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La comunicacin asertiva en la negociacin internacional

La comunicacin se entiende como una actividad inherente a la naturaleza


humana que implica la interaccin y la puesta en comn de mensajes
significativos, a travs de diversos canales y medios para influir de alguna
manera en el comportamiento de los dems. Debe ser entendida como factor
fundamental y una herramienta clave para el xito de las negociaciones.

Su dinmica es posible gracias al intercambio de informacin entre los distintos


niveles y posiciones del medio, pues entre las partes de una negociacin se
establecen patrones tpicos de comportamiento comunicacional en funcin de
variables sociales; ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo
especfico.

Los seres humanos desarrollamos diferentes tipos de relaciones al


comunicarnos:

Tipos de relaciones: formales e informales

La formalidad o la informalidad en la comunicacin humana est mediada por


el lenguaje y otros smbolos (gestos, lenguaje corporal, grado de cercana o
distancia fsica cuando hablamos o interactuamos con personas cercanas o
extraas, etc.) que las personas construyen en un contexto social especfico.

Las diferenciaciones sociales estn marcadas por el lenguaje humano que es


simblico, es decir, representa algo, posee un significado en un contexto especfico
(palabras, gestos, miradas, cercanas o distancias fsicas con el interlocutor).
Las frmulas de tratamiento indican el nivel de relacin social que se tiene con
la otra persona. Investigaciones sociolingsticas (Brown y Ford en Ember y
Ember, 1997, p. 98), sostienen que las frmulas de tratamiento varan en la
lengua inglesa de acuerdo al tipo de relacin que exista entre los hablantes.
Por ejemplo: el uso recproco de nombres de pila, suele indicar una relacin
informal o ntima entre dos personas. El uso recproco de un ttulo ms apellido,
suele indicar una relacin ms formal o de negocios entre dos individuos cuyo
estatus es aproximadamente el mismo (Doctor, doctora, licenciado, licenciada,
ingeniero, ingeniera, etc.).

En ingls, el uso no recproco de nombres de pila y ttulos se suele


reservar a relaciones entre individuos que reconocen una diferencia
marcada de su estatus social, como cuando una nia se dirige a la
amiga de su madre como Seora Miller, y a su vez es llamada Sally, por
sta. Tambin puede deberse a un puesto diferente dentro de la
jerarqua laboral, como cuando una persona se dirige a su jefe como
Seora Ramrez y a su vez, es llamado Joe, por sta. En algunos casos
en general entre chicos y entre hombres el uso del apellido a secas
representa una zona intermedia entre las formas ntimas y formales
(Ember y Ember, 1997).

De acuerdo a lo anterior podemos observar que las frmulas de tratamiento en


las sociedades humanas pueden indicar el estatus social, el grado de respeto,
amistad o confianza que se tenga con la otra persona con la que se est
comunicando.

As mismo, hay otros aspectos socioculturales que influyen en la forma en que


hablamos y nos comunicamos, ya sea de manera formal o de manera informal
con las dems personas: el nivel educativo, la edad (en trminos
generacionales el lenguaje cambia significativamente), las profesiones (los
lenguajes tcnicos son muy especializados y esto de cierta manera puede
limitar la comunicacin entre un grupo de personas que no tengan la misma
ocupacin), la regin geogrfica, incluso los sociolingistas hablan de
diferenciacin sexual en el habla cuando sealan que en muchas sociedades
la manera de hablar de los hombres es diferente a la manera de hablar de las
mujeres, o cuando en otras sociedades las mujeres usan una palabra diferente
de la que usan los hombres cuando se refieren a un mismo concepto o cuando
en el momento de pronunciar las mujeres se preocupan ms por hacerlo
correctamente que los hombres, etc.

En este caso, se trata de conocer que existen estas diferentes formas de tratar
a las personas, comprender el por qu de su existencia, los contextos en que
se construyen y los factores que influyen.
En el contexto de servicio al cliente las relaciones casi siempre son formales. A
los clientes y/o beneficiarios de un servicio se trata de manera formal, siendo
agradable y respetuoso, usando seor, seora o seorita (si conocemos la
edad y/o el estado civil).

Tcnicas de comunicacin

Entendiendo la comunicacin como un proceso por el cual un agente emisor


transfiere una informacin a un receptor y ste entiende cabalmente el mensaje
recibido. Dentro de este proceso intervienen los siguientes elementos:

Proceso de comunicacin
Un agente emisor. Un canal de Un agente receptor.
comunicacin.
Un mensaje que se transmite

Pero no basta con definir la comunicacin y sus elementos. Los seres humanos
estn todo el tiempo comunicando algo no solo a travs de palabras, sino con
gestos, miradas, lenguaje corporal, etc. Es por esta razn que solo existe
comunicacin cuando el receptor entiende cabalmente el mensaje que le enva
el emisor, porque existe un campo comn de experiencia con el emisor.

