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ARISTIZABAL BUITRAGO JENNY GARZON JIMENEZ MONICA YANETH QUICENO ALVAREZ LEIDY JOANA
ATEHORTUA GIRALDO LINA MARIA GIL CASTAO CAROLINA RESTREPO HOYOS DIANA MARIA
BARRERA HEIVER GOMEZ BEDOYA DIANA MARIA RESTREPO HOYOS EDWIN ORLANDO
BETANCUR ZAPATA MIGUEL ANGEL HURTADO ORTEGA OSWALDO RESTREPO VILLA PAULA ANDREA
CAMPIO OSCAR DANIEL JARAMILLO JARAMILLO ANA MARIA RODRIGUEZ TORO ARQUIMEDES
CASTAO EDISON ANDRES MEJIA HENAO ROBEIRO RODRIGUEZ TORRES LILIAN CRISTINA
CASTRILLON ROJAS JUAN GUILLERMO MONTOYA LENIS LAURA CRISTINA URIBE MONSALVE ADRIANA MARIA
DIAZ RODRIGUEZ JIMMY ALBERTO OCHOA VILLADA JORGE MARIO VELASQUEZ CASTELLAR RICARDO LEON
GARCIA RADA HERNAN DARIO PEMBERTY LOPEZ CATALINA ANDREA VELLOJIN MORENO OSCAR DARIO
ASESOR
CLAUDIO MARCO CARTAGENA RENDN
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ............................................................................................... 4
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 6
2. OBJETIVOS............................................................................................... 10
2.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................ 10
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................. 10
3. JUSTIFICACIN ........................................................................................ 11
4. MARCO TEORICO .................................................................................... 14
4.1. Antecedentes.......................................................................................... 14
4.2. Los inicios ............................................................................................... 14
4.2.1. Dcada de 1980 .................................................................................. 14
4.2.2. Dcada de 1990 en adelante .............................................................. 15
4.3. Modelos establecidos de satisfaccin del cliente ................................... 15
4.3.1. Modelo establecido por la ISO 9001 ................................................... 15
4.3.2. Modelo ACSI de Satisfaccin del cliente: ............................................ 15
4.3.2.1. Expectativas del cliente ....................................................................... 16
4.3.2.2. Calidad percibida ................................................................................ 16
4.3.2.3. Valor percibido .................................................................................... 16
4.3.2.4. Quejas del cliente ................................................................................ 16
4.3.2.5. Fidelidad del cliente............................................................................. 17
4.3.3. El modelo de satisfaccin del cliente de Kano .................................... 17
4.4. Medicin en la satisfaccin de los clientes con el servicio prestado por las
empresas de telefona celular en Medelln. ...................................................... 19
4.4.1. Aspectos de calidad ............................................................................ 19
4.4.1.1. Voz ...................................................................................................... 19
4.4.1.2. Datos ................................................................................................... 20
4.4.1.2.1. Evolucin Tecnolgica ..................................................................... 21
4.5. Servicio al cliente.................................................................................... 21
4.5.1. Caractersticas del servicio al cliente .................................................. 22
4.5.2. Calidad del servicio ............................................................................. 23
4.5.3. Ciclo del servicio ................................................................................. 24
4.5.4. Satisfaccin del cliente ........................................................................ 27
4.5.4.1. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente ................................. 28
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INTRODUCCIN
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favorece mucho a los usuarios para que tengan una variedad a la hora de
escoger con qu compaa se van a quedar.
Estas empresas cuentan con una verdadera competencia por el marketing que
despliegan para captar el inters de los usuarios y as lograr abarcar la mente y
el corazn de los consumidores. Estas estrategias deben ser claras y sin
generar confusin al pblico; la falta de estndares constituyen una
desventaja en el control y aseguramiento de la calidad, sin ellos es imposible
construir un sistema viable de calidad. Otras de las posibles fuentes del
problema en las empresas de telefona mvil; es la variabilidad en el
cumplimiento de los Acuerdos de Servicios o de los procesos de atencin,
novedades, quejas y requerimientos del cliente. La falta de cumplimiento hace
que los procesos se vuelvan deficientes, reflejndose y perjudicando finalmente
a los clientes; como evaluar el servicio; actualmente las compaas de telefona
mvil manejan un indicador (encuestas) que les permite controlar la suma de la
satisfaccin de los usuarios y sus servicios.
