FORMACION DE AUDITORES

INTERNOS DE LA CALIDAD

Instructor: Manuel Bentez Serrano

B&A

Bentez & Asociados

 Agenda del Curso

I. Conceptos Bsicos
II. Interpretacin de la Norma ISO-9001:2008
III. Herramientas de Auditoria de la Calidad

B&A

Bentez & Asociados

 Objetivo del Curso

Los participantes estarn en posibilidad de

desempear el rol de auditor interno de la
calidad a fin de evaluar Sistemas de Gestin
de la Calidad (SGC) basados en la norma
Internacional ISO-9001:2008.

B&A

Bentez & Asociados

 Objetivos Especficos del Curso

Interpretar los requisitos de la norma ISO-

9001:2008

Conocer e interpretar las directrices para llevar a

cabo una auditora interna de calidad de acuerdo a
la Gua Internacional ISO-19011:2002

B&A

Bentez & Asociados

 I. Conceptos Bsicos

B&A

Bentez & Asociados

 Calidad

El concepto clsico:
grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con unos requisitos.

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones .

Satisfaccin del cliente -

percepcin del cliente sobre
el grado en que se han
cumplido sus requisitos

Requisito: Necesidad o
expectativa generalmente
implcita u obligatoria.

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones .

Procedimiento forma especificada para

llevar a cabo una actividad o un proceso

Proceso conjunto de actividades que utilizan

recursos para transformar entradas en
salidas.

Producto resultado de un proceso

Proceso
Entradas Salidas

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones .

SGC Sistema de Gestin de la Calidad

Poltica de Calidad Intenciones globales y

orientacin de una organizacin relativas a la
calidad, tal como se expresan formalmente por
la alta direccin.

Manual de Calidad documento que especifica el

sistema de gestin de la calidad de una
organizacin.

Objetivo de Calidad- Algo ambicionado o

B&A pretendido relacionado con la calidad.
Bentez & Asociados
 Definiciones .

No conformidad Incumplimiento de un
requisito.

Accin Correctiva Accin tomada para eliminar

la causa de una no conformidad detectada u
otra situacin indeseable.

Accin Preventiva Accin tomada para eliminar

la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable.
B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones .

Registro de Calidad Evidencia del trabajo

realizado o del resultado del proceso.

Auditora de Calidad proceso sistemtico,

independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios acordados.

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones

CRITERIOS AUDITORA:
Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia para
comparar la evidencia de la auditora.
ISO 19011:2011

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones

EVIDENCIA OBJETIVA:
Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditora y
que son verificables.
ISO 19011:2011

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones

HALLAZGOS DE LA AUDITORA:

Resultados de la evaluacin de la evidencia

de la auditora recopilada frente a los criterios
de auditora.
Los hallazgos de la auditora pueden indicar tanto
conformidad o no conformidad con los criterios de
auditora como oportunidades de mejora.
ISO 19011:2011

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones

CONCLUSIONES DE LA AUDITORA:

Resultado de una auditora, que proporciona

el equipo auditor tras considerar los objetivos
de la auditora y todos los hallazgos de la
auditora.
ISO 19011:2011

B&A

Bentez & Asociados

 Definiciones

NO CONFORMIDAD:

Incumplimiento de un requisito.
ISO 9000:2005

B&A

Bentez & Asociados

 II. Interpretacin de la Norma ISO-9001:2008

B&A

Bentez & Asociados

 4. Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin

B&A

Bentez & Asociados

 4.1 Requisitos generales

Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

Procesos Recursos

Objetivos de la Calidad

B&A

Bentez & Asociados

 4.1 Requisitos generales
NOTA: Procesos de gestin, provisin de recursos, realizacin del producto y mediciones
ENTRADAS

SALIDAS
Informacin
Decisiones

Control de los Procesos

B&A

Bentez & Asociados

 4.1 Requisitos generales
PROVEEDOR
Control de
los Procesos
ENTRADAS

SALIDAS
ORGANIZACIN
B&A

Bentez & Asociados

 4.2.1 Requisitos de la
documentacin. Generalidades

MANUAL ISO
DE LA
DOCUMENTACIN DEL S.G.C
CALIDAD 9001

Poltica
de la
Calidad

OBJETIVOS
B&A

Bentez & Asociados

 4.2.2 Manual de la Calidad

MANUAL ALCANCE
DE LA
Detalles
CALIDAD EXCLUSIONES Justificacin

PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO

B&A

Bentez & Asociados

 4.2.3 Control de los documentos

Procedimiento
de
Control de los
documentos
EXTERNOS
Rev. 3

Cambios:

OBSOLETOS

Documento Rev

Doc1 1
Doc2 3
Doc3 1
Doc4 1
Doc5 1
Doc6 15
Legibles e Doc7 1
identificables Doc8 4
Doc9 1
B&A

Bentez & Asociados

 4.2.4 Control de los registros

Registros

Identificacin
Procedimiento Almacenamiento
de Control de los
Registros Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin

- Conformidad con
los requisitos
- Operacin eficaz
del SGC
B&A

Bentez & Asociados

 5 RESPONSABILIDADES DE LA
DIRECCIN

5.1 Compromiso de la direccin

5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin

Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin

del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia.

Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer

tanto los requisitos de cliente como los legales y reglamentarios

Estableciendo la poltica de calidad

Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad

Llevando a cabo las revisiones por la Direccin

Asegurando la disponibilidad de recursos

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin

PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN

Establecer y mantener la poltica de calidad y asegurarse que se establecen los objetivos
de la calidad de la Organizacin.
Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la Organizacin
para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin.
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la Organizacin.
Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y para alcanzar los objetivos de la calidad.
Asegurarse que se ha establecido, implementado y mantenido un SGC eficaz para
Alcanzar los objetivos de la calidad.
Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
Revisar peridicamente el SGC.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y objetivos de la calidad.
Decidir sobre las acciones para la mejora del SGC.
B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente

Clientes y
Usuarios finales

Dueos / inversores Sociedad

PARTES
INTERESADAS

Personal de Proveedores y aliados

la Organizacin de negocios

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.3 Poltica de la calidad
Intereses de la Organizacin
CARACTERSTICAS
Polticas de la empresa
Adecuada al propsito de la Organizacin.
Productos/servicios producidos

Incluye un compromiso de cumplir con los Recursos humanos

requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del SGC.

Proporciona un marco de referencia para

establecer y revisar los objetivos de la
calidad.

Lenguaje sencillo
Es comunicada y entendida dentro de la
Organizacin.
Evidencias de su difusin

Es revisada para su continua adecuacin. Evidencias de su revisin

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad

15

Poltica 10

de la Calidad 5

0
Objetivo 1

Objetivo 2

Objetivo 3

REQUISITOS
DEL PRODUCTO
B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad

CARACTERSTICAS

Debe poder evidenciarse de manera objetiva si

Los objetivos deben ser medibles.
se han alcanzado o no.

Deben desplegarse en las funciones y niveles

pertinentes dentro de la Organizacin.

Seguimiento peridico de su evolucin.

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

DEFINIDAS

ALTA DIRECCIN RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD

COMUNICADAS DENTRO DE LA ORGANIZACIN

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin

Def. Objetivos Rev. Sistema Cont. Operac. Seguimiento

D. General
D. Calidad
D. Comercial
D. Compras
D. Produccin
D. Comercial
Operario horno
Operario Conformado
Tcnico Laboratorio
B&A
Almacenero
Bentez & Asociados
 Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.2 Representante de la Direccin

(Miembro de la alta Direccin)

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el SGC.

RESPONSABILIDAD Informar a la alta Direccin sobre el desempeo del SGC y de

Y AUTORIDAD cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los

requisitos del cliente en todos los niveles de la Organizacin..

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin

Representante de la
Direccin

Asegurar los procesos

Informar a la direccin
Promover la toma de
conciencia de los requisitos
B&A
del cliente
Bentez & Asociados
 Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.3 Comunicacin interna

Comunicacin Vertical

PROCESOS DE COMUNICACIN APROPIADOS DENTRO DE LA ORGANIZACIN

(Que incluyan la eficacia/eficiencia del SGC (Resultados alcanzados)

B&A

Comunicacin Horizontal
Bentez & Asociados
 Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin 5.6.1 Generalidades

Entradas de
informacin
Conveniencia

REVISIN DEL SGC Intervalos planificados Adecuacin

Eficacia

Evaluacin de las oportunidades de mejora

(Del SGC o de los productos / servicios)

Necesidad de efectuar cambios en el SGC

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin 5.6.2 Informacin para la revisin

Resultados de auditoras

Retroalimentacin del cliente

Desempeo de los procesos y conformidad del producto

Estado de las acciones correctivas y preventivas

Acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas

Cambios que podran afectar al SGC

Recomendaciones para la mejora

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin 5.6.3 Resultados de la revisin

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

Toma de decisiones
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente
y acciones

Las necesidades de recursos

B&A

Bentez & Asociados

 Responsabilidad de la Direccin
Sistema de Gestin de la Calidad
Organizacin Procedimientos

