la Arquitectura
incluyendo requerimientos
servicios, especialmente el tecnolgica y los sistemas
funcionales, capacidades y
Portfolio de servicios, para de gestin requeridos para
recursos necesitados y
gestionarlos y controlarlos proveer los servicios
aceptados
en su ciclo de vida
82
Fase de Diseo - Las 4 Ps
Representa reas que deben ser tenidas en cuenta cuando se disea un
servicio
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Fase de Diseo
Service Design Package (SDP)
Se ejecuta por cada servicio nuevo, cambio mayor a
un servicio, eliminacin de un servicio o cambios al
Paquete de Diseo del servicio mismo.
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Fase de Diseo
Tipos de Contratacin de Servicios
Estrategia de Contratacin Descripcin
Contratacin interna Utiliza los recursos internos de la organizacin para todas las etapas del Ciclo de Vida
(Insourcing)
Contratacin Conjunta La combinacin de Insourcing y Outsourcing para proveer los elementos clave del Ciclo
(Co-sourcing) de vida
Asociacin o contratacin mltiple Acuerdos formales entre 2 o ms organizaciones para trabajar en forma conjunta. Foco
(Partnership o Multi-sourcing) en los partners estratgicos para aprovechar oportunidades de mercado
Contratacin externa de procesos de negocio Los BPO son acuerdos formales entre 2 o ms organizaciones para reubicar una
(Business Process Outsourcing) completa unidad del negocio. (por ej. Sueldos, call center) a una locacin de menor
costo
Aprovisionamiento de servicios de aplicacin Acuerdo formal con un Application Service Provider (ASP) para proveer un servicio
(Application Service Provision) sobre un computador en una red (muchas veces llamado on-demand
software/applications)
Contratacin externa de procesos de Provisin de especialistas en procesos y negocio requiriendo especficos skills del
conocimiento outsourcer. La KPO se encuentra un paso delante de la BPO en cuanto al dominio de
(Knowledge Process Outsourcing) los profesionales en el tema
85
Priorizar, coordinar y calendarizar los recursos del diseo para poder satisfacer
todas las demandas en conflicto de todos los proyectos y cambios
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Alcance
Objetivo
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Diseo - Gestin del Catlogo de
Servicios Concepto y contenido
Catlogo de servicios:
Base de datos o documento estructurado con informacin de todos los
servicios vivos, incluyendo los que estarn disponibles para ser
implementados.
Consideraciones para su contenido:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no
especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico.
Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en lneas generales, los Acuerdos del Nivel del Servicio y los
precios. Polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como las
responsabilidades asociadas a cada uno de stos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios al usuario y de todo el
personal que se halle en contacto directo con los clientes.
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Diseo - Gestin del Catlogo de
Servicios Catlogo de tres vistas
Vista de todos los clientes
Contiene detalles de todos los
servicios de cara al cliente
entregados y sus relaciones
Vista por clientes
Contiene detalles de todos los
servicios de cara al cliente
entregados y sus relaciones
Vista de servicios soportados
Detalles de los servicios de
soporte de TI junto a las
relaciones con los servicios que
son de cara al cliente que
soportan.
Incluye los componentes,
elementos de configuracin y
otros servicios de soporte
necesarios para proveer servicios
a los clientes
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92
Diseo Gestin de nivel de servicio
SLA OLA - UC
Acuerdo de nivel de Acuerdo a nivel Contrato de Soporte con
servicio /Service Level operacional / Operational Proveedor /Underpinning
Agreement Level Agreement contract
Un acuerdo entre un Un acuerdo entre el Contrato entre el
proveedor de servicios de proveedor de servicios y proveedor de servicios y
TI y su cliente. Describe el otra parte de la misma un tercero.
servicio de TI, documenta organizacin. Soporta la El tercero provee bienes y
los objetivos de nivel de entrega de los servicios servicios que soportan la
servicio. de TI provistos a los entrega de un servicio de
Especifica las clientes. TI a un cliente.
responsabilidades del Define los bienes y El contrato de soporte
Proveedor de servicios de servicios a ser provistos y define responsabilidades
TI y del cliente las responsabilidades de que se requieren para
Un nico SLA puede ambas partes cumplir los niveles de
cubrir mltiples servicios servicio acordados en
de TI para mltiples uno mas acuerdos de
clientes nivel de servicio
93
Programa de Mejora del Servicio (SIP):un plan formal para implementar mejoras a un proceso
o servicio de TI
94
Diseo Gestin de nivel de servicio
Principales actividades
Determinar,
documentar y acordar Monitorear la
Conducir las revisiones
los requerimientos performance de los
de servicio y proponer
para los nuevos servicios contra los
mejoras dentro del SIP
servicios a travs de los SLAs e informarlo
SLRs y hacer los SLA
Asistir con el
Examinar y Cotejar, medir y Desarrollar Catlogo de
revisar los SLAs, mejorar la contactos y servicios del
el alcance del satisfaccin al relaciones, registrar negocio y
servicio y los UCs cliente y gestionar quejas mantener los
templates
95
96
Diseo Gestin de Nivel de servicio vs.
