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PREGRADO UPC
AD182
ADMINISTRACIN DE LA CADENA
DE SUMINISTROS
TRABAJO FINAL

EMPRESA: VILLA PIZZA

Profesor: Percy Castro Meja
Seccin: AG71
Ciclo: 2016-II

INTEGRANTES
Renzo Aldaves Quispe.
Silvana Alvarado Mamani.
Isabella Iparraguirre Garca.
Samantha Irivarren Trneman.

24/11/2016
2

ndice

RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................. 3
INTRODUCCIN........................................................................................................... 3
1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.............................................................................. 4
1.1 DATOS............................................................................................................ 4
1.2 MISIN............................................................................................................... 7
1.3 VISIN................................................................................................................ 7
1.4 PRODUCTOS....................................................................................................... 7
1.5 PROVEEDORES................................................................................................... 8
1.6 CONSUMIDORES................................................................................................. 8
1.7 COMPETIDORES................................................................................................. 8
1.8 CERTIFICACIONES............................................................................................... 8
2. ORGANIZACIN GENERAL DE LA EMPRESA...........................................................9
3. MARCO DE REFERENCIA DE LA CADENA DE SUMINISTROS.................................10
4. ANLISIS ORGANIZACIONAL DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES..................11
4.1 LOCALIZACIN DE INSTALACIONES..................................................................11
4.2 PRONSTICOS.................................................................................................. 11
4.3 ADMINISTRACIN DEL INVENTARIO..................................................................16
4.4 SECUENCIAMIENTO.......................................................................................... 18
5. IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA..............................................................20
6. SOLUCIONES PROPUESTAS A LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS..........................22
7. CONCLUSIONES................................................................................................... 25
8. ANEXO 1: PROCESOS DE LA EMPRESA................................................................26
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RESUMEN EJECUTIVO

En el presente trabajo se analizar la empresa Villa Pizza, domiciliada en Lima Per, cules son
sus procesos, costos, organizacin, ventas e inventarios que la empresa emplea para alcanzar la
optimizacin de procedimientos segn el requerimiento de sus insumos. Explicaremos cul es la
cadena de suministros de la misma y su administracin desde los proveedores de insumos hasta la
llegada del producto final al cliente segn su capacidad de servicio.

Este trabajo, est basado en el supuesto de que el total de sus ventas para pizzas, producto
escogido a enfocarnos por ser el principal dentro de los ingresos y pedidos de clientes, representa
el 50% de sus ventas totales para la empresa.

Para esta entrega nos enfocaremos en la descripcin de la empresa, conocimiento de la estructura

de la misma, localizacin, pronstico de sus ventas, plan agregado, administracin del inventario
y los distintos procesos que desarrolla para el correcto funcionamiento del negocio.

INTRODUCCIN
En la actualidad, existe un crecimiento de la oferta gastronmica que se adeca a los distintos
precios requerido por los consumidores. Segn la Cmara de Comercio de Lima, el 50% de
restaurantes que abren sobrevive luego del primer ao, lo cual es una caracterstica relevante para
el sector gastronmico. Asimismo, hay un 34% de personas que comen fuera de sus casas y este
nmero ha ido creciendo ao a ao. Estos datos favorecen a las empresas que se orientan al sector
culinario; sin embargo, las compaas deben afrontar decisiones constantes respecto a la mejor
forma de incrementar sus ingresos y reducir sus costos, de modo que obtengan un monto
favorable en sus utilidades. Estas decisiones estn afectas no slo al mbito de control que tiene
la empresa para definir qu le conviene mejor en trminos de recursos, mano de obra, inversiones
y polticas que deseen aplicar. Los factores externos escapan al control de las compaas, por lo
que siempre deben estar prestando adecuada atencin a los cambios futuros que pueden darse en
el funcionamiento del mercado y en el macroentorno en general. Para prever mencionadas
situaciones, se realizan pronsticos, clculos de requerimiento y nivel de servicio, se evalan
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proyectos y se emplean funciones de optimizacin que buscan anticipar sucesos para averiguar
cul es la mejor administracin de insumos que logren cumplir con los objetivos
organizacionales. Una de las herramientas es la administracin de operaciones que hemos
aprendido en este curso. Mediante el uso de estrategias se puede obtener una reduccin de costos,
mejora de la calidad, brindar una excelente atencin al cliente no solo final sino en todas las reas
internas de la empresa. Para el logro de esto, las empresas deben tener procesos bien definidos y
para que solo as puedan lograr una mayor productividad.

