Iglu

Gabby
CONSULTORIA SOBRE LA CALIDA

LIC. Ricardo Villavicencio
Alvarado Flores Dyan Jhoseline

Choquehuanca Huanca Ana
Huarachi Isnado Diego Miguel
Jigena
A Gallo Gabriela Patricia
Ramos Wara Isabel
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y FINANCIERAS
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.
ANTECEDENTES.............................................................................3
INTRODUCION...............................................................................3
OBJETIVOS DEL TRABAJO................................................................4
OBJETIVO GENERAL........................................................................4
OBJETIVO ESPECIFICO....................................................................4
METODOLOGIA..............................................................................4
DIAGNOSTICO DEL TRABAJO DE CONSULTORIA.................................5
I. DESCRIPCIN DE LA EMPRES A SER INVESTIGADA......................5
1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA.......................................................5
1.2. EXPLICACION BREVE DEL TIPO DE SERVICIO QUE PRESTA LA
ORGANIZACIN.............................................................................6
II. DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DE SERVICIOS DE LA
EMPRESAS....................................................................................6
2.1. MAPEO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA..........6
2.2. EVALUACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA.
10
ASPECTOS RELACIONALES............................................................10
2.2.1. TIPO DE ATENCIN............................................................10
2.2.2. LA PUNTUALIDAD..............................................................10
2.2.3. HORAS DE FLUENCIA DE CLIENTELA....................................11
2.2.4. COMUNICACIN.................................................................11
2.2.5. PRECISIN EN LA INFORMACIN........................................11
2.2.6. TIEMPO DE RESPUESTA......................................................12
2.2.7. PERSONAL........................................................................12
ASPECTO FISICO..........................................................................12
2.2.8. EXTERNAS........................................................................12
2.2.9. INTERNAS.........................................................................13
2.2.10. SEGURIDAD....................................................................13
2.3. EVALUACION DE LA CALIDAD DESDE UNA PERSPECTIVA
RELACIONAL................................................................................13
Perspectivas relacionales:............................................................13
2.3.1. CORTESA.........................................................................13
2.3.2. TONO DE VOZ....................................................................13
Pgina 1
2.3.3. ACTITUD POSITIVA.............................................................14

2.3.4. ENTUSIASMO....................................................................14
2.3.5. NOMBRE DE LOS CLIENTES.................................................14
2.3.6. CRITERIO..........................................................................14
2.4. EVALUACION SI E CUMPLE, EN EL CRITERIO DEL GRUPO, LOS
CINCO INDISPENSABLES DE LA CACLIDAD DE LOS SERVICIOS.........14
ANALIZANDO UNO POR UNO EN EL SNACK IGLU.............................14
2.4.1. FIABILIDAD.......................................................................14
2.4.2. RESPONSABILIDAD............................................................15
2.4.3. EMPATA...........................................................................15
2.4.4. PROFESIONALIDAD Y CORTESA..........................................16
2.4.5. TANGIBILIDAD...................................................................16
2.5. ESPINA DE ISHIKAWA............................................................17
2.6. CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO.........................................19
PROPUESTA.................................................................................20
A. FALTA DE INFORMACION..........................................................20
a. RECOMENDACIN...................................................................21
B. FALTA DE HIGUIENE.................................................................21
a. RECOMENDACIN...................................................................22
C. LAGAS FILAS EN HORARIOS DE AFLUENCIA DE CLIENTELA.........22
a. RECOMENDACIN...................................................................23
D. LOS ACSESORIOS DE LAS MESAS ESCASOS...............................23
a. RECOMENDACIN...................................................................23
E. FALTA DE RETROALIMENTACION DE LA INFORMACION (EMPRESA
CLIENTE).....................................................................................23
a. RECOMENDACIN...................................................................24
RECOMENDACIONES.....................................................................24
ANEXOS......................................................................................24
MOMENTOS DE VERDAD............................................................24
Pgina 2
ANTECEDENTES
INTRODUCION
El fin del proyecto es contribuir a aumentar el crecimiento econmico y

sostenibilidad del Snack Igl en la ciudad de La Paz, ofreciendo consejos a la
empresa para lograr tal objetivo.
El propsito, establecer y validar un modelo para la implantacin de nuevas

estrategias de marketing y gestin de talento humano, adems de aplicar tcnicas
de innovacin para el servicio que brindan.
Las necesidades detectadas en las empresas pueden calificarse en dos grandes

reas: por un lado; todo lo que tiene que ver con el marketing y, por otro lado; la
necesidad de capacitar al personal de la empresa, la toma de decisiones y el
manejo de recursos.
En lo que tiene que ver con la primera rea de intervencin, para cumplir con el
propsito definido el Snack Igl ofrece servicios de comida rpida para personas
que se encuentran trabajando en lugares cntricos y estudiantes universitarios.
En forma paralela, buscando alcanzar el mismo propsito el Snack Igl ofrece

adems servicios de cafetera y jugos de frutas variadas de acuerdo a la
temporada.
Como segundo aspecto, se encuentra el rea de recursos humanos, el Snack

