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Prembulo IV
0 Introduccin 1
2 Referencias normativas 3
3 Trminos y definiciones 3
5.4 Planificacin 18
I
NCh2728
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6.3 Infraestructura 29
7.4 Compras 41
8.1 Generalidades 50
8.5 Mejoramiento 60
9 Otros requisitos 62
9.1 Generalidades 62
II
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10 Certificacin 64
Figuras
III
NORMA CHILENA OFICIAL NCh2728.Of2003
Prembulo
La norma NCh2728 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de
Normalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales
siguientes:
IV
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Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en
sesin efectuada el 30 de Septiembre de 2002.
Esta norma ha sido declarada Oficial de la Repblica de Chile por Resolucin Exenta N155,
de fecha 02 de Mayo de 2003, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin,
publicada en el Diario Oficial del 19 de Mayo de 2003.
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NORMA CHILENA OFICIAL NCh2728.Of2003
0 Introduccin
Los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC) son entidades que realizan acciones de
capacitacin destinadas a empresas, organizaciones y trabajadores en general. Estas
acciones pueden ser diseadas y ejecutadas a solicitud de las empresas y organizaciones
o diseadas y ejecutadas por la propia iniciativa de estos organismos.
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Con el objeto de mantener en esta norma una numeracin de clusulas concordante con
NCh9001 - ISO 9001, los requisitos establecidos en la presente norma se presentan en la
secuencia siguiente:
Clusula 10 : Certificacin.
1.1 Esta norma establece los requisitos para los organismos tcnicos de capacitacin para
la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, as como requisitos relativos a
la administracin e infraestructura, personal, actividades de capacitacin y relacin con
los participantes.
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2 Referencias normativas
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones indicadas en
NCh9000 - ISO 9000 y adicionalmente los siguientes:
3.4 autoridad competente: aquella que la ley define para los efectos de esta norma
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3.6 certificacin: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que
una organizacin cumple con un estndar determinado. Se trata de un proceso voluntario,
realizado por entes autnomos debidamente acreditados. Una entidad acreditada certifica
por ejemplo el cumplimiento, por parte de un organismo tcnico de capacitacin, de los
requisitos del sistema de gestin de la calidad indicados en esta norma
3.7 cliente: empresa, organizacin o persona que solicita y/o recibe un servicio de
capacitacin
3.8 competencia laboral: capacidad de una persona para desempear las actividades que
componen una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y
calidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo,
se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo
3.9 habilidades: destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de una
ocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido
NOTAS
1) Un organismo tcnico de capacitacin es una persona jurdica que tiene entre sus objetivos la capacitacin
y entre ellos se incluye universidades, institutos profesionales, centros de formacin tcnica, empresas
consultoras, entre otras.
2) El trmino organismo tcnico de capacitacin, es usado en esta norma en lugar del trmino organizacin
en NCh9000 - ISO 9000.
3) Son sinnimos del trmino organismo tcnico de capacitacin el trmino organismo de capacitacin y la
sigla OTEC.
NOTA - En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, ejemplos de procesos son el ingreso de
asistentes a las actividades de capacitacin, diseo curricular de las actividades de capacitacin, planificacin
del desarrollo de las actividades de capacitacin, ejecucin de las actividades de capacitacin, evaluacin de la
ejecucin de las actividades de capacitacin, entre otros.
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NOTA - Para un organismo tcnico de capacitacin el trmino producto puede ser interpretado como su
provisin o como satisfaccin de necesidades y entonces el producto puede ser visto como el desarrollo de
habilidades, conocimientos, actitudes, o valores para satisfacer requerimientos de capacitacin del cliente.
3.14 relator o facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos
NOTA - En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, el relator o facilitador puede ser autorizado
por la Autoridad Competente para la transmisin de los contenidos definidos en una determinada actividad de
capacitacin.
Con el objeto de asegurar la satisfaccin de los clientes, los organismos tcnicos deben
implementar un sistema de gestin de la calidad en su institucin. El sistema de gestin
de la calidad que describe la presente norma est basado en NCh9001 - ISO 9001 y se
desarrolla transcribiendo cada una de las clusulas contenidas en dicha norma
complementadas con una Gua de recomendaciones o sugerencias especficas a seguir por
parte de los organismos tcnicos de capacitacin, para los requisitos establecidos en
dichas clusulas.
El OTEC debe:
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de estos procesos son eficaces;
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La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
norma.
En los casos que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin se debe asegurar de
controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe
estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.