Gestin de relacionamiento con negocio
Gestin de relacionamiento con el Gestin de nivel de servicio
negocio
Propsito Establecer y mantener una relacin de negocio Negociar acuerdos de nivel de servicio
entre el proveedor de servicios y el cliente (trminos de la garanta) con clientes y
basado en entender al cliente y sus necesidades. asegurar que los procesos de gestin de
Identificar las necesidades de los clientes servicios, los acuerdos operacionales y los
(utilidad y garanta) y asegurar que el proveedor contratos con proveedores son los
de servicios puede cumplir con esas necesidades apropiados para los objetivos de nivel de
servicio
Foco Estratgico y tctico el foco esta en la relacin Tctico y operacional el foco esta en
total entre el proveedor de servicios y el cliente, llegar a los niveles de servicio acordados
y cuales servicios el proveedor de servicios que deberan entregarse para los servicios
entregar para cumplir con las necesidades del nuevos y existentes. Tambin se enfoca en
mismo que el proveedor de servicios pueda
cumplir con estos acuerdos
Mediciones Satisfaccin al cliente. Una mejora en la Alcanzar los niveles de servicio acordados
principales intencin del cliente para utilizar mejor y pagar (que lleva a la satisfaccin del cliente)
por el servicio. Otras mtricas se podran
generar si el cliente planea recomendar el
servicio a otros clientes potenciales
97
Sus actividades
Sin disponibilidad la
se extienden por
utilidad de un
todo el ciclo de
servicio no puede ser
vida de los
accedida
servicios
Es una de las
partes ms
criticas de la
Garanta
98
Diseo - Gestin de
Disponibilidad - Misin
Entender los requerimientos de disponibilidad del negocio y
planificar, medir, supervisar y mejorar continuamente la
disponibilidad de la infraestructura de TI, sus servicios y la
organizacin de soporte, para asegurar que estos
requerimientos se satisfagan
99
100
Diseo - Gestin de Disponibilidad -
Conceptos Bsicos
Confiabilidad
Medida del tiempo que puede realizar su funcin un servicio, o
componente sin interrupciones
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability):
Medida de cuan rpida o efectivamente un servicio, componente
o CI puede volver a su nivel de trabajo normal, despus de una
falla
Capacidad de Servicio (Serviceability):
Habilidad de un tercera parte para cumplir los trminos de su
contrato. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad
la disponibilidad y la capacidad de servicio son trminos
equivalentes.
Disponibilidad de componente
Disponibilidad de servicio
Actividades Reactivas Y Proactivas
101
102
Diseo - Gestin de Seguridad de
la Informacin - Objetivos
Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y
proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en
los SLAs.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del
servicio
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Proteger los intereses de los relacionados a la informacin
Proteger los sistemas y comunicaciones que entregan la informacin
Se protege contra los daos que resultan de fallos en:
Confidencialidad
Disponibilidad
Integridad
103
Entender los requerimientos de seguridad del negocio acordados y futuros. Tambin las polticas y
planes de seguridad del negocio existentes
Gestionar de los proveedores y contratos asociados al acceso a sistemas y servicios junto con la
Gestin de Proveedores
Gestionar todas brechas de seguridad, incidentes y problemas en todos los sistemas y servicios
104
Diseo - Gestin de Seguridad de la
Informacin Poltica de Seguridad
Poltica que gobierna el enfoque de la organizacin hacia la gestin de
seguridad de la informacin
Debe cubrir todas las reas de seguridad, ser apropiada, cumplir las
necesidades del negocio e incluir:
Informacin general de la poltica de seguridad
Uso y abuso de la poltica de activos de TI
Poltica de control de accesos, control de claves, email, internet, antivirus, clasificacin
de la informacin, clasificacin de la documentacin, acceso remoto
Poltica de acceso de proveedores a los servicios de TI, informacin y componentes
Poltica de infracciones a los derechos de autor para el material electrnico
Poltica de disposicin final de los activos
Poltica de retencin de registros
105
106
Diseo - Gestin de Proveedores
Alcance
Mantenimiento del SCMIS
Categorizacin de proveedores y contratos junto a
Gestin de riesgos
Evaluacin y seleccin de proveedores y contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Renovacin, revisin y terminacin de contratos
Gestin de proveedores y su rendimiento
Identificacin de oportunidades de mejora para incluir
en el Registro de Mejora continua y la implementacin
de plaes de mejora del servicio y de proveedores
Mantenimiento de contratos estandard, terminos y
condiciones
Gestion de la resolucion de disputas en contratos
Gestin de proveedores subcontratados
107
108
Diseo - Gestin de Proveedores
Categorizacin de Proveedores
Contratacin de proveedores para servicios estndar:
Es el enfoque preferido a menos que exista una clara ventaja de negocio
Menor dependencia en el proveedor y si fuera necesario puede ser
reemplazado ms fcilmente
Mnimo tiempo de mercado cuando se implementan servicios nuevos o
modificaciones a servicios de negocio y en la persecucin de las estrategias
de reduccin de costos
Contratacin de proveedores para servicios Customizados
Pueden contribuir a la ventaja competitiva a travs de servicios
diferenciados o puede ser el resultado de una evolucin operativa
Incrementa la dependencia del proveedor, sube el riesgo y puede resultar
en un aumento de costos
Para el proveedor: decrece su habilidad de lograr economas de escala a
travs de operaciones comunes, resultando en mrgenes ajustados y
capital reducido disponible para futuras inversiones.
109
Las relaciones de bajo valor y simples deben ser cubiertas por trminos y condiciones
estndar con proveedores y debe ser gestionado en su totalidad por TI
Evaluacin de
Forma parte de: nuevos proveedores
Service y contratos
Knowledge
Management Establecer nuevos
System proveedores y
Categorizar
(SKMS) contratos
Proveedores y
Configuration mantener la SCD
Management Proveedores
System &Contratos Gestin y
(CMS) performance
111
112
Diseo - Gestin de Capacidad -
Meta
Determinar y asegurar que la capacidad
presente y futura de la infraestructura de TI
y los aspectos de rendimiento de los
requerimientos de negocios son provistos
oportunamente y a un costo eficiente
113
Lograr que se cumplan las metas de rendimiento propuestas para los servicios y
recursos para cada servicio
114
Diseo - Gestin de Capacidad -
Alcance
115
Tendencias y pronsticos
Modelos y prototipos
Dimensionamiento
Documentacin
116
Diseo - Gestin de Capacidad
Gestin de la Capacidad del Servicio
Gestionar la demanda de
servicios
Monitoreo, anlisis y
reporte de niveles de
utilizacin
118
Diseo - Gestin de Capacidad -
Plan de Capacidad
Documenta el nivel actual de utilizacin de recursos y el
rendimiento de los servicios
Debe alinearse con los planes y estrategias de negocios
Pronostica requerimientos futuros de recursos para soporte
de los servicios de TI
Deben indicarse claramente los supuestos
Recomienda sobre recursos requeridos, costos, beneficios,
impactos, etc.