Informacin de Entrada
Resultados de Auditoras
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y
Direccin
F conformidad del producto
Estado de las Acciones Correctivas y
V
Preventivas
Procesos Recursos
Seguimiento de revisiones previas
Cambios
Conveniencia
Recomendaciones para la mejora
Adecuacin
Eficacia Resultados de la Revisin
Mejora de la eficacia del
S.G.C. y sus procesos
Mejora del producto
Poltica de la Calidad
Necesidades de recursos Registro
Modificaciones
Poltica
Objetivos
B&A S.G.C..
Bentez & Asociados ...
 6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

B&A

Bentez & Asociados

 6.1 Provisin de recursos

DETERMINAR Y
PROPORCIONAR

INFRAESTRUCTURA

AMBIENTE DE A
TRABAJO C
D
P

SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD

RECURSOS
B&A
HUMANOS
Bentez & Asociados
 6.2.1 Recursos humanos. Generalidades

CALIDAD DE
PRODUCTO

COMPETENCIA

HABILIDADES
EDUCACIN FORMACIN EXPERIENCIA
B&A

Bentez & Asociados

 6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin

COMPETENCIA
NECESARIA

Registro
OBJETIVOS

B&A

Bentez & Asociados

 6.3 Infraestructura

DETERMINAR
PROPORCIONAR
MANTENER
SERVICIOS
DE APOYO

ESPACIO DE TRABAJO Y
SERVICIOS ASOCIADOS ESPECIFICACIONES
PRODUCTO FINAL
100 100 100

80
EQUIPOS PARA
LOS PROCESOS HARDWARE Y

240

80
SOFTWARE

80
300

Roble. Poros < 2 mm

QC 3

B&A EDIFICIOS
Bentez & Asociados
 6.4 Ambiente de trabajo

DETERMINAR
GESTIONAR

ESPECIFICACIONES
PRODUCTO FINAL
100 100 100

80
240

80
80
300

Roble. Poros < 2 mm

QC 3

B&A

Bentez & Asociados

 7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento

y de medicin

B&A

Bentez & Asociados

 7.1 Planificacin de la
realizacin del producto

Planificacin de
los procesos
para la realizacin
del producto

Objetivos de la calidad y requisitos para el producto

Establecimiento de procesos, documentos y recursos
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo / prueba
Criterios para la aceptacin del producto
Registros necesarios
B&A

Bentez & Asociados

 7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto

ORGANIZACIN

Requisitos especificados por el cliente

No establecidos pero necesarios para el uso
Requisitos legales y reglamentarios asociados
B&A Adicionales determinados por la organizacin
Bentez & Asociados
 7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados con el producto
Requisitos especificados por el cliente
No establecidos pero necesarios para el uso
Requisitos legales y reglamentarios asociados
Adicionales, determinados por la organizacin

Documenta-
cin
Documenta-
afectada
cin
Documenta-
afectada
cin
afectada

CAMBIOS

Registro

Requisitos del producto definidos

Diferencias resueltas
Capacidad para cumplir los requisitos
B&A Requisitos del cliente confirmados
BentezCOMPROMISO
& Asociados
 7.2.3 Comunicacin con el cliente

DETERMINAR E
IMPLEMENTAR
DISPOSICIONES

Informacin sobre el producto

Consultas, contratos o atencin de pedidos,
incluyendo las modificaciones
Retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
B&A

Bentez & Asociados

 7.4.1 Proceso de compras

Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados
El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido, debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto
o sobre el producto final

PROCESO
DE COMPRAS

EVALUACIN Y
SELECCIN

E
D
C
B CRITERIOS Registro
Seleccin,
A evaluacin y Capacidad para cumplir los
re-evaluacin
B&A
requisitos de la organizacin
Bentez & Asociados
 7.4.2 Informacin de las compras
Ctra. de la Colina, Km. 234,3
INTERVISA S. Juan de Bollero

INFORMACIN Requisitos para la aprobacin de:

DE COMPRA el producto
los procedimientos
los procesos
los equipos
Requisitos para la calificacin del personal
Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad

B&A

Bentez & Asociados

 7.4.3 Verificacin de los
productos comprados
Ctra. de la Colina, Km. 234,3
INTERVISA S. Juan de Bollero

ESTABLECER E
IMPLEMENTAR REQUISITOS
DE COMPRA

QC 3 STOP

Ctra. de la Colina, Km. 234,3

INTERVISA S. Juan de Bollero

INFORMACIN
DE COMPRA

B&A

Bentez & Asociados

 7.5.1 Control de la produccin y
de la prestacin del servicio

CARACTERSTICAS INSTRUCCIONES
DEL PRODUCTO DE TRABAJO

B&A

Bentez & Asociados

 7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del servicio

PROCESO
ESPECIAL
DEMOSTRAR LA CAPACIDAD
PARA ALCANZAR LOS
RESULTADOS PLANIFICADOS

Establecer disposiciones que incluyan:

