Dezvoltarea afacerilor n servicii

Furnizarea serviciilor IT

PC CLASS S.A.

Student: Visan Georgiana Emanuela

Grupa: 1544 B

2017

Cuprins:

Capitol I. Descrierea afacerii

 1.1. Prezentare generala
1.2. Analiza industriei
1.3. Serviciile oferite de companie

Capitolul II. Descrierea proceselor i activitilor necesare

2.1. Descrierea proceselor i subproceselor serviciului

Capitolul III. Calitatea serviciului (SERVQUAL, QFD)

Capitolul IV. Aplicarea metodei QFD

4.1. Descrierea metodei QFD

4.2. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul prestart de PC CLASS S.A.

4.3. Descrierea rezultatelor obinute

5. Bibliografie

Capitol I. Descrierea afacerii

1.4. Prezentare generala

2
 PC CLASS S.A.

Firma PC CLASS S.A., dupa cum arata si denumirea, se doreste a fi o societate pe actiuni, al carui
obiect de activitate l constituie instruirea clientilor n utilizarea calculatorului.

Principalele tipuri de servicii sunt:

Instruirea si atestarea cursurilor de WINDOWS si OFFICE (Word, Excel, Power Point, Outlook,
Acces)
Instruirea si atestarea cursurilor de WinMentor
Instruirea si atestarea cursurilor de HTML
Instruirea si atestarea cursurilor de C++ Professional

ntreprinderea face parte din sectorul tertiar al economiei, cel al serviciilor. Orientarea catre acest
sector se datoreaza faptului ca majoritatea economiilor dezvoltate din ntreaga lume detin o pondere
foarte mare a firmelor din sectorul tertiar. Conjunctura politica din Romnia, favorabila integrarii n
structurile europene, indica avantaje importante n lansarea acestei afaceri, precum si cerintele pietei n
domeniul informatic.

Tipul de serviciu pe care l ofera firma este cel al instruirii n domeniul informatic, pentru diferite
categorii de utilizatori si programatori.

Ideea nfiintarii acestei organizatiei apartine unui grup de specialisti din diverse domenii: informatic,
management si de marketing.

Regimul juridic al firmei este cel de societate pe actiuni, principalii actionari fiind cei trei manageri:
administrativ, tehnic-informatic si cel de marketing.

1.2. Analiza industriei

Piata potentiala, practic, nu cunoaste nici un fel de limitare, deoarece, serviciile pe care le oferim se
adreseaza tuturor categoriilor profesionale si de vrste, indiferent de nivelul de cunostinte detinut de
persoanele interesate.

3
 Produsele sunt destinate celor trei mari tipuri de clienti: cei care nu poseda nici un fel de cunostinte
si doresc sa se initieze n unul sau mai multe domenii, cei care au anumite cunostinte si doresc sa se
informeze n continuare si celor care doresc sa devina experti ntr-un domeniu.

Pregatirea profesionala a potentialilor clienti nu presupune neaparat studii superioare si nici

cunostinte n domeniul informatic. De asemenea cursurile de instruire pot avea un program fix sau
flexibil, n functie de posibilitatile de timp a celor care doresc sa le urmeze. Aceasta facilitate se
adreseaza n special persoanelor care au deja un loc de munca si doresc sa se auto perfectioneze sau
sa se reorienteze profesional

Cercetarea de piata ne ndreptateste sa ntrevedem o evolutie puternic pozitiva n acest domeniu al

instruirii informatice, deoarece piata romneasca se afla ntr-o dezvoltare exponentiala a domeniului
serviciilor si n special a celor informatice.

Un segment foarte important de piata l reprezinta cel al contabililor si celor care doresc sa se
formeze si reformeze profesional.

De asemenea o cerinta foarte des ntlnita n momentul angajarii o constituie cunoasterea macar a
utilizarii Windows si programelor OFFICE.

Avantajul competitiv l constituie calitatea serviciilor prestate de firma si n special certificarea n

cazul absolvirii cursurilor, certificare n acord cu Ministerul Muncii si Protectiei Sociale.

1.3. Serviciile oferite de companie

Societatea si propune ca prin activitatea sa sa instruiasca si sa acrediteze potentialii clienti ntr-o

gama ct mai larga de produse informatice. Nomenclatura de servicii va fi prezentata n continuare,
detaliat pentru o mai buna cunoastere a activitatii firmei.

4
 Instruirea n domeniul OFFICE si respectiv WINDOWS se structureaza pe mai multe nivele de
cunostinte: pentru ncepatori care nu au mai avut acces la un calculator, pentru cei care poseda anumite
cunostinte n domeniu si vor sa le aprofundeze si pentru cei care vor sa devina experti n domeniu.

Firma noastra ofera posibilitatea clientului de a opta pentru un singur program din gama OFFICE,
pentru mai multe sau pentru toate acestea. n concordanta cu optiunea clientului, tarifele vor fi
diferentiate.

Programul WinMentor este un program informatic cu aplicabilitate practica n domeniul contabil.

Instruirea potentialilor contabili care doresc o atestare n lucrul cu aceste utilitati informatice presupune
accesul la informatie pe mai multe niveluri: contabilitate primara, contabilitate aprofundata si expert
contabil.

Limbajul de programare HTML este destinat celor interesati de lucrul pe INTERNET, pentru cei care
doresc sa creeze pagini de Web si sa nvete programare n acest domeniu. Firma noastra considera ca
acest serviciu este unul dintre cele mai atractive pentru clienti, deoarece crearea de pagini de Web este
un domeniu de actualitate si proportia celor care cunosc acest limbaj de programare din totalul celor
care concep si lanseaza pagini pe INTERNET este destul de redusa.

Limbajul de programare C++ Professional este unul dintre ultimele programe care au aparut n
domeniu si constituie o necesitate si o oportunitate totodata pentru cei care doresc sa se specializeze n
acest domeniu. Instruirea n acest domeniu este destinata n special celor care doresc sa utilizeze
produsul la un nivel nalt sau sa aprofundeze cunostintele pe care le poseda.

Calitatea asigurata de firma este la cele mai nalte standarde. Astfel, pregatirea profesionala a
clientilor se va realiza de catre personal de specialitate, iar acreditarea va fi recunoscuta la nivel
national, fiind aprobata tot de Ministerul Muncii si Protectiei Sociale.

Utilizarea produselor informatice din cadrul firmei se face n conformitate cu legea, pentru acestea
obtinndu-se licente de la reprezentantele firmei Microsoft din Romnia.

Costul activitatii din acest domeniu se rezuma practic la plata salariilor si consumul de curent
electric. Dupa cum se poate observa este un cost redus care atrage dupa sine un profit maxim.

Performantele activitatii de nvatare sunt asigurate att de personalul de instruire specializat, ct si

de calculatoarele si programele utilizate.

Un factor important de precizat n evolutia existentei firmei este acela ca societatea se ghideaza n
permanenta cu cerintele pietei. Astfel, programele care vor fi prezentate clientilor pot varia, prin

5
introducerea de produse informatice noi si angajarea de noi specialisti. De asemenea preturile practicate
vor fi raportate si la preturile concurentei.

Capitolul II. Descrierea proceselor i activitilor necesare

2.1. Descrierea proceselor i subproceselor serviciului

Din cadrul firmei PC CLASS SA vom analiza serviciul de utilizare a pachetului Microsoft Office.
Intru-cat firma este orientata spre safisfacerea nevoilor clintului alegerea acestui tip de curs se datoreaza
faptului ca pachetul Office a fost cel mai solicitat de catre clienti.

6
 In urma parcurgerii modulelor aferente si a sustinerii examentului de certificare a compententelor
cursantii vor obtine certificatul Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS). Constituirea unei
grupe se va realiza din minim 6 persoane.

Procese - Obtinerea Certificatului de absolvire

- Instruirea cursanilor

- Evaluarea si atestatarea cunotinelor

Subprocese:

S.1 Alegerea trainerilor

S.2 Inscrierea cursanilor

S.3 Instruirea cursanilor

S.4 Evaluarea/examinarea cursantilor

S.5 Eliberarea Certificatului de absolvire (MCTS).

Capitolul III. Calitatea serviciului (SERVQUAL, QFD)

Modelul SERVQUAL este folosit pe scar larg pentru a msura calitatea serviciului, cu
schimbari ulterioare i adaptri specifice industriei de servicii.