En las siguientes lneas, aplicaremos mencionados aspectos a la empresa Villa Pizza y

analizaremos lo necesario para determinar la adecuada administracin para su cadena de
suministros y las recomendaciones y soluciones que proponemos.

1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1 DATOS

Razn Social: Inversiones Giro S.A.C.

Gerente General: Gisselle Hanza Revoredo
R.U.C.: 20476046051
Tipo de Empresa: Sociedad Annima Cerrada
Condicin: Activo
Fecha de Inicio Actividades: 08/ / Noviembre / 2000
Distrito / Ciudad: Chorrillos
Departamento: Lima
Direccin: Alameda La Encantada esq. con Alamenda mbar s/n Urb. La Encantada de
Villa (Dentro De La Tranquera) Lima - Lima Chorrillos
Pgina web: http://www.villapizza.com.pe/
Facebook: https://www.facebook.com/Villa-Pizza-360258187422024/?fref=ts
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Fuente: SUNAT

Fuente: Google Maps

Fuente: Villa Pizza Web Page

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Fuente: Villa Pizza Facebook Page.

1.1. HISTORIA
Villa Pizza es un restaurante que fue fundada en 1995, por Gisselle Hanza, en la
Urbanizacin La Encantada de Villa. Tras su inauguracin, ofreca todo tipo de platos como
pastas, pollos a la brasa y, su especialidad, las pizzas. Desafortunadamente, en 1999 el local
sufri un incendio el cual destruy el inmobiliario, dejando inoperativo el negocio.
A partir de eso, en el ao 2000, se cre Inversiones Giro S.A.C., una nueva sociedad,
conformada por dos socios, que se encarg de reformar y remontar el negocio. Al inicio, Villa
Pizza solo se enfoc en ofrecer pizzas por delivery a la zona de La Encantada y Los Cedros
de Villa, con los meses, empezaron la construccin y remodelacin del local. As, a mediados
del 2001, abrieron sus puertas nuevamente al pblico.
En la actualidad, Villa Pizza es una pizzera-trattoria que ofrece diversa variedad de platos
entre los cuales se destacan las pizzas. Estas fueron elegidas entre las 10 mejores de Lima por
una gua publicada en el diario El Comercio. Adems, Villa Pizza realiza la preparacin
parcial de sus platos e insumos, brindando trabajo a 23 personas.
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1.2 MISIN
Villa Pizza busca ofrecer la mejor calidad de productos a sus clientes y, a su vez, brindarles
una buena atencin acompaada de un ambiente clido y familiar.

1.3 VISIN
Ser una cadena de pizzera-trattoria con sedes en diversos pases.

1.4 PRODUCTOS

Villa Pizza ofrece una variada seleccin de productos a sus clientes, entre los cuales se
encuentran:
Pizzas
Pastas
Ensaladas
Postres

1.5 PROVEEDORES
Los principales proveedores con los que trabaja son:
Braedt
Distribuidora Almendariz S.A.C
Otto Kunz
Alicorp

1.6 CONSUMIDORES
La empresa tiene como pblico objetivo a los residentes de la urbanizacin La Encantada de
Villa y zonas aledaas, al ser el nico local comercial dentro de la urbanizacin, se enfoca en
ese sector socioeconmico A y B, y a todas las edades.

1.7 COMPETIDORES
Con relacin a los competidores, Villa Pizza cuenta con competidores directos como Pizza
Hut, Papa Johns, Ecco Pizza y Telepizza, esta competencia es, bsicamente, va delivery. Por
otro lado, cuenta con competencia indirecta como Las Canastas, Pardos Chicken, as como
otros locales de comida rpida.
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1.8 CERTIFICACIONES
ISO 9001
Debido a una buena gestin y un adecuado control en sus procesos, obtuvieron la
certificacin ISO 9001 la cual consiste en estandarizar la gestin de los procesos sobre los
servicios que ofrecen y llevar un control de la calidad. Asimismo, llevaron a cabo una
mejora continua dentro de la empresa.