- los criterios definidos para la revisin y aprobacin
de los procesos
- la aprobacin de equipos y calificacin del personal
- el uso de mtodos y procedimientos especficos
- los requisitos de los registros
B&A

Bentez & Asociados

- la re-validacin
 7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Pedido 234-00
Componente A3
Pieza 03404430

Inspeccin A Pulido
Inspeccin B Recocido
Inspeccin C Pintado
... Tratamiento B3
Registro Inspeccin Z Tratamiento C7
B&A

Bentez & Asociados

 7.5.4 Propiedad del cliente

IDENTIFICAR
VERIFICAR
PROTEGER
SALVAGUARDAR

>>!

B&A
Registro
Bentez & Asociados
 7.5.5 Preservacin del producto

PROCESO INTERNO ENTREGA

MANIPULACIN

PROTECCIN
IDENTIFICACIN EMBALAJE ALMACENAMIENTO
B&A

Bentez & Asociados

 7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medicin
DETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN
A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOS

ESPECIFICACIONES
DE PRODUCTO O
DE PROCESO
100 100 100

COHERENTES

80
240

80
80
300

Roble. Poros < 2 mm

Calibrarse o verificarse contra patrones reconocidos

Ajustarse o re-ajustarse, segn sea necesario
Identificarse para determinar el estado de calibracin
Protegerse contra ajustes que invaliden los resultados
Proteger de daos y deterioros
Evaluar y registrar la validez de resultados previos tras Registro
B&A fuera de calibracin y tomar las acciones apropiadas
Bentez & Asociados
 8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

B&A

Bentez & Asociados

 8.1 Medicin, anlisis y mejora.
Generalidades

PLANIFICAR
IMPLEMENTAR
PROCESOS
DE MEJORA

Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

QC 3
QC 3 F

Procesos Recursos
B&A
Objetivos de la Calidad
Bentez & Asociados
 8.2.1 Satisfaccin del cliente

Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

Procesos Recursos

B&A Objetivos de la Calidad

Bentez & Asociados
 8.2.2 Auditora interna

Procedimiento Planificacin
de
Auditora
interna

Direccin

Documentos
H
P
L Registros
HP
L
HP
LH
P
L

Objetivos
Competente
H
PL
Imparcial

A.C.
B&A Registro Acciones Actividades
Bentez & Asociados
 8.2.3 Seguimiento y medicin de
los procesos

DEMOSTRACIN DE LA
CAPACIDAD DEL PROCESO

B&A

Bentez & Asociados

 8.2.4 Seguimiento y medicin del
producto

REQUISITOS

100 100

80
240
300

Evidencia de la conformidad
Autoridad responsable de la liberacin

B&A
Registro
Bentez & Asociados
 8.3 Control del producto no
conforme
REQUISITOS

100 100

Procedimiento

80
de Asegurar que se identifica y

240
Control del controla para prevenir su
producto no 300

conforme uso o entrega no intencional

Eliminar la no conformidad detectada

Autorizar su uso bajo concesin
Impedir su uso o aplicacin original
Registro

REQUISITOS

100 100

80
240
300

B&A

Bentez & Asociados

 8.4 Anlisis de datos
Sistema de Gestin de la Calidad
DETERMINAR
Organizacin Procedimientos
RECOPILAR
ANALIZAR
Mercado
Proveedores

Procesos Recursos
Productos

Objetivos de la Calidad
Procesos
Auditoras

INFORMACIN SOBRE:
la satisfaccin del cliente
Sat. clientes

la conformidad con los requisitos del producto

las caractersticas y tendencias de los
procesos y de los productos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo AP
B&A los proveedores
Bentez & Asociados
 8.5.1 Mejora continua

Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Resultados de auditoras
Anlisis de datos
Acciones correctivas Sistema de Gestin de la Calidad
Acciones preventivas Organizacin Procedimientos
Revisin por la direccin

Procesos Recursos

Objetivos de la Calidad

B&A

Bentez & Asociados

 8.5.2 Accin correctiva

Procedimiento Revisar no conformidades, incluyendo las quejas

de Determinar las causas de las no conformidades
Accin Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
correctiva evitar la repeticin
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas
PROBLEMA

Registro

B&A

Bentez & Asociados

 8.5.2 Accin preventiva

Procedimiento Determinar no conformidades potenciales y sus causas

de
Evaluar la necesidad de actuar
Accin
preventiva Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas
POTENCIAL
PROBLEMA

Registro

B&A

Bentez & Asociados

 III. Herramientas de las Auditorias de la Calidad

B&A

Bentez & Asociados

 Definicin
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditora

Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra informacin que son pertinentes para los
criterios de auditora y que son verificables

Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o

requisitos utilizados como referencia

B&A
ISO 9000:2005
Bentez & Asociados
 Definicin
Sistemtico:
Siguiendo un procedimiento previamente
establecido:
Se garantizan los objetivos.
Es posible comparar resultados.

