Sunteți pe pagina 1din 8

STUDIUL DE CAZ NR.

METODE DE CERCETARE I DE MBUNTIRE A CALITII


SERVICIILOR TURISTICE LA AGENIA DE TURISM EXIMTUR S.R.L.

Scopul studiului de caz este familiarizarea masteranzilor specializrii Administrarea afacerilor n


turism cu metodele de cercetare a calitii serviciilor unei agenii de turism i metodele de mbuntire a
acesteia.

Obiectivele urmrite sunt:

cunoaterea istoricului ageniei de turism

cunoaterea obiectului de activitate concret al ageniei

comentarea structurii organizatorice i a evoluiei i structurii personalului

analiza ofertei de servicii a ageniei

analiza evoluiei i structurii cererii (clienilor)

analiza micromediului extern al ageniei (furnizori, concureni)

cunoaterea sistemului actual de management al calitii

analiza performanelor economico-financiare ale activitii ageniei de turism

comentarea metodelor de fidelizare a clienilor folosite de agenie

realizarea analizei SWOT a activitii ageniei din punct de vedere al calitii serviciilor

conceperea unui chestionar pentru cercetarea calitii serviciilor prestate de agenie

propunerea de soluii noi de mbuntire a calitii serviciilor prestate de agenie

Enunul studiului de caz

Date generale despre agenie


Fondat n anul 1993 la Cluj Napoca, Compania EXIMTUR a cunoscut o dezvoltare continu, extinzndu-
i reeaua de agenii proprii n orae importante din Romnia i devenind una dintre cele mai importante
companii de turism din ar.
INFORMAII GENERALE
Denumire, sediu social i contacte:

S.C. EXIMTUR S.R.L

Str. Nichita Stanescu nr. 16, 400366 CLUJ-NAPOCA, ROMANIA Tel: 0364 803803, Fax: 0364 803804, E-
mail: travel@eximtur.ro; Web: www.eximtur.ro

Capital social: 100.000 RON .

Domenii de activitate principale cf. cod CAEN 2008: 7912 Activiti ale turoperatorilor

Acreditri

Licena de turism turoperator nr. 1191;

Numr operator date cu caracter personal: 4164 / 2007.

Polia de asigurare privind rambursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de ctre turist, n
cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism.

IATA Accredited Travel Agency / Acreditare I.AT.A. (Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni)
pentru emiteri de bilete de avion pe rute interne i internaionale;

Certificarea sistemului de management al calitii, n conformitate cu standardele ISO 9001:2008.

Participare n structuri asociative

Membru Patronat A.N.A.T. (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia);

Membru F.P.T.R. (Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc);

Membru R.C.B. (Asociaia Naional a Organizatorilor Profesioniti de Conferine i Expoziii);

Membru C.C.I.A. Cluj (Camera de Comer, Industrie i Agricultur Cluj).

1) Structura organizatoric a ageniei (organigrama)

Structura organizatoric este piramidal.

Un agent are dubl subordonare astfel:


-pe linie administrativ: Agent de turism ef de agenie Director zonal Director General CA AGA
-pe linie profesional: Agent de turism Director de departament (Turism Intern, Turism Extern, Ticketing,
Business i evenimente) Director General . CA AGA

O agenie n general are urmtoarea structur ef Agenie, 2 Ageni turism intern, 2 Ageni turism extern, 2
Ageni ticketing
Sediul central este la Cluj-Napoca
Puncte de lucru: Agenii la Cluj-Napoca; Agenie la Baia Mare; Agenie la Oradea; Agenie la Arad; Agenii la
Timioara; Agenii la Sibiu; Agenii la Bucureti; Agenie la Constana; Agenie la Suceava; Agenie laTrgu
Mure; Agenie la Satu Mare.
Francize: la Bistria Nsud; la Iai ; la Galai ; la Brila ; la Piteti; la Braov; la Alba Iulia; la Bucureti.
Revnztori : aprox. 600

3. Personalul ageniei

Fluctuaie ntre 143 129 persoane


Vrsta medie 34 ani (F = 33, B = 39)
78,0 % Femei
22,0 % Brbai
Pregtire 96,00 % pregtire superioar
Echipa EXIMTUR este alctuit n majoritate din tineri, motivai i pregtit n concordan cu reguli i
standarde bine definite, alturi de un nucleu de profesioniti cu experien i cu diferite calificri.

