Sunteți pe pagina 1din 128

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

TEHNICI DE NEGOCIERE
Suport de curs pentru anul II E.C.T.S. ID

Conf. univ.dr. Virgil NICULA


Asist. univ.dr. Roxana Popa

Sibiu, 2015

1
GHID DE UTILIZARE A MANUALULUI DE STUDIU

Stimate student,

i doresc succes n parcurgerea acestui curs universitar, care sper c-i va fi de


ajutor n activitatea ta i te va ajuta s te instruieti ntr-un domeniu de permanent
actualitate.
n pregtirea ta, o atenie deosebit va trebui s acorzi studiului individual,
pentru c materialele de studiu reprezint instrumente de lucru care suplinesc rolul i
prezena formatorului din procesele tradiionale de instruire.
Cursul de fa definete clar obiectivele propuse prin studierea fiecrui capitol,
prezint informaiile necesare parcurgerii unitilor tematice i introduce teme de
lucru individual, cu scopul de a asigura aprofundarea cunotinelor i autoevaluarea
periodic.
Prin utilizarea unei diversiti de instrumente pedagogice, am urmrit s-i
facilitm nvarea prin studiu individual. Am combinat textul cu schematizarea i
introducerea unor elemente grafice care s-i focalizeze interesul i s poi asimila cu
uurin coninutul suportului de curs. Materialul didactic este organizat i proiectat
pe principii educaionale specifice, cu prezentarea informaiilor ntr-o form
accesibil, concis i riguroas i cu o distribuie echilibrat de grafic i text. Spaiile
libere destinate rspunsurilor pe care le ateptm de la tine la ntrebrile de evaluare a
cunotinelor determin caracterul interactiv al suportului de curs. Procesului de
instruire se face pe baza unor materiale didactice corespunztor concepute i realizate
pentru asigurarea unei pregtiri eficiente. Din aceste considerente, prezentul material
de studiu include obiectivele specifice, organizarea sarcinilor de lucru, elemente
aplicative pentru clarificarea i consolidarea cunotinelor, recomandri bibliografice
i teme de control. Sarcina de nvare i este facilitat de prezentarea unui rezumat i
a unor cuvinte-cheie la nceputul fiecrui capitol sau unitate tematic, de multitudinea
de exemple i de posibilitatea autoevalurii periodice, astfel ca feed-back-ul s fie
unul pozitiv.
Resursele de nvmnt sunt structurate ca o succesiune de sarcini de nvare,
care s-i faciliteze studiul individual i dezvoltarea unor deprinderi de pregtire
specific.
Pentru consultarea suplimentar a unor titluri de referin, ai condiii optime de
documentare la Biblioteca Universitii Lucian Blaga din Sibiu, la biblioteca
departamentului de specialitate sau prin punctele special organizate n centrele
teritoriale.
Prin mijloace pedagogice specifice, eti astfel permanent ncurajat s i asumi
responsabilitatea propriei pregtiri. Caracterul general al mediilor de nvare pentru
pregtirea de sintez, accentul punndu-se pe principiile fundamentale i pe legtura
acestora cu realitatea concret.
Dimensionarea unitilor de nvare (module / teme) s-a fcut n funcie de
capacitatea ta de concentrare n studiul individual, tiut fiind c atenia continu nu
este mobilizat mai mult de dou-trei ore. Manualul conine totodat i indicarea
2
timpului mediu necesar pentru asimilarea fiecrei uniti tematice, cu precizarea
ritmului recomandat de studiu. Subiectele tratate sunt prezentate secvenial, fiecare
unitate fiind constituit pe baza celor prezentate anterior i cu referire la acestea.
Manualul este o resurs de nvmnt destinat procesului de pregtire i este
proiectat corespunztor obiectivelor declarate n programa analitic. Acesta conine
o prezentare preliminar a rezultatelor ateptate i a competenelor dobndite prin
nsuirea coninutului. Coninutul materialului didactic este subdivizat n uniti de
studiu care faciliteaz nvarea gradual si structurat; aplicaiile (studiile de caz)
ilustreaz cele mai potrivite metode de soluionare, n raport cu complexitatea
problemelor / situaiilor abordate.
Manualul conine instruciuni clare pentru ghidarea ta privind modul n care s
parcurgi resursa de nvmnt prezentat, care este elaborat ntr-un mod atractiv i
ntr-un format convenabil. Fiecare unitate de studiu are o structur proiectat din
perspectiva exigenelor autoinstruirii.
Rezultatele efective ale utilizrii manualului se vor suprapune pe rezultatele
ateptate doar cu condiia respectrii ntocmai a procedurii de parcurgere a modulelor
de studiu, procedur care este prezentate n cele ce urmeaz.
i recomandm cteva reguli de baz n procedura de realizare a programului
de autoinstruire pe baza manualului de fa:
1. unitile de studiu se parcurg n ordinea n care sunt prezentate n manual,
chiar i n cazul n care apreciezi c ai putea sri direct la o alt unitate de studiu.
Criteriile i modalitatea de nlnuire a modulelor de studiu sunt prezentate la
fiecare modul de studiu i ele trebuie respectate ntocmai, sub sanciunea nerealizrii
la parametrii maximali a programului de autoinstruire;
2.fiecare modul de studiu conine i teste de evaluare/ autoevaluare i/sau
tem pentru acas pe care trebuie s le realizezi, cu scopul evalurii gradului i
corectitudinii nelegerii fenomenelor i proceselor descrise sau prezentate n modulul
de studiu;
3. ntrebrile de autocontrol, testele de evaluare sau tema pentru acas nu
sunt de perspicacitate, deci nu trebuie rezolvate contra cronometru;
4. ordinea logic a parcurgerii unitii de studiu este urmtoarea:
- se citesc obiectivele i competenele modulului de studiu;
- se citesc termenii de referin (cuvintele cheie);
- se parcurg ideile principale ale modulului sintetizate n rezumat;
- se parcurge coninutul dezvoltat de idei al modulului;
- se parcurge bibliografia recomandat;
- se rspunde la ntrebrile recapitulative, revznd, dac este necesar, coninutul
dezvoltat de idei al modulului;
- se efectueaz testul de autoevaluare i se verific, prin confruntare cu
rspunsurile date la sfritul manualului, corectitudinea rspunsurilor;
- se efectueaz testul de evaluare i/sau tema pentru acas sau de control (dup
caz).
5. Nu este recomandabil s parcurgi mai mult de un modul de studiu pe zi,
pentru a nu se periclita nsuirea temeinic i structural a materiei. n funcie de

3
necesitile i posibilitile tale de studiu, abordarea unui modul poate fi fracionat
pe mai multe zile, dedicnd cel puin 30 de minute pe zi studiului.
Observaii: Este recomandabil ca, nainte de efectuarea testelor de
autoevaluare, s faci o pauz de 30 de minute sau o or. De asemenea, este
recomandabil ca la fiecare 2 ore de studiu s faci o pauz de 30 de minute.
TEMA PENTRU ACAS (TA) reprezint un exerciiu obligatoriu de
reflecie pentru fiecare tem de studiu. Ea se constituie ntr-un instrument
indispensabil de studiu individual necesar nsuirii i mai ales nelegerii temei.
Rezolvarea ei se poate face n aproximativ 1-2 ore.
TEMA DE CONTROL (TC) reprezint un exerciiu obligatoriu mai amplu,
cu caracter integrativ, care are rolul de a realiza un liant noional i cognitiv ntre
temele studiate anterior i face apel la capacitatea ta sintetic i creativ. Pregtirea ei
necesit un efort mai ndelungat (aproximativ 10 ore), implic stpnirea temelor
anterioare precum i consultarea tutorelui de disciplin. Temele de control se
regsesc pe parcursul manualului astfel nct s acopere cele mai importante pri ale
acestuia.

4
PREZENTAREA MANUALULUI DE STUDIU I A DISCIPLINEI

Manualul Tehnici de negociere reprezint o sintez realizat n manier


interactiv. Coninutul de idei nu a fost redus, ci doar sintetizat, n principiu, ntr-o
manier mai accentuat enuniativ, elementele de detaliu sau de explicaie redundant
(necesare pentru atingerea scopului pedagogic al fixrii i corelrii cunotinelor)
putnd fi gsite de ctre tine, n bibliografia de specialitate recomandat.

Obiectul cursului Tehnici de negociere

Obiectul cursului l reprezint dobndirea capacitii de a utiliza corect


conceptele specifice domeniului negocierii n afaceri, n cadrul unitilor comerciale,
de servicii sau de turism. Obiectivele specifice se refer la organizarea unui sistem
propriu de valori cu logic intern adecvat disciplinei de studiu, alturi de operarea cu
metodele, tehnicile i procedeele fundamentale proprii n domeniul negocierii n
afaceri.
Principalele competene dobndite se nscriu n linia general a competenelor
specializrii. n urma nsuirii coninutului acestei discipline, studentul dobndete o
serie de competene profesionale precum:
- identificarea de termeni, relaii, procese, perceperea unor relaii i conexiuni;
- definirea i utilizarea corect a termenilor de specialitate;
- definirea unor concepte privind etapele procesului de negociere,stiluri de
negociere, tehnici i tactici de negociere, cunotine generale de baz, precum i
necesare profesiunii;
- generalizarea, particularizarea, integrarea cunotinelor de tehnica negocierii
n domeniul de activitate;
- descrierea modalitilor de concepere a procesului de negociere, a tehnicilor
de negociere i aplicarea acestora bn domeniul afacerilor;
- capacitatea de analiz i sintez a situaiilor specifice unitilor de turism,
servicii sau comerciale;
- culegerea, prelucrarea i analiza datelor economice necesare administrrii
afacerilor n unitile comerciale, de servicii sau de turism;
- capacitatea de a transpune n practic cunotinele dobndite;
- abiliti de cercetare, creativitate, capacitatea de a soluiona probleme legate
de tehnica negocierii;
- cercetarea mediului de afaceri pentru fundamentarea deciziei de afaceri;
- negocierea clauzelor contractuale i gestionarea relaiilor cu clienii i furnizorii n
cadrul unitilor de turism, servicii sau comerciale;
- implementarea strategiilor de dezvoltare a afacerilor n cadrul unitilor de
turism, servicii sau comerciale;
- identificarea adecvat a conceptelor legate de planificarea, organizarea,
coordonarea i controlul activitii resurselor umane n contextul specificitii pieei
muncii din domeniul administrrii afacerilor;
5
- asisten n managementul resurselor umane, rezolvarea de probleme, situaii,
studii de caz specifice resurselor umane: recrutare, selecie, motivare, salarizare,
orarul de munc, formare;
- implementarea sistemelor de management al calitii, de mediu i sigurana
alimentelor n cadrul firmelor din industria ospitalitii, servicii sau comer.
La acestea, se adaug o serie de competene transversale, care contribuie la
formarea specialistului, i anume:
- aplicarea principiilor, normelor i valorilor eticii profesionale n cadrul
propriei strategii de munc riguroas, eficient i responsabil;
- identificarea rolurilor i responsabilitilor ntr-o echip pluri-specializat i
aplicarea de tehnici de relaionare i munc eficient n cadrul echipei;
- identificarea oportunitilor de formare continu i valorificarea eficient a
resurselor i tehnicilor de nvare pentru propria dezvoltare;
- dezvoltarea abilitilor de lucru n echip, a colaborrii i interaciunii cu
colegii n vederea realizrii unor proiecte de complexitate crescut;
- cultivarea unei atitudini pozitive i responsabile fa de domeniul turistic i
fa de importana social a profesiei;
- cultivarea unui sistem de valori culturale, morale i civice care s permit
valorificarea creativ a propriului potenial tehnic i tiinific i implicarea n
dezvoltarea propriei personaliti;
- promovarea spiritului creativ i inovator prin antrenarea studenilor n activiti
de cercetare tiinific, angajarea n relaii de parteneriat cu alte persoane sau instituii
i participarea contient la propria dezvoltare profesional.

Descrierea structurii manualului:

Manualul este structurat n conformitate cu rigorile studiului individual


(autoinstruire) i este compartimentat n teme de studiu. Structura fiecrei teme de
studiu este urmtoarea:
I. Obiective (rezultatele ateptate ale temei)
II. Competenele dobndite de student (utilitatea temei pentru student)
III. Termeni de referin (concepte cheie)
IV. Structura unitii de studiu
V. Rezumatul ideilor principale
VI. Coninutul dezvoltat de idei al modulului
VII. Bibliografia recomandat
VIII. ntrebri recapitulative
IX. Teste de autoevaluare, teste de evaluare, teme de cas

I. Prezentul manual constituie bibliografia general minimal obligatorie pentru


studiul disciplinei Tehnici de negociere i reprezint minimul de informaie
necesar pentru nelegerea i nsuirea noiunilor fundamentale ale disciplinei.

6
II. Bibliografia general complementar:
Studiul tiinific al disciplinei impune parcurgerea urmtoarei liste de
bibliografie romneasc selectiv:
Bibliografie Obligatorie:
1. Curs platforma E-Learnig Tehnica negocierilor CD IDIFR ULBS
2. Biblioteca IDIFR:
a. Nicula , V., Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002
b. Papineau, D., Economia experienei. Orice afacere e o scen i tot ce faci e un
spectacol, Ed. Public, 2010
c. Pistol, G., Pistol, L., Negocieri comerciale, Ed. Tribuna Economica, Bucureti,
2000
d. Prutianu ., Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai,
2008.
3. Biblioteca ULBS:
a. Vasile, D. C., Tehnici de negociere in afaceri, Editura ASE, Bucureti, 2003
b. Chatterjee S., Strategii de evitare a eecului, Ed. All, 2010
c. Hiltrop J. M., Udall Sheila, Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 2000
d. Sayler Sharon, Limbajul corpului tu. Fii un model, influeneaz, inspir
ncredere i creeaz parteneriate durabile, Ed. Curtea Veche, 2012

III. Pentru realizarea unor studii tiinifice, a temelor pentru acas, a temelor de
control, a lucrrii de licen precum i pentru aprofundarea disciplinei studentul se va
adresa pentru bibliografie suplimentar tutorelui de disciplin. Enumerm cteva
din titlurile utile:

Jagot, P. C., Puterea voinei, Ed. Orfeu, Bucureti, 2000


Kennedy, G., Negocieri, Ed. Nemira, Bucureti, 1998
Nicodim Liliana, Nistoreanu P., Vasile D., Tehnici de comunicare i negociere n
afaceri, , Editura Ex Ponto-Constana , 2007
Paus Viorica Aura, Comunicare si resurse umane, Ed. Polirom, Bucureti, 2006
Peretti, A., Legrand, J. A., Boniface, J., Tehnici de comunicare, Ed. Polirom,
Bucureti, 2007;
Popa I. (coord.), Tranzacii internaionale, Ed. Economic, Bucureti, 1997
Prutianu ., Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Ed.
Polirom, Iai, 2005;
Prutianu ., Munteanu C., Caluschi C. - Inteligena Marketing Plus, Ed. Polirom, Iai,
2004;
Prutianu, ., Manual de comunicare si negociere in afaceri, Vol. II - Negocierea, Ed.
Polirom, Iai,2000
Souni, H., Manipularea n negocieri, Ed. Antet , Bucureti, 1998

7
Cuprins

Ghid de utilizare a manualului de studiu.............................................................2


Prezentarea manualului de studiu i a disciplinei...................................................5
Unitatea de studiu 1. Tehnici i legi de manipulare interpersonal......................10
1.1. Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA10
1.2. Tehnici i legi de manipulare interpersonal.....................................................12

Unitatea de studiu 2. Tehnici de comunicare cu clienii........................................25


2.1. Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor.................................25
2.2. Cum putei deveni convingtori. Eliminai barierele de gndire..........................29

Unitatea de studiu 3. Comunicarea scris i verbal- rolul acesteia n procesul de


negociere.....................................................................................................................34
3.1. Interviul................................................................................................................35
3.2. Criterii de care trebuie s inei cont n alegerea salariatului dorit.......................44
3.3. Scrisoarea de intenie............................................................................................48
Unitatea de studiu 4. NEGOCIEREA- concept, principii,etape ale procesului de
negociere................................................................................................................56
4.1. Conceptul de negociere........................................................................................56
4.2. Principiile de baz n procesul negocierii.............................................................58
4.3. Etapele procesului de negociere...........................................................................61
4.4. Funcia negocierii - profilul negociatorului..........................................................65
Unitatea de studiu 5. Tactici i tehnici de negociere...............................................70
5.1.Tactici, scheme i trucuri de negociere.................................................................72
5.2. Tehnici de negociere.............................................................................................88

Unitatea de studiu 6. Tehnici de vnzare. Prezentarea produsului i arta


negocierii................................................................................................................93
6.1. Conceptul de vnzare............................................................................................93
6.2. Prezentarea produsului i arta negocierii..............................................................99
6.3.Principiile ntreprinztorilor de succes................................................................111

Unitatea de studiu 7. Uzane i protocol................................................................117


7.1. Comportament i uzane cnd se ia masa la restaurant.....................................118
7.2. Organizarea i efectuarea serviciilor la aciuni de protocol..............................126
7.3. Principii de baz privind inuta vestimentar.....................................................130
7.4. Arta de a oferi i primi cadouri...........................................................................132

8
UNITATEA DE STUDIU 1

TEHNICI I LEGI DE MANIPULARE INTERPERSONAL

Obiective
- cunoaterea i nsuirea principalelor tehnici i legi de manipulare
interpersonal
- cunoaterea i nsuirea exemplelor de aplicare a tehnicilor i
legilor de manipulare

Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt prezentate principalele tehnici i legi de
manipulare interpersonal, cu exemplificri n mediul de afaceri.

Cuvinte cheie: tehnici de manipulare, legi de manipulare interpersonal

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

1.1.Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA

Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe


sportivi, profesorul pe studeni etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul
motivaie se refer la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca
individul respectiv s acioneze n felul dorit.
Este foarte greu s mpingei pe cineva la aciune, mai ales dac trebuie s
folosii numai puterea convingerii i nu avei instrumentele pentru a-l fora. Mult mai
interesant este a descoperi felul n care fiecare persoan reuete s se motiveze pe
sine nsi: un ntreprinztor nu are un ef n spate care s-l premieze sau s-l
pedepseasc, ci trebuie s gseasc n sine nsui energia, timpul i motivul pentru a
trece la aciune. Aceast capacitate de a exploata propriile resurse este vital pentru a
supravieui n lumea afacerilor: dac lipsete, orice tentativ este destinat de la bun

9
nceput falimentului. De fapt, aceast capacitate nu lipsete nimnui, doar c uneori
nu se gsete butonul potrivit pentru a trece la aciune.
Forele care motiveaz o persoan se dezvolt foarte devreme n via, deseori
n mod complet incontient. In general, exist dou tipuri de motivaii1:
- externe - apar cnd exist un premiu sau o pedeaps stabilite de altcineva;
- interne - in de fiecare persoan, atunci cnd urmrete un rezultat pe care l
dorete i pe care nimeni nu o oblig s-l ating.
n realitate, orice motivaie nu poate fi dect intern, fiindc depinde de
valoarea pe care fiecare persoan o atribuie unui anumit rezultat.
Pe un ntreprinztor l intereseaz mai mult motivaia intern iar cheia acesteia
se gsete n sistemul personal al valorilor. Valorile se refer la ceea ce este
important pentru fiecare, la calitile pe care dorete s le aib un produs, un film, o
relaie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adic
ceva ce poate fi important pentru dumneavoastr i care v poate determina s trecei
la aciune. Dar, bineneles, ceea ce determin aciunile dumneavoastr, mai mult
dect valoarea n sine, este prioritatea relativ pe care o acordai unui anumit lucru.
Chiar dac, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumrate, de
fapt ele se pot regrupa n apte categorii principale, care definesc nite valori naturale
pe care toi le mpart. Acestea nu sunt valori nvate, ci sunt parte din fiecare
persoan i o nsoesc pentru toat viaa. Ele sunt:
1. senzualitatea - importana relativ pe care o are orice experien fizic;
2. empatia - importana relativ pe care o are conectarea cu ceilali;
3. bogia - importana relativ pe care o are orice proprietate;
4. puterea - importana relativ pe care o are controlul asupra mediului;
5. estetica - importana echilibrului, a frumuseii, a ordinii etc.
6. angajamentul - importana faptului de a urmri un anumit obiectiv;
7. cunotina - importana nvrii i nelegerii.
Orice persoan mparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al
importanei este diferit. De aceast diferen depinde felul n care se reacioneaz
ntr-o anumit situaie. Dac valoarea cea mai important pentru o persoan este
puterea, iar pentru o alta este cunotina, comportamentele vor fi destul de diferite.
Nu exist un aranjament al valorilor mai bun dect altul, dar este foarte
important s cunoatei n ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastr, pentru a
fi n stare s descoperii cum putei ajunge la rezultate pozitive, n afaceri sau n alt
domeniu. Pentru a cunoate aceast ordine, rspundei la urmtoarele ntrebri,
scriind primele lucruri care v vin n minte, fr s v gndii prea mult:
- Ce caliti apreciai mai mult la un prieten?
- Ce trsturi de caracter trebuie s aib persoana pe care o iubii?
- Ce ar trebui s nvee copiii la coal?
- Dac ai putea schimba lumea n vreun fel, care ar fi acest fel?
- Dac ai avea o sum practic nelimitat de bani, ce ai face cu ea?

1
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

10
Rspunsurile la aceste ntrebri vor avea caracteristici comune i vor evidenia
aceleai valori. Acest exerciiu v poate face s descoperii despre dumneavoastr
lucruri la care poate nu v-ai gndit niciodat.
Obiectivul este de a gsi felul cel mai bun de a v motiva s trecei la aciune;
deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ai ales (de afaceri, sportiv, politic), scriei n
detaliu de ce este important pentru dumneavoastr s-l atingei. Rspunsul se va plasa
pe scara celor apte valori. Verificai dac acest rspuns se potrivete cu ceea ce ai
descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastr.
Este foarte probabil c, dac pn acum v-ai confruntat cu dificulti, nehotrre,
lips de rezultate, amnri, vei observa o diferen ntre cele dou scri de valori.
De exemplu, cum de multe ori se ntmpl, ai ales un anumit obiectiv pentru
bani, n timp ce poate dorina dumneavoastr mai profund este legat de alt
valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce dect la rezultate slabe. n astfel
de situaii nu exist soluii simple i orice caz trebuie evaluat n parte. Dac
descoperii un conflict, avei dou posibiliti:
Schimbai obiectivul. A renuna la un obiectiv atunci cnd v dai seama c de fapt
nu v prea intereseaz nu este deloc o nfrngere, ci calea cea mai neleapt de a
aciona. Astfel v putei concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru
dumneavoastr.
Cutai ceva, n obiectivul pe care-l urmrii, care poate satisface scara personal
de valori. Uneori, a v schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru
poate aduce o energia nou n ceea ce facei.
Dac scrile valorilor obinute sunt compatibile, atunci este probabil c numai
faptul de a v pune n scris ideile v-a adus nite rspunsuri despre felul cel mai bun de
aciona.

1.2. Tehnici i legi de manipulare interpersonal

n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd


instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s
obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete
parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt
permanent pentru a obine ceva de la altcineva.
Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n
sarcinile cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de
programe de comportament n baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite.
De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datori i
s cutai s v revanai ct mai curnd.
Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul
propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu
att mai eficient cu ct o persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat.
Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai
multe din legile urmtoare2:

2
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

11
Legea contrastului
Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt
puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de
contextul n care este plasat. Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr
fr a avea nici un moment aerul c o face.

Exemple:
- O agenie imobiliar pstreaz mereu n oferta sa 2-3 apartamente oribile la
preuri umflate, n oricare zon a oraului, pe care le prezint clienilor la prima
lor vizit. Dup ce clienii vd aceste apartamente, casa pe care ntr-adevr
dorete agenia s le-o prezinte li se va prea minunat.
- Un seminar de 3 zile n SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluznd cheltuielile
de cazare i de mas, dar o videocaset care prezint aceleai lucruri poate fi
achiziionat pentru "doar" 200 USD. Fa de prima sum, a plti 200 USD
pentru o videocaset nu pare prea mult.
Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui
Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a
fi introdus n cursurile de vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde
3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i
PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu
poate realiza persuasiunea de unul singur.
- ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i
integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi
tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de
sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost
construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i pregtirea i
profesionalismul.
- LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine
dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli,
direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i
cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. Aceast parte trebuie
meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil.
- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea
este ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd
imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea
ce spunei i va crea sentimente profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i
propunei.
Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model
simplu - ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic
din eficacitate.

12
Legea reciprocitii
Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite
comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i
automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane.
Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare
valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei
imediat gestul sau cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai.
Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a
favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau
altul napoi.
ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei
respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este
exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat,
nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se
exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care
vor s profite de pe urma acestei situaii.
O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii
datori i s consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat.
Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost
deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n
care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei
astfel de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident.

Exemple:
- Cte cadouri ai fcut din plcere i cte pentru c trebuia? Nu vi s-a ntmplat
n momentul n care v-ai dat seama c darul fcut de cineva este mult mai
scump dect al dumneavoastr, s v simii obligai s cumprai ceva
suplimentar, pentru a anula diferena?
- Este destul de uor s-l refuzai pe ceretorul care v cere bani de poman, fr
s v dea nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedai la fel cu cel care
v cur parbrizul mainii la semafor.
- Dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu
- ct de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-
ar fi fost fcut direct?
- Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explicaia
oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se
familiariza cu produsul. In realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se
apeleaz astfel la legea reciprocitii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului s
cumpere produsul crete enorm.
Un caz particular al legii reciprocitii se refer la concesiile reciproce din
timpul unei negocieri: dac o persoan dup ce iniial a cerut o favoare foarte mare,

13
i reduce preteniile, acestea vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi
constituit obiectivul cererii iniiale - tehnica "retragere dup refuz".

Exemple:
- Dac avei nevoie de un mprumut de 10 milioane lei, este bine s cerei la
nceput 20 milioane lei; n primul rnd pentru c, scznd preteniile, dai
impresia c renunai la ceva, astfel c celalalt are o obligaie fa de
dumneavoastr; apoi, pentru c dup ce ai vorbit de 20 milioane lei, 10
milioane lei pare mult mai puin; i, nu n ultimul rnd, pentru c exista
posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, obinnd astfel dublul
sumei de care avei nevoie.
- Dac suntei vnztori, atunci cnd artai produsele ncepei ntotdeauna cu
cele mai scumpe. Chiar dac instinctul v ndeamn s facei exact invers,
cercetrile au demonstrat c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se
tripleaz. Artnd produse din ce n ce mai ieftine, preul pare din ce n ce mai
mic i cumprarea este favorizat; oricum clientul poate cumpra direct
produsul cel mai scump.
- Adevraii profesoniti folosesc legea reciprocitii chiar i atunci cnd nu
reuesc s v vnd ceva. Ei nu v las s plecai pur i simplu, ci v cer nume
de prieteni sau de rude care ar putea fi interesai de produsele lor.
- Strategia folosit de guvern atunci cnd intenioneaz s scumpeasc benzina
sau s renune la un serviciu public este urmtoarea: se lanseaz zvonul c se
ntmpl ceva neplcut (de exemplu, c benzina va costa 25.000 de lei litrul);
dup o inevitabil serie de proteste, greve, ntlniri cu sindicatele etc., guvernul
se "rzgndete" (accept ca scumpirea s fie pn la 22.000 de lei, care era,
bineneles cifra dorit).
Dac nu vrei s fii manipulai, trebuie s nelegei c dumanul adevrat este
felul n care rspundei la diverse aciuni. Este clar c nu putei refuza orice cadou sau
favoare, dar cnd acestea sunt folosite pentru a obine ceva de la dumneavoastr, nu
mai sunt cadouri ci investiii.

Legea coerenei
Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n
legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n
consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei
contrariului.
1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o
discuie v-ai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau
superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte
ori facei ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai
promis?

14
Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s obin
de la dumneavoastr, o s v pun n situaia de a face nite afirmaii pe baza crora o
s-i fie foarte uor apoi s v mping n direcia dorit - tehnica "celor patru
ziduri".

Exemplu:
Vnztorul: Credei c pregtirea colar este important pentru copiii
dumneavoastr?
Victima: Da.
Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate
mai bune la coal?
Victima: Desigur.
Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i
faci temele mult mai bine?
Victima: Firete.
Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu individual
care par s fie fcute pentru copiii dumneavoastr. Cte dorii?
Victima: aaa... iii... aaa...
Desigur, ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea, dar ntr-un astfel de
caz este mult mai greu dect dac vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui.
2. Coerena intern i imaginea de sine
Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu
ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali.
Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante,
care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o
coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar.
Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva
imaginii pe care i-a creat-o.

Exemplu:
- Administratorul blocului n care locuii vine la dumneavoastr i v roag s
semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea
unei gropi care stric imaginea cartierului. Scrisoarea este semnat de toi
vecinii dumneavoastr. Bineneles c semnai i, automat, cptai
convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului
nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v viziteaz iar s v
invite la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. Posibilitile de a scpa
ntr-un asemenea caz sunt foarte mici.
- Comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a ctiga, trebuie s facei
o compunere n care s descriei calitile unui anumit produs. Ca s putei

15
scrie ceva decent, evident, v vei angaja s gsii calitile pozitive ale
produsului respectiv. Pe urm, procednd coerent, o s v supunei influenei a
ceea ce ai scris i o s devenii un fidel cumprtor (chiar dac nu ai ctigat
concursul).

Legea dovezii sociale


Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a
hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect.

Exemple:
- n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit n sus. Ce
facei? Evident, v uitai i dumneavoastr n sus.
- La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima ntrebare
care v vine n minte este: "Ct au pus ceilali?".
- Trebuie s mergei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod sau "la ol
festiv"? Pentru a v hotr dai cteva telefoane altor invitai.
Legea "dovezii sociale" v permite s nfruntai un mare numr de situaii fr
s v gndii prea mult la ce este bine i ce este ru.
Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a da
impresia c un mare numr de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles,
pentru a se obine ceea ce se dorete.

Exemple:
- n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i ct de muli
i-au dat alii, astfel nct s v simii "stimulai" s facei la fel.
- Cnd o anumit aciune necesit voluntari, pe ct de greu v oferii primii, pe
att de uor va oferii dup ce alii au fcut acest pas; de aceea manipulatorul
va pregti dinainte un mic grup de "voluntari".
Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat
de publicitate.

Exemple:
- Interviuri n care persoane alese "la ntmplare" ridic n slvi calitile unui
produs.
- Folosirea unor celebriti care i-au exprimat prerea (pozitiv, desigur) despre
un anumit produs.

16
- Punerile n scen dup modelul american, unde prezentatorul arat "produsul
secolului" (de fiecare dat produsul este altul), iar publicul scoate urlete de
entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s
slbeasc fr s fac nimic.
Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung
la ea i trebuie s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac
ceilali. De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru
nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai
altfel dect cei din jurul dumneavoastr.

Legea supunerii fa de autoriti


Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comun
i c i se supun. Supunerea este un element de baz n structura vieii sociale; anarhia
nu ar face posibil nici mcar simpla convieuire, cu att mai puin dezvoltarea
societii, a comerului, a tiinei etc.
Supunerea fa de autoriti scap o persoan de responsabilitatea rezultatelor
aciunilor proprii; n plus, cei aflai de obicei ntr-o poziie de autoritate (prini,
medici, judectori, politicieni, experi etc.) sunt ntr-adevr mai bine pregtii ntr-un
anumit domeniu i, n mod sigur, ai constatat cel puin o dat c este mai bine s-i
ascultai pe ei, dect s procedai dup capul dumneavoastr.
Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care
omul reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun
chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri
unde structura ierarhic este foarte important, de exemplu n armat sau ntr-un
spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat
fr discuie).
Autoritatea se manifest mai ales prin simboluri, extrem de uor de contrafcut,
iar posibilitile manipulatorului de a v face s credei ce vrea el sunt numeroase:
- escrocii de orice nivel au neles perfect c, n majoritatea cazurilor, omul se
bazeaz pe aparene i nu verific ce i se spune, pentru c i se pare nepoliticos. De
aceea, ei prezint doar simboluri exterioare ale autoritii, lucru extraordinar de
uor de realizat;
- publicitatea ne bombardeaz cu tot felul de preri ale unor "experi" care
garanteaz calitile diverselor produse i nimnui nu-i trece prin cap s controleze
dac sunt, ntr-adevr, experi;
- ziaritii sunt convini c pot s comunice orice prostie publicului i s fie crezui,
pentru c "este scris n ziar" sau "s-a spus la televizor";
- birocraii pot s cear tot felul de hrtii, pentru c "aa este regulamentul",
"acestea sunt ordinele" etc.
De multe ori autoritatea invocat poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii fa
de autoriti" funcioneaz perfect:
Facei un experiment cu prietenii dumneavoastr: ncepei o fraz cu "Ultimile
statistici arat c..." i spunei apoi prima idioenie care v vine n minte. O s vedei
c foarte puini au curajul s v contrazic.

17
O persoan poate fi un expert adevrat, poate s fie cinstit i de bun credin,
cu alte cuvinte deine o autoritate real, dar acest lucru nu nseamn c are automat
dreptate.
Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice
tire, dar putei ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei de-a
face. Obinuina de a verifica mcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greeli.

Legea simpatiei
Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea
este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz. In
schimb, cnd cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi n
funcie de ct de simpatic i plcut i se pare persoana respectiv.
Factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan sunt:
1. Aspectul fizic
Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea
situaiilor vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele
frumoase, indiferent c este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai
inteligente, mai pregtite i chiar mai cinstite i mai de ncredere. Prin urmare, lor le
este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii mai bune i pedepse mai
blnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect plcut ncheie
sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii
care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu
adevratele lor capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i,
drept urmare, nu vom analiza ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri.
Acesta este motivul pentru care toi cei care au fcut din manipulare o meserie sunt
persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace.
2. Asemnarea
Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se
aseamn.
Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca,
loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative,
ne determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere.
Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau
presupuse, pentru a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr.
3. Complimentele
Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea
pe gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false,
fcute cu scopul de a se obine ceva.
Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special,
acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate.
Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu
numai doua-trei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajul lui.
4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem
convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun.
18
Profesionitii manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze
orice element de interes comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa
pur i simplu), pentru a demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-
reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei
nu are nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest
motiv, fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in
departe de cele negative.
Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s
fac asocieri pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de
consum care, n reclame, apar alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat.
ntr-o relaie personal cu dumneavoastr, manipulatorul va face tot posibilul
ca n mintea dumneavoastr el s fie asociat cu o imagine pozitiv.
Un vnztor profesionist tie c trebuie s se vnd pe sine nsui nainte de a
vinde produsul, aa c va folosi toate metodele: va fi mbrcat elegant i curat, v va
face complimente despre cravata pe care o purtai, va avea grija s descoperii c
suntei amndoi pasionai de fotbal i, n plus, v va ajuta s obinei o reducere din
partea patronului.
ntr-o negociere, dac reuii s delimitai, mental, obiectul negocierii de
persoana cu care discutai, vei avea rezultatele cele mai bune.

Legea insuficienei
Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs
crete foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate
limitat sau greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care i era de
obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se
gndea c exist.
Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i
constituie, alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii
cererii i ofertei.