2. ORGANIZACIN GENERAL DE LA EMPRESA

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Gerente
General

Staff de
Limpieza

Administrad
Contador
or

Gerente de Gerente de Asistente

Produccin Compras Contable

Jefe de Jefe de Jefe de

Delivery Cocina Saln

rea de Bartender
Motorizados Pizzas

rea de
Mozos
Pastas

rea de
Ensaladas

rea de Postres

3. MARCO DE REFERENCIA DE LA CADENA DE SUMINISTROS

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La cadena de suministros de Villa Pizza abarca desde los proveedores de los insumos que
necesita para la elaboracin de sus platillos hasta la entrega del producto final a sus
comensales. Como ya se haba mencionado previamente, los principales proveedores de la
empresa son Braedt, Distribuidora Almendariz S.A.C., Otto Kunz y Alicorp. La empresa
realiza el requerimiento de compra segn lo que informe el rea de Cocina. El rea de
compras se encarga de contactarse con el proveedor y enviarle la orden de compra. El
proveedor enva los productos especificados a la empresa y los insumos recepcionados son
guardados en el almacn de la misma. Una vez all, sern usados de acuerdo a los
requerimientos del rea de cocina, que estarn en funcin de los pedidos que hagan los
clientes. Por lo tanto, grficamente la cadena de suministros sera la siguiente:

PROVEEDORE TRANSPORTE
ALMACN
S

CLIENTES VILLA
PIZZA

4. ANLISIS ORGANIZACIONAL DE LAS ACTIVIDADES

OPERACIONALES
11

Para realizar un diagnstico de la situacin actual de las operaciones de la empresa se van a

emplear distintos mtodos. Estos incluyen el anlisis de la localizacin, los pronsticos de
ventas, la elaboracin del plan agregado, los inventarios que maneja y el tema de
secuenciamiento.
4.1 LOCALIZACIN DE INSTALACIONES

Para determinar la ubicacin del establecimiento, la empresa no realiz un anlisis aplicando

alguno de las estrategias de localizacin estudiadas. Los dueos decidieron de forma conveniente,
basndose en el pblico a quienes queran atender. Su estrategia competitiva es de enfoque
diferenciado, pues brinda su servicio a un segmento de personas que viven en la Urbanizacin La
Encantada de Villa, as como a los de zonas aledaas (como Cedros de Villa y las Brisas).

4.2 PRONSTICOS
Para poder continuar con el anlisis es necesario pronosticar las ventas que tendr Villa
Pizza para el mes de diciembre. Para ello se utilizarn las ventas histricas desde el mes
de septiembre del 2015 hasta octubre del presente ao.

HISTRICO DE VENTAS

S/.135,967
S/.125,469
S/.116,390 S/.119,847 S/.116,974
S/.114,975 S/.114,837
S/.109,616
S/.106,811
S/.104,569
S/.100,381 S/.100,144

S/.100,734 S/.101,583

a) Promedio Mvil Simple

PROMEDIO MVIL SIMPLE

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Promedio
N Mes Ventas mvil 3 Error Error Abs. MAD
periodos
Septiem S/.
1 bre 109,616
S/.
2 Octubre 106,811
Noviemb S/.
3 re 104,569
Diciembr S/. S/.
4 e 100,734 106,999 6265 6265
S/. S/.
5 Enero 114,975 104,038 -10937 10937
S/. S/.
6 Febrero 116,390 106,759 -9631 9631
S/. S/.
7 Marzo 125,469 110,700 -14769 14769
S/. S/.
8 Abril 119,847 118,945 -902 902
S/. S/.
9 Mayo 100,381 120,569 20188 20188
S/. S/.
10 Junio 101,583 115,232 13649 13649
S/. S/.
11 Julio 135,967 107,270 -28697 28697
S/. S/.
12 Agosto 116,974 112,644 -4330 4330
Septiem S/. S/.
13 bre 100,144 118,175 18031 18031
S/. S/. 9304.0
14 Octubre 114,837 117,695 2858 2858 5
Noviem S/.
15 bre 110,652

El pronstico para el mes de noviembre, segn el Promedio Mvil Simple, es de S/.

110,652, con un MAD de 9,304.05.

b) Regresin Lineal

Regresin Lineal
Mes (x) Ventas (y) X*Y X^2
Septiembre 1 S/. 109,616 S/. 109,616 1
Octubre 2 S/. 106,811 S/. 213,622 4
13

Noviembre 3 S/. 104,569 S/. 313,707 9

Diciembre 4 S/. 100,734 S/. 402,936 16
Enero 5 S/. 114,975 S/. 574,875 25
Febrero 6 S/. 116,390 S/. 698,340 36
Marzo 7 S/. 125,469 S/. 878,283 49
Abril 8 S/. 119,847 S/. 958,776 64
Mayo 9 S/. 100,381 S/. 903,429 81
1
Junio 0 S/. 101,583 S/. 1,015,830 100
1
Julio 1 S/. 135,967 S/. 1,495,637 121
1
Agosto 2 S/. 116,974 S/. 1,403,688 144
1
Septiembre 3 S/. 100,144 S/. 1,301,872 169
1
Octubre 4 S/. 114,837 S/. 1,607,718 196
1
Noviembre 5 S/. 115,849