NOTA - Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia
anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la
realizacin del producto y las mediciones.
- identificar los procesos que tienen relacin directa e indirecta con la calidad del
servicio al cliente;
- determinar criterios e indicadores para evaluar los procesos con el fin de asegurar que
estn bajo control y que son eficaces. De acuerdo con NCh9000 - ISO 9000, la
eficacia se entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Indicadores
de eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacin
ofrecidas a las empresas u organizaciones; el grado de aprobacin promedio por parte
de los asistentes a las actividades de capacitacin; el nmero promedio de asistentes
en las actividades de capacitacin, entre otros; y
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4.2.1 Generalidades
b) un manual de la calidad;
NOTAS
1) Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma, significa que el
procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
2) La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a
otra debido a:
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La documentacin puede ser vista en trminos de cierta jerarqua, que puede ser la
siguiente: la poltica de la calidad, el Manual de la calidad, los procedimientos, otros
documentos que el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.
- estilo amigable;
- recursos necesarios;
- polticas y objetivos;
- estudios de mercado;
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NOTAS
1) Generalmente los documentos son la informacin usada para guiar procesos de trabajo, por ejemplo:
procedimientos, instrucciones de operacin, manuales de estndares, cdigos, regulaciones, formularios,
listas de verificacin, bases de datos, entre otros.
Los registros, son los documentos que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado, por ejemplo:
registros de alumnos inscritos, registros de compras efectuadas, registro del cumplimiento de los
contenidos de un curso, registros de la asistencia y horarios de relatores y/o facilitadores, resultados de la
evaluacin de los alumnos asistentes a las actividades de capacitacin, entre otros.
Los procedimientos requeridos explcitamente por NCh9001 - ISO 9001 estn relacionados con la
operacin del sistema de gestin de la calidad y corresponden a control de documentos, control de
registros, auditoras internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones
preventivas. Es responsabilidad del organismo de capacitacin determinar cuantos procedimientos utilizar
para describir estas actividades. Segn la complejidad del organismo y de sus procesos, estos
procedimientos pueden:
2) Documentos de inters para el organismo de capacitacin pueden ser aquellos provistos por la
Autoridad Competente.
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Debe contener:
- alcance del sistema de gestin de la calidad. Vale decir a que servicios, productos o
procesos, o a la totalidad de ellos, el organismo de capacitacin ha decidido
incorporar;
- sistemas de informacin; y
- aplicaciones de software.
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Una gua para elaborar el Manual de la calidad est dada por NCh-ISO 10013.
NOTAS
1) El Manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedimientos y documentos del sistema de
gestin de la calidad y puede constituirse en el nico documento de dicho sistema. En todo caso, el
Manual de la calidad debe hacer referencia a los procedimientos existentes y a los que se derivan de su
contenido.
2) Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de
sus servicios, esto se puede considerar para su exclusin.
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad se deben controlar. Los
registros son un tipo especial de documento y se deben controlar de acuerdo con los
requisitos de 4.2.4.
c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos;
Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que afectan el
sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin deberan ser controlados.
El propsito del control de los documentos, es asegurar que stos estn completos,
actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera, y se evite el uso
no previsto de documentos obsoletos. Esta clusula no incluye el control de los registros,
aspecto que es tratado en 4.2.4.
Ejemplos de documentos que pueden ser considerados objetos de control incluyen los
siguientes:
- manual de la calidad;
- plan de calidad;
- procedimientos;
- directrices;
- instrucciones de trabajo;
- esquemas de evaluacin;
- software y manuales; y
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Los organismos de capacitacin deberan desarrollar un mtodo para asegurar que estos
documentos estn disponibles para el personal con la indicacin de donde ellos pueden
ser encontrados. Slo la versin actual de la documentacin del sistema de gestin de la
calidad debera estar disponible y en un lugar que permita su acceso y recuperacin.
Bajo esta clusula, el organismo tcnico de capacitacin debera describir respecto de los
registros, los siguientes aspectos: cules se conservan; dnde y cmo se almacenan y
cmo se clasifican; cmo se pueden recuperar; personas responsables de su acceso,
recuperacin y consulta; tiempo de conservacin; y destino de los registros una vez que
se cumple su perodo de retencin.
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El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros debera estar definido
en los procedimientos. Cuando se establezcan los procedimientos de mantencin, tiempo
de retencin y mtodos de eliminacin de los registros, el OTEC debera satisfacer los
requerimientos exigidos por la Autoridad Competente.
