UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CARACTERIZACIN DE LA GESTION DE CALIDAD Y

ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPE RUBRO POLLERA
DEL DISTRITO DE VICE SECHURA
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL
DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

AUTORA:
MEDINA CHUNGA MARY ESTEFANY
ASESORA:
MG. MERCEDES R. PALACIOS DE BRICEO
PIURA PER

Contenido

1. Introduccin............................................................................................................................3
2. Planteamiento de la investigacin..........................................................................................4
2.1. Planteamiento del problema.............................................................................................4
A) Caracterizacin del problema:..................................................................................6
B) Enunciado del Problema:..........................................................................................9
2.2 Objetivos de la investigacin............................................................................................9
2.2.1 Objetivo general:........................................................................................................9
2.2.2 Objetivos especficos:.................................................................................................9
2.3 Justificacin de la investigacin......................................................................................10

1
3. Marco Terico.......................................................................................................................11
3.1 Antecedentes....................................................................................................................11
3.1.1 Variable 1: Gestin de calidad..................................................................................11
3.1.2 Variable 2: Atencin al cliente..................................................................................12
3.2 Bases Tericas.................................................................................................................14
3.2.1 Gestin de calidad....................................................................................................14
3.2.2. Atencin al cliente...................................................................................................19
3.3 Hiptesis..........................................................................................................................27
4. Metodologa de la Investigacin...........................................................................................28
4.1. Tipo de investigacin.....................................................................................................28
4.2. Nivel de Investigacin....................................................................................................28
4.3. Diseo de la Investigacin.............................................................................................28
4.4. El Universo o Poblacin.................................................................................................28
4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente.................................................................29
4.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos............................................................29
4.7. Plan de anlisis...............................................................................................................29
4.8. Matriz de consistencia....................................................................................................30
6. Bibliografa:..........................................................................................................................33
8.................................................................................................................................................35
7. Anexos...................................................................................................................................35

CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE

EN LAS MYPE RUBRO POLLERA DEL DISTRITO DE VICE SECHURA.

2
 1. Introduccin
La presente investigacin titulada CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE
CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LAS MYPE CONSTITUIDA ENTRE EL
AO 2015, RUBRO POLLERA, DISTRITO VICE SECHURA, proviene de las lneas de
investigacin Gestin de Calidad y formalizacin de las MYPE que son designadas por la
Escuela de Administracin ULADECH PIURA y comprenden el campo disciplinar,
promocin de la MYPE y se vinculan con las variables que utilizaremos para realizar esta
investigacin que son Gestin de calidad y atencin al cliente.

El problema que se ha identificado es Qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y

atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura? Respecto a la
situacin actual en las MYPE rubro Polleras del Distrito de Vice, en el problema que se
detect se pudo presenciar que debido a la globalizacin y a los cambios en la economa los
cliente buscan satisfacer sus necesidades siendo ms selectivos en el producto o servicio que
van a elegir, buscar mejores servicios, buen trato, mejores condiciones que les proporcionen
en un lugar, podemos decir que la satisfaccin del cliente debe ser clave en una MYPE, la
gestin de la calidad permite una visin general que hace ms fcil manejar, medir y mejorar
los procesos internos de la micro y pequeas empresa, del servicio que se brinda en este caso
en las MYPE rubro Polleras, como es el servicio que brindan los propietarios de la polleras
para lograr satisfacer a los clientes, garantizar la calidad y salubridad de los alimentos que un
establecimiento ofrece a sus clientes e implementarlo as y ser competitivos en el Mercado.

Pillou (2004), en su artculo sobre calidad, manifiesta que la gestin de calidad total se refiere
a la implementacin de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que
involucra a todos los empleados, es decir, una estrategia completa por la cual una compaa
entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en trminos de calidad, costo
y plazo. Se debe desarrollar un espritu de calidad y todos deben compartirlo para que la
gestin de calidad total tenga xito en las MYPE que la aplican. Ante la problemtica
observada el objetivo general que se pretende alcanzar al realizar esta investigacin es:

3
 Conocer qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE
rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
Y por tal motivo los objetivos especficos que son:
a) Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro
Pollera, Distrito de Vice Sechura. b) Determinar las prcticas de mejora continua en
la Gestin de calidad que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice
Sechura c) Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro
Pollera, Distrito de Vice Sechura. d) Proponer estrategias para mejorar o brindar una
mejor atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
Finalmente, la investigacin se justifica porque el estudio es importante porque nos
permitir conocer a nivel descriptivo la caracterizacin de las micros y pequeas empresas del
rubro polleras, ubicadas en el distrito de Vice - Sechura; es decir, nos permitir conocer las
principales caractersticas del rubro anterior mencionado. As mismo, la investigacin tambin
se justifica porque nos permitir tener ideas mucho ms acertadas sobre la gestin de calidad
y atencin al cliente en las MYPE del sector en estudio.
La investigacin queda delimitada desde la perspectiva geogrfica: Distrito de Vice -
Sechura, Psicogrfica: Microempresas comerciales, rubro Polleras del Distrito de Vice
Sechura, delimitacin temporal 2015.

2. Planteamiento de la investigacin

2.1. Planteamiento del problema

Las MYPE cuentan con personal que tienen potencial pero no son adecuadamente
motivados y orientados para una debida atencin al cliente as como los propietarios deberan
tambin ser guiados en la gestin de la calidad del servicio que se brinda. La satisfaccin del
cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad total. En primer lugar,
basta con aprender a escuchar para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente
y de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre
necesidades y expectativas. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes
gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como
los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y
subjetiva, tanto as que los propietarios tienen que ver en su establecimiento y como los
trabajadores que atienden en el lugar percibe y laboren sobre ello.