Exemple:
- "Numai pn la sfritul sptmnii putei cumpra produsul X la preul Y!".
- In cazul unor sisteme de vnzare mai agresive, cum ar fi vnzarea "la
domiciliu", legea insuficienei este dus la extrem: "Cumprai acum ori
niciodat!". Clientul este pus ntr-o stare de urgen, datorit insuficienei
timpului de a analiza daca are chiar att de mare nevoie de produsul respectiv.
- Oferta valabil "pn la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe
ct de subtil, pe att de necinstit - dup ce anunul cu oferta respectiv v-a
determinat s intrai n magazin pentru a cumpra produsul, vnztorul
descoper c acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate s plecai cu

19
mna goal, el v propune ceva aproape identic, la un pre mai mare,
bineneles. O variant este prezentarea ofertei ca fiind limitat din punct de
vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 buci!".
- In Occident exist emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaz
diverse produse i unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar n
timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din
cnd n cnd, pe ecran apare un semnal luminos i, dac sunai n perioada ct
semnalul rmne pe ecran, beneficiai de o reducere; ntr-un loc vizibil de pe
platou este afiat un contor care semnaleaz permanent cantitatea de produse
rmas n urma comenzilor telefonice.
- O alt tehnic este s se creeze o situaie, mai mult sau mai puin real, de
concuren: dac dorii s cumprai o main sau un apartament, n mod
automat vnztorul v va spune c mai sunt i alte persoane interesate i nu va
ezita s le aduc acolo (chiar dac este vorba despre nite simpli figurani).
Teoretic, este destul de simplu s v dai seama cnd un produs este cu
adevrat insuficient i dac avei ntr-adevr nevoie de el. Problema este c n astfel
de situaii omul reacioneaz emoional i nu raional.
Atunci cnd avei senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional devine
foarte puternic i este greu s mai luai o decizie "la rece".
Unica posibilitate de aprare este s v amintii faptul c un produs rar nu este
neaprat un produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi se va gsi
i mine.
Obstacolul cel mai mare care apare atunci cnd dorii s comunicai ceva
const n semnificaiile diferite pe care fiecare persoan le atribuie unui anumit
cuvnt. Este relativ uor s fii nelei atunci cnd vorbii despre ceva concret, n
schimb, de fiecare dat cnd folosii cuvinte ce implic o judecat, confuzia poate fi
total: Ce nseamn scump? Ce nseamn repede sau frumos, comod, performant
etc.?
Folosirea acestor cuvinte sugestive, fr o semnificaie real, dar totui cu o
anumit conotaie pozitiv, st la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient
s-i ascultai pe politicieni cu atenie pentru a primi cea mai bun lecie n acest sens.
ntr-o afacere nu avei nici un interes s pclii clienii (pe ct de tentant poate
prea ctigul pe moment, a pcli clienii este o adevrat sinucidere comercial);
interesul dumneavoastr este s nelegei ct mai bine care sunt dorinele i
exigenele clienilor, pentru a putea gsi modalitatea cea mai bun de a le satisface.
Este singura cale de a obine un ctig reciproc, de a cldi un succes de durat.

NTREBRI RECAPITULATIVE

1. Enumerai principalele legi de manipulare interpersonal


2. Care sunt factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan?

20
TESTE DE EVALUARE

1. Care lege de manipulare interpersonala spune ca: atunci cnd cineva ia o


poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i
se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda
evidenei contrariului:
a. legea coerentei
b. legea dovezii sociale
c. legea simpatiei
d. legea reciprocitii

2. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat


astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n
schimb
a. legea coerentei
b. legea dovezii sociale
c. legea simpatiei
d. legea reciprocitii
3. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat
astfel:o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten
sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz
a. legea coerentei
b. legea dovezii sociale
c. legea simpatiei
d. legea reciprocitii

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Care dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal este formulat


astfel unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect,
const n a urmri ceea ce consider ceilali c este corect
a. legea coerentei
b. legea dovezii sociale
c. legea simpatiei
d. legea reciprocitii
2. Potrivit creia dintre urmtoarele legi de manipulare interpersonal dou
lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi.
a. legea contrastului

21
b. legea dovezii sociale
c. legea coerenei
d. legea reciprocitii
3. Potrivit lui Aristotel, persusasiunea cuprinde 3 elemente, iar partea raional
este cunoscut sub denumirea de :
a. ETHOS
b. LOGOS
c. PATHOS

Raspunsuri teste de evaluare


1-a; 2-d; 3-c

UNITATEA DE STUDIU 2

TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENII

Obiective
- cunoaterea i nsuirea tehnicilor de comunicare cu clienii
- cunoaterea modalitilor de eliminare a barierelor de gndire

Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt prezentate principalele tehnici de comunicare
cu clieni, precum i metodele prin care putem deveni mai convingtori fa de
acetia prin eliminarea barierelor de gndire.

Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbal

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

22
2.1. Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor

La colocviile de vnzare particip vnztorii, agenii i consultanii.


Raportul vnztorului trebuie s urmreasc:
- dou propuneri diferite;
- cuvinte i imagini;
- abaterea de la conversaie;
- rezultatele verificate;
- diferena substanial ntre informaie i comunicare;
- conversaia vzut ca un proces linear care trebuie s devin un proces
circular;
- conceptul de feed-back i conotaiile sale;
- comunicarea i vnzarea: cine comunic puin, puin vinde;
- punei bazele ncrederii;
- trebuie s tii s comandai i s ascultai;
- folosii comunicarea nonverbal pentru a fi convingtori;
- motivaiile cumprtorului, raionale i iraionale: nu ntotdeauna clientul este
cum vrei dumneavoastr;
- necesitatea nelegerii: cine este n frunte, conceptul de persoan cu dreptate;
- cine este clientul dumneavoastr interlocutorul;
- motivaiile cumprtorului sunt motivaiile vnztorului: parteneri sau inamici;
- cuvintele - sugestii pentru folosirea optim a limbajului: limbajul trupului -
interpretarea psihologic a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;
- colocviul vnztorului ca un dialog nu ca un monolog;
- tehnica cererii: pentru verificare, cunoatere, condiionare;
- descoperirea i verificarea potenialului client;
- tehnica descoperirii;
- obieciile sunt ca fructul divergenei;
- atitudine constructiv pentru tratarea obieciilor;
- tehnici pentru replici i obiecii;
- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;
- vnzare i consultan;
- consolidarea raportului cu clientul.
Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor presupune
parcurgerea a trei etape:
justificarea - strategia aleas;
calificarea produsului - filozofia produsului;
cuantificarea - rata de performan i preul produsului.
Ultima faz poate fi ndeplinit numai dac este ctigat ncrederea
cumprtorului n companie i n final, n produs. Trebuie deci folosite argumente
corespunztoare pentru ca potenialul cumprtor s obin elementele eseniale pe
care, la rndul lui, s le poat prezenta efului i n cele mai multe cazuri altor
cumprtori.

23
Din acest motiv, avnd n vedere structura prezentrii de vnzare, ideal este ca
ea s fie ct mai simpl (uor de reinut pentru audien), construit puternic
(argumente corespunztoare nsoite de materialele doveditoare) i funcional (s
faciliteze vnzarea).
Structura indicat este aceeai ca i n cazul pregtirii discursurilor, constnd n
principal din nceput, un coninut i un sfrit. ntreaga prezentare nu trebuie s
dureze mult, lsnd suficient timp pentru negociere i puin timp pentru ncheiere,
care trebuie n principal s conin formule de politee. Scopul structurrii este de a
ine sub control secvena esenial a strategiei i anume: deschiderea, ascultarea,
observarea, analiza i vnzarea.
a. nceputul - o introducere care s justifice vizita nceputul const
dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce dorete s vnd i de ce
viziteaz acel cumprtor i nu pe altcineva. Trebuie fcut ct mai simplu, pentru a-i
permite potenialului cumprtor s-i noteze elementele care-l intereseaz.
Dup o astfel de introducere, cumprtorul continu el discuia, de obicei
vorbind de compania sa i cel mai probabil, despre poziia sa n companie. n acest
timp, vnztorul trebuie s asculte cu atenie, s pun ntrebri, s-l asigure c este
interesat i impresionat i s afle ce l intereseaz pe cumprtor. Este indicat a fi
fcute scurte notie sau semne de aprobare, a privi n ochii cumprtorului, a-l face s
se simt mndru de el nsui i de compania sa. Este momentul pentru a determina
punctul n care produsul de vnzare se potrivete cu nevoile cumprtorului. Trebuie
scoase foarte bine n eviden avantajele produsului.
Odat ce aceast faz a fost finalizat, vnztorul este gata s califice situaia
real. Dac gndete creativ, ntotdeauna va gsi o formul care s rspund situaiei.
Dac nu este n dezavantajul lui, este bine s lase impresia c formula tocmai gsit
este n dezavantajul lui i cert n avantajul cumprtorului.
b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliat a vnztorului nsui, a
companiei i a produselor
Aceast faz ncepe prin prezentarea vnztorului ca persoan, apoi a
companiei pe care o reprezint i a produselor pe care le fabric - ca fiind cele mai
corespunztoare pentru a satisface nevoile cumprtorului.
Trebuie incluse aici, pe lng prezentarea firmei, istoric, realizri, loc pe pia
i liste cu clieni, eventuale articole din pres despre firm sau despre produse,
scrisori de mulumire de la clieni, exemple concrete de utilizare a produselor.
Trebuie accentuat faptul c cele mai noi cunotine i tehnologii sunt nglobate
n produsul oferit. n acest stadiu al prezentrii este permis a se vorbi mai mult.
Cumprtorul va avea att de multe de ntrebat, nct acest stadiu va arta mai mult
ca un schimb de ntrebri i rspunsuri. Acum este momentul de a dovedi
cunotinele avute asupra produsului i asupra tuturor detaliilor relevante, ca de
exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistic, termeni
contractuali. Este momentul n care se prezint eantioane, versiuni demonstrative,
fotografii, filme, casete video, schie, plane, scheme de funcionare etc.
De ndat ce cumprtorul ntreab de pre, trebuie tiut c faza prezentrii s-a
ncheiat. Cumprtorul a devenit interesat i ar vrea s cumpere produsul oferit,
ncepnd astfel procesul propriu-zis de vnzare.
24
Atenia cumprtorului se concentreaz n principal pe pre. n acest moment,
sarcina principal a vnztorului este de a abate atenia cumprtorului de la pre i
de a ncerca s-l focalizeze asupra performanelor produsului i anume, asupra acelor
performane dorite n mod particular de cumprtor.
Se comunic preul de deschidere, ca fiind un pre de baz standard, care
depinde de mrimea comenzii i de specificaiile legate de produs. Se indic limitele
pn la care se poate negocia i care ar trebui s nu depeasc limitele obinuite
practicate n Europa. Mai presus de orice trebuie artat flexibilitate. nainte de a cere
un pre bun trebuie fcut o promovare bun i artat dorina de cooperare i nu de
concuren. Dac nu se procedeaz n acest fel, discuia se va sfri n detalii inutile
legate de pre, ceea ce va pune vnztorul n defensiv.
ntotdeauna trebuie avute n vedere obiectivele urmrite. Trebuie tiut c i
obiectivele cumprtorului sunt aceleai. Cnd partenerul de negocieri este pe punctul
s accepte oferta, trebuie ncercat nc o ultim negociere. Cnd negocierea a ajuns
la un consens i este considerat ncheiat, ambele pri vor realiza acest lucru. Nu
trebuie distrus nelegerea ncheiat prin inflexibilitate, dar este bine s se ncerce s
nu se renune a se accepta o ultim mic concesie.
c. ncheierea: ambalarea prezentrii cu "sentimente umane"
Cnd se ajunge la ncheierea prezentrii se repet toate punctele discutate i
asupra crora s-a czut de acord. Cumprtorul va fi asigurat c va primi confirmarea
n scris, ct mai curnd posibil i o list de aciuni viitoare, valabile pentru ambele
pri.
Vnztorul va mulumi pentru toate sfaturile primite i n funcie de
caracteristicile clientului poate s lase un mic cadou n semn de respect. Nu trebuie s
fie un cadou scump, pentru a nu fi n conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai
muli dintre cumprtori au aderat sau intenioneaz s adere.
Activitatea protocolar i cadourile comerciale fac parte din procesul de creare
a unui climat favorabil pentru desfurarea negocierilor, dar sunt cazuri cnd pot avea
i un rol de descurajare, ducnd la blocarea tratativelor.
La final, n funcie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata
cumprtorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implic un
interes personal i de a pune acele ntrebri ce vizeaz viaa privat. S-ar putea s
existe anumite interese comune care ar putea fi mprtite.
Vnztorul trebuie s se comporte tot timpul ca i cum deja produsul ar fi al
clientului. Ct mai multe date despre client arat interesul fa de el i l pot
impresiona n mod plcut. Nu trebuie ns cutat cu orice pre a deveni prieten cu
clientul. El dorete s aib ca partener un adevrat om de afaceri pe care s-l respecte.
Aceste ultime aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de
sentimentele umane i vor avea darul de a ajuta cumprtorul s-i aduc aminte mai
uor de discuie dup ncheierea ei.
Important pentru procesul de vnzare este c trebuie i vorbit, dar i ascultat.
Cine vorbete continuu nu poate s i asculte i astfel nu afl nimic. Asculttorul, prin
natura sa, afl date necesare cnd ascult, iar cnd este pus n poziia de a vorbi, poate
s furnizeze acele argumente i soluii care vor veni n ntmpinarea nevoilor
clientului su. ntreaga prezentare de vnzare este menit s invite cumprtorul s
25
vorbeasc. n afaceri nu este mult loc pentru formaliti i mondeniti. Ele pot fi
percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie s fie clare i prezentate n
ordine. La fiecare ntrebare din partea cumprtorului, trebuie gsit un rspuns.
Orice vnzare ncepe prin descoperirea nevoilor clientului i de aceea acesta
trebuie ascultat de ctre vnztor cu atenie. De fapt, n acel moment el vinde.
In concluzie, nu trebuie uitat c vnztorul se afl n faa clientului pentru a
vinde, iar acesta ateapt s fie convins de un profesionist c face un lucru bun
cumprnd produsul. De asemenea, nu trebuie uitat c prin calitatea relaiilor stabilite
ntre client i vnztor alturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea
clienilor.
Acest lucru este foarte important, cu att mai mult cu ct n urma unor studii
efectuate a fost relevat faptul c un client mulumit este cea mai bun surs pentru o
nou vnzare, mai mult dect orice alt mijloc utilizat.
Pentru multe firme clienii sunt un capital. Acest capital se ctig prin produs,
calitate, servicii post-vnzare, iar produsul, pentru a fi vndut, trebuie nainte de
toate, prezentat cu profesionalism.

2.2. Cum putei deveni convingtori. Eliminai barierele de gndire

La baza oricrei tranzacii umane se afl conceptul de schimb. Schimbul poate


interveni numai cnd cel care l propune este capabil s-l fac interesant n ochii
interlocutorului i s-i satisfac una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la
simplul adevr: descoperii ce vrea interlocutorul i prezentai lucrul respectiv ntr-o
manier convingtoare.
Analiznd ntr-o manier simplificat funcionarea creierului uman, modul n
care acesta primete i prelucreaz informaiile, se constat c materia noastr
cenuie primete n mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili
(sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepui de organele de sim; dintre acetia,
o parte redus trece n contiina noastr, pentru a fi ulterior nmagazinai n memoria
noastr. Memoria funcioneaz ntr-o manier asociativ, adic conectnd fiecare
nou "intrare" la ceva care deja exist, dar nu raional i logic n mod necesar.
In acelai timp, n creier ajung informaii despre fiziologia noastr intern.
Orice experien uman poate fi descris n termeni fiziologici. Fiecare persoan a
avut diverse experiene i astfel asocierile prezente n memoria sa vor fi subiective.
Coninutul memoriei d fiecrei persoane viziunea personal asupra lumii
nconjurtoare, care va fi n mod necesar unic. Fiecare informaie nou intrat va
stimula asocierile preexistente i, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.
Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) crora o
comunitate etnic le-a asociat o valoare care se presupune a fi mprtit de toate
persoanele aparinnd acelei comuniti.
De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare
intern > rspuns.
Pornind de la un exemplu simplu: dou persoane se afl ntr-o ncpere i stau
de vorb. La un moment dat, intr un cine dnd din coad. O persoan ncepe s-l
mngie, iar cealalt se refugiaz nspimntat la mas. Ce s-a ntmplat?
26
Ambele persoane au primit aceiai stimuli senzoriali (stimulul vizual -
imaginea cinelui; stimulul auditiv - zgomotul pailor si, mritul etc.; stimulul
kinestezic - mirosul), dar n timp ce prima persoan i asocia cu amintirea afeciunii i
a plcerii, la cea de-a doua persoan au stimulat amintirea fricii i a fugii.
Cuvintele reprezint stimuli i pot produce rezultate imprevizibile, ntruct
interlocutorul poate s le atribuie alt valoare simbolic dect cea conferit de
dumneavoastr. Prin cuvinte se poate obine doar o modest aproximare, niciodat o
descriere perfect. (Dac spunei "cas", toi tiu ce vrei s spunei, dar fiecare i va
face o reprezentare mental diferit. Dac dup aceea vorbii despre valori i
sentimente, se va crea o confuzie total. La ce v gndii dac spunei "dragoste" i
"succes" sau "echitate"?).
O prim tehnic elementar const n: cnd vrei s convingei pe cineva s
fac ceva, putei folosi aceste cuvinte, pe care toi le recunosc drept pozitive i care
garanteaz un acord imediat al auditorului. Ascultnd discursurile tuturor oamenilor
politici din lume putei constata clar c ele sunt constituite din acest gen de cuvinte.
Toi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la
nceput de detalii concrete.
Fiecare persoan, n afar de a avea o "hart a lumii" subiectiv, are i un mod
personal de a prelucra informaiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, s
descoperii acest mod, pentru a v putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a v
pune de acord cu el. O prim diferen fundamental o constituie faptul c fiecare
persoan prestabilete un canal senzorial anume pe care i bazeaz propria
experien i, deci, propria comunicare.
Unele persoane vor da cea mai mare importan informaiilor vizuale, altele
celor auditive, altele celor kinestezice i vor comunica n consecin. Acestea pot fi
percepute cu uurin ascultnd cuvintele pe care le folosete o persoan: expresii ca
"situaia este clar", "astzi vd totul n negru", "este un adevr clar" sugereaz c
persoana care le utilizeaz are o modalitate de percepie a realitii preponderent
vizual. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sun bine", "este un contrast strident",
"exist un dezacord" vor indica o preponderen auditiv. n acelai mod, cei care
utilizeaz expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se
ndreapt ctre perfeciune" utilizeaz o modalitate de percepie preponderent
kinestezic.
A utiliza acelai mod dominant de percepie ca i interlocutorul reprezint
primul pas ctre obinerea acordului i ctre eficacitatea comunicrii. De exemplu,
dac trebuie s vindei o main unui client "vizual", este absolut inutil s-i vorbii
despre zumzetul motorului sau despre ct de comode sunt scaunele, ns este foarte
bine s v concentrai asupra culorii i liniei.
Sunt situaii n care v confruntai cu o problem anume i v simii nchii n
nite tipare de gndire care v mpiedic s gsii o soluie satisfctoare. In astfel de
cazuri, nu cumva v-ai gndit ct de frumos i util ar fi s posedai un obiect magic
care s v ajute s gndii i s creai cu claritate i imaginaie?
Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii
discuiilor i procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono,
considerat drept cea mai mare autoritate mondial n domeniul gndului creativ.
27
Imaginai-v c, n cursul unei discuii sau n timp ce reflectai asupra unei
probleme care v macin, v punei pe cap plrii de culori diferite. Aceast idee
poate s par destul de pueril i fr folos, dar nainte de a o respinge cu un zmbet
de superioritate, inei cont c firme multinaionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au
pltit sume uriae de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda i aplicarea ei
angajailor i managerilor lor.
Practic, este vorba de a v imagina c avei la dispoziie ase plrii de culori
diferite, fiecare corespunztoare unei anumite funcii a gndului, adic:
Plria alb - evaluarea obiectiv a situaiilor: fapte, cifre, informaii. Cu aceast
plrie pe cap, este mai uor s vedei lucrurile aa cum sunt, fr nici o prere,
interpretare, critic, emoie.
Plria roie - se refer la emoii, senzaii i intuiii. Cnd gndii cu plria roie
pe cap, nu este nevoie s dai nici o justificare.
Plria neagr - gnduri negative, critic, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.
Plria galben - oportuniti, gnduri pozitive, optimism. Cu aceast plrie pe
cap, trebuie s gndii pozitiv i s vedei numai avantajele situaiei.
Plria verde - creativitate, gnduri neobinuite, ipoteze fantastice, brainstorming.
Cu plria verde pe cap, nu exist nici o limit n calea gndurilor.
Plria albastr - permite observaii asupra gndurilor i corectarea lor;
controleaz folosirea plriilor.
Deci, fie n cursul unei discuii, fie n timpul unei reflecii personale, imaginai-
v c v punei pe cap una dintre plriile pe care le avei la dispoziie i astfel
nfruntai problema din punctul de vedere corespunztor. Atunci cnd vi se pare c
funcia plriei pe care "o avei" s-a terminat, trecei la o alt culoare. Acest lucru nu
interzice, bineneles, s v ntoarcei, la nevoie, la o plrie "deja folosit".
In ciuda aparenei simpliti, aceast metod v permite s obinei rezultate
extraordinare, mai ales cnd este vorba despre o discuie n grup.
Eficacitatea metodei rezult n primul rnd din faptul c ea v permite s intrai
i s ieii dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fr s v simii
implicai la nivel personal. De fapt, a v pune o plrie v permite "s v jucai rolul"
fr s mai inei cont de limitele obinuite.
De exemplu, o persoan poate c nu se simte n largul ei dac este vorba s-i
exprime emoiile aparent neraionale n legtur cu o afacere, n timp ce, dac este
"obligat" s poarte plria roie, o va face liber.
Sau poate v este fric s expunei o idee nou i aparent ciudat, dar cu plrie
verde pe cap suntei chiar ncurajai s o facei.
Al doilea motiv al eficacitii este c metoda v permite s analizai o problem
din toate punctele de vedere, concentrndu-v de fiecare dat asupra unui singur
aspect, n timp ce, de obicei, funciile acestea se suprapun, ncurcndu-se una cu alta,
iar alte aspecte sunt neglijate.
De exemplu, cnd muncii n faza de "plrie alb", trebuie analizate pur i
simplu faptele certe i nu avei voie s spunei preri personale sau senzaii. Dac se
folosete plria verde, putei da fru liber capacitilor inventive, fr frica de a fi
criticai sau de a v face de rs.

28
Ca ultim motiv, aceste "ase plrii pentru a gndi" contribuie la stabilirea unor
"reguli ale jocului" i la descoperirea c a gndi, n afar de a fi o funcie util i
productiv, poate fi i o surs de distracie, ba chiar mai mult dect att.

NTREBRI RECAPITULATIVE

1. Care sunt etapele pe care le implic comunicarea legat de prezentarea i vnzarea


produselor ?
2. Ce trebuie s urmreasc raportul unui vnztor?

TESTE DE EVALUARE

1. Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii
discuiilor i procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono, astfel
plria referitoare la evaluarea obiectiv a situaiilor: fapte, cifre, informaii, este:
a. plria alb
b. plria roie
c. plria verde
d. plria galben

2. Raportului unui vnztor trebuie s urmreasc o serie de aspecte, ntre care:


a. diferena substanial ntre informaie i comunicare legea coerentei
b. descoperirea i verificarea potenialului client legea dovezii sociale
c. consolidarea raportului cu clientul
d. toate cele de mai sus

3. Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii
discuiilor i procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono, astfel
plria referitoare la creativitate, gnduri neobinuite, ipoteze fantastice,
brainstorming, este:
a. plria neagr
b. plria roie
c. plria verde
d. plria galben

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Pentru a argumenta n mod eficient, un vnztor trebuie s:


a. cunoasc bine produsele/serviciile pe care dorete s le comercializeze

29
b. i adapteze vocabularul la cel al cumprtorului
c. realizeze o asociere ntre ceea ce afirm i ceea ce demonstreaz
d. toate cele de mai sus

2. Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii
discuiilor i procesului de gndire, aparinnd profesorului Edward De Bono, astfel
plria ce permite observaii asupra gndurilor i corectarea lor, este:
a. plria galben
b. plria roie
c. plria verde
d. plria albastr
3. Pentru a argumenta n mod eficient, un vnztor trebuie s:
a. selecteze doar argumentele care prezint interes pentru cumprtor
b. evite ambiguitile
c. acorde o atenie constant cumprtorului
d. toate cele de mai sus

Raspunsuri teste de evaluare


1-a; 2-d; 3-c

UNITATEA DE STUDIU 3

COMUNICAREA SCRIS I VERBAL- ROLUL ACESTEIA N


PROCESUL DE NEGOCIERE

Obiective
- cunoaterea regulilor de baz pentru un interviu
- prezentarea modalitilor de ntocmire a unei scrisori de intenie

Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt sunt evideniate regulile de baz pentru
participarea la un interviu i ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul acestuia. De
asemenea, n legtur cu comunicarea scris sunt prezentate modalitile de ntocmire
a unei scrisori de intenie.

30
Cuvinte cheie: comunicare verbal, scris

Tem de control:
S se ntocmeasc o scrisoare de intenie

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

3.1. Interviul

Interviul este o ntrevedere ntre doi oameni: reprezentantul companiei i


candidatul. El are loc atunci cnd o companie consider ca ai putea fi persoana
potrivit pentru slujba pe care o ofer. Din acest motiv, decide s v ntlneasc.
Scopul interviului este de a permite companiei s afle dac este cazul s-i
dezvolte interesul preliminar fa de dumneavoastr.
Reprezentantul companiei este agentul ei. Dac el decide c angajarea va aduce
beneficii companiei, vei primi oferta de angajare. In acel moment vei avea ocazia s
decidei dac postul oferit este bun pentru dumneavoastr - dac v aduce beneficii.
Dar trebuie s reinei c prima decizie este a companiei - aceea de a v vedea. A
doua decizie o ia reprezentantul - s v ofere postul. Abia a treia decizie v aparine -
de a accepta, refuza sau negocia oferta primit.
Majoritatea oamenilor nu neleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru
care se gsesc acolo. Lumea tinde s uite c deciziile preliminare le ia compania
mpreun cu agentul su. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai dup ce
primete rspunsuri afirmative de la companie i nu nainte. Dac reprezentantul
companiei spune "da" dup interviu, atunci candidatul primete oferta de angajare.
Apoi, i numai atunci, avei dreptul s spunei "da" sau "nu".
Compania nu programeaz un interviu pentru c dumneavoastr avei nevoie
de o slujb i nici nu i pas dac dorii acea slujb. Cel puin nu n acest moment i
nu pn cnd vor decide primii c ei au nevoie de dumneavoastr. In momentul n
care vor descoperi c le suntei necesar, vor ncepe s-i intereseze sentimentele
dumneavoastr.
Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie s determine
agenii companiei s-l doreasc pentru ca el s ajung n situaia n care s poat

31
hotr lucrurile. Trebuie s v "vindei" astfel nct s-i facei s aib nevoie de voi,
s le acoperii necesitile. Reuind acest lucru, puterea de decizie va ajunge i n
minile dumneavoastr.
Dac acceptai aceste lucruri, atunci vei ti c singurul dumneavoastr obiectiv
n participarea la interviu este s obinei oferta de angajare. Nu v aflai acolo pentru
a fi verificat sau pentru a vedea ce gndii. Obinerea ofertei de angajare este unicul
obiectiv.
Se pot distinge urmtoarele tipuri de interviu:
Interviul de selecie
Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este
utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din
recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai
nalt, cu att devine mai important interviul. Pentru funcii de conducere se
organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri.
Interviul de informare
Interviul de informare servete pentru culegerea datelor n scopul rezolvrii
unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a
investiga cauzele unor deficiene, de experi pentru a studia anumite atitudini ale
angajailor, de reporteri pentru a scrie un material etc.
Interviul de evaluare
La interviul de evaluare particip un manager i un subordonat, dup ce
managerul i, eventual, subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul
interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale
neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu se folosete i
n vederea colaborrii pentru ntocmirea unor planuri care s aib ca rezultat
mbuntirea activitii subordonatului.
Interviul de admonestare
Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un
angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct acest lucru face necesar o
ntlnire oficial, documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul
cruia este necesar exprimarea punctului de vedere al angajatului, n cursul
interviului de admonestare comunicarea se face ntr-un singur sens. Angajatului i se
spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine are
nerespectarea acestor recomandri.
Interviul de consiliere
Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui
probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn numai
oferirea unor sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien,
va ti c majoritatea oamenilor au rspunsurile la problemele care i frmnt ascunse
undeva ntr-un col al contiinei lor, i ceea ce le lipsete este, mai ales, ansa de a
vorbi deschis despre problemele lor.
Interviul de prsire a instituiei
Acesta este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se
regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i

32
anun intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist n
domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor ntrebri bine gndite, le
solicit opinia referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii.
Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt, n general, sinceri n
comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti
situaia colegilor lor.
Interviul structural
- folosete ntrebri standard: "Cine suntei dumneavoastr?", "Care v sunt
punctele forte?" etc.;
- ntrebrile pot fi stabilite anticipat;
- se aseamn cu un chestionar oral;
- este utilizat n selecia iniial, cnd exist un numr mare de solicitani;
- ntrebrile nu sunt rigide;
- se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit;
- este mai exact i mai valid dect alte interviuri;
- permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista
eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale.
Interviul nestructural
- are o mare tent subiectiv;
- este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate;
- se pun ntrebri generale care s-l determine pe solicitant s vorbeasc despre
sine;
- ntrebrile adresate nu au strict legtur cu serviciul;
- ntrebrile sunt o combinaie de ntrebri generale i specifice, neadresate ntr-o
anumit ordine.
Interviul sub presiune
- are drept scop cercetarea reaciilor n condiiile exercitrii unei presiuni psihice;
- cel care conduce interviul adopt o atitudine foarte agresiv pentru a urmri
reacia candidatului;
- se recomand pentru posturi n care solicitantul lucreaz sub stres;
- poate genera o impresie foarte proast despre cel care conduce interviul.

Reguli de baz pentru un interviu


Atunci cnd participai la interviul pentru o slujb, nu concurai cu ceilali
candidai. Nu conteaz dac exist i alii interesai de acelai post, cine sunt, ci
sunt sau care este pregtirea lor. Putei fi singurul care s participai la un interviu i
s pierdei; putei fi unul din cei treizeci de participani la interviu i s ctigai.
Exist un singur adversar i acela este reprezentantul companiei. El este persoana
care la nceputul procesului are putere deplin, putnd decide dac vei fi acceptat sau
refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care conteaz.
nchipuii-v interviul ca pe un joc de strategie ntre doi adversari:
reprezentantul companiei i dumneavoastr, candidatul. Acest joc este puin diferit de
celelalte, deoarece, la nceput, juctorii nu au un numr egal de jetoane; mai mult
reprezentantul deine toate jetoanele, cu excepia unuia. Jetoanele lui semnific
33
puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastr,
candidatul, avei doar un singur jeton la nceputul jocului, respectiv bnuiala
adversarului c ai putea avea ceva de care compania s aib nevoie. Pentru a juca,
trebuie s facei n aa fel nct s aducei jetoanele adversarului de partea
dumneavoastr. Acest lucru l putei obine fcnd mutrile potrivite la momentul
potrivit, aproape n maniera unei partide de ah. Balana puterii se va modifica n
funcie de jetoanele ctigate.
Nu putei ctiga toate jetoanele printr-o singur mutare de maestru. Avantajul
se deplaseaz de partea dumneavoastr n mod gradat, ctignd treptat fiecare jeton.
In momentul n care ai ctigat toate jetoanele, ai nvins!
Premiul este oferta de angajare sau, n cazul n care postul necesit mai multe
ntlniri, premiul este dreptul de a participa la urmtoarea ntlnire.
Dup cum se observ, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari.
Pentru a intra n joc trebuie s fii pregtit i s cunoatei regulile.
Atenia dumneavoastr trebuie s se concentreze n ntregime asupra victoriei,
asupra mutrilor pe care le vei executa pentru a obine oferta de angajare. Obinnd-
o, vei avea lozul ctigtor. Vei avea dreptul de a decide cum s folosii ctigul
obinut: Acceptai oferta?, O respingei?, Negociai termenii?
Ctigarea unei oferte de angajare se bazeaz strict pe ndemnare. Faptul c
vei ctiga sau vei pierde depinde de modul cum jucai.
Candidai talentai pierd pentru c nu tiu s concureze n acest proces. Cu toii
cunoatem indivizi inteligeni, educai, experimentai, care nu reuesc s-i gseasc
o slujb pe msur. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fr o
pregtire i o experien deosebit, care par ntotdeauna s aib o ofert de angajare
n buzunar. Uneori oameni foarte pregtii sunt respini, n timp ce persoanele cu
probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?
Interviul are prea puin de-a face cu modul n care tii s v facei meseria. De
obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care tie s joace partida
interviului cel mai bine. Candidatul nvingtor combin capacitatea de a-i cunoate
potenialul cu abilitatea de a-l prezenta ntr-o manier care s rspund exigenelor
companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care i d reprezentantului firmei
cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care exceleaz la interviu este cea
care are ansa de a arta dac poate excela i n munc.
Experiena, pregtirea i deprinderile sunt probleme colaterale. Ele exist sau
nu exist. Putem presupune, ntr-o prim faz, c pregtirea dumneavoastr este
adecvat, altfel compania nu ar fi acceptat s v ntlneasc. Decizia de a v oferi
slujba se situeaz ntr-o zon gri, fiind luat la nivelul instinctului. Ea nu are la baz
strict personalitatea dumneavoastr, ci percepia reprezentantului companiei.
Candidatul care primete oferta este cel care se apropie cel mai mult de rspunsul la
problemele companiei.
Pentru a ajunge n aceast situaie trebuie s utilizai trei prghii importante -
informaiile de ansamblu, informaiile de specialitate i o bun nelegere a
adversarului dumneavoastr. Cu ajutorul acestor prghii putei controla aspectul
interviului, transformndu-l dintr-un monolog ntr-un dialog, n care ntrebrile,
rspunsurile i informaiile sunt transferate n ambele direcii. Descoperind ceea ce
34
dorete cel din faa dumneavoastr s tie de fapt, vei putea da un rspuns strategic.
Pentru a realiza acest lucru trebuie s nelegei compania i necesitile sale.
Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele
exist o regul universal, care se aplic tuturor activitilor competitive. Aceasta este
regula fair-play-ului. Triorii sunt descalificai, sunt eliminai din joc. Pentru a
nvinge trebuie s fii un juctor onest, care concureaz, se pregtete, i dezvolt
tehnici i strategii care s v fac mai bun dect adversarul dumneavoastr. Nu vei
nvinge prin fraud, fals i nelciune, lucru valabil pentru ambele pri implicate:
candidat i companie.
Candidaii au responsabilitatea de a fi oneti n prezentarea informaiilor, de a
nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevrul.
Este singura cale de a nvinge. Nici un candidat nu este perfect i aproape toat
lumea a avut cte o experien nefericit. Abilitatea de a desfura un interviu bun
poate duce la depirea obstacolelor, transformnd ce este negativ n ceva pozitiv sau
neutraliznd negativul.
Candidaii care, prin nelciune, reuesc s ctige oferta de angajare vor fi
curnd pui n situaia de a-i cuta un nou loc de munc, imediat ce compania va
descoperi minciuna, fiindu-le n viitor din ce n ce mai greu s-i gseasc de lucru.
Reprezentanii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri n discuiile
referitoare la post, perspective i problemele existente n cadrul companiei. Nu
trebuie s denatureze faptele i nici nu trebuie s fac promisiuni dearte. Nu exist
slujb perfect i nici candidat perfect. Cei care angajeaz candidai denaturnd
informaiile privind postul, avantajele i situaia companiei i vor pierde de ndat ce
acetia vor afla adevrul. In continuare compania va trebui s respecte procesul de
recrutare de personal i, n unele cazuri, va fi nevoit s rspund n faa justiiei. Cei
care analizeaz candidaii au datoria s lase deoparte preferinele lor personale i s
ofere candidailor anse egale n competiia pentru postul propus.
Toat lumea trebuie s cunoasc regulile, chiar dac exist anumite persoane
care nu le vor respecta. Nu trim ntr-o lume perfect, cu oameni perfeci. Dar att
reprezentantul companiei, ct i candidatul au obligaia de a juca cinstit i de a se
proteja pentru a nu cdea prad unui joc contra regulamentului.
Aceasta este singura cale de a nvinge i de a te menine nvingtor.

ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul interviului

1. Vorbii despre dumneavoastr.


2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastr?
3. Care este calitatea dumneavoastr cea mai mare?
4. Descriei o situaie dificil cu care v-ai confruntat.
5. Putei s ne demonstrai n cinci minute c suntei candidatul ideal pentru acest
post?
6. Ce putei s spunei n plus n afara celor menionate n CV?
7. Din ce motiv ai dat curs anunului/invitaiei noastre?
8. Care v este situaia familial, numrul copiilor?
9. Ce caliti cutai/apreciai la alii?
35
10.Ce defecte acceptai cel mai puin la alii?
11.Cum acceptai ierarhia?
12.Suntei capabil s v manifestai autonomia?
13.Avei spirit de echip?
14.V place s lucrai n echip?
15.V plac deplasrile pe teren sau le acceptai doar ca o necesitate?
16.Descriei o situaie cnd ai avut de-a face cu un client nervos. Cum ai rezolvat
lucrurile?
17.Ce tii despre firma noastr?
18.De ce vrei s lucrai la noi?
19.Ce putei face pentru noi?
20.Ce v atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puin?
21.De ce ar trebui s v angajm?
22.Ce ateptai de la acest post?
23.Ct timp credei c v va lua pentru a face ceva cu adevrat important pentru noi?
24.Ct timp credei c vei sta la noi?
25.Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen lung, n plan profesional?
26.Care este profesia la care ai visat?
27.Cum ai ajutat la creterea vnzrilor?
28.Cum ai ajutat la scderea costurilor?
29.Ce buget ai gestionat?
30.Ci oameni ai avut n subordine?
31.V place s lucrai cu cifre mai mult dect cu vorbe?
32.Care au fost realizrile majore n ultimul post?
33.De ce renunai la postul prezent?
34.Cum v simii pierznd postul avut?
35.Descriei ce ar nsemna pentru dumneavoastr un mediu de lucru ideal?
36.Cum ai evalua firma pentru care ai lucrat?
37.De ce nu ai gsit un loc de munc pn acum? De ce aici?
38.V-ai mai gndit s v prsii locul de munc?
39.Ce prere avei despre fostul ef?
40.Ai putea descrie o situaie n care munca dumneavoastr a fost criticat?
41.Ce alte posturi sau firme ai avut n vedere?
42.Dac am vorbi cu eful dumneavoastr anterior, care ar fi cea mai pozitiv calitate
care ar relata-o? Dar cea mai negativ?
43.Putei lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?
44.Cum ai putea s schimbai n bine ceva din felul clasic de lucru n domeniu?
45.Ce probleme pe care alii le-au trecut cu vederea ai identificat i rezolvat?
46.Cum ai rezolva un conflict ivit n cazul unui proiect de echip ntre membrii
acesteia?
47.Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit s o luai vreodat?
48.Putei s aducei trei critici firmei noastre?
49.Putei meniona trei caliti ale firmei noastre?
50.Ce prere avei despre formarea continu a lucrtorilor?

36
51.Preferai s avei autonomie complet pentru a realiza lucrrile sau avei nevoie de
o structur ajuttoare?
52.Avei simul rspunderii?
53.Nu v gndii c acest post nu este potrivit pentru o femeie?
54.Nu credei c acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?
55.Nu suntei prea tnr (n vrst) pentru un asemenea post?
56.Avei o privire critic asupra muncii dumneavoastr?
57.V sperie lucrurile pe care nu le cunoatei?
58.Suntei dispus s-i nvai i pe alii ceea ce tii dumneavoastr tiind c exist
posibilitatea ca acetia s fie promovai i s ocupe, probabil, un post de
conducere?
59.Ce salariu dorii?
60.Care a fost ultima carte pe care ai citit-o? Ultimul film pe care l-ai vzut?
Ultimul eveniment sportiv la care ai asistat?
61.Care a fost cea mai mare ncercare prin care ai trecut la un loc de munc?
62.Avei spirit creativ?
63.Putei fi un lider?
64.Care sunt planurile dumneavoastr de viitor?
65.Care este anotimpul dumneavoastr preferat? De ce?
66.V indispune vremea urt?
67.Ce activiti extraprofesionale avei?
68.Cum v petrecei zilele de smbt?
69.Cum va dorii s v petrecei urmtorul concediu de odihn?
70.Cum stai cu sntatea?

ntrebri pe care le putei pune n cadrul interviului

1. Care este stilul de conducere al firmei?


2. Care sunt calitile pe care se pune accentul n cadrul firmei?
3. Care este punctul forte al firmei?
4. Cnd angajaii prsesc din proprie iniiativ firma, care este motivul pe care l
invoc?
5. Dac totul se desfoar conform ateptrilor, care sunt perspectivele mele peste 3
ani? Dar peste 5 ani?
6. In ce mod recompenseaz compania realizrile personale?
7. Cum au fost tratai angajaii n perioade grele?
8. Care este fluxul de personal n firm?
9. In ce msur viitorul ef este dispus s delege atribuii importante?
10.Care este mediul concurenial n care firma opereaz?
11.Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei?
12.Cum a evoluat firma n ultimii ani?
13.Care mi vor fi responsabilitile?
14.In ce mod se ateapt s-mi rezolv sarcinile?
15.Ce resurse ofer firma pentru ndeplinirea obiectivelor i care sunt cele pe care
trebuie s le gsesc singur din alt parte?
37
Reguli de comportament n cadrul interviului

Interviul prilejuiete un schimb de informaii ntre candidat i cel care face


angajrile privind postul ce urmeaz s fie ocupat. In primul minut de contact fa n
fa, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazeaz pe reacia
personal a acestuia vizavi de prezena dumneavoastr. Dac prima impresie este
negativ, probabil nu vei reui s obinei oferta, chiar dac dispunei de pregtirea
necesar slujbei.
nfiarea general ns trebuie s fie atractiv, adecvat, cuviincioas,
sntoas, dinamic i original. Trebuie s v prezentai ca o persoan calm i
sigur pe sine. Aceste lucruri se comunic prin aspectul i limbajul corpului. Dac
suntei mulumit de dumneavoastr, mesajul va transpare n exterior n mod rspicat
i limpede. Dac nu suntei mulumit, mesajul va fi, de asemenea, recepionat printr-o
simpl privire asupra dumneavoastr.
Principalele reguli de comportament n cadrul unui interviu sunt:
mbrcai-v n stil "conservator".
Bunul sim = nici un miros.
Acordai mare importan interviului eliminnd nepsarea trdat de nfiare.
Nu ntrziai la interviu, dar nici s nu ajungei cu prea mult timp nainte.
Nu fii prea familiar, dar nici prea rezervat.
Nu v uitai la ceas n timpul interviului.
Fii sigur c tii exact numele pe care le pronunai.
Fii politicos cu oricine, toat lumea de acolo conteaz.
Fii destins dar pstrai aerul profesional.
Nu mestecai gum, nu fumai....
Fii atent la tot ce facei, cum v micai, cum vorbii, cum reacionai.
Considerai c toate ntrebrile sunt puse cu bun conduit i rspundei n
consecin.
Acordai-v o pauz scurt nainte de a rspunde pentru a v aranja ideile.
Secretul unui interviu de succes este simplu: s tii foarte clar ce dorii de la
viitorul angajat i s punei ntrebrile "corecte" pentru a afla dac el este omul de
care avei nevoie.
Toate ntrebrile au o trstur comun: pentru nici una nu exist un rspuns
"sigur" pe care candidatul s vi-l "serveasc" avnd convingerea c v d gata.
Rspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru c ntrebrile sunt
construite astfel nct s dezvluie personalitatea celui n cauz, cu defectele i
calitile sale.
Omul potrivit la locul potrivit este o cerin esenial, dar i mai important
este compatibilitatea cu echipa din care face parte i cultura organizaiei. Pregtirea
profesional a angajailor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea n
cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluie a activitii n cadrul
companiei dumneavoastr.

38
Performana efectiv n management depinde de posibilitatea de a msura n
mod clar progresul pe care-l genereaz deciziile luate.
Dac la un interviu de selecie exist riscul de evaluare subiectiv a unor
rspunsuri sau comportamente ale candidailor, sistemele complexe de testare creeaz
premisele unei analize neprtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile
trucuri de influenare a evaluatorului.
Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui numr
mare de candidai sau angajai, capabil s le ofere rspunsuri obiective la ntrebri,
prin tehnici de msurare standardizate.
In selecie este foarte important s tii dac anumii candidai au aptitudinile
sau competenele cerute de locul de munc respectiv i dac ei se potrivesc cu echipa
n care vor lucra. La fel de important este i nelegerea punctelor tari i a celor
slabe, ct i a potenialului de dezvoltare al candidailor, pentru a putea configura un
program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecia corect diminueaz riscul
alegerii unor persoane care nu corespund cerinelor stabilite i, n final, al pierderii
unor importante sume de bani. O alegere greit nseamn bani pierdui, demotivarea
celui angajat, dar i a colegilor lui care nu mai pot lucra aa cum trebuie, ceea ce se
reflect n scderea performanei.
Orice proces de formare pornete de la selecie. Formarea profesional este o
investiie specific n oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiii, aceasta
pleac odat cu oamenii.
Selecia se poate face att empiric (dup criterii simple, cum ar fi vrsta, sexul,
gradul i tipul de colarizare, experiena profesional, starea de sntate, prezena
fizic etc.) ct i prin mijloace profesionale (utiliznd metode complexe, cum ar fi
diagnoza psiho-aptitudinal, investigaia mai subtil a motivaiei i aptitudinilor,
testele sofisticate de cunotine etc.).
Nivelul pn la care are acces un decident n resurse umane este diferit de la
caz la caz. Ideea seleciei ns trebuie s constituie un obiectiv permanent atunci cnd
se pune problema unui proces formativ.
Prin selecie se diminueaz o parte din procentul de risc aferent celor care sunt
"programai" prin natura lor s prseasc postul ntr-un anumit interval de timp, din
motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin
subnzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie
prin supranzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini i trsturi care sunt superioare
cerinelor postului). Ambele situaii sunt de nedorit, deoarece reprezint o surs de
fluctuaie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, nseamn c oamenii
pleac n acelai timp cu investiia.
Asigurarea unei ct mai bune compatibiliti, n sensul "omul potrivit la locul
potrivit", reprezint un fel de garantare a creditului.
Intervievarea candidailor pentru o slujb este o problem mai complex dect
pare. Pentru a nelege importana acestui lucru pornim de la un exemplu:
Un client intr ntr-un magazin. Vnztorul st pe un scaun i discut cu nite
cunoscui. Clientul se aeaz n faa tejghelei i ateapt s fie bgat n seam, dar
conversaia se prelungete. Vnztorul nu d nici un semn s fi observat c cineva
dorete s cumpere ceva; dimpotriv, ntreine dialogul cu prietenii si, punnd
39
ntrebri i ateptnd rspunsurile. Clientul scoate o bancnot de 100.000 lei i
schieaz un gest timid de a ntrerupe discuia i de a spune ce vrea. Nu i se d nici o
atenie. Enervat, el bag banii n buzunar i se ndreapt hotrt spre u. Abia atunci
vnztorul se dezmeticete i ntreab cu ce i-ar putea fi de folos. Este ns rndul
clientului s nu-l bage n seam. i vede de drum, cutnd un alt magazin unde poate
gsi ce-l intereseaz.
Acest exemplu este real. Presupunnd c suntei proprietarul magazinului unde
s-a desfurat aceast scen i c ai asistat la cele ntmplate, n mod sigur simii o
furie cumplit pentru c tocmai ai pierdut nite bani care puteau intra, fr cel mai
mic efort, n buzunarul dumneavoastr; i acest lucru din vina vnztorului.
Cazul nu este singular i problema omului potrivit la locul potrivit se poate
extinde la orice alt categorie de angajai, fiecare putnd genera situaii jenante, n
care dumneavoastr s pierdei clienii i constituie aspecte care afecteaz grav
imaginea firmei dumneavoastr. Implicit, ele pun sub un mare semn de ntrebare
succesul afacerii pe care o desfurai.
Fiecare angajare ratat v cost timp i bani, iar rul pornete chiar de la
intervievarea, n vederea angajrii, a persoanelor doritoare s lucreze la firma
dumneavoastr.

3.2. Criterii de care trebuie s inei cont n alegerea salariatului dorit

Crearea unui colectiv performant i ataat firmei trebuie s fie unul dintre
principalele obiective ale oricrui manager. Din acest motiv trebuie s fii ntr-o
permanent cutare de astfel de persoane i s nu ateptai pn n momentul n care
apar dificulti. Chiar dac situaia actual nu necesit neaprat o schimbare,
preocupai-v tot timpul de gsirea unor oameni competeni.
Nu privii angajarea ca pe o problem unilateral. O persoan pregtit, de care
are nevoie firma dumneavoastr, nu caut cu disperare un loc de munc, deoarece, n
mod sigur, are mai multe oferte.
Aadar, cutai la rndul dumneavoastr s facei o ofert atrgtoare
candidatului i s fii pregtit s rspundei la o ntrebare pe care el i-o poate pune:
"De ce a accepta aceast slujb?".
1. Ce tip de salariat cutai?
2. In ce mod dorii s contribuie noul salariat la creterea profitului?
3. Care sunt, n detaliu, sarcinile care i revin?
4. Imaginai-v "candidatul ideal". Ce pregtire i aptitudini avei n vedere?
5. Candidatul trebuie s fac fa unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?
6. Cum va trebui s lucreze "candidatul ideal" pentru ndeplinirea sarcinilor:
program parial sau complet? Va trebui s lucreze la firm sau poate lucra la
domiciliul su?
7. Ce salariu lunar suntei dispus s-i acordai?
8. Vrei s stimulai salariatul printr-o participare la profit? Daca d, sub ce
form?
9. De cnd avei nevoie de salariatul respectiv?

40
10. Nu uitai cheltuielile suplimentare (concedii de boal, asigurri sociale,
pensie, omaj, accidente de munc, ore suplimentare etc.).
11.Orice nou salariat, nainte de a obine rezultatele dorite, are nevoie de timp
pentru formare, care cere din partea dumneavoastr energie i bani.
12. Analizai imaginea individului, punctele tari n activitatea curent,
automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii
asupra frustrrilor, stresului, motivrii etc.
13. Construii ntrebri specifice pentru intervievarea n domeniile
managementului, vnzrilor i n cel tehnico-administrativ:
- management: rapoarte asupra conducerii i motivrii, luarea deciziilor,
planificarea i rezolvarea problemelor, comunicare i perfecionarea
celorlali angajai;
- vnzri: rapoarte despre deschiderea procesului de vnzare, comunicare,
ncheiere vnzri, relaia cu clientul, prezentare i administrare;
- tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizrii muncii, managementul
timpului, identificarea informaiilor i serviciilor, asigurarea calitii,
rezolvarea problemelor;
- analiza postului: ofer descrierea comportamentului necesar unui anumit
post, pentru a se ajunge la performan;
- compararea persoanei cu postul: descrie cerinele postului i ofer
comentarii asupra punctelor tari i punctelor slabe ale unei persoane n
comparaie cu postul respectiv.
Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosii i dezvoltai
ceea ce vi se ofer, nu ncercai s obinei ceea ce oamenii nu pot s dea.
Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter
imperativ, se cer exercitate i tind s se impun n activitate.
Nu banii, ci satisfacia dicteaz comportamentul. Dac dorii, pentru a obine
rezultate, s v adresai nevoii de bani a oamenilor, vei avea angajai care nu doresc
de la dumneavoastr dect bani i nu vei fi mulumit. Dac v adresai nevoii lor de a
da tot ceea ce au mai bun, pentru a-i mplini personalitatea, vei obine nu numai o
motivaie superioar banilor, dar i rezultate superioare. Avei angajaii pe care i
creai. Ei vor ajunge att de sus ct i vei lsa.
Atitudinea surclaseaz aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puin
dezvoltate, dar exist o puternic dorin de a reui i un spirit constructiv n faa
obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoatei caracterul oamenilor i
sprijinii, acolo unde exist, dorina lor de a reui.
Etapele seleciei:
1. Discuia preliminar cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clar a profilului
viitorului angajat dorit. Acest profil difer foarte mult n funcie de poziia care se
solicit.
2. Redactarea anunurilor este foarte important. Un cuvnt greit va atrage o
mulime de candidai nepotrivii.
3. Selecia bazat pe CV-uri trebuie fcut cu mult pruden. De cele mai multe ori,
persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt i cei mai buni candidai.

41
4. Interviul trebuie s nceap cu un dialog care s relaxeze candidatul, altfel
neputndu-se obine informaii de calitate. ntrebrile sunt de tip deschis. Dac
anunul a fost bine fcut, numrul celor exclui de la interviu nu trebuie s
depeasc 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat.
5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bun cunoatere a candidailor. Aplicarea
sistemelor complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare,
astfel:
- teste de aptitudini: msoar n mod curent abilitile i potenialul persoanelor
supuse testrii pentru diferite tipuri de activitate;
- teste de evaluare a competenelor: asigur o analiz structural a
competenelor angajailor din cadrul unui cmp foarte mare de ocupaii.
Testarea competenei candidailor se poate face n corelaie cu particularitile
locului de munc, ceea ce faciliteaz procesul de consultan n carier n
vederea gsirii "omului potrivit la locul potrivit";
- teste de personalitate: ofer candidailor o imagine obiectiv a
comportamentului n munc;
- teste de motivare: ofer posibilitatea identificrii profilului i gradului de
implicare/motivare/satisfacie a angajatului n funcie de anumite situaii sau
sarcini pe care le are de ndeplinit. Profilul poate fi pus n relaie cu nevoile
locului de munc, cu stilul de conducere, cultura organizaiei sau cu alte
elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei
anumite poziii sau posturi;
- teste de evaluare a performanei: permit o evaluare complet a performanelor
personale, pornind de la deprinderile i competenele necesare pentru un
anumit loc de munc.
6. Interviul n jurul mesei rotunde presupune o discuie final ntre viitorul angajat,
directorul de departament i managerul general. Aceast discuie are drept scop
luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului.

Greeli ce pot fi evitate

Cei mai muli ntreprinztori se bazeaz pe faptul c se pricep la oameni i c


sunt n stare s "simt" candidatul potrivit dup numai cteva ntrebri. De aici
rezult n principal angajrile greite.
Pentru a realiza un criteriu bun, este important s comitei ct mai puine
greeli.

Nu vorbii prea mult


Muli ntreprinztori sau directori de personal sunt att de vorbrei n timpul
interviului, nct candidaii nu apuc s spun mare lucru despre ei. Ct ar trebui s
vorbeasc fiecare? Circa 25% intervievatorul i 75% candidatul. In realitate, lucrurile
stau exact pe dos, ceea ce nseamn ca intervievatorul adopt o atitudine
dominatoare, menit s intimideze puin. Dar intimidarea nu servete cu nimic la
atingerea scopului interviului.
Notai ntrebrile pe hrtie naintea interviului
42
Discuia poate devia foarte uor. V putei trezi la captul celor 30 de minute
afectate interviului c tii foarte multe despre ct de priceput la fotbal era candidatul
n liceu, dar foarte puin despre pregtirea de specialitate pe care o are. De aceea
notai pe hrtie ntrebrile i cutai s obinei rspunsuri la fiecare dintre ele, chiar
dac fotbalul vi se pare mai fascinant.
Nu inei foaia cu ntrebri la vedere
De preferat ar fi s tii pe de rost ce ntrebri vrei s-i punei i ordinea lor,
dar n cazul n care credei c nu putei face acest lucru, notai-le n agenda
dumneavoastr i uitai-v din cnd n cnd pe ele pentru a fi sigur c ai pus toate
ntrebrile necesare.
Nu neglijai s luai notie
S-a constatat c, n general, candidaii care susin ultimii interviul au cele mai
mari anse s fie angajai. Aceasta deoarece ntreprinztorul nu i-a luat notie i a
uitat, pur i simplu, cu ce argumente au venit primii intervievai. Singura modalitate
prin care v vei aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este s-i
schiai (n timpul sau imediat dup interviu) un scurt portret.
Nu fii superficial atunci cnd luai decizia final
Atunci cnd v hotri pe cine angajai nu neglijai s epuizai toate formele
de informare despre candidatul dumneavoastr, chiar dac acest lucru ar nsemna mai
mult timp i mai muli bani.

Trucurile unui bun asculttor

Aptitudinea de a asculta este foarte rar ntlnit n viaa de zi cu zi. Foarte


puini oameni sunt n stare s fac acest lucru.
Adevraii manageri, n mod obligatoriu, trebuie s fie nite buni asculttori. In
timpul interviului, reprezentanii resurselor umane trebuie s dispun de rbdare i
nelegere n vederea unei ascultri active a competitorilor la angajare. Un asculttor
distrat poate fi depistat urmrindu-i-se reaciile n timp ce i se vorbete:
- nu are rbdare i ntrerupe interlocutorul pentru a-i ine propriul discurs;
- pare de acord mult prea uor cu orice se spune;
- crede c tie (anticipeaz) tot ceea ce urmeaz s i se spun;
- i pierde interesul repede;
- d din cap tot timpul;
- are o privire neatent i micri nervoase ale corpului;
- pune rar ntrebri;
- ncearc extrem de rar s obin mai multe informaii de la interlocutor.
Urmrind cu atenie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa
uurin, dac mesajul este neles cu adevrat. Din pcate, muli dintre noi ne facem
"vinovai" de un astfel de comportament, chiar dac nu intervin toate aceste
deficiene de ascultare. Problemele provin din faptul c foarte muli oameni cred c
"a asculta" se refer numai la "ciulirea" urechilor, cnd, n realitate este vorba despre
capacitatea de a participa activ la recepionarea unor mesaje. Ascultarea activ
nseamn s tii ce urmeaz s spui, cum trebuie s spui (inclusiv tonul vocii) i ce nu
este bine s spui. Un bun asculttor i poate da seama ce dorete o persoan s
43
comunice, chiar dac mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o
abilitate activ care implica ochii, urechile i creierul.
Trucurile utilizate pentru a v dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:
- facei exerciii pentru a putea pstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu
care vorbii;
- ncercai s evitai expresii de genul "Aha, mda, aa e, etc.";
- nu tiai vorba oamenilor i nici nu ncercai s-i ntrerupei;
- nvai doar s ascultai (nu s judecai, s facei interpretri imediate) i s
amnai enunarea propriilor preri pe mai trziu;
- dac nu avei timpul necesar pentru interviu, formulai o scuz i amnai-l pentru
o zi ulterioar;
- formulai ce avei de gnd s spunei dup ce interlocutorul dumneavoastr a
terminat de vorbit.
Ascultarea nseamn, pe scurt, receptivitate fa de mesajul real care se
transmite. Pentru a realiza cu adevrat acest lucru, trebuie prins semnificaia din
spatele cuvintelor.

3.3. Scrisoarea de intenie

Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au


auzit c face angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Abordarea problemei
solicitrii unui loc de munc include obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie.
Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l
trimitei unui posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidat
capabil.
Elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie sunt:
- Solicitarea efectiv a postului pe care l dorii.
- Explicai n cuvinte puine i ferme de ce dorii postul respectiv,
care ar fi principalele caliti pe care le avei i pentru care
meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei.
- Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a
determinat s solicitai acest post.
- Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de
bun augur pentru ambele pri.
Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrile i exprim disponibilitile
dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntr-un format concis
i atractiv. Este prima dumneavoastr ans de a face o impresie bun, iar o scrisoare
conceput exclusiv pentru firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai
acesteia.
CV-ul dumneavoastr poate da o mulime de informaii (locurile n care ai
lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenie trebuie s-l fac pe cititor s se
gndeasc un minut n plus s v aleag pe dumneavoastr i nu pe oricare alt
candidat.
Scrisorile de intenie sunt de dou tipuri:

44
1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n
urma unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la
un moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor
exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate.
In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre
acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor
numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n
pres sau n alte surse.
2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc
neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul
unei eventuale abordri ulterioare.
Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor,
ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai
oportuniti n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc.
Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor.
ntrebai care este numele i adresa angajatorului. Mergei personal s vedei
potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu).
Dac aceste metode nu v sunt accesibile putei trimite o scurt scrisoare prin care
solicitai o scurt ntlnire.
Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele
elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s
fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborate
pornind de la calificrile prezente. Exemplele ce conin numere, cifre conduc la
creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa de
ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i doreasc s v ntlneasc.
Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de confidenialitate,
dar nu trebuie s trecei limita spre egoism.
Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui
departament specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai
s-l obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie
trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce
i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce
considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul
asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu.
Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde
dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui
sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai
exact poziia de care suntei interesat, ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de
ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu permisiunea lor)
de la care ai obinut informaiile.
Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru
angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin. Manifestai-v
entuziasmul, chiar dac el este numai aparent. Trebuie s trezii i s pstrai interesul
cititorului, de la nceputul i pn la sfritul scrisorii. Evitai fraze de genul aa cum

45
putei vedea. Cititorul s-ar putea s nu fie n stare s vad punctul pe care dorii s-l
accentuai.
Scrisorile de mulumire
Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care v-a ajutat. Mulumii
fiecrei persoane cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care
ai avut de nvat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n
scris aprecierile dumneavoastr pentru informaiile pe care le-ai primit. Mulumii
persoanelor care v-au dat referine.
Scrisoarea de mulumire post-interviu
Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori,
pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru
postul oferit. Rezumai-v punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina
de a fi inclus n urmtorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care
trimitei scrisoarea dup interviu este foarte important. Putei meniona i alte
informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu. Reamintii-i intervievatorului
calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile pe care le va
obine compania dac v angajeaz.
Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii
Dup ce primii un "ne pare ru, dar...", scriei nc o scrisoare. Vei demonstra
astfel atitudinea pozitiv fa de organizaia care v-a respins.
Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost
intervievat sau de un posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei.
Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastr din baza de
date a candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de
munc etc. In principiu, orice aspect nou aprut poate fi un bun motiv pentru o
scrisoare.

Recomandri pentru ntocmirea unei scrisori de intenie

CV-ul dumneavoastr nu trebuie s apar niciodat singur pe masa unui


angajator. Scrisoarea de intenie este prima modalitate de a v prezenta, de a v arata
principalele caliti care v fac un candidat favorit pentru postul solicitat.
Personalizai scrisoarea pentru firma respectiv
Scrisoarea trebuie s conin elemente legate direct de firma respectiv pentru
a v arata interesul. Scriei un motiv special pentru care vrei postul, menionai un
departament, un proiect al firmei la care ai vrea s participai. Adresai scrisoarea
direct unei anumite persoane dac este posibil.
Scriei scrisoarea clar
Scrisorile de intenie trebuie s fie clare i la obiect. Ele trebuie s conin titlul
postului solicitat, cteva motive pentru care experiena dumneavoastr profesional
v-ar ajuta i cteva puncte forte ale carierei dumneavoastr.
Evideniai realizrile dumneavoastr

46
Putei fi un om excepional dar potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar
trebui s v ia n echip. Dai cteva exemple de realizri n fostele locuri de munc
care credei c ar impresiona.
Scriei inteniile i calificrile la vedere
Dac v ateptai ca un ef de personal s caute printr-o mulime de informaii
date ntr-o scrisoare de intenie pentru a-i da seama de ce a fost trimis, v nelai,
acest lucru nu se va ntmpla niciodat.
Ce v face diferit
Subliniai calitile i abilitile dumneavoastr i artai cum le putei pune n
slujba firmei. Dac avei o experien profesional relevant, menionai-o pe scurt n
scrisoare.
Nu includei informaii negative
Nu includei niciodat meniuni despre conflictele avute la alte locuri de
munc, litigii n curs etc. Dac vorbii de ru locurile unde ai fost angajat, cititorul se
ntreab, pe bun dreptate, dac urmeaz i el la rnd.
Informaii despre salariu
Regula este s menionai nivelul salariului cerut n scrisoarea de intenie (dac
firma respectiv cere acest lucru) i niciodat n CV. Putei face acest lucru sub
forma: Salariul solicitat se ncadreaz ntre i , negociabil sau Ultimul salariu
a fost de
Artai-v disponibilitatea de comunicare
Scrisoarea de intenie trebuie s v prezinte ca pe o persoan foarte deschis
spre comunicare. Menionai c suntei disponibil pentru interviu; furnizai toate
detaliile cum putei fi contactat (telefon, e-mail, adres).
Fii direct
O scrisoare de intenie redactat profesionist i un CV bun v pot deschide
calea spre un nou post. O prezentare clar i fr greeli (de orice natur), construit
pe cuvinte puternice, va ncuraja cititorul s parcurg cu atenie CV-ul
dumneavoastr i s v cheme la interviu.

Scopul, forma i coninutul scrisorii

Scrierea efectiv a scrisorilor este un aspect esenial al cutrii unui loc de


munc. Ele trebuie s reflecte personalitatea dumneavoastr.
Trebuie s v decidei cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a
informaiilor i informaiile propriu-zise. Punctele eseniale ale scrisorii trebuie s fie
la obiect, n linia scopului acesteia.
In activitile de planificare a carierei i de cutare a unui post se intr n
contact cu foarte muli oameni, care se grupeaz n dou categorii:
1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat nc (verbal sau scris); trebuie
s obinei numele i funcia persoanei creia i vei scrie; acordai atenie formulei
de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptat dac este adresat unei persoane i
nu unei funcii din organizaie.

47
2. de post-contact - persoane cu care ai intrat deja n contact; trebuie s obinei
cartea de vizit sau s notai datele persoanelor cu care intrai n contact (nume,
funcie, adres, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), nc din timpul primei
discuii; notai-v orice informaie pe care o obinei cu privire la postul liber,
acest lucru fiind de un real folos n redactarea ulterioar a scrisorilor.
Calitatea scrisorii dumneavoastr va determina prima impresie a angajatorului.
nainte de a ncepe s scriei, analizai nc o dat cerinele locului de munc i
competenele pe care le avei. Realizai o comparaie obiectiv ntre cerine i
competene. Care sunt punctele tari pe care le avei? Cercetai organizaia
angajatoare i vei descoperi ce avantaje competitive va trebui s le prezentai.
Personalizai-v informaiile privitoare la dorina i motivaia dumneavoastr de a
obine acel post.
Scrisoarea va conine numai informaiile relevante, particularizate prin
experiena dumneavoastr de angajat, educaie, obiective atinse, atribute personale
cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune n lumin calitile dumneavoastr cele
mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinztor.
O scrisoare de intenie trebuie s fie "conversaional", nici prea formal dar
nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenie
este gsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede c expeditorul
nu este tocmai sincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos.
O scrisoare de intenie trebuie s fie concis. Cel care citete o scrisoare de
intenie de multe pagini se plictisete de la primele paragrafe, trecnd la urmtoarea.
O scrisoare de intenie bun nu va avea niciodat mai mult de o pagin i dou
paragrafe.
O scrisoare de intenie trebuie s fie corect scris. Greelile gramaticale sau de
ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin
ea un candidat neglijent, care nici mcar pentru a solicita un post nu este n stare s-i
dea toat silina.
Recitii i corectai orice greeal, orict de minor ar prea ea. Muli
angajatori vd n scrisoarea de intenie un exemplu al calitilor de comunicare ale
candidatului. Nu pierdei aceast ocazie de a face o impresie bun de la nceput.
O scrisoare de intenie trebuie s reflecte interesul dumneavoastr pentru
firma la care vrei s v angajai. De aceea, ea trebuie s includ date specifice din
care s rezulte c firma va beneficia de calitile i aptitudinile dumneavoastr.
Exprimai-v ncrederea n aceast firm artnd ca tii cte ceva despre afacerile pe
care le deruleaz i despre poziia sa pe pia.
Asemenea informaii le putei obine din publicaii de specialitate, articole de
pres, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investii timp pentru studiul
mediului de afaceri al firmei nainte de a scrie scrisoarea de intenie.

Tehnica redactrii unei scrisori

Pentru nceput scriei ideile, una sub alta, aa cum v vin n minte. Dup
aceast etap, analizai materialul, grupai ideile pe teme i scriei propoziiile care
vor ncorpora temele n paragrafe. Accentuai contribuiile pe care le putei aduce
48
organizaiei. Punei accentul pe achiziiile de pn acum i pe modul n care le putei
transfera asupra noului loc de munc. Din cercetarea noului loc de munc sau din
anun selectai cuvintele care se refer la cerine (este cerut, trebuie s aib, foarte
necesar, cunosctor al). Acordai atenie punctrii fiecreia dintre aceste cerine. Ele
sunt, de fapt, avantajele dumneavoastr competitive. Folosii verbe de aciune. Nu
este indicat s reproducei ce este scris n CV. Evitai folosirea cuvintelor negative i
a sintagmelor cu conotaii negative. Evitai sintagmele de altfel, oricum ar fi etc.,
deoarece au conotaii negative. Punei accentul pe calificrile pe care le avei pentru
noua poziie, chiar dac printre ele se afl unele care nu exist n mod real.
Intr-o scrisoare tip broadcast, alegerea modalitii de frazare a obiectivului
personal pentru noul post trebuie s se fac foarte prudent. Dac este prea limitat s-ar
putea s nu fie considerat ndeajuns pentru postul respectiv, iar dac este prea larg
poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei cutri a unui post
oarecare. Cnd se trimit scrisori pe piaa ascuns de munc, nu trebuie trimise sute
de scrisori pentru simplul motiv c nu se va putea face o cercetare obiectiv a
organizaiilor. Rata de rspuns nu justific timpul i costurile. Va trebui s v
concentrai iniial asupra a 15-20 de organizaii, dup care trecei la urmtorul grup
de 15-20.
Citii prima form a scrisorii de mai multe ori. Evitai frazele care ncep cu
Eu. Folosirea repetat a sintagmei Eu, monotonia frazei, scrisul incoerent,
plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui s
se limiteze la 4-5 propoziii, iar propoziiile nu trebuie s fie mai mari de dou
rnduri. Prima propoziie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi

A D R ES A D UM NE A V O AS TR : OR A U L:
T E L EF O N: F A X: E - M AI L:

dezvoltat n restul paragrafului.


Trimitei scrisoarea n original i nu copii cu aspect de reproducere n mas
pstrnd ntotdeauna o copie a scrisorii. Contactai telefonic, n cel mai scurt timp,
persoana creia i-ai adresat scrisoarea.
Putei concepe i folosi scrisori cu antet i cri de vizit personalizate. Efectul
obinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism.
Tiprirea scrisorii trebuie s fie de calitate, avnd aceeai form ca i CV-ul.
Aranjarea n pagin i forma grafic final sunt foarte importante. Verificai
claritatea, tonul abordat, acurateea, punctuaia, gramatica etc.
Trimitei scrisoarea i curriculum vitae ntr-un plic mare, care s nu ndoaie
hrtia.

49
MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE

Adresa destinatarului

Stimate Domnule X, / Stimat Doamn X,

Textul scrisorii.
(desprii paragrafele cu un singur rnd)

Cu stim,
Semntura

Numele dumneavoastr

Funcia dumneavoastr

NTREBRI RECAPITULATIVE

1. Care sunt cele mai frecvente ntrebri adresate n cadrul unui interviu?
2. Care sunt elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie?
3. Enumerai care sunt regulile de baz pentru un interviu.

TESTE DE EVALUARE

1. Care dintre urmtoarele elemente nu trebuie s fie n coninutul unei scrisori de


intenie?
a. solicitarea efectiv a postului pe care l dorii
b. meniuni legate de activitatea, prestigiul firmei
c. manifestarea ncrederii c angajarea va fi de bun augur pentru ambele pri
d. enumerarea locurilor de munc anterioare
2. Care dintre urmtoarele tipuri de scrisori de intenie se trimit pentru o poziie
precis ( locuri de munc anunate)
a. broadcast letters
b. cover letters
c. scrisori de mulumire
d. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii
50
3. Interviul care permit obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat
este cel:
a. nestructural
b. stuctural
c. de consiliere
d. de evaluare

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Interviul folosit pentru culegerea datelor n scopul rezolvrii unei probleme anume
sau pentru documentare, este:
a. interviul de informare
b. interviul de evaluare
c. interviul de admonestare

2. Care dintre urmtoarele informaii nu trebuie incluse ntr-un CV?


a. evidenierea realizrilor
b. sumarul calificrilor
c. experiena IT&C
d. informaii despre salariu
3. Care dintre urmtoarele nu reprezint un element al procesului de comunicare?
a. mesajul
b. codul
c. feed-back-ul
d. empatia

Raspunsuri teste de evaluare


1-d; 2-b; 3-b

UNITATEA DE STUDIU 4
NEGOCIEREA- concept, principii,etape ale procesului de negociere

Obiective
- cunoaterea etapelor procesului de negociere
- cunoaterea i nsuirea stilurilor de negociere
- cunoaterea modalitilor de negociere a contractelor
51
Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt prezentate principiile de baz n procesul
negocierii, greelile pe care le fac managerii n mod curent n procesul de negociere,
precum i etapele procesului de negociere (pregtirea negocierii, negocierea efectiv,
ncheierea negocierii).

Cuvinte cheie: procesul de negociere, stiluri de negociere

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

4.1. Conceptul de negociere

"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s


negociem" - J. F. Kennedy

Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul


c realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care
prile participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n
una sau mai multe probleme aflate n discuie.
n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept: o
aciune, prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice,
culturale etc. sau o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri.
n Dicionarul de Economie Politic se definete noiunea de negociere
colectiv, n sensul de tratative multilaterale cu privire la probleme de interes
comun.
Dicionarul diplomatic definete conceptul de negociere prin prisma
importanei acesteia n acest domeniu de activitate, respectiv: o funcie central a
diplomaiei i mijlocul cel mai important i mai eficient de rezolvare pe cale panic
a diferendelor i conflictelor internaionale, indiferent de natura i amploarea
acestora.
Din punct de vedere economic, n general i al comerului, n particular,
negocierile reprezint o serie de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli
parteneri, n legtur cu un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor
nelegeri sau tranzacii comerciale.
Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale -
uzane i protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un

52
complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative
desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri 3.