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- establecer una visin, polticas y objetivos consistentes con los propsitos del
organismo tcnico;
- comunicar la orientacin del organismo y los valores que se han de privilegiar, dentro
del marco del sistema de gestin de la calidad;
- identificar los procesos de realizacin del servicio que proveen valor agregado a la
institucin;
- proveer la estructura y los recursos que son necesarios para apoyar los planes
estratgicos del organismo tcnico.
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La alta gerencia del organismo de capacitacin debe describir en forma clara la forma
como apoya el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad y el
mejoramiento continuo de su eficacia. Esto debera incluir los mbitos de responsabilidad
y autoridad, como asimismo la estructura de comunicaciones dentro del organismo
tcnico de capacitacin.
La alta gerencia tambin debera definir los mtodos de evaluacin del desempeo del
organismo tcnico de capacitacin con el fin de determinar si los objetivos trazados se
han alcanzado.
- mediciones financieras;
La alta gerencia debe asegurar que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con
el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (ver 7.2.1 y 8.2.1).
La gerencia del OTEC debera asignar las responsabilidades y recursos para que los
requisitos del cliente sean determinados y consecuentemente puedan ser atendidos, y una
vez terminado el servicio, evaluar el grado de satisfaccin del cliente.
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El organismo tcnico de capacitacin debe tener una poltica, que refleje claramente la
misin del organismo tcnico respecto de la calidad y tome en cuenta los requerimientos y
expectativas de sus clientes con el fin de satisfacerlos. La poltica de calidad, como
expresin de la direccin del organismo, podra ya existir como parte de un plan
corporativo o como una parte de la misin del organismo de capacitacin.
La alta gerencia del organismo, debera usar la poltica de la calidad como un medio para
dirigir al organismo tcnico hacia el mejoramiento de su desempeo. Esta poltica debera
ser parte integrante y consistente con las otras polticas de la organizacin.
- tipo y magnitud del mejoramiento necesario para que el organismo tcnico logre sus
objetivos;
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La poltica de calidad puede ser usada para lograr el mejoramiento, teniendo en cuenta que:
Puede ser necesario revisar y actualizar la poltica de calidad por parte de la gerencia del
organismo para reflejar los cambios en las actividades, en las necesidades y expectativas
del cliente o el cambio en las regulaciones de la Autoridad Competente.
5.4 Planificacin
La alta gerencia debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del producto [ver 7.1 a)] se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
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Los objetivos estn normalmente asociados al mejoramiento continuo del desempeo del
sistema de gestin de la calidad. Pueden ser objetivos de un organismo de capacitacin
los siguientes:
- Los objetivos de la calidad deberan ser comunicados de modo que las personas del
organismo puedan contribuir a su logro. Debera definirse la responsabilidad por la
diseminacin de los objetivos de la calidad. Los objetivos deberan ser revisados en
forma sistemtica.
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos de 4.1, as como los objetivos de la calidad; y
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La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera ser responsable por la
planificacin de la calidad en la organizacin. La planificacin debera concentrarse en la
definicin de los procesos que permitan conjugar en forma eficaz los objetivos de la
calidad y los requisitos propios de la estrategia de la organizacin.
- oportunidades de mejoramiento.
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La alta gerencia debe asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas y
sean comunicadas dentro de la organizacin.
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir y luego comunicar
la responsabilidad y autoridad con el fin de implementar y mantener un sistema de gestin
eficaz.
Debe estar descrita en forma clara la estructura directiva del organismo que apoya el
desarrollo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad. Esto debera incluir las
reas de responsabilidad y autoridad como asimismo las estructuras de comunicacin.
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NOTA - La responsabilidad del representante de la gerencia puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
La alta gerencia debe asegurar que se han establecido los procesos apropiados de
comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin se efecta considerando la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
5.6.1 Generalidades
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La revisin por la gerencia est en consonancia con las actividades anteriores de establecer
la poltica de la calidad (ver 5.3), los objetivos de la calidad (ver 5.4.1) y el establecimiento
del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1) y su objetivo es precisamente evaluar los
resultados de estas acciones.