Proceso

B&A
Procedimiento
Bentez & Asociados
 Definicin
Independiente:

Realizado por personas ajenas a los

intereses del auditado:
Resultados objetivos.
Resultados completos.

B&A

Bentez & Asociados

 Definicin
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria
ISO 9000:2005

Requisitos (de producto o de proceso) de:

Clientes. Especificados o necesarios para el uso.
Legales y reglamentarios.
Adicionales determinados por la propia empresa.

B&A

Bentez & Asociados

 Definicin
Criterios de auditora:
Sistema de la Calidad

Organizacin Procedimientos

f
v V

Procesos Recursos

B&A Objetivos de la Calidad

Bentez & Asociados
 Definicin
Auditora de Calidad no es:

Caza de brujas. Una inspeccin.

Chivatazo. Desconfianza.
Bsqueda de culpables. Una asesora.
Revancha. Una valoracin del
Un trauma. trabajo.
Una traicin.

B&A

Bentez & Asociados

 Normativa de la Calidad.
Familia ISO 9000
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

ISO 9000:2005

REGLAS GENERALES PARA LAS

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
AUDITORAS DE LOS SISTEMAS
DE GESTIN REQUISITOS

ISO 19011 2002 ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO

ISO 9004:2009

B&A

Bentez & Asociados

 Tipos de Auditoras de Calidad

Por Primera Parte Interna

Por Segunda Parte Cliente

Por Tercera Parte Certificacin

B&A

Bentez & Asociados

 Objetivos
Por Primera Parte:

Determinar la conformidad o la no
conformidad de los elementos del Sistema de
la Calidad con los requisitos especificados.
Determinar la eficacia del Sistema de la
Calidad implantado para alcanzar los objetivos
de la calidad especificados.
Cumplir los requisitos reglamentarios.
Mejorar el Sistema de la Calidad implantado.

B&A

Bentez & Asociados

 Objetivos
Por Segunda Parte:

Realizar la evaluacin inicial de un

suministrador antes de establecer
relaciones contractuales.
Verificar, en el marco de una relacin
contractual, que el Sistema de la Calidad
del suministrador satisface con continuidad
los requisitos especificados y que est
implantado.

B&A

Bentez & Asociados

 Objetivos
Por Tercera Parte:

Permitir la inscripcin del Sistema de la

Calidad del organismo auditado en un
registro.
Proporcionar al auditado la oportunidad
de mejorar su Sistema de la Calidad.

B&A

Bentez & Asociados

 Tipos de Auditoras de Calidad /
Beneficios
Auditora por 1 parte Auditora por 2 parte Auditora por 3 parte
(Auditora Interna) (Auditora de Cliente) (Auditora de Certificacin)

Proporcionan confianza externa Mejora del Sistema de la Calidad

Proporcionan confianza interna Mejora de los procesos

B&A

Bentez & Asociados

 Auditoria Interna como requisito de la norma ISO
9001:2008 (I)

Apartado 8.2.2

La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados

auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de
la calidad:

es conforme con las disposiciones planificadas, con los

requisitos de esta norma internacional y con los requisitos
del sistema de gestin de la calidad establecidos por la
organizacin, y

se ha implementado y se mantiene de manera eficaz

B&A

Bentez & Asociados

 Auditoria Interna como requisito de la norma ISO
9001:2008 (II)

Apartado 8.2.2
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos y
las reas a auditar, as como los resultados de auditoras
previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance
de la misma, su frecuencia y metodologa.
Las seleccin de los
auditores y la realizacin ?
de las auditoras deben
asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso
de auditora. Los auditores
no deben auditar su propio
B&A
trabajo.
Bentez & Asociados
 Auditoria Interna como requisito de la norma ISO
9001:2008 (III)

Apartado 8.2.2
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados y
para mantener los registros.
La direccin responsable del rea que est siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el

B&A
informe de los resultados de la verificacin.
Bentez & Asociados
 Proceso de Auditora
Procedimiento Planificacin
de
Auditora
interna

Direccin

Documentos
H
P
L Registros
HP
L
HP
LH
P
L

Objetivos
Competente
H
PL
Imparcial

A.C.
B&A
Registro Acciones
Bentez & Asociados Actividades
 Equipo Auditor

Auditor
Lder

Auditores Observadores Expertos

B&A

Bentez & Asociados

 Cualificacin de Auditores.
Criterios

Personas abiertas, maduras, con sentido comn, con

capacidad de anlisis, tenacidad.
Capacidad de expresin.
Aptitud para percibir situaciones de forma realista.
Aptitud para comprender situaciones complejas desde un
punto de vista general.
Aptitud para comprender la funcin de elementos
individuales en el seno del conjunto de un organismo.

