6

3 Pasi spre deservire exceptionala:

Pas 1: Aflam ce doresc oaspetii nostri aceasta inseamna ca trebuie de vorbit cu ei, mult de
vorbit, cu cit mai mult vorbim cu atit mai mult aflam cine este el, cu ce se ocupa, cum consuma
bucatele noaste, care sunt sperantele lui, atragem atentia la detalii, incercam sa intelegem ce nu
spune pina la urma, aceasta ne va ajuta sa intelegem mai adinc necesitatile oaspetilor.
Pas 2: Oferim oaspetilor ce ei doresc facem totul cu precizie, exactitate: daca oaspetele doreste
30g inghetata ii cintarim 30gr inghetata. Suntem foarte amabili folosind cuvinte: "multumesc",
"poftim", "cu placere" aceste cuvinte creaza o senzatie de deservire exceptionala. Facem acest
lucru cu entuziasm aceasta inseamna ca noi dorim ca fiecare oaspete al nostru sa simta ca
comunicarea anume cu el e cel mai bun lucru ce sa intimplat cu el in aceasta zi.
Pas 3: Facem tot posibilul inseamna sa facem mai multdecit ceia ce doreste oaspetele, sa
depasim asteptarile.

7
5 Pasi de solutionare areclamatiilor oaspetilor;
1 Ascultam plingerea oaspetelui aratam oaspetelui ca suntem gata sa-l ascultam.
2 Ne certem scuze -simplu si sincer fara careva explicatii, indreptatiri, iritatii, numaidecit
spunem :"imi pare rau", "cer scuze", "ne pare rau ca vam indispus".
3 Facem tot posibilulul pu solutionarea problemei oaspetelui ex:daca oaspetelui nu ia placut
bucata, o inlocuim, sa intirziat livrarea, nu luam plata pu livrarte. Cel mai bine e pur si simplu de
spus"Imi pare rau, ce pot face pu Dra sa rezolvam problema data". Facem tot posibilul ca oaspete
nostru sa ramina multumit, schimbam bucata, intoarcem banii cel mai principal e ca oaspetele
nostru sa oaspete nostru sa ramina multumit si sa se reintoarca.
4. Multumim oaspelui pu reclamatie ii explicam cit de important este pu noi aceasta reclamatie
deoarece ne vedem laturile negative si ne permite sa ne corectam in directia data.
5 Scriem reclamatia citeva plingeri asemanatoare deja este un signal si o informatie foarte utila si
ea trebuie foarte repede analizata.

8
Oferim servicii exceptionale angajatilor noi trebiue sa oferim deservire exceptionala nu numai
oaspetilor ci si angajatilor, chear propunindu-le o ceasca de cafea.

9
Oferim deservire exceptionala reciproca noi facem tot posibilul unul pu altul, suntem prietenosi
si amabili, putem asculta, stima si respect, manifestam grija unul fata de altul, ne sustinem reciproc

10
Promitem mai putin oferim mai mult, aceasta inseamna depasirea asteptarilor oaspetilor. E
contraindicat contrariul sa promiti mai mult si sa oferi mai putin, reactia oaspetelui va fi negativa.

11
Analizarea directa a reactiei si nivelului de satisfactie a oaspetilor a) Interogara oaspetilor, b)
Telefonam oaspetele dupa vizita si cerem un feedbak, c) Intilniri cu oaspeti la mese rotunde. d)
Analiza comenzilor livrate la timp, e) Reclamatiile oaspetilor, f) Analiza corectitudinii comenzii, g)
laudele oaspetilor.

12
Lauda si recompensa deservirii exceptionale este obligatorie, fiecarui ii este placut sa primeasca
laude in public, diverse motivari pu deservire exceptionala (avem multe metode de motivare).