La revisin debera incluir todos los elementos que son parte del sistema de gestin de la
calidad del organismo incluyendo polticas, en particular la poltica de la calidad;
procedimientos e instrucciones de trabajo; sistemas de apoyo; indicadores de desempeo
de los sistemas; satisfaccin de las partes interesadas; resultados de evaluaciones
anteriores; cumplimiento con los requisitos de NCh9001 - ISO 9001 cuando estuviese
certificado el organismo; y mejoramientos. Esta revisin debera quedar registrada.
a) resultados de auditoras;
Las entradas a considerar por parte del organismo tcnico de capacitacin, para evaluar
la eficacia de su sistema de gestin de la calidad, deberan considerar al cliente y a otras
partes interesadas e incluir:
Los resultados de la revisin de gerencia deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
c) necesidades de recursos.
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Por esta razn, es importante que participen quienes puedan ayudar o quienes estn
involucrados, o en su defecto que sean representados.
Los registros deben permitir la trazabilidad y facilitar la evaluacin del proceso mismo de
revisin de la gerencia, con el fin de asegurar continuamente su eficacia y su valor
agregado a la organizacin.
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La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que los recursos
esenciales para la implementacin de la estrategia y el logro de los objetivos del
organismo han sido identificados y estn disponibles. Esto debera incluir recursos para la
operacin y el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad y la satisfaccin de los
clientes y otras partes interesadas.
6.2.1 Generalidades
El personal que efecta trabajo que afecte a la calidad del servicio debe ser competente
con base en la educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia apropiadas.
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En la determinacin del personal que afecte a la calidad del servicio, el OTEC puede
considerar quienes estn en contacto con el cliente, quienes toman decisiones, quienes
controlan, quienes deben tener autonoma para realizar su funcin, como los relatores, y para
ellos definir sus requisitos de competencia y formacin.
La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan
a la calidad del servicio;
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que las
competencias necesarias estn disponibles para la operacin eficaz de la organizacin. La
direccin debera analizar y determinar la necesidad de competencias actuales y futuras
comparadas con las competencias vigentes en la institucin.
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- habilidades de comunicacin;
- habilidades de administracin;
- habilidades tcnicas; y
Estas revisiones debieran ser documentadas y debe quedar evidencia disponible de los
acuerdos con el personal para desarrollar las acciones de capacitacin (ver 4.2.4).
Se debiera proporcionar al personal el tiempo y los recursos para que ste alcance los
objetivos de desarrollo, mediante:
Una forma de evidenciar las acciones que se han realizado, estn los certificados y
diplomas relacionados con la educacin formal, con los cursos de capacitacin, pasantas,
en definitiva con el nuevo currculo vitae de las personas involucradas en los trabajos que
afecten a la calidad del servicio.
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6.3 Infraestructura
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera velar porque el ambiente de trabajo
en el organismo tcnico sea el adecuado para desarrollar las actividades de servicio al cliente.
La gerencia debera asegurar que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la
motivacin, satisfaccin y desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo del
organismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, como combinacin de
factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin:
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- la ergonoma;
- la interaccin social;
- las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire y humedad.
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
servicio. La planificacin de la realizacin del servicio debe ser consistente con los
requisitos de otros procesos del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1).
d) registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el servicio resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4).
NOTAS
1) Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos
de realizacin del servicio) y los recursos que se deben aplicar a un servicio, proyecto o contrato
especfico, se puede denominar plan de calidad.
2) La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3.1 para el desarrollo de los procesos de
realizacin del servicio.
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Este proceso de planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con los
requisitos de planificacin del sistema de gestin de la calidad (ver 5.4.2).
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma;
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b) los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea conocido;
- acuerdo con una empresa u organizacin para disear, desarrollar y ejecutar actividades
de capacitacin;
La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisin se
debe efectuar antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un servicio al
cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de
cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurar que:
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
aquellos expresados previamente; y
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Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurar que se
modifique la documentacin pertinente y que el personal que corresponda tenga
conocimiento de los requisitos modificados.
NOTA - En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin
formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede considerar la informacin pertinente del servicio, como
son los catlogos o el material publicitario.
Los requisitos para el servicio de capacitacin se deben definir de modo que sean
observables, medibles, y posibles de hacer su seguimiento (ver 8.2.4).
Los requisitos relacionados con el servicio se pueden establecer mediante un contrato con
el cliente, en el que se identifiquen, por ejemplo, los objetivos de la actividad de
capacitacin, los contenidos, el horario y la duracin de la actividad, el valor, cantidad de
participantes mnimo, entre otros aspectos.
El organismo de capacitacin debiera asegurar que cuenta con los recursos humanos y
materiales para cumplir con los requisitos indicados en las especificaciones de las
actividades de capacitacin que haya definido.
b) revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; y
La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en
el diseo y desarrollo para asegurar una comunicacin efectiva y una clara asignacin de
responsabilidades.