Debe actualizarse preferentemente en forma trimestral
119
120
Diseo - Gestin de Capacidad -
Base de Datos de Capacidad (CDB)
Piedra angular del proceso utilizado por todos los
subprocesos de la gestin de capacidad
Repositorio con datos de negocios, servicios, tcnicos,
financieros y de utilizacin
No es una base de datos simple y probablemente exista en varias
locaciones fsicas
121
122
Diseo - Gestin de Continuidad -
Objetivos
Mantener los Planes de Continuidad y Planes de recuperacin (BCP)
Realizar ejercicios de Anlisis de impacto del negocio (BIA) para asegurar que
todos los Planes estn alineados al negocio y a sus posibles cambios
Evaluar impacto en los cambios de los Planes
Asegurar implementacin de medidas proactivas que permitan asegurar la
disponibilidad del servicio, cuyos costos sean justificables
Negociar y acordar contratos con los proveedores para tener en cuenta el
aprovisionamiento necesario para el caso de contingencias que permitan
soportar el plan de continuidad
Realizar evaluacin de riesgos y ejercicios regulares para asegurar que los
planes definidos funcionan
123
124
Diseo Gestin de Continuidad
Gestin de riesgos
Relevamiento de riesgos
Relevamiento del nivel de amenaza y la extensin
de cuan vulnerable es una organizacin al mismo
Puede ser usado al relevar y reducir las chances de
la operacin normal de incidentes y es una tcnica
utilizada por la Gestin de disponibilidad para
asegurar que los niveles de disponibilidad y
confiabilidad pueden ser mantenidos.
Aspecto fundamental de la Gestin de seguridad
Primer paso: analizar el valor de los activos del
negocio, identificando las amenazas sobre ellos y
evaluando cuan vulnerables son.
125
126
Fase de Diseo (1/6)
1. Cual de las siguientes reas debera la tecnologa ayudar a
3. Cuales actividades de la Gestin de
soportar durante la fase de diseo del Ciclo de vida del
servicio?
Disponibilidad se consideran
1. Diseo de HW y SW
proactivas y no reactivas?
2. Diseo del entorno 1. Evaluacin del riesgo
3. Diseo del proceso 2. Pruebas de elasticidad
4. Diseo de los datos 3. Monitorizacin de la disponibilidad
a) 1, 3 y 4 solamente de componentes
b) 1, 2 y 3 solamente a. Todas
c) Todas las anteriores b. 1 y 2 solamente
d) 2, 3 y 4 solamente
c. 1 y 3 solamente
d. 2 y 3 solamente
2. La conduccin del negocio y los requerimientos para un
nuevo servicio, deben ser considerados durante?
a) La revisin de los parches del sistema operativo del router
b) La revisin de las capacidades actuales de la entrega de los
servicios de IT
c) La prueba post implementacin (The Post Implementation
Review (PIR)) de un cambio
d) Decomisin de servidores existentes
127
128
Fase de Diseo (3/6)
7. Si algo no puede ser medido, no debe 9. Cual de las siguientes declaraciones define
ser documentado dentro de cual de correctamente las opciones de Modelo de
los siguientes? Contratacin Interna y Contratacin Externa?
a) Glosario de Trminos a) Contratacin interna depende de los
b) Acuerdo de Nivel de servicios recursos internos; contratacin externa
c) Un registro de Gestin de Incidentes depende de los recursos externos de las
d) Un tem de Configuracin (CI) organizaciones
b) Contratacin interna depende de los
recursos externos de las organizaciones;
8. Un catalogo de servicios debera contratacin externa depende de los recursos
contener cual de los siguientes?
internos
a) La informacin de la versin de todos c) Contratacin interna depende de la
los software Contratacin compartida; contratacin externa
b) La estructura organizacional de la depende de los asociados
compaa d) Contratacin interna depende del
c) Informacin de activos outsourcing de procesos de conocimiento;
d) Detalles de todos los servicios contratacin externa depende del
operacionales aprovisionamiento de la aplicacin de servicios
129
11. Cual de las siguientes es la correcta descripcin para las cuatro Ps de diseo del
servicio?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una Gestin de Servicio efectiva
b) Una definicin de la gente y productos requeridos para un diseo exitoso
c) Un set de preguntas que deberan ser planteadas cuando se revisan las
especificaciones del diseo
d) Las cuatro grandes reas que necesitan ser consideradas en el diseo de una
Gestin de servicio efectiva
130
Fase de Diseo (5/6)
14. Cuales actividades son responsabilidad de la
12. Cual proceso revisa los OLA gestin de suplidores?
(Operational Level Agreements) Acuerdo a. Desarrollar, negociar y acordar los SLA
de nivel operacional OLAs ? b. Desarrollar, negociar y acordar los contratos
a) Gestin de proveedores c. Desarrollar, negociar y acordar un Portfolio de
b) Gestin de nivel de Servicio servicios
c) Gestin de Portfolio del servicio d. Desarrollar, negociar y acordar los OLAs
d) Gestin de contratos
15. La poltica de seguridad de la informacin
13. El SLA de mltiples niveles es una debe estar disponible para que grupos de
estructura de 3 capas. Cual de los personas?
siguientes NO forma parte de este tipo de a) Altos directivos del negocio y todo el staff de IT
SLA? b) Altos directivos de negocio, ejecutivos de IT y
a. Nivel de cliente el Gerente de seguridad
b. Nivel de servicio c) Todos los clientes, usuarios y staff de TI
c. Nivel corporativo d) Solamente el staff de Gestin de seguridad de
la informacin
d. Nivel de contrato
131
132
FASES DEL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO
6. FASE DE TRANSICION
133
Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
134
Fase de Transicin
Objetivos
Se ocupa de la gestin de cambios, riesgos y
aseguramiento de calidad
Implementacin de los diseos, para que las
operaciones puedan gestionar los servicios y la
infraestructura de manera controlada
Planeamiento e implementacin de todas las
versiones para crear un nuevo servicio o modificar uno
existente
Seguimiento desde testing hasta la implementacin en
el ambiente de produccin
Reduccin de los errores conocidos, riesgos asociados
a la transicin y variaciones entre rendimiento
planeado y real, al momento de la transicin
135
Fase de Transicin
Alcance y Valor para el negocio
Gestiona y coordina los Habilidad para reaccionar rpidamente
Valor para el negocio
Alcance
en un entorno competitivo
procesos, sistemas y Gestin de situaciones de
funciones para: adquisiciones, transferencias,
Construccin, Testing y pasaje a outsourcing de servicios
produccin Alta tasa de xito en los cambios y
Establecer los servicios segn los pasajes a produccin
requerimientos acordados con el Cliente
y los stakeholder Mejor definicin de niveles de servicio
y garantas
Gua para: Ms confianza en el gobierno de IT y el
Desarrollar y mejorar las capacidades cumplimiento de normas regulatorias
para la transicin de los servicios nuevos
Mejor estimacin para el
o modificados hacia la operacin
planeamiento y presupuesto de
Transferir los servicios desde o hacia un
recursos
proveedor externo de servicios
Convertir los requerimientos de Mejora en la productividad del negocio
Estrategia del Servicio en Servicios y de IT
diseados y en operacin, mientras se Ahorro de tiempo durante todo el ciclo
controlan los riesgos de falla y
de vida
disrupcin.