B&A

Bentez & Asociados

 Cualificacin de Auditores. Criterios

Competencia Auditor Lder AR REH 001:

B&A

Bentez & Asociados

 Funciones y Responsabilidades (I)
Auditor Lder (AR REH 001):

Generar el Plan de la auditoria interna.

Hacer la agenda de la auditoria
Convocar a la reunin de apertura
Ejecutar auditorias internas de calidad
Detectar hallazgos a travs de la lista de verificacin
Redaccin y firma del Informe de auditoria.
Coadyuvar en la logstica para la realizacin de la auditoria.
Presentar y entregar el Informe de Auditoria a la Direccin
Declarar el cierre o no, de las acciones
correctivas/preventivas de acuerdo a las evidencias y su
efectividad.
Actualizarse a travs de los cursos de calidad que
proporciona la organizacin
Cumplir con todas las polticas y lineamientos que establezca
la empresa

B&A

Bentez & Asociados

 Cualificacin de Auditores. Criterios

Competencia Auditor AR REH 001:

B&A

Bentez & Asociados

 Funciones y Responsabilidades (III)
Auditores (AR REH 001):

Participar en la planificacin de la auditoria interna.

Ejecutar auditorias internas de calidad
Detectar hallazgos a travs de la lista de verificacin
Participar en la redaccin del Informe de auditoria.
Coadyuvar en la logstica para la realizacin de la
auditoria
Declarar en cierre o no, de las acciones
correctivas/preventivas de acuerdo a las evidencias y
su efectividad.
Actualizarse a travs de los cursos de calidad que
proporciona la organizacin
Cumplir con todas las polticas y lineamientos que
establezca la empresa

B&A

Bentez & Asociados

 Funciones y Responsabilidades
(IV)
Auditado:

Informar al personal afectado sobre el objeto y

la finalidad de la auditora.

Designar a los mandos de su personal que

acompaar al equipo auditor.

Poner a disposicin del equipo auditor los

medios necesarios para asegurar el buen
desarrollo de la auditora.
B&A

Bentez & Asociados

 Funciones y Responsabilidades
(V)
Auditado:

Facilitar el acceso a las instalaciones y a los

elementos probatorios a los auditores, a
solicitud de stos.
Cooperar con los auditores para alcanzar los
objetivos de la auditora.
Determinar e iniciar las Acciones Correctoras
derivadas del informe de la auditora.
B&A

Bentez & Asociados

 Comportamiento del Auditor

Escuchar atentamente.
Lenguaje simple, preciso y adaptado al
interlocutor.
Preguntas tan simples como sea posible y de
manera que no induzcan las respuestas.
Ante una respuesta no mostrar alegra ni tristeza
excesiva.
Mantener un tono de cooperacin.
No perder el control de la auditora
B&A

Bentez & Asociados

 Situacin I

Mantener en todo
momento el control
de la auditora.
El auditor debe tener
la autoridad
suficiente para
actuar en caso de
que no se vayan a
cumplir los objetivos
de la misma.

B&A

Bentez & Asociados

 Situacin II

Debemos
presentarnos y
explicar los objetivos
de nuestro trabajo.
Debemos mantener
una actitud personal
que contribuya a la
consecucin de los
objetivos de la
auditora.

B&A

Bentez & Asociados

 Situacin III
Evitar hacer
observaciones sobre
la eficacia de
mtodos
alternativos.
Auditora de Calidad
no es:
Demostracin de
que somos
expertos.
Asesora.
Valoracin del
trabajo.
B&A

Bentez & Asociados

 Situacin IV

Auditora de Calidad
no es:
Caza de brujas.
Desconfianza.
Traicin.
Venganza.

B&A

Bentez & Asociados

 Situacin V

El tiempo es un
recurso limitado que
debe ser gestionado
para cumplir los
objetivos de la
auditora.
Se debe evitar
dejarse llevar por
aspectos
personales.

B&A

Bentez & Asociados

 Proceso de Auditora
Procedimiento Planificacin
de
Auditora
interna

Direccin

Documentos
H
P
L Registros
HP
L
HP
LH
P
L

Objetivos
Competente
H
PL
Imparcial

A.C.
B&A
Registro Acciones
Bentez & Asociados Actividades
 Planificacin de Auditoras
Alcance.
Debe auditarse la totalidad de las actividades relativas a la
calidad.
Periodicidad.
Ha de tenerse en cuenta la complejidad de la actividad a
auditar, as como la informacin de no conformidades y de los
resultados de auditoras anteriores.
Equipo Auditor.
Independencia y conocimiento del rea a auditar.
Fechas de Realizacin.
Deben considerarse los compromisos del auditado y los
intereses generales de la organizacin.
Aprobacin y Distribucin.