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Actualmente las MYPE en el Per representan el 98.4% del total de empresas en el Per y son las
que mayores problemas tienen ya que no cuentan con suficiente apoyo y tienen poco acceso a
crdito y asesora, ello quiere decir que las microempresas en investigacin se deben de preocupar
por sobresalir, abordar el problema que se les presente as se mantengan competitivos y hacer
frente en el mercado. La mayor parte de los empresarios tienen profundo conocimiento tcnico
pero existe resistencia a delegar responsabilidad, y esto se debe a que el dueo de la MYPE no
confa en sus empleados y cree que es el nico que puede resolver conflictos. Actualmente las
empresas se enfrentan a un entorno caracterizado por grandes y profundos cambios de entorno,
adems de los retos propios de los emprendedores. Las formas de hacer comercio han
evolucionado, ahora con la ayuda de internet se puede comprar o adquirir cualquier producto
servicio que se ofrezca en el mundo. En este panorama, la MYPE difcilmente tendr alcance
global actuando individualmente; aunque posea un buen nicho del mercado local, no estar libre
de que en cualquier momento sea atropellada por una empresa del exterior en su tradicional
mercado. Es por ello que mediante la investigacin se desea motivar para que los pequeos
empresarios emprendedores hagan frente al mercado que representa su MYPE, as como para que
tambin opten por mejorar el servicio de calidad, y atencin a los clientes, de esta manera estara
fortaleciendo ms a su empresa, para prosperar en un futuro o como lo vienen siendo hasta ahora.

A) Caracterizacin del problema:

Las MYPE son una unidad econmica que opera una persona natural o jurdica, bajo cualquier
forma de organizacin o gestin empresarial, que desarrolla actividades de extraccin,
transformacin, produccin y comercializacin de bienes o prestacin de servicios.

Ambiente externo:

Las amenazas y oportunidades externas son dos trminos clave para el estudio de la
planeacin estratgica. En el Per las MYPE rubro Restaurant- Polleras o Polleras es un negocio
que ya tiene ms de 60 aos de existencia, considerado como patrimonio cultural por el INC,
sigue trayendo nuevos inversionistas cada ao. Esto debido a que el pollo a la brasa es considerado
la primera alternativa de las familias peruanas a la hora de salir a comer. Se estima que cada ao
abren aproximadamente 8,000 polleras a nivel nacional pero no todas continan y esto debido
principalmente a la alta competencia, para ello as se debe tener ms conciencia sobre la idea de
negocio que se desea realizar, y estar informado sobre las situaciones a la que se puede enfrentar el
5
inversionista. Para las MYPE de mi investigacin los propietarios de las polleras deberan tener
ms en cuenta las variables de esta investigacin, realizar un plan de negocio que le ayudar para
lograr establecerse y mantenerse en el mercado sin fracasar debido a la informacin de que cada
ao aumentan los negocios de este rubro. En el ao 2006 en el Per los trabajadores del sector
formal representaron el 19,4% del total de la PEA ocupada del sector, lo que signific un total de
36 822 trabajadores. Ellos se concentraron, tanto en las pequeas, como en las medianas y grandes
empresas. En este caso en las MYPE, es de gran ayuda saber que somos un pas que forma
microempresas y que dado a eso genera ms empleo y as hay ms demanda y consumidores para
nuestro servicio. La subrama de restaurantes increment su nmero de trabajadores gracias al
impulso de las cadenas de polleras que contratan personal adicional por el aumento de sus ventas,
por la temporada alta y por la apertura de nuevos establecimientos. Las franquicias de comida
rpida incrementaron su nmero de trabajadores por la mayor demanda de estos productos en el
mercado, lo que oblig a la contratacin de personal para atencin al pblico, sobre todo en la
temporada alta de ventas como feriados largos y fechas conmemorativas

El PBI en el 2013 es de 5,9 y en los aos siguientes va incrementando, esto quiere decir que
la economa peruana va a ir incrementndose ya que se generar ms trabajos y divisas, como
explico que generar trabajo implica que una persona demande ms servicios ya que tiene ingresos
para consumir ms.

En Per, segn estadsticas de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria,

existan 467,001 microempresas, 35,075 pequeas empresas, as como 1739,213 pequeas y
microempresas rurales, que en conjunto representan el 99.7% del total de empresas en el pas, es
una gran muestra de que existen ms familias que con un deseo de subsistir y sobresalir
emprenden con gran entusiasmo una idea de negocio, para las MYPE del Distrito de Vice es una
gran oportunidad de mejorar y valorar a los cliente satisfaciendo sus necesidades que es lo que
desea lograr. La banca privada consigue los crditos, va COFIDE, a 8% o 10% de inters y les
presta a las MYPE cobrndoles intereses que se elevan hasta el 30%. Una MYPE se caracteriza
por tener poco personal ya que el capital es reducido y los ingresos no son muy grandes, adems
vemos que el dueo de la MYPE se encarga de realizar todas las funciones, creo que esto no es
favorable para las MYPE que empiezan su emprendimiento de negocio sin tener un previo
conocimiento del ambiente externo, adems de que no cuenta con el financiamiento requerido para
empezar su emprendimiento y optan por esta opcin del Prstamo bancario, y por ello debe saber
medir y distribuir correctamente los recursos y el efectivo para de esta manera obtener las
ganancias esperadas sin alterar las cuotas de prstamos que debern pagar durante el tiempo
determinado por el contrato.
6
 A nivel de ambiente externo o macro ambiente, se encuentra el factor poltico legal
constituido por el conjunto de leyes, ordenanzas y reglamentos establecidos por los rganos
gubernamentales como Ministerio de Trabajo, Superintendencia de Administracin Tributaria,
Superintendencia de Registros Pblicos, Ministerios de Industria, Turismo, Ministerios de la
Produccin. Estas instituciones cumplen como funciones, para ejercerlas, emiten normas y
regulaciones, as el Estado interviene en la economa mediante la poltica monetaria y fiscal, as
como mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (sueldos, mnimos, derechos y
obligaciones del trabajador y empresario, contratacin temporal, etc.) y los mercados financieros.
Por otro lado con respecto a la tributacin, debe elegir el Rgimen ms conveniente entre el Nuevo
RUS (Rgimen nico Simplificado), Rgimen Especial del Impuesto a la Renta (RER) y el
Rgimen General. En cuanto al beneficios del Rgimen Especial, se tiene que la microempresa
que se acoge al debe cumplir con: Con respecto al pago de los trabajadores sabemos que aquellos
que estn sujetos al Rgimen Laboral Especial donde se les debe pagar la Remuneracin Mnima
Vital en la medida que laboren ms de cuatro horas diarias , sin embargo existen MYPE
informales, que les pagan por debajo del sueldo mnimo vital, y a veces realizan jornadas de 12
horas sin una remuneracin adicional, cuando lo establecido son 8 horas diarias de trabajo.