Un ejemplo: el aprendizaje es un buen ejemplo de un proceso de


comunicacin. El profesor (emisor) codifica las informaciones (ideas, teoras,
principios) y enva el mensaje para lo cual utiliza un medio (oral, escrito,
audiovisual). El alumno (receptor) recibe el mensaje y lo decodifica con sus
conocimientos, valores y personalidad. La tarea fundamental es que entre el
profesor y los alumnos creen una relacin tal, que facilite el aprendizaje. Es
decir que se cree el campo comn de experiencia. En este sentido la
comunicacin facilita, re-crea, y puede ayudar a mejorar la eficiencia y la
eficacia en cualquier contexto social, entre los que se encuentran las empresas
o instituciones. As mismo hay que integrarla a los sistemas de informacin de
la empresa, ya que uno adecuado facilitar la comunicacin y por tanto se
crear un sistema de gestin ms eficaz.

La comunicacin formal: sta fluye a travs de los canales institucionales de la


organizacin, de arriba hacia abajo y viceversa y circula horizontalmente entre
niveles jerrquicos. Esta comunicacin, segn Serna, puede ser escrita, oral o
no verbal, circula por los canales formales pero tambin puede formar cadenas
que se salgan de ellos.

Algunas de las barreras ms frecuentes de la comunicacin, segn el autor,


son:
1. Barreras institucionales: falta de planeacin de la comunicacin, clima
organizacional inadecuado, desconfianza, temor, amenaza,
incomodidad, evaluacin prematura, seleccin de un medio inadecuado.

2. Barreras sociales: valores, costumbres, distorsiones semnticas


(lenguaje), clima social y poltico inadecuado.

3. Barreras individuales: personalidad, valores, costumbres prejuicios,


distorsiones semnticas (lenguaje), dificultad para escuchar, ajuste
insuficiente.

Las anteriores barreras u obstculos se dan a nivel de emisor y receptor, y por


tanto deben ser tenidos en cuenta cuando se trate de mejorar los sistemas de
comunicacin en la empresa.

Cmo lograr una comunicacin efectiva y eficiente?

No existe una frmula exacta para lograr una comunicacin eficiente. Como
cit el autor anteriormente, el proceso ser eficiente, si se logra crear el campo
comn de experiencia que permite que el mensaje sea entendido. Sin embargo
Serna, da algunas recomendaciones:

1. Identifique las caractersticas de la poblacin objetivo de su mensaje.

2. Planee la estrategia de comunicacin.

3. Clasifique sus ideas antes de comunicarlas.

4. Examine el propsito de su comunicacin.

5. Identifique las caractersticas del ambiente organizacional en el cual su


mensaje ser recibido.

6. Considere las posibles consecuencias de su mensaje.

7. Seleccione el medio adecuado para enviar un mensaje. Preocpese de


su presentacin, estructura, longitud e ilustracin, si es el caso.

8. Escoja el momento adecuado para comunicar individualmente o en


grupo.

9. Haga seguimiento. La comunicacin efectiva exige seguimiento.

10. Procure que sus decisiones y acciones sean congruentes con la


comunicacin.
11. Escuche a los dems. Quien sabe escuchar es por ende un buen
comunicador. Escuchar es un arte que se puede aprender.

12. Cree un sistema de seguimiento y auditora de sistema de comunicacin


de su organizacin. Seleccione los puntos crticos para hacer la
auditora. Haga revisiones peridicas de su sistema. Reciba y procese la
retroinformacin.

Otro autor, Fernando Villa Uribe recomienda lo siguiente con respecto a la


comunicacin interpersonal:

1. Contacto visual: cuando se est hablando con una persona a ella se le


debe dirigir la mirada. Cuando se habla con dos personas se reparte la
mirada entre ellas y as sucesivamente si el auditorio va creciendo.

El contacto debe ser bsicamente a los ojos, individualizando.


Mediante el contacto visual se puede tener una idea de lo que
ocurre en la mente de quien recibe el mensaje.
Con el contacto visual se puede establecer una verdadera
comunicacin con el auditorio.
Mirar siempre hacia delante.
Intentar hacer los ojos sonrientes y agradables.
Practicar el manejo de auditorios.
Evitar:

Mirar fijamente a un objeto del auditorio, supuestamente para no


tener distracciones, ya que es posible que no se distraiga el
expositor, pero el auditorio si se distraer.

