Servicio al Cliente Trabajo individual

Unidad 2: El Servicio al Cliente como estrategia organizacional

Presentado Por:

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Grupo Colaborativo

xxxxxxxxx

Presentado A:

xxxxxxxxx

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Econmicas y de Negocios -ECACEN

Abril 2017
 Actividad Individual

En la actividad de la Unidad II, el estudiante hace lectura de los temas resaltados en el syllabus

(ver esquema de los contenidos) para adquirir conocimiento terico.

El estudiante de manera individual analiza en los acontecimientos precipitantes del escenario,

las diferentes situaciones organizacionales para disear estrategias que permitan satisfacer al

cliente, lograr su fidelizacin y dar un alto valor percibido

Teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante, identifique:

1. Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional para crear un vnculo con el

cliente?

En la empresa comercializadora de productos lcteos, se aplicara de forma muy positiva el

marketing relacional pues es el proceso que integra al servicio al cliente con la calidad y el

marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con sus clientes.

Para que la estrategia de marketing relacional sea exitosa es necesario aplicarlo al personal

orientado al cliente, empleados con autoridad para tomar decisiones y resolver problemas, trabajo

de equipo y programas de capacitacin eficaces. (Lpez-Pinto, Mas & Viscarri, 2008 p 363) La

opinin del cliente es decisiva para la orientacin de esta estrategia, todas las acciones estarn

enfocadas a satisfacerlo y deleitarlo. Para esto es necesario que la empresa cree un departamento

de servicio al cliente contando con un equipo cualificado para ofrecer un servicio personalizado

y de calidad para cada cliente, programas de fidelidad donde se conseguirn clientes recurrentes

hasta lograr que los consideren como el nico proveedor posible, programas de fidelizacin

donde los clientes satisfechos bien madurados pueden convertirse en clientes leales, con

encuestas que permitan mejorar, adems de mostrarle a los clientes que su opinin es

importante.
 2. Cmo se aplicara la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida del cliente

(actores del escenario?

Es preciso analizar los clientes de la comercializadora de lcteos individualmente o por

segmentos, la metodologa CRM (Costumer Relationship Management), es un sistema de

informacin que tiene como objetivo maximizar el valor de la informacin de la relacin o ciclo

de vida del cliente, definitivamente en la empresa de lcteos este es el gran problema, pues nadie

se hace cargo de un servicio al cliente eficiente. (Garca Acebrn, Constantino, 2009 p 58)

Esta estrategia se podra aplicar con un gestor de ventas el cual toma la informacin de los

clientes: nombre de contacto, datos de localizacin, nmero de pedidos realizados, frecuencia de

compra, plazo de entrega, tamao de pedido, actividad comercial, quejas y reclamos resueltos,

saber y tener una base de datos tan completa mejorar la gestin de tiempos y optimizacin de los

procesos de ventas luego se aplicara un gestor de marketing en donde se adaptara a un sistema

de informacin que pueda analizarlos despus de cruzar los datos y poderlos segmentar en

funcin de una serie de detalles, y por ultimo hacer un servicio de postventa gestionando los

problemas ms recurrentes, recoger Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias sistematizndolo

en una base de datos, analizando el estado del envo de los pedidos, ajustar plazos de entrega,

asesoramiento especializado.

3. Cmo se podran plantear medios que mejoren la relacin y el vnculo con el cliente?

Definitivamente la empresa comercializadora de Lcteos debe encaminar sus esfuerzos en la

gestin del servicio al cliente con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio

entre los objetivos de la empresa y los del cliente, que consistir en establecer, una relacin de
beneficio mutuo, satisfaccin plena del cliente y rentabilidad para la empresa.(Tarodo, P. C.

2014)

Los medios por los cuales mejoran la relacin y el vnculo consisten en:

Cultura organizacional centrada en el cliente: no desconociendo el impacto que tiene

cada una de las reas en su experiencia con la empresa.

Atencin personalizada: referirse a los clientes por su nombre, notndose que esta

empresa es fra e impersonal en el trato con los clientes.

Equipo de trabajo motivado: el grado de motivacin de los empleados influye

directamente sobre el trato que dan a los clientes

Los planes de fidelizacin son una buena forma de generar lealtad hacia los productos

de la empresa
Tener comunicacin con el cliente por medio de correos electrnicos, mensajes de

texto, telefnico, con informacin de descuentos, lanzamientos, eventos.

Buzn de sugerencias: los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudar a

mejorar

4. Usted, en el rol de cliente: Cmo encuentra la satisfaccin, fidelizacin y el valor

percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado?

El concepto de valor percibido est vinculado con lo que el cliente recibe (prestaciones

tangibles e intangibles, beneficios relacionales y emociones) a cambio de lo que entrega

(sacrificios monetarios y no monetarios). En este caso estudio planteado de la empresa

comercializadora de lcteos me siento maltratada, es decir insatisfecha en cuanto el servicio que

recibo, no les importa perder los clientes por su mal servicio, los empleados no tienen sentido de

perteneca, adems hacen entrega de productos vencidos y demoran mucho su entrega, en fin

tienen muchas cosas por mejorar.

Bibliografa
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