Domenii ale negocierii comerciale:

Negocierea n domeniul bunurilor de investiii:


- fazele procesului de vnzare: argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor,
finalizarea etc.
- tehnici de negociere: analiza tranzacional, tehnici de tratare a obieciilor
(Funny Money) .a.
Negocierea n domeniul bunurilor de consum:
- fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor,
argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor .a.
- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obieciilor (Tehnica ntrebrilor de
retur), analiza tranzacional, controlul variabilelor .a.
Negocierea n domeniul publicitii:
- fazele procesului de vnzare: abordarea clientului, tratarea obieciilor,
finalizarea .a.
- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (Tehnica excesului
de ncredere), tehnici de tratare a obieciilor .a
Negocierea n domeniul imobiliar:
- fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor,
argumentarea i demonstraia, finalizarea .a.
- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacional, tehnici de
demontare a miturilor .a.

4.2. Principiile de baz n procesul negocierii

Lucrarea Arta negocierii aparinnd autorilor Jean M.Hiltrop i Sheila Udall


prezint o varietate de idei i materiale care vin n sprijinul managerilor care doresc
s devin buni negociatori, descriind principiile de baz ale negocierii, paii eseniali
spre negocierea eficient: negocierea n cadrul grupurilor i ntre grupuri, problemele
legate de negocierile interculturale, cultura negociatorului.
Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane
la Institutul Internaional de Dezvoltare a Managementului din Elveia, doctor n
psihologie, publicnd o serie de lucrri n domeniul medierii conflictelor de munc i
al rezoluiunilor referitoare la conflictele internaionale, lucrnd muli ani ca
negociator n Europa. Sheila Udall este consultant independent n probleme de
educaie, cu o experien de peste 20 de ani n dezvoltarea managementului.
Principiile de baz i implicaiile acestora n procesul negocierii se refer la4:
Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s
intre n discuii n orice moment;
3
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.
4
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.

53
O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s
schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o
nelegere reciproc satisfctoare;
Negocierile de succes implic capacitatea de a determina prin observaie i analiz
cel mai bun mod de convingere i punerea n practic a acelui mod de convingere
la momentul potrivit (negocierea nseamn influenare i convingere, nu
constrngere i nfrngere a oponentului);
Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru supremaia
verbal;
Nu toate situaiile garanteaz un tratament specific negocierii: nu trebuie s
ncepei negocierile cnd nu v aflai ntr-o poziie de a negocia, cnd nu avei
timp s v pregtii suficient, cnd suntei prea slab sau neexperimentat pentru a
negocia cu cealalt parte etc.;
ntruct timpul este un factor foarte important n negociere, trebuie s sesizai n
ce punct al negocierii v aflai i s v planificai aciunile n mod corespunztor;
timpul joac un rol important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz
direct rezultatul final al discuiilor; trebuie s v planificai fiecare micare n
procesul negocierii; dac nu avei timp pentru planificri, atunci nu negociai;
Procesul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este
puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile
persoanelor de la masa de negocieri.
Bazndu-se pe experiena sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat c
managerii fac de obicei urmtoarele greeli n negociere:
- intr n negocieri cu anumite idei preconcepute;
- nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere;
- nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient;
- iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;
- nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan;
- pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi
timpul i ierarhizarea subiectelor de discuie;
- nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert;
- ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere;
- renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas;
- nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile.
Negocierile nereuite se datoreaz unor greeli pe care negociatorii le fac n
mod curent, atunci cnd nu reuesc s ajung la un acord, concretizate n urmtoarele
sindromuri5:

a. Sindromul sensului unic


Apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap,
care sunt realitile cazului n discuie i care sunt soluiile care se impun. Ei intr n
negocieri convini fiind c cealalt parte va accepta soluiile lor, ei devin un tren ce

5
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.

54
alearg pe o cale ferat ntr-un singur sens, fr posibilitatea de a ocoli obstacolele i
capcanele care apar pe parcursul negocierii.
Forme de manifestare:
- unul dintre negociatori ncepe negocierile prin prezentarea ntr-o ordine aparent
logic a unui numr de puncte-cheie, care sunt abordate ns n mod mecanic, n
vitez, acoperind multe dintre ele, dar nici unul n profunzime;
- ntreruperi frecvente ale celeilalte pri, n scopul de a o mpiedica s dezbat prea
mult un anumit subiect;
- semne clare de frustrare i neacceptare din partea partenerilor de discuii.
Posibile remedii:
- perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor i ca list de
verificare, dar care nu trebuie s fie respectat tot timpul n mod rigid;
- solicitai celeilalte pri s sugereze subiecte pentru ordinea de zi i formulai un
plan mixt de lucru pentru discuii;
- tratai informaia mai degrab ca pe o ipotez, i nu ca pe un fapt;
- folosii rezumri pe parcursul discuiilor pentru a verifica gradul de nelegere a
problemelor ridicate de cealalt parte;
- ascultai n mod activ i cutai att aluzii non-verbale, de acord, dezacord,
surpriz, frustrare ct i aluzii verbale.

b. Sindromul ctig-pierdere (win-lose)


Negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care
trebuie s o ctige.
Forme de manifestare:
- refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a preteniilor i
argumentelor celeilalte pri;
- un numr mare de critici, atacuri la persoan i izbucniri emoionale;
- o serie de ntrebri nchise i afirmaii ce conduc la ctigarea bunvoinei cu
ajutorul unor idei preconcepute (exemplu: trebuie s acceptai c... sau nu
prei capabil s nelegei c...).
Posibile remedii:
- punei mai multe ntrebri deschise pentru a obine punctul de vedere al celeilalte
pri;
- fii pregtit s ascultai cu adevrat cealalt parte;
- evitai intrarea n spirala ascendent aprare-atac;
- rezistai la ndemnul de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte pri,
chiar atunci cnd avei dreptate;
- cutai subiecte de baz comune;
- ntocmii o list cu punctele asupra crora s-a czut de acord i cu cele la care nu
s-a ajuns la un consens.

c. Sindromul mersului la ntmplare


Are loc atunci cnd negocierile sar de la un subiect la altul frecvent, nainte de
a ajunge la o concluzie agreat de ambele pri, sau atunci cnd negocierile revin la
acelai subiect fr a aduga ceva nou discuiei.
55
Forme de manifestare:
- nu exist un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra crora s-a
convenit la sfritul ntlnirii;
- dac una dintre pri ncearc s fac un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealalt
parte nu recunoate a se fi ajuns la o nelegere n vreuna din problemele abordate.
Posibile remedii:
- gndii-v la aspectele problemei nainte de a iniia discuiile;
- amnai ncheierea unui subiect pn se ajunge la o soluie pe deplin acceptat;
- ncercai s obinei ct mai multe informaii despre subiectele ce urmeaz a fi
discutate;
- folosii mai multe parafrazri i concluzionri pe parcursul discuiilor pentru a v
asigura c cealalt parte nelege punctul dumneavoastr de vedere;
- alocai-v timp de gndire pe parcursul discuiilor sau obligai cealalt parte s
vorbeasc mai mult;
- investii mai mult timp pentru definirea problemelor n discuie;
- obinei amnri pentru revizuirea discuiilor i continuarea negocierilor;
- acordai o mai mare atenie stabilirii punctelor de discuie pe ordinea de zi nainte
de nceperea tratativelor.

d. Sindromul evitrii conflictului


n aceast situaie, prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului
sau fac promisiuni nesincere. Cauzele eseniale pot fi urmtoarele: fie una dintre pri
nu consider c problema este suficient de serioas pentru a merita mai mult atenie,
fie dorete s-i menin imaginea de persoan plcut.
Forme de manifestare:
- nu se stabilete nici o ordine de zi;
- folosirea ntrebrilor deschise, fr a urmri rspunsurile;
- trecerea rapid la subiecte mai convenabile;
- ajungerea la unele concesii necondiionate;
- propunerile sunt prezentate drept cadou.
Remedii posibile:
- dac conflictul nu este ntr-adevr serios, nu este nevoie de nici un remediu;
- dac conflictul este serios, ncercai s influenai motivaiile prilor, prin
identificarea i ierarhizarea problemelor;
- recunoaterea faptului c renunarea nu conduce neaprat la o soluie mai bun;
- folosirea aptitudinilor de culegere a informaiilor pentru a identifica i a conveni
asupra unor aspecte puse n discuie;
- acolo unde este necesar, folosii ameninri i promisiuni pentru a obine o
angajare n realizarea unei soluii comune.

e. Sindromul capsulei timpului


Acesta apare atunci cnd negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau
contextul n care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra lor sau a
celeilalte pri sau a vechimii relaiei dintre pri.
Forme de manifestare:
56
- un negociator trateaz ntlnirea cu mai mult gravitate dect cellalt i devine
frustrat dac cealalt parte nu privete lucrurile n aceeai lumin serioas;
- una dintre pri este mult mai ncrcat emoional dect cealalt;
- una dintre pri aduce n discuie un subiect despre care cealalt parte consider c
nu are nici o legtur cu disputa n cauz.
Remedii posibile:
- la nceputul fiecrei sesiuni de negocieri, stabilii clar natura relaiei dintre pri;
- luai n considerare prioritile i presiunile celeilalte pri nainte i pe parcursul
negocierii;
- verificai continuu dac punctele de vedere ale celeilalte pri au fost bine nelese;
- ncercai s gsii soluii care pot fi acceptate de ambele pri.

4.3. Etapele procesului de negociere

Negocierea se bazeaz pe principiul ctig-ctig, ambele pri avnd de


ctigat n urma discuiilor. Se poate spune c este un fel de "trguial" care trebuie
s duc la un compromis. Flexibilitatea v ajut s nu capitulai n faa unor cerine,
greu de acceptat la nceput i s continuai pentru a ctiga sau s inei cont i de
nevoile celeilalte pri. Dac nu se acord atenie partenerului de discuie, ca s nu
mai amintim de respect, discuiile au mari anse s eueze.
Negocierea reprezint un proces n timpul cruia dou sau mai multe pri i
disput anumite elemente - obiectele procesului - pentru c doresc s obin controlul
asupra lor. Dei este vorba de o situaie aparent conflictual, pentru c fiecare vrea
s-i satisfac propriile interese (uneori n detrimentul celuilalt), negocierea se
bazeaz pe o strategie ctig-ctig. Aceasta presupune concesii pentru a obine ceea
ce dorii. In acest proces, cel mai puternic nu este ntotdeauna i ctigtorul
negocierii pentru c trebuie s tii s ascultai, s analizai i s oferii
contraargumente serioase.
In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a
v ndeplini scopurile. Intr-o lume ideal, ar fi minunat dac n-ar trebui s renunai la
nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastr. Dar pentru c acest lucru nu este
posibil, renunai la ceva pentru a obine altceva n schimb.
Procesul presupune cteva etape - cunoaterea partenerilor de discuie,
stabilirea obiectivelor, nceperea negocierii propriu-zise, exprimarea
contraargumentelor, reevaluarea poziiei i concesiile, acordul de principiu. La
nceput, se impune strngerea ct mai multor informaii despre ofert. Fiecare parte
i va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot aprea elemente noi care nu au fost
sesizate pn atunci sau nu au fost luate n considerare. ncepe jocul cererii i al
ofertei. Chiar dac preteniile partenerului de discuie par, iniial, de neacceptat, prin
nelegerea poziiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dac se retrage de la
"masa negocierii" nici dumneavoastr nu vei ctiga nimic. Este momentul primei
concesii. Partenerul i modific oferta, venind n ntmpinarea cererii
dumneavoastr. De regul, nu vei accepta aceast prim modificare de poziie i vei

57
reformula cererea, innd cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme pn
la stabilirea unui acord reciproc.
Concesiile sunt necesare pentru ca ambele pri s aib de ctigat. V-ai
ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei i nu respect regulile
jocului.
Procesul de negociere presupune abordarea urmtoarelor probleme:
principiile de baz ale negocierii;
atitudine:
- modelul interaciunii umane; varianta "ctig ambele pri" n opoziie cu
celelalte;
- construirea de relaii bazate pe ncredere;
- negocierea bazat pe interes vs schimbul poziional.
comunicare:
- puterea comunicrii verbale i non-verbale;
- ascultarea activ;
- contientizarea propriilor abiliti de comunicator.
etapele procesului de negociere:
- construirea strategiei;
- deschiderea;
- construirea consensului;
- ordonare;
- ncheiere.
stiluri de negociere;
cum s fii un negociator inventiv:
- inventarea de opiuni;
- combinri;
- stpnirea conflictului.
etape pentru a construi o negociere de succes.
Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de
etape ale procesului de negociere:

Pregtirea negocierii
Exist trei elemente de baz n orice pregtire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat
realizabil; un obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca
rezultat; un obiectiv int - ceea ce ateptai s realizai efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti:
- ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s
realizeze;
- testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau
griji specifice;
- facei un schimb de date naintea negocierii;
- gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea
preteniilor sale;

58
- cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii,
sau pot cauza ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe.

Elaborarea strategiei proprii


Fiecare persoan are abordarea sau stilul su caracteristic atunci cnd este
vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizat ca fiind mai mult sau mai puin
agresiv dominant, inflexibil, necinstit, constructiv, binevoitoare, competitiv
etc. Corespunztor clasificrii fcute de Thomas i Kilmann (1974), aceste abordri
pot fi grupate n urmtoarele categorii distincte:
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor
interpersonale ntre pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor realiza
scopurile personale, indivizii acionnd i n interesul prii opuse, ambele pri
adoptnd poziia win-win;
b) compromis: negociatorul adopt o poziie care implic un ctig redus i o
pierdere limitat, ambele pri adoptnd o poziie mini-win-mini-lose (ctig
minim-pierdere minim);
c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor
interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentnd o poziie lose-win (pierdere-
ctig), n care poziia negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip
pierdere (lose) permind celeilalte pri s nving (win);
d) autoritate: abordarea conflictului implic parcurgerea etapelor necesare pentru
obinerea asigurrii c obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul
afectrii relaiei dintre pri, conflictul fiind privit ca o afirmaie ctigtoare sau
nectigtoare, ctigul fiind echivalent cu statutul i competena;
e) evitare: abordarea privete conflictul ca pe o situaie ce trebuie evitat cu orice
pre, obiectivele personale nu sunt realizate, de regul i nici relaiile
interpersonale nu sunt meninute; este o poziie de prsire a negocierii sau lose-
win, lsnd celeilalte pri posibilitatea de a nvinge (win).
Thomas a identificat situaiile particulare n care fiecare stil se potrivete cel
mai bine. El a sugerat c:
Stilul autoritar este cel mai bun cnd:
- se impune o aciune rapid i decisiv (urgene);
- un subiect important solicit aciuni nepopulare;
- cealalt parte va profita de comportamentul nclinat spre colaborare;
- tii c avei dreptate.
Stilul de colaborare este cel mai bun cnd:
- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;
- obiectivul se refer la integrarea diferitelor puncte de vedere;
- avei nevoie de druire pentru a face soluia viabil;
- dorii s cldii sau s meninei o relaie important.
Stilul de evitare este cel mai bun cnd:
- subiectele n discuie nu sunt importante;
- exist subiecte mult mai presante de abordat;
- nu exist anse s v realizai obiectivele;
59
- poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale;
- persoanele implicate trebuie s se calmeze i s-i rectige perspectiva;
- alii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
- avei nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii.
Stilul conciliant este cel mai bun cnd:
- aflai c greii;
- dorii s fii privit ca o persoan rezonabil;
- subiectele aflate n discuie sunt mult mai importante pentru cealalt parte;
- dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare;
- dorii s minimizai pierderile atunci cnd poziia v este ameninat;
- armonia i stabilitatea sunt mult mai importante.
Stilul de compromis este cel mai bun cnd:
- subiectele sunt importante dar nu v putei permite s fii prea autoritar;
- relaia dintre parteneri este important, dar nu v putei permite s ajutai prea
mult;
- trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe;
- trebuie s gsii o soluie avantajoas deoarece acionai sub presiunea timpului;
- este singura alternativ la a nu obine o soluie.
nceperea negocierilor (stabilirea ordinii de zi)
Clarificarea poziiilor celor dou pri
Aceast faz a negocierilor are trei componente:
a) obinerea informaiilor;
b) testarea argumentelor i poziiilor;
c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor.
Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de
ntrebri:
- ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai
multe despre?;
- ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect:
Ce ai vrut s spunei prin?;
- ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri
simple de tipul da sau nu: Ai primit propunerea noastr?;
- ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau
sentimentele referitoare la un anumit subiect: Cum se va schimba preul
dumneavoastr, dac vom mri cu 10% comanda noastr ?.
Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni:
- nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr;
- ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct;
- spunei numai ceea ce este necesar;
- ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitai s fii condui pe un drum fals;
- nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb.
Negocierea efectiv
Aceast etap cuprinde:
a) obinerea concesiilor;
60
b) depirea impasurilor;
c) ncercarea de o obine un acord.
Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile,
promisiunile, ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile
conductoare, scuzele, reflexiile, amnrile, umorul, realizarea unor rezumate,
propunerile etc.
ncheierea negocierii
Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai:
a) formularea unui acord;
b) asigurarea aplicrii lui;
c) trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator.

4.4. Funcia negocierii - profilul negociatorului

"Succesul negocierii este o ndemnare. Ca orice ndemnare, poate fi nvat i


poate fi mbuntit" - Gerard Nierenberg.

Funcia principal a negocierii nu este de a schimba mintea cumprtorului, ci


de a-l lsa s vad posibilitatea de a-i satisface nevoile sale cu ajutorul produselor n
cauz. Plecnd de la aceast idee de baz se poate afirma c procesul de negociere
ncepe de fapt cu mult nainte ca ntlnirea s aib loc. Pregtirea anterioar ntlnirii
este o parte esenial a procesului de negociere.
Problemele de care trebuie s se in cont pentru pregtirea negocierii sunt:
examinarea subiectului avut n vedere n cadrul negocierii;
obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal i maximal;
ntocmirea agendei - foarte important pentru ordonarea ideilor i a punctelor ce
trebuie abordate; aprecieri pe termen scurt i lung;
poziia avut - care sunt punctele forte i punctele slabe?; ce concesii se pot face?;
cunoaterea temeinic a cumprtorului;
folosirea experilor - cunoaterea momentului n care este nevoie de ajutor
profesionist, studierea regulilor i reglementrilor internaionale n vigoare din
domeniul respectiv;
studierea avantajelor negocierii n echip sau de unul singur.
Negocierile care se finalizeaz ntr-un contract de export vizeaz elemente ca:
pre, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plat, alte condiii de livrare.
Pe scurt, exist trei faze care se succed i anume:
- pre-negocierea este prima faz care debuteaz odat cu prima comunicare i
include pregtirea negocierii, prezentarea i promovarea produsului;
- negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea clar a interesului
cumprtorului i se concretizeaz prin ncheierea unei nelegeri de regul
scrise;
- post-negocierea (urmrirea realizrii contractului) ncepe din momentul
semnrii actului de ctre pri i ine pn n momentul livrrii mrfii, achitrii
ei i stingerii tuturor obligaiilor.

61
Aptitudinea de a negocia are la baz nu numai uurin i talent dar i o
excelent motivaie moral i financiar. Este de asemenea cerut un grad nalt de
profesionalism, deci pentru vnzarea produselor n strintate trebuie folosii
profesionitii firmei deoarece acest "rzboi" este prea mare pentru a fi ncredinat
amatorilor.
Negociatorul (vnztorul) trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului,
pentru a stabili un mod corect de abordare.
Exist mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbre, impulsiv, ezitant,
cumptat, tcut, nchis, circumspect, temporizator, nemulumit, cu prejudeci.
Acestea se pot observa i din gesturi, atitudini, mimic.
De asemenea, trebuie s se in cont i de particularitile naionale. De
exemplu, un partener din SUA dorete o negociere de scurt durat, stilul de vorbire
i gesturile sunt libere, afieaz o prietenie superficial, interesul pentru protocol este
redus iar viteza de decizie este rapid. Un partener din Japonia dorete o negociere
minuioas, de lung durat, stilul de vorbire este rapid, gesturile i mimica reinute,
are un mare interes pentru protocol, predominant este curiozitatea iar viteza de
decizie este medie. Un partener din America Latin dorete o negociere lung, este
expansiv, vesel, liber n exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol i o
vitez de decizie mic.
Vnztorul (negociatorul) trebuie s aib o serie de caliti, printre care:
uurina n exprimare, temeinica pregtire pentru problema abordat, cunoaterea
unei limbi strine de circulaie internaional, capacitatea de stpnire de sine,
capacitatea de a menine simul proporiilor, de a se concentra asupra problemelor
eseniale, prezena atractiv, simul umorului, tact, cunotine avansate de cultur
general i abilitate de a lucra cu oameni de diferite naionaliti, religii, culturi6.
Studiile arat c primul lucru pe care un cumprtor l cumpr este impresia
asupra angajamentului vnztorului fa de el (o chestiune de emotivitate), urmat de
cumprarea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate i raionalitate). La
sfrit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpr produsul ca o combinaie final a
tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o aciune, n principal, bazat pe
raionalitate).

NTREBRI RECAPITULATIVE

1. Care sunt greelile pe car le fac n mod curent managerii n procesul de


negociere?
2. Descriei etapele unui proces de negociere.
3. Enumerai principalele stiluri de negociere.

6
Mircea Malia - "Teoria i practica negocierilor", Editura Politic, 1972.

62
TESTE DE EVALUARE

1. Sindromul sensului unic apare atunci cnd:


a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care
trebuie s o ctige
b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt
soluiile care se impun
c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
d. prile nu vorbesc despre aspectele esniale ale conflictului sau fac
promisiuni nesincere

2. Sindromul capsulei timpului apare atunci cnd:


a. negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n care are loc
negocierea
b. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care
trebuie s o ctige
c. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt
soluiile care se impun
c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s
o ctige

3. Stilul de colaborare este indicat atunci cnd:


a. se impune o aciune rapid i decisiv
b. dorii s cldii sau s meninei o relaie important
c. exist subiecte mult mai presante de abordat
d. alii pot rezolva conflictul mult mai efiecient

4. Stilul de evitare este indicat atunci cnd:


a. poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale
b. trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe
c. tii c avei dreptate
d. aflai c greii

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Care dintre urmtoarele enunuri nu sunt adevrate:


a. n cadrul abordrii de tip colaborare, ambele pri adopt poziia win-win

63
b. n cadrul abordrii de tip compromis, ambele pri adopt o poziie mini
win - mini lose
c. abordarea de tip evitare, presupune o poziie de prsire a negocierii sau
win-lose
d. abordarea de tip conciliere, reprezint o poziie lose-win

2. Sindromul evitrii conflictului apare atunci cnd:


a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care
trebuie s o ctige
b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt
soluiile care se impun
c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
d. prile nu vorbesc despre aspectele esniale ale conflictului sau fac
promisiuni nesincere

3. Stilul de compromis este indicat atunci cnd:


a. trebuie s gsii o soluie avantajoas, deoarece acionai sub presiunea
timpului
b. un subiect important solicit aciuni nepopulare
c. exist subiecte mult mai presante de abordat
d. dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare

4. Abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop este


de tipul:
a. colaborare
b. compromis
c. conciliere
d. evitare

Raspunsuri teste de evaluare


1-b; 2-a; 3-b; 4-a

UNITATEA DE STUDIU 5
TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE

Obiective
- cunoaterea i nsuirea tehnicilor i tacticilor de negociere

64
- cunoaterea i nsuirea exemplelor de aplicare a tehnicilor i
tacticilor de negociere

Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt prezentate principalele tehnici i tactici de
negociere, cu exemplificri n mediul de afaceri.

Cuvinte cheie: tehnici i tactici de negociere

Tem de control:
Realizai un dialog de negociere, dintre dou firme, utiliznd trei
tehnici sau tactici de negociere

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

A stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a nu cdea


prad unor reacii spontane, adic a nu da curs unor porniri instinctuale i pulsionale,
fr o determinare logic i raional. Alegerea tacticii de negociere, este adesea, o
opiune spontan, o reacie impulsiv la o aciune a adversarului sau la o modificare
brusc a condiiilor negocierii. Aceasta nseamn cu totul altceva dect o linie de
naiune raional. Altceva dect o schem tactic selectat premeditat, n raport cu
situaia i cu adversarul. Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare
eficace, o capcan retoric sau un truc psihologic. Practica diplomatic i literatura de
specialitate pun la dispoziie un ntreg arsenal de astfel de tactici, trucuri i scheme de
negociere.
Cnd suntem confruntai cu situaii dificile, avem tendina fireasc de a
reaciona impulsiv, fr s gndim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura
de Vest, Timioara, 1994).

65
Cnd adversarul te ncolete, ridic tonul i trntete cu pumnul n mas,
numai judeci lucid i detaat, ci cazi prad uneia din cele cteva genuri de reacii
spontane, adic:
ntorci lovitura,
cedezi i te predai fr condiii,
abandonezi lupta, rupi relaia i lai totul balt,
i reprimi pornirile, uii interesele, taci i nghii.
Primul gen de reacie este cel mai frecvent ntlnit i se bazeaz pe contr i
rzbunare. Opune loviturii o nou lovitur, atacului cu contraatac, rspunznd cu
aceeai moned, aplicnd legea Talionului. A ipat, ipi. A spart, spargi. A dat, dai. A
njurat, njuri .a.m.d. Este efectul unei tendine incontiente de a ne proteja de
durerea eecului. Este genul de relaie victorie/nfrngere, n care credem c cineva
nu poate s ctige fr ca altcineva s piard.
Din nefericire, rareori riposta violent este suficient pentru a convinge
adversarul s se opreasc. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conflictului,
la o confruntare dur i zdarnic. ntoarcerea loviturii duce la deteriorarea bunelor
relaii dintre parteneri. Cnd eti nvingtor trebuie s te fereti de nvins. El nu va
respecta un acord sau o decizie care nu a inut seama de interesele i orgoliile sale.
nvinsul de astzi este dumanul de mine.
Al doilea gen de reacie impulsiv este capitularea fr condiii. Te faci mic
pentru c el este mare i cedezi fr lupt. Mergi pe mna adversarului. nghisuit n
corzi, preferi s cazi de acord cu el. n mod normal, predarea fr lupt poate conduce
la frmntri i regrete ulterioare. Afacerile bune pot fi ratate. n fapt, dac ne lsm
impresionai de atacul i crizele de furie ale adversarului, cu iluzia c este ultima dat
cnd mai facem acest lucru, nu facem altceva dect s ncurajm alte isterii ulterioare.
Dai unui tigru o bucat de carne cu convingerea c, dup asta, vei avea grij s
devin vegetarian. Cnd te retragi din conflict, fizic sau emoional, numai ai nici un
cuvnt de spus i nici un control asupra a ceea ce se va ntmpla. Prin abandon, de
regul, problema se complic i mai mult. n plus, cnd cedezi fr lupt, devii
resentimentar.
Al treilea gen de reacie impulsiv const n ruperea brusc a relaiilor cu
persoana sau cu firma dificil. Este o form de neimplicare. ncetezi s mai discui,
pleci bosumflat, te retragi jignit. Dac este vorba de o afacere, renuni. Dac este
vorba de familie, divorezi. Dac este vorba de slujb, dimesionezi. Abandonezi
negocierile nainte de obinerea unui acord bun sau ru. Fie sub aspect financiar, fie
sub aspect emoional, efectul rupturii poate fi grav: un client mai puin, o csnicie
distrus, o carier ratat etc. n plus, lund-o mereu de la un capt, riti s nu ajungi
niciodat la cellalt. Este nelept s te retragi doar atunci cnd conflictul nu te
privete cu adevrat.
Al patrulea gen de reacie, reprimarea, const n refuzul acelui act de existena
conflictului. Asta pentru c vrem s pstrm relaia cu orice pre. Nu-i ru s facem
acest lucru cnd pstrm o relaie bun, optnd pentru tact i delicatee n defavoarea
adevrului brutal. A reprima un conflict nseamn a te preface c nu iei n seam
aspectele sale dureroase i injuste. Faci orice de dragul relaiei i al pcii cu
adversarul. Totui, dac taci i treci cu vederea, el nu va ti tot ceea ce se petrece cu
66
tine. l supori rbdtor, de dragul linitii, dar el nu tie acest lucru i nu face nimic
pentru a-i schimba comportamentul.
Toate aceste patru tipuri de reacii spontane sunt manifestri instinctuale
extreme, care trebuie i pot fi evitate prin alegerea raional a unor tactici fr
determinare emoional.

5.1.Tactici, scheme i trucuri de negociere

Prini n vrtejul confruntrilor i certurilor, ne controlm cu deficultate


reaciile impulsive despre care am vorbi deja. Dac apelm la cteva tactici, tehnici,
trucuri i scheme de negociere, nvate i exersate din timp, ansele de a pstra
controlul cresc considerabil. Ele ne ajut s prelum iniiativa, dar i s recunoatem
tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit. Dac deconsperm tactica
adversarului i i spunem pe nume, destrmm ceva din puterea sa de negociere. n
plus, avem la ndemn o linie de aciune tactic premeditat, un plan pe care merit
s-l respectm. Puterea noastr de negociere crete pe msur ce ne nsuim scheme
de negociere validate de teorie i practic. Astfel de tactici i tehnici exist cu zecele
i sutele att n diplomaie, ct i n afaceri. Mai nainte de a proceda la alte
consideraii teoretice i practice asupra lor, vom prezenta o colecie de tactici i
tehnici de negociere, redate sub forma unor pilule concentrate, numai bune de nghiit
atunci cnd situaia o cere.
Tacticile sunt modalitati de abordare pe termen scurt, actiuni de adaptare
destinate sa promulgheze sau sa continue strategiile stabilite.
Tacticile sunt subordonate strategiei; ele sunt determinate, structurate si
directionate de considerente strategice. Se poate spune ca tacticile sunt o categorie de
instrumente prin care se aplica strategiile.
Tactica reprezinta actiunea concreta si imediata destinata sa asigure obiective
imediate, partiale si intermediare.

Tactica lui DA, DAR


Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili
pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic.
Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat
lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic,
Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de
cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane. Acetea primeau, seara, attea vergi la
tlpi ci de NU le scpau peste zi de pe buze. Oamenii ursc faptul de a fi negai,
contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric care taie, rupe i
lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i a bloca discuia. NU irit i
nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij.
Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de
opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe comunicarea. n schimb o formulare de
genul Da, dar poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou
variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn Da, una care

67
nseamn poate i nc una care nseamn chiar Nu. Oricnd se poate continua pe
varianta dorit. De ce s spunem nu, cnd exist da, dar?
Atunci cnd clientul se plnge de preul prea ridicat, la care i oferi produsul,
nu-i spune Nu-i adevrat. El nu-i fraier. Mai bine ncearc ceva n genul: Da,
avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea, design-ul, service-ul
rapid etc. Asta vrea s spun: Da, sunt de acord cu ceea ce spui tu, dar n-ai luat n
considerare faptul c
Secretul lui Da, dar este acel c permite formularea opiniei proprii ca
pe o continuare aceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei
acestuia.
Exist, ns, i situaii n care Hm! Mai bine s v spun pe ocolite. Se tie c
atunci cnd un diplomat spune DA, vei nelege POATE. Cnd o femeie spune
NU, nelegi tot un POATE. Cnd un diplomat spune POATE, vei nelege
NU. Cnd o femeie spune POATE nseamn DA. Un diplomat adevrat nu
spune niciodat NU. O femeie adevrat nu spune niciodat DA. Este i asta un fel de
diplomaie.

Piciorul-n-prag
o tehnic de manipulare psihologic minor
Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c
tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru
asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. De l-ai
putea manipula, mcar puin, ai face-o fr rezerve. Ai fcut-o deja. Muli o fac.
DA este inetic, DAR oamenii se manipuleaz unii pe alii n modul cel mai
firesc i natural. Copilaul, care scncete sau i alint mama pentru a primi o
jucrie, manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. ntr-o mic msur, un cadou sau
o floare pot fi instrumente de manipulare, n sensul pozitiv al cuvntului.
Exist tehnici de manipulare major (100%), precum hipnoza sau programarea
neurolingvistic. Acestea anuleaz aproape total voina manipulatului i o nlocuiesc
cu cea a manipulatorului, dar nu sunt la ndemna oricui. Marii negociatori i ageni
de vnzri le folosesc.
Exist, ns, o mulime de tehnici simple de manipulare minor folosite n
negocieri, ca i n relaiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este aa-numita
manipulare Ben Franklin. Inventatorul paratrsnetului a fost om politic i
negociator strlucit (a ncheiat aliana franco-american, n 1778). n Camer,
Franklin avea un adversar abil i necrutor, care l hruia mereu. Bunvoina i
favorurile acestuia trebuiau neaprat obinute. Franklin nsui povestete c s-a
frmntat mult s gseasc o soluie. Cum s procedeze? S arate un respect servil ar
fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva, n schimbul bunvoinei,
n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce nu mi-ar putea refuza fr s
par caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar i
valoroas. I-a scris aa ca unui prieten, o epistol n care l-a rugat s-i fac favoarea
de a i-o mprumuta cteva zile. Omul nu avea un motiv intelegent s refuze i a
trimis-o imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a returnat-o mpreun cu un bileel n
care-i exprima admiraia i recunotina sa. Cnd s-au ntlnit n Camer, adversarul
68
i-a zmbit de departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete. Colegii de Camer
erau stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase (Bogdan Ficeac, 1996).
Iat, deci, c cernd un privilegiu minor (cartea), a obinut un privilegiu major
(bunvoina). Franklin a ascultat un proverb care spune cam aa: cel care i-a fcut
deja o favoare este dispus s-i mai fac una, mai mult dect cel care-i este obligat
(dator). Psihologii au studiat efectul Franklin, au fcut o grmad de experimente,
au gsit n ele un caracter de regularitate i l-au numit tehnica piciorul-n-prag.
Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n
prag, ca ua s rmn ntredeschis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur
i greu de realizat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n
vedere.

Biat bun biat ru


o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate
Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele
execelente n negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experina
interogatoriilor lungi, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se
gsete i n manuale.
A fost experimentat i pe pielea mea, n decembrie 89, pe cnd m aflam n
ipostaza de conspirator periculos ntr-o celul a Securitii. Stteau prost cu
cldura, cu hrana, cu apa
Mai nti, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios i al dracului, de
la biroul anchete din Bucureti. Era numai fiere. Ataca dur i nemilos; foame, sete
pn mi-au plesnit buzele i cerul gurii, n genunchi pe scaun cu faa la perete,
bastoane la tlpi, la palme i alte gingii de care-mi aduc aminte fr o plcere
special. El era biatul ru. Dup ce-i fcea numrul, pleca brusc i m lsa
grmad. Dup cteva minute, intra biatul bun: un tip blond, cu ochii verzi, tot
numai zmbet. mi aducea ap, m servea cu o igar, mi vorbea blnd. Prea sincer
nduioat de rahatul n care intrasem. Ce mai, pinea lui Dumnezeu. mi venea s-i
spun o grmad de lucruri, numai s mai stea cu mine. S nu vin, din nou, biatul
ru. n realitate, se rnduiau unul pe altul, dup un scenariu bine pus la punct.

Ritualul poate fi transpus aproape identic ntr-o negociere cu


sindicatele. nchipuie-i liderii sindicali venind ca nite zmei la direciune. eful de
cabinet i poftete n sala de protocol, aduce o sticl cu ap i o tav cu zece pahare.
Peste un sfert de or, intr directorul tehnic, cu o falc-n cer i alta pe pmnt.
Spumegnd de furie, i repede pe sindicaliti i le vorbete crunt despre situaia
disperat a firmei: costuri mari, profituri mici, risip, rebuturi, absene, neglijen,
lene i restul. Apoi, fr a mai lsa pe liderii sindicali s deschid gura, ncheie cu
ceva de genul: Mai bine nchid prvlia i v las pe drumuri. Mama voastr de
iresponsabili!. Iese brusc, trntind ua. Liderii sindicali se uit nucii unii la alii;
linite i stupoare.

69
Dup cteva minute, intr managerul general. Salut cordial. D mna cu toat
lumea i, amabil, cheam secretara s le aduc cte o cafea partenerilor. La cafea,
ntreab ce mai e pe acas, cum merg copiii la coal etc. Apoi, se declar gata s
asculte revendicrile, dar mai nti reia i el textul cu dificultile prin care trece
ntreprinderea. Le i exagereaz puin, dar schimb tonul. n concluzie, este dur
tehnicul, dar are dreptate. Nu-i aa? Cnd sindicalitii nu mai sper nimic,
generalul arunc bomba: Eu tiu c i voi avei dreptate. S vedem ce putem
satisface din revendicrile voastre. ncepe s le dea cte ceva; mai puin dect ar
putea da, dar nu mai mult dect sperau ei dup teatrul cu biatul ru. n final, toat
lumea este mulumit. Generalul este biatul bun. Nu se face s nu te pori frumos
cu el. Va avea succes i la viitoarea negociere. Ce-i drept, directorul tehnic a fost
sacrificat, dar acesta a fost rolul su n scenariul negocierilor.