Majoritatea angajailor sunt ageni turoperator i de travel, specializai n ticketing, turism i consultan de
cltorie. Dintre acetia, nu mai puin de 36 dein acreditarea specific I.A.T.A. UFTAA, 12 dein brevet de
director de agenie de turism, 39 dein brevet de manager n activitatea de turism, 65 calificare CNFPA de agent
turism ghid de turism i 14 acreditare de formator / trainer.

O parte dintre ageni activeaz n colectivele specializate pentru turism de afaceri / business travel de la
Bucureti, Cluj Napoca, Timioara i Sibiu, n calitate de consultani de cltorie profesioniti, capabili s ofere
servicii personalizate i dedicate, n funcie de nevoile specifice ale corporaiilor client.Organizate periodic,
aciunile de training intern sau extern de specializare, vnzri, comunicare, customer menin la standarde
ridicate performanele echipei Eximtur.

4)Servicii oferite

Servicii oferite corporaiilor


Ticketing / Rezervri i emiteri de bilete de avion pe rute interne i internaionale, pentru firme
Compania EXIMTUR s-a impus pe piaa de ticketing din Romnia devenind unul dintre cei mai importani
emiteni de bilete de avion IATA - BSP.
Solicitrile de emitere de bilete de avion din partea companiilor cu nevoi de cltorie, business i leisure, au
crescut an de an. In prezent, agenia gestioneaz portofolii de rezervri i emiteri bilete de avion, ntre 300 i
2500 bilete emise per corporaie n cursul unui an, pe rute interne i externe.
Rezervri hoteliere n Romnia, pentru firme
Pentru servicii de cazare i organizare de evenimente n hoteluri de business din Romania, Eximtur are cea mai
ampl ofert de pe pia, materializat n peste 400 contracte directe cu uniti hoteliere n oraele importante
din ar. La acestea se adaug alte zeci de uniti hoteliere care se preteaz organizrii de evenimente, de
congrese, conferine, activiti de team-building etc, n staiuni i regiuni turistice din Romnia.
Rezervri hoteliere in strintate, pentru firme
La extern, EXIMTUR realizeaz rezervrile de cazare pentru corporaii utiliznd sisteme de rezervri on line
specializate ale partenerilor GDS`s i Integratorii / Wholesalers, parteneri ale cror volume dau posibilitatea
consultanilor s ofere ntotdeauna cel mai bun raport calitate pre pentru serviciile comandate.
Organizare de evenimente (ntlniri de afaceri, team-building, conferine, congrese, incentives etc.),
In cadrul EXIMTUR funcioneaz Departamentul Business i Evenimente, cu ageni specializai n msur s
anticipeze nevoile corporaiilor i s furnizeze cele mai bune propuneri i inovatoare soluii, n acord cu
cerinele acestora i cu bugetele alocate.
Experiena organizrii de evenimente extrem de diverse confer avantajul ofertrii urmtoarelor categorii de
servicii specifice:
-Planificare strategic i asisten pe ntreaga durat a evenimentelor;
-Tarife negociate preferenial;
-Alegerea, personalizarea i decorarea locaiei;
-Servicii de transport, transferuri i cazare;
-Servicii de mas catering, recepii de deschidere, cine festive, pauze de cafea;
-Servicii logistice i echipamente tehnice;
-Soluii profesioniste dedicate activitilor de team-building outdoor i indoor;
-Servicii de traducere simultan;
-Concepie grafic, tehnoredactare formularistic i tiprituri.
Servicii asociate cltoriei, pentru firme
In sprijinul i alturi de serviciile de baz de ticketing, rezervare cazare i organizare de evenimente oferite
corporaiilor, EXIMTUR asigur i o gam larg de servicii asociate precum: informaii specifice cu privire la
eliberare paaport i viz, asisten n solicitarea vizei i adeverinelor de sntate necesare cltoriei,
intermedierea obinerii vizei turistice, informaii despre clinicile care presteaz servicii medicale n vederea
realizrii clatoriei, informaii despre climatul politic, economic i social al destinaiei, servicii de rent-a-car la
destinaie, nchirieri de alte mijloace de transport (autocar), rezervri bilete de tren, asigurri de cltorie etc.

EXIMTUR promoveaz permanent o politic de management al cltoriilor, pentru corporaiile client cu


volume semnificative. In plus, clienii sunt consultai i consiliai n permanen, pentru optimizarea bugetelor
de cltorie.