Reduccin del nivel de riesgo
136
Fase de Transicin
Algunos Conceptos Principales
DIKW
Data, Information, Knowledge and Wisdom
Peticin o Solicitud de Cambio (RFC)
Una Peticin de Cambio o RFC es una peticin formal
para efectuar modificaciones en uno o ms CIs.
Revisin Post-Implantacin (PIR)
La Revisin Post-Implantacin o PIR es una fase de
soporte posterior a la implementacin de los cambios
en la que la Planificacin y Soporte a la
Transicin asesora a todas las partes implicadas.
137
Transicin Planificacin de la
Transicin Propsito y Objetivos
Propsito
Proveer una planificacin general de la transicin del servicio y
coordinar los recursos que requiera
Objetivos
Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos
de la estrategia codificados en el diseo se podrn lograr plasmar en la
operacin
Coordinar actividades a travs de proyectos, proveedores y equipos de
servicio cuando se requiera
Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados
dentro de costos, calidad y tiempos estimados
Establecer herramientas o sistemas, arquitecturas, procesos de
gestin de servicios, metodos de medicion o metricas nuevos o
modificados, para alcanzar los requerimientos establecidos durante la
etapa de diseo
138
Transicin Planificacin de la
transicin - Alcance
Mantenimiento de polticas, estndar y modelos para las
actividades y procesos de la transicin del servicio
Guiar en los casos de cambios mayores o nuevos servicios a
lo largo de los procesos de la transicin
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir mltiples
transiciones en el mismo periodo de tiempo
Priorizar los requerimientos conflictivos para los recursos
de la transicin del servicio
Planear los recursos y presupuestos necesarios para
cumplir los requerimientos futuros de la transicin del
servicio
Asegurar que la Transicin del servicio es coordinada en un
programa de Project Management, actividades de
desarrollo y diseo del servicio
139
141
Capa de
presentacin
Capa de
Procesamiento
de conocimiento
Capa de
integracin de
informacin
Datos e DML
Informacin DS
142
Transicin Gestin de Cambios
Propsito, Objetivos y Alcance
Propsito:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que cambios beneficiosos sean
realizados con una mnima disrupcin a los servicios de TI
Objetivos
Responder a los requerimientos de cambio de negocio del cliente mientras se maximiza el
valor y se reducen incidentes, disrupciones y re-trabajos
Responder a los requerimientos de cambio del negocio y de TI que alinearan los servicios con
las necesidades del negocio
Asegurar que los cambios son grabados y evaluados, y que los cambios autorizados son
priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma
controlada
Asegurar que todos los cambios a tems de configuracin son grabados en la CMS
Optimizar el riesgo del negocio global (no siempre minimizar riesgos, a veces aceptarlo en
funcin de su potencial beneficio)
Alcance
Cambios a la arquitectura, procesos, herramientas, mtricas y documentacin, servicios de TI
y otros tems de configuracin
Cambios a todos los tems de configuracin a lo largo de su ciclo de vida
Cambios a cualquiera de los 5 aspectos del diseo
143
144
Transicion - Gestin de Cambios
Definiciones
Propuesta de Documento que incluye una descripcin de alto nivel de
cambio una potencial introduccin de un servicio o un cambio
significativo, junto con su caso de negocio correspondiente
y su calendario de implementacin. Normalmente creados
(Change por el proceso de Gestin de Portfolio y enviados a la
Gestin de cambios para su autorizacin
proposal)
145
146
Transicion - Gestin de Cambios
CAB y ECAB
Comit Asesor del Cambio (CAB): es un organismo interno, presidido por
el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las
principales reas de la gestin de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos
tambin puede incorporar Consultores externos, Representantes de los
usuarios y Representantes de los principales proveedores de software y
hardware.
147
148
Transicion - Gestin de Cambios -
Actividades
1. Crear y registrar un RFC
2. Revisar el RFC
Filtrar cambio (si aprobar o no)
3. Relevar y evaluar el cambio
Establecer el nivel de autorizacin
apropiado
Establecer reas de inters relevantes
Evaluar justificacin, impacto, costo,
beneficios, riesgos, prediccin del
rendimiento
Enviar el requerimiento a evaluacin del
cambio
4. Autorizar el cambio
Obtener autorizacin o rechazo
Comunicar la decisin a los stakeholders
5. Planear las actualizaciones
6. Coordinar la implementacin del cambio
7. Revisar y cerrar el registro de cambio
149
150
Transicin - Gestin de Activos y
Configuracin - Objetivos
Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la
organizacin de todos los elementos que configuran la
infraestructura TI.
Mantener actualizada la Base de Datos de
Configuraciones:
Registro actualizado de todos los CIs: identificacin, tipo,
ubicacin, estado...
Interrelacin entre los CIs.
Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a
la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.
151
Un ejemplo podra ser la configuracin bsica de un puesto de trabajo de usuario como una
imagen para instalar en cada mquina de cada nuevo usuario.
153
154
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin
Elemento de configuracin (CI)
Cualquier elemento que necesita ser administrado para la entrega de los servicios
IT
La informacin de los elementos de configuracin es almacenada en la Base de
datos de Gestin de Configuracin (CMDB)
Los elementos de configuracin son mantenidos a travs de su Ciclo de vida por el
Proceso de Gestin de Configuracin
Todos los items de configuracin estn sujetos al proceso de Gestin de cambios y
requieren de un RFC aprobado para su actualizacin
La relacin entre todos los elementos de configuracin constituyen un modelo
lgico
Sistema A
Los elementos de configuracin incluyen:
Servicios de IT
Hardware
Software A1 A2 A3
Gente
documentos formales Hardware
SLA, OLA, etc. Puede
Software A3.1 A3.
ser: 2
Documentacin
Personas
155
156
Transicin - Gestin de Activos y Configuracin
Biblioteca de Medios Definitiva (DML)
Contiene una copia de todo el
software instalado en el entorno TI.