- quines sern los responsables del proceso de diseo del servicio, en particular los
responsables del diseo curricular de las actividades de capacitacin;
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- clientes;
- Autoridad Competente;
El organismo debe asegurar que la informacin relevante obtenida de estas fuentes est
disponible como un insumo para el diseo. Esta informacin debe estar documentada y
puede ser necesario revisarla regularmente.
Algunas de las instituciones indicadas anteriormente pueden establecer los objetivos del
diseo. Por ejemplo, un empleador al especificar un programa de capacitacin puede tener
muy claro cules pueden ser los resultados, estableciendo de esta manera los objetivos del
diseo. En forma alternativa, el organismo de capacitacin puede ser invitado a desarrollar un
estudio de deteccin de necesidades de capacitacin para establecer posibles resultados.
Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio
y mantener registros (ver 4.2.4). Estos deben incluir:
Estos elementos se deben revisar para verificar si son adecuados. Los requisitos deben
estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
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Una vez que el organismo ha definido los grupos relevantes para ser consultados, la
informacin entregada por ellos se convierte en la base de los elementos de entrada para
el diseo y desarrollo. Estos elementos para el diseo y desarrollo, pueden ser externos
como internos, que incluyen:
- polticas y objetivos;
- desarrollos tecnolgicos;
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Los resultados del diseo y desarrollo se deben entregar de tal manera que permitan la
verificacin respecto a los elementos de entrada del diseo y desarrollo y se deben
aprobar antes de su liberacin.
d) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
El resultado del proceso de diseo y desarrollo por parte del organismo tcnico de
capacitacin, debera incluir la informacin necesaria para permitir la verificacin y
validacin de los requisitos planeados. El resultado de la etapa de diseo es la especificacin
que ser usada para producir el servicio de capacitacin del organismo tcnico.
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Los resultados del diseo y desarrollo se deberan revisar con relacin a los elementos de
entrada para proporcionar la evidencia objetiva que los resultados han alcanzado
eficazmente los requisitos del proceso y del servicio.
- estndares ticos;
- aspectos ambientales.
En las etapas adecuadas, se deben realizar revisiones sistemticas del diseo y desarrollo
de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1), para:
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Esta clusula requiere que se efecte una revisin. El organismo tcnico de capacitacin
debe decidir efectuar la revisin en alguna etapa apropiada en el desarrollo del diseo del
servicio.
En el caso de un diseo simple, una revisin que cubre todos los aspectos puede ser
suficiente. Para diseos complejos, se puede requerir diversas revisiones durante el
desarrollo en la medida que estn disponibles los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y mientras madura el diseo.
Las revisiones se pueden considerar como un proceso y pueden incluir, por ejemplo,
informes de avance, disponibilidad de personal, informes de verificacin del diseo y
disponibilidad de recursos.
La Figura 1 entrega una visin mayor sobre la relacin entre la revisin, verificacin y
validacin tal como se aplica en el control de diseo.
Revisin del
diseo
Elementos de
Especificacin Proceso del Resultado del
del diseo
entrada para el
diseo diseo
Servicio
diseo
Verificacin
Validacin
Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurar que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseo y desarrollo. Se deben mantener registros de los resultados de la verificacin y de
cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4).
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Por ejemplo, la validacin puede incluir la ejecucin de un plan piloto de una nueva
actividad de capacitacin. Esto sera normalmente la ltima etapa del proceso de diseo y
se esperara que el proceso de diseo estuviese en su etapa final.
Los cambios de diseo y desarrollo se deben identificar y se deben mantener registros. Los
cambios se deben revisar, verificar y validar, cuando sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
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7.4 Compras
Esta clusula se refiere a la compra de productos o servicios que afectan la calidad de los
servicios prestados por el organismo tcnico de capacitacin.
La alta gerencia del organismo debera asegurar que se defina e implementa un proceso de
adquisiciones efectivo y eficiente para la evaluacin y el control de los productos
comprados con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos de la organizacin, as
como aquellos de las partes interesadas.
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Los proveedores se refieren a todos los que suministran productos, servicios o informacin.
La evaluacin de los proveedores puede ser una revisin formal o informal, oral o escrita,
de los acuerdos o contratos establecidos.
- registro de tercera parte. Un proveedor puede ser seleccionado bajo la base de tener
un sistema de calidad certificado, por ejemplo, segn NCh9001 - ISO 9001, por un
organismo de certificacin acreditado;
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Otros mtodos distintos de los indicados anteriormente tambin pueden ser usados.
Cualquiera que sea el mtodo o la combinacin de mtodos que se use, el organismo
debera documentar las bases de su evaluacin.
Las visitas a proveedores pueden formar parte tambin de acciones correctivas dado un
desempeo insatisfactorio del proveedor (ver 8.5.2).
- detalles de cualquier norma que pueda ser aplicable. (Ejemplo: NCh2584 Sillas
universitarias - Requisitos funcionales, NCh2561 Bolgrafos y repuestos - Requisitos).
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El organismo debera tener un sistema para revisar las rdenes de compra antes que stas
sean emitidas al proveedor.
Las rdenes de compra pueden ser enviadas por telfono u otro medio electrnico. Sin
embargo, las rdenes por telfono deberan ser confirmadas por correo u otro medio
electrnico en la oportunidad ms rpida posible.
En general, esta clusula tiene limitadas aplicaciones para los organismos tcnicos de
capacitacin. Ejemplos en los cuales, puede ser aplicada son:
- auditora a proveedores; y
Se debera verificar los productos comprados con suficiente anticipacin para evitar
cualquier demora o problema en su utilizacin. Esta actividad de verificacin debe estar a
cargo de una persona responsable del organismo.
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
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El proceso de control podra cubrir en forma apropiada, uno o ms aspectos como los
siguientes:
- administracin de la informacin;
- servicios a la comunidad; y
Esta lista no es exhaustiva. Entrega, sin embargo, una gua para satisfacer los
requerimientos de los aspectos a) a f).
Puede ser necesario contar con una capacitacin anterior e incluso que sta est
reconocida en forma apropiada, antes de ser usada.
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La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
e) revalidacin.
Esta clusula se podra aplicar, por ejemplo, cuando existe un acuerdo o contrato con
empresas o con organismos tcnicos representantes de empresas para conducir una
evaluacin a uno o ms participantes en forma posterior a la finalizacin de un curso.
Tambin se puede aplicar para efectuar una validacin de las competencias de los
relatores.
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el servicio por medios adecuados,
a travs de toda la realizacin del servicio.
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La organizacin debe identificar la condicin del servicio con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin.
Solamente se deberan incluir y usar registros que tienen directa relacin con lo que se
busca. Ejemplos de aplicacin incluyen:
- registros de participantes;
- materiales de capacitacin;
Datos, registros y materiales de los contratos pueden ser tambin solicitados como
requerimientos de identificacin y trazabilidad. La subclusula 4.2.4, cubre el
establecimiento y mantencin de informacin y registros, mientras que 7.5.5, puede ser
apropiada para los materiales.
La organizacin debe cuidar los bienes que sean de propiedad de los clientes mientras
estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La
organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente
suministrados para su utilizacin o incorporacin en el producto. Cualquier bien del cliente
que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere que es inadecuado para su
uso debe ser registrado (ver 4.2.4) y comunicado al cliente.
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El organismo debiera cuidar cualquier material que sea de propiedad del cliente. Esto
puede incluir documentos y materiales e incluso informacin. El organismo tcnico debera
manipular, almacenar y mantener los documentos y materiales de tal forma de evitar dao
o prdida y salvaguardar los materiales, el contenido de los documentos y cualquier
informacin entregada por el cliente.
- discos de computador en los cuales han sido entregadas tareas. Se debe cuidar el
disco y la informacin contenida en l; y
Esta clusula se podra aplicar tambin en el caso en que la capacitacin se ejecute fuera
de las instalaciones del organismo tcnico o cuando la empresa cliente facilite sus
instalaciones (sala de clases, proyectores de transparencias u otros equipos de
proyeccin, iluminacin). Estos ejemplos no son exhaustivos.
En el caso que cualquier material de propiedad del cliente resulte daado, perdido o
destruido, el organismo tcnico debera informar rpidamente al cliente preferentemente
por escrito.
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Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, los equipos de medicin
deben:
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El organismo tcnico de capacitacin necesita establecer las circunstancias bajo las cuales
es necesario calibrar equipos. Esta clusula se aplica bsicamente a equipos tcnicos
(fsicos o software) que es usado para determinar que el producto satisface los
requerimientos especificados. Un ejemplo en el cual los requerimientos de esta clusula se
podran aplicar, es aquel en el que hay equipos a usar en la ejecucin de un curso.