Las microempresas que se encuentran en el Rgimen Laboral Especial contemplado en el

Decreto Legislativo N 1086 (Texto nico Ordenado aprobado por Decreto Supremo N007-
2008-TR) y su reglamento aprobado por Decreto Supremo N 008-2008-TR ,explica que no se les
debe pagar CTS ,ni gratificaciones, seguro de vida ,ni asignacin familiar ,ni derechos
colectivos ,pero si deben contar con descanso semanal, vacaciones de 15 das, seguro social,
licencia de maternidad ,sin embargo las MYPE informales no cumple con lo establecido por el
D.L N1086 y los trabajadores se ven afectados. Con respecto al factor econmico, se tiene que
analizar la forma cmo la empresa se inserta a la sociedad y la produccin y distribucin de los
bienes y servicios. As se considerar la evolucin de los sueldos y salarios que acta sobre la
capacidad de consumo; la tasa de inflacin y su evolucin, que suele presionar a la baja sobre las
utilidades de las empresas y sobre el poder adquisitivo de las personas; el hecho de que la
economa est en un ciclo de expansin, crecimiento o recesin incide considerablemente en las
expectativas de las empresas y en sus proyectos de inversin.

Al contar las MYPE con un capital pequeo esto influye a que los crditos sean reducidos y
que la tasa de inters osciles en un 4.25% segn datos del Banco Central de Reserva del Per,
porcentaje que se ha mantenido a un mismo ritmo desde el 2011.

Ambiente interno:
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 Las fortalezas y debilidades a los que se enfrentan las MYPE rubro Polleras. Teniendo en
cuenta las variables que analizamos en la investigacin a las MYPE rubro Polleras de Vice
analizamos que la Atencin al cliente y la Gestin de calidad que se maneje en el lugar deben
ser clave para poder ser competitivo, tanto as que existen muchas debilidades en muchos
lugares y las personas recurren a otro lugar, debilidades como por ejemplo: demora en la
atencin al cliente, mal servicio prestado al cliente, ambiente no adecuado para el cliente. La
poblacin del Distrito de Vice que asisten a las Polleras son familias que por ser una fecha
especial, o ya sea un fin de semana y desean salir en familia requieren de un lugar agradable
para pasarla en familia, como es cenar en una Pollera y satisfacer sus necesidades mediante un
servicio muy bien atendido.

El microempresario Piurano, Sechurano y Viceo que desea surgir y ser empresario

exitoso, debe tener la experiencia plena y los objetivos bien planteados para llevar a cabo en su
idea de negocio, es importante tambin capacitar y seleccionar correctamente a sus trabajadores,
tales como motivarlos tambin para ayudar en la rentabilidad que se espera lograr. Tal as tenemos
que el 91% de los emprendedores peruanos esperan recuperar rpidamente el monto invertido en
un tiempo mximo de 2 aos. Tambin se caracterizan porque son subempleados porque no
encuentran trabajo, o porque estn insatisfechos en el empleo actual y quieren independizarse
obteniendo un ingreso propio.

Tello Pacheco (2011), especialista en planificacin de MYPE, indic que actualmente los
factores que impiden que las MYPE se desarrollen y crezcan en el mercado son tres: Falta de
confianza, rechazo a la asociatividad y espera a que el Estado resuelva sus problemas.

B) Enunciado del Problema:

Qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera,
Distrito de Vice Sechura 2015?

2.2 Objetivos de la investigacin

2.2.1 Objetivo general:

Conocer qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y atencin al cliente en las

MYPE rubro Polleras, Distrito de Vice Sechura.

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2.2.2 Objetivos especficos:

Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las MYPE rubro
Polleras, Distrito de Vice Sechura.

Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin de calidad que utilizan las
MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura.

Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro Polleras, Distrito

de Vice Sechura.

Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al cliente en las MYPE
rubro Polleras, Distrito de Vice Sechura.

2.3 Justificacin de la investigacin

La siguiente investigacin se justifica por las siguientes razones:

Esta investigacin se sustenta con la finalidad de lograr determinar cules son las
caractersticas de la Gestin de calidad y atencin al cliente de las MYPE rubro Polleras del
Distrito de Vice - Sechura 2015. Adems por que permita cumplir con un requisito
obligatorio que la Universidad Catlicas los ngeles de Chimbote ha establecido para la
obtencin del ttulo profesional al trmino de la carrera universitaria.
La presente se justifica ya que gracias a este estudio se ayudar a un grupo de
empresas que no tienen conocimiento cientfico de gestin de calidad y atencin al cliente, sus
MYPE, porque presentan una gestin emprica, por eso la mayora de microempresas
Piuranas y del Distrito de Vice presentan limitaciones en su desempeo como consecuencia de
la baja calificacin del empresario y de los trabajadores, por eso no pueden hacer que sus
empresas se desarrollen de manera eficaz y tengan una sostenibilidad en el tiempo. En el Per
las MYPE conforman el grueso del tejido empresarial, dado que, de las empresas existentes
en el pas, el 98,4% lo son; las mismas que aproximadamente generan el 42% de la
produccin nacional, proporcionando el 88% del empleo privado del pas. Estos datos estaran
implicando que, los rendimientos y/o productividad de las MYPE son bajos, en
contraposicin a las medianas y grandes empresas, ya que slo el 1.6% (que representan
dichas empresas) y que emplea solo al 12% de la PEA, estaran generando el 58% de la
produccin nacional. Por lo tanto, es importante conocer qu debe hacer para lograr
9
posicionarse en el mercado en y ser competitivos. Ser por la falta de estrategias competitivas,
de innovacin.
Asimismo, el presente se argumenta porque servir de base para realizar otros estudios
similares en otros sectores; ya sean productivas o de servicio del Distrito de Vice en el rubro
Polleras, y de otros mbitos geogrficos de la regin de Sechura, Piura y del Pas, para
mejorar o solucionar problemas futuros, brindando informacin y aportando nuevos
conocimientos para posteriores investigaciones.
La presente investigacin aplic anlisis para la descripcin del entorno empresarial de las
MYPES rubro polleras del Distrito de Vice respecto a la gestin de calidad y la atencin al
cliente cuyos resultados constituyen la base primordial para tomar mejores decisiones sobre la
calidad de servicio que se brinda en estos establecimientos.

3. Marco Terico

3.1 Antecedentes

Los antecedentes de la investigacin lo conforman todos los hechos, sucesos,

acontecimientos ocurridos anteriormente a la formulacin del problema y que sirven para
aclarar, juzgar e interpretar los datos e informacin obtenida en la investigacin.

Para Arias, F (2009), se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionado con el
problema planteado, es decir investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna
relacin con el problema en estudio.

3.1.1 Variable 1: Gestin de calidad

Daz (2003), Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad basada en la Norma ISO

9001:2000 para el proceso de extraccin y manejo de fluidos de la unidad de explotacin de
yacimiento pesado oeste de petrleos de Venezuela, s.a. (PDVSA), Distrito San Tom, en su
trabajo concluye que: El Plan de la Calidad del proceso, permiti asegurar la continuidad y la
confiabilidad de las operaciones y a su vez lograr un control de calidad a lo largo de todo el
proceso de Extraccin y Manejo de Fluidos; adems de controlar y monitorear cada etapa del
mismo y corregir las posibles desviaciones que se presenten. En esta investigacin se busca a
travs de los indicadores de gestin controlar los procesos para obtener mayor satisfaccin y

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confiabilidad en los mismos.

Illia Y. (2007). En su trabajo de investigacin titulado: Propuesta para la

Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su relacin con la Gestin Estratgica por
indicadores Balanced Scorecard Aplicado un operador logstico Universidad Catlica del
Per. Concluye: Con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la certificacin
traer en la empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse:
Estandarizacin de procesos. Se tendrn todos los procesos documentados y estandarizados, se
contarn con procedimientos de trabajo y manuales, adems de llevar un control parejo sobre el
funcionamiento de los mismos. Incremento de la productividad. En esta empresa de servicio, la
productividad se mide por el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste, se est reduciendo
el tiempo de procesamiento del pedido que originado por diferentes factores como el personal,
el mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que la productividad se incremente.
Promocin de la mejora contnua; a travs de un mejor manejo de los recursos mediante el
control de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden ser restablecidos,
fijndose metas continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control sobre los
ndices de reclamos, costos de re-despachos. Incremento de la confianza de clientes internos y
externos; motivando a travs de la Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos
proveedores por la garanta de un servicio que cumple con estndares de Calidad. No slo
asegurando la permanencia de la empresa en el mercado sino sobresaliendo entre las empresas
del sector. Incrementando la confianza en el cumplimiento de los requisitos para la calidad, se
asegura la continuidad en la satisfaccin de los clientes. La toma de decisiones se cuenta con
indicadores de medicin de procesos en tiempo real, las gerencias pueden contar con
informacin mucho ms precisa para de esta manera, lograr una mejor toma de decisiones

3.1.2 Variable 2: Atencin al cliente

Rodrguez, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el Servicio

de Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de
Minatitln. Concluye: Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en
qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario
medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, tambin es imprescindible
recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no

11
tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente, que
en juicio estn bien elaborados, pero que sin embargo podran tener algunas reas de mejora:
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo muy
espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y
detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora
continua. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y
embarques) se envan por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems, en el
departamento de produccin son aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual
no permite medir de forma constante las evaluaciones. Los jefes de departamento deben tomar
conciencia en para 15 fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los
cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las
respuestas.

Fernndez, L. (2012) en su tesis titulada Estudio de la calidad de servicio de las redes

mviles en el Per para obtener el ttulo profesional de Ingeniero de las Telecomunicaciones.
De Pontfice Universidad Catlica del Per. El autor concluye: Es necesario proteger los
intereses de los usuarios/clientes de los servicios de telecomunicaciones, promoviendo la
competencia leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan y el
grado de satisfaccin de los usuarios/clientes. Considerar el acceso a la informacin de
indicadores de calidad como un elemento clave del sistema de regulacin de la QoS, que
incentive la competencia y permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de regulacin
cumplir con sus respectivos roles.

Finalmente, enfatizar que todo mtodo o forma de optimizar y medir la red, ser a beneficio del
usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las
telecomunicaciones conlleva al crecimiento econmico, tecnolgico y social del pas.

3.2 Bases Tericas

3.2.1 Gestin de calidad

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfaccin

de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms

12
consistente.

3.2.1.1 Definicin:

Segn Deming (2001) considera que la Gestin de Calidad como un "Predecible grado de
uniformidad, a bajo costo y til para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es
matemtico y tratar siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor
uniformidad del proceso.

La nueva ISO 9000:2000 define la gestin de la calidad como el conjunto de

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Dicho planteamiento, aunque es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial, supera
ampliamente el aseguramiento de la Calidad. ste, enfocado fundamentalmente al sistema
productivo de la organizacin, consideraba que calidad consista en la adecuacin, o aptitud,
para el uso, lo cual es insuficiente puesto que muchos productos y servicios son adecuados
(cubren las prestaciones previstas) y, sin embargo, los clientes o usuarios a los que van
destinados no lo perciben de igual modo

3.2.1.2 Sistema de calidad

Segn ISO 9001-2008. Es un instrumento de gestin que integra procesos, define

responsabilidades, procedimientos y los recursos necesarios que deben ser desplegados de
forma coherente y coordinada en la organizacin de una empresa. El Sistema de Calidad se
debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva.

3.2.1.3 Sistema de Gestin de la Calidad (S.G.C)

Es un conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se

administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus
clientes.

3.2.1.4 Elementos de la Gestin de Calidad

Porras (2013) explica que entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad,
se encuentran los siguientes:

13
a) El liderazgo y la participacin: Para el despliegue del Plan de Mejora era necesario
potenciar y promover la participacin transversal del personal de la Biblioteca (donde
estuvieran representados todas las situaciones laborales, todas las bibliotecas y servicios
generales) y el liderazgo. De esta manera, lo primero a realizar para la implementacin
del sistema de gestin de la calidad (antes incluso de la conclusin del proceso de
evaluacin descrito) fue la aprobacin de dos planes referidos a la participacin en las
tareas de planificacin. Se trata del Plan GALEN, por el que se remodela la Comisin
de Coordinacin, para convertirla en la Junta Tcnica (participan los responsables de
bibliotecas de centros y servicios generales junto al Coordinador de Bibliotecas de
rea), con ms competencias en planificacin y aprobacin de objetivos y resultados; y
del denominado Plan COLABORA, que contempla los principios para la constitucin
de los diferentes grupos de mejora, as como su funcionamiento; centrados todos ellos
sobre los factores crticos y urgentes contemplados en el Informe de Autoevaluacin y,
posteriormente, en el Informe Final de Evaluacin de la Biblioteca. Gracias a su
despliegue, se han formado nueve grupos (siete de nueva creacin y dos remodelados
para adaptarse a los nuevos criterios). El proceso de constitucin de los mismos se
produce tras el ofrecimiento formal realizado por el Coordinador de Bibliotecas de rea
a toda la plantilla, conforme al Plan COLABORA. El nmero de miembros previsto
siempre se ha cubierto en su totalidad por el personal que voluntariamente se ha
ofrecido.

b) Beneficios; Dice que la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede

traerle grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto nivel de
compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su cultura los ocho principios
mencionados anteriormente. Algunos ejemplos que se pueden citar son:

-Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la organizacin

planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base
a los requisitos que establezca la organizacin, por lo que la calidad se integra en el
producto o servicio desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes
satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener
clientes satisfechos. -Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos
estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que se
presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos
consistentes.

14
 -Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de
anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de
mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos
ahorros en recursos.

-Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de los

clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo as
mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como mejor posicionamiento en
el mercado y de tener no slo clientes satisfechos, sino leales.

Porras(2013) Sostiene que la implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso

que una organizacin debera de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a
construir el esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la
forma al mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs un sistema
derecho y robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo. Por ltimo hay que
destacar que en una implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad muchas veces se
requiere que hayan cambios en algunos elementos culturales de la organizacin, pues como
muy bien dijo Albert Einstein: Si quieres lograr resultados diferentes, tienes que hacer cosas
diferentes.

3.2.1.5 Principios generales de la Gestin de Calidad

Colin L,(2002) en su artculo sobre La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de
gestin y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad que
han participado en la preparacin de las nuevas normas.

1. Enfoque al cliente: para cualquier organizacin el cliente es el elemento ms importante, ya

que sin clientes no hay negocio. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben interpretar sus necesidades actuales y futuras, cumplir con estos requisitos esforzarse
para sobrepasar sus expectativas.

2. Liderazgo: los lderes de la organizacin establecen la unidad de propsito, la orientacin y

el ambiente interno requerido para que el personal pueda involucrarse en los logros de los
objetivos de la organizacin

15
3. La participacin del personal: la gestin de calidad exige la participacin activa y total de
todos los miembros de la organizacin esto posibilita que sus conocimientos se traduzcan en
beneficios para la organizacin.

4. El enfoque basado en procesos: El para que la organizacin funcione de manera eficaz, se

deben identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la integran.

5. Enfoque de sistema para la gestin: la calidad requiere que se identifique, se comprenda, y

se gestione como un sistema integrado. De esta manera la organizacin genera confianza en su
capacidad y en la confiabilidad de sus procesos.

6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las propiedades,
caractersticas y funciones de los productos e incrementar la eficacia y eficiencia de sus
procesos de realizacin.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores

son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

3.1.2.6 Mejora continua

La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparicin de los modernos

sistemas de calidad: triloga de Juran (Planificar, Controlar, Mejorar) y ciclo de Deming
(Planificar, Ejecutar, Controlar, Actuar). Sin embargo, el concepto apareci de una forma ms
elaborada en el enfoque o filosofa Cansen, trmino japons que expresa la idea de ir
introduciendo modificaciones para evolucionar hacia formas ms eficientes de trabajar y
conseguir progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de
satisfaccin del cliente.

Poner en prctica esta forma de trabajar, que considera los fallos como oportunidades de
mejora, permiti a las organizaciones japonesas mantener una produccin flexible, aumentar la
calidad, mejorar el rendimiento y todo ello con un enorme ahorro de costes, obtenido sin
recurrir a reducciones de plantilla, a uso de materiales de calidad inferior, etc. En la cultura de
las organizaciones orientales el deseo de mejora ha pasado a formar parte de los hbitos
16
inconscientes de trabajo. La calidad se antepone a los costes y a los plazos.

El enfoque Kaizen, origen de la mejora continua, est basado en una serie de principios
que se pueden reunir en los cinco siguientes:

1. Normalizacin: se deben documentar y simplificar todas las actividades habituales de la

organizacin. Este principio incluye las estrategias fomentadas por la Direccin con objeto de
cambiar la cultura e involucrar y buscar el compromiso de toda la organizacin en la mejora.

2. Uso de tcnicas dirigidas a mejorar los ndices de satisfaccin y de productividad: sistemas

de sugerencias, just-in-time, cero defectos (concepto que define la mentalidad de hacer las
cosas bien a la primera), etc.

3. Orientacin al cliente, tanto externo como interno (normalmente, la persona que realiza la
siguiente actividad en la cadena de valor). Kaizen da mucha importancia a la satisfaccin del
empleado, elemento fundamental para lograr un alto grado de compromiso por parte de la
plantilla, y al equilibrio basado en la estrecha colaboracin entre proveedores y clientes.

4. Planificacin: se debe realizar un diagnstico para reflejar las comprobaciones, auditorias,

objetivos y, sobretodo, la prevencin y control de fallos reiterativos.

5. Grupos de trabajo: la Direccin debe fomentar las aportaciones y la creatividad de todos los
empleados y apoyar iniciativas de mejora a travs de programas de formacin y adiestramiento
y de la creacin de un sistema de comunicacin fluido y eficaz.

Kaizen se apoya en el perfeccionamiento continuo del servicio a cargo de todo el personal de la

organizacin (con una adecuada formacin en una serie de herramientas y mtodos), sin
necesidad de grandes inversiones, pero engloba tambin la mejora radical mediante saltos, con
el rediseo del servicio usando herramientas como el benchmarking o la reingeniera de
procesos. A diferencia de la innovacin (cambios drsticos y rpidos), se basa en el esfuerzo
personal (sin grandes inversiones) y se centra fundamentalmente en mejorar gradualmente los
procesos. Un aspecto importante es que la mejora continua requiere un entorno adecuado para
que sea posible un fuerte compromiso entre la organizacin y sus empleados, as como la
estructura que permita recoger e integrar en la gestin del da a da la informacin de la mejora
continua.

17
 3.2.1.7 Indicadores de gestin

Todo proceso tiene caractersticas medibles que permiten establecer su comportamiento

actual y predecir el comportamiento futuro. El desarrollo de los indicadores de gestin es parte
fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios econmicos y rpidos
de identificacin de problemas, segn la naturaleza y manejo del mismo, con el objetivo
fundamental de dar a conocer una manera sencilla, bajo un marco conceptual, la necesidad y
conveniencia para toda entidad de tener instrumentos que le permitan medir su gestin, con
capacidad de autoevaluarse crtica y objetivamente. El desempeo de una empresa se mide con
indicadores, los cuales permiten cuantificar las expectativas de los clientes, determinar el
comportamiento actual del proceso, ajustarlo si hay discrepancia y evaluarlo peridicamente
para asegurar que cumpla con la calidad requerida.

- Definicin de indicador de gestin: controlar es una funcin que se debe ejercer a travs
del desarrollo de un sistema que permita al responsable de la gestin, verificar, medir y
evaluarla permanentemente, por lo que se hace necesario la creacin de un instrumento que
muestre de manera real y cuantificable, el avance en un momento dado, para aplicar los
correctivos necesarios; ste instrumento sealador es el indicador.

Los indicadores, permiten analizar la administracin de los recursos de la empresa o

departamento, hace necesario establecer un sistema que facilite la toma de decisiones acertadas
para mantener y al mismo tiempo mejorar el proceso.

3.2.2. Atencin al cliente

3.2.2.1 Definicin

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores. La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a
ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la empresas, servicios de
atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que
stos deseen realizar.

18
 De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de comunicacin,
como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por correo electrnico e incluso muchas
empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interacten con la
organizacin mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y de
acuerdo a las ms usadas): Facebook, Twitter, Google.

Segn el autor Gomez, H. (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa.

3.2.2.2 Caractersticas del Servicio al cliente

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio al
cliente.

- Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier

poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

- Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que est en contacto directo con el cliente a de tener la formacin y capacitacin
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.

- Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente
integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano,
derivado del trato directo con personas.

- Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es

necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

- Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
19
que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.

- Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.

- No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son

necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

- El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio.

- La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.

- La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos.

Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en
el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto
comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al
cliente.

3.2.2.3 Importancia

La atencin al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solucin a
las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relacin al uso o consumo
de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implcito, es la
fidelizacin del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estar mucho ms
dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha
obtenido respuestas o soluciones.

Nez (2009) afirma que:

En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es

cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de enfocarse en sus productos se ven en la
necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A continuacin
detallaremos los factores importantes que los clientes requieren en una buena atencin al
cliente.

Ventajas del Servicio

20
 -Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para
satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los
clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han
distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad
o cancelacin de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante
la compaa, sencillamente se van a otra parte.

Lealtad del cliente

-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos
repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se
resisten al atractivo de los competidores.

-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes. (p. 22)

3.2.2.4 Tipos de clientes

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de
clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que
percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin
21
en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le

realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de
ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la
fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar
e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr
dos objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales; y

2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

3.2.2.5 Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y
ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su

vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los
clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy
til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn
realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en
la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.

22
 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a
los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o
cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el
grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes"
y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin,
y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez
que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva
a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o
cambiar sa situacin.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los

clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin
(segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por
tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de
actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga
sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
23
 habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de
pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes

activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el

producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro
"Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con
la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores [. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se
debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el

producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro
proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de
stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el

producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza
de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que
generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por
lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo
de clientes.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los

24
 clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su
grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto
es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen
en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de
clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en
pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele
tener un costo muy elevado).

3.2.2.6 Como lograr una excelente atencin al cliente

Segn Gonzales (2006), nos dice que la competencia cada vez es ms feroz y tambin los
consumidores son ms exigente y educados buscando calidad, servicio y precio, que sin
clientes no hay negocio, es por ello que se pueden tomar en cuenta los sgtes consejos para
brindar una buena atencin al cliente, de esta manera los estamos reteniendo y haciendo
diferencia frente a la competencia:

1. Busque la satisfaccin total en cada cliente

Aunque nada fcil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que
haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica
razn por la que abrimos las puertas cada da. No existe nada ms importante que un cliente.
Tome en cuenta que nunca debe ser visto como una interrupcin.

2. Deje su vida personal en casa

Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.

El punto est en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que

25
recibe, no importando que no sea su da de suerte.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser
recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como buenas noches bastar
y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estar logrando y est permitiendo saber
que hay alguien ah que puede asistirlo y que usted est contento de que haya entrado a su
negocio

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algn
recomendado de este podra serlo.

5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que
otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado.

A nadie le gusta esperar: La atencin debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma
inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que est haciendo
para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en
cuanto pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se demora.

3.3 Hiptesis

Segn el Autor Hernndez Fernandez y Batista, (2003) una investigacin descriptiva

busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que
se analice por lo tanto no lleva hiptesis.

4. Metodologa de la Investigacin

4.1. Tipo de investigacin

Segn el autor Hernn, Fernndez y Batista (2003)

El tipo de investigacin en mi tesis es descriptiva porque especifica las dimensiones de

las variables y enumera las variables, se ocupa de la explicacin de fenmenos sociales o

26
clnicos en una circunstancia temporal que en el caso de mi tesis es para el ao 2015 y
geogrfica determinada que este caso sera aplicada en el Distrito de Vice Sechura Piura.

4.2. Nivel de Investigacin

El nivel de investigacin es Cuantitativa ya que se va a necesitar medir o cuantificar

numricamente las variables estudiadas, que en este caso son: Gestin de Calidad y atencin al
cliente en las MYPE rubro Polleras del Distrito de Vice, Sechura. (Edelmira, G.L a Rosa
(2005)

4.3. Diseo de la Investigacin

El diseo de investigacin es no experimental porque las variables Gestin de calidad y

atencin al cliente de mi investigacin del rubro Polleras del Distrito de Vice, solo observo el
comportamiento entre las variables, ms no manipular; los datos obtenidos, reflejaran el
comportamiento de las variables en estudio, es la bsqueda emprica y sistemtica en la que el
cientfico no posee control directo de las variables independientes, debido a que sus
manifestaciones ya han ocurrido o ha que son inherentemente no manipulables. Kerlinguer
(2002)

4.4. El Universo o Poblacin

a) Poblacin: Balestrini, (2002), afirma que: una poblacin o universo puede estar referido
a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus caractersticas,
o una de ellas, y para el cual sern vlidas las conclusiones obtenidas en la investigacin.

La poblacin de esta investigacin est formada por 3 MYPE del sector servicio, rubro Pollera
ubicadas en el Distrito de Vice - Sechura, por lo tanto es una poblacin finita.

b)Muestra: Balestrini, (2002), define a la muestra como un subgrupo de la poblacin, es un

subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que
llamamos poblacin. La muestra que se va a analizar es de 4 trabajadores en cada una de las
MYPE, que sera un total de 12 trabajadores, ya que slo son tres Polleras del Distrito de Vice.

27
 4.4.1 Gestin de calidad y Atencin al cliente

Para esta investigacin es conveniente determinar la poblacin y muestra de estas dos

variables en Los Clientes, se enfoca en ellos porque son ellos quienes nos proporcionarn la
informacin que deseamos adquirir sobre cmo se manejan estas variables dentro de las
MYPE

1. La informacin de Gestin de Calidad y atencin al cliente se obtendr a travs de la

informacin que nos proporcionarn los clientes.

2. Caractersticas de los clientes:

-Varones y mujer mayor de 15 aos del Distrito de Vice, cercado y alrededores.

-Varones y mujeres que acuden al lugar.

4.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Como vuelvo a recalcar, que la informacin que se obtendr est dirigido para Los clientes que
es lo ms recomendable por las dos variables que se est estudiando para las MYPE.

La tcnica a utilizar es el cuestionario, ya que para la recoleccin de datos que desea

obtener sta tcnica resulta ser ms apropiada y eficiente.

El instrumento a usar es la encuesta, ya que es instrumento pre diseado que contiene una
serie de preguntas que debe marcar.

4.7. Plan de anlisis

El plan de anlisis permitir dar respuesta a la investigacin realizada.

Para tal motivo en primer lugar como ya se est que dentro de la zona geogrfica sector Distrito de
Vice se encuentran 2 MYPE, rubro Pollera.

Como ya est determinada la cantidad de MYPE proceder a determinar la poblacin y muestra con
la que voy a trabajar.

Despus de saber la muestra total, realizar un cuestionario que ser entregado a las personas

28
varones y mujeres mayores de 18 aos que albergan en el Distrito de Vice

Una vez realizado, proceder a realizar la tabulacin de los datos obtenidos, a travs del programa
de Excel.

Estadstica Descriptiva; se calcularn frecuencias, porcentajes, medias, se har uso del programa de
Excel, los datos recopilados se representarn en datos y tablas.