Esto incluye no slo sistemas
DML operativos y aplicaciones, sino
tambin controladores de dispositivos
y documentacin asociada.
157
158
Transicin - Gestin de Liberaciones e
Implementacin - Meta
Es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo
el software y hardware instalado en el entorno de produccin.
Asegurar que solo las versiones probadas/correctas autorizadas
estn en uso
La Gestin de Entregas y Despliegues tambin debe mantener
actualizada la Biblioteca de Medios Definitivos (DML), donde se
guardan copias de todo el software en produccin, y los Recambios
Definitivos (DS o DHS) donde se almacenan piezas de repuesto y
documentacin para la rpida reparacin de problemas de
hardware en el entorno de produccin.
159
160
Transicin - Gestin de Liberaciones e
Implementacin - Objetivos
Planificar y revisar la distribucin exitosa del SW y HW relacionado
Disear e implementar procedimientos eficientes para la distribucin e
instalacin de cambios a los sistemas de TI
Asegurar que el SW y HW modificado sea trazable, seguro y que slo se
instalen versiones correctas, autorizadas y probadas
Comunicar y manejar las expectativas de los clientes durante la
planificacin y distribucin de nuevas versiones
Acordar el contenido exacto y el plan de distribucin de la Versin en
conjunto con Gestin de Cambios
Implementar la nuevas versiones de SW o HW dentro del entorno de
produccin
Asegurar que las copias maestras de todo el SW est segura dentro de la
DSL (Definitive Software Library) y que la CMDB est actualizada
161
162
Transicin - Gestin de Liberaciones e
Implementacin - Tipos de ambientes
Back out: en caso que la nueva versin sea origen de algn incidente, se
puede recomendar el retorno a la ultima configuracin estable.
Se implementan los planes de back.-out previstos cuando corresponda y
se reinicia el proceso para evaluar que ha fallado y que debe ser
consecuentemente modificado.
163
Planificacin de
liberacin e
implementacin
Construccin
Revisin y de la
cierre liberacin y
pruebas
Liberacin
164
Transicin - Gestin de Liberaciones e
Implementacin -
Tipos de Versiones
165
166
Avancemos con el conocimiento
del modelo.
167
168
Fase de Transicin (2/7)
5. Las siguientes opciones son consideradas dentro de cual 7. Durante la fase de Transicin del
proceso?
1. Big bang versus Gradual
servicio, dentro del Ciclo de vida,
2. Tira y afloja
a cul de las siguientes reas
3. Automatizada versus Manual debera la Tecnologa ayudar a
a) Gestin de Incidentes dar soporte ?
b) Gestin de Liberaciones y Despliegue 1. Data mining y herramientas de
c) Gestin de Activos y configuracin de Servicio Workflow
d) Gestin de Catlogo de servicio
2. Sistemas de reporte y medicin
6. Cual es el rol del Comit de Cambios de Emergencia 3. Tecnologa de Liberaciones e
(ECAB)? implementacin
a) Asistir al Gestor de Cambios en asegurar que no se realizan
cambios urgentes durante periodos de negocio voltiles 4. Diseo del proceso
b) Asistir al Gestor de Cambios en la implementacin de
cambios de emergencia
a) 1, 2 y 3 solamente
c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de cambios de b) 1, 3 y 4 solamente
emergencia y en la decisin si los cambios deberan ser
aprobados
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Asistir al Gestor de cambios en acelerar los procesos de d) Todas las anteriores
cambio de emergencia para que no ocurran demoras
inaceptables
169
170
Fase de Transicin (4/7)
10. Cual de los siguientes no debera ser almacenado en la Librera de Medios
Definitiva ( Definitive Media Library (DML))?
a) Copias maestras de software
b) Backups de datos de aplicacin
c) Licencias de software
d) Copias maestras de documentacin controlada
171
172
Fase de Transicin (6/7)
14. Cual de las siguientes afirmaciones no es un propsito de la transicin?
a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado, operado y soportado
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre gestin de cambios, gestin de
entrega y gestin de despliegue o implementacin
d) Planificar y gestionar capacidad y requerimientos de recursos para gestionar
una entrega
173
174
FASES DEL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO
7. FASE DE OPERACION
175
Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
176
Fase de Operacin
Propsito y Objetivos
Propsito: Objetivo:
Coordinar y llevar a Mantener la satisfaccin del negocio y
cabo las actividades y la confianza en TI a travs de una
procesos requeridos entrega efectiva y eficiente de los
para entregar y servicios de TI como fue acordado
gestionar servicios en
los niveles acordados a Minimizar el impacto de los cortes de
los usuarios del servicio en las actividades cotidianas
negocio y clientes
Asegurar que el acceso a los servicios
Responsable de la
gestin cotidiana de la de TI es nicamente provisto por
tecnologa usada para quienes estn autorizados
entregar y soportar los
servicios
177
178
Fase de Operacin
179
180
Operacin - Gestin de Eventos -
Conceptos relevantes
Evento Alerta
Un cambio de estado, notificacin o Es una advertencia de que algo ocurri y
alerta creada por cualquier Servicio IT, requiere una accin o intervencin
Elemento de Configuracin o humana despus que el evento ocurri
Herramientas de Monitoreo Se alcanz un umbral
Ej. Finalizacin de un job batch, evento Algo cambi
sobre el cual el staff de Operaciones Ocurri una falla
podra tomar alguna accin y puede
llegar a ser un Incidente
182
Operacin - Gestin de Incidentes -
Qu es un Incidente?
Es una interrupcin no planificada de un servicio
Cualquier ocurrencia que causa, o puede causar, una
interrupcin o una reduccin en la calidad del servicio de
TI
Una falla en un componente TI que an no ha
impactado un servicio TI
183
184
Operacin - Gestin de Incidentes -
Service Desk
Alcance Procedimientos de
pedido de servicio
Ruteo
Supervisin RFC
CMDB
185
Categorizacin de Incidentes
Si
Requerimiento de Servicio Cumplir el Requerimiento
No
Procedimiento Incidentes Si
Incidente Mayor
Mayores
No
Diagnstico Incial
Si Requiere Si
Escalamiento Escalamiento Funcional Nivel 2 3
Escalamiento Si Escalamiento Funcional ?
Gerencial Jerrquico ? No
No Investigacin y Diagnstico
Resolucin y Recuperacin
Fin
186
Operacin - Gestin de Incidentes -
Conceptos Bsicos
Escalas de tiempo:
Es recomendable para todos los momentos del manejo de un incidente. Estas
escalas deben estar registradas en el Acuerdo de nivel de servicios y deben ser
capturadas como objetivos dentro de los Acuerdos a nivel operacional y
Contratos
Modelo de Incidente:
Es una manera de predefinir los pasos que se deben tomar para manejar un
proceso que trate cada tipo de incidente de una forma acordada
Problema:
La causa desconocida por debajo (subyacente) de uno o ms incidentes
Error conocido:
Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para el cual se conoce una
solucin temporal o definitiva
187
188
Operacin - Gestin de Incidentes -
Urgencia e Impacto
Impacto Urgencia Prioridad
190
Operacin - Gestin de Incidentes -
Relaciones
Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio est implementado
Gestin de
Incidentes
Desarrollo de Work-around
Gestin de
Generacin de RFC
Problemas
191
192
Operacin - Gestin de Solicitudes
de Servicio - Objetivos
Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar
para los que existe un proceso de aprobacin y calificacin previamente
definidos
193
Modelo de Solicitud
Predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un
proceso de la manera acordada
Se usan herramientas de soporte para administrar el proceso
Pasos acordados
Tiempos acordados
194
Operacin - Gestin de Problemas
Meta
Lograr estabilidad minimizando el impacto
que puedan tener los incidentes y problemas
en el negocio
Prevenir la recurrencia de dichos incidentes y
problemas encontrando las causas races e
iniciando acciones para mejorar y corregir la
situacin
195
196
Operacin - Gestin de Problemas -
Conceptos Principales
Control de problemas
Es una de las actividades principales. Se concentra en transformar
problemas en errores conocidos. El control de errores se concentra en
resolver errores conocidos a travs del proceso de gestin de cambios.
Modelo de Problema
Es una forma de predefinir los pasos a ejecutar para manejar un proceso
que permita resolver un problema especifico de una manera acordada
197
198
Operacion - Gestin de Accesos -
Objetivos
Brindar a los usuarios los permisos necesarios
para hacer uso de los servicios documentados en
el Catlogo de Servicios de la organizacin TI.
199
Opera el funcionamiento
diario de la Infraestructura
de la que depende la 2. Gestin de 1. Centro de
garanta del Servicio Operaciones de TI Servicio
Gestin de Consolas
Programacin de tareas
al usuario
Copias y restauracin (Service Desk)
Impresin y salidas
Gestin de Instalaciones
3. Gestin Tcnica Data Center
Technical Sitios de Recuperacin
Management Consolidacin
Contratos
4. Gestin de Aplicaciones
Application
Management
200
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin del
Centro de servicio al usuario - Meta
201
202
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin
del Centro de Servicio al usuario - Tipos de
Centros de Servicio
Local
Centralizado
Virtual
203
204
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin del
Centro de Servicio al usuario - Centro de
servicio al usuario Centralizado
Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3
Service Desk
Centralizado
206
Funciones de la Operacin - Funcin Gestin del
Centro de Servicio al usuario - Centro de servicio al
usuario Virtual Siguiendo al sol
Organizaciones Globales o internacionales
combinan los Centros de Servicio segn su
ubicacin geogrfica para dar soporte las 24hs.
Service Base de
Usuarios Desk
locales Madrid
datos
Service
Desk
Virtual
Service Service
Usuarios Desk Usuarios Desk
locales Toronto locales Lisboa
Soporte de
Terceras partes
207
Gestin de Instalaciones
Data Center
3. Gestin Tcnica Sitios de Recuperacin
Technical Consolidacin
Management Contratos
4. Gestin de Aplicaciones
Application
Management
208
Funciones de la Operacion -
Funcin Gestin Tcnica - Rol
Dual
1. Los grupos o departamentos que proveen el conocimiento y la
experiencia tcnica relacionado con la gestin de la infraestructura
Se asegura de identificar desarrollar y afinar el conocimiento que se
requiere para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios
209
210
Funciones de la Operacin del Servicio
- Gestin de Operaciones de TI
Opera el funcionamiento
diario de la Infraestructura
2. Gestin de Operaciones
de la que depende la 1. Centro de
garanta del Servicio de TI
Servicio
Gestin de Consolas
Programacin de tareas al usuario
Copias y restauracin (Service Desk)
Impresin y salidas
Gestin de Instalaciones
Data Center
3. Gestin Tcnica
Sitios de Recuperacin
Technical
Consolidacin
Management
Contratos
4. Gestin de Aplicaciones
Application
Management
211
Control de Operaciones de TI
Supervisin de la ejecucin y el monitoreo de las actividades y eventos
operacionales de la infraestructura
Puente de Operaciones
Centro de Operaciones de Red
212
Funciones de la Operacion - Funcin
Gestin de Operaciones de TI - Objetivos
Mantener el status quo para conseguir la
estabilidad de los procesos y actividades
diarias
213
Gestin de Instalaciones
Data Center
3. Gestin Tcnica Sitios de Recuperacin
Technical Consolidacin
Management Contratos
Gestin de Aplicaciones
Application
Management
214
Funciones de la Operacion -
Funcin Gestin de Aplicaciones
Administracin y gestin de las Aplicaciones durante el ciclo
de vida
Es el custodio del conocimiento tcnico y la experiencia
relacionada con la gestin de aplicaciones
Proporciona los recursos para dar el soporte
Proporciona Guas de Operaciones de TI acerca de cmo
realizar la gestin operacional continua de las aplicaciones
Se encarga de la integracin del Ciclo de vida de la Gestin de
Aplicaciones en el ciclo de vida de la Gestin de Servicios
215
216
Avancemos con el conocimiento
del modelo.