B&A

Bentez & Asociados

 Preparacin de la Auditora
Revisin de la Documentacin Aplicable.
Procedimientos, Instrucciones, Normas...
Anlisis de la informacin relativa a las
actividades a auditar.
Resultados de Auditoras anteriores.
Informes de No Conformidad.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Cambios en la Organizacin o en los Procesos.
Preparacin de los documentos de Trabajo.
Listas de verificacin (no deberan restringir
investigaciones adicionales).
B&A
Formularios aplicables...
Bentez & Asociados
 Preparacin de la auditora

Check List de Auditora Interna:

Se utilizan para:
Recopilar ordenadamente la informacin
necesaria en forma de preguntas.
Establecer una secuencia ordenada en el
proceso de auditora.
Evitar improvisaciones sobre temas
fundamentales.
Recoger las respuestas que servirn de
B&A

Bentez & Asociados

aclaracin a la hora de tomar decisiones.
 Preparacin de la auditora

Son tiles para auditores inexpertos como guin.

Su uso es obligatorio en el manejo de nuestro SGC.

NO OLVIDAR

Los Check List de Auditora Interna se preparan con una

visin parcial proporcionada por los documentos
estudiados previamente y son limitadas. Frecuentemente,
se obtiene nueva informacin durante el desarrollo de la
auditora.

B&A

Bentez & Asociados

 Plan de Auditora
Contenido (Procedimiento de Auditoria Interna PR SGC 003):

Objetivo de la Auditora
Alcance: Deber de expresar las reas y procesos a auditar as como los
puntos de la norma ISO-9001:2008 que comprende
Equipo Auditor
Confidencialidad
Frecuencia: Se establecen los intervalos de todas las auditoras internas que
se llevarn a cabo durante 6 meses derivadas de la Matriz Determinante de
Auditora.
Programa de Auditoras Internas: Se establecen el conjunto de auditoras
planificadas con ayuda de los resultados arrojados de la Matriz
Determinante de Auditoras, donde se considera el estado, la importancia de
los procesos y los resultados de las auditoras previas estableciendo las fechas
tentativas de realizacin (comienzo y fin) de las auditoras, la duracin y el
lugar de cada una de ellas.
Criterios de Auditora y documentos de referencia

B&A

Bentez & Asociados

 Reunin Inicial

Presentacin del Equipo Auditor.

Revisar Objetivos y Alcance de la Auditora.

Clarificar el Plan de Auditora.

Confirmar disponibilidad de personas y medios.

Confirmar el calendario de reuniones.

B&A

Bentez & Asociados

 Levantamiento de Evidencias (I)

Mediante entrevistas, examen de documentos y

observacin de actividades y situaciones en las
reas afectadas.
Anotar los indicios de no conformidad para su
investigacin (hechos, lugar, documentacin
afectada).
Verificar la informacin obtenida mediante otras
fuentes.
Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el
Plan de Auditora si esto es necesario para
asegurar la consecucin de los objetivos de la
B&A
auditora.
Bentez & Asociados
 Levantamiento de Evidencias (II)

No tomar en consideracin rumores o

suposiciones.
Retener solo los hechos.
Evitar hacer observaciones sobre la eficacia de
mtodos alternativos.
Mantener en todo momento el control de la
auditora.
Preguntar y escuchar, no discutir en exceso.
Adaptarse a la situacin y al auditado.
Examinar en detalle la documentacin.
B&A

Bentez & Asociados

 Levantamiento de Evidencias (III)

Ejemplo de aproximacin sistemtica

La tarea examinada:

NECESITA NO
INSTRUCCIONES
ESCRITAS?

SI SI
EXISTEN?

CONFORME SI
NO INSTRUCCIONES?

ALCANZA SI
NO OBJETIVOS?