Las experiencias vividas por los usuarios en diferentes reas de las compaas
son quizs el factor ms importante en el momento de la percepcin de buen
servicio, a continuacin se resaltan los procesos o solicitudes en las cuales se
detectan falencias.
Medios de solucin: contar con varias alternativas para dar soluciones a sus
quejas o reclamos, centros de atencin personalizada, lnea de atencin al
cliente, web, pero en general juega un papel importante la cultura y creencias
de hacer todo personalmente, el tener la seguridad de contar con un soporte
fsico para su solicitud ya que para algunas personas existe la desconfianza a
los medios virtuales, esto incide en un alto incremento de tiempos de espera
en la atencin, superior a 15 minutos en las oficinas de los operadores
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Las garantas del telfono celular: A partir del 12 de abril de 2012 rige la ley
1480 por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor Capitulo III
GARANTIAS este es uno de los procesos que generan ms inconformidad a
los usuarios debido a la falla de los equipos celulares, este es el elemento
tangible en el momento de la comunicacin y a ningn usuario le gusta que le
reparen el celular, la falta de conocimiento de esta ley no permite que se exija
el cumplimiento de esta.
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2. OBJETIVOS
Evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados por
las compaas de telefona celular en la ciudad de Medelln.
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3. JUSTIFICACIN
Este trabajo se hace con el fin de medir el grado de satisfaccin de los clientes
con el servicio prestado por las empresas de telefona celular en la Ciudad de
Medelln, con el objetivo de determinar las variables que influyen en el nivel de
satisfaccin con los parmetros del servicio al cliente establecido por las
compaas de telefona celular.
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Daniel Pardo para la columna de la BBC Mundo (2013), comenta que uno de
los principales puntos negativos de las compaas de telefona celular, es el
mal servicio al cliente, investigado a fondo y segn informe realizado por la
Superintendencia de Industria y Comercio en Mayo 2012
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4. MARCO TEORICO
4.1. Antecedentes
Desde la dcada de los 90s nace una nueva tendencia que coloca al cliente y
sus necesidades como el centro de atencin de todas las decisiones de
negocio.
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Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los
componentes del modelo:
Las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el
cliente espera recibir por los productos y servicios que la organizacin ofrece;
Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente
asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea,
sobre lo que le estamos ofreciendo.
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Clientes fieles son a la organizacin, lo que sus fans a una estrella del Rock.
Para obtener su valor numrico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de
que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposicin a comprar
el mismo producto a un precio distinto (tolerancia de precio).
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Segn el modelo Kano, todas las caractersticas que tienen alguna influencia
en la satisfaccin del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos
anteriores. Tambin se identifican otras caractersticas que no afectan a la
satisfaccin del cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas.
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4.4.1.1. Voz
Seal: La telefona mvil bsicamente est formada por dos grandes partes:
una red de comunicaciones (o red de telefona mvil) que est compuesta de
antenas repartidas por la superficie terrestre y de los terminales (o telfonos
mviles) que permiten el acceso a dicha red. Tanto las antenas como los
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EDGE: Una mejora de GSM es EDGE, considerado 2.5G, que aumenta a 384
Kbps. la velocidad bajo cobertura GSM.
4.4.1.2. Datos
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La red 4G LTE permite una velocidad mxima de hasta 12 Mbps, sin embargo
la velocidad mxima que pueda obtener depende de la cobertura de red y del
dispositivo mvil que utilice el usuario. No se garantizan mnimos de velocidad
en el servicio ni tampoco que el mximo que pueda obtener sea constante. En
zonas sin cobertura 4G LTE, soportar la velocidad de conexin de las redes
2G y 3G.Para el uso de la nueva red 4G LTE, el usuario tendr que tener un
Equipo LTE en Banda 7 o 2500 MHz, una SIM Card 4G LTE o USIM y una
versin de Software LTE.
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En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que: Entre las
caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las
siguientes caractersticas:
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se
gana afuera.
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La tcnica que encuentro ms til para ayudar a la gente a cambiar sus puntos
de vista es pedirle que piense en un producto en trminos de ciclos del servicio.
Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio. Este es el patrn
natural, inconsciente, que existe en la mente del cliente y puede no tener nada
en comn con nuestro enfoque tcnico para establecer el negocio. Pero el
cliente generalmente piensa solo desde la perspectiva de tener una necesidad
y tener que tomar medidas para satisfacerla.