SERVICII PENTRU PUBLIC


Ticketing / Rezervri i emiteri de bilete de avion i bilete de tren, pentru public
Cu o medie anual n ultimii 3 ani de cca. 50.000 de bilete emise, EXIMTUR este unul dintre cei mai importani
emitori de bilete de avion din Romnia, att pe rute interne ct i pe rute internaionale. Cei peste 20 ani de
experien, calificarea agenilor i parteneriatele cu principalele companii aeriene romne i strine, dau
posibilitatea ofertrii celui mai bun raport calitate - pre pentru biletele de avion cumprate, n oricare dintre
agenii.
EXIMTUR efectueaz rezervri i emite bilete de avion pentru orice destinaie n lume, cu orice companie
aerian.
Pe lng companiile aeriene I.A.T.A. consacrate, emite i pentru companii aeriene cu pre redus (Low cost),
cum ar fi: Wizzair, Blue Air, Ryan Air i altele.
EXIMTUR ofer clienilor si i posibilitatea de a rezerva on line biletele de avion, prin intermediul modulului
de rezervare specific disponibil n site-urile companiei, www.eximtur.ro si respectiv www.fly.ro. Plata acestor
bilete se poate face direct n site, cu card sau prin alte forme de plat, conform deciziei clientului.
Incepnd cu anul 2009 EXIMTUR a fost agreat de ctre C.F.R. ca distribuitor autorizat pentru bilete de tren
pe parcurs intern, n timp ce pentru cltorii n Europa pot fi furnizate bilete de tren emise prin intermediul
operatorului Rail Europe.
Pentru acei clieni care doresc informaii suplimentare sau asisten cu privire la rezervrile de bilete de avion
on line i nu numai, n afara programului normal, Eximtur dispune de un call center la care agenii pot fi apelai
24 ore din 24, de luni pn duminic, la telefon 0364-803888.
Rezervri hoteliere pentru cltorii personale i turistice, n ar i n strintate
EXIMTUR deine contracte directe cu peste 400 de uniti hoteliere situate n orae din Romnia pentru care
este n msur s efectueze rezervri la tarife prefereniale. Baza de date cu hotelurile partenere i tarifele de
list se regsesc n site-ul companiei: www.eximtur.ro.
Vacane in Romnia
EXIMTUR este de muli ani principalul turoperator naional n turismul intern.
In aceast calitate, deine contracte prefereniale cu un numr important de uniti hoteliere de toate tipurile i
categoriile, pe Litoralul romnesc al Mrii Negre i n toate staiunile i regiunile turistice ale rii.
Oferta EXIMTUR de vacane n Romnia cuprinde, n principal: sejururi i pachete turistice n peste 150
hoteluri, vile i pensiuni pe Litoralul romnesc al Mrii Negre, pachete turistice n staiuni balneoclimaterice,
hoteluri cu baze de tratament i faciliti de spa & wellness din toat ara, excursii de agrement n Delta Dunrii,
cazri n hoteluri, pensiuni i vase plutitoare din Delt, pachete pentru turism rural i agroturism, circuite
culturale tematice n intreaga ar, pachete turistice n staiuni montane etc.
Programele speciale de vacane n ar oferite n mod tradiional turitilor sunt: Inscrieri Timpurii, O
sptmn de refacere, Decada balnear, Hai la bi, Litoralul pentru toi, O sptmn la munte.

Vacane n strintate

Prin intermediul parteneriatelor cu principalii turoperatori europeni i internaionali care au acreditat compania
pentru distribuia de servicii, EXIMTUR ofer clienilor si cea mai complex i mai variat ofert de destinaii
de vacan de pe piaa romneasc de cltorii.

Oferta EXIMTUR de vacane n strintate cuprinde diferite tipuri de vacane, precum: city break /vacane
scurte n capitale i orae, pachete de servicii cu zbor charter inclus cu plecare din principalele orae din
Romnia, Ungaria, Austria sau Germania ctre destinaii precum Turcia, Grecia, Tunisia, Egipt, Malta, Cipru,
Spania etc, oferte pentru individuali fr transport inclus (Bulgaria, Croaia, Grecia, Serbia, Muntenegru,
Austria etc), pachete turistice pentru destinatii exotice (Maldive, Seychelles, Mauritius, Thailanda, Brazilia,
Cuba, Venezuela, Mexic, Caraibe etc), croaziere, circuite culturale, pelerinaje religioase, vacane motivaionale
pentru spa&wellness, pentru sporturi de var i iarn, turism activ, servicii de lux, pachete pentru cupluri n luna
de miere, pachete pentru familii cu copii sau vacane speciale la pre redus pentru seniori, etc.