Promedio X 510.347.5
Promedio Y 112021.21
Sumatoria
XY 11878329
Sumatoria
X^2 1015
n 14
Pendiente (b)
Intercept
o (a) 108193.69

y = 108,193.69 +
Ecuacin: 510.34X

Proyecci Error
Mes (x) Ventas (y) Error MAD
n Abs.
S/. S/.
Setiembre 1 109,616 108,704 911.97 911.97
S/. S/.
Octubre 2 106,811 109,214 -2403.36 2403.36
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S/. S/.
Noviembre 3 104,569 109,725 -5155.70 5155.70
S/. S/.
Diciembre 4 100,734 110,235 -9501.04 9501.04
S/. S/.
Enero 5 114,975 110,745 4229.63 4229.63
S/. S/.
Febrero 6 116,390 111,256 5134.29 5134.29
S/. S/. 13702.9
Marzo 7 125,469 111,766 13702.95 5
S/. S/.
Abril 8 119,847 112,276 7570.62 7570.62
S/. S/. 12405.7
Mayo 9 100,381 112,787 -12405.72 2
-
S/. S/. 11714.0549 11714.0
Junio 10 101,583 113,297 5 55
S/. S/. 22159.6
Julio 11 135,967 113,807 22159.61 1
S/. S/. 2656.27252 2656.27
Agosto 12 116,974 114,318 7 25
-
S/. S/. 14684.0637 14684.0
Setiembre 13 100,144 114,828 4 64
S/. S/.
Octubre 14 114,837 115,338 -501.4 501.4 8052.19
S/.
Noviembre 15 115,849

El pronstico para el mes de noviembre, segn Regresin Lineal, es de S/. 115,849, con un
MAD de 8,052.19.

Respecto a ambos pronsticos evaluados, se elegira el de Regresin Lineal, ya que presenta

un menor MAD, lo que significa un menor error.

4.1 PLAN AGREGADO

En cuanto al plan agregado de produccin de la empresa, se han calculado la demanda en
unidades en relacin a las ventas pronosticadas en soles. Para ello, se tiene la informacin de que
el 50% de los ingresos de la empresa corresponde a las pizzas. El precio promedio de los platillos
es de S/. 45. Los resultados se muestran en el siguiente cuadro:
15

Ventas Demanda
Ventas de
Mes Pronosticadas Pronosticada
Pizzas (S/.)
(S/.) (Unidades)
S/. S/.
Noviembre 115,849 57,924 1287
S/. S/.
Diciembre 116,359 58,180 1293
S/. S/.
Enero 116,869 58,435 1299
S/. S/.
Febrero 117,380 58,690 1304
S/. S/.
Marzo 117,890 58,945 1310
S/. S/.
Abril 118,400 59,200 1316

La demanda, las horas disponibles y los costos de la empresa se detallan en los siguientes
cuadros:
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Demanda 1287 1293 1299 1304 1310 1316
Das de trabajo 26 27 26 24 27 26
Horas
178 189 184 168 183 190
disponibles

S/.
Precio (promedio) 45.00 unidad
COSTOS VALOR COSTOS
S/.
Insumos 13.50 unidad (30% precio)
S/.
Agotamiento 45.00 unidad/mes
S/.
Contratacin 50.00 trabajador
S/.
Despido 100.00 trabajador
Horas trabajo 0
requeridas .50 unidad
S/.
Costo lineal 5.30 hora
Fuerza laboral 3 trabajadores
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A continuacin, se va a hacer uso de dos mtodos de planeacin agregada y as determinar

cul es la ms conveniente para la empresa:
a) Adaptacin
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Demanda 1287 1293 1299 1304 1310 1316
Das de trabajo 26 27 26 24 27 26
Horas disponibles 178 189 184 168 183 190
Inventario Inicial 0 137 356 161 201 355
Requerimientos
1287 1156 943 1143 1109 961
netos
Horas requeridas 643.60 577.94 471.27 571.61 554.44 480.28
Trabajadores
4 4 3 4 4 3
requeridos
Fuerza inicial 3 4 4 3 4 4
Contratados 1 0 0 1 0 0
Despedidos 0 0 1 0 0 1
Fuerza final 4 4 3 4 4 3
Produccin 1424 1512 1104 1344 1464 1140
Inventario Final 137 356 161 201 355 179
Agotamiento 0 0 0 0 0 0

b) Nivelacin
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Demanda 1287 1293 1299 1304 1310 1316
Das de trabajo 26 27 26 24 27 26
Horas
178 189 184 168 183 190
disponibles
Inventario Inicial 0 -219 -378 -573 -869 -1081
Requerimientos
1287 1512 1677 1877 2179 2397
netos
Produccin 1068 1134 1104 1008 1098 1140
17

Inventario Final -219 -378 -573 -869 -1081 -1257

Agotamiento 219 378 573 869 1081 1257

Segn el anlisis de ambos mtodos, se elegira el de adaptacin pues los costos son
menores que los de nivelacin. Sin embargo, este mtodo no es apropiado porque la
pequea empresa no acostumbra a rotar continuamente su personal, ya que pueden tener
dificultades para conseguir personal inmediatamente y fidelizar a los que ya posee.
Asimismo, se puede notar que si la fuerza laboral es constante (3 trabajadores se dedican
a elaborar pizzas), no van a poder cubrir la demanda esperada para los prximos 6 meses,
por lo que se podran presentar inconvenientes al realizar sus operaciones.

4.3 ADMINISTRACIN DEL INVENTARIO

El principal insumo de Villa Pizza para la elaboracin de sus productos es la harina.

Como la demanda de sus platillos es incierta, tambin lo es la cantidad de harina que
necesiten para la preparacin de los mismos. Por lo tanto, la empresa debera trabajar con
un anlisis de inventario probabilstico. En el siguiente cuadro se muestra la demanda
mensual promedio de harina en kilogramos:
Demanda Pizzas Demanda
t Ventas Ventas Pizzas
(Unidades) Harina (Kg)
S/.
1 109,616.00 S/. 54,808.00 1218 548.08
S/.
2 106,811.00 S/. 53,405.50 1187 534.055
S/.
3 104,569.00 S/. 52,284.50 1162 522.845
S/.
4 100,734.00 S/. 50,367.00 1119 503.67
S/.
5 114,975.00 S/. 57,487.50 1278 574.875
S/.
6 116,390.00 S/. 58,195.00 1293 581.95
S/.
7 125,469.00 S/. 62,734.50 1394 627.345
8 S/. S/. 59,923.50 1332 599.235
18

119,847.00
S/.
9 100,381.00 S/. 50,190.50 1115 501.905
S/.
10 101,583.00 S/. 50,791.50 1129 507.915
S/.
11 135,967.00 S/. 67,983.50 1511 679.835
S/.
12 116,974.00 S/. 58,487.00 1300 584.87

Se tiene la siguiente informacin para determinar la cantidad ptima de pedido, el inventario de

seguridad y su costo, el punto de reorden y el costo total:

DATOS
15,00
Demanda anual de pizzas 0 unidades
Precio de la harina S/. 2.5 x kg.
por
Co 1.5 orden
Ca (%) 7% precio
Nivel de servicio 95%
Desviacin estndar 52.47 kg.
Tiempo promedio de entrega 2 das

Q= 2 x 6750 x 1.5
2.5 x 7
=340.17 kg .

B=52.47 x 1.65=86.57 kg .

R '=23.4 x 2+86.57=133.37 kg .

C B=86.577 %x2.5=S /. 15.15

CAdq=2.56750=S /.16,875

6750
cot= x 1.5=S /.29.76
340.17

CAT = ( 340.17
2
+ 86.57 ) x ( 7 %x2.5 ) =S /. 44.92

CT=16,875+ 29.76+44.92=S / .16,949.68

19

Tras realizar los clculos, la cantidad ptima de pedido es 340.17 kg. de harina, el inventario de
seguridad es 86.57 kg. de harina, el punto de reorden es 133.37 kg., el costo del inventario de
seguridad es de S/. 15.15 y el costo total es de S/. 16,949.68.

PIZZA

(1)CUBIER
(1)MASA
TA

HARINA ACEITE LEVADURA SAL SALSA DE JAMN

QUESO TOMATE

ACEITE DE ALBAHAC
TOMATE CEBOLLA AJO SAL PIMIENTA AZCAR
OLIVA A
20

PIZZA

(1)MASA (1)CUBIER
TA

HARINA ACEITE LEVADURA SAL SALSA DE JAMN

QUESO TOMATE

4.4 SECUENCIAMIENTO

En esta seccin, se tiene como objetivo disminuir los costos de procesamiento de hornos
en base a las asignaciones de trabajos, pizzas sin hornear, y hornos elctricos de 2
charolas para pizzas familiares. Asimismo, se tiene que el trabajo 1 son pizzas
americanas; el trabajo 2, pizzas hawaianas; el trabajo 3, pizzas vegetarianas y el trabajo
4, pizzas pepperoni. De esta manera, los costos de procesamiento de hornos se
encuentran distribuidas de la siguiente forma:
H1 H2 H3 H4
T1 5 4 4 8
T2 7 3 2 8
T3 6 8 7 9
T4 4 5 7 8

Restamos a los elementos de cada fila el valor menor de su propia fila.

H1 H2 H3 H4
T1 5 4 4 8
T2 7 3 2 8
T3 6 8 7 9
T4 4 5 7 8
21

Como se puede observar, solo tres columnas contienen 0, por lo que se seguir el
ejercicio en la columna 4. Es as que el valor menor de la columna 4 (H4) se le restar a
cada elemento de esta columna.

H1 H2 H3 H4
T1 1 0 0 4
T2 5 1 0 6
T3 0 2 1 3
T4 0 1 3 4

De esta manera, se puede trazar 4 lneas y cubre todos los 0, por lo que se termina el
procedimiento. Por ltimo, se tiene que asignar a cada trabajo un horno.
H1 H2 H3 H4
T1 1 0 0 1
T2 5 1 0 3
T3 0 2 1 0
T4 0 1 3 1

Es as que se tiene la siguiente asignacin para minimizar los costos de procesamiento en

los hornos:
T1 = Pizzas americanas Horno 2
T2 = Pizzas hawaianas Horno 3
T3 = Pizzas vegetarianas Horno 4
T4 = Pizzas peperoni Horno 1

5. IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA
Luego de analizar la informacin, hemos detectado que hay problemas relacionados con la
satisfaccin del cliente en cuanto al tiempo de atencin. Esto se debe a que, en las encuestas,
se puede notar que lo que ms fastidia a los clientes es la demora.

A continuacin, se presentarn los resultados de la encuesta de satisfaccin a los clientes y el

diagrama de Pareto para poder determinar la principal causa de insatisfaccin.

PRINCIPAL QUEJA DE
CLIENTES fi Fi hi Hi
22

Demora en la elaboracin de los

38
platillos 38 0.38 38%
Demora en la toma de pedidos 24 62 0.24 62%
Platillos poco novedosos 12 74 0.12 74%
Platillo no preparado
5
adecuadamente 79 0.05 79%
Equivocacin en la entrega del
4
pedido 83 0.04 83%
Pedido no cumple expectativas del
3
cliente 86 0.03 86%
Otros 14 100 0.14 100%
TOTAL 100 1

Como se puede observar, la demora en la elaboracin de los platillos ha sido sealada como
el principal problema en la atencin de Villa Pizza, pues lo han indicado 31 personas del total
de 100 encuestadas. Aparte de ello, se puede llegar a la conclusin que como el personal se
demora en la preparacin de los pedidos, esto ocasiona la demora de la toma de pedido de
dems comensales.
23

PRINCIPALES QUEJAS DE LOS CLIENTES DE VILLA PIZZA

60 100%
100%

86% 90%
83%
50 79%
74% 80%

70%
40
62% 60%

NMERODE CLIENTES 30 50% PORCENTAJE

38%
40%
20 38 30%

24 20%
10
12 14 10%
3
5
0 0%
4
Demora en la elaboracin de los platillos

PRINCIPAL QUEJA DE CLIENTES

Se puede observar, a travs del diagrama de Pareto, que existen 2 causas principales, las
cuales abarcan el 62% del total de problemas y son: Demora en la elaboracin de los platillos
y Demora en la toma de pedidos De estos dos procesos, el principal es el que ha sido
sealado con mayor frecuencia (demora en la elaboracin de los platillos). En la pizzera se
pudo detectar que el principal problema es una saturacin de clientes en el intervalo de hora
de almuerzo, la cual ocasiona que los pedidos sean mayores y que se demore ms en la
preparacin.

6. SOLUCIONES PROPUESTAS A LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS

Identificacin y solucin del cuello de botella.

Al tener demora en la preparacin de pedidos se debe evaluar en qu punto de este
proceso de pizzas hay una demora sustancial, es decir identificar las restricciones que
impiden el funcionamiento eficiente de este proceso.
24

Es as que el paso donde se forma el cuello de botella es el del horneado de la pizza,

pues es el que toma ms tiempo (12 minutos). Este paso es el que determina la
cantidad el tiempo total que se crea una unidad de pizza familiar, es decir, es un
recurso cuya capacidad disponible limita la produccin total. Entonces, se puede
disminuir el tiempo de horneado al invertir en un horno elctrico mejor, que permita
introducir ms pizzas o 4 charolas. De esta forma, al tener 4 charolas disminuir el
tiempo de horneado por pizza a la mitad (de 2 pizzas a 4 pizzas), teniendo de 12
minutos a 6 minutos de horneado.
25

Mejora continua de procesos.

Se dio a conocer que el horario donde ms surgen los problemas de toma de pedidos y
elaboracin de platillos es en la hora de almuerzo. Asimismo, slo se tiene un canal
de llegada del pedido, la cual dependen de dos mozos. Por lo que, si este se ve
distrado por otro cliente, podra que le pidan que le tomen la orden o algn otro
servicio, esto hace retrasar la llegada de la orden.

De esta manera, a fin de disminuir los problemas operativos, se encontraron las

siguientes soluciones:

1. Eliminar actividad innecesarias:

Actividad de entrega de lista de pedidos:
Se emplear iPads tanto para el mozo como para la cocina. El mozo
mientras toma el pedido lo escribe en el iPad y este se manda directamente
a la cocina.
Actividad de esperar a que se doble el volumen:
Emplear mtodos eficientes al reposar la masa y doblar su volumen. Pues
las dos actividades de reposar y esperar (4+5 = 9 minutos), pueden
realizarse en una sola actividad. Una opcin sera la utilizacin de
medidores de peso y volumen para cada uno de los ingredientes originales
de la masa de pizza, consiguiendo as que cada pizza fuera idntica en su
composicin. De esta manera, se eliminara la actividad de esperar a que la
masa doble su volumen, pues evitaramos revisar todas las pizzas al usar
este mtodo.
2. Distribucin de instalaciones:
Antes de entrar a la soluciones de instalaciones, se sugiere aumentar la
cantidad de mozos que actualmente son dos, a por lo menos tres mozos. Esto
es ms que nada a tiempo parcial, durante el horario de almuerzo, por la
saturacin de clientes.

En cuanto a la soluciones de distribucin de instalaciones, se tiene las

siguientes imgenes del local evaluado:
26

Con el objetivo de disminuir el tiempo de entrega del pedido a la mesa, se

evala la opcin de mejorar el canal de salida para los mozos, pues como se
puede observar en la imagen, es muy estrecha y solo es para una persona a la
vez. Para una observacin ms detallada, se recre el layout del local:
27

As, se puede observar que el local se divide en 4 zonas: bao, bar, cocina y
la sala de mesas y sillas del bar. Sin embargo, como se vio en las fotos
anteriores, el canal de salida para el mozo es muy estrecho. De esta manera,
se evala implementar una puerta de dos entradas adicional que enlaza la
cocina directamente a las mesas.
28

7. CONCLUSIONES.

Villa Pizza es una empresa estructurada jerrquicamente que procura

satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente.
El pronstico para el mes de noviembre, segn el Promedio Mvil
Simple, es de S/. 110,652.
Siendo una pequea empresa, no acostumbra rotar personal, por lo
que su plan agregado es trabajado en base a nivelacin.
El inventario de seguridad de harina para esta empresa es 86.57 kg y
el punto a reordenar la misma es de 133.37 kg.
En secuenciamiento, se dio como solucin la asignacin que minimice
los costos de procesamiento en los hornos a las pizzas americanas,
hawaianas y vegetarianas.
Como problemas principales se tiene a demora en elaboracin de
platillos y entrega de pedido a la mesa.
Como soluciones se propuso aumentar a uno la cantidad de mozos en
horario de almuerzo, integrar el uso del iPad para la eliminar la
actividad de entrega de la lista de pedidos, un horno de 4 charolas que
disminuye el tiempo de horneado de pizzas e incluir una puerta de dos
entradas que enlazar la cocina a las mesas.
29

8. ANEXO 1: PROCESOS DE LA EMPRESA

CADENA DE VALOR

La cadena de valor, al definir como est organizada la empresa mediante las actividades que
realiza, es una representacin de la empresa y su organizacin. Determinando la ubicacin de
cada actividad, permite entender la sostenibilidad de la ventaja competitiva de la empresa la
cual representa un valor especfico para cada uno de sus clientes.
30

Por otro lado, al ser la constante renovacin del producto la ventaja competitiva de
Inversiones Giro S.A.C. Villa Pizza, se brinda una constante capacitacin a los
trabajadores, as como tambin un constante feedback por parte de sus consumidores. La
renovacin del producto genera que los platos ofrecidos no se queden en el tiempo y, si bien,
se mantienen los platos clsicos, se generan nuevas incursiones en la carta para innovar en el
mercado.

MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos representa a la empresa en funcionamiento, es decir, cmo los
trabajadores de las diferentes reas se agrupan para realizar el trabajo y lograr los objetivos
de la empresa y la satisfaccin del cliente.
Adems, la identificacin de los procesos se ha realizado siguiendo las siguientes
interrogantes:
31

Qu hace?
Ofrece diversos platos combinando insumos de calidad con recetas tradicionales, as como
innovadoras.

Para quin lo hace?

Para todos los clientes que busquen comer pizzas, pastas, ensaladas y postres en un ambiente
clido y familiar.

Cmo lo hacen?
Adquieren insumos de alta calidad para la elaboracin de los platos.
Capacitan constantemente al personal para que conozcan las recetas y la elaboracin de
los productos.
Brindan una atencin de calidad para lograr la satisfaccin del cliente.
Utilizan tecnologa para una atencin personalizada en la central telefnica.
Ofrecen productos preparados al momento, siempre frescos.
32

El proceso de las actividades se inicia con la adquisicin de los insumos para la elaboracin de
los platos, luego la elaboracin de los productos en s para, finalmente, poder obtener el producto
final para el consumo de los clientes. Asimismo, dichos procesos se representan en el proceso
operativo que tiene como soporte los procesos estratgicos y de apoyo.

PROCESO: CONTROL DE CALIDAD

33

PROCESO: ABASTECIMIENTO DE ALIMENTOS

34
35
36

Proceso: Contador de la compaa

Operaciones Contador Asistente del rea con
contabilidad

Junta y analiza la
Inicio informacin
brindada de todas
las entradas y
salidas de dinero.
Recolecta
informacin
relevante para la Recibe la parte del
Revisin de los trabajo que le
futura elaboracin
estados corresponde.
de los estados
financieros ya
financieros al
pasados para
cierre de cada
hallar un balance. Considera que los datos
mes. estn conformes.

Reparticin de las
tareas.

Realiza una no s
observacin en los
datos que el
asistente Arma los estados
considera financieros
errneos. mensuales.

Presentacin de
los estados
financieros para su
ltima revisin y
futura publicacin.

Considera que los

EEFF se encuentran
conformes.

Fin
37
38
Proceso: Asistente de las ventas telefnicas
Recepcionista de Asistente de las
Cliente las ventas por ventas telefnicas Produccin
telfono

39
 Inicio

Anota el
Llama al pedido en la
restaurante. base de datos
Atiende al Se dirige al
y busca al
rea de
repartidor de
produccin
Realizacin pedidos
Verifica si hay para que
del pedido o simultneame
capacidad de elaboren el
elaboracin de nte.
produccin pedido.
un reclamo o
para aceptar o
sugerencia.
rechazar el
pedido. Entrega del
pedido
no solicitado.
s
Fin
Toma del pedido,
y si es el caso, Avisa al
pide las disculpas repartidor para
Recibe en la referentes a un que se dirija a
puerta de su posible reclamo. la casa del
casa el solicitante y
pedido. entregue el
pedido.

Paga el
importe
correspondie 40
nte.
41
42
43
 CLIENTE MESERO COCINA

INICIO Da bienvenida y
solicita pedido Recibe el pedido

Ingresa al
restaurante Toma nota del Prepara el pedido
pedido

Se sienta en Avisa al mesero

una mesa Entrega el que el pedido
pedido a la

El cliente Avisa al mesero

disfruta el que el pedido
Recibe el pedido
y entrega al
cliente
Solicita cuenta

Cliente paga

FIN

44
PROCESO: ATENCIN AL CLIENTE

PROCESO: JEFE DE
COCINA
JEFE DE COCINA COCINA MESERO

45
 INICIO 1

Empieza la
Recibe la orden
elaboracin del
de pedido
pedido

Comunica el
pedido al
cocinero

Supervisa la
elaboracin

Acepta el pedido
Pedido listo Recibe el
S
para el pedido
consumo

46
Lleva al cliente
N
el pedido
Modifica o
desecha el FIN
PROCESO: BARTENDER
CLIENTE MESERO BARTENDER

47
 INICIO

Solicita el Toma el pedido

pedido

Comunica al Prepara los

bartender utensilios en la
barra

Recibe el Lleva el pedido Inicia la

pedido al cliente preparacin del
pedido

Recibe el
FIN pedido

Pedido
terminado

48
49