Igl, cuenta con poco personal para la atencin de los clientes, motivo por el cual
es necesario sugerir e implementar tal proyecto.
A continuacin se presenta una gua para iniciar un servicio de consultora al

Snack Igl.
Pgina 3
OBJETIVOS DEL TRABAJO

I.1. OBJETIVO GENERAL
Diagnosticar y proponer mejoras a la calidad del servicios del Snack IGLU.
I.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar la calidad de servicios.
Diagnosticar la calidad de higiene y seguridad.
Diagnosticar la razn de los problemas encontrados.
Diagnosticar las condiciones laborales, poltico, econmicos.
Realizar propuestas para la mejora del servicio.
Determinar las razones del porque la fluencia de clientela.
METODOLOGIA
Utilizamos la observacin no participante ya que ningn miembro del grupo es
parte o trabaja en el snack IGLU
Primero tres personas fueron al snack IGLU ubicado en la plaza del estudiante
ah ellas entraron y no saban si primero comprar ficha o si les atenderan en mesa
observaron un lugar lleno. As que preguntaron al cocinero que debieran hacer y l
les explico
Al ya saber que haba que comprar la ficha hicieron fila y pidieron dos
hamburguesas simples y un jugo natural
Volvieron a hacer una fila para intercambiar las fichas primero solo por las
hamburguesas en este aspecto ellas observaron que haba cantidad taqueada de
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hamburguesas en la cocina que resulta poco higinico , recogieron estas y

esperaron a que se desocupe una de las mesas para poder sentarse y comer
La persona que pidi el juego natural fue donde el personal que atiende el saco
un balde y sirvi el jugo
Las personas que comieron no les gusto las hamburguesas porque les pareci
que estaba cruda.
Y en todo ese tiempo que estuvieron en el snack, pudieron observar la falta de

higiene en las mesas y en el bao, largas filas en todos los procesos, los
cuadros que estaban en las paredes no era correspondientes al snack y los
colores con lo que estaban pintados tampoco eran los correspondiente.
Las otras dos personas fueron al snack IGLU que est ubicado en la C. Juan de
Vargas #SN Miraflores
Pidieron dos lomitos para llevar al igual que la otra sucursal las filas en el proceso
era muy largas y tambin cuenta solo con un bao, observaron tambin que hasta
para colocarse llajua y aderezos hay fila ya que hay dos platos en los que te
puedes colocar, el personal tarta de agilizar pero por las filas largas no pueden
hacer mucho.
DIAGNOSTICO DEL TRABAJO DE CONSULTORIA
I. DESCRIPCIN DE LA EMPRES A SER INVESTIGADA
I.1. NOMBRE DE LA EMPRESA
La empresa tiene el nombre de SNACK IGL
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I.2. EXPLICACION BREVE DEL TIPO DE SERVICIO QUE

PRESTA LA ORGANIZACIN.
El SNACK IGLU est dedicado al servicio de comida rpida como ser:

salchipapas, hamburguesas, lomitos, refrescos y jugos naturales.
Con direcciones en la ciudad de LA PAZ:
IGLU MIRAFLORES
Comida - Hamburguesas C. Juan de Vargas #SN Tel. 2-2245370
Miraflores Bajo
IGLU PLAZA ESTUDIANTE

Comida - Hamburguesas Plza. Del Estudiante #SN
San Jorge
IGLU SOPOCACHI
Comida - Hamburguesas C. 20 de Octubre f. Plza. Avaroa #SN
Tel. 2-2113922
San Jorge
IGLU SAN MIGUEL

Comida - Hamburguesas C. Cordero #SN Tel. 2-2797718
San Miguel / Los Pinos
II. DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DE

SERVICIOS DE LA EMPRESAS.
II.1. MAPEO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA

EMPRESA.
MOMENTOS DE VERDAD EVALUACION
Pgina 6
No existe atencin personalizada, ms al

contrario es autoservicio.
TIPO DE ATENCION
El personal a cargo no brinda una atencin
cordial.
Abren en la hora establecida (6 pm), pero

la atencin es tarda.
LA PUNTUALIDAD En algunas sucursales existen filas para

recibir el servicio y se puede notar que no
hay preferencia por las personas de la
tercera edad o discapacitados.
La informacin no es del todo precisa.
PRECISIN EN LA INFORMACIN
No responden a las dudas que los clientes
tienen sobre el servicio.
Los clientes despus de realizar la fila

TIEMPO DE RESPUESTA forzosa para adquirir la ficha, vuelven a
realizar otra fila para adquirir el producto.
No son muy apropiadas, la infraestructura

no ofrece un ambiente de comodidad,
seguridad, limpieza hacia el cliente.
El cliente no logra sentirse muy acogido en

INSTALACIONES
el lugar, mas al contrario, es un ambiente
frio y no recomendable para persona que
se encuentren en estado de depresin
puesto que las instalaciones no transmiten
alegra a sus clientes.
EXTERNAS El letrero del snack no es visible.
La fachada est deteriorada.
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Cuentan con colores de identificacin los

cuales son azul y rojo.
A simple vista no parece ser un SNACK.
Tiene la apariencia de ser una discoteca u

otro tipo de ambiente similar.
Las instalaciones no tienen el debido

mantenimiento ni la limpieza correcta.
Las mesas se encuentran sucias,

INTERNAS
mostrando un aspecto desagradable para
el cliente.
Los baos no tienen la debida limpieza.
Las instalaciones del snack no cuenta con

la seguridad correspondiente (para casos
de emergencia no hay una salida de
emergencia).
SEGURIDAD
Cuentan con un extintor.
No cuentan con botiqun en caso de alguna

emergencia que pueda ocurrir.
Cuenta con poco personal, no tienen

identificacin que corresponde a la
empresa y al cargo.
PERSONAL
No tienen los respectivos credenciales

personales.
INFRAESTRUCTURA Los colores dela fachada no son

apropiados para un snack.
El diseo de la infraestructura no es la
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adecuada.
Los colores de las paredes internas no son

agradables al cliente.
No cuenta con mantenimiento.
Las paredes se encuentran rajadas y en

mal estado.
La decoracin floral que tienen se

encuentra muy abandonada.
No cuenta con letreros de sealizacin.
El Men del lugar no es muy visible

debido a la diminuta letra.
Las instalaciones no cuentan con baos

separados para ambos sexos.
Tiene televisores que no usan.
El mismo ambiente no inspira comodidad a

los clientes.
COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES

No hay aseo en las mesas despus de
realizado el servicio hacia los clientes.
Las mesas no son estables, estn muy

desgastadas.
No cuenta con rampas para el fcil acceso

de las personas con discapacidad.
ATENCION AL CLIENTE No existe alegra en el personal.
No son muy amables con las personas que
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van a comer al lugar.
El personal que atiende el rea de Cajas

esta distrado y comiendo.
No hay personal de aseo para el snack.
No se preocupan por las necesidades

adicionales de los clientes.
II.2. EVALUACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA

EMPRESA.
ASPECTOS RELACIONALES.
II.2.1. TIPO DE ATENCIN
La expectativa en cuanto al tipo de atencin es auto-servicio, brindando el saludo

principal y correspondiente con todo respeto, formalidad y cortesa.
El tipo de atencin que deben prestar los empleados del snack IGLU debe ser
personalizada, tienen que poseer los comportamientos de calidad:
Los empleados deben ser serviciales, cuidadosos, amables, compresivos (en las
diversas situaciones que se presentan), cooperador para coadyuvar al
posicionamiento como una organizacin que brinda un buen servicio.
II.2.2. LA PUNTUALIDAD
Una vez llegando a las instalaciones del Snack IGLU se espera ver las puertas
abiertas de acuerdo al horario establecido con la correspondiente atencin a
cliente.
Pgina 10
La puntualidad al brindar el servicio debe ser en forma gil, para lograrlo debemos
acortar los procesos de esa misma manera se reducirn los costos de trabajo,
para mejorar la eficiencia de la empresa.
II.2.3. HORAS DE FLUENCIA DE CLIENTELA
Se espera que el personal del Snack IGLU est preparado y precavido en cuanto
a horas de mayor afluencia de clientela, donde haya la presencia de dos o ms
cocineros, 2 o ms meseros, 2 cajeros.
El snack al contratar un nuevo personal debe capacitarlos en los temas de calidad