NO CONFORME
B&A
NO CONFORME
Bentez & Asociados
 Informe de Auditora (I)
Contenido:

1. Objetivo
2. Alcance
3. Confidencialidad
4. Criterios de Auditora y Documentos de Referencia
5. Equipo Auditor
6. Resumen Ejecutivo de Auditora
7. Resumen de No Conformidades y de la Auditora
8. Reporte de No Conformidades
9. Disposiciones Finales

Debe recoger los hechos de una forma ntida, tal y

como se han observado.
B&A

Bentez & Asociados

 Informe de Auditora (II)

Evitar crticas personales y redactar el informe de un

modo impersonal.
No reflejar opiniones sobre hechos que no se conocen.
No indicar la causa de una desviacin ni recomendar
acciones correctivas.
Revisar, por parte del Equipo auditor, todas las
observaciones para determinar las que deben
considerarse no conformidades.
Las no conformidades deben referenciar los requisitos
que se incumplen y soportarse en evidencias.
En caso de duda sobre una situacin observada,
otorgar el beneficio de la duda y no considerarla.
B&A

Bentez & Asociados

 Informe de Auditora (III)
Redaccin de No Conformidades:
Siempre en negativo.
Nunca indicar causas, soluciones o recomendaciones.
Claro, conciso y exacto.
Decir exactamente lo que se quiere decir.
Apoyarse en ejemplos concretos (evidencias).
Escribir nicamente de lo que se est seguro.
No olvidar el carcter muestral de toda auditora.
Utilizar la misma terminologa empleada en el Sistema
de la Calidad o en la norma de referencia.
B&A

Bentez & Asociados

 Informe de Auditora (IV)
Redaccin de No Conformidades. Ejemplos:
En la documentacin del Sistema de la Calidad
no se describe la sistemtica actualmente
seguida para
No se en contra de lo exigido en el apartado
de la norma ISO 9001:2008
La prctica descrita en respecto a no se
corresponde con la realidad observada
En algunos casos no se sigue fielmente la
sistemtica descrita en para .Ejemplos:
B&A

Bentez & Asociados

 Informe de Auditora (V)
Redaccin de No Conformidades. Ejemplos:
No siempre se cumple lo descrito en
respecto a .Ejemplos:
En algunos casos no se , en contra de lo
exigido en .Ejemplos:
Se encuentran diversos que no cumplen lo
descrito en respecto a .Ejemplos:
No se encuentran evidencias documentales
de...
Existen contradicciones entre y respecto
B&A a ...
Bentez & Asociados
 Reunin Final
Presentar los resultados de la auditora a los
representantes del rea auditada de tal modo que
se asegure que se entienden claramente .
Conviene que el Equipo Auditor presente las no
conformidades teniendo en cuenta su importancia
tal y como l la percibe.
Presentar las conclusiones del Equipo Auditor
relativas a la capacidad del Sistema de la Calidad
para satisfacer los objetivos de la calidad.

B&A
Levantar acta de esta reunin.
Bentez & Asociados
 Acciones Correctivas

La direccin del rea auditada tiene la responsabilidad de

determinar e iniciar las Acciones Correctoras.

El equipo auditor puede colaborar en la propuesta de

Acciones Correctoras, aunque su responsabilidad se
limita a la identificacin de no conformidades.

Es necesario realizar un seguimiento de la implantacin

de las acciones correctoras acordadas.

Debe verificarse la efectividad de las Acciones

Correctoras para eliminar la causa real de las No
Conformidades detectadas.
B&A

Bentez & Asociados

 Situacin VI

La auditora se debe
basar en:
Entrevistas.
Documentos.
Registros.
Observacin de
las actividades y
situaciones.

B&A

Bentez & Asociados

 Situacin VII

No debemos
perdernos en
detalles y dejar
pasar por alto los
aspectos realmente
importantes.
No conviene
anunciar que algo
es una no
conformidad.

B&A

Bentez & Asociados

 Situacin VIII

Debemos insistir en
obtener la mxima
informacin cuando
el tema es realmente
importante.
Debemos anotar los
indicios para
ulteriores
investigaciones.

B&A

Bentez & Asociados

 Situacin IX

El papel lo aguanta
todo.
Algunas actividades
solo pueden ser
auditadas sobre el
terreno.

B&A

Bentez & Asociados

 Conclusiones (I)
Herramienta de Mejora Continua:
Proceso
Entradas Salidas

Especificaciones
Procedimientos

Comprobacin

Correccin Puesta en
prctica

Planificacin
B&A

Bentez & Asociados

 Conclusiones (II)
Informacin Directa a la Direccin:
resultados de auditoras,
retroalimentacin del cliente,
desempeo de los procesos y conformidad del producto,
estado de las aciones correctivas y preventivas,
acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y
recomendaciones para la mejora

Revisin por
la Direccin

B&A

Bentez & Asociados

 Conclusiones (III)

Su eficacia depende de:

Competencia de los Auditores.

Colaboracin de los Auditados.
Apoyo de la Direccin.

B&A

Bentez & Asociados

 Las auditoras como requisito de la norma ISO
9001:2008

Procedimiento
de auditoras

Planificacin de
las auditoras

Revisin de las Realizacin de

acciones las auditoras

Acciones
derivadas de las
B&A
auditoras
Bentez & Asociados