- equipos para inspeccin y ensayo que permiten evaluar los conocimientos adquiridos; y
8.1 Generalidades
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El organismo debe definir que aspectos se miden, el mtodo y los elementos de medicin,
y quienes sern los responsables. Luego de la definicin se debe planificar la medicin,
anlisis y mejora, ejecutarlas y hacer el seguimiento, de acuerdo a lo indicado en esta
clusula. Estas operaciones deberan ser consistentes con las actividades del organismo
tcnico y deberan estar definidas en procedimientos apropiados. Los procedimientos
deberan indicar los criterios de aceptacin ms importantes.
Areas en las cuales pueden ser aplicadas las tcnicas estadsticas incluyen las siguientes:
- acciones preventivas; y
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Se
deben determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Los organismos tcnicos de capacitacin debieran contar con los mecanismos para
identificar y hacer seguimiento de la percepcin del cliente: empresas, alumnos y otras
partes interesadas. Se deben definir y documentar los mtodos (por ejemplo, mtodos
estadsticos) que se utilizan para obtener y analizar la informacin de la satisfaccin del
cliente.
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- cuestionarios y encuestas;
- grupos de discusin;
a) es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1), con los requisitos de esta
norma y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la
organizacin; y
La gerencia responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (ver 8.5.2).
NOTA - Ver ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de orientacin.
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Las auditoras internas son una poderosa herramienta que los organismos pueden usar
para establecer la efectividad del sistema de gestin de la calidad. En efecto, una auditora
interna es una revisin para determinar si las actividades y los resultados relativos a la
calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas. Es importante sealar
que una auditora interna es una verificacin a la calidad del sistema no a las personas.
Las auditoras debieran ser planificadas para ser ejecutadas en forma regular, de modo
que cada elemento del sistema sea auditado al menos una vez dentro del ciclo de la
auditora. Dependiendo de la importancia de los elementos del sistema de gestin de la
calidad, algunos elementos pueden ser auditados varias veces durante el ciclo de la
auditora. Los ciclos de la auditora son normalmente un ao, aunque el perodo debera
ser elegido para acomodarse a las operaciones del organismo de capacitacin.
Un informe resumido de cada auditora debera ser documentado, indicando los resultados
y las acciones requeridas. Si en auditoras anteriores se hubiese indicado alguna accin a
ejecutar, la auditora siguiente debera revisar la efectividad de dicha accin.
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Las auditoras internas debieran ser ejecutadas por personal entrenado en las habilidades
de auditora. Los auditores internos deben tener independencia de las reas en las cuales
estn auditando.
Cuando una accin correctiva ha sido iniciada como resultado de una auditora interna, la
siguiente auditora debera revisar la accin para asegurar que ha sido efectiva.
NOTA - Se debe tener cuidado en que la auditora interna no debe confundirse con la revisin por la gerencia.
Esta clusula puede ser aplicada por el organismo tcnico de capacitacin para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, para la medicin de procesos del organismo tcnico
tales como:
- capacitacin;
- proceso administrativo-contable;
- comunicacin a clientes; y
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La gerencia del organismo debera establecer los indicadores y los procesos a medir, como
asimismo los instrumentos y el mtodo de medicin, la forma de procesar los datos y el
seguimiento de los procesos.
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros
deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (ver 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se deben llevar a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ver 7.1), a menos
que sean aprobados de otra manera por la Autoridad Competente y, cuando corresponda,
por el cliente.
Los aspectos que deberan ser abordados dependen de la naturaleza de las operaciones
del organismo tcnico de capacitacin.
El seguimiento y medicin pueden ser aplicados a los alumnos asistentes a una actividad
de capacitacin, con relacin a:
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- perfiles de alumnos.
Algunos de estos elementos pueden ser abarcados en 5.2, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3.
- cursos sujetos a una pre-evaluacin para ser autorizados por parte de la Autoridad
Competente; y
NOTA - Esta clusula incluye que no se debe proceder a la liberacin del servicio y prestacin del servicio
hasta que. Esto tiene aplicacin a los productos fsicos, tales como cursos de capacitacin. Si se aplicara a
los alumnos participantes podra significar la no aprobacin del alumno participante.
Los registros que dan evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin deben
cumplir con 4.2.4.
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La organizacin debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme
deben estar definidos en un procedimiento documentado.
En esta clusula, un servicio no conforme podra ser interpretado, por parte del organismo
tcnico de capacitacin, como cualquier resultado o medida que no satisface las
expectativas del producto educativo o del sistema de gestin de la calidad.