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El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente,
hacindole reorganizar las imgenes de lo que est ocurriendo. Consideremos
un ciclo de servicio corriente, como hacerse un examen mdico en un centro de
salud. Veamos algunas de las cosas que se le presentaran a uno como cliente
(paciente):
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Iniciacin
Momento de verdad
Momento de verdad
Fin
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Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como
todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan
cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla,
cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los
clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,
estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participacin en el mercado.
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Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
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Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo
que prometieron.
Excelente = 10
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Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
7-3=4
Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes?
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Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como: "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
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5. MTODO DE INVESTIGACIN
5.1. Diseo
5.2. Muestra
5.3. Instrumentos
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Se espera que con sta investigacin se logre demostrar que la calidad del
servicio que prestan las empresas de telefona mvil, no es satisfactoria, de
acuerdo a las diferentes manifestaciones de los usuarios en los diferentes
medios de informacin en la cual plantean quejas y reclamos por supuestos
abusos y desidia administrativa.
Con base en lo anterior, se pretende demostrar que hay una brecha entre la
informacin que brindan las empresas de telefona mvil en los medios de
comunicacin tradicional y la satisfaccin de los usuarios con el servicio.
Debera ir la calidad del servicio de telefona mvil de la mano con los valores
que se pagan por el servicio?
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6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1. EDAD
2. SEXO
3. ESTRATO SOCIOECONOMICO
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4. TRABAJA
6. TIPO DE PLAN
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1.1. Esta Ud. Satisfecho con la cobertura, es decir, que haya seal en
cualquier lugar.
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1.2. Esta Ud. Satisfecho con la continuidad dela llamada, sin que existan
cortes o interrupciones.
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Los mensajes que enva el operador a sus usuarios son de tipo informativo,
publicitarios, de cartera, promocionales y administrativos.
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2.1. Esta Ud. Satisfecho con la cobertura, es decir, que haya seal en
cualquier lugar.
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2.2. Esta Ud. Satisfecho con la continuidad del plan de datos, sin que
existan cortes o interrupciones en la seal.
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3.4. Esta usted satisfecho con la atencin prestada por el vigilante del
centro de atencin.
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3.6. Esta usted satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido por
el asesor de servicios
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El servicio del asesor debe ser acorde a las necesidades del usuario,
conocimiento del producto, del sistema y empoderamiento de la situacin
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3.11. Esta usted satisfecho con la amabilidad y respeto del personal que
atiende
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4. CALL CENTER
4.1. Est Ud. satisfecho con el tiempo de espera para escuchar el men
de opciones del Call center
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Hay claridad en el men siempre que el usuario comprenda cuales son las
opciones que lo conducirn a su sitio de inters.
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4.3. Esta Ud. satisfecho con la amabilidad y respeto del personal que
atiende en el Call Center
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4.4. Esta Ud. satisfecho con el inters del asesor del call center en
escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
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4.5. Esta Ud. satisfecho con el conocimiento que tienen los asesores del
call center para resolver sus necesidades
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Es el periodo que lleva para que cada operador pueda responder de manera
oportuna a los interrogantes que les surgen a los usuarios con respecto a los
diferentes servicios prestados por la compaa.
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4.7. Esta Ud. Satisfecho con el servicio en general prestado por el call
center
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5.1. Est Ud. Satisfecho con la rapidez con la que le dieron una respuesta
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5.2. Est Ud. Satisfecho con la facilidad para obtener una respuesta o
solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias
personas.
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Los usuarios de hoy buscan que la informacin que se les brinda sea muy clara
y lo ms importante que tenga veracidad. Los operadores de telefona mvil
tienen grandes dificultades en esta rea.
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5.5. Est Ud. Satisfecho con el nivel de coordinacin o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto.
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6.1. Esta Ud. Satisfecho con las recomendaciones que le hacen sobre el
cambio de planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
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6.2. Esta Ud. satisfecho con la facilidad para hacer cambios en los planes
y servicios
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6.9. Est usted satisfecho con la facilidad para hacer las recargas
Las alternativas que ofrecen los operadores Mviles es muy amplia, para las
personas que utilizan a menudo las recargas es muy fcil y rpido, tiene
muchos maneras, puntos y modo de pago para realizar estas. Es muy
importante este sistema ya que todas las personas no tienen planes pospago o
terminan su plan antes de tiempo y tiene la posibilidad de acceder a este
beneficio.
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Los puntos asignados por cada operador ayudan a que sus ingresos sean
mayores, ya que satisfacen la necesidad del usuario y as mismo crean la
necesidad de realizar ms recargas. Los puntos estratgicamente elegidos y
asignados para mayor ingreso de cada operador.
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6.11. Est usted satisfecho con el valor mnimo de recarga que ofrece su
operador
Los valores mnimos de recarga son muy importantes ya que de esto deriva el
consumo de cada usuario y la mide la frecuencia con que lo hace y lo buen
usuario que puede ser, mide la capacidad de cada cliente y de donde
provienen sus mayores ingresos si es por minias recargas o por planes fijos.
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7. FACTURACIN, COSTO-BENEFICIO
7.1. Est usted satisfecho con la variedad de medios para realizar los
pagos de la factura.
Actualmente existen diferentes medios para realizar los pagos, entre estos
estn los diferentes puntos de atencin de las compaas, bancos, almacenes
de cadena, se puede realizar por una transaccin por internet o por deduccin
automtica de una cuenta bancaria.
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7. CONCLUSIONES
Los usuarios usan sus celulares, como una herramienta fundamental para
la realizacin de muchas operaciones, entre ellas llamadas, mensajera e
Internet. Dicha investigacin arrojo cifras que proponen lineamientos en el
desarrollo del mejoramiento. Aunque en su gran mayora los encuestados
se encuentran satisfechos, representados en el 60%, existe una brecha
significativa representada en un 37% de insatisfaccin donde la cobertura o
servicio se ve limitado o restringido, generando esto inconformidad entre
los usuarios
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8. BIBLIOGRAFA
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9. ANEXOS
ANEXO No. 1
La presenta encuesta forma parte de una investigacin que tiene como finalidad valorar el nivel
de satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados por las empresas de telefona mvil
en la ciudad de Medelln. La informacin tendr carcter annimo y ser de gran utilidad para
realizar un diagnstico de la situacin actual.
DATOS PERSONALES
NOMBRE:___________________________________________________________________
Pospago____ Prepago____
Marca con una X la opcin que mejor recoge tu valoracin, de acuerdo con la siguiente
escala:
NS/
1. SERVICIO Y COBERTURA DE VOZ NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con la cobertura, es decir, que
1.1
haya seal en cualquier lugar.
Est Ud. satisfecho con la continuidad de la llamada,
1.2
sin que existan cortes o interrupciones.
Est Ud. satisfecho con la claridad y nitidez de la
1.3
comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias
Est Ud. satisfecho con la rapidez de la entrega de
1.4
los mensajes de texto
Est Ud. satisfecho con el servicio de buzn de
1.5
mensajes
Est Ud. satisfecho con el contenido de los mensajes
1.6
de texto enviados por su operador de telefona mvil
NS/
2. SERVICIO Y COBERTURA DE DATOS NA 1 2 3 4 5
NR
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NS/
6. PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS NA 1 2 3 4 5
NR
Est Ud. satisfecho con las recomendaciones que le
6.1 hacen sobre el cambio de planes o promociones que
satisfagan mejor sus necesidades
Est Ud. satisfecho con la facilidad para hacer
6.2
cambios en los planes y servicios
Est Ud. satisfecho con la claridad de los planes y
6.3
promociones
Est Ud. satisfecho con la variedad de planes y
6.4
promociones
Est Ud. satisfecho con el cumplimiento de los
6.5
planes y promociones que le ofrece su operador
Est Ud. satisfecho con la disponibilidad de planes y
6.6
promociones que se ajusten a sus necesidades
Est Ud. satisfecho con la variedad y disponibilidad
6.7
de servicios adicionales ofrecidos
Est Ud. satisfecho con la variedad y disponibilidad
6.8
de los equipos que le ofrece su operador
Est Ud. satisfecho con la facilidad para hacer las
6.9
recargas
Est Ud. satisfecho con la variedad de puntos de
6.10
atencin para realizar las recargas
Esta Ud. satisfecho con el valor mnimo de recarga
6.11
que ofrece su operador
Esta Ud. satisfecho con el servicio prestado en
6.12
general al plan prepago
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