217
219
220
Fase de Operacin (4/9)
13. Cual es la mejor definicin para un modelo de incidentes ?
11. Gestin de Instalaciones se refiere a ? a) El modelo utilizado para definir el formulario de registro de
incidentes utilizado para reportar incidentes
a) La gestin de los servicios de IT que son vistos
b) Un tipo de incidente relacionado con un tipo de Standard o
como utilities como impresoras o acceso a modelo de tem de configuracin (o elemento de
redes configuracin)
b) La gestin de los contratos externos c) Un set de pasos predefinidos para su seguimiento cuando se esta
tratando con un tipo de incidente conocido
c) La gestin del entorno fsico de IT, como un Data d) Un incidente que es fcil de resolver
Center
d) La compra y mantenimiento de las herramientas 14. Un incidente ocurre cuando:
que son utilizadas por el staff de Operaciones de 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de
IT para mantener la infraestructura servicio
2. Un integrante del staff de IT autorizado no puede acceder a un
servicio durante las horas de servicio
12. Las funciones son descriptas de la mejor forma 3. Un segmento redundante de la red tiene una falla, y el usuario no
cmo? tiene conciencia de ninguna interrupcin en el servicio
4. Un usuario contacta al Centro de servicio a usuarios por una
a) Sin su propio cuerpo de conocimiento performance lenta en una aplicacin
b) Sistemas de circuito cerrado Cual de las declaraciones descriptas es la correcta?
c) Unidades especializadas de las organizaciones a) Todas las anteriores
b) 1 y 4 solamente
d) Focalizadas en la transformacin a un objetivo
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna de las anteriores
221
222
Fase de Operacin (6/9)
Funcin de Centro de Servicio al Usuario
17. Cual de los siguientes describe mejor la estructura de Centro de servicios local?
a) Un centro de servicios que tambin provee apoyo tcnico local a sus usuarios
b) Un centro de servicios donde los analistas hablan solo un idioma
c) Un centro de servicios que esta situado en la misma ubicacin en la que se atiende a los
usuarios
d) Un centro de servicios que podra estar en cualquier ubicacin fsica pero que usa las
telecomunicaciones y los sistemas TI para que parezca que estn en la misma localizacin
223
224
Fase de Operacin (8/9)
Funcin de Gestin de Aplicaciones
21. Gestin de aplicaciones no es responsable por ?
a) Documentar y mantener las habilidades tcnicas requeridas
para administrar el soporte de aplicaciones
b) Administrar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida
c) Asistir en la decisin de construir o comprar nuevo software
d) Desarrollar funcionalidades operacionales requeridas por el
negocio
225
226
FASES DEL CICLO DE VIDA DEL
SERVICIO
8. FASE DE MEJORA CONTINUA
227
Mejora
Estrategia Diseo Transicin Operacin
continua
Coordinacin del Planificacin de Gestin de
Gestin de la diseo eventos
Estrategia de TI la transicin
Gestin de Nivel Gestin de
Gestin de
Gestin de la de Servicio Activos y config.
del servicio solicitudes o
Demanda requerimientos
Gestin de
Capacidad Los 7 pasos
Gestin de Gestin de de la
Gestin Gestin de Liberacin e accesos mejora
Financiera Continuidad Implementacin
Gestin de continua
Gestin de Catlogo Gestin del incidentes
de servicios conocimiento
Gestin de Gestin de
Relacionamien- Gestin de Validacin y problemas
to con el Cliente Disponibilidad Pruebas Funciones
Gestin de Centro de Servicio al
Proveedores Gestin de usuario
cambios Gestin Tcnica
Gestin de Gestin de Aplic.
Portfolio del Gestin de Seguridad Evaluacin del Gestin de Operac.
servicio de la informacin cambio
228
Fase de Mejora continua
Propsito y Objetivos
Propsito: Objetivo:
Alinear los servicios Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones
en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo
con las necesidades de de vida
cambios del negocio a
travs de la Revisar y analizar los logros de los niveles de
servicio
identificacin e
implementacin de Identificar e implementar actividades especificas
mejoras a los servicios para mejorar la calidad de los servicios de TI
de TI que permitan Mejorar la relacin costo beneficio de los servicios
soportar los procesos entregados y mantener la satisfaccin del cliente
de negocio Asegurar que los procesos tienen objetivos
claramente definidos y mtricas que permitan
identificar mejoras
Entender que medir, porque se mide y cual es el
resultado que se espera obtener
229
Provee una gua para alinear continuamente el portfolio de los servicios con
las necesidades actuales y futuras
Provee una gua hacia la madurez y las capacidades que la organizacin posee
dentro de su gestin, procesos y gente utilizada para entregar servicios
Provee una gua para la mejora continua en todos los aspectos de los servicios
de TI y los activos del servicio que los soportan
230
Fase de Mejora continua
Valor para el negocio
Liderar para una continua y gradual mejora continua en la
calidad de los servicios, cuando se justifique
Asegurar que los servicios de TI se mantienen continuamente
alineados a los requerimientos del negocio
Resultar en mejoras graduales en la efectividad de costos a
travs de una reduccin en los mismos o en las capacidades
de la organizacin para realizar mas trabajo al mismo costo
Utilizar monitoreo y reporte para identificar oportunidades
para mejorar en todas las etapas del ciclo de vida y en todos
los procesos
Identificar oportunidades para mejorar en la estructura de la
organizacin, recursos y capacidades, socios (partners),
tecnologa, habilidades y entrenamiento del personal y
comunicaciones
231
Donde estamos
Relevamiento base
ahora?
La mejora de los servicios debe enfocarse en aumentar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar
el costo de los servicios manteniendo los procesos actualizados. La nica forma de hacer esto es
asegurar que se identifican oportunidades de mejora durante el ciclo de vida
232
Mejora continua del servicio Registro
de Mejora continua (CSI Register)
Se crea cuando se identifican varias iniciativas o posibilidades de mejoras.