Tactica erorilor deliberate


iart partenere grealele mele fr de voie!
Oameni suntem i a grei este omenete. Bunul i chiar mai puin bunul
samaritean tie bine acest lucru i, mai cu voie, mai fr de voie, iart adesea
grealele semenilor. n afaceri, acest principiu generos este folosit, uneori, ca tactic
neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung
premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face vnztorii i efii de
depoziie, atunci cnd dau restul, atunci cnd cntresc i msoar sau atunci cnd
aleg sortimentul i calitatea cerut. O pot face distribuitorii, agenii de vnzri,
brocherii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci cnd ncheie o minut, un protocol, o
convenie sau chiar un contract. Grealele deliberate se strecoar n documentele
scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc. De pild, te nelegi cu
adversarul de negocieri s-i revin lui un comision egal cu 3% din profitul net, dar el
face hrtiile i nlocuiete net cu brut, miznd pe neatenia cuiva. Suma va fi mai
mare i merit s rite. Sunt posibile dou situaii:
a) eroarea este descoperit n fa, nainte de a semna i parafa
documentele. n acest caz, va fi remediat fr a se putea imputa
adversarului altceva dect o mic neatenie. O simpl scuz rezolv
problema;
b) eroarea trece neobservat. Dup ce convenia sau contractul sunt semnate
i parafate, ea va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare.
Cel mai adesea, erorile deliberate privesc nlocuirea unor cuvinte cu altele care
aduc avantaje n plus, fr a sri calul: profit net prin profit brut; inclusiv TVA
prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr
transport etc. Urmeaz omisiunea sau adugarea unor cuvinte care au fost, respectiv,
nu au fost pronunate la masa tratativelor, aa fel nct s conduc la modificarea
favorabil a unor clauze contractuale. n acest mod, pot fi lucrate specificaiile
tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vndute/cumprate.
Excepie pare s fac trimiterea la standarde i norme precise, neinterpretabile, dar i
aici un STAS, un GOST, un DEN, un ISO etc. Pot fi nlocuite, din greal desigur, cu
un altul care nseamn altceva, mai bun i mai scump.

70
Deseori, se fac intenionat greeli de calcul: se scade bine, dar se adun eronat.
Se numr greit, inclusiv bani. Se ncurc grosolan mpririle lungi. Se
interpreteaz greit duratele de plat ale dobnzii sau salariului. De pild, la o sum
mare, mprumutat de pe 3 pn pe 28 februarie, dobnda se calculeaz pentru 25
zile, iar nu pe 26 .a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel dect s-au convenit: termenul
de garanie, condiiile de asisten tehnic, service, unitile de msur etc. Mai ales
atunci cnd partenerul este obosit sau nervos. Asta se poate aranja sau provoca. Muli
comerciani cunosc tactica erorilor deliberate i tare-i bine s verifici de dou ori pn
semnezi odat. Nu-i ru s ai un cap limpede cu tine.

Tactica ostaticului
antajul este un gen de terorism n afaceri
n rzboi, a lua ostatici este uzual i etic. n practica terorismului, o alt form
dur de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu i etic. Ostaticii cresc puterea de
negociere. Prin ei, se foreaz fr menajamente mna adversarului.
n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale
vieii cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este urt i inetic, dar aceasta
nu o mpiedic s fie eficace. n mod obinuit, tactica ostaticului mbrac haina
sordid a antajului. Ostaticul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un
document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient
de important pentru a fora mna adversarului. n comedia O scrisoare pierdut, de
exemplu, Caragiale ese ntreaga intrig n jurul unui document pstrat ca ostatic.
Regula este simpl: ostaticul este capturat i inut captiv pn atunci cnd
adversarul pltete o recompens sau face o concesie de genul celor pe care nu
le-ar putea face n condiii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar
alternativa este i mai rea.
n afaceri, suma de bani pltit n avans devine adesea un ostatic. Livrrile
fcute n avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacii
complexe. Aceasta poate fi fragmentat n acorduri pariale, negociate separat.
Tranzaciile pariale se condiioneaz una pe alta, astfel nct, de pe urma unei
tranzacii deja ncheiate se foreaz nota n cele ulterioare. Iniial, sunt livrate
instalaii la cheie, dar lipsite de piese de schimb, asisten tehnic i, mai ales, de
consumabile suficiente. Multe firme au cumprat, aparent convenabil, birotic i
tehnic de calcul, nsoite de un stoc redus de consumabile i piese de schimb.
Ulterior, au fost nevoite s negocieze n condiii de presiune noi livrri de toner,
hrtie, lmpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumprate deveneau ostaticii prin
care li se fora mna. Paradoxal, ostaticul nu se afl n curtea celui care exploateaz
situaia, ci n a celuia cruia i se foreaz mna. Ostaticul este situaia ca atare. n
jargon, tactica de negociere pe buci este numit a mortului n cas. Cazuri de
acest gen sunt cu zecile.

71
De pild, plesnete o eav n baie. Chemi meterul i te tocmeti. Cere
10000 i se apuc de treab. Oprete apa din subsol, face instalaia buci i o
mprtie prin cas. Apoi, zice c-i lipsete un cot i pleac s-l aduc. Se las seara i
nu d un semn. Baia-i scoas din uz. Vecinii n-au ap i bat la u. Totul atrn de
meseria. Telefonezi, mergi la el i auzi ceva de genul: Domle se face, da cu
90000. Apoi, explic ce grea treab-i acolo i cum s-a nelat el diminea. Refuz
dac-i d mna! Ostaticul este n curtea lui. Te are la mn. Eu am pit ceva
asemntor cnd mi s-a stricat frigiderul. Meterul a luat compresorul i nu mi l-a
adus cu una, cu dou. La fel procedeaz zugravii. Ca s nu te piard de client, i
promit c fac zugrveala n cel mult o sptmn, vin la tine acas, i mut mobila,
dau 2-3 bidinele cu var i apoi mai dureaz 3-4 luni pn i termin treaba.

Trntitul uii n nas


nc o tehnic psihologic de manipulare minor
A negocia, indiferent ce i cu cine, nseamn mcar un pic i a manipula. n
fond, ceea ce urmreti este s influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i
comportamentul adversarului.
Nu m gndesc la tehnicile de manipulare major, precum hipnoza (care
anuleaz total voina) sau programarea neurolingvistic i analiza tranzacional, care
te ajut s influenezi comportamentele umane. Acestea nu sunt la ndemna oricui.
Am n vedere doar tehnici i trucuri simple, de manipulare minor, folosit n
negocieri ca i n relaiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este denumit de
psihologi trntitul-uii-n-nas (Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Nemira,
1996; Bruno Medicina, Revista Idei de afaceri), iar negociatorii i mai spun i
tehnica retragerii dup refuz.
Dei studiat de echipe de psihologi (Robert Cialdini, de pild, n 1975),
aceast tehnic de manipulare este una dintre cele mai banale i larg folosit de
oamenii obinuii, n situaii obinuite. Pun pariu c i dumneata, ca i mine, ai
folosit-o de zeci de ori, fr s tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor
psihologilor. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva
o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de
aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a
trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput.
ansele de a obine ce vrem cresc considerabil.

Un exemplu uzual este cel ntlnit atunci cnd dorim s mprumutm


de la cineva o sum de, s zicem, 1 milion lei. Pentru a crete ansele de a obine
suma dorit, cerem de la nceput s ne mprumute 2 milioane. Va prea cam mult i,
probabil, vom fi refuzai. Scdem preteniile i cerem doar milionul. Partenerul ne va

72
satisface dorina mult mai uor dect dac i-am fi cerut aceast sum de la nceput.
De ce? Pi, pentru c l-am manipulat. n primul rnd, pus alturi de 2 milioane,
suma cerut pare mult mai mic. (Acioneaz legea psihologic a contrastului, care
face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite, dac sunt puse alturi. n cazul
nostru, suma mai mic va prea i mai mic dect este, n fapt). n al doilea rnd, n
momentul n care am redus preteniile, partenerul a dobndit cumva sentimentul
confuz c am renunat la ceva n favoarea lui i rmne cu impresia c nu este
obligat. (Acioneaz bunul sim i legea psihologic a reciprocitii, conform creia,
dac cineva face ceva pentru noi, rmnem cu impresia c trebuie s facem ceva
pentru el). Este oleac de manipulare aici, nu-i aa? (Asta-i manipulare retoric.) Nu-i
etic s aplici altora trucuri de negociere, dar mcar te poi apra mai bine cnd alii o
fac.

Tactica falsei oferte


un truc de negociere cu puin teatru
Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu
poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre
ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic,
este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se joac
puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de
pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei.
Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial.
Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de
regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea
mai aib de ales.

Asta-i n teorie. S vedem cum se aplic n practic aceste (lipse de)


principii simple. Presupunem c vrei s cumperi un apartament. Rsfoieti presa i
gseti un anun care te aranjeaz. Cunoti zona i mergi la sigur. Preul cerut este
20000 dolari. Suni imediat. Oferi, din prima, cu toat hotrrea, preul cerut chiar
dac este prea mare. Lai telefon i adres i gseti un motiv rezonabil s amni
prima ntlnire cu dou, trei zile. Vrei s ctigi timp. Mulumit c i-a gsit un
cumprtor, vnztorul va descuraja pe concurenii ti. Va retrage i anunul din
pres. Este exact ceea ce doreti. Peste trei zile, l vizitezi. Te declari mulumit (dac
e cazul); este apartamentul pe care i-l doreti. Totui, ai o mic problem: i-ai fcut
toate socotelele, ai adunat tot ce puteai lichida etc. i, cu toat prerea de ru, poi
oferi doar 19000 dolari, dup exact 15 zile. n schimb, poi oferi un aconto de 4-5000
dolari imediat, cu acte n regul, la notariat. Va fi o dovad, n plus, c eti un client
serios. Propui contractul peste 8 zile i dispari. Din acest moment, nu-l mai caui
pe vnztor. Peste cel mult o sptmn, cel puin panicat, te va cuta el. Va afla c
eti plecat ntr-o delegaie dificil de cteva zile. Peste cteva zile, te va suna din nou,

73
ngrijorat. Regrete, scuze politicoase i-l mai amni o zi sau dou. n sfrit, o nou
ntlnire la care vii jenat i necjit. Joci teatru: Ce mult mi-ar fi plcut, dar soia a
gsit altul, la fel de bun, cu numai 15000 dolari. Pot s-mi stric casa?. Gogoi.
Acum, el are probleme: a cheltuit banii primii n avans, a retras anunurile, trebuie s
ia totul de la nceput i are nevoie de bani. n plus, ncepe s se ntrebe dac nu
cumva a exagerat cu preul. n fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai c ar fi de
acord cu noul pre. Ca s-l ajui s decid, i spui, confidenial, c mai dai 500 dolari
fr tirea soiei (fondul secret). Cu asta, ai anse mari s nchei afacerea economisind
4500 dolari. Nu-s de aruncat.

Intoxicarea statistic
cifrele pot spune orice, chiar i adevrul
De cele mai multe ori, scopul practic i imediat al unei tactici de negociere este
acela de a convinge adversarul c tu ai dreptate, eventual, fr a-l contrazice pe el n
mod direct.
Convingerile sale pot fi mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la
surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. n acest scop, el
poate fi asediat i bombardat, n rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice:
studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage
etc., care slujesc exclusiv propriului punct de vedere. Regula este simpl: Niciodat i
nimic n sprijinul punctului de vedere contrar.
Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea, dar nu i prin trucarea
informaiilor. Selecia statisticilor autentice se face dup regula eficace, dar nu i
loial: rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice. Datele trebuie s fie
reale i s provin din surse inatacabile. Cu ct sursele sunt mai autoritare i mai
credibile, cu att efectul de intimidare i persuasiune este mai puternic.
Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregtit i
condus cu oarecare profesionalism i talent actoricesc. Cu puin teatru, partenerul
poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat. Intoxicat
cu informaia autentic i inatacabil (asta se vede), dar trunchiat (asta nu se vede),
adversarul va avea sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de
negocieri. Va gndi c eti mai detept sau, n orice caz, mai documentat dect el.
Complexat, chiar jenat uneori, va dori s se termine totul mai repede, va ceda mai
uor. n faa unui adversar competent, informat i abil, tactica nu are prea mari anse,
dar i nu are nimic de pierdut.
Este i acesta unul din motivele pentru care n echipa de negociatori sunt
inclui experi n diverse domenii. Ei sunt mai greu de dus de nas, iar tactica
intoxicrii statistice nu se recomand n negocierile la nivel de experi.

Tactica de bazar
mecheria negociatorului de bazar oriental
Pe cnd cucereau Orientul, comandanii legiunilor romane erau scandalizai de
negustorii care, la nceput, redicau pretenii exorbitante pentru ca, apoi, s dea
bucuroi marfa pe nimica toat. Comportamentul lor prea greu de neles, dar

74
ddea rezultate. Astzi dei rmne tipic pentru bazarul oriental, tactica este folosit
n toat lumea, iar psihologii au descoperit c se bazeaz pe o ntreag filosofie.
Mai nti, este o subtil aplicare a legii psihologice a contrastului care spune c
dou lucruri diferite, dac sunt puse alturi, par i mai diferite. Un pre de 1 milion
pare mai mic lng unul de 5 milioane, dar mai mare lng altul de 10 mii, tot aa
cum albul lng negru pare i mai alb.
Apoi, aceeai tactic folosete aa zisa lege psihologic a reciprocitii (do ut
des sau facio ut facias), conform creia, dac cineva ne d sau ne ia ceva, simim
dorina s-i dm sau, respectiv, s-i lum altceva n schimb. Un caz particular al
aceste legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei negocieri. Dac ridic din
start pretenii mari i, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil, ansele de a-mi fi
ndeplinite sunt mai mari dect n situaia n care a-i fi mers de la nceput pe nivelul
rezonabil.
Numit i tehnica retragere dup refuz poate fi ntlnit n bazar sau la colul
strzii unde negustorul lanseaz cereri exagerate chiar la nceputul negocierilor.

De pild, dac marfa oferit poate fi evaluat decent la 20000 lei, se cere
brutal i nejustificat preul de 50000 lei. Preteniile sunt arteficiale i premeditate n
ideea ca, ulterior, n trepte succesive, s se renune cu bunvoin la ele.
Renunrile vor lua aparena unor concesii. Vor fi, ns, nite false concesii. La aa
generoase concesii, partenerul se va simi obligat s fac, la rndul su, concesii.
Ale sale vor fi ns reale. Avantajul i mecheria: la concesii false se rspunde cu
concesii reale.
De regul, n acest mod se ajunge la un rezultat mai bun dect cel posibil n
condiii de licitare corect a poziiei de negociere. Dac adversarul intr n joc, va fi
nevoit s joace. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar. Ei arunc
din start un pre asasin, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la
care adesea, li se rspunde cu concesii reale.
Antidotul cel mai eficace n faa unui adversar care supraliciteaz oferta
(subliciteaz cererea), este exagerarea poziiei de negociere n sensul opus celui n
care o face el. Dac cere 50000 lei n loc 20000, n replic, vom oferi 5000 lei pe
acelai produs. Dac jocul negocierii se declaneaz, rmne o marj de manevr n
care se rspunde cu concesii false la concesii false. Dac intrm n joc fr aceast
marj, anunnd de la nceput preul corect, afacerea poate fi ratat.

Vnzarea n trei pai


sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac treaba
Este vorba de o schem de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o
extrem la alta i aciunea legii contrastului. Este compus din trei secvene
succesive:
Pasul 1. Propunei, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre
ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!.

75
Pasul 2. Revenii cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceast dat,
dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam calitatea
celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat.
Pasul 3. n sfrit, propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a
primului, dar oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a
cumprtorului: Asta era! Exact ce-mi trebuie. Cumpr imediat i pleac cu
sentimentul c a fcut o afacere bun.
Se constat c aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele
preului i calitii.

Tactica stresrii i tracasrii


slbete rezistena fizic i psihic a adversarului
Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil,
neprincipal i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite,
se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare. n cadrul
acestora, se urmrete slbirea rezistene fizice i psihice a adversarului, pentru a
bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manvre laterale
care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i
deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele firmei.
Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s
doarm. Aa ceva se poate aranja i la hotelul n care este cazat, precum se ntmpl
uneori n sport, cu echipele care joac n deplasare (vezi echipa de fotbal a Romniei,
la Kosice, n 1995).
La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau alt surs de lumin
iritant.
Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o
deschide insistent, ca din ntmplare.
Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie, singurul
disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede.
Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i
surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece.
Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce
nu-i place sau nu poate s mnnce. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei
sale psihice.
Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor
astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai
desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime
alturi de adversar.
Cnd adversarul nostru folosete astfel de tactici, iar noi le identificm la timp,
ele devin mai uor de neutralizat sau suportat.

Tactica mituirii
negociatorii sunt oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin

76
Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice
a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari.
Dei rar ntlnit n manuale, fie c vrem, fie c nu i orict am condamna-o de
(ne)sincer, aceast tactic este posibil, n practica negocierilor, oriunde n lume. La
capitolul corupie, la nivelul anului 1997, Romnia se afl pe locul 37 n lume. Mita
se poart, fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt purtate de oameni
crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica mituirii este favorizat atunci
cnd negocierile sunt purtate prin intermediari i mandatari insuficient motivai de
partea pe care o reprezint.
Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte i mit,
pe de alt parte. Exist, ns, i asemnri majore. Rolul protocolului i cadoului
oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine
psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului
i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. Micile atenii plasate pe
masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, buturi etc.) sunt, pn
la un anumit nivel, absolut fireti i au rolul de a crea o ambian favorabil
negocierilor. Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel
mult un prnz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
S-a constatat c, atunci cnd ateniile depesc un anumit prag valoric, ele
trezesc suspiciunea de mituire i risc s nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a
trece drept cadouri, dar nc prea mici pentru a deveni mit.
Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia rencepe s
fie acceptat. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de
risc la care se preteaz negociatorul. Din acest punct de vedere, prudena poate lua n
considerare i faptul c orice negociator are preul lui. Nu se va compromite pentru
mai puin dect acest pre.
Relaiile de afaceri stabilite pe termen lung pot fi compromise prin mit, dar
favorizate prin cadouri mari. Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic i
strategic. Legea rmne neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un cadru
strict confidenial.

Tactica surprizei
dac nu-l poi convinge, zpcete-l!
n fotbal sau n handbal, marii juctori nu sunt neaprat cei specializai n
lovituri fixe sau n jocul n vitez, ci acei capabili s schimbe mereu tempo-ul, care
lovesc din micare i trag din orice poziie. Adversarul este mereu nucit, nu tie la ce
s se atepte n secunda urmtoare.
n negociere, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri
imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare.
Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile
surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate etc., pot avea drept efect
nucirea i intimidarea continu a adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie.
Totul este s tii cnd s schimbi pasul; poate veni un moment n care este bine s stai
de o parte sau altul n care este mai bine s ataci, un moment n care s vorbeti sau
altul n care s taci, unul n care s fii ferm i altul n care s fii maleabil, unul n care
77
s iei i altul n care s dai. Te apropii cu rbdare de acord i, apoi, te ndeprtezi ca
s te apropii din nou etc. Adversarul va oscila ntre speran i renunare.

ntr-o proz scurt, scris de americanul Oliver Henry, se arat


cum, la rpirea fiului lor de ctre nite necunoscui, prinii i-au propus s nu
reacioneze n nici un fel i s nu-i caute pe rpitori sau s le rspund acestora.
Rpitorii erau consternai. n scurt timp, copilul a devenit o real povar pentru ei.
Deveniser interesai n a plti ei ceva prinilor numai ca s-i ia copilul napoi.
Reacia surprinztoare a prinilor care nu au mai angajat negocieri sau, mai
curnd, neateptata lips de reacie a acestora, i-a descumpnit complet pe rpitorii
care nu i-au mai putut impune condiiile. (William Ury, Op.cit.)
Tactica surprizei poate da rezultate bune n faa negociatorilor neexperimentai
sau insuficient pregtii, care nva colrete o anumit schem de negociere. Cnd
sunt scoi brusc din scenariul pregtit din timp, ei rmn debusolai i se grbesc s
ajung la un acord oarecare, numai ca s se termine totul mai repede. n faa unor
adversari puternici i experimentai, ns, este dificil de gsit lovitura de teatru care
s-i descumpneasc i tactica surprizei nu mai d rezultate satisfctoare. n fapt,
este tot o tactic de hruial. Cel mai bun antidot este calmul i faptul de a ti ce vrei.

Tactica reprezentantului
asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat
Se bazeaz pe ideea conform creia, negocierile pot fi conduse deschis,
competent i fr riscuri, numai pn la un anumit grad de profunzime. n mandatul
de negociere sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul poate lua
decizii.
Cumprtorul delegat, de exemplu, poate accepta fr probleme oferta
vnztorului, doar pn la un anumit nivel de pre. Negociatorul vnztor poate
accepta, fr riscuri mari, un termen de garanie aflat sub o anumit durat maximal.
Peste acest nivel al preteniilor partenerului, se poate adopta o poziie de genul: Asta
nu mai pot decide singur sau Asta depete mandatul meu, Asta nu-i de
competena mea etc.
Scopul este acela de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar
n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia
nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului. Dac, n
aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de
competen acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va interveni sau
nu ntr-o faz ulterioar. Asta rmne de vzut. Sub aceast nfiarea, tactica
reprezentantului cu prerogative limitate este, adesea, o bun acoperire pentru
aciunile de spionaj industrial.
n principiu, tactica reprezentantului urmrete fragmentarea procesului de
negociere n dou faze distincte, urmnd ca n fiecare dintre ele s participe doi
negociatori diferii sau chiar dou echipe distincte de negociatori.

78
n prima faz, se tatoneaz poziia adversarului i se soluioneaz, pn la un
anumit nivel, aspecte i probleme de interes reciproc. Se culeg informaii precise
asupra ofertei, asupra partenerului i supra inteniilor acestuia. Se descoper atuurile
i punctele slabe. Negociatorul trimis n aceast prim faz seamn cu pionul
otrvit dintr-o partid de ah. El va fi eliminat din joc imediat ce a creat cteva bree
n aprarea adversarului. Rolul acestei prime faze, n care negociaz reprezentantul cu
prerogative limitate, este acela de a pregti temeinic negocierea propriu-zis, care va
avea loc (sau nu) n cea de-a doua faz.
Negociatorul sau echipa care acioneaz n cea de-a doua faz, dac aceasta
mai are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate i de a renegocia
aspecte deja negociate n prima faz. Cea mai mare parte a informaiilor vor fi fost
deja culese i interpretate, iar inteniile adversarului vor fi parial deconspirate.
Acum, devine mai clar faptul c tactica este i o practic a spionajului economic. n
prima faz, se culeg informaii, iar a doua nu exist.
Cnd este folosit abuziv, aceast tactic risc s devin penibil i
dezavantajoas pentru partea care o folosete incorect. Negociatorii care acuz lipsa
unor competente i prerogative elementare sunt ridicoli i nu reuesc altceva dect s-
i enerveze partenerii i s-i atrag dispreul i aversiunea acestora.
ntre tehnicile specifice folosite n cadrul acestei tactici, menionm: tehnica
acomodrii, tehnica merceologic, tehnica eludrii, tehnica implicrii i tehnica
cedrii autoritii.
Tehnica acomodrii privete situaiile n care, n afara cadrului oficial al
negocierilor, reprezentantul are rolul de a realiza o mai bun cunoatere la nivel
interpersonal i a crea un climat de ncredere i simpatie reciproc. n aceste cazuri,
reprezentantul(a) poate fi un prieten comun, o pil, o autoritate n materie, un
agent de protocol i, cel mai adesea, o animatoare (un animator), care se afl ca
din ntmplare n localul sau la recepia n care va fi racolat partenerul. Apoi, o mas,
un pahar, un dans, o noapte de desftri i partenerul de negocieri scap sau uit o
grmad de lucruri care ar putea face negocierile dificile.
Tehnica merceologic privete ingineria produsului, adic recepia cantitativ
i calitativ. Reprezentantul rezolv problemele legate de calitate, standarde, garanii,
piese de schimb, asisten tehnic i alte aspecte care in de elucidarea tehnico-
merceologic a obiectului negocierilor. Rolul reprezentantului sau reprezentanilor
trimii n prima faz este tocmai acela de a clarifica toate aceste aspecte. Ei negociaz
i recepioneaz partea de produs care ine de specialitatea i competena lor (partea
mecanic, partea hidraulic, partea electric, partea de construcii i montaj, partea de
comenzi numerice, mentenana, fiabilitatea, aspectele juridice etc.).
Tehnica eludrii se aplic atunci cnd, din motive subiective sau obiective, se
urmrete afacerea i angajarea negocierilor propriu-zise, dar nu i contactul oficial
ntre prile negociatoare, eventualii patroni sau manageri. Poate fi vorba de o rud
(nu prea ai putere de negociere n faa rudelor), de un prieten sau un duman, n faa
cruia contactul direct merit evitat, dar nu i afacerea.
Tehnica implicrii privete situaia n care, reprezentantul care negociaz n
numele uneia dintre prile negociatoare este direct implicat n rezultatul final al
negocierilor. n cazul unui accident auto, de pild, societatea de asigurri care, n
79
final, suport nite cheltuieli de reparaie, este cea care negociaz n numele
asiguratului. Ea reprezint interesele asiguratului, dar i propriile sale interese, dat
fiind implicarea sa n rezultatul final.
Tehnica cedrii autoritii este aceea n care reprezentantul primete total
mputernicire de la una din pri, pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul
ntregului proces de negociere. Nu mai este vorba de un mandat limitat; partea care a
cedat autoritatea iese din joc. Reprezentantul va participa la avantajele ca i la
riscurile posibile. Avocaii care pledeaz n anumite procese de succesiune sau
recuperare a averilor sau a unor daune de interese, de exemplu, vor putea lua totul
asupra lor printr-un contract de cedare total a autoritii. Ei vor obine o cot parte
din avantaje.

Tactica feliei de salam


pas cu pas, ajunge departe
Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe
ideea simpl c este mai uor de a obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat.
Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are
tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru
el devine tot mai dificil s continue jocul, fr a prea c face concesii prea mari, sub
stare de presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un
consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n
final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese
mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiilor i obinerea marilor realizri. Nu
trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne putem nfrupta din el.

Un exemplu de folosire a tacticii feliei de salam ar putea fi cel n


care compania FY Isratech, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a
oferit s-i deschid afacerile i n Romnia. Inginerul Dorin N. din Iai dorete s
devin reprezentant exclusiv pe piaa naional. i d seama, ns, c ridicnd dintr-
odat o asemenea pretenie, compania l-ar putea refuza, necunoscndu-l suficient i
neavnd destul ncredere n el. Ca un prim pas, el cere ca n contractul de
reprezentare s se introduc doar clauza de exclusivitate pentru judeele Moldovei.
Aa ceva aproape c nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliu. Ulterior,
inginerul va dovedi c lucrurile merg bine i va cere revizuirea contractului cu
introducerea clauzei de exclusivitate pentru Romnia, iar mai trziu i pentru
Republica Moldova.
Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor fcute cu banii jos. n
cazul celor din urm, nu exist cale de ntoarcere. n mod decis i oarecum brutal,
negocierile cu banii jos pornesc de la coad ctre cap, n sensul c, mai nti, se
accept tranzacia sau acordul final i, ulterior, se determin condiiile i detaliile
desfurrii lor. Asta nu nseamn c nu sunt destule situaii n care este mai eficace
s negociezi cu banii jos.

80
Negocierea steril
negociezi ca s te afli n treab
Atunci cnd se urmrete negocierea unui acord favorabil cu un partener
important (A), pentru a putea crete puterea de negociere n raport cu el, se angajeaz
negocieri paralele cu un alt partener, (B). Evident, cu aceasta din urm, fr intenia
de a semna un contract. Partenerul al doilea servete doar ca fals alternativ, o
pozabil la concuren cu primul partener.
n astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplic tehnici de negociere
steril, care bat pasul pe loc i ctig timp pentru negociatorii principali. Se solicit
concesii imposibile. Se invoc diverse interdicii ale autoritilor locale. Se intr n
detalii tehnice fr semnificaie. Se aglomereaz documentaie inutil. Se invoc
prezena omului care lipsete etc.
Tehnica negocierii sterile poate fi folosit i n scopul colectrii de informaie
de afaceri sau ca paravan pentru spionajul industrial i economic.

Tactica dac, atunci


facio ut facias i du ut des
Uneori, purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie
nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri,
trebuie s profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i
clauze mai avantajoase. O cale de a obine ceea ce urmrim este retorica i tehnica
construciilor verbale. Formula dac, atunci introduce i combin dou
propoziii n care, cea de-a doua folosete pe prima ca punct de plecare. Prima
propoziie este o afirmaie precis asupra unei ipoteze improbabile, care face ca cea
de-a doua propoziie s par i mai improbabil. Prima propoziie promite un avantaj,
iar a doua cere o concesie. Concesia ca atare rmne neverosimil, adic o aciune a
crei concretizare pare aproape imposibil. Posibilitatea de a face concesii aparent
improbabile este capcana magic ntins partenerului. Ipoteza incert din prima
propoziie poate fi preluat de la partener, dar consecina improbabil din propoziia a
doua este adugat de noi.

De pild, n calitatea mea de consultant n marketing, pot negocia cu


un client asupra tarifului serviciilor mele. n mod rezonabil, a cere 100 mii lei/or,
dar clientul meu nu crede c-l voi putea ajuta i nu este dispus s dea mai mult de 70
mii. Reinerile lui vin din faptul c el nu crede c-i voi fi de prea mult folos. n loc s
ncerc s-l conving de teribilismul performanelor mele, eu introduc formula dac,
atunci i-i spun: Accept 70 mii ca baz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 20%
n urmtoarele 6 luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din sporul de profit net?.
n mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere
va avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel care-i

81
asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare
dect cel scontat iniial. Cine nu risc, nu ctig.

Tactica scurt-circuitrii
cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere
Ne aflm n faa unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu precizarea c
partea pe care o reprezentm noi este cea care invoc schimbarea negociatorului.
Uneori, putem fi pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o
dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i
adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura
soluie care ne poate salva n astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru
este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.
Aceasta poart numele de scurt-circuitare sau untare a verigii dificile.
De regul, negocierile la nivel de experi ridic adevratele probleme, pe cnd
cele la nivel nalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol.
Prin tactica scurt-circuitrii vei evita partenerii care v ridic probleme prea
mari.

Tactici de asociere/disociere
unde-s doi puterea crete/dezbin i stpnete!
Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o
putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. n art, individualitile
pot fi puternice, n afaceri mai curnd alianele. Cei mai puternici oameni de pe
pmnt nu sunt indivizii, ci familiile, grupurile, alianele.
Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de
negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. Se pot
asocia firmele, vnztorii, cumprtorii, dar se pot asocia i grupa, unele cu altele,
produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni mai mari asupra
partenerilor de afaceri. Dup acelai principiu, puterea de negociere a adversarului
poate s scad dac dezbini eforturile i alianele sale, dac dezbini echipa sa de
negociere sau dac rupi tranzacia sau livrarea n pri mai mici. Aceasta ar fi o prim
versiune a tacticilor de asociere.
O a doua versiune a asocierilor/disocierilor utile n negocieri este de natur
semiotic. Din aceast perspectiv, comunicarea, persuasiunea i manipularea
exercitate ntre prile negociatoare sunt procese desfurate pe trei planuri:
pragmatic (relaia semn-om), semantic (relaia semn-semnificat) i sintactic (relaia
semn-semn). Nivelul care interiseaz mai mult pe negociator este cel pragmatic, adic
cel la care se influeneaz i modific comportamentul interlocutorului.
n acest din urm sens, tacticile de asociere se bazeaz pe hiperbolizarea
calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marc
bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas, cu
bun gust etc. Imaginea asociat este folosit ca mijloc psihologic de sugestie i
persuasiune. ntr-un mesaj publicitar (pentru DHL), difuzat de revista Capital,
asocierea unei oferte de servicii de coresponden pentru afaceri cu imaginea

82
miliardarului Viorel Cataram a fost folosit exact cu acest scop. n literatur, acest
procedeu stilistic se numete hiperbol.
n mod similar, dar n sens opus, se poate folosi procedeul stilistic numit litot,
care are darul de a minimaliza. Un produs sau o marc pot fi discreditate i
minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut,
nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri. n plus, n loc de
frumos, spre exemplu, putem spune frumuel sau, mai ru, putem spune nu-i
urt.
Atunci cnd adversarul face o asociere pozitiv reuit, este necesar s se
procedeze la disociere, la dezbinarea alianelor.

5.2. Tehnici de negociere

Cunoaterea tehnicilor de negociere v ajut s meninei situaia sub control.

Tehnica ntrebrilor
cel care ntreab, conduce
ntrebrile ca i rspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dup
expresia lui Aristotel, cel care ntreab, conduce. Orice ntrebare are caracterul unei
cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu
const n a avea sau nu dreptate ci n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui.
n orice caz, un bun negociator tie deja majoritatea ntrebrilor i
rspunsurilor, pe care le va formula att el nsui, ct i partenerul, mai nainte de a se
aeza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stpnete
materia i nu poate fi ncurcat de profesor.
Prin ntrebri bine formulate, se poate prelua oricnd iniiativa. Se pot verifica
i clarifica afirmaiile adversalului. Prin ntrebri la care cunoti deja rspunsul, poi
verifica dac anumite suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt ntemeiate.
Prin ntrebri, poi ncoli adversarul i poi strnge urubul, fr s sari calul,
adic fr a leza adversarul n manier inacceptabil. De pild, atunci cnd observi
anumite neconcordane i contradicii ntre afirmaiile lui, n loc s dai totul pe fa cu
brutalitate, poi s te ari doar nelmurit ntrebnd ceva n genul: Nu v suprai, dar
n-am neles prea bine. N-ai putea reveni pentru a-mi explica cum se leag lucrurile
astea unele cu altele?
ntrebrile de protocol i etichet pot dezamorsa tensiunea din startul
negocierilor: Ai cltorit bine? Cum ai dormit?
Tot prin ntrebri protocolare, se poate stimula i menine tonusul psihic al
partenerului: Cum reuii s v pstrai, mereu, proaspt? Cum obinei nota asta de
elegan?
ntrebrile tactice pot tergiversa, amna i ctiga timp pentru construirea
propriei argumentaii: N-am putea relua, punct cu punct, tot ceea ce am cunvenit
deja?
Prin ntrebri tactice politicoase, se poate evita s-au amna un rspuns direct
ntr-o chestiune delicat: mi permitei, v rog, s rspund mai trziu la aceast
problem?
83
ntrebrile directoare pot orienta discuia n sensul dorit: Aici am czut
amndoi de acord. Credei c se poate ataca problema urmtoare?
ntrebrile capcan au rolul de a stabili dac partenerul spune adevrul: N-a
rmas aa cum am vorbit la telefon cu colegul dvs.? Ai hotrt altceva?
Prin ntrebri expozeu, se pot furniza adversarului informaii avantajoase
pentru punctul nostru de vedere: tiai c vinul pe care vi-l propun a ctigat cteva
medalii n strintate?
Prin ntrebri stimulator, se poate orienta i stimula gndirea adversarului n
direcia vizat de argumentaia noastr: V-ai gndit la creterea de productivitate pe
care o putei obine dac ? Inflaia este o problem i pentru dvs.? V-ai gndit s
schimbai ambalajul?
Prin ntrebri cu rol de trezire a curiozitii, partenerul poate fi implicat
senzorial n procesul de argumentare: tii ce se ntmpl dac rotesc/rstorn/
micorez etc.?
Prin ntrebri ironice sau agresive, se pot iniia atacuri la adresa adversarului:
Chiar credei c tinereea dvs. v permite s facei afirmaii care solicit o experin
mult mai vast?
ntrebrile retorice pot fi folosite nu att pentru a obine rspunsuri, ct pentru
efectul lor de argument cu ncrctur emoional: Superioritatea produsului nostru
este evident, nu-i aa? Chiar vrei s v cred? ntotdeauna suntei pe faz?
Prin ntrebri de tatonare se pot depista motivaiile de cumprare ale
partenerului: Ce vi se pare esenial la un astfel de utilaj?
ntrebrile insinuante au rolul de a face supoziii i ipoteze neplcute i
periculoase pentru partener, dar ntr-o form voalat: De ce o fi costnd aa mult
materialul X?
ntrebrile ncuietoare sunt puse direct, pentru a fora o decizie sau chiar pentru
a fora sistarea negocierilor: Acceptai sau renunai? Aceasta este oferta final? i
dai seama ce faci? tii ce ofert bun v-am fcut?
Uneori, atunci cnd exist dubii asupra capacitii de decizie a partenerului,
problema poate fi clarificat printr-o ntrebare de genul: S-mi permit s presupun c
dvs. suntei investit cu ntreaga autoritate necesar pentru rezolvarea acestei
probleme?
Adesea, chiar n momentul ncheierii acordului, partenerul poate apela la
mecheria de a cere o ultim concesie. Lucrul acesta ar putea s ne revolte, dar tot
rul poate fi evitat cu o ntrebare de genul: Sugerai cumva redeschiderea
negocierilor?
Dac rspunde negativ, ceea ce rmne de fcut este respectarea termenilor
acordului deja negociat. Dac rspunsul este pozitiv, i se va cere o alt concesie, la
schimb.

Tehnica time out


merii i tu o pauz, omule
ntreruperea periodic a procesului de negociere prin solicitarea de time out
poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganiza
argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz
84
un atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru
pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau
documente i pentru formularea unei strategii de contraatac. n plus, time out-ul poate
scoate adversarul din mn, tindu-i elanurile ofensive.
Atunci cnd te confruni (te ceri) cu cineva i ostilitile escaladeaz spre
conflict deschis, propune o pauz; o cafea, un ceai, zece minute de muzic sau chiar
zece minute de tcere, pur i simplu. La sfritul celor zece minute, poi avea plcuta
surpriz de a nu mai gsi motive pentru continuarea certei; nu mai exist. Time out-ul
este respiraia necesar. Merit s ncerci.
Tehnica parafrazei
n dicionar, prin parafraz se nelege reproducerea sau explicarea ntr-o
formulare personal a unui text sau descurs dat. n negocieri, a parafraza nseamn a
reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a spus
partenerul. Faptul c este vorba de punctul su de vedere trebuie menionat n mod
expres. Parafraza este introdus simplu, prin propoziii de genul: Dac am neles eu
bine sau Hai s vedem dac am neles i eu ce vrei s spui sau Vrei s spui
c.
Parafraznd, dm partenerului mulumirea ca s-a fcut neles, ne acordm un
supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului i, totodat, verificm
faptul c l-am neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi
lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare.

NTREBRI RECAPITULATIVE

1. Definii tacticile i tehnicile de negociere.


2. Expunei tactica lui: Da, ...dar...
3. n ce const tactica de bazar?
4. Caracterizai tehnica ntebrilor.

TESTE DE EVALUARE

1. Care este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili pentru partenerul de
negociere?
a. tactica surprizei
b. tactica Da, dar
c. tactica dac, atunci

2. Crei tactici negociatorii i mai spun i tehnica retragerii dup refuz?


a. trntitul uii n nas
b. piciorul-n-prag
c. vnzrii n trei pai

85
3. Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar.este deviza ce
cacacterizeaz:
a. tactica piciorul-n-prag
b. tactica intoxicrii statistice
c. Tactica erorilor deliberate

4.O tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate este cea:


a. biat bun-biat ru
b. Piciorul-n-prag
c. Da, dar

5. Dac am neles eu bine caracterizeaz tehnica:


a. ntrebrilor
b. parafrazei
c. time-out

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Care ntrebri au rolul de a stabili dac partenerul spune adevrul ntr-o negociere?
a. ntrebrile insinuante
b. ntrebrile protocolare
c. ntrebrile capcan

2. Prin ce tip de ntrebri se pot furniza adversarului informaii avantajoase pentru


punctul nostru de vedere?
a. ntrebri stimulator
b. ntrebri expozeu
c. ntrebri retorice

3. Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere este deviza sub care se
desfoar negocierile n
a. tactica scurt-circuitrii
b tactica Piciorul-n-prag
c. tactica trntitul uii n nas

4. Pas cu pas, ajunge departe caracterizeaz tactica:


a. feliei de salam
b. tactica de bazar
c. tactica vnzrii n trei pai

86
5. Sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac treaba este
deviza dup care se conduc negocierile n tactica:
a. vnzrii n trei pai
b. falsei oferte
c. asociere/disociere

Raspunsuri teste de evaluare


1-b; 2-a; 3-b; 4-a; 5-b

UNITATEA DE STUDIU 6

TEHNICI DE VNZARE.
PREZENTAREA PRODUSULUI I ARTA NEGOCIERII

Obiective
- cunoaterea tehnicilor de vnzare
- cunoaterea factorului uman
- cunoaterea expresiilor din familia negarea negaiei
- cunoaterea principiilor ntreprinztorului de succes

Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt prezentate tehnicile de vnzare, principiile
ntreprinztorului de succes, expresiile i tonul adecvat pentru afaceri.

Cuvinte cheie: tehnici de vnzare

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

87
"Dac vrei s cumperi de la noi, vorbim engleza dar dac vrei s ne vinzi ceva
atunci trebuie s vorbeti germana" - Helmut Kohl

6.1. Conceptul de vnzare

Bruno Medicina este unul dintre puinii specialiti europeni n domeniul


Programrii Neuro-Lingvistice, publicnd n revistele Idei de afaceri o serie de
articole deosebit de interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol.
Orice ntreprinztor care acioneaz n domeniul comercial tie perfect c
succesul st n capacitatea i posibilitile lui de a gsi clieni dispui s cumpere
produsul pe care el l propune. Calitatea, organizarea i producia nu sunt de nici un
folos pn cnd nu gsii pe cineva dispus s v dea ceea ce dorii (de obicei, bani,
dar nu neaprat) n schimbul a ceea ce avei de oferit.
In acelai fel, oricine a gsit timp pentru a reflecta aceste probleme i-a dat
probabil seama c mecanismul vnzare-cumprare nu se limiteaz deloc la tranzacii
comerciale: practic, el joac un rol n toate activitile omeneti. De fapt, de fiecare
dat cnd v aflai n orice fel de relaie cu ceilali, schimbai permanent cte ceva
(bani, marf, informaii, servicii, dar i salutri, complimente, plceri etc.) i
bineneles trebuie s convingei interlocutorul c aceast tranzacie va fi profitabil
pentru amndoi.
Nenelegerea a ceea ce nseamn ntr-adevr vnzarea i obiectul ei constituie
una dintre cauzele principale ale falimentului n afaceri.
Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare i vnztor atunci cnd chiar nu este
cazul creeaz deseori o confuzie suplimentar.
Aadar, vnzarea se definete ca fiind o tranzacie n care ambele pri au
schimbat anumite lucruri despre care au convenit c au aceeai valoare.
Ceea ce se schimb ntr-adevr n orice tranzacie este puterea iar contextul
influeneaz enorm percepia noastr n privina valorii ce se schimb.
Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul
ca interlocutorul s fie de acord cu valoarea pe care o dai produsului propus i s l
gseasc corect i atrgtor.
Aceast definiie i gsete aplicaie de fiecare dat cnd intrai n legtur cu
altcineva i depete de mult domeniul strict comercial.
Dar nici o tehnic nu este de folos dac nu nelegem exact ce avem de
vnzare, aceasta reprezentnd cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a
nelege care este ideea i utilitatea perceput de client, ceea ce trebuie vndut,
obiectul vnzrii fiind numai pretextul.
Pentru a descoperi ideea este necesar o analiz detaliat, astfel:
- Cte persoane i-au cumprat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n
munca pe care o desfoar?
- Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioi?
- Cine i-a cumprat un Mercedes, a apreciat ntr-adevr tehnologia german sau a
vrut pur i simplu s arate c are bani?
- Cine cumpr echipamente de gimnastic, le va folosi ntr-adevr sau vrea numai
s spun tuturor c a ncercat tot posibilul, dar n-a slbit?
88
Analiza reflect faptul c motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu
obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre vnzare, trebuie s v punei dou
ntrebri:
- Ce vindei ntr-adevr?
- De ce cineva ar trebui s-l cumpere?
n cutarea rspunsurilor trebuie s se in cont c ceea ce apare este deseori
foarte departe de realitate.
Se ntmpl deseori s intrai ntr-un magazin pentru a cumpra ceva de care
avei nevoie i tot ceea ce face vnztorul este de a spune preul i de a ncasa banii,
deprinzndu-se cu greu dintr-o alt activitate. Aceast situaie este departe de ceea ce
reprezint conceptul de vnzare.
Ca n orice alt tiin, exist o serie de teorii i metode referitoare la vnzare,
fiecare cu adevrurile sale. Dincolo de orice metod, teorie sau sintetizare, esena
vnzrii se poate rezuma ntr-o fraz: descoper ce-i dorete clientul i ajut-l s
obin ceea ce-i dorete.
Se desprinde astfel primul principiu general, de referin, acela al schimbului.
Cnd se impun tratative de vnzare, vnztorul i clientul au n minte un obiectiv.
ncheierea cu succes a unei negocieri reprezint, aadar, atingerea respectivelor
obiective, cu satisfacie reciproc.
Este destul de simplu s vindei un obiect sub impulsul momentului, fornd
vnzarea cu tehnici de manipulare, dar, dac mai apoi, acesta nu va fi ceea ce i
dorete clientul, apare un ir ntreg de probleme care v vor face s regretai acea
vnzare.
n general, o afacere se bazeaz pe ncrederea pe care reuete s o ctige pe
propria pia; dac vindei cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva dect ceea ce
i-ai promis, de fapt l-ai nelat i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect
ctigul imediat.
Pentru a avea succes, este necesar ca vnztorul s aib un aspect curat i
ngrijit, s fie cordial i amabil, s fie punctual la ntlniri, s nu promit dect ceea
ce poate respecta, s in la zi evidena clienilor, s cunoasc perfect produsul etc.
Aceste probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnic de vnzare nu mai
are efect dac ai ajuns trziu la o ntlnire de afaceri, cu cmaa ptat sau
necunoscnd produsul etc.
Intr-o economie de pia fora de vnzare este elementul care atrage
dezvoltarea, de care depinde supravieuirea aparatului productiv i dup care se
apreciaz eficiena ntregului sistem.
Se pot identifica apte etape fundamentale ale unei operaiuni de vnzare7:
a. Clarificarea obiectivelor clientului
Este cunoscut faptul c nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curnd
rspunsul la o nevoie, deseori nu expres i de multe ori iraional. Nu se vinde un
computer ci ordinea, eficiena, rapiditatea; nu se vinde o hain ci posibilitatea de a fi
elegani, agreai; nu se vinde o main de splat rufe ci ideea de curenie i
economie.

7
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

89
Nu trebuie uitat c persoana cu idei confuze cu care discutai este chiar
clientul, care trebuie ajutat pentru a-i exprima clar propriile dorine.
b. Utilizarea tehnicii reformulrii i pe cea a exemplificrii
Pentru a verifica dac obiectivul clientului a fost bine neles i pentru a obine
un prim acord, trebuie reformulate i sintetizate cerinele sale. Pentru aceasta este
suficient s utilizai o fraz de genul "Dac am neles bine, ceea ce dorii
dumneavoastr este..."
Odat nelese dorinele i ambiiile clientului este mai uor s-i proiectai o
situaie n care acestea pot fi satisfcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizat la
momentul oportun, aceast tehnic este deosebit de puternic, n primul rnd pentru
c ea confirm faptul c ai neles ntr-adevr care este nevoia clientului i n al
doilea rnd, pentru c va determina sporirea dorinei clientului pentru obiectul
respectiv.
c. Sporirea acuitii senzoriale a clientului
Atunci cnd clientul cumpr un obiect, el nu cumpr de fapt obiectul nsui,
ci mai degrab senzaia pe care o ncearc atunci cnd l posed. Astfel, se cumpr
stri de spirit i stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune
utilizarea unui vocabular care s stimuleze imaginaia clientului i s l ajute se
amplifice senzaiile pozitive pe care el le coreleaz cu produsul.
d. Obinerea unui acord condiionat
Reformulnd cererea clientului, prezentai o serie de condiii i ntrebai
clientul dac, n cazul n care vor fi satisfcute, el va ncheia contractul. n caz
afirmativ, obinei un prim acord, limitnd discuia la puine puncte precise, care sunt
mai uor de argumentat i reducnd mult posibilitatea ca i clientul s-i schimbe
ideea, gsind n ultimul moment noi obiecii sau noi cerine.
e. Anticiparea obieciilor clientului
Obieciile inspir deseori team, fiind considerate un principal obstacol n calea
vnzrii. n schimb, ele demonstreaz interesul pentru produsul oferit i, dac sunt
corect anticipate, reprezint un ajutor formidabil.
n 90% din cazuri, clientul obiecteaz din ignoran, nesiguran sau pur i
simplu din plcerea de a v pune n dificultate. Pe de alt parte, obieciile sunt
ntotdeauna aceleai, indiferent de client.
Obieciile evident absurde pot fi depite cu calm sau folosind umorul
inteligent (clientul tie c a spus ceva absurd i de aceea accept un astfel de
rspuns). Dac o obiecie este serioas i v pune n dificultate, vei face o impresie
mult mai bun dac o vei admite n mod deschis, mai degrab dect s improvizai
un rspuns care s-ar putea dovedi incorect.
f. Raportarea la client
Aceasta este partea cea mai tehnic i mai interesant. Raportarea la client
nseamn ptrunderea n "harta lumii" clientului i utilizarea ei pentru a comunica cu
el. Este vorba despre meninerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicri
corecte la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel nct clientul s v
neleag i s se simt neles.
g. ncheierea oricrei discuii cu un angajament

90
Indiferent dac vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a menine relaia cu
clientul trebuie s solicitai o form de legtur pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o
expediere etc. Dac vnzarea nu s-a ncheiat astzi, nu nseamn c nu se va realiza n
viitor. Dac, n schimb, totul s-a terminat cu bine, avei un motiv n plus s facei
astfel nct clientul s nu se simt abandonat i s tie c poate conta pe
dumneavoastr.
Tehnicile de vnzare nu reprezint dect o parte din tehnicile de negociere
care, la rndul lor, fac parte din marele domeniu al comunicrii. Vorbind despre
vnztor i despre produs trebuie s fii contieni c n orice moment fiecare dintre
dumneavoastr vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informaii etc.
Dincolo de orice tehnic, exist o condiie de care nu poate face abstracie nici un
vnztor, i anume de a crede n produsul pe care l vinde.
Imaginai-v urmtoarea situaie: n timpul unui zbor, un avion de pasageri
sufer o avarie i e nevoit s aterizeze de urgen n plin jungl.
Aterizarea reuete, toi pasagerii scap nevtmai, dar, din nefericire, radioul
e distrus i nu se poate lua legtura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte
probabil ca, indiferent de meseria avut sau de nivelul de cultur al fiecruia, toi cei
aflai n avion s se preocupe de aceleai lucruri: unde se poate gsi ap, mncare i
un adpost sigur pentru a petrece prima noapte ferii de fiarele slbatice. Toat
energia lor va fi canalizat pentru rezolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s se organizeze pentru
a cldi un adpost mai confortabil i pentru a gsi surse de ap i hran. Apoi, dup
ce i aceste nevoi vor fi satisfcute, oamenii vor ncerca s se cunoasc mai bine, vor
aprofunda colaborarea dintre ei, ncercnd, n acelai timp, s-i mbunteasc
situaia individual: o hain mai bun, o saltea, o ptur etc. De abia acum, dup ce
au avut loc toate aceste aciuni, este de presupus c, ateptnd s vin ajutoarele,
fiecare se va dedica activitii care i place cel mai mult: s citeasc o carte, s joace
ah, s discute despre fotbal etc.
Aceast situaie este un exemplu al piramidei nevoilor a psihologului
Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscut, ntregul concept al vnzrii
bazndu-se pe satisfacerea nevoilor.
. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hran, de siguran
personal), psihologice (apartenena la un grup, recunoaterea capacitilor proprii)
sau de autorealizare (nevoi crora individul se dedic dup ce i-a satisfcut
problemele de supravieuire).
Astfel, dup Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul
ncercrilor lor de a-i satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi
fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi ntr-o secven numit ierarhia
nevoilor omeneti, ncepnd de la nivelul elementar pn la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: hran, reproducere, adpost, odihn etc.
2. Nevoi care in de siguran i protecie: stabilitate, protecie, loc de munc,
pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere,
importan.
91
5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor
obiective, realizarea propriilor aspiraii.
Odat ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, ea nu mai este o for
motivant, dar va fi nlocuit de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup ce ai
rezolvat pentru moment problema hranei sau a mbrcminii, intr n joc nivelul doi,
adic ncepei s v gndii cum putei s v garantai c aceste nevoi vor fi
satisfcute i pe viitor.
Pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisfcut, omul nu este motivat
de o nevoie de nivel superior. Este o observaie crucial, nu numai pentru ceea ce
nseamn tehnicile de vnzare, ci i pentru orice evaluare a comportamentului: este
destul de evident c, dac nu avei mncare, puin v pas de prieteni sau de cultur.
Dar de cte ori luai aspectul acesta n considerare?
Modul n care se satisface o anumit nevoie nu este ntotdeauna acelai. De
asemenea, nevoile oamenilor se schimb de la an la an, pe msur ce se face trecerea
de la copilrie la maturitate i apoi la btrnee, dar toate i pot gsi uor locul n
piramida lui Maslow.
Aceast teorie se aplic i n cazul vnzrii. Fiecare vnzare, pentru a fi dus la
bun sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, care poate fi foarte departe de
adevrata utilitate a obiectului vndut. Dar, chiar dac vi se pare c tii ce nevoie
poate satisface produsul dumneavoastr i ce beneficiu va avea clientul, este
fundamental s nelegei, nainte de a v lansa oferta, care este nivelul care-l
motiveaz pe potenialul client n acel moment.
O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei
vnzri este urmtoarea: persoanele care au dificulti legate de nivelul de trai (de
integrare social) au tendina de a compensa aceast stare de fapt srind n mod
nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan). Practic,
acest lucru nseamn c semenii notri care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la
nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n
spatele unor simboluri ale puterii, ale realizrii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte
scump etc.), fiecare dup posibiliti.
Concluzia care se desprinde este aceea c exist o serie de nevoi fundamentale,
aceleai pentru toat lumea, care se schimb n funcie de diferii factori. A nu ine
cont de ele nseamn a rata multe vnzri sau posibiliti de a convinge potenialul
cumprtor.
Fiecare persoan, n orice moment, se afl ntr-o stare definit ca "stare
prezent" i se confrunt cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puin mari, mai mult
sau mai puin importante. A decide dac este posibil s se satisfac o nevoie anume
nseamn alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorit".
A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenul stabilit, utiliznd n
mod optim resursele disponibile nseamn PLANIFICARE i STRATEGIE.
Stare prezent + Resurse = Stare dorit.
Aceast relaie este valabil att pentru obiective de mic importan (mi-e sete
= stare prezent; a bea o bere = stare dorit; s m ridic i s o iau din frigider =
utilizarea resurselor) ct i pentru aciuni de cea mai mare complexitate.

92
Cu ct este mai clar pentru toi importana planificrii i strategiei ori de cte
ori se ncearc atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar ncepe s cldeasc fr s fi
fcut mai nainte un proiect precis i fr s fi calculat cu maximum de precizie
materialele, fora de munc, timpul i banii necesari), cu att mai puin evident este
necesitatea unei metode pentru alegerea i definirea cu maxim precizie a propriilor
obiective.
Toate aciunile oamenilor, prin definiie, au ca scop un obiectiv, fie contient,
fie incontient i, n mod sigur, vor produce un REZULTAT.
Dac rezultatul corespunde cu "starea dorit" nseamn c obiectivul a fost
atins; n caz contrar, este necesar schimbarea strategiei, dup modelul cibernetic
TOTE (Test Operation - Test Exit).
n esen este vorba despre un model care poate fi utilizat n orice situaii,
aprnd simultan dou ntrebri:
1. Ce vrei s obinei (TE)?
2. Aceast aciune (TO) va duce la "Starea dorit"?
Lucrul cel mai important n acest model este definirea cu maxim precizie a
condiiei de ieire (TE) i a reaciei iniiale (TO). Nici un obiectiv nu este
independent, dar servete ca treapt pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau s nv
limba englez, astfel a putea cuta de lucru, a putea ctiga bani, a putea s-mi
cumpr un apartament, astfel voi putea s m cstoresc, astfel a putea...).
A nu nelege obiectivul unei anumite aciuni sau, mai ru, a nu nelege
obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a v risipi energia i de a nu ajunge
nicieri.
Aceasta nseamn c mai nainte trebuie s v definii obiectivele pe termen
lung, pentru a putea verifica dac i obiectivele pe termen scurt se afl pe aceeai
direcie; n al doilea rnd, trebuie s verificai dac fiecare dintre obiective are
caracteristicile de precizie. n caz contrar vei avea visuri, dorine, veleiti, nu
obiective i acesta este, n mod sigur, motivul pentru care mult lume, chiar dac
lucreaz din greu, se pare c nu ajunge nicieri.
Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac este programat n
mod corect; cu o programare incorect sau confuz va da, evident rspunsuri
incorecte sau confuze.
Un obiectiv bine formulat trebuie s fie:
- specific i definit n modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce vom vedea,
auzi, descoperi cnd l vom atinge?;
- msurabil, astfel nct s i se poat evidenia realizarea; ntrebarea care se pune
este: Cum vom face n aa fel nct s tim c l-am atins?;
- accesibil i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim; ntrebarea este - A
fcut-o cineva pn acum? Cum? Oare avem i noi aceast posibilitate?
- temporal (bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s fie realizat? Numai
n acest moment putem decide care sunt paii de urmat, structurnd aciunile
necesare pentru a le aduce la dimensiuni uor de manevrat i orientnd aciunile
cotidiene n direcia dorit.

93
6.2. Prezentarea produsului i arta negocierii

Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component a tehnicilor de comunicare,


ele respectnd aceleai reguli. Obiectivul fiecrei comunicri este un anumit
comportament pe care vrei s-l obinei din partea interlocutorului dumneavoastr,
comportament care trebuie s v fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s vorbii.
Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitii aciunii
dumneavoastr.
Ca urmare, ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care vrei s-l
obinei ca rezultat final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Dar acest rezultat
nu se poate obine ntotdeauna pe loc: poate c uneori vrei numai s punei bazele
unei relaii viitoare sau, de exemplu, dac vi se pare c oferta dumneavoastr actual
nu rspunde deocamdat foarte bine la nevoile clientului, poate c v gndii c e mai
bine s renunai acum la a ncheia cu orice pre vnzarea, n perspectiva de a ctiga
ncrederea clientului i a obine, n viitor, un ctig mult mai mare.
In afar de aceste situaii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd pornii o
vnzare, vnzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrei s-l obinei.
n viaa de zi cu zi se irosete o mare cantitate de cuvinte numai pentru
plcerea de a avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai detepi i mai bine
pregtii, pentru a face pe cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai
simplu s v ntrebai ce efect vor avea vorbele dumneavoastr asupra
interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastr.
Legtura ntre ceea ce se spune i comportamentul care se obine este
demonstrat de una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul
n care se comport o persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n
acel moment. Aadar, dac vrei s obinei un anumit comportament, mai nti
trebuie s v aducei interlocutorul ntr-o stare mental corespunztoare acelui
comportament. Pentru aceasta avei nevoie de instrumente potrivite: un muzician
acioneaz asupra dumneavoastr cu un pian sau cu o vioar; un pictor - cu o pensul;
un regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte.
Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de rzboaie, schimbnd
istoria unui popor, ca s nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din
cauza unei exprimri greite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul
instrument al unui vnztor, acest instrument trebuie perfecionat la maximum, dar
nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare despre produs i calitile acestuia,
ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra.
Legtura dintre cuvinte, imagini evocate i starea mental final a
interlocutorului este explicat prin componentele nonverbale i paraverbale ale
limbajului.
Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a
fi neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care
v ascult.
Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala
o diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat este experiena
care poate fi transmis (i viceversa).
94
Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie
paralel" despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul
cultural, poate ideile politice etc.
Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care l descriei.
Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca
o consecin, aceast imagine v va veni n minte de fiecare dat cnd auzii sau
folosii cuvntul respectiv.
Daca un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie
asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers.
Cuvintele pe care le folosete vnztorul au rolul nu att de a furniza
informaii despre un produs sau pentru a spune ct de bun i ieftin este acesta fa de
cel al concurenei, ci de a-l pune pe potenialul client n starea emoional cea mai
potrivit pentru a cumpra.
Fora cuvntului rezult din faptul c acesta este nu numai un mijloc de a
realiza comunicarea, ci i un instrument cu care se poate aciona asupra minii i
sufletului interlocutorului. Cuvintele sunt o adevrat arm, pe care trebuie s
nvai s o folosii cu cea mai mare grij. Cuvintele pe care le utilizai pot s v fac
ru, astfel: fiecare cuvnt aduce cu sine imagini, emoii, informaii despre
dumneavoastr, ceea ce nseamn c un cuvnt greit poate foarte uor induce n
interlocutor reacii emoionale (deseori complet iraionale i imprevizibile) care s v
mpiedice s v atingei scopul propus.
Exist o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea
asociaii negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct
posibil. Cuvintele i expresiile urmtoare nu au nimic negativ n sine, dar s-a
constatat c folosirea lor n cadrul unei negocieri determin impresii nefavorabile
dumneavoastr, indiferent dac acest lucru vi se pare sau nu credibil:
Expresii din familia "negarea negativului"; n vocabularul unui vnztor nu
trebuie s existe expresii prin care se neag ceva, ntruct chiar dac la nivelul
contientului cel care va asculta va nelege perfect, la nivelul subcontientului
creierul nu nelege negarea i se va forma o imagine nedorit. De exemplu, dac
spunei "Nici o problem", subcontientul celor care v ascult va reine existena
unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai", se va nelege c exist nite
motive de ngrijorare; dac spunei "Nu-i grav", se va nelege tocmai c este grav.
De fiecare dat cnd suntei tentai s folosii o astfel de expresie, mai bine cutai
o formulare echivalent, dar pozitiv. De exemplu, n loc de "Nu v suprai",
spunei "Fii amabil".
"Da, dar" Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de
vnzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie n mod
categoric eliminat. Clientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a lui, o
critic la ceea ce a spus) i, n loc s asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va
deveni mai rigid. nlocuind "dar" cu "i", sensul expresiei nu se va modifica, n
schimb clientul nu va mai percepe critica implicit.
"V rog". De ce ar trebui s rugai clientul? Sunt alte modaliti de fi politicoi i
ateni. "V rog" este o expresie servil i copilreasc, care arat lipsa de

95
siguran. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar
slbiciunea nu convinge niciodat.
"mi pare ru". Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul
rezultat pe care-l obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac
exista un motiv pentru care trebuie s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de
exemplu: "Ceea ce s-a ntmplat este, ntr-adevr, ceva foarte neplcut. Haidei s
vedem cum putem gsi o rezolvare".
"Voi ncerca". A spune "O s ncerc" sau ceva asemntor nseamn, evident, a
pregti terenul pentru a putea spune mai trziu "Am ncercat, dar nu a fost
posibil". Verbul "a ncerca" nu creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit
clientului. Dac rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este
garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul: "Statisticile noastre
arat c produsul nostru este eficient n 80% din cazuri".
"Nu sunt sigur". Cum s convingei un client atta timp ct dumneavoastr nu
suntei convini i lsai s se vad lucrul acesta? Dac v aflai n dificultate cnd
trebuie s rspundei la o obiecie, iat ce vei spune: "ntrebarea dumneavoastr
este foarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n
amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact".
"Ca s fiu sincer..." ("Dac tot trebuie s spunem adevrul...", "Vorbind
serios..."). Se poate nelege c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni.
Aceasta este o expresie care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a liniti
clientul, ea va mri nencrederea. De asemenea, declaraiile de genul "Pe onoarea
mea" nu fac dect s creeze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu
declaraii.
Toate aceste expresii pot fi folosite i chiar trebuie folosite n orice conversaie
obinuit, n viaa de zi cu zi.
De asemenea, trebuie subliniate dou concepte importante, neluarea lor n
considerare determinnd eecul de la bun nceput al oricrei vnzri:
1) Ceea ce nu spunei poate fi mult mai convingtor dect ceea ce spunei.
Cu toii avei n minte stereotipul vnztorului care zpcete clientul i l
scufund sub o mare de cuvinte. nainte de a face orice propunere trebuie s
cunoatei clientul i s tii care este maniera optim de a-i prezenta lucrurile, dar
acest lucru nu este posibil dac nu-l lsai s se exprime liber. In timp ce cineva
vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o cantitate imens de informaii despre
sine, informaii care v sunt extrem de preioase pentru a hotr strategia de vnzare
cea mai potrivit pentru acel client. In plus, a lsa clientul s vorbeasc i a-l asculta
v va permite ulterior s formulai propunerile dumneavoastr ncepnd cu "Pe baza
a ceea ce ai spus, cred c...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.
Succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: "Descoperii ceea ce dorete clientul
i ajutai-l s obin acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dac avei suficient
autocontrol pentru a-l lsa pe client s vorbeasc, amintindu-v mereu regula: "Cu ct
clientul vorbete mai mult, cu att este mai probabil s cumpere".
2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei.
Cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce
nelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce 38% provine din
96
componentele paraverbale (ton, viteza, volum etc.) i 55% din partea nonverbal,
adic din limbajul trupului.
Practic, acest lucru nseamn c dac n cursul unui mesaj coninutul verbal l
contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a asculttorilor va avea mai mult
ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea,
acetia se vor gndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost un
cuvnt.
Puterea tonului poate fi experimentat ncercnd ntr-o situaie oarecare s
spunei cea mai mare prostie care v vine n minte folosind un ton ct se poate de
serios i observnd ct de puine persoane vor ndrzni s v contrazic. Acest truc
este permanent folosit de ctre oameni politici, ziariti etc.: privind o dezbatere la
televizor putei verifica imensa cantitate de prostii i minciuni care sunt spuse fr
nici o ruine, cu tonul dezvluirii unor mari adevruri.
Folosirea corect a tonului este foarte important n rndul tehnicilor de
convingere. Tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte
convingtori este aa-numitul "ton de printe". Din motive psihologice, creierul are
automat o reacie de supunere i ascultare cnd aude ceva spus cu acest ton, n timp
ce nu va acorda atenie exact aceluiai lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil.
ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se ntmpl adesea ca
persoanele neantrenate s aib tendina de a modifica tonul personal obinuit, noul
lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suprat. Firesc, acest ton stopeaz orice
posibilitate de a-l convinge pe cel care v ascult: orict de pregtii ai fi i orict de
bune ar fi argumentele dumneavoastr, la nivelul incontient asculttorul v va
considera copii nesiguri i v va trata n consecin. Cel mai mare efect i cea mai
mare atenie se pot obine folosind "tonul de printe". Acest fel de a vorbi transmite
un mesaj de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc incontient
asculttorului vocea propriilor lui prini atunci cnd erau suprai pe el. Tonul acesta
creeaz o impresie de "figur autoritar", gata s sftuiasc, s nvee, s conduc.
Este un ton care v invit, politicos, dar hotrt, s ascultai i s v supunei pentru
binele dumneavoastr.
n concluzie, pentru a obine un anumit comportament din partea cuiva (s
cumpere un produs, s semneze un contract etc.) este mult mai eficient s v
concentrai n a provoca starea emoional care determin acel comportament.
Instrumentul pe care l avei la dispoziie l constituie cuvintele, deci trebuie s fii
foarte ateni la efectul pe care-l avei asupra celor care v ascult, fr s uitai c
acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
De asemenea, trebuie s se acorde atenie felului n care vorbii, tonului pe care
l folosii. In acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar
obine rezultate mai bune s descoperii cum face acest lucru. Probabil, vei descoperi
c, n mare parte, succesul lui se datoreaz felului de vorbi i tonului pe care l
folosete.
Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt: principiile prezentrii unui
produs sau serviciu i efortul efectiv de vnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.
"A vinde" nseamn, n sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l
determina, din aproape n aproape, s reacioneze aa cum dorete "vnztorul".
97
Prezentarea produsului n vederea promovrii reprezint doar o parte din ceea
ce nseamn procesul de vnzare. Studiile arat c aceasta contribuie cu aproximativ
30% la succesul unei vnzri n strintate, n timp ce 70% se bazeaz pe: a)
performana de a stabili condiiile corecte din punct de vedere comercial (40%
contribuie la succes) i b) pregtirile detaliate pentru vnzare (30% contribuie la
succes).
Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare de succes se bazeaz pe
trei elemente interconectate, ce guverneaz i condiioneaz vnzarea: costul,
concurena i cumprtorul. Dac exist probleme n direcionarea produsului pe o
anumit pia la un anumit pre, atunci aceast strategie va ajuta la localizarea i
rezolvarea problemei aprute.
Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de marketing.
Aceast cercetare, dac este bine fcut, poate furniza suficiente informaii cu privire
la anumite aspecte eseniale, ca de exemplu: dac preul este fezabil, dac cererea
pentru produsul respectiv justific eforturile cerute pentru promovarea lui, dac
structura de cost este solid i dac va putea face fa competiiei. inta care ar trebui
urmrit este de a realiza, ct mai repede posibil, un profit i a menine deschise
posibilitile de export.
Din acest motiv, vnztorul trebuie s urmreasc s obin un profit suficient
de mare, care s-l motiveze s continue, cel puin pentru un timp, aciunile de
promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza aceast performan,
vnztorul trebuie obligatoriu s se bazeze pe o foarte bun structur de cost intern al
produsului. Un spaiu minim de manevr pentru vnztor trebuie de asemenea inclus
n strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza poziia sa n
aceast strategie, ceea ce este de natur a crete interesul i autoritatea lui.
Imperativele majore pentru vnztor sunt cunoaterea companiei, a produselor,
a clienilor i a concurenei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieele
internaionale, cererile de pe aceste piee i potenialii concureni. nainte de a vizita
un cumprtor, trebuie mai nti vizitat magazinul, citite brourile sale publicitare,
cunoscui clienii si i aceasta, pentru a fi n msur s fie pus n situaia
respectivului cumprtor.
Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se poate controla mai
bine situaia. Numrul i calitatea informaiilor care trebuie culese, depind de
valoarea produselor i mrimea comenzii preconizat a fi obinut.
Informaiile minimale necesare sunt: numele i funcia exact a celui cu care se
va discuta, poziia n ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaii legate de
prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de obinut, ar fi: puterea financiar a
firmei, dac firma deine produse similare i la ce pre, relaiile ei cu firme
concurente, informaii personale despre interlocutor (tipul de personalitate,
preocupri, slbiciuni, familie etc.).
Dac toate aceste operaiuni sunt realizate, vnzarea efectiv nu este altceva
dect pur i simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea
argumentelor corecte, furnizarea evidenelor necesare i oferirea unor soluii ce se
potrivesc ct mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problem la care trebuie
rspuns efectiv este c n acel moment vnztorul este actorul i trebuie s joace rolul
98
complet, ncadrndu-se corect n timpul pe care l are la dispoziie. Aceast
prezentare a produsului reprezint "marea final", fiind audiat de un public extrem
de exigent i nu n ultimul rnd expert. Este rezultatul a multe luni de condiionri,
pregtiri i autorizri. Vnztorul - singur - n calitate de reprezentant al companiei,
va trebui s ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influena sau
determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care
l are fa de clientul potenial. Este un caz concret n care este perfect adevrat ceea
ce odat Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie
complet". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stpni
"arta negocierii"8.
Cel mai bun, mai ieftin i mai eficient sistem de cretere a volumului
vnzrilor l reprezint ctigarea de noi clieni prin intermediul clienilor satisfcui
deja.
Dac facei afaceri de un oarecare timp, ai avut cu siguran ocazia de a
aprecia valoarea publicitii din gur n gur: nu cost nimic i v aduce clieni foarte
preioi, deja interesai de produsul pe care l oferii. Este foarte natural ca un client
care a fost mulumit de produsul sau serviciul dumneavoastr s v vorbeasc de bine
n faa unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastr nu trebuie
dect s v dai silina pentru ca acest lucru s se ntmple ct mai des.
Clienii ctigai pe aceast cale sunt att de preioi din urmtoarele motive:
1. Se rezolv de la bun nceput problema ncrederii. Sentimentul de ncredere
st la baza oricrei relaii de afaceri. ntotdeauna cnd citete despre o ofert care i se
face, orice persoan se gndete astfel: Dar de ce ar trebui s am ncredere n firma
aceasta? Fiecare firm caut s-i mreasc credibilitatea i de aceea investete bani
grei n pliante scumpe sau n birouri aspectuoase. Nimic ns nu poate nlocui
credibilitatea pe care o d recomandarea din partea unui prieten. O astfel de
recomandare rezolv imediat problema ncrederii, fr alte ntrebri.
2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puini
ntreprinztori l fac se refer la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere
al publicitii necesare pentru a-l aduce la ua firmei i al timpului alocat. Facei acest
calcul i vei descoperi ct de preios este cineva care v aduce clieni noi i ct de
important este s avei grij de clienii existeni.
3. Se mrete reeaua de poteniali clieni; fiecare client nou aduce cu el propria
lui reea de cunotine, prieteni, parteneri de afaceri etc.
Metode utilizate pentru creterea numrului clienilor recomandai:
mbuntirea permanent a produsului sau serviciului, lsnd lucrurile s se
ntmple natural, ateptnd ca persoanele mulumite de serviciile dumneavoastr s
v recomande i altora. Aceast variant nu d rezultate dect pe termen lung.
Faza activ, care nseamn a cere clienilor actuali s v furnizeze nume ale altor
poteniali clieni. Aceast strategie, dac este urmat cu inteligen, v poate dubla
volumul vnzrilor, cu un efort minim n comparaie cu alte strategii.
Persoanele pe care trebuie s le ntrebai sunt9:

8
Business Intelligence Agency - Tehnici de vnzare
9
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

99
A. Clienii actuali. Marea majoritate a clienilor adui vin din direcia clienilor
actuali; dac un client este ntr-adevr mulumit de dumneavoastr i de felul n
care l-ai tratat, el nu va avea nici o reinere n a v indica poteniali noi clieni, ba
chiar va face acest lucru cu plcere, iar potenialii clieni indicai vor fi mult mai
dispui s fac afaceri cu dumneavoastr dac le spunei c i cutai la
recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.
B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni i cunotine poate fi o surs extraordinar de
clieni noi, din acest motiv este foarte important ca toi apropiaii dumneavoastr
s tie foarte precis cu ce v ocupai; mai mult chiar, dac aceste persoane tiu
exact ce fel de clieni cutai, le va fi mult mai uor s v ajute.
C. Toi cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat n contact cu
firma dumneavoastr. Cineva care a venit s se intereseze de produsul
dumneavoastr, chiar dac nu a cumprat, se poate dovedi o persoan foarte util;
faptul c nu a cumprat nu nseamn neaprat c nu i-a plcut produsul, ci pur i
simplu c n-a avut chiar att de mult nevoie de el sau c traversa o perioad mai
proast din punct de vedere financiar; o asemenea persoan, ncercnd s
compenseze cumva jena c nu a cumprat nimic, va fi dispus s v furnizeze lista
tuturor cunotinelor sale care v-ar putea fi clieni.
D. Alte firme. Relaiile bune cu alte firme se pot transforma ntr-o surs permanent
de clieni noi, mai ales dac acestea activeaz ntr-un domeniu nrudit (fr s v
fie concurente); de exemplu, dac vindei calculatoare i cunoatei pe cineva care
vinde mobilier de birou, contactai-l pentru a face un schimb de adrese ale
clienilor; nu uitai, aadar, c orice persoan poate fi o surs valoroas de
venituri, chiar dac nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoate,
i, cum nu tii de unde poate aprea un client valoros, este bine s nu v lipseasc
niciodat crile de vizit.

Cunoaterea factorului uman

Toate ideile, planurile i strategiile de afaceri, orict de bine gndite ar fi, sunt
destinate eecului total dac nu luai n considerare ceea ce marii teoreticieni i
economiti numesc, cu o nuan de dispre, factorul uman.
Din pcate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumea real, acolo unde
sunt oameni de diferite categorii: neserioi, nevrotici, nebuni, invidioi, necinstii,
mincinoi, incompeteni, ri etc.; acest lucru nu nseamn c ei nu pot fi i generoi,
serioi, buni, de ncredere etc. n timp ce se ateapt ca dezvoltarea concurenei s-i
fac datoria i s-i scoat de pe pia prin selecie natural pe cei care nu sunt n stare
s respecte un anumit standard de seriozitate, acetia sunt oamenii cu care avei de-a
face.
Prima regul: fiecare om muncete n interesul lui propriu, nu n al altcuiva.
Ca urmare, nu avei anse ca altcineva s munceasc n interesul dumneavoastr,
dect dac acest interes coincide cu cel al acelei persoane.
A doua regul: oamenii nu prea se schimb. Metoda cea mai sigur de a afla
cum se vor comporta ei n viitor este analiza modului n care s-au comportat n

100
trecut. Gndii-v de cte ori ai fost dezamgii fiindc v-ai bazat pe ideea c
cineva de data aceasta se va purta altfel?
Dat fiind faptul c afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu s tii, dac
vrei s reuii n afaceri, ce fel de oameni putei ntlni n drumul dumneavoastr.
Oamenii pe care i ntlnii pot fi identificai uor ca aparinnd uneia dintre
urmtoarele categorii:
Rii, adic cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s obin maximum de ctig
posibil din fiecare tranzacie; pe aceti oameni nu prea i intereseaz dac n felul
acesta dumneavoastr ajungei la faliment; mai bine zis, faptul c v-au ncurcat
reprezint pentru ei chiar o plcere;
Mincinoii sunt la fel de ri ca i persoanele din prima categorie, dar ei ncearc
s-i ascund inteniile lacome i egoiste sub mii de declaraii de cinste, prietenie,
interes comun etc.
Protii sunt cei care au cu adevrat intenii bune; ei nu vor s v ncurce sau s v
pcleasc, dar, datorit incompetenei, ignoranei, neateniei etc., reuesc oricum
s v creeze necazuri.
Bineneles c exist pe lume i oameni de afaceri serioi i de ncredere, altfel
nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este ns s nu uitai de prima regul,
care spune c toi oamenii, deci i cei cinstii i de ncredere, acioneaz strict n
interesul lor.

O vnzare reuit ncepe cu un set de ntrebri

Pentru a fi adevrai profesioniti ai vnzrilor, trebuie s v pregtii un set de


ntrebri-cheie pentru fiecare produs. Aceste ntrebri, care vor fi adresate clientului,
v ajut s nelegei care sunt exigenele sale i dac ceea ce avei de oferit le poate
satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, rspunsurile pe care
le primii atunci cnd i adresai ntrebrile conin o serie de cuvinte fr semnificaie
concret: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dac vnztorul nu preia
controlul asupra conversaiei, exist riscul de a vorbi i a arta produse la nesfrit,
fr s se ajung la nici o concluzie i, bineneles, la nici o vnzare.
Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificrii valorilor i a criteriilor
de satisfacere a acestora.
Valoarea este cel mai bine sugerat de rspunsul pe care-l dai la ntrebrile: Ce
este important n legtur cu familia? Cu maina? Cu serviciul? Cu viaa? V vor
veni n minte o serie de cuvinte de genul - dac vorbii despre o main: comod,
sigur, ieftin, solid sau, dac avei alte preferine: rapid, luxoas, scump, artoas
etc.
n mod mai mult sau mai puin contient, aceste valori sunt puse n mintea
omului ntr-o anumit ordine din punct de vedere al importanei: Vrei ca maina s
fie sigur, solid, ieftin? Sau vrei ca ea s fie ieftin, solid, sigur? V dai seama
ct de mult se schimb lucrurile? Aceast ordine, care exprim diferenele ntre
oameni, este absolut personal i este chiar ceea ce trebuie s descoperii dac vrei ca
produsul/serviciul pe care-l avei de oferit s fie acceptat. Uneori n mintea clientului

101
aceste valori sunt n conflict: dac cineva vrea o main ieftin i luxoas, trebuie s
ia mai nti o decizie: este mai important s fie ieftin sau s fie luxoas?
Criteriile de satisfacere se refer la rspunsurile care se dau la ntrebrile: Cnd
considerai c aceast valoare este satisfcut? Sau: Cum facei s tii c...?, adic
orice ntrebare care permite obinerea unei definiii concrete a ceea ce nseamn
ndeplinirea preteniilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastr o
main de lux? Ce nseamn rapid? Dar sigur?
ncercai s definii ceea ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu
succesul: banii, serviciul, csnicia i ce trebuie s se ntmple pentru ca, criteriile de
satisfacere a valorilor pe care le-ai ales s fie ndeplinite.
In primul rnd, trebuie s nelegei care sunt valorile clientului, deci nu ezitai
s punei ntrebarea: Ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu...?, n
toate formele posibile. Nu conteaz dac rspunsul pe care-l primii este neclar, o s-l
lmurii mai trziu.
In aceast faz trebuie s v concentrai pentru a nelege care sunt lucrurile
abstracte care mping clientul spre aciunea de a cumpra ceva. Odat ce ai
identificat aceste lucruri, trebuie s le punei ntr-o anumit ordine a importanei.
Trebuie s lsai clientul s se exprime i s rezistai tentaiei de a-l ntrerupe sau de a
demonstra c dorinele lui sunt nerealiste, chiar dac vi se pare c avei absolut
dreptate. Nu uitai c, n acest moment, clientul are n minte un vis, o idee i c este
dispus s v dea o serie de informaii. Dac l blocai, vei pierde cea mai bun ocazie
de a-l cunoate. Nu uitai c dac nu cumpr astzi, poate va cumpra n viitor, poate
va cumpra altceva, poate va trimite un prieten etc.
Numai dup aceast etap se vor cere lmuriri despre criteriile de satisfacere,
adic despre momentul concret n care clientul va simi c a obinut ceea ce dorea.
Dac se ntmpl ca dorinele lui s nu se potriveasc absolut deloc cu ceea ce putei
s-i oferii, nu-i spunei niciodat direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea
vnzrii. Mult mai bine este s punei clientul s dea definiia concret a dorinelor lui
i s neleag singur ce este posibil i ce nu.
Trebuie subliniat faptul c, pn la aceast etap, nu trebuie s facei nici o
ofert: unicul obiectiv pe care l avei n minte este s nelegei ce gndete clientul,
ct de pregtit i de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie
obinute lsnd clientul s vorbeasc i punnd numai ntrebrile strict necesare.

Reformularea spuselor clientului

Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care se poate proceda
nct este aproape imposibil stabilirea unor reguli valabile n orice ocazie, mai ales
c, pn cnd negocierea nu s-a sfrit i rezultatul nu este clar, nu se poate ti dac
strategia aleas este cea mai bun. Totui, exist o serie de principii care, dei nu v
pot garanta succesul n fiecare situaie, l fac oricum mai probabil i - foarte important
- v mpiedic s facei greeli grave care s nchid de la bun nceput calea spre un
rezultat pozitiv.
In primul rnd, cnd v gndii cum s prezentai produsul sau serviciul
dumneavoastr, trebuie s inei cont c potenialul cumprtor are n minte un cntar
102
cu dou brae: de unul dintre brae atrn preul pe care l cerei, iar de celalalt -
valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care l propunei.
Pn cnd n mintea clientului valoarea perceput nu devine mai mare dect preul
cerut, nu va avea loc nici o vnzare. Obiectivul dumneavoastr este ca fiecare aspect
al prezentrii s aib n vedere demonstrarea faptului c valoarea produsului
depete pentru clientul respectiv suma pe care o cerei.
nainte de a v lansa n prezentarea oricrui produs, trebuie s fii siguri c ceea
ce propunei este ntr-adevr potrivit pentru clientul n cauz i acest lucru trebuie
neaprat verificat. Este de necrezut ct timp se pierde ncercnd vnzri care sunt
sortite de la bun nceput falimentului. Este nevoie s obinei cu uurin de la client o
serie de informaii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar i ce valoare trebuie s
ndeplineasc; care sunt caracteristicile urmrite, importana lor relativ i felul n
care clientul va simi c dorinele lui sunt satisfcute. Aceasta nseamn identificarea
nevoilor, a valorilor i criteriilor de satisfacere, identificarea prioritilor. Aceste
informaii i folosirea lor corect fac diferena dintre un vnztor de succes i un
ratat, datorit unui motiv att de simplu i totui prea des uitat: un client nu va
acorda nici cea mai mic atenie argumentelor care nu corespund criteriilor lui
de alegere. Dac de exemplu, vorbind despre o main, v intereseaz soliditatea i
sigurana, degeaba un vnztor v va arta ct este de frumoas - nu o vei cumpra.
ntrebrile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele
care se pot evidena vorbind despre un produs, numai a acelora care mresc n ochii
clientului valoarea produsului, respectnd valorile i criteriile lui i mpingnd n
consecin cntarul n favoarea produsului pe care l oferii. A vorbi de altceva, pe
lng faptul c ar fi o pierdere de timp, i-ar arta clientului i c nu luai n
considerare dorinele lui.
Pentru a verifica dac ai ascultat atent i dac ntr-adevr ai neles exigenele
clientului, avei la dispoziie un instrument foarte simplu i totui extrem de preios,
care se numete reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn
altceva dect a face un rezumat ordonat a ceea ce ai neles despre client i despre
dorinele lui, rezumat pe care l vei exprima cu cuvintele dumneavoastr i despre
care vei cere s v fie confirmat.
Fie c vindei un pix, fie c negociai un contract de miliarde de lei, aceast
tehnic este recomandat din cel puin trei motive:
- n primul rnd, pentru c v permite s fii siguri c ceea ce propunei este chiar
ceea ce dorete clientul; dac ai neles greit ceva, mai este timp pentru a corecta
situaia;
- pentru c i artai clientului c nelegei ntr-adevr dorinele lui i c suntei
acolo pentru a le ndeplini;
- mult mai important, pentru c, dac ai muncit bine i rspunsul este afirmativ,
practic deja s-a fcut vnzarea.
O reformulare acceptat din partea clientului nseamn:
un acord implicit c, dac produsul va ndeplini dorinele pe care le-ai rezumat,
vnzarea va avea loc;

103
c eventualele obiecii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare n reformularea
dumneavoastr; este vital, aadar, s nu uitai niciodat s ntrebai: Mai este ceva
ce ai dori s lmurim?
Pe ct de simpl este aparent, reformularea, ca orice alt tehnic, nu ajunge s
fie neleas, ci trebuie exersat pn cnd va deveni un reflex; din fericire, acest
lucru poate fi fcut foarte uor n orice situaie n care discutai ceva, chiar printre
prieteni.

Greutatea de a fi propriul dumneavoastr ef

Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinztor particular este faptul c nu


exist un ef cruia s-i dea socoteal despre ceea ce face i ce nu face. Putei s v
organizai timpul cum dorii, suntei stpni pe aciunile dumneavoastr, luai
deciziile pe care le dorii, n momentul care vi se pare mai convenabil.
Din pcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast libertate poate duce
la faliment: este mai uor s respectai un angajament cnd cineva strig la
dumneavoastr sau v amenin cu o sanciune, dect dac rspundei numai n faa
dumneavoastr.
ntreaga structur social i profesional este fcut astfel nct s fii obligai
s respectai angajamentele. Cte persoane ar fi avut aceeai pregtire colar dac ar
fi nvat individual? Cte persoane ar reui s respecte un program de antrenament
sportiv fr un antrenor n spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia
succesului oricrui ntreprinztor, mult mai important dect pregtirea colar sau
profesional, sprijinul obinut, capitalul iniial avut la dispoziie etc.
Gndii-v la funcia pe care o ocupai n acest moment ef de magazin,
director, ntreprinztor etc. Imaginai-v c va trebui s gsii pe cineva care s v
nlocuiasc pentru un timp: Ce caliti trebuie s aib persoana respectiv? Cum ar
trebui s acioneze? Ce pregtire i-ar fi necesar? Ce fel de om ar trebui s fie? Ce
anume ar trebui s fac? Gndii-v serios la aceste lucruri, ca i cum ar trebui s
pregtii un interviu de angajare. Apoi, trecei la ntrebarea-cheie: Vi se pare c
ndeplinii toate calitile pe care le cerei? Dac ar fi vorba despre o afacere, ai
finana ceva gestionat de dumneavoastr?
Fcut cu seriozitate, aceast analiz se poate dovedi extrem de preioas
pentru viitorul dumneavoastr. Dac reuii s fii obiectivi s-ar putea s v
descoperii slbiciuni sau puncte forte la care nu v-ai gndit niciodat.
Exist o serie de ntrebri care v pot fi de ajutor n cadrul unui interviu de
angajare:
Care este experiena pe care o avei, att prile de succes, ct i cele slabe?
Amintii-v, nu trebuie s convingei un strin, ci pe dumneavoastr. Dac minii,
v pclii singuri.
Descriei detaliat ultima sptmn de activitate. Cum ai folosit timpul? Ce
decizii ai luat? Cum v-ai purtat cu colaboratorii? Ce aciuni au fost ntr-adevr
profitabile? Dac ai vedea pe altcineva acionnd aa, l-ai angaja?
Care sunt dificultile majore cu care v confruntai? Situaia pieei? Conducerea
firmei? Birocraia? Clienii? Angajaii? Lipsa de organizare? Cte dintre aceste
104
dificulti depind doar de dumneavoastr? Dac altcineva v-ar spune aceleai
lucruri, vi s-ar prea convingtoare?
Cum v privesc ceilali? Ce prere are despre dumneavoastr eful? Dar clienii?
Dar colaboratorii? Este foarte greu s fii obiectivi la aceast ntrebare i ar fi
interesant dac ai putea s verificai rspunsul: este de necrezut ct de mare este
diferena dintre felul n care credei c suntei privii i felul n care suntei privii
n realitate.
Dac ar trebui s dai nite sfaturi celui care v va nlocui, care ar fi cele mai
importante? Fiecare persoan se dovedete un mare expert n orice atunci cnd
este vorba de a sftui pe altcineva i este extrem de interesant faptul c, de obicei,
are dreptate. Ca urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse
probleme i a gsi ci mai bune de a aciona, soluii etc.
Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de aprare cu care
omul i protejeaz respectul fa de propria persoan. Chiar dac vei descoperi unele
lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru mbuntirea performanelor personale.

Conducerea unei echipe de vnzri

"Arat-mi conductorul i voi ti care-i sunt oamenii. Arat-mi oamenii i voi ti ce


conductor le trebuie." - Arthur W. Newcomb

Pentru a conduce o echip de vnzri trebuie s pstrai echilibrul dintre


motivare, inspiraie i ndrumare ntr-o echip format din individualiti puternice i
independente, meninnd n acelai timp ordinea aciunilor ntreprinse pentru
atingerea obiectivelor stabilite.
Repere pentru realizarea acestor obiective:
- definirea i repartizarea zonelor de vnzare;
- evaluarea i definirea teritoriilor n funcie de potenialul pieei;
- contractul de acoperire a zonei de vnzri;
- procesul de vnzare, conducerea lui;
- relaiile cu clienii;
- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;
- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;
- motivarea i conducerea echipei;
- tipuri de conducere i nivele de dezvoltare: ndrumare,
pregtire, delegare, mputernicire;
- recrutarea nvingtorilor.
- motivarea echipei.

6.3. Principiile ntreprinztorilor de succes

Ceea ce simii ntr-o situaie dat nu are nimic de-a face cu situaia nsi, ci
mai curnd depinde de elementele specifice asupra crora hotri s v concentrai,
mai mult sau mai puin contient.
105
Dac suntei ntr-o dispoziie proast, avei tendina s vedei doar aspectele
negative ale unei situaii; dac suntei bine dispui, totul vi se pare bun i pozitiv.
Important este c, n timp ce realitatea nu se schimb, se schimb interpretarea
dumneavoastr: dac v concentrai asupra aspectelor negative ale unei situaii, starea
dumneavoastr de spirit se va nruti n mod inevitabil i viceversa.
Ceea ce este negativ sau pozitiv rmne astfel, independent de interpretarea
fiecruia. Adevrata problem este c, dac v concentrai asupra aspectelor negative,
mpiedicai de fapt creierul s vad posibilele soluii ale unei situaii date. Pentru a
gsi soluii, este mult mai util s v concentrai asupra aspectelor pozitive.
Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analiznd persoane care au
avut succes n afaceri i persoane care au dat faliment, s-a descoperit c adevrata
diferen nu const n inteligen, vrst, capital sau fizic, ci n sistemul de principii.
Exist apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanele care au succes10:
Eu sunt singurul responsabil pentru urmrirea obiectivelor mele. Cei care au
avut succes nu se plng niciodat de situaii, ncercnd s le modeleze conform
voinei lor. n orice situaie, chiar i n cea mai dramatic, avei posibilitatea s
alegei ntre a reaciona pasiv i a aciona exploatnd la maximum resursele pe care
le avei la dispoziie. A v concentra asupra propriilor limite echivaleaz cu a alege
paralizia.
Nu exist eec, exist doar rezultate. Nimeni nu a reuit totul de la prima
ncercare, toi au trecut prin eecuri i probleme financiare; au mers ns mai
departe, considernd aceste probleme ca fiind temporare i schimbnd strategia de
atac.
Lucrurile nu se mbuntesc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii
aciunilor adecvate. Este o consecin a ideii precedente. Cine dorete s obin
rezultate, reuete acest lucru urmrind anumite proceduri, nu ateapt daruri din
cer. Cnd urmrii pe cineva din afar este foarte simplu s prevedei rezultatele pe
care le va obine, pe baza aciunilor pe care le ntreprinde.
Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat succes urmrind pur i
simplu mbogirea, ci dimpotriv, fcnd extraordinar de bine ceva ce i plcea.
Banii trebuie s reprezinte o consecin secundar i nu scopul cel mai important.
Altfel nu s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald
Trump continu s lucreze 16 ore pe zi fr pauze, dei ar putea s-i permit o
vacan fr sfrit.
Nu exist succes de lung durat fr sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat
cu toate forele n aciunea n care a crezut, sacrificnd prietenii, distraciile i
odihna. Nici o mare oper nu s-a realizat ntr-un timp scurt i cu implicare redus.
Oamenii reprezint resursa cea mai important. Analizndu-i pe cei care au
avut realizri deosebite se poate descoperi c le-au obinut pentru c au tiut cum
s utilizeze cel mai bine resursele i capacitile persoanelor din jurul lor. Muli
dintre creatorii marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregtire
colar limitat, dar au tiut s se nconjoare de consilieri competeni.

10
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

106
Dac reuii s dai celorlali ceea ce doresc i au nevoie, atunci ei v vor da
ceea ce dorii i avei nevoie. Succesul dumneavoastr, chiar i cel exprimat n
bani, este msura exact a utilitii pentru ceilali i pentru societate. Dac ceea ce
facei nu este util nimnui, indiferent de ct de bine este fcut sau de ct efort ai
depus, aceasta nu va produce nici un leu.

Succesul reuitei n afaceri

Orice succes pornete din mintea omului i nici o decizie nu poate fi mai bun
dect informaiile pe care se bazeaz.
"Exist trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s se ntmple; cei care
privesc, ateptnd ca lucrurile s se ntmple; cei care nu neleg ce se ntmpl."
"Muli nu muncesc cu toate forele lor pentru a ctiga bani deoarece spera c
ntr-o zi se vor trezi bogai. Aceast speran devine realitate, de obicei, n proporie
de 50%, n sensul c ntr-o zi se vor trezi." - T. A. Edison

Foarte muli oameni au capacitatea de a face nite lucruri care i-ar mira n
primul rnd pe ei nii, dar, ciudat, adopt o atitudine pasiv i se limiteaz, ntr-un
fel mai mult sau mai puin metaforic, la a sta aezai i a atepta.
In afaceri, credibilitatea nseamn totul. Este capitalul cel mai preios pe care
l avei la dispoziie, cel mai greu de ctigat i cel mai uor de pierdut, i care poate
fi compromis chiar de fapte cu care nu avei legtur direct. n ziua de astzi, cnd
informaiile se rspndesc cu mare vitez, suntem legai ntr-o reea dinamic de
interconexiuni i, la orice nivel, fiecare aciune a unei persoane influeneaz aciunile
altora i este, la rndul ei, influenat de acestea. Aspectele negative se afl mai
repede i atrag mai mult atenia.
Orice persoan trebuie s stpneasc anumite capaciti de baz: capacitatea
de a lua cuvntul (cu succes) ntr-o anumit ocazie, n public i capacitatea de a
expune propriile idei n scris. Muli oameni, de altfel inteligeni i pregtii, se gsesc
n dificultate cnd trebuie s nfrunte aceste situaii. Nu ntmpltor, rezultatul unei
cercetri a fost c frica de a vorbi n public este unul dintre sentimentele cele mai
rspndite.
Legea fundamental a succesului: "Stai alturi de cei care ctig i evitai-i
pe cei care pierd!" Motivaiile ar fi urmtoarele:
Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin nu l vor vedea
n dumneavoastr, deci v vor deprima cu apatia i negativitatea lor; cei care
ctig v vor ncuraja s depunei maximum de efort i vor sprijini i aprecia
eforturile dumneavoastr.
Cei care pierd i amintesc problemele i falimentele trecute i le utilizeaz ca
scuze pentru a renuna; cei care ctig ncep de la prezent, de la situaia n care se
gsesc acum, cu o atitudine pozitiv.
Cei care pierd las ca mediul s determine starea lor mental; cei care ctig
controleaz atitudinea lor.

107
Cei care pierd o s v spun: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care
ctig o s v spun: "Poate este dificil dar este posibil".
Cei care pierd vor vedea o problem n orice soluie; cei care ctig vor vedea o
soluie pentru orice problem.
In concluzie, ntrebarea este: ce avei n jurul dumneavoastr, oameni cu
mentalitate de ctigtor sau de nvins? Trii ntr-un mediu stimulativ i competitiv
sau frecventai persoane cu care v consolai i v justificai reciproc?
Bogia materiala este uneori rezultatul unei personaliti de nvingtor, dar
legtura nu poate fi considerat "automat". Miliardarul care i folosete banii pentru
a-i cumpra cocain este un nvins din orice punct de vedere. Pe de alt parte, o
persoan nvingtoare este posibil s nu fi acumulat avere pentru c a gsit ceva mai
interesant de fcut.
O personalitate de nvingtor semnific o persoan care se ateapt la rezultate
pozitive n activitatea sa i i d seama c viaa tinde s fie o "profeie" care se
autorealizeaz: fericirea este cltoria, nu destinaia; fr o atitudine mental pozitiv
nici un rezultat nu este posibil, pentru c eforturile par lipsite de folos.
Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace dect orice
computer, dar ca orice computer, ia decizii n baza datelor pe care le are la dispoziie.
Ori dac sunt introduse date incorecte, evaluri negative, gnduri deprimante,
exemple proaste, nu are rost s v mirai dac rezultatele pe care le avei nu sunt
bune.
Iat de ce trebuie s ncercai s petrecei ct mai mult timp posibil cu persoane
care au o mentalitate pozitiv, de ctigtor, care poate servi drept exemplu i sprijin.
Aceasta nu nseamn c nu trebuie s dai ajutor oricui se gsete n dificultate:
nainte de a putea s-i ajutai pe alii trebuie mai nti ca dumneavoastr s nvai s
gndii ntr-un mod pozitiv.
Pentru a gndi ca un nvingtor i a v instala ntr-o stare pozitiv sunt
necesare dou instrumente, unul care s v permit s producei o stare mental de
nvingtor i un altul care s v permit s avei la dispoziie aceast stare atunci cnd
avei nevoie.

NTREBRI RECAPITULATIVE

1.Care sunt principalele tehnici de vnzare?


2.Care sunt expresiile din familia negarea negaiei care nu trebuie s existe n
vocabularul unui vnztor?
3.Care sunt principiile vnztorului de succes?

TESTE DE EVALUARE

108
1. Care este tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte
convingtor?
a. tonul amabil
b. tonul agresiv
c. tonul de printe

2. Care expresie nu face parte din familia negarea negaiei?


a. nu v ngrijorai
b. nu-i grav
c. fii amabil

3. Care dintre urmtoarele expresii nu trebuie s existe n vocabularul unui vnztor?


a. dai-mi cteva minute ca s obin un rspuns ct mai exact
b. dac tot trebuie s spunem adevrul
c. statisticile noastre arat c produs este eficient n...din cazuri

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Utilizarea unei fraze de genul dac am neles bine, ceea ce dorii dvs. este proprie
urmtoarei etape a unei operaiuni de vnzare
a. clarificarea obiectivelor clientului
b. utilizarea tehnicii reformulrii i a exemplificrii
c. raportarea la client
d. anticiparea obieciilor clientului

2. Printre principiile vnztorului de succes, se numr:


a. lucrurile nu se mbuntesc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii
aciunilor adecvate
b. eu sunt singurul responsabil pentru urmrirea obiectivelor mele
c. oamenii reprezint resursa cea mai important
d. toate cele de mai sus

3. Un obiectiv bine formulat trebuie s fie:


a.specific i definit
b.msurabil
c.accesibil i realist
d.toate cele de mai sus

Raspunsuri teste de evaluare


1-c; 2-c; 3-b

109
UNITATEA DE STUDIU 7

UZANE I PROTOCOL

Obiective
- cunoaterea principalelor aciuni de protocol
- cunoaterea modului de organizare a aciunilor de protocol

Rezumat
n aceast unitate de studiu sunt descrise principalele aciuni de protocol (cupa
de ampanie, coctailul, dineul, banchetul etc.), precum i modul de organizare al
acestora.

Cuvinte cheie: uzane i protocol

Tem de control:
Stabilii detaliile organizrii unei aciuni de protocol.

Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 4 ore.

7.1. Comportament i uzane cnd se ia masa la restaurant

Participarea la mese oficiale n unitile de alimentaie public a oamenilor de


afaceri i nu numai, implic respectarea urmtoarelor reguli de comportament i
uzane11:
11
Constantin Florea - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.

110
- dac s-a specificat ora de ncepere a mesei nu se ntrzie mai mult de 15 minute;
- curtoazia ncepe prin punctualitate (respectarea orei anunate);
- la garderob brbatul i scoate primul haina groas i apoi ajut femeia;
- aranjarea inutei (pieptnat, machiat, rujat) se face nainte de a intra n salon, nu la
mas;
- nainte de a intra n restaurant se spal minile cu ap i spun; n restaurant intr
nti brbatul i apoi femeia;
- dac aezarea la mas nu o face chelnerul sau Matre d`htel (eful de sal), ceea
ce este de neacceptat, domnul ofer (trage) scaunul doamnei;
- pe scaun se st n poziie dreapt dar neforat, fr a se lsa pe spate (cu toat
coapsa aezat pe scaun), nici prea aproape, dar nici prea departe de mas;
picioarele se in normal, nici sub scaun, nici ntinse prea mult sub mas, pentru a
nu incomoda vecinii;
- minile se sprijin pe marginea mesei de o parte i de alta a farfuriei, dar n nici un
caz nu se pun coatele pe mas; tot timpul ct se afl la mas, clientul nu va
gesticula cu minile, nu va indica o persoan sau un obiect cu indexul;
- coatele se in aproape de corp dar nu rigid (timp ndelungat poate deveni obositor);
- nu se nconjoar cu minile farfuria; nu se st aplecat cu umerii sau chiar tot
bustul asupra mesei, doar capul poate fi nclinat deasupra marginii mesei;
- corpul nu se balanseaz pe scaun i nici mpreun cu scaunul spre spate sau pe
dou picioare;
- nu se atenioneaz chelnerul sau ajutorul acestuia pocnind din degete;
- ervetul se aeaz pe genunchi incomplet desfcut (n nici un caz nu se pune la
gulerul cmii); dac se st aproape de mas, ervetul se poate lsa pe mas
desfcut i va fi folosit cnd va fi nevoie; nu se pun erveele pe genunchi.

Folosirea tacmurilor

- lingura i cuitul se in n mna dreapt, iar furculia n stnga (cu unele excepii:
stridii, spaghete, uneori omlet simpl etc.);
- cuitul se ine n mna dreapt cu mnerul n podul palmei, ntre degetul mare i
cel mijlociu, cu arttorul pe mner unde ncepe lama;
- furculia se ine n mna stng cu coada n podul palmei;
- lingura se ine n mna dreapt, ca un creion, ntre degetul mare i arttor,
sprijinind-o cu cel mijlociu, dar manevrnd-o din ncheietura minii;
- linguria se ine de mner cu degetul mare i arttor.

n timpul mesei (serviciului)

- la restaurant comand brbatul; o doamn nu comand niciodat direct


chelnerului, ci numai prin intermediul brbatului;
- semnalul de ncepere a consumrii preparatelor l d cel care a fcut invitaia; n
cadru restrns se poate ura Poft bun;
- nu se consum pine goal nainte de primul serviciu; la unitile care ofer
curent cuverul (pine cu unt) se poate tartina unt pe o bucic de pine i
111
mnca nainte de a consuma aperitivul; pinea (chiflele, feliile, batoanele etc.) nu
se taie cu ajutorul cuitului, ci se rupe cu mna dreapt n timp ce se ine cu
stnga; nu se muc direct din aceasta, nu se rupe cu o singur mn;
- cnd se mnnc, tacmurile se in deasupra farfuriei, dar fr a le ridica cu vrful
n sus;
- n momentul consumrii buturilor, tacmurile se pun n farfurie ncruciate sau
paralel, cu mnerele spre dreapta;
- nu se atrage atenia lucrtorilor din brigada de servire lovind cu tacmurile vesela
sau paharele;
- se va evita suprancrcarea lingurii i a furculiei;
- nu se consum alimente prea fierbini sau prea reci;
- n timpul mesei nu se vorbete tare i nici nu se poart discuii agitate;
- marginea farfuriilor trebuie s rmn n permanen curat, indiferent de natura
preparatului;
- nainte de a bea se tamponeaz discret buzele cu ervetul; cnd se face urarea,
paharul se ridic pn la nivelul ochilor, doar dac are n el butur alcoolic;
- coninutul unui pahar nu se bea dintr-o dat, indiferent ct am fi de nsetai;
- cnd ni se ofer platoul pentru a ne servi, lum bucata de carne, pete sau pasre
cea mai apropiat (nu se caut n platou pentru a gsi bucata preferat);
- la micul dejun servit n sistem bufet (suedez) i la cocteiluri sau recepii, de la
masa bufet nu se ncarc farfuria prea mult de la nceput, mai ales c exist
posibilitatea de a repeta servirea;
- este jenant s se ncarce farfuria cu delicatese (somon, tartine cu icre negre sau
roii, fazan, trufe, banane), cnd bufetul este foarte asortat;
- nu se st ntr-un singur loc, lng mas, mpiedicndu-i pe ceilali s se serveasc;
- la cocteiluri sau recepii consumul de buturi alcoolice trebuie moderat, fiind
siguri c acestea nu se vor termina n acel moment;
- la terminarea supei, lingura se pune cu concavitatea n jos, iar la celelalte
preparate cuitul i furculia cu mnerele pe marginea farfuriei, orientate spre
dreapta, unul lng cellalt (cuitul spre exterior, cu tiul lamei spre interior;
furculia alturi, spre interior, cu furcheii n jos);
- se recomand s se evite pe ct posibil lectura ziarului sau a altor publicaii,
urmrirea programului T.V.;
- la ncheierea mesei ervetul nu se repliaz, ci se pune pe mas desfcut.

Cum se consum diferitele preparate?

- icrele negre se consum n funcie de modul cum au fost servite: dac se pun n
farfurie de desert rece, se rupe o bucat de pine i cu vrful cuitului se iau cteva
boabe de icre i se pun pe aceast bucat, care se consum dintr-o dat; dac sunt
servite la cupa special, se iau cu linguria; la fel se procedeaz i cu icrele roii
(de somon: pe pine se pune n prealabil unt, iar peste icre se stoarce lmie, dup
preferine);

112
- ficatul de gsc (foie gras), ntreg sau tiat felii, se servete cu furculia de desert;
nu se tartineaz pe pine i nu se consum cu unt; pinea trebuie s fie prjit
sau tost;
- anghinarea, preparat fiart i servit rece sau cald cu sos olandez sau vinegret,
se consum cu mna;
- stridiile proaspete (vii) se iau succesiv din platou cu mna stng, se stoarce
lmie cu mna dreapt peste ele i apoi se consum cu furculia de stridii; se
consum n prealabil pine prjit cu unt i se bea un aperitiv alcoolizat (vodc,
gin, whisky); se cltesc degetele ntr-un bol cu ap cldu;
- mslinele servite ca atare, la gustare, se iau cte una pe furculi, se scot smburii
n mna dreapt, ct mai discret i se pun pe farfurie, nspre emblem;
- crenvurtii fieri se taie cu ajutorul cuitului buci potrivite i se consum dintr-o
dat; dac se dorete mutar, se pune cu linguria de porelan din dozator pe
farfurie, n nici un caz nu se ia mutar cu vrful lamei cuitului;
- gustrile montate la cupe (cocteiluri), n funcie de consistena acestora, se servesc
folosind lingura i furculia de desert sau linguria; cnd sunt oferite dou piese
(tacm) se ia cu lingura din compoziie, iar cu furculia se ajut, mai ales spre
sfrit; cnd se ofer o singur pies (tacm), se folosete innd-o n mna
dreapt; se poate prinde cupa de picior pentru stabilitate, dar nu se ridic de pe
farfuria suport; la sfrit tacmurile se pun pe farfurie, lingura i linguria cu
concavitatea n jos, iar furculia cu furcheii n jos, cu mnerele spre dreapta; nu se
las linguria n cup;
- prin excepie, tartinele, pateurile cu brnz i trianglele cu carne, mai mici,
ridichile se pot servi cu mna;
- consomm-ul servit curent la ceac se mnnc cu lingura special pentru acest
preparat sau cu cea de desert; la sfrit, lingura se pune cu concavitatea n jos pe
farfuria suport, nu se las n ceac;
- parmezanul se servete cu mna;
- la borul din cap de miel sau crap, n funcie de modul de servire, se consum
zeama din farfuria adnc sau ceac, se ia de pe platou creier, limb i fii de
carne de pe maxilarul inferior de la capul de miel, iar de la crap se ia carne de pe
platou de jur mprejurul gtului;
- oule fierte moi (n coaj) se decapiteaz cu linguria sau cu cletele special pentru
acest serviciu; la sfrit cochilia se scoate i se strivete pe farfurie;
- n cazul oulor fierte tari se cur coaja i se pune nspre emblema farfuriei, apoi
se taie oul n dou i apoi n patru;
- preparatele din pete se consum difereniat n funcie de modul de preparare, dar
ntotdeauna cu tacmul adecvat; n cazul pstrvului, dac chelnerul nu a scos ira,
se procedeaz astfel: se face o incizie (central de la cap la coad) i se detaeaz
fileurile superioare; se prinde ira de la coad cu furculia i se ridic sprijinind
fileul inferior cu ajutorul cuitului special, se trece ira mpreun cu capul n
farfuria pentru resturi (semiluna);
- petele mic, prjit ntreg, se servete cu mna, cltind la sfrit discret degetele n
bolul cu ap cldu i felii de lmie;

113
- homarul se poate aduce i cu carapace la mesele obinuite, dar la cele oficiale
modul de preparare presupune scoaterea crnii din aceasta; se rup (sparg) cletii
cu ajutorul cletelui special, apoi se scoate carnea cu furculia special din coad
i din carapace, se taie cu cuitul mare i se consum cu furculia;
- pentru celelalte crustacee se procedeaz similar, dar la langust nu este nevoie de
clete special;
- prin excepie, la raci, dup ruperea cletelui racului cu lama cuitului care are un
orificiu special n acest scop, racul se servete cu mna;
- spaghetele se servesc astfel: se prind cteva spaghete (2-3 n furcheii furculiei)
n dreapta i se nfoar n cuul lingurii (n stnga); sosul se consum cu
lingura;
- celelalte paste finoase se consum cu tacmurile corespunztoare; pastele
finoase nu se taie cu cuitul, ci cu furculia (cuitul se folosete pentru a ajuta);
- prin excepie, fursecurile, cozonacul, checul, bomboanele de ciocolat, trufele,
jeleurile se consum cu mna;
- fructele se servesc difereniat cu tacmul de fructe (cuitul i furculia) sau cu
mna; merele i perele se taie n patru, apoi se fixeaz fiecare sfert cu furculia i
se cur cu cuitul; strugurii, cireele, viinele, prunele se iau cu mna i se trec
din fructier n gletua cu ghea i apoi n farfuria de desert; se folosete discret
bolul cu ap rece i petale de flori pentru cltirea degetelor;
- fragii i zmeura, cpunii se consum cu lingura de desert, fiind servite la cup
sau farfurie de desert (cu zahr, smntn sau fric); pepenele galben, cel ntreg
sau jumti, se consum cu lingura de desert (dac se pune i ngheat de vanilie
i fric, n jumtate, se consum cu lingura i furculia de desert); cel care se
ofer felii, se detaeaz pulpa fructului de coaj cu lama cuitului (de preferin
argintat), se porioneaz i se consum cu furculia;
- bananele se cur cu mna, se taie rondele i se consum cu furculia; grepfrutul
se consum cu linguria cnd este tiat jumtate i cu lingura i furculia de desert
cnd este oferit la cup (cocteil); ananasul se consum cu cuitul i furculia de
fructe (sau de desert), fiind pregtit la gheridon.

MENIURI PENTRU DEJUN DE AFACERI

Englezi

Somon fum Gin Gordon`s


Momie de viel la grtar Bbeasc Neagr Nicoreti
Pulp de berbec la cuptor Cafea filtru
Cornion n oet Coniac, ap mineral
Mere, struguri, banane

114
Americani

Cocteil de fructe de mare Martini Dry


Ficat de gsc Cabernet Sauvignon
Hamburger cu mere Cafea filtru
Salat de andive Coniac Courvoisier
Plcint cu brnz de vaci i stafide

Francezi

Icre negre Vodc


Consomme dublu Cabernet Sauvignon
Chateaubriand Coniac Martell
Sos bernez, cartofi pai Ap mineral
Salat verde
Camembert, cacaval
Pches Melba

Nordici

Somon afumat pe rondea de ananas Vodc


Tartine cu icre negre Riesling sec Murfatlar
Ou umplute cu icre de somon Busuioac de Bohotin Hui
Hering marinat cu oet i zahr Cafea filtru
Vol-au-vent cu ciuperci Coniac Hennessy
Cotlet de miel cu sos de mrar Ap mineral
Salat verde
Camembert, Brie Parf de pralin

Italieni

Pepene galben cu jambon Vermut Cinzano Alb


Langustin la grtar cu unt i usturoi Sauvignon
Escalop de viel cu sos de vin Merlot

115
Cartofi natur, salat verde Coniac
vaier, cacaval Ap mineral
Tart cu cpuni

Germani

Crenvurti n foitaj Bitter Campari


Bueuri cu ciuperci Riesling Jidvei
Ficei de pasre Cafea filtru
Nisetru la grtar Ap mineral
Muchi de viel la frigare
Cartofi pai, salat verde
Tort de cltite cu brnz de vaci

Spanioli

Crochete de morun Vermut Martini Alb


Chiftelue din muchi de viel Cabernet
Ciuperci sotate n unt Cafea filtru
Sufleu de conopid Coniac Camus
Muchiule de porc la grtar Ap mineral
Salat asortat, cartofi natur
ngheat de zmeur

Arabi

Crochete din piept de pui Seven Up


Ciuperci la grtar Pepsi Cola
Bulete de creier Suc de ananas
File de alu rasol
Cartofi natur
Pulp de batal la tav
Legume sotate n unt
Budinc cu sirop de zahr

116
Turci

Icre de tiuc
Msline verzi i negre uic de Tur
Castravei verzi cu iaurt i usturoi Riesling Murfatlar
File de calcan meuniere Merlot
Cartofi natur Cafea turceasc
i-Kebab de miel Vinars Trnave
Orez cu unt Ap mineral
Baclava

Unguri

Medalion de alu n aspic Riesling Jidvei


Pateu de ficat de gsc Cadarc Reca
Muchi de vac la grtar Cafea filtru
Sos Matre d` hotel
Salat verde Vinars Trnave
Flanc cu struguri Ap mineral

7.2. Organizarea i efectuarea serviciilor la aciuni de protocol

Printre aciunile de protocol cele mai cunoscute organizate n unitile de


alimentaie se ntlnesc12:
Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia unor acorduri protocolare,
economice, conferine de pres, aniversarea unor instituii sau firme, premieri etc.
Se ofer ampanie i eventual picoturi. n funcie de natura i importana
evenimentului, inuta chelnerilor va fi: smoching sau frac, mnui albe, pantofi
lcuii; dup servire, chelnerii se retrag i revin pentru a debarasa.
Cocteilul se organizeaz cu ocazia prezenei unor delegaii strine, inaugurarea
unor firme sau altor obiective economice, sociale, culturale, sportive, n cinstea
participanilor la diferite congrese tiinifice, manifestri culturale, economice etc.
Aciunea se organizeaz la cererea beneficiarilor, la dejun sau la cin; n funcie de
numrul participanilor i dorina organizatorilor, cocteilul poate dura o or sau chiar
mai multe; invitaii stau n picioare i se servesc singuri de la barurile aranjate i cu

12
Constantin Florea - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.

117
preparate de la masa-bufet. Invitaii vin la o asemenea aciune s continue discuiile
ncepute n timpul consftuirii sau congresului, leag prietenii, schimb idei i ncheie
unele afaceri.
Recepia se organizeaz n aceleai mprejurri ca i cocteilul, dar i la unele
mult mai importante (n cinstea unor delegaii strine la nivel nalt etc.). De
asemenea, numrul invitailor este mai mare, gama sortimental este mult mai bogat
i mai variat, poate dura mai mult, n funcie de dorinele organizatorilor, se
organizeaz mai multe baruri i mese-bufet.
Banchetul este o mas fastuoas, solemn, pentru un numr mai mare sau mic
de invitai. Se organizeaz cu ocazia unei srbtori, ceremonii, solemniti i reunete
persoane cu idei i preocupri comune: politice, artistice, literare sau gastronomice.
Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, se organizeaz cu
prilejul unor vizite oficiale, prezena unor personaliti marcante din viaa social,
oameni de afaceri, de art etc.
Particip un numr mai mic sau mai mare de invitai, n funcie de interesele
organizatorilor, de posibilitile concrete ale unitilor de restauraie.

ORGANIZAREA I ARANJAREA MESEI-BUFET

La cocteiluri i recepii se organizeaz masa-bufet n diferite forme, n funcie


de numrul invitailor, configuraia salonului i alte elemente.
Se pot aranja n form de fileu, dreptunghiulare, careu, ovale, plasate n centru
sau la una din laturile salonului. Platourile cu preparate sunt aranjate estetic pe
mesele-bufet, prevzute cu tacmuri de serviciu pentru a uura serviciul. Cnd
aciunea se apropie de sfrit, pe masa-bufet se pot pune elemente de dcor de rezerv
(vase cu flori, obiecte de art, sticle cu buturi etc.). inuta chelnerilor va fi aceeai
ca la cupa de ampanie.
Pentru buna desfurare a acestor aciuni se parcurg mai multe etape:
- se ia legtura cu beneficiarul (firm, instituie, persoan fizic), pentru a fixa o
serie de elemente: tipul aciunii, data, ora, numrul de invitai, baremul;
- se verific n registrul de rezervri dac data i salonul solicitat sunt libere;
- dac dup discuiile preliminare clientul se hotrte ferm, se ntocmete o fi a
aciunii sau se ncheie o convenie cu clauze precise pentru ambele pri, clientul
semnnd alturi de prestator; n fi, n plus, se consemneaz ora aperitivului,
orele ntre care se desfoar aciunea, forma meselor, tiprirea meniului,
componena acestuia i buturile cu care se asociaz, decoraia floral, orchestra,
ring de dans, alte clauze.
Se au n vedere saloanele de servire, salonul de primire, garderoba i grupurile
sanitare sub aspect funcional i al cureniei, corespunztor numrului de invitai.
De regul se stabilesc un chelner i un ajutor la 6 invitai (invitaii de onoare,
personalitile au fiecare chelnerul su, un ef de sal la 40-50 invitai, un ef de rang
la 10-15 invitai, un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 20-25 de
invitai). Se au n vedere i alte meserii i funcii: turnani (rezerv), personalul de
primire, barmani, garderobiere, personal pentru pregtirea inventarului i a
mobilierului necesar.
118
Forma de aranjare a meselor este dictat de importana aciunii, de numrul
invitailor, de posibilitile concrete oferite de salonul respectiv: se practic curent
aranjarea meselor n form de I, T, L, U, E, pieptene, evantai simplu, evantai dublu,
careu, rotund, oval etc.
Aranjarea n form de I este sobr i se recomand pentru 30-40 de persoane
(de regul fr plasament la capete), iar cea n form de T pentru 40-50 de persoane
(nu se plaseaz locuri cu spatele la cele de pe latura interioar); aranjarea n form de
U pentru 50 de persoane i peste, cu meniunea ca la masa de onoare s nu fie prea
muli invitai deoarece distana dintre cele dou laturi perpendiculare pe aceasta s nu
fie prea mare (la masa de onoare se marcheaz locurile doar pe latura care este situat
cu faa ctre celelalte); aranjarea n form de pieptene sau de grebl se face n funcie
de numrul invitailor i de mrimea mesei de onoare, care determin numrul i
lungimea dinilor. Se pot aranja i mese rotunde dar cu plasament doar la locurile care
sunt cu faa la masa oficial; la masa oficial se pun scaune n numr egal, de o parte
i de alta a locului prezidenial, fiecare invitat trebuie s dispun de 60 cm (scaun)
sau 70 cm (fotoliu); la mesele n form de E, pieptene, grebl, distana dintre dini
trebuie s fie de minimum 2 m.
Pentru aciunile importante numerele de mas sau bristolurile se fixeaz pe un
suport, care permite fiecrui invitat s gseasc cu uurin locul; se aeaz crile de
vizit cu numele i prenumele fiecrui invitat pe ervet sprijinit pe paharul de ap sau
n faa paharelor pentru fiecare invitat se aeaz un meniu tiprit ntr-o grafic
adecvat care pe lng preparatele i buturile ce se ofer, conine data i eventual
scopul manifestrii; locul acestuia este n stnga farfuriei sau n picioare la stnga
paharului de ap.
Decoraia floral are un rol important n reuita acestor aciuni: aranjamentele
se fac n funcie de natura evenimentului (la mesele cu caracter festiv se pot utiliza i
sfenice cu lumnri), care creeaz ambian plcut.
n vederea stabilirii locului la mas, se vor avea n vedere o serie de reguli:
- locurile pentru musafirii fr rang trebuie s alterneze pe ct posibil n forma
brbat-femeie-brbat-femeie;
- soii i soiile nu trebuie s stea niciodat unul lng cellalt (cu excepia meselor
de patru persoane);
- la o recepie fastuoas se aeaz o persoan tnr lng una mai n vrst, dar
astfel nct persoana tnr s aib vis--vis pe cineva de vrsta sa;
- dac exist un oaspete dintr-o ar strin care cunoate pe unul dintre invitai este
bine s fie aezai alturi;
- dac exist invitai ce mprtesc aceleai pasiuni chiar dac nu se cunosc, trebuie
aezai mpreun;
- se aeaz un invitat foarte timid lng unul vorbre. n aa fel ca unul s
vorbeasc iar cellalt s asculte;
- dac soia i depete soul n grad, i se va da un loc mai bun dect acestuia din
urm.

119
Lista invitailor

Orice firm serioas i care se respect trebuie s aib n banca de date


propria list permanent actualizat, care va conine urmtoarele categorii de virtuali
oaspei:
- oficialiti, respectiv oameni politici, reprezentnd legislativul sau executivul ori
alte instituii importante centrale sau locale (jude, ora etc.);
- personaliti care au tangen cu afacerea, respectiv furnizori i beneficiari, ageni
de publicitate, alte persoane sau reprezentani ai unor organizaii cu care se intr n
relaii n cadrul afacerilor;
- alte personaliti, respectiv persoane publice, precum oameni de litere, artiti,
oameni de tiin i cultur, conductori ai instituiilor de nvmnt i ai altor
instituii locale etc.;
- reprezentanii presei ntreinerea unor relaii bune cu mass-media prezint o
importan deosebit pentru succesul unei firme;
- reprezentani ai personalului firmei, companiei, alei ns cu atenie, fie din rndul
superiorilor, fie din cei n sarcina crora cade derularea i reuita afacerii.

Primirea i prezentarea invitailor

Oamenilor, n general i celor care sunt sau numai se cred importani, n


particular, le pas foarte mult de felul cum li se vorbete, de cum sunt prezentai. De
aceea, la primirea invitailor i prezentarea acestora, trebuie acordat o atenie
deosebit unui asemenea aspect; a te adresa celorlali, a-i prezenta cu atenie, nu este
doar o problem de curtoazie, de politee i de bun sim, ci i de a-i face celuilalt o
bun impresie, cultivnd, n acelai timp, bunele relaii n afaceri.
A face corect prezentrile presupune:
- prezentai unei persoane vrstnice pe cea tnr;
- prezentai un membru al organizaiei dumneavoastr unui membru al altei
organizaii;
- prezentai unei persoane oficiale pe una neoficial;
- prezentai unui superior pe un colaborator sau un prieten;
- prezentai unui partener (furnizor sau cumprtor) un angajat sau un prieten ori o
rud;
- atunci cnd cineva cunoscut vine n grupul dumneavoastr i suntei singura
persoan care l cunoate, vei ntrerupe conversaia pentru a-i ura bun venit i a-l
prezenta grupului;
- cnd facei prezentrile ntre persoane de aceeai categorie, nu vei folosi un titlu
dac prezentai o persoan mai n vrst un profesionist sau pe cineva cu un rang
oficial; se folosete ns titlul oficial al unei persoane atunci cnd v adresai
acesteia sau cnd o prezentai altcuiva, chiar dac nu mai ocup aceeai poziie
social pe care o avea cu puin timp n urm;
- cnd vi se prezint o persoan trebuie s v concentrai asupra numelui acesteia n
vederea memorrii, cutnd s facei o asociere cu o caracteristic personal a
120
respectivului; dac nu nelegei numele cnd v este prezentat persoana n cauz,
nu trebuie s v jenai i s ntrebai nc o dat numele ei, persoana respectiv va
fi flatat c v intereseaz;
- trebuie evitate, pe ct posibil, situaiile n care v adresai interlocutorului pe
numele mic; dac n grupul respectiv s-a acceptat (tacit) acest lucru, o persoan
mai tnr va atepta ca cea mai n vrst s fac ea mai nainte acest lucru;
- referitor la salut, modul n care facei cunotin cu ceilali oameni, arat ce fel de
persoan suntei; de aceea, atunci cnd suntei prezentat, este important s v
ridicai n picioare, s facei un pas nainte i s zmbii, s v spunei numele i s
dai mna cu persoana respectiv, s spunei cteva cuvinte care s aib un rol de
compliment: ncntat s v cunosc, m bucur s v cunosc, mi pare bine s fiu
alturi de dumneavoastr etc.
- a strnge mna cuiva, punnd-o pe cea liber deasupra minilor mpreunate este
un semn de afeciune, care nu presupune ns o mbriare.

7.3. Principii de baz privind inuta vestimentar

Exist cteva principii de baz privind inuta n general i cea vestimentar, n


special13:
1. O inut sobr, formal, conservatoare; la locul de munc, att pentru
brbai ct i pentru femei, stilul clasic i convenional rmne ntotdeauna cel mai
potrivit, fiind recomandat i n domeniul afacerilor, n special n activitatea financiar-
bancar:
A. pentru brbat, inuta sobr, un stil clasic i convenional presupune:
- cma alb, cu cravat simpl (culori sobre, neiptoare, n dungi i modele
simple) sau cma cu dungi fine i o cravat cu imprimeu simplu;
- hain la un rnd (care d o inut zvelt i care poate s stea i descheiat)
sau hain la dou rnduri, care este adecvat pentru persoane nalte i nu
prea solide, care trebuie s stea totdeauna ncheiat;
- inuta oficial, respectiv costum cu vest, din materiale nchise la culoare,
care creeaz impresia de suplee, sau n imprimeuri mrunte; la costum este
indicat cmaa cu mnec lung; cmaa cu mnec scurt se poart fr
hain, cnd este foarte cald, n afara orelor de serviciu;
- nclmintea, de preferin clasic, cu ireturi, trebuie s fie bine
ntreinut; ciorapii vor fi de culoare nchis (negri, bleumarin sau gri
nchis), atunci cnd costumul este de culoare sobr; la costum maro sau
kaki se poart ciorapi maro;
- cravata se va asorta cu costumul i cmaa; un brbat nalt va purta cravate
lungi, n timp ce unul scund va purta cravate scurte potrivit taliei;
atunci cnd este purtat n permanen, papionul devine o caracteristic a
individului;
- bijuteriile brbteti vor fi ntotdeauna sobre, discrete, lipsite de
extravagan, de bun calitate.
13
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.

121
B. pentru femei la locul de munc, inuta sobr i de bun gust nseamn:
- taioare, fuste clasice sau rochii cu croial clasic, simpl; o femeie este
atrgtoare la birou atunci cnd este mbrcat n rochie potrivit, n bluze
moi, feminine, fuste i pulovere de diverse combinaii i atunci cnd i
supravegheaz atent, discret, aspectul exterior;
- nclmintea va fi aleas cu mult grij: pantofi de bun calitate, asortai cu
geanta, ntotdeauna curai, bine lustruii cu tocuri nu prea nalte i n foarte
bun stare; la locul de munc, la coal nu este deloc recomandat s se
foloseasc nclminte excentric; ciorapii vor fi de culoarea pielii, fr
modele, nedantelai, nebrodai cu flori sau cu alte figuri, deoarece vor iei n
eviden i vor atrage, n permanen atenia; dresul va fi bine ntins pe
picior, avnd grij s nu fac cute;
- accesoriile purtate vor fi ntotdeauna discrete, ele neavnd rolul de a atrage
vdit atenia asupra fizicului; poeta ntotdeauna n stare bun, trebuie bine
organizat, pentru a evita scotocitul prin interiorul ei, aspect ce d o
imagine cu totul neprofesional; poeta nu va fi inut la vedere, nu va fi
expus i mai ales nu va fi lsat pe mas pe birou pe scaun, atunci cnd se
prsete ncperea;
- bijuteriile purtate vor fi n general simple, silenioase; bijuteriile
zgomotoase sunt nu numai iritante, dar distrag atenia; n nici un caz nu se
amestec bijuteriile de aur cu cele de argint; este recomandabil s se
poarte un singur inel, mai deosebit, sau dou piese mici: un colier de perle
i o pereche de cercei vor crea o inut adecvat unui cadru sobru, de
afaceri;
- machiajul va fi cu totul discret, sprncenele vor fi permanent aranjate,
ngrijite;
- inuta femeii aflat la tribun nu va fi n nici un caz strident, iptoare,
dimpotriv, va fi una simpl, care nu necesit micarea permanent a
gtului pentru a-i aranja accesoriile pe care le poart; ntr-o asemenea
situaie, se recomand o fust bine croit, o bluz de culoare pastelat,
eventual cu un papion, purtat la un taior ce va crea un efect favorabil
persoanei n cauz.
2. O inut sobr, adecvat presupune un aspect ngrijit, plcut; o privire
succint atent de la cap la picioare, nainte de a pleca la birou, trebuie s
urmreasc, n principal:
- tunsoarea, linia prului poate fi la mod, fr exagerri ns; aceasta
presupune un pr bine aranjat, curat, pieptnat, n permanen periat; barba
i mustile trebuie bine ngrijite i n permanen tunse; fardul de pleoape
i rimelul nu se folosesc la birou, ca i genele false, pudra aurie;
- vestimentaia va fi adecvat i bine ntreinut;
- minile vor fi permanent curate, iar crema de mini bine aplicat; unghiile
curate i manichiurate sunt tot att de importante pentru inuta unui brbat
ca i pentru a unei femei, lacul folosit pentru unghii trebuie s aib o
culoare plcut;

122
- atunci cnd pantofii au o culoare neobinuit, culoarea rochiei va fi
obinuit, neiptoare sau se va purta un costum uni; o femeie care poart
pantofi moderni, de calitate superioar, cu tocuri potrivite sau joase
demonstreaz c are gndul de a face treab, c poate merge oriunde este
nevoie de ea;
3. ntotdeauna prima impresie ine de detalii mrunte; unul dintre cele mai
importante detalii este aspectul fizic n general i inuta vestimentar n particular, de
aceea, nainte de a v cumpra o anumit pies de mbrcminte sau de nclminte
trebuie s v punei o serie de ntrebri de genul: Se preteaz ea profesiei i locului
meu de munc? mi vine, ntr-adevr bine? Mi se potrivete un asemenea stil? Croiala
este cea mai potrivit vrstei i aspectului meu fizic? Este o hain cu adevrat la
mod sau este doar un capriciu? Este potrivit acestui anotimp?
Ca regul general, trebuie evitat, pe ct posibil, s se poarte hainele strmte; la
birou nu trebuie purtate veminte care se potrivesc numai pentru ocazii i din
materiale pretenioase: satin, brocard, catifea, lam etc.

7.4. Arta de a oferi i primi cadouri

n lucrarea Negocieri comerciale, autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol


prezint principalele reguli referitoare la arta de a oferi i primi cadouri, precum i
regimul acestora n diferite ri.
n relaiile de afaceri, n general i n negocieri, n particular, oferirea
cadourilor - parte din activitatea complex pe care o constituie afacerile - i are locul
i rolul ei bine meritat. Cnd este fcut cu imaginaie i afeciune, arta de a face
cadouri va mulumi pe destinatar, ajutnd totodat, la consolidarea unor relaii sau
naterea altora noi, avnd mai ales darul de a crea o atitudine considerabil de
bunvoin. Dac negociatorul sau omul de afaceri va recurge la oferirea de cadouri
dup reguli bine determinate, el nu are dect de ctigat, n schimb, cnd oferirea
unui cadou nu respect anumite reguli, se poate ajunge la efecte nedorite.
Tehnica oferirii de cadouri trebuie s fie bine cunoscut, pentru ca pe parcursul
derulrii negocierii i afacerii propriu-zise s se procedeze n cunotin de cauz,
astfel nct s se ajung la efectele scontate. Dac n practica negocierilor comisionul
se negociaz deschis, ca i afacerea n sine, cadourile se ofer numai n anumite
cazuri i mai ales n momente potrivit, oportune. Dac n anumite ri oferirea i
primirea de cadouri este o practic puin frecvent, n unele situaii chiar interzis cu
desvrire, n altele, un asemenea procedeu este o obinuin, fr nici un fel de
conotaii scandaloase. n condiiile dezvoltrii relaiilor economice internaionale
cadoul a devenit ceva esenial, oferindu-se n raport cu regiunea i ara n care se
gsete partenerul de afaceri. Imaginaia cu care reuii s alegei obiectul care
urmeaz s fie oferit i afeciunea cu care este nmnat, pot s stimuleze interesul
partenerului fa de afacerea negociat, s-i dea durabilitate n timp i, mai ales, s
consolideze relaia de afaceri. O tehnic eficient trebuie s dea rspunsul la o serie
de aspecte precum: motivul oferirii de cadouri, alegerea acestora, momentul i mai
ales maniera de a prezenta cadoul. Sensibilitatea la primirea cadourilor difer de la un
individ la altul, ca i de la un popor la altul. Astfel, de exemplu, n Belgia nu se vor
123
oferi niciodat crizanteme care amintesc de funerarii, iar n China ceasuri care
amintesc de scurgerea implacabil a timpului i de apropierea morii.
Practica a consacrat cteva reguli care trebuie s fie avute n vedere atunci
cnd se ofer cadouri14:
- un dar trebuie s fie oferit personal;
- cadoul trebuie s fie bine mpachetat (estetic); o firm care se respect poate
avea propriul su ambalaj, cu emblema sau sigla imprimat n relief, aceasta
fiind i un mod elegant de a demonstra calitatea imprimatelor firmei n cauz;
- n locul crii de vizit se poate ataa o felicitare sau o carte alb, pe care se
scrie cu mna numele sau anumite mesaje;
- trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obinuin, ca un simbol de
salut, de celebrare i recunotin; de regul se trimite un aranjament floral la
biroul persoanei respective i cteva fire de flori i la locuina acesteia
Exist n rile Europei cteva reguli n domeniu bine ncetenite:
- aproape peste tot n lume, oferirea de cadouri la prima ntlnire trebuie evitat
cu orice pre;
- dac mergei acas la partenerul de afaceri este preferabil s ducei o cutie de
bomboane de ciocolat sau o butur fin;
- n rile Europei Occidentale la stabilirea cadourilor se va avea n vedere
cultura poporului respectiv; astfel, n Frana, cele mai apreciate cadouri sunt
cele care apeleaz la simul estetic al persoanei, la pregtirea intelectual a
acesteia: obiecte de art, artizanat, nregistrrile de muzic clasic sau modern
sau cri importante din domenii diverse;
- britanicilor nu li se vor oferi niciodat cravate n dungi, ei purtnd doar cravata
organizaiei din care fac parte; n Anglia, invitaia la un spectacol de teatru,
oper, balet sau la un concert este luat drept un cadou frumos fcut
partenerului de afaceri;
- partenerilor din spaiul fostelor ri socialiste li se pot oferi aproape orice fel de
cadouri: o sticl de butur fin, albume, cravate, earfe etc.
La japonezi, oferirea de cadouri reprezint un fel de obligaie social de la
care nimeni nu se sustrage, japonezii oferind i primind cadouri, prin tradiie, n orice
circumstan, cadoul fiind considerat un gest prin care se impune o anumit
bunvoin asupra celui care primete, crendu-i acestuia o oarecare obligaie.
n Japonia s-au cristalizat n timp patru categorii de cadouri:
- prima categorie o reprezint cadourile ce se dau din datorie fa de cineva
(giri);
- a doua categorie este format de cadourile colective oferite de o companie i
care nu implic persoanele individuale, nereprezentnd ceva personal;
- cea de-a treia categorie o reprezint cadourile care se ofer dup ntlniri i
convorbiri;
- ultima categorie o reprezint cadourile personale care se ofer i se primesc
atunci cnd ntre dou persoane exist o legtur afectiv.

14
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.

124
n arhipelagul nipon cadourile se ofer cu discreie, japonezilor fcndu-le
plcere s-i deschid pachetele primite ntr-o anumit intimitate. Japonezii nu rmn
niciodat datori n privina cadourilor, ei urmrind ns i realizarea unui echilibru
valoric. La japonezi conteaz mai puin cadoul ca atare, ci mai mult ceremonia
oferirii i primirii acestuia.
n China, regimul politic existent a interzis practica oferirii i primirii de
cadouri, sitund-o n afara normelor legale, dei n tradiia chinez cadourile au jucat
ntotdeauna un rol important. n ultima perioad ns, cadourile sunt tot mai mult
acceptate, mai ales n relaiile de afaceri, acestea oferindu-se chiar de la prima
ntlnire (mici cadouri). Cadourile valoroase se vor oferi dup ncheierea negocierilor
i semnarea contractelor, de regul n mod personal, dar i oficial cu ocazia unor
banchete sau cnd se ofer din partea firmei. Cadourile pot consta dintr-un obiect
care reprezint firma sau o anumit regiune din Romnia, care are ns legtur cu
relaia de afaceri derulat cu partenerul chinez, pixuri sau stilouri de calitate, obiecte
de art, nregistrri de muzic, o sticl de coniac fin, un album de fotografii etc.
rile arabe acord o importan cu totul deosebit cadourilor. n cazul
cltoriilor n rile arabe, trebuie afiat un comportament reinut, atent, pentru a nu
nclca regulile arabe, fie ele religioase sau de alt natur. Fiind bogai, arabii ofer i
se ateapt s primeasc cadouri importante i mai ales costisitoare. Atunci cnd fac
cadouri, mai ales n public, arabii expun o puternic emoie fa de partener i relaia
lor cu ali oameni nu poate fi dect una reciproc, niciodat unilateral. Sunt
recomandate obiectele de art, cu valoare intelectual, crile, discurile, casetele,
obiectele artizanale romneti personalizate. Nu se vor oferi produse cu defecte sau
incomplete, produse alimentare, buturi tari sau vin, cadouri care sugereaz un
animal (arabii au credina c animalul este nenorocos). Aflai n vizit la un arab,
trebuie s v abinei s admirai un obiect, deoarece arabul se simte obligat s vi-l
ofere drept cadou; putei cere ns o versiune n limba englez a coranului islamic,
care v va fi oferit cu plcere.
n rile Americii latine, dei exist i obiceiuri sau comportamente
asemntoare cu cele din America de Nord, se poate vorbi de o serie de particulariti
specifice. n aceste ri un rol deosebit joac intermediarii care mijlocesc contactele
de afaceri, avnd legturi multiple n lumea politic. Pn cnd relaiile de afaceri nu
s-au cristalizat i nu au devenit oarecum prieteneti, nu se vor oferi nici un fel de
cadouri. Latino-americanii prefer cadourile folositoare, obiectele de folosin
obinuit, eventual avnd inscripionat denumirea firmei, parfumuri, cadouri pentru
copii etc. Nu se ofer cadouri care implic numrul 13, considerat nenorocos, obiecte
de culoare neagr sau rou-aprins, care amintesc de perioade dificile, un cuit care
sugereaz ntreruperea relaiilor, sau o batist, care sugereaz tergerea lacrimilor. n
aceste ri nu se ofer niciodat cadouri n timpul negocierilor de afaceri, cel mai
potrivit moment pentru aceasta fiind dup ncheierea discuiilor, ntr-o atmosfer
relaxat i fr tensiunile inerente negocierilor. Nu trebuie s admirai insistent
anumite obiecte sau colecii de obiecte din casa partenerului de afaceri, deoarece
acesta se va simi obligat s vi le ofere drept cadou, ceea ce poate s nu nsemne o
mare pierdere pentru el, dar poate nsemna o mare obligaie pentru dumneavoastr.

125
NTREBRI RECAPITULATIVE

1.Care sunt principalele aciuni de protocol?


2.Care sunt principiile de baz n inuta vestimentar?

TESTE DE EVALUARE

1. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand:


a. un chelner i un ajutor la 6 invitai (invitaii de onoare, personalitile au
fiecare chelnerul su
b. un chelner i un ajutor la 24 invitai
c. un chelner i un ajutor la peste 100 invitai

2. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand:


a. un ef de sal la 40-50 invitai
b. un ef de sal la 50-100 invitai
c. un ef de sal la peste 100 invitai

3. Maitre d`Hotel este:


a. pe nivelul ierarhic imediat inferior efului de rang
b. administratorul de hotel
c. echivalentul efului de sal
d. directorul de cazare

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand


a. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 50-100 de invitai).
b. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 20-25 de invitai).
c. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la peste 100 de
invitai).

2. Care dintre urmtoarele afirmaii nu este adevrat:


a. n form de T se recomand pentru 40-50 de persoane
b. aranjarea n form de I este sobr i se recomand pentru 30-40 de
persoane
c. aranjarea n form de U se recomand pentru mai puin de 20 de persoane

126
3. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand
a. un ef de rang la 10-15 invitai
b. un ef de rang la 35-50 invitai
c. un ef de rang la peste 100 invitai

Raspunsuri teste de evaluare


1-a; 2-a; 3-c

BIBLIOGRAFIE

Birkenbihl, Vera F. - Antrenamentul comunicrii, Editura Gemma


Press, 1997.
Butunoiu, George - Tehnici de vnzare, Editura ALL, Bucureti,
1995.
Day, Max - Ngociations commerciales, Hachette, Paris,
1989.
DeFleur, Melvin L., -Ball- Teorii ale comunicrii de mas, Editura Polirom,
Rokeach, Sandra Iai, 1999.
Dinu, Mihai - Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti,
1997.
Faur, Sanda - Politeea nu costdar renteaz, Editura
Nemira, Bucureti, 1997
Florea, Constantin - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP,
1997.
Georgescu, Toma - Negocierea afacerilor, Editura tiinific,
Bucureti, 1990.
Graur, Evelina - Tehnici de comunicare, Editura MediaMira,
Cluj-Napoca, 2001.
Hiltrop, Jean-M., -Udall Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
Sheila
Kennedy, Gavin - Pocket Negotiator, The Economist Books,
Londra, 1993.
Kennedy, Gavin - Negocierea perfect, Editura Naional, Bucureti,
1998.
King, Larry - Secretele comunicrii, Editura Almatea,
Bucureti, 1999.
Lewicki, R. J. - Negotiation: Readings, Exercises and Cases,

127
Litterer, J. A. Homewood Irvin, 1985.
Malia, Mircea - Teoria i practica negocierilor, Editura Politic,
1972.
Medicina, Bruno - Serie de articole n revista Idei de afaceri 1996-
2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
Pistol, Gheorghe, - Negocieri comerciale uzane i protocol,
Pistol, Luminia Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000.
Prutianu, tefan - Manual de comunicare i negociere n afaceri,
vol. I - Comunicarea, vol. II - Negocierea,
Editura Polirom, Iai, 2000.
Souni, Hasan - Manipularea n negocieri, Editura Antet,
Bucureti, 1998.
Stanton, Nicki - Comunicarea, Editura Societatea de tiin i
Tehnic, Bucureti, 1998.
erb, Stancu - Relaii publice i comunicare, Editura Teora,
Bucureti, 2000.
Voiculescu, Dan - Negocierea, Editura tiinific, Bucureti, 1991.

128