Fijar en el cielo los ojos o mirar hacia el suelo como buscando


una idea en los dos casos.

Las personas vanidosas miran levantando la barbilla, con aire de


superioridad, como viendo muy pequeo al auditorio.

Mirar, pero no ver. La mirada indecisa, vaga e indefinida. Dudar


con los ojos, da la sensacin de inseguridad y nadie les cree.

2. La mmica: sobre todo con respecto a la expresin de las manos. Esto


puede variar de una cultura a otra, de un contexto a otro, por ejemplo la
mmica se restringe mucho cuando se est sentado o cuando hay una
mesa al frente, incluso cuando en el caso de una clase o sesin
especfica en un contexto de entrenamiento fsico, es ms adecuado dar
la espalda al grupo.

Segn Villa Uribe, hay tres posiciones del cuerpo que delata el estado
psquico, revise, analice y decida cul es la ms adecuada:

El derrotado El que pasa a lucirse El natural


Actitud fsica de La vanidad es un La naturalidad debe
doblegado, tembloroso, defecto que perjudica la ser la mxima
sudoroso, indeciso, comunicacin con aspiracin de quien
agrega la negatividad de grupos. Unas veces por comunica.
su mente: no voy a el temor al ridculo, otras
poder, hablar en por el nimo de No debe haber temor
pblico es muy difcil, perfeccionismo y en a la equivocacin.
voy a quedar en pocas oportunidades
ridculo. porque se exagera la El ser natural implica
autocrtica. en primer lugar ser
El perfeccionista rompe nosotros mismos y
la comunicacin consigo actuar as con los
mismo porque hay un dems.
desequilibrio entre su
deseo de ser perfecto y
la realidad.
Con los dems, porque
espera que sean
perfectos, que todo lo
hagan bien y eso no es
posible.

3. El tono de la voz: la voz constituye en la comunicacin una fuerza


poderossima. La palabra es creadora y por lo tanto se debe aprender a
manejarla con responsabilidad y eficiencia. Dominar las siguientes
tcnicas de comunicacin oral es de gran importancia para una
comunicacin efectiva:

Ritmo Volumen nfasis


Hay dos extremos, Hay personas que Consiste en no hablar
quienes hablan muy hablan demasiado fuerte todo en el mismo tono,
rpido y quienes lo con tono de voz delgado ya que esto produce
hacen con gran lentitud. haciendo que el sueo, fatiga y
auditorio se desespere distraccin. Los nfasis
Quienes hablan muy rpidamente con esos le dan vida a la
rpido hacen que sus sonidos tan penetrantes. conversacin, y
interlocutores se vean mantienen alerta al
en la necesidad de Otros, por el contrario, auditorio.
hacer un gran esfuerzo hablan tan bajo
para seguir el ritmo del generalmente con voz Las personas que saben
expositor, lo cual gruesa, que ponen a su colocar bien sus nfasis
produce una temprana auditorio a realizar logran cultivar a su
fatiga y resuelven grandes esfuerzos para auditorio e impiden que
abandonar el curso de la entender. El volumen de su comunicacin caiga
charla. la voz debe ser lo en la monotona.
suficientemente alto
Quien habla a gran para que todos
velocidad hace mal la entiendan sin esfuerzo,
puntuacin y en este pero no tanto que se
sentido quienes llegue a aturdirlos.
escuchan puede que no
comprendan el mensaje
o malinterpreten lo que
escuchan.

Quien habla muy rpido


tiene ms
probabilidades de decir
impropiedades que
alguien que alcanza a
pensar lo que dice.

El otro extremo es
hablar muy lento y
adornado.
Generalmente se
produce ese fenmeno
en gente mayor.
Tambin hay personas
que no se concentran
cuando hablan y tienden
a alargar las palabras
dejando en su auditorio
una total sensacin de
inseguridad.

El ritmo de una
exposicin no debe ser
a una velocidad que el
auditorio se vea
obligado a realizar
esfuerzos por entender y
que permita manejar los
nfasis con propiedad.

4. La expresin corporal: es el lenguaje no verbal, tiene como finalidad


reafirmar lo que verbalmente se habla. Cuando se dice algo y se
manifiesta otra cosa con el cuerpo, el receptor se confunde.
Existe la tendencia a creer ms lo que manifiesta el cuerpo, que lo que
dicen las palabras. Si el cuerpo est acostumbrado a expresiones
determinadas y permanentes, como de mal genio o de mucho humor,
podemos hallar dificultades al comunicarnos: el que expresa mal genio,
causa rechazo; el que siempre expresa risa, ante una situacin solemne
despertar reacciones adversas; y los que expresan picarda harn que
no se les tome en serio. Cuando nos comunicamos corporalmente entra
en juego todo el cuerpo. Tal es el caso de los ojos, con una simple
mirada se le expresa a otra persona algo que hubiese requerido muchas
palabras.