Formularele SERVQUAL

7
Perceperea elementelor Dezacord total Acord total
de tangibilitate
1 2 3 4 5 6 7

1.Compania are un 1 2 3 4 5 6 7
echipament modern
2.Facilitile fizice ale 1 2 3 4 5 6 7
companiei sunt atractive
3.Personal bine instruit 1 2 3 4 5 6 7
Perceperea ncrederii Dezacord total Acord total

1 2 3 4 5 6 7
1. Cnd clientul companiei 1 2 3 4 5 6 7
are o problem aceasta
manifest un interes real
pentru rezolvarea ei
2.Compania presteaz 1 2 3 4 5 6 7
serviciile corect i n timp
util
3. Compania presteaz 1 2 3 4 5 6 7
serviciile i realizeaz
operaiunile dupa cum s-a
obligat

Percepii privind solicitudinea Dezacord total Acord total

personalului companiei
1 2 3 4 5 6 7
prestatoare de servicii
1. Angajaii companiei 1 2 3 4 5 6 7
presteaz prompt serviciul
solicitat de client
2. Angajaii companiei 1 2 3 4 5 6 7
ntotdeauna sunt dispui s
ajute clienii
3. Angajaii companiei 1 2 3 4 5 6 7
niciodat nu sunt prea
ocupai pentru a rspunde
cerinelor clienilor

8
 Percepiile privind sigurana Dezacord total Acord total
serviciilor
1 2 3 4 5 6 7
1. Comportamentele 1 2 3 4 5 6 7
angajailor companiei induc
ncredere clienilor
2. Angajaii companiei sunt 1 2 3 4 5 6 7
politicoi cu clienii
Perceperea comportamentului Dezacord total Acord total
empatic
1 2 3 4 5 6 7
1.Compania are un program 1 2 3 4 5 6 7
convenabil pentru clieni
2.Angajaii companiei acord 1 2 3 4 5 6 7
atenia necesar fiecrui
client n parte

Capitolul IV. Aplicarea metodei QFD

4.1. Descrierea metodei QFD

Noiunea de QFD Quality Function Deployment poate fi tradus ca Instrument de planificare i

dezvoltare a funciilor calitii conform proprietilor de calitate cerute de client. Aceast metod mai
este cunoscut i sub denumirea de casa calitii.

Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care s corespund n mod optim
solicitrilor clienilor. Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in
considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor.
Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima data de firma
Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in
Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in
fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul
ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.

9
 QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 8 persoane ce provin din toate
departamentele firmei. Se face mai nti o anchet care s stabileasc care sunt funciile produsului pe
care le ateapt clienii, precum i importana acestora. Apoi se elaboreaz caracteristicile i se
coreleaz cu funciile. Totodat, se fac i comparaii cu performanele altor firme.

Datele care sunt analizate n acest tabel sunt:

toate datele funcionale ale produsului;

toate datele soluiilor deja utilizate, avute n vedere i reinute pentru satisfacerea funciilor de
ndeplinit.
Rezultatele ateptate sunt:

reprezentarea i evaluarea satisfaciei funciilor de ctre soluii;

structurarea, comunicarea i compararea cu concurenii sau cu situaia existent.

4.2. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul prestart de PC CLASS S.A.

Pentru exemplificare metodei am ales PC CLASS SA, societate ce si propune ca prin activitatea
sa sa instruiasca si sa acrediteze potentialii clienti ntr-o gama ct mai larga de produse informatice.

Aceasta societate se afla n competiie direct cu firme din domeniu i anume Academia
CREDITS, LINK Academy, TechAdviser firme care n lucrarea de fa se vor numi Firme Concurente i
se vor abrevia FC. Managerul firmei PC CLASS SA decide sa evalueze sistemul su furnizor de servicii
si s-l compare cu serviciile similare ale prestatorilor autorizati FC, pentru a determina problemele care
trebuie soluionate n vederea mbunatirii poziiei sale competitive.

In acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD casa calitatii pentru identificarea punctelor
slabe si pentru imbunatatirea serviciilor oferite. Construirea casei calitatii()pentru firma PC CLASS SA
necesita parcurgerea urmatoarelor etepe:

a) Stabilirea scopului proiectului

obiectul proiectului consta in evaluarea pozitiei competitive a firmei
b) Determinarea cerintelor de furnizare a serviciului

10
 se identifica grupul de clienti si determinarea asteptarile lor;
Pentru firma PC CLASS SA, grupul tinta este format din trei mari tipuri de clienti: cei care nu
poseda nici un fel de cunostinte si doresc sa se initieze n unul sau mai multe domenii, cei care au
anumite cunostinte si doresc sa se informeze n continuare si celor care doresc sa devina experti ntr-un
domeniu

se identifica asteptarile clientilor;

Asteptarile clientilor sunt determinate prin metoda interviului pentru care se proiecteaza un
chestionar. Acestea sunt: ncrederea, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie.