Programele speciale cu reducere, de vacane n strintate, oferite n mod tradiional turitilor sunt: Early
booking, Plteti 6 i stai 7, Plteti 10 i stai 12, Last minute, Vacane pentru SENIORI, etc.

5) Evoluia i structura turitilor

Aprox. 200.000 clieni , dintre care aprox 84.000 clieni pe an la Bilete de avion, 42.000/ an la Vacane n
strintate i 74.000/an la Vacane n Romnia.

6) Furnizorii i concurenii

Furnizori
- un numr mare de hoteluri din ar i din strintate
- Caf Tour, Club Magellan, Cocktail Holidays (Promt Service), Costa Cruises, DERTOUR, Eurotours,
Fibula, Global, GTA, IRIS plus, Kartago Tours, Meli Tours, Neckermann, Tez Tour, Merlin X ,TUI
- majoritatea companiilor aeriene
Concureni - ageniile mari din Romnia

Sistemul de management al calitii

Viziunea EXIMTUR este aceea de a dezvolta cea mai extins i performant reea de agenii din Romnia, n
msur s asigure servicii standardizate, care s satisfac cele mai exigente cerine n ceea ce privete sigurana
i confortul cltoriilor cu scop de afaceri, personale sau turistice!

Valorile EXIMTUR sunt date n primul rnd de respectul fa de clieni, angajai, parteneri i colaboratori i de
desfurarea unei activiti transparente, cu respectarea legislaiei naionale i a Uniunii Europene!

Sistemul de management al calitii include Manualul calitii i Procedurile privind asigurarea calitii
serviciilor referitoare la: controlul documentelor i nregistrrilor, resursele umane, vnzarea biletelor de avion,
vnzarea serviciilor turistice interne i a celor externe, actualizare i ntreinere baze de date clieni, analiza
gradului de satisfacie a clientului, vnzare asigurri, ncheierea contractelor de franciz, audituri interne.

Sistemul de management al calitii este certificat n conformitate cu standardele ISO 9001:2008.

Aprecierea calitii serviciilor de ctre clieni

Cunoaterea aprecierilor clienilor privind calitatea serviciilor prestate este esenial pentru agenie,
reprezentnd o surs important de idei pentru mbuntirea nivelului calitativ al serviciilor, creterea
satisfaciei clienilor i fidelizarea acestora.

Se realizeaz prin aplicarea chestionarelor online.

Aspecte apreciate de clieni : experiena ageniei, sigurana, echipa de oameni, raportul bun calitate- pre

9) Date economico - financiare

Indicatori 2013 2014 2015

Volum vnzri (lei) din 160.077.635 175.266.662 189.166.275


care:

Turism intern (lei) 31.408.192 33.225.412 37.122.095

Turism extern (lei) 45.548.353 47.317.709 52.630.260

Bilete de avion (lei) 76.186.480 87.141.886 91.384.848

Alte servicii (lei) 6.934.610 7.581.655 8.029.072

Agenii 15 18 18
Personal 135 134 143

Profit brut 1.711.453 1.376.466 1.526.446

Sursa: Evidene interne ale EXIMTUR

10) Metode de fidelizare a clienilor

Pentru corporaii se aplic politici de fidelizare personalizate, taxele pe serviciu fiind negociate cu fiecare n
parte; n plus, fiecare corporaie beneficiaz de consultani de cltorie dedicai; persoanelor fizice care cumpr
anual de la EXIMTUR li se acord un discount de 2% din preul serviciilor

Politici comerciale pentru public i clieni fideli

EXIMTUR ofer anual reduceri i promoii clienilor fideli ai companiei, prin aplicarea de discounturi la
preul pachetelor de vacan achiziionate.

n momentul de fa se implementeaz un nou sistem informatic integrat (TINA + AIDA + TBS)

Cerine:

Analizai calitatea serviciilor prestate de agenia Eximtur SRL n corelaie cu performanele


economico-financiare ale activitii

Concepei un chestionar pentru cercetarea calitii serviciilor prestate de agenie

Realizai analiza SWOT a activitii ageniei din punct de vedere al calitii serviciilor

Propunei metode de mbuntire a calitii serviciilor Eximtur

S-ar putea să vă placă și