Se registran todas las oportunidades de mejora
Se categorizan en iniciativas pequeas, medias o grandes
Se podran categorizar en iniciativas que pueden ser logradas rpidamente, a medio trmino o a
largo plazo
Cada iniciativa debe mostrar los beneficios que traer su implementacin
En funcin de esto se realiza una lista de prioridades
Cada registro contiene informacin relevante del proveedor de servicios y se debe considerar
parte de la SKMS
Introduce una estructura que le da visibilidad a la Mejora continua asegurando que
todas las iniciativas son identificadas y grabadas para que los beneficios se plasmen
Estos beneficios se deben medir para mostrar que lograron los resultados deseados.
Definir estas mtricas como KPI permitir identificar los cambios que resultarn mas significativos
para el negocio.
233
234
Mejora continua del servicio -
Ejemplos CSF / KPI
CSF: Mejora en la atencin al usuario los KPIs incluiran:
KPIs:
Tiempo medio de resolucin de los incidentes.
Adecuacin de los procesos de escalado.
Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante
encuestas de satisfaccin
235
236
Mejora continua del servicio -
Tipos de mtricas
Tecnolgicas: asociadas a los componentes y
aplicaciones base.
De procesos: capturados a travs de CSFs, KPIs
y mtricas de las actividades de los procesos
de gestin de servicios. Estas pueden ayudar a
determinar el estado de salud de un proceso.
De servicios: que evalan los servicios
ofrecidos de punta a punta (end to end)
237
239
OTROS ELEMENTOS
RELEVANTES DEL CICLO DE
VIDA DEL SERVICIO
9. ARQUITECTURA Y TECNOLOGIA
Entender como la automatizacin de los servicios
ayuda con la integracin de los procesos de
gestin de servicios
240
Arquitectura y Tecnologa
Se consideran las herramientas que pueden ser
tiles para implementar y entregar los servicios.
Se consideran las herramientas que colaboran en la
administracin y gestin del ciclo de vida de los
servicios
Requisitos Genricos para la clasificacin de Herramientas
Considerar % de cumplimiento de los requisitos funcionales
Recopilar todos los requisitos obligatorios
Alineamiento de la herramienta con las mejores prcticas
Administracin consistente de los datos
Impulsada por el negocio, no solo por Tecnologa
Costo de adquisicin y mantenimiento dentro del presupuesto
Seguridad e Integridad
Disponibilidad de servicios de capacitacin y consultora
Buena generacin de informes
Escalabilidad y crecimiento
241
242
Arquitectura y Tecnologa Quienes se
benefician ms de la automatizacin?
reas de gestin de servicios que se
benefician de la automatizacin:
Diseo y modelado
Catalogo de servicios
Reconocimiento y anlisis de patrones
Clasificacin, priorizacin y ruteo
Deteccin y monitoreo
Optimizacin
243
Arquitectura y Tecnologa
Conceptos bsicos
Guas para prepararse para la automatizacin
Simplificar los procesos de servicios antes de automatizarlos
Clarificar los flujos de actividades, asignacin de tareas, necesidades de interaccin
o informacin
En los casos de auto gestin (self-help) reducir las reas que los usuarios de
contacto tienen con sistemas y procesos
No apurarse en automatizar tareas
Servicio de anlisis e instrumentacin
La informacin solo se constituye en conocimiento cuando est puesta en el
contexto de sus patrones y sus implicancias. Al entender patrones se puede
responder:
Cuanto un incidente afecta al servicio?
Como se afect el negocio?
Como respondemos?
244
Arquitectura y Tecnologa
Tcnicas especificas
245
246
Fase de Mejora Continua
Tecnologa / Arquitectura (1/7)
1. Cual de los siguientes no es un paso en el modelo de Mejora continua del servicio (CSI) ?
a) Cual es la visin?
b) Llegamos ah?
c) Hay presupuesto?
d) Donde estamos ahora?
3. Cual de las siguientes son las 3 principales tipos de mtricas como se definen en el ciclo de mejora
continua (CSI)?
1. Mtricas del proceso
2. Mtricas de proveedores
3. Mtricas del servicio
4. Mtricas de la tecnologa
5. Mtricas del negocio
a) 1, 2 y 3 b) 2, 4 y 5 c) 1, 3 y 4 d) 1, 2 y 4
247
a) 1 y 2 solamente
b) 2 solamente
c) 1, 2 y 3 solamente
d) Todas las anteriores
249
9. Cual de las siguientes no es una ventaja de organizar la mejora continua del servicio usando la matriz
RACI?
a) Facilitar una comunicacin clara y una practica de Worfklow a lo largo de todas las partes
involucradas en el Prog. de Mejora continua
b) Clarificar los roles y respons. de los individuos en el Prog. de mejora continua el cual podra estar
solapado y ser confuso sin la misma
c) Identificar donde los acuerdos de nivel de servicio internos pueden ser establecidos para
implementar la mejora continua del servicio
d) Proveer un enfoque claro para equiparar la mejora continua de los servicios al planeamiento de
procesos financieros
250
Fase de Mejora Continua
Tecnologa / Arquitectura (5/7)
10. Cuando se planifica e implemente una iniciativa de mejora continua del servicio, cual de los
siguientes beneficios es menos til en el soporte de un caso de negocio?
a) Reducir las inversiones en $5m debido a una mayor capacidad de precisin y rendimiento de
los procesos de modelado
b) Reducir la demanda de recursos humanos de soporte en un 30% debido a los incidentes
automatizados y los problemas de gestin de problemas
c) Mejorar la moral de los empleados y, por tanto, crear mejores relaciones entre la TI y las
unidades de negocio
d) Reducir la resolucin de problemas en un 50% y reducir al mnimo las interrupciones crticas
sistema
251
12. Los 7 pasos del proceso de mejora pueden ser mas precisamente descriptos
como?
a) Las 7 Ps de la mejora contina del servicio
b) Una metodologa de mejora del servicio basada en el ciclo de Deming
c) Un set de roles y responsabilidades para administrar las mejoras de servicio
d) Un proceso para la definicin de lo que se va a medir, la obtencin de datos, el
procesamiento de los datos y su utilizacin para tomar medidas correctivas
252
Fase de Mejora Continua
Tecnologa / Arquitectura (7/7)
Pregunta Respuesta
1 C
2 D
3 C
4 D
5 B
6 A
7 C
8 D
9 D
10 C
11 B
12 D
253
EXITOS!!
254