de servicio para que ellos sean empticos con los clientes y brinden un mejor
servicio al transcurrir el tiempo.
II.2.4. COMUNICACIN
Ser recibido con un cordial saludo, dando uso a las siguientes palabras: por favor,
gracias, disculpe usted, que tenga un buen da, vuelva pronto.
La calidad de servicio que debe prestar el snack IGLU debe ser amable y cordial
para mejorar la relacin con los clientes y generar una confianza entre ambos.
Los empleados del snack tienen que mantener un contacto visual con el cliente,
para que el, perciba que se le est poniendo atencin. Un buen personal debe
sonrer al atender al cliente, debe aprender y usar el nombre del cliente al
atenderlo.
De esta manera se minimizan las quejas y reclamaciones de cliente.
El snack IGLU debe trabajar en los aspectos de retroalimentacin, recibir los

comentarios buenos y malos que hacen sus clientes, para mejorar en los diversos
aspectos.
II.2.5. PRECISIN EN LA INFORMACIN
Personal encargado de la relacin y/o procesos del servicio a seguir.
Pgina 11
La informacin que brinda el snack a sus clientes debe ser precisa y oportuna.
Se debe mantener al cliente permanentemente informado de las ofertas del

servicio, porque lo que el cliente sepa de la organizacin tambin impactara en la
percepcin del servicio.
II.2.6. TIEMPO DE RESPUESTA
Una vez adquiriendo la ficha correspondiente para obtener el producto, ser atend
de manera rpida.
El snack IGLU para reducir el tiempo de respuesta en la adquisicin de la ficha y la

adquisicin del producto debe contratar un personal (mesero y/o mesero) que
posean las habilidades y tcnicas de la calidad de servicio
II.2.7. PERSONAL
Observar al personal uniformado con sus correspondientes utensilios de limpieza,

tener atencin personaliza, poder identificarlo mediante el credencial que cada
empleado tiene.
El personal del snack debe poseer habilidades, conocimientos y tcnicas de

servicios al cliente.
Tambin el empleado debe ser limpio en su higiene personal, debe cuidar su

apariencia, sus modales y su presentacin.
El impacto que brinda el comportamiento de la calidad de servicio del personal del

snack IGLU en los clientes puede significar una diferencia positiva de los dems
snacks.
ASPECTO FISICO
II.2.8. EXTERNAS
Lugar agradable y cmodo, a la primera impresin notar un letrero visible y

llamativo con una infraestructura mantenida al margen de la conservacin
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II.2.9. INTERNAS
Observar mesas y sillas disponibles y limpias.
Observar cuadros que brinden informacin con el tamao adecuado
Poder realizar el uso de baos individuales, correspondientes al genera Femenino/

Masculino.
Baos aseados con la presencia de los principales utensilios de limpieza
Cuadros y adornos aptos para un Snack de comida rpida como
II.2.10. SEGURIDAD
Observar una puerta de escape para cualquier emergencia, as tambin poder

acceder al botiqun de emergencia y extintor.
II.3. EVALUACION DE LA CALIDAD DESDE UNA

PERSPECTIVA RELACIONAL.
Perspectivas relacionales:
II.3.1. CORTESA
En cuanto al personal la cortesa est expuesta a los clientes pero falta mejorar
este aspecto ya que en cuanto al lenguaje no verbal al mirarte es como si quisiera
que sea lo ms rpido posible para ellos atenderte en el servicio
II.3.2. TONO DE VOZ
El tono de voz que maneja el personal es el apropiado, no hay gritos ni falta de

respeto en ese aspecto
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II.3.3. ACTITUD POSITIVA
Segn lo que percibimos la actitud de hacer lo bien est el personal, pero no

cuentan con la capacitacin para hacerlo de la mejor manera
II.3.4. ENTUSIASMO
Esto se debera notar en cada uno de los empleados pero no se nota, al cajero no
tiene la responsabilidad de darte factura si no le exiges, los de cocina estn
apurados por la fila que existe su motivacin vemos que es que pase rpido su
turno
II.3.5. NOMBRE DE LOS CLIENTES
Como existe una amplia clientela, el personal no puede memorizarse ni lo intenta,

ya que ni los clientes frecuentes son reconocidos por el personal
II.3.6. CRITERIO
La valorizacin de los empleados a los clientes tiene un buen juicio ya que no

presentan problemas, ms aun buscan soluciones rpidas si existieran estas como
por ejemplo una hamburguesa que no la quera el cliente porque tiene mayonesa
ellos se la cambian y no se hacen problema
II.4. EVALUACION SI E CUMPLE, EN EL CRITERIO DEL