El tacto, es otra manera de manifestar diversas expresiones de


afecto, psame, apoyo, ayuda, de forma ms comunicativa que
verbalmente.
El olfato es otra forma de expresin corporal, un poco ms oculta,
ya que en nuestra cultura se siente vergenza de los olores
corporales, por eso se usan las lociones, colonias, perfumes,
talcos y desodorantes. Es una forma en que la cultura interviene,
negando u ocultando los procesos biolgicos-naturales.

Los seres humanos tienen la capacidad de oler de acuerdo al


estado psquico, si se encuentra con un amigo/a en la calle, y no
estuviera atrofiada esta capacidad, se podra detectar de acuerdo
con sus olores si est alegre, positivo o triste. Se dice por ejemplo
que cuando se siente miedo las personas tienen un olor
caracterstico que invita a los perros a morder.

El gusto y el odo son los otros dos sentidos a travs de los cuales
se puede manifestar expresiones comunicativas, siendo un
ejemplo del primero, el beso; y para el segundo caso, el acto de
escuchar doblemente lo que se habla. (Villa, 1998).

Otro tipo de comunicacin mencionada por el autor que se debe aprender a


desarrollar es la comunicacin con nosotros mismos, pues de acuerdo a sta
actuamos y formamos nuestra propia imagen (auto-imagen), as es que nos
mostramos y es as como los dems nos conocen.
Nos comportamos de acuerdo a nuestros pensamientos, y generalmente los
dems terminan pensando de nosotros lo que nosotros pensamos de nosotros
mismos.

Por qu es importante escuchar en el proceso de comunicacin efectiva? No


siempre captamos el total de lo que omos.

Puede que las causas tengan que ver con:

Estar predispuestos (lo que uno espera escuchar, las suposiciones que
hace sobre lo que escucha).

Nos han enseado a hablar y confundimos estar en silencio con


pasividad e inferioridad, a que nosotros debemos hablar y los dems
escucharnos.

Cuando nos corrigen, tampoco escuchamos porque estamos pensando


en las justificaciones que daremos por no haber hecho las cosas como
se deba.

Cuando alguien habla de algo sobre lo cual ya tena un concepto


formulado, nuestra tendencia es hacer prevaler nuestra tesis.

Para aprender a escuchar se debe partir de una gran seguridad en s


mismo que brota del propio conocimiento. El que ignora no escucha
porque teme.

La expresin corporal es la parte ms difcil de la comunicacin, pues la gran


mayora cuando hablan en pblico y hacen la misma cara de principio a fin de su
exposicin. Esa monotona en la expresin facial hace que la charla se convierta
igualmente en montona y pesada. La nica forma de cambiar la fisonoma es
hablando con entusiasmo (Villa, 1998).
Cmo practicar la buena comunicacin?

Quien por costumbre habla bien, difcilmente habla mal

Cuando se habla ante un auditorio, se debe hacer la diferencia entre quienes


antes de iniciar su intervencin tienen confianza en s mismos y quienes
aspiran a lucirse. La confianza es el primer paso al xito cuando se habla en
pblico. El deseo de lucirse, es el primer paso al fracaso.
Para hablar en pblico se necesita tener tcnica, no es solo armarse de valor o
valenta. No es un buen comunicador aquel cuya virtud es el valor de hablar en
pblico.

Un buen comunicador es aquella persona que:

Transmite lo que piensa y logra en su auditorio los propsitos que se ha


trazado con anterioridad.
Evita usar cualquier tipo de estimulantes con el fin de expresarse
verbalmente. La tcnica no se puede remplazar con alcohol o drogas.
Comunica siempre con un alto nivel de eficiencia.
Cuando acta con absoluta naturalidad.
Nunca improvisa. No habla sobre temas que ignora.

Referencias:

Ember, C. y Ember, M. (1997) Antropologa cultural. Madrid.

Villa, F. (1998). La comunicacin. Bogot.

Control del documento


Nombre Cargo Dependencia Fecha
Centro de Gestin de
Mercados, Logstica y
Sonia Serrano Marzo de
Autor Contratista Tecnologas de la
2013
Informacin

Ana Mara Mora Guionista - Lnea Centro Agroindustrial Abril de


Adaptacin
Jaramillo de produccin Regional Quindo 2013

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