c) Descrierea elementelor serviciului(caracteristici tehnice)

Managementul firmei PC CLASS SA selecteaza urmatoarele caracteristici tehnice ale serviciilor
oferite: dotare tehnic i birotic (Pc-uri,proiector, etc), spaiile slilor de curs, informatiile oferite de
suportul de curs, nivelul de pregtire al lectorilor i atitudinea personalului fa de clieni.

d) Descrierea intensitatii relatiei dintre elementele serviciului

Nivelele intensitatii relatiei sunt:

+ relatie puternica

- relatie slaba

e) Determinarea raspunsului furnizorului de servicii la cerintele clientilor

Fiecare element al corpului matricei contine numere care apartin intervalului [0,9] N unde 9
reprezinta o legatura foarte puternica, 1 o legatura foarte slaba.

Aceste raspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator si cuantifica

capacitatea firmei de a raspunde cerintelor formulate de clienti.

f) Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerintelor clientilor

In aceasta etapa este masurata importanta evaluarii fiecarui element al serviciului din perspectiva
clientilor.Pentru fiecare asteptare formulata de clienti este atribut un numar ce reprezinta importanta
relativa a cerintei.Aceste ponderi pe o scara de la 1 la 9 indica importanta pe care clientii o atribuie
fiecarei asteptari sau cerinte.Importanta relativa este multiplicata cu cu intensitatea legaturii dintre
cerinta si elementul de serviciu aferent.

11
g) Ierarhizarea elementelor serviciului n functie de gradul de dificultate asociat mbunatatirii lor
La baza casei calitatii sunt ierarhizate elementele serviciului in functie de dificultatea mbunatatirii
lor, pe o scara de la 1 la 5, unde 1 reprezinta elementul cel mai greu de mbunatatit.

Se observ c, spaiul slilor de curs ct i dotarea tehnic sunt cel mai greu de schimbat pentru a
raspunde cerinelor clienilor,deoarece necesit cheltuieli de capital majore.

h) Evaluarea competitivitatii
O analiza a pietei pentru a determina competitivitatea si modul n care clientii percep serviciile
oferite de reprezentantii FC n comparatie cu cele furnizate de PC CLASS SA este necesara. Pentru
realizarea studiului s-a utilizat grupul tinta de clienti prezentati la punctul b., clienti care au apelat la
serviciile PC CLASS si la cele ale concurentei. Rezultatele sunt prezentate n matricea QFD.Acestae
rezultate reflecta calitatea serviciului firmei PC CLASS SA si a concurentei n perspectiva clientilor.

TRAINERILORCAPABILITATEA
TRAINERILOREXPERIENTA

INFORMATIILE OFERITE
EXECUA DOMENIILE IN

EVALUARE PERCEPUT
CARE SE

CERINTE CLIENTI
SERVICIUL

PC
CLAS ALTI FURNIZORI NI
IMPORTANTA S SA LICENTIATI TI
INCREDERE 6 7 8 9 9 6
SOLICITUDINE 4 7 6 5 8 8 9
SIGURANTA 8 7 6 8
VARIABILITATE 7 6 5 8 8
TANGIBILITATE 9 5 6 2 5
Medie Ponderata 70 81 128 121
Gradul de
dificultate
ptr.imbunatatirea
calitatii serviciului 1 3 2 4
Evaluarea
elementelor
serviciilor
furnizate de PC
CLASS SA 2 4 3 4

12
 Evaluareconcurenti 4 3 4 4
Nivel tinta 2 - 1 -

- +

Fig. 1 Casa calitatii

4.3. Descrierea rezultatelor obinute

Din diagram se observ c serviciul prestat de firma PC CLASSSA a obinut punctaje egale sau
chiar mai mari pentru cerinele 3, 4 i 5, iar n cazul cerinelor 1 si 2 a fost obinut un rezultat mai mic, de
unde rezult necesitatea mbuntirii caracteristicii ce acoper Solicitudinea si Incredere.

Lund n calcul rezultatele din matricea satisfaciei clienilor precum i datele din matricea
specificaiilor tehnice rezult necesitatea modificrii valorilor caracteristicii 4, pachetul de Informaii.

13
5. Bibliografie:

1) Militaru Ghe. Managementul serviciilor, Editura C.H. BECK 2010

2) Marieta Olaru Managementul Calitatii, Ed. Economica, 1999

5) http://www.suport-servicii-it.ro

14