GRUPO, LOS CINCO INDISPENSABLES DE LA
CACLIDAD DE LOS SERVICIOS.
ANALIZANDO UNO POR UNO EN EL SNACK IGLU
II.4.1. FIABILIDAD
La fiabilidad implica mantener la promesa del servicio partiendo de este concepto

el SNACK IGLU en cuanto a lo que ofrece (hamburguesas, salchipapas lomitos) si
cumple con la promesa de una comida rpida a buen precio y una cantidad
moderada de el mismo, pero en cuanto al servicio el de no haber lugares
disponibles para sentarte en horas clave cuando compras por ejemplo tu
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hamburguesa estas esperando parado, es una promesa no cumplida el de esperar

para comer, las largas filas al momento de comprar la ficha tanto al momento de ir
a canjear tu ficha por la comida es otra promesa que no es cumplida, perdiendo y
estando parado mucho tiempo.
Como muchos clientes tienen memoria de estos aspectos la piensan dos veces en
el momento de volver al SNACK IGLU
II.4.2. RESPONSABILIDAD
Estar listo para servir, servir a los clientes pronto y efectivamente. Partiendo de
esto en el SNACK IGLU por las largas filas que hay a partir de las 7:30 pm (cabe
recalcar que abre a las 6 pm hasta aproximadamente 11 pm) por la falta de
cajeros (solo hay un cajero) y falta de personal de servicio sobre todo de atencin
Las personas que van por primera vez, ms aun las personas que van solas no
saben dnde comprar la ficha, si esperar en la mesa y aun al comprar la ficha del
cajero ellos tienen dudas si sentarse y que alguien se los va a llevar o pedir su
ficha. Cuando lo correcto segn el Snack IGLU es que ellos tienen que tener su
ficha e ir a cambiarlo por la comida para posteriormente ir a una mesa a servirse la
merienda.
Esto perjudica ya que a simple vista tiene pocas posibilidades de ser percibidos
como responsables.
II.4.3. EMPATA
Es el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar una

respuesta adecuada
Partiendo de la emisin de factura cuando t haces una compra de algo sin mucho
valor monetario, si no le recuerdas de la factura no te la hacen y te lo hacen con
una expresin que no es la correcta
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Los empleados de cocina son las personas que tienen ms contacto con los
clientes y sus necesidades y ellos si escuchan tus necesidades pero por la gran
clientela se nota que los empleados estn apurados
II.4.4. PROFESIONALIDAD Y CORTESA
A los empleados les falta una capacitacin para que puedan demostrar que son
profesionales en lo que estn haciendo, no parece que lo hace de la forma
correcta y precisa en la mayora del tiempo.
Mostrar una actitud de solo cumplimiento de sus trabajadores de parte sus

trabajadores el de no esforzarse para que el cliente pueda estar satisfecho es lo
que muestran.
La cortesa est expuesta en las relaciones que tienen pero la cortesa no puede
ocultar las fallas del servicio.
Como hay tanta gente que va el personal no puede utilizar o llamarlos por su
nombre a los clientes.
Cuando uno se queja por que tardan mucho lo que hacen es disculparse pero al
cliente no le basta una disculpa y se va renegando
II.4.5. TANGIBILIDAD
En la parte visible podemos observar unas instalaciones que no presentan fallas

notorias en cuanto a asientos, mesas, cocinas, cabe recalcar que el espacio es
muy pequeo para la cantidad de personas que van y que no es gustoso comer
cuando alguien est esperando y mirando que termines es una presin que se
nota.
La apariencia del personal de cocina cuentan con sus respectivos barbijos gorras
guantes y mandil menos el persona que sirve los refrescos naturales solo cuenta
con el mandil en ese aspecto la higiene no es la correcta
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Cuenta solo con un bao que es para los ambos sexos, le faltan accesorios como
ser jabn y toallas para secarse.
En las paredes cuenta con unos cuadros que no son correspondientes con el
snack y al aparecer tratan d cubrir manchas eso no da un buen aspecto.
II.5. ESPINA DE ISHIKAWA
(Siguiente pgina)
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FALTA DE FALTA DE HIGIENE LARGAS FILAS EN