La alta gerencia del organismo debiera dotar de autoridad y responsabilidad a las personas
dentro de la organizacin para informar sobre las no conformidades en cualquier etapa de
un proceso con el fin de asegurar la oportuna deteccin y disposicin de stas, para
mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. La organizacin debera
controlar de manera eficaz la identificacin, segregacin y disposicin de servicios no
conformes con el fin de evitar su mal uso.
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Una deficiencia que aparece durante una revisin regular que es corregida antes de su
registro, debe ser considerada como no conforme, en la medida que sta constituya una
oportunidad de mejora para el sistema de calidad.
Los procedimientos del organismo deberan enumerar las acciones apropiadas para
asegurar la correccin de las no conformidades y definir quien tiene la responsabilidad y la
autoridad para ejecutar la correccin. El procedimiento debera indicar, cuando sea
apropiado, que el problema sea informado a la gerencia para su anlisis.
El mtodo de correccin utilizado por parte del organismo puede variar dependiendo de cual
es el producto o servicio no conforme. Por ejemplo, un curso no conforme, puede ser:
- rediseado; o
- rechazado.
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde se puede
realizar el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto
debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de
cualesquiera otras fuentes pertinentes.
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d) proveedores.
Areas en las cuales estas tcnicas pueden ser utilizada podran incluir las siguientes:
- acciones preventivas;
- evaluacin de proveedores; y
- asistencia a cursos.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa raz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones
correctivas y preventivas necesarias para el mejoramiento.
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8.5 Mejoramiento
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con
el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas.
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- no conformidades;
El organismo debiera tambin identificar la(s) causa(s) de los problemas que surgen desde:
- procedimientos insatisfactorios.
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El organismo tcnico de capacitacin debiera tomar acciones para revisar las opiniones de
los clientes, los informes de no conformidades, informes de auditora, los registros de la
calidad, y documentacin similar. El propsito de la revisin es establecer si cambios en
los actuales procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no
conformidades. Este proceso de revisin debera ser responsabilidad de la gerencia.
9 Otros requisitos
9.1 Generalidades
Los organismos tcnicos de capacitacin deben cumplir con los requisitos administrativos
que indique la Autoridad Competente.
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El personal profesional y tcnico debe estar formado por relatores y/o facilitadores con los
conocimientos y habilidades necesarias para la ejecucin satisfactoria de las actividades
de capacitacin, de acuerdo a las disposiciones de la Autoridad Competente.
Cada actividad de capacitacin debe tener definida, y disponible para los clientes,
objetivos generales y especficos; contenidos tericos y prcticos y su distribucin en
horas; tcnicas metodolgicas y material didctico a emplear; requisitos, habilidades y
destrezas y/o conocimientos de carcter laboral que los participantes deben reunir en
forma previa para acceder a la actividad de capacitacin de que se trate; requisitos
tcnicos y administrativos que deben reunir los alumnos para la aprobacin del curso y el
valor de dichas actividades.
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Asimismo, debe existir un sistema que asegure que el tipo de evaluacin que se efecte
para la aprobacin de las actividades de capacitacin, sea conocido de antemano por los
participantes y la empresa a la cual ellos pertenecen, y sea consistente, vlido y apropiado
en su ejecucin. Debe quedar claramente establecido los requisitos de la evaluacin y los
objetivos propuestos y cumplidos por parte de los participantes.
Se debe asegurar, que si hubiere trabajos prcticos, conducidos fuera de las instalaciones
de capacitacin e incluso conducidos en el mismo lugar de trabajo, se integren
plenamente a la actividad de capacitacin.
Debe existir un sistema para informar en forma regular, tanto a los participantes a las
actividades de capacitacin como tambin a las empresas a las cuales ellos pertenecen,
sobre su progreso y sobre la evaluacin final, contemplando procedimientos de reclamo.
El sistema debe permitir conocer el resultado de las evaluaciones de los participantes.
El organismo tcnico de capacitacin debe velar por el buen desempeo de los asistentes
a las actividades de capacitacin y adoptar las medidas necesarias, mediante cambios en
la metodologa, en el relator o facilitador, en los materiales de apoyo, entre otros, con el
fin de cumplir con los objetivos planteados, informando a la Autoridad Competente si as
le fuera exigido.
10 Certificacin
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NORMA CHILENA OFICIAL NCh 2728.Of2003