La informacin ser recopilada sin ser manipulada. Se respetar la propiedad intelectual.

4.8. Matriz de consistencia

29
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGA

OBJETIVO GENERAL:

Caracterizacin Qu Conocer qu caractersticas tiene la Gestin de calidad y

de la Gestin de caractersticas tiene atencin al cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice
Segn - Gestin de Una investigacin
Calidad y la Gestin de Sechura.
Hernandez Calidad descriptiva es un
atencin al calidad y atencin
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Fernandez y B. mtodo cientfico
cliente en las al cliente en las
(2003) una que implica
MYPE rubro MYPE rubro Identificar cules son los enfoques de la Gestin de calidad de las
investigacin - Atencin observar y
Pollera, Distrito Pollera, Distrito de MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
descriptiva no al cliente describir el
Vice Sechura. Vice Sechura?
Determinar las prcticas de mejora continua en la Gestin de calidad tiene hiptesis comportamiento

que utilizan las MYPE rubro polleras del Distrito de Vice Sechura. de un sujeto sin
influir sobre l de
Conocer la importancia de la atencin al cliente en las MYPE rubro ninguna manera
Polleras, Distrito de Vice Sechura.

Proponer estrategias para mejorar o brindar una mejor atencin al

cliente en las MYPE rubro Pollera, Distrito de Vice Sechura.
Matriz de operacionalizacin
Variable Definicin conceptual Dimensiones Definicin operacional Indicadores Escala Fuente

30
 La gestin de la calidad La dimensin enfoques, ser medida con - conocimiento de las
se resume en su Enfoques sus indicadores; conocimiento de las necesidades de los Nominal Clientes
exhortacin a que las necesidades de los clientes, satisfaccin clientes,
organizaciones trabajen de las necesidades de los clientes - satisfaccin de las
Gestin de por alcanzar la meta de Utilizando la tcnica de la encuesta, para necesidades de os
Calidad cero defectos. (Crosby, la cual se empleara como instrumento el clientes
1996) cuestionario
La dimensin mejora continua, ser - actividades de mejora
medida con sus indicadores; actividades - evaluacin del
Mejora continua de mejora, evaluacin del desempeo, desempeo, Nominal trabajador
evaluacin del servicio. Utilizando la evaluacin del servicio es
tcnica de la encuesta, para la cual se
empleara como instrumento el
cuestionario.
La dimensin factores organizacionales ser
El servicio al cliente es el Importancia del medida con sus indicadores acogida de clientes, -acogida de clientes, Nominal Trabajado
Atencin al conjunto de estrategias que servicio al cliente valoracin de los clientes Utilizando la -valoracin de los res
cliente una compaa disea para tcnica de la encuesta, para la cual se clientes
satisfacer, mejor que sus empleara como instrumento el
competidores, las necesidades cuestionario.
y expectativas de sus clientes La dimensin medida de mejora ser medida - indicadores lealtad de
externos. ( Gmez, H. 2006)
con sus indicadores lealtad de clientes, clientes, Nominal clientes
Estrategias satisfaccin del cliente. Utilizando la tcnica - satisfaccin del cliente.
de la encuesta, para la cual se empleara
como instrumento el cuestionario.

31
 6. Bibliografa:

Arango P (2007) REVISION Y ACTUALIZACION EN LA DOCUMENTACION DEL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BAJO LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001-2000 PARA SUMILEC S.A.
[http://biblioteca.utp.edu.co/tesisdigitales/ficha35.htm]

Balestrini (2006) consultado desde Tesis de Investigacin

http://tesisdeinvestig.blogspot.pe/2013_02_01_archive.html

Conocimientos Web.net. (2012). Caractersticas de los servicios. Recuperado el 05/05/2012,

de la fuente http://www.conocimientosweb.net/descargas/article1087.html

Consultado desde http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/sistemas-gestion-

calidad-satisfaccion-cliente.htm.Sistemas de Gestin de Calidad :Un camino hacia la
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Semanas
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Actividades
Matriz de actividades
1 de investigacin,
Resumen de la lnea
de investigacin.

33
 Ttulo del proyecto de
2 investigacin.
3 Introduccin del
proyecto de
investigacin.
4 Planteamiento del
problema.
5 Justificacin de la
investigacin.
6 Marco terico y
conceptual:
organizando el
esquema de bases.
7 Antecedentes
8 Bases tericas de la
investigacin
9 Hiptesis de la
investigacin.
1 Metodologa de la
0 investigacin:
*Tipo y nivel de la
investigacin.
*Poblacin y
muestra.
*Tcnicas e
instrumentos
1 Plan de anlisis
1
1 Matriz de
2 operacionalizacin.
1 Referencias
3 bibliogrficas.
1 Anexos.
4
1 Presentacin y
5 Sustentacin del
proyecto.

7. Anexos

Presupuesto
PRESUPUESTO
34
 (Expresado en soles)
RUBRO CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUB TOTAL TOTAL
UNITARIO
BIENES 1,857
Laptop 1 1,800 1,800
Libro de 1 50 50,00
investigacin
separatas 20 0.10 2.00
Escner 5 1.00 5.00

II. MATERIALES 88,00

Usb 1 35,00 35,00
Lapicero 1 2,00 2,00
Cuaderno 1 15,00 15,00
Empastado 30,00 30,00
Hojas dina A-4 30 0.10 3,00 3,00
Corrector 1 2,00 2,00
Folder 1 3,00 3,00

III. SERVICIOS 387.13

Internet 3 meses 50,00 50,00
Pasajes 29 6,00 174,00
Impresiones 75 0.20 15,00
Anillado 1 15,00 15,00
Matricula 1 170,00 170/16=10.63
Tutoras 4 Pensiones 210,00 840,00/16=52.5
0
Varios 70,00 70,00
TOTAL 2,332.13

35