INFORMACION HORARIOS DE AFLUENCIA
DE CLIENTELA
ORIENTACION PARA EL CLIENTE MESAS SUCIAS PARA LA COMPRA DE FICHAS
BANOS CON LIMPIEZA NO ADECUADA PARA ADQUIRIR EL PRODUCTO
FALTA DE PERSONAL
PARA ATENCION AL
CLIENTE
NO HAY ADERESOS O QUUIEN LO LLEVE A LAS MESAS
NO HAY SERVILLETAS NO HAY A QUIEN DAR QUEJAS
LOS ACCESORIOS DE FALFA DE

LA MESAS ESCASOS RETROALIMENTACIO
N DE LA
INFORMACION
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2.6. CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO.
De acuerdo al trabajo realizado concluimos que el snack IGLU ofrece un servicio

de calidad mala debido a que no cuenta con un personal adecuado para la
atencin de los clientes.
Los empleados ofrecen una atencin de autoservicio, son poco cordiales y

amables, no brindan una informacin adecuada. El servicio es moroso debido a
que existen largas filas para adquisicin de las fichas y el producto. El personal del
snack no ofrece cursos de capacitacin a sus empleados.
Las instalaciones no son muy apropiadas, no ofrece un ambiente de comodidad y

seguridad.
Los clientes no logran sentirse muy acogidos con las instalaciones no transmiten
alegra, debido a que los colores de la pared no son adecuados.
Pgina 19
PROPUESTA
A. FALTA DE INFORMACION
ORIENTACIO Cuadros de estructura.

N AL
Cuadros de orientacin.
CLIENTE DE
LA
FALTA DE
INFORMACION INFORMACI Personal capacitado que
ON PRECISA brinde informacin
adecuada al
requerimiento del
cliente.
PANEL DE Integrar informacin de

INFORMACI las promociones del
ON snack.
Horarios de atencin.
Men del dia.
A.1. SUGERENCIA
El snack IGLU debe incorporar herramientas que faciliten la informacin, para

lograr una mayor satisfaccin en los clientes.
Para aclarar las dudas de los clientes nuevos sobre las instalaciones del snack,
los cuales realizan quejas sobre donde estn ubicados los baos, cocina, cajero y
otros los encargados del personal deben instruir a los empleados para que
incorporen cuadro de estructura.
Pgina 20
B. FALTA DE HIGIENE
Realizar limpieza
instantnea de cada
MESAS mesa Despus de
cada cliente que se
haya sentado.
Proponer la
construccin de un
bao ms para que
BAOS as haya baos
especficos para
ambos sexos
FALTA DE
HIGIENE Limpieza contante de
los baos.
Pintar las paredes con

colores aptos para el
snack.
Prestar atencin a la
AMBIENTE limpieza del suelo.
EN GENERAL
Evitar que los clientes
boten basuras al
suelo.
Asignar un personal
encargado solo de la
limpieza.
B.1. SUGERENCIA
Es un punto dbil en el snack, su mejora correspondiente tendr efectos positivos

en los clientes
Que este ambiente este impecable en este aspecto ayudara a atraer clientela las
propuestas de ms personal como la construccin de otro bao sern tiles para
tener un mejor concepto del snack
Pgina 21
El personal capacitado en la higiene aportara para el efecto HALO de los clientes

ya que vern un restaurant limpio en todo aspecto
C. LARGAS FILAS EN HORARIOS DE AFLUENCIA DE

CLIENTELA
Realizar presupuesto
para mayor personal.
CONTRATAC Divisin de personal en
IN DE cuanto a preparacin de
PERSONAL productos y limpieza.
Realizar los productos de

manera eficaz y eficiente.
DEMORA EN Capacitar al rea de cocina

CAPACITACI
LA para una mejora en cuanto
N EN
OBTENCION a la rapidez evitando
CUANTO A
falencias en cuanto a
DE RAPIDEZ
ingredientes.
PRODUCTOS
Obtener conocimiento de los

horarios en los que el cliente
PRECAUCIN es ms frecuente.
PARA LOS
Prestar atencin al reloj.
HORARIOS
DE MAYOR Evitar distracciones.
AFLUENCIA
DE Asignacin de tareas para
una mejor organizacin.
CLIENTELA
C.1. SUGERENCIA
Este es otro punto dbil del snack IGLU ya que este genera disminucin en
la clientela, se ha propuesto mejoras que brindaran resultados positivos. La
contratacin de personal es indispensable para que as se reduzca el
tiempo de entrega de productos, tambin tomaren cuenta que se debe
realizar capacitacin tanto al personal recientemente contratado como al
personal que ya llevan trabajando en el Snack IGLU; la capacitacin estara
prevista 2 horas antes de la iniciacin de las labores en la primera semana
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de trabajo. En dicha capacitacin se trataran temas como ser: precauciones

en horarios clave, rapidez en la preparacin y entrega de productos y como
evitar distracciones en horas de trabajo.
D. ESCASEZ DE ACSESORIOS EN LAS MESAS
Presupuestar la
CONTRATA contratacin de personal
R exclusivamente de aseo y
PERSONAL servicio.
DE Capacitar a dicho personal
ESCASEZ DE para una atencin
ACCESORIOS eficiente y eficaz.
EN LAS
MESAS
ATENDER Estar atento a lo que
LAS pueda faltar en las mesas.
NECESIDADE
S DE LOS Tener accesorios de
repuesto en caso de cada
CLIENTES A
de alguno de estos.
TIEMPO
D.1. RECOMENDACIN
La escasez de accesorios en las mesas, podra provocar incomodidad y
molestia en los clientes, seguido de la mala calificacin del cliente hacia el
snack, ste tendra la sensacin de que no es bienvenido, adems de una
mala apariencia para el pblico.
Para mejorar dicho aspecto se sugiere contar con personal de servicio

encargados nicamente de la supervisin y limpieza de las reas de servicio
como son mesas, recepcin, etc.; y de no ser as es recomendable que los
meseros estn atentos a las necesidades de los clientes, de faltar algn
aderezo en la mesa, este debe ser atendido inmediatamente, satisfaciendo
las necesidades de los clientes que acuden al snack IGLU.
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E. FALTA DE RETROALIMENTACION DE LA INFORMACION

(EMPRESA CLIENTE)
Realizar presupuesto
para buzn de quejas.
DONDE
DEJAR Que la pgina web se
QUEJAS pueda dejar quejas y no
solo direccin de
FALTA DE RETRO- ubicacin.
ALIMENTACION
DE LA
INFORMACION
Que los empleados

empata por los nuevos
clientes que llegan a sus
POCO sucursales.
PERSONAL
Capacitar al personal en
atencin al cliente para
que sea ms agradable
el ambiente
E.1. RECOMENDACIN
Se debe proponer que se hagan buzones de quejas o tambin que en la pgina

web no solo sea de las direcciones de las sucursales sino crear una para el
SNACK IGLU donde la clientela, pueda hacer sugerencia, comentarios y quejas
las cuales deben ser revisadas cada dos das como mnimo para que los
propietarios tengan una informacin de cmo perciben el servicio y los productos
que ofrece.
Y tengan informacin de que es lo que los clientes quisieran o desean para tener
ms clientela y crear fidelidad en los cliente, tambin como mejoras en la
empresa. Al tener poco personal sera fcil hacer capacitaciones de atencin al
cliente con el objetivo de no mostrar mala apariencia de la empresa y que tengan
empata, cortesa con los clientes
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RECOMENDACIONES
Adicionalmente a las sugerencias anteriormente citadas, se recomienda:
Los meseros deben recibir con una sonrisa a las personas que van a
atender.
Los empleados del snack deben estar perfectamente uniformados y

con los elementos que los distinga como el personal de algn lugar.
Debido a que hay personas de trato difcil, el mesero debe de tratar

de ser flexible la mayor parte del tiempo.
Se recomienda buscar opciones para que la gente se sienta a gusto

con alguna comida, el mesero debe preguntar si quiere o no cierto
ingrediente en su comida.
Seria de mucha ayuda hacia los clientes que el mesero identifique su

estado de animo (si esta triste, enojado o estresado), puesto que
sabra como tratarlo adems de que comida ofrecerle en el momento
adecuado e incluso, tendr oportunidad de saber si llegar con algn
chiste para sacarle una sonrisa a la persona.
Siempre es importante que los precios sean razonables, y al mismo

tiempo que se mantenga la calidad. Al poner precios en el men se
debe considerar la economa y el estilo de vida local.
Es necesario asegurarse de contratar meseros no solo con

experiencia sino tambin con vocacin de servicio.
Otra forma de obtener informacin til del cliente es departiendo con

ste (lo cual de paso nos ayudar a crear un ambiente familiar), y
observando los platos que ms piden, los platos que ms devuelven,
y hasta las sobras que ms suelen dejar.
ANEXOS
MOMENTOS DE VERDAD
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MOMENTOS DE VERDAD EVALUACION
En el snack no existe atencin

personalizada, mas al contrario es
TIPO DE ATENCION
autoservicio (desde la adquisicin de la
ficha hasta la obtencin del producto).
Las instalaciones del snack se abren en la

LA PUNTUALIDAD hora establecida (6 pm), pero la atencin
es tarda.
EN LAS CORRESPONDIENTES HORAS

(8 pm a 9 pm) el cliente esta forzado a
EN HORAS DE FLUENCIA DE
realizar filas largas debido a que solo
CLIENTELA
existe un cajero, y no cuentan con
meseros.
La informacin no es del todo precisa ya

que no dispone de un personal de
PRECISIN EN LA INFORMACIN
supervisin que indique la distribucin de la
infraestructura a los clientes.
Los clientes despus de realizar la fila

forzosa para adquirir la ficha, vuelven a
realizar otra fila para adquirir el producto.
TIEMPO DE RESPUESTA
(El tiempo para adquirir el producto es

aproximadamente de 3 a 5 minutos)
No son muy apropiadas, la infraestructura

INSTALACIONES no ofrece un ambiente de comodidad,
seguridad, limpieza hacia el cliente.
EXTERNAS El letrero del snack no es visible a simple

vista por que est pintado sobre la pared y
no cuenta con luminarias para resaltarlo.
La fachada est deteriorada no cuenta con
Pgina 26
el debido mantenimiento.
Cuentan con colores de identificacin los

cuales son azul y rojo.
Las instalaciones no tienen el debido

mantenimiento ni la limpieza correcta.
Las mesas se encuentran sucias, el

residuo de los clientes anteriores
(servilletas sucias, mondadientes, platos
INTERNAS sucios, vasos sucios) se conservan en la
mesa, mostrando un aspecto desagradable
para el cliente.
Los baos no tienen la debida limpieza, no

cuentan con los utensilios de limpieza
(jabn lquido, secadores, jaboncillo)
Las instalaciones del snack no cuenta con

la seguridad correspondiente (para casos
SEGURIDAD
de emergencia no hay una salida de
emergencia, cuentan con el extintor,
El personal cuenta con muy poco

personal, no tienen unifrmeme de
identificacin que corresponde a la
empresa y al cargo.
PERSONAL
No tienen los respectivos credenciales
personales.
Los empleados no son amables ni

cordiales, no brindan la debida informacion
Pgina 27

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2.3.3. ACTITUD POSITIVA.............................................................14

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I.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diagnosticar la calidad de servicios.

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Diagnosticar la razn de los problemas encontrados.

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Determinar las razones del porque la fluencia de clientela.

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I.2. EXPLICACION BREVE DEL TIPO DE SERVICIO QUE

El SNACK IGLU est dedicado al servicio de comida rpida como ser:

Con direcciones en la ciudad de LA PAZ:

IGLU PLAZA ESTUDIANTE

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II. DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DE

II.1. MAPEO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA

MOMENTOS DE VERDAD EVALUACION

No existe atencin personalizada, ms al

Abren en la hora establecida (6 pm), pero

LA PUNTUALIDAD En algunas sucursales existen filas para

La informacin no es del todo precisa.

Los clientes despus de realizar la fila

No son muy apropiadas, la infraestructura

El cliente no logra sentirse muy acogido en

EXTERNAS El letrero del snack no es visible.

La fachada est deteriorada.

Cuentan con colores de identificacin los

A simple vista no parece ser un SNACK.

Tiene la apariencia de ser una discoteca u

Las instalaciones no tienen el debido

Las mesas se encuentran sucias,

Los baos no tienen la debida limpieza.

Las instalaciones del snack no cuenta con

No cuentan con botiqun en caso de alguna

Cuenta con poco personal, no tienen

No tienen los respectivos credenciales

INFRAESTRUCTURA Los colores dela fachada no son

Los colores de las paredes internas no son

No cuenta con mantenimiento.

Las paredes se encuentran rajadas y en

La decoracin floral que tienen se

No cuenta con letreros de sealizacin.

El Men del lugar no es muy visible

Las instalaciones no cuentan con baos

Tiene televisores que no usan.

El mismo ambiente no inspira comodidad a

COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES