COLEGIUL ECONOMIC

OCTAV ONICESCU BOTOANI

EXAMEN DE CERTIFICARE A CALIFICRII PROFESIONALE A

ABSOLVENILOR NVMNTULUI LICEAL, FILIERA TEHNOLOGIC

PROFIL: SERVICII

CALIFICAREA PROFESIONAL: TEHNICIAN N ACTIVITI ECONOMICE

PROIECT DE SPECIALITATE

COMPLEXITATEA RELATIILOR FIRMEI

CU CLIENTII SI FURNIZORII

ndrumtor proiect, Candidat,

Prof. Valinciuc Corina Alexa Vasile-Nicusor

BOTOSANI
2017
CUPRINS
Argument.........................................................................................................................................3
Capitolul 1 Relaiile cu clienii........................................................................................................5
Capitolul 2 Relaiile cu furnizorii..................................................................................................12
2.1. Definirea i clasificarea furnizorilor...................................................................................12
2.2. Furnizor unic furnizor multiplu.......................................................................................14
2.3. Aprovizionarea pe baz de contract....................................................................................15
Capitolul 3 Relaia client-furnizor.................................................................................................16
Capitolul 3 Complexitatea relaiilor firmei n cadrul S.C. COMSIG S.R.L..................................21
3.1. Istoricul firmei....................................................................................................................21
3.2. Calitatea i profitul.............................................................................................................21
3.3. Clienii i comanda.............................................................................................................22
3.4. Relaiile cu furnizorii..........................................................................................................23
Bibliografie....................................................................................................................................25
Anexe.............................................................................................................................................26
Argument
 Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor

mileniului III. Informaiile, transmise n timp real, permit firmelor s anticipeze nevoile

clienilor lor i evoluiile pieei mondiale, pentru a face fa concurenei tot mai puternice.

Organizaiile descoper acum faptul c Peter Drucker a fost un vizionar afirmnd c n

centrul strategiei oricrei firme se afl clientul. Noua economie presupune relaii

puternice i durabile cu clienii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor

tehnologii ale informaiei constituind un element major al creterii competitivitii

firmelor.

Cu toate c majoritatea lucrrilor de management i marketing editate de-a

lungul timpului evideniaz importana focalizrii strategiilor de afaceri asupra clienilor,

remarcm faptul c nceputul noului mileniu marcheaz o explozie a numrului de

cri care abordeaz managementul relaiilor cu clienii, n condiiile n care apariia i

dezvoltarea exponenial a numeroase tehnologii i sisteme software au generat

oportuniti de gestiune eficient a clienilor.

Managementul relaiilor cu clienii a devenit, n condiiile dezvoltrii tehnologiilor

informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercettorii din ntreaga lume.

Organizaiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n colaborri

cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea unor

infrastructuri de gestiune informatizat a relaiilor cu clienii.

Organizaiile romneti trebuie s se adapteze rapid tendinei globale de

focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienilor pentru a face fa

competiiei firmelor multinaionale, care aplic cu succes principiile acestei abordri. n

numeroase firme din Romnia se creeaz confuzii privind acest concept. Pentru unele,

managementul relaiilor cu clienii nseamn doar implementarea unei programe de

loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaii despre clieni cu ajutorul

crora se poate realiza o segmentare mai fin a pieei, ns puine au implementat

sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee clar despre cum trebuie utilizat

tehnologia informaiei n managementul relaiilor cu clienii. Principala cauz care

mpiedic crearea sistemelor informatizate de gestiune a relaiilor cu clienii este

alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru nfptuirea acestui obiectiv, fapt

datorat mentalitii majoritii managerilor romni care au o viziune pe termen scurt i

mediu i sunt orientai mai mult spre latura financiar obinerea rapid a unui profit

dect spre crearea i dezvoltarea de relaii cu clienii pe termen lung, care asigur

condiiile expansiunii afacerilor.

Pentru a satisface ct mai eficient nevoile consumatorilor firma trebuie s aib i

relaii foarte bine puse la punct cu furnizorii, acestea jucnd un rol cheie n activitatea

oricrei firme. Indiferent de obiectul de activitate al firmei alegerea celor mai buni

furnizori este primul pas ctre satisfacerea pe deplin a nevoilor consumatorilor.

 Capitolul 1 Relaiile cu clienii

Managementul relaiilor cu clienii (concept consacrat n literatura de specialitate

i practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a
dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz
pe crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii
profitabilitii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapid a
comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia, astfel nct firma care
o aplic va putea satisface mult mai bine doleanele si exigenele clienilor si, pe
parcursul etapelor ciclului de via al acestora: creterea bazei de date clieni prin
programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienilor existeni i
creterea profitabilitii acestora prin vnzri adiionale i ncruciate.
Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea,
dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe
nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt
plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul
afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i
globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor.
Managerii firmelor performante pleac de la principiul este mai greu s cucereti
un client dect sa menii unul existent, iar n sprijinul acestei idei vin cercetrile
efectuate privind costurile implicate de aceste dou alternative; cele determinate de
cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcie de ramur i produs
dect cele implicate de fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat c 1
USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, n timp ce 1 USD investit in
strategii CRM, n special in fidelizarea clienilor va aduce pe termen lung 60 USD.
Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i
comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia.
Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei
reprezint o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient.
Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui
marketing eficient. S-a observat ns c acetia migreaz cu uurin de la un
productor la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni si programe
de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoionale,
reduceri de pre, carduri de fidelitate etc. n ultima perioad ns se impun din ce n ce
mai multe strategiile care determin entuziasmul clienilor, care poate fi determinat prin
oferte personalizate, care genereaz transmiterea sa n grupurile sale de referin.

Adoptarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii este determinat de

recunoaterea faptului c relaiile personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele
mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s gestioneze
aceste relaii individualizate determin un avantaj competitiv materializat n creterea
gradului de fidelizare i retenie a clienilor.
Implementarea unei strategii de management a relaiilor cu clienii are drept scop
identificarea potenialilor clieni, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea
lor i creterea profitabilitii acestora prin prelungirea ciclului lor de via. O strategie
CRM de succes necesit colectarea unui volum ct mai mare de informaii obinute cu
prilejul fiecrui contact cu clienii n depozite de date i comunicarea proactiv, pe ct
mai multe ci posibile cu clienii poteniali i actuali (multi-channel marketing).
Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat
c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de
difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i
fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c
preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de nvare. Obiectivul
unei strategii de management a relaiilor cu clienii este de a adapta firma la exigenele
clienilor astfel nct acest proces de nvare sa se efectueze n avantajul firmelor. Unii
specialiti n domeniul managementului relaiilor cu clienii sunt de prere c o firm
trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii fideli, singurii care merit relaii
personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi ai unui consum alternant. n
ceea ce privete clienii ocazionali, acetia nu merit dect un tratament de genul unui
serviciu minimal destinat s ntrein reputaia mrcii.
Construirea relaiilor cu clienii reprezint un proces ndelungat. Un grup de cercettori
britanici au propus ideea scrii relaiilor, implicnd existena mai multor etape n
dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii. La baza acestei scri se afl clienii
poteniali, sau cu alte cuvinte, piaa int. Prin intermediul campaniilor de marketing,
firmele se strduiesc s-i transforme n clieni. n cadrul acestui model, un client
ocazional este un client care este predispus s migreze cu uurin ctre ofertele
concurenilor. Clienii constani sunt cei care ntrein relaii de afaceri cu organizaiile n
mod regulat, fiind satisfcui de nivelul calitii produselor sau serviciilor achiziionate.
Prin implementarea strategiilor de management a relaiilor cu clienii, organizaiile
transform clienii n suporteri, iar fora relaiei devine evident i clienii au un
ataament puternic fa de marc, devenind promotorii ei, adic persoane care
recomand mrcile fa de care manifest loialitate grupurilor lor de referin.
Publicitatea gratuit realizat de ctre promotori are, n numeroase cazuri, efecte mai
puternice asupra clienilor poteniali dect tehnicile clasice de promovare. Ultima treapt
a scrii este aceea n care clienii sunt identificai conceptului de parteneri, firmele
urmrind beneficii reciproce, pe termen lung, n relaiile cu clienii. Stabilirea
parteneriatului durabil ntre organizaii i clienii si este consecina aplicrii strategiilor
de afaceri nvingtor nvingtor.
 O modalitate de definire a tipului de relaie pe care clienii doresc s o ntrein
cu firmele este matricea tipologiei relaiilor, care evideniaz dac acetia doresc ca
relaia lor cu organizaia s fie de lung sau scurt durat, apropiat sau distant.
(figura 1.3)
Cuttorii de relaii sunt cumprtori care i doresc o relaie apropiat i pe termen
scurt cu firmele care le furnizeaz produsele sau serviciile de care au nevoie. Acest tip
de relaii se ntlnete frecvent n cazul strategiilor business-to-business, n care se
urmrete un stabilirea unui parteneriat de afaceri ntr-o prim etap. Dac ambii
parteneri sunt mulumii de colaborare, relaia lor de afaceri se va dezvolta.
Profitorii de relaii sunt clienii care profit de toate beneficiile unei relaii pn n
momentul n care gsesc o afacere mai convenabil. Companiile ncearc s stimuleze
loialitatea clienilor, oferindu-le diferite recompense, dar ei pstreaz relaia numai pn
cnd apare o oportunitate mai bun pe pia, pe care nu ezit s o fructifice.
Clienii loiali sunt persoane care doresc o relaie pe termen lung cu o firm, ns n
acelai timp foarte apropiat; apreciaz valoarea care le este oferit i nu sunt atrai de
ofertele concurenilor. Aceast categorie de clieni este cea mai profitabil pentru firme,
astfel nct trebuie s li se acorde o atenie sporit.
Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doar tranzacii punctuale, alegnd de fiecare
dat cea mai bun oportunitate; rata lor de migrare de la o marc la alta este foarte
ridicat, fiind cea mai sensibil categorie de clieni la reducerile de preuri.
Aceast clasificare scoate n eviden faptul c un client poate dori diferite forme de
relaii cu o firm, n funcie de categoria produselor care le ofer. Este extrem de
important pentru organizaii s identifice tipurile potrivite de relaii pentru diferitele
segmente pe care le vizeaz, pentru a pune n practic cea mai eficient strategie de
management a relaiilor cu clienii.
Conceptul de CRM a cptat o nou semnificaie la sfritul ultimului deceniu a
mileniului II, fiind perceput ca o strategie prin care sunt gestionate relaiile firmelor cu
clienii cu ajutorul tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Elementul de legtur n
dezvoltarea relaiilor cu clienii este reprezentat de fluxul informaional att datele
interne, ct i cele externe referitoare la clieni, obinute cu prilejul fiecrui tip de contact
cu acetia, care ofer firmelor posibilitatea s ofere o valoare mai mare clienilor.
Informaiile extrase din contactele cu clienii aurul digital - vor determina alegerea
celor mai eficiente modaliti de deservire a acestora. Nu sunt puine cazurile n care
managerii afirm c sunt suprancrcai cu informaii. Managerii performani sunt aceia
care obin rapid informaiile de care au nevoie pentru fundamentarea deciziilor orientate
ctre pia, ctre satisfacerea n proporie de 100% a nevoilor clienilor.
n ultimii ani, dezvoltarea tehnologiei informaiei i disponibilitatea unui numr
impresionant de aplicaii au constituit un impuls extraordinar pentru CRM n cadrul
organizaiilor. Proiectarea sistemelor informatice destinate managementului relaiilor cu
clienii a devenit o prioritate pentru toate firmele care vor s supravie uiasc i s se
dezvolte n mediul e-business.
Managementul relaiilor cu clienii poate fi definit ca un proces iterativ ce se deruleaz n
4 etape i care se bazeaz pe dezvoltarea n timp a relaiilor cu clienii:

Aceste patru etape presupun crearea unui proiect managerial care s implice specialiti
n marketing, resurse umane, cercetare-dezvoltare, finane i tehnologii informatice i a
unei infrastructuri informatice specifice, care s permit gestiunea eficient a datelor
referitoare la clieni, stocate n depozite de date CRM.
Din punct de vedere al datelor, managementul relaiilor cu clienii reprezint o
modalitate prin care o firm poate depozita ntr-un singur loc toate informaiile despre
clieni, eficiena vnzrilor, marketing, suport tehnic, etc., la aceste informaii avnd
acces toate persoanele din cadrul departamentelor respective.
Un sistem informatic destinat managementului relaiilor cu clienii are dou dimensiuni:
aplicaii care acioneaz ca o interfa ntre client i firm, pe de o parte, i instrumente
de dimensionare i cuantificare a relaiei stabilite ntre companie i client, pe de alt
parte. Prima dimensiune presupune urmtoarele func ionalit i: automatizarea
vnzrilor care include activiti precum administrarea listelor de clieni poteniali i a
ratelor de succes asociate; suport i service clieni ce presupune gestiunea
problemelor cu care se confrunt clienii i a nemulumirilor acestora; automatizarea
marketingului se refer la informatizarea unor activiti diverse precum administrarea
campaniilor de web-marketing, distribuirea de materiale promoionale, utilizarea
serviciilor unor centre de contact, etc. Cea de-a doua dimensiune - Customer
Intelligence Applications - se refer la cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii
unei direcii viitoare de aciune pentru companie. Aceast dimensionare se realizeaz n
trei etape: obinerea de informaii relevante de la clieni, analiza informaiilor obinute
prin tehnici specifice de data-mining i formularea unor previziuni ale comportamentului
clienilor pe baza acestei analize.
Managementul relaiilor cu clienii s-a transformat ntr-o filosofie de afaceri,
reprezentnd mult mai mult dect un proiect managerial i o infrastructur
informaional destinat creterii valorii clienilor i motivrii clienilor profitabili n scopul
de a deveni loiali. Dintre obiectivele urmrite de firme n cadrul programelor lor CRM,
pot fi menionate: nelegerea nevoilor clienilor i chiar anticiparea acestora, scderea
ratei de migrare a clienilor prin creterea gradului lor de satisfacie, motivarea clienilor
de a deveni fideli prin oferte care s le furnizeze i chiar s depeasc valoarea
ateptat, atragerea de noi clieni prin modaliti de comunicare on-line, utilizarea
tehnologiilor informatice pentru automatizarea forei de vnzare i mbuntirea
service-ului acordat clienilor, etc.
Conform unei cercetri ntreprinse n luna octombrie 2003 de compania de consultan
Planete Client pe un eantion de 1.000 firme din Uniunea European, 52% dintre
proiectele CRM derulate vizeaz o int de tip business-to-business, 23% se
focalizeaz pe inte business-to-consumer i 25% pe inte mixte.
Fidelizarea clienilor este principalul obiectiv urmrit n cadrul strategiei CRM pentru
43% dintre firmele incluse n eantionul de cercetare, n timp ce atragerea noilor clieni
este plasat n prim plan de 21% dintre firme, iar concentrarea resurselor doar pe
clienii profitabili reprezint o prioritate n cadrul strategiei CRM pentru 14% dintre
companiile anchetate.
 Capitolul 2 Relaiile cu furnizorii

2.1. Definirea i clasificarea furnizorilor

Furnizorul reprezint persoana fizic sau juridic ce livreaz unui client o marf,
un produs sau presteaz un anumit servici.
Acesta are o organizare eficient i procese interne eficace necesare acordrii
unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaioneaz i comunic permanent cu ali
furnizori i cu ntreaga comunitate, promoveaz o imagine pozitiv a beneficiarilor, cele
mai bune practici, inovaia i conceptul unei societi incluzive.
Furnizorii se angajeaz s protejeze i s promoveze drepturile beneficiarilor n
ceea ce privete egalitatea de anse autodeterminarea, autonomia i demnitatea
personal. Furnizorii ntreprind aciuni nediscriminatorii i pozitive.
Furnizorul i definete o politic i obiective concrete pe o perioad de trei pn la
cinci ani, cuprinse ntr-un plan strategic elaborat cu sprijinul personalului i n
conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare.
Furnizorul faciliteaz accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege
ca poteniali beneficiari, fr discriminare de sex, vrst, religie, apartenen etnic sau
naionalitate i stabilete criterii obiective de eligibilitate i admitere, n funcie de tipurile
de servicii sociale furnizate i de resursele disponibile.
Furnizorul se asigur c beneficiarii au responsabiliti i ndatoriri pe care le
cunosc i pe care trebuie s le respecte.
Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie s
beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare i s dezvolte parteneriate
multilaterale cu ali furnizori, care s valorifice contribuiile tuturor utilizatorilor de servicii
sociale i ale partenerilor poteniali, inclusiv ale comunitii locale, angajatorilor i altor
factori de interes.
Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilor i are n
vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i profilul potenialilor beneficiari, pentru
Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigur beneficiarilor
respectarea demnitii, gestionarea propriilor bunuri i a dreptului la intimitate
personal.
Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, ale crui prevederi sunt aduse la
cunotina personalului ce va fi obligat s le respecte. Codul de etic este revizuit n
mod regulat, iar beneficiarii sunt informai cu privire la coninutul acestuia.
Furnizorul elaboreaz proceduri de msurare a satisfaciei beneficiarilor cu privire
la condiiile de furnizare a serviciilor sociale i facilitile oferite, aduse la cunotina
beneficiarilor, familiilor sau reprezentanilor lor legali.
Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind nregistrarea,
medierea i soluionarea reclamaiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau
reprezentanii lor legali.
elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implic beneficiarii att n procesul
concret de acordare a serviciilor sociale, ct i n procesul decizional cu privire la
dezvoltarea comunitar.
Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu angajatori i
finanatori din sectorul public sau privat, cu asociaii reprezentative ale beneficiarilor,
grupuri locale, familii i susintori, n vederea crerii unei game variate de servicii
sociale i asigurrii unui impact mai eficient asupra beneficiarilor.
Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate n beneficiul persoanelor
deservite, familiilor sau reprezentanilor legali ai acestora i comunitii. Impactul
serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un element
important al proceselor de mbuntire continu, transparen i responsabilizare.
Exemple de furnizori:
- productorii, distribuitorii, importatorii de materii prime, materiale, semifabricate,
componente
- prestatorii de servicii (bnci, agenii de resurse umane, firme de consultanta,
agenii de publicitate etc.)
- persoane fizice
Furnizorii se pot clasifica astfel:
Furnizori de bunuri i servicii;
Furnizori de informaie;
Furnizori de utiliti.
Furnizorii de utiliti reprezint persoane juridice care n baza unui contract
asigur prii contractate utiliti, gaz, ap, energie termic i energie electric.

2.2. Furnizor unic furnizor multiplu

Aprovizionarea de la un furnizor unic

Daca n general se recomand s nu se apeleze la un singur furnizor - pentru
evitarea creterii gradului de dependen de acesta - exist situaii n care aceast
form de aprovizionare este eficient i anume:
1. n cazul existenei unor relaii anterioare eficiente, sau al folosirii contractelor pe
termen lung, eventual al stabilirii unor relaii de parteneriat.
2. n cazul n care furnizorul deine monopolul tehnic n ce privete fabricarea unui
produs.
3. Daca un furnizor ofer un nivel de calitate, pre i service deosebit.
4. Daca nivelul comenzilor nu asigur mprire economic a acestora la mai muli
furnizori (apar costuri suplimentare de lansare a comenzilor).
5. n cazul n care se pot obine reduceri de pre sau a cheltuielilor de
aprovizionare.
6. n cazul unor produse care se caracterizeaz printr-un nivel calitativ deosebit.
7. Este mai facil i eficienta o planificare riguroasa, respectiv trecerea ctre
aprovizionarea de tip "J.I.T.".
Principalele dezavantaje ale unei asemenea forme de aprovizionare sunt
imposibilitatea punerii n concurena a furnizorilor i riscul de cretere a gradului de
dependen fa de furnizor. Dezavantajele acestei forme de organizare a aprovizionrii
reies din analiza avantajelor aprovizionrii de la mai muli furnizori.
Aprovizionarea de la mai muli furnizori
n vederea reducerii puterii de negociere a furnizorilor se recomand
aprovizionarea pentru aceeai resursa de la mai muli furnizori. Argumentele unei
asemenea opiuni, ca i condiiile n care este eficient sunt foarte diverse dintre care:
1. Se asigur punerea n concuren a furnizorilor: obinerea unor preuri mai bune,
creterea eforturilor de adaptare la cerinele consumatorului, etc.
2. Se evita posibilitatea ncetrii totale a aprovizionrilor n condiiile apariiei unor
situaii deosebite: greve, incendii, faliment, etc.
3. Se asigur aprovizionarea cu aceeai resurs la diferite nivele calitative (de pre)
n funcie de segmentele de pia pe care ntreprinderea i vinde produsele i care
solicit produse diferite din punct de vedere calitativ respectiv de pre.
4. Exist cazuri n care prin hotrri legislative sunt stimulate relaiile cu ntreprinderi
mici sau locale, dar care nu pot s asigure fiecare n parte necesarul total de resurse al
consumatorului pentru un anumit produs.

2.3. Aprovizionarea pe baz de contract

Asigurarea resurselor materiale necesare pe baz de contract sau pe baz de

convenie (comanda) va fi rezultatul unei decizii, determinat de avantajele oferite de
fiecare form de aprovizionare.
Astfel, contractul - ofer o reducere a riscului n aprovizionare din punct de
vedere cantitativ, calitativ dar i al condiiilor de aprovizionare (pre, service, etc.)
Pe de alt parte contractul reprezint o dependen fa de anumite clauze care
nclcate provoac efecte negative asupra consumatorului. Apare astfel imposibilitatea
fructificrii anumitor oportuniti pe pia cum ar fi reducerile de pre, apariia de noi
furnizori, modificri ale condiiilor de aprovizionare, etc.
Rezult c folosirea contractului ca form de reducere a riscului trebuie
analizat cu discernmnt si n general se recomand:
- n condiiile unei piee cu risc ridicat;
- pentru resursele de importan economica ridicat
- n cazul posibilitii negocierii eficiente a clauzelor contractuale n funcie de
condiiile existente pe pia dar i a anticiprii evoluiilor viitoare.
n acest sens pot fi avute n vedere folosirea sau formularea unor clauze
asiguratorii ca de exemplu condiiile de modificare a preului, a caracteristicilor
produsului, etc.
De remarcat c negocierea clauzelor contractuale este strns dependenta de
raportul de putere furnizor-consumator, (de exemplu n cazul unui furnizor foarte
puternic i care nu este dispus sa cedeze, negocierile practic sunt fr ans) n acest
caz nu se recomand totui renunarea la aprovizionarea pe baz de contract ci
formularea unor strategii de aciune prin care s se ob in maximum de avantaje n
condiiile date, dar mai ales s se obin o modificare a raportului de fora furnizor-
consumator, n perspectiv.
Model contract achiziie (Anexa 1)
 Capitolul 3 Relaia client-furnizor

Mediul economic actual este supus unei tendine majore de dezvoltare a relaiilor
sociale bazate pe modelul relaiei client furnizor (Fig.3), care se caracterizeaz prin :
Posibilitatea acordat clientului de a alege n mod activ - ceea ce determin o
concuren sporit ntre furnizori i, deci, necesitatea cutrii, identificrii i realizrii
unor diferenieri ct mai utile;
Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor - aa cum
este ea obinut de furnizor - la cerinele/ exigenele clientului;
Asigurarea unei continuiti a relaiei client - furnizor (care depinde att de gradul de
satisfacere a cerinelor clientului ct i de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse
acestuia).

De remarcat c, pentru a obine CALITATEA i a o mbunti continuu, este

necesar parcurgerea ciclului de mai jos.
 De remarcat c nu se poate obine i mbunti CALITATEA unui produs/
serviciu
dac nu se colecteaz cerinele/ exigenele clienilor (nainte de realizarea produsului)
serviciului), i reaciile clienilor (ulterior vnzrii produsului/ serviciului), precum i dac
nu
se ine cont de aceste informaii n procesul de realizare a produsului/ serviciului.

Importana evalurii si seleciei furnizorilor

Managementul furnizorilor i calitatea aprovizionrii nu au fost niciodat mai
importante dect n prezent. ntr-o economie global unde afacerile sunt focalizate mai
mult asupra preului, este important s se afle cum se pregte te calitatea n noua
economie i cum se adapteaz schimbrilor. n trecut, agen ii de vnzri obi nuiau s
argumenteze mai mult particularitile constructive i beneficiile unui produs dect
preul. n economia global de astzi i cu att mai mult n viitor, agen ii de vnzri vor
trebui ca s justifice produsul bazndu-se pe modul n care este el proiectat i fabricat,
incluznd aici i materialele achiziionate de la furnizori pentru a-l crea. n prezent, este
o necesitate ca sa se aprovizioneze materiale de nalt calitate dar nu oricum, ci numai
de la organizaii de nalt calitate.
Datorit schimbrii permanente a necesitilor i a teptrilor clien ilor, a
presiunilor concureniale, precum i a evolu iei cunoa terii, organiza iile trebuie s- i
mbunteasc continuu att produsele ct i procesele.
Abordarea unui sistem de management al calit ii (SMC - conform seriei de
standarde ISO 9000:2000) permite unei organiza ii s analizeze n mod pertinent
cerinele clienilor i astfel s defineasc mai exact indicatorii proceselor care contribuie
la realizarea unui produs ce-l satisface pe client i de asemenea, s in aceste procese
sub control.
Procesul de aprovizionare este o verig esen ial n ciclul de dezvoltare al unui
produs, iar inerea lui sub control reprezint o cerin obligatorie a standardului ISO
9001:2000 Organizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza
capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerin ele organiza iei.
Trebuie stabilite criteriile de selecie, de evaluare i de reevaluare. Trebuie men inute
nregistrri ale rezultatelor evalurilor i ale oricror ac iuni necesare rezultate din
evaluare.
Dezvoltarea unui sistem de management al calit ii conform ISO 9001:2000 se
fundamenteaz pe opt principii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai nalt
nivel pentru a conduce organizaia spre mbunt irea performan ei.
Unul dintre aceste principii se refer la Rela ii reciproc avantajoase cu furnizorul
i afirm c - Lund n considerare interdependen a permanent existent ntre
organizaie i furnizorii ei, relaiile reciproc avantajoase sporesc abilitatea pr ilor de a
crea valoare.
Efectele i beneficiile aplicrii acestui principiu sunt:
Identificarea, evaluarea i selectarea furnizorilor pe baza capabilit ii de a
ndeplini cerinele organizaiei;
Comunicarea deschis ntre pri;
Aciuni concertate sau comune de dezvoltare i mbunt ire a produselor i
proceselor;
Dezvoltarea de aliane strategice sau parteneriate cu furnizorii;
Stabilirea de obiective comune;
nelegerea n comun a cerinelor clientului.
Conceptul nou despre calitate impune o colaborare strns ntre productor i
furnizorii si de materiale i componente pentru a se asigura premizele calit ii cerute
de produsul de baz.
Furnizorul, la rndul su, este i el interesat s cunoasc modul n care sunt
cotate calitativ produsele sale de ctre beneficiari, pentru a evita reclama iile i
cheltuielile suplimentare generate de acestea i a- i men ine i mbunt i permanent
calitatea i produselor sale.
Se poate face o similitudine ntre urmrirea calit ii procesului de fabrica ie prin grafice (
de control statistic al procesului) i urmrirea calit ii proceselor livrate de ctre un
acelai furnizor pentru un acelai produs.
Dac n cazul primei situaii alterarea calitii se datoreaz unor cauze din sfera
fabricaiei proprii, n a doua situaie alterarea calit ii poate fii determinat de mai mul i
parametri a cror identificare este mai anevoioas i este n sarcina furnizorului.
Caracterul preventiv al ambelor situa ii este evident i eficien a constatrii este
condiionat de rapiditatea cu care se acioneaz pentru nlturarea cauzelor
perturbatoare. Din aceast cauz ntre beneficiar i furnizor trebuie s existe o
comunicare permanent i furnizorul trebuie s trateze sesizarea ca pe un ajutor
deosebit i nu ca pretenii deosebite.
Deoarece este o cerin impus de standardele din seria ISO 9000, evaluarea i
selectarea furnizorilor se va realiza pe baza capabilit ii acestora de a respecta anumite
criterii stabilite de organizaie.
Evaluarea furnizorilor constituie un instrument de orientare a strategiei n domeniul
calitii dus de ntreprinderea beneficiar n direc ia satisfacerii ct mai depline a
cerinelor utilizatorilor produsului final.
Telul firmei este de a stabili relaii reciproc avantajoase cu furnizorii deoarece de
succesul acestor relaii depinde mai departe succesul firmei in rela ia cu clien ii i prin
aceasta se asigur prosperitatea firmei .
O organizaie poate realiza produse care s respecte anumite cerine (ale clientului, ale
societii, ale standardelor n vigoare) n condiiile n care resursele furnizate se ridic la
nivelul de calitate ateptat. O relaie reciproc avantajoas cu furnizorii asigur un nalt
nivel de calitate, oferind satisfacii tuturor celor interesai de rezultatele organizaiei.
Poteniale avantaje ale respectrii principiului:
creterea abilitii de a genera valoare n ntreg lanul de furnizare;
flexibilitate i vitez crescut n a rspunde cerinelor clienilor datorit interesului
comun.
optimizarea resurselor i a costurilor n ntreg lanul de furnizare.
Principiile managementului calitii i gsesc reflectarea n noua serie a
standardelor SR EN ISO 9000:2006
Principiile managementului calitii Capitole ISO 9001
Orientarea ctre client
Leadership Responsabilitile conducerii
Implicarea salariailor
Abordare bazat pe proces Managementul resurselor
Abordare managerial bazat pe
sistem
Imbuntire continu Managementul proceselor
Abordarea lurii deciziilor pe baz de
fapte Monitorizare, analiz i mbuntire
Relaii reciproc avantajoase cu
furnizorii

Aplicarea principiului relaii reciproc avantajoase cu furnizorii conduce la urmtoarele

aciuni: identificarea i selectarea furnizorilor, stabilirea relaiei cu furnizorii a cror
balan se schimb de la relaii pe termen scurt, cu alta pe termen lung, crearea unor
comunicaii clare i deschise, iniierea unor dezvoltri mixte i mbuntiri comune
pentru produse i procese, stabilirea n comun cu furnizorii a nevoilor clienilor,
exploatarea acelorai informaii i realizarea de planuri pentru viitor i recunoaterea
mbuntirilor obinute de furnizori i a realizrilor acestora.
Avantajele aplicrii acestui principiu includ:
Pentru formularea politicii i strategiei: creeaz avantaje competitive prin dezvoltarea
strategiei de parteneriat cu furnizorii;
Pentru stabilirea obiectivelor: stabilete o mai real abordare a obiectivelor i intelor
printr-o anticipat implicare a tuturor furnizorilor;
Pentru managementul operaional: crearea i conducerea parteneriatului cu furnizorii
asigur ncredere n calitatea produselor i n respectarea termenului de livrare;
Pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea i sporirea capabilitii furnizorilor
prin instruirea acestora i prin eforturi comune de mbuntire.
Orientarea spre client deriv din nsi definirea termenului calitate n cadrul noii ediii
a familiei de standarde ISO 9000. Acesta este utilizat n contextul obinerii satisfaciei
susinute a clientului prin atingerea nivelului necesitilor i cerinelor n cadrul unui
mediu organizaional angajat n mbuntirea continu a eficienei i eficacitii. n
acest sens calitatea este primordial pentru succesul n afaceri.
Dar poate ar fi util s definim clientul cu ajutorul lui ISO 9000:2000: client este
primitorul unui produs; exemple de client sunt: ultimul consumator, ultimul utilizator,
beneficiar, achizitor; clientul poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaiei.
Termenul de client este utilizat ntr-un sens al termenului proces n care o organizaie
este format dintr-o cascad de procese. Oricare i fiecare dintre procesele dintr-o
organizaie au att un furnizor ct i un client. Oricare i fiecare dintre clieni are o
percepie despre calitate, pe care furnizorul o va lua drept int de atins n cele mai
eficiente i eficace moduri.
 Capitolul 3 Complexitatea relaiilor firmei n cadrul S.C. COMSIG S.R.L.

3.1. Istoricul firmei

Societatea SC UNIC S.R.L. a fost nfiinat n anul 2003. Aceast ntreprindere

se bazeaz pe o buna calitate a produselor i serviciilor sale, drept urmare este o firma
recunoscut la nivel local.
Firma SC UNIC S.R.L. si-a propus s ofere clienilor si produse de calitate la
preturi convenabile, astfel, societatea comercializeaz alimente cum sunt: pine,
mezeluri, lactate, conserve, buturi rcoritoare si buturi alcoolice, igri, cafea, dulciuri,
detergeni, spun, cosmetice etc. De asemenea, un punct atractiv l reprezint raionul
de legume si fructe: se ofer fructe si legume romneti.

3.2. Calitatea i profitul

Calitatea produselor difer de la furnizor la furnizor. nsa, trebuie sa precizam

faptul ca de cei care aprovizioneaz magazinul depinde in mare parte calitatea
produselor. De aici rezulta si profitul care reprezint scopul prioritar si nemijlocit al
oricrei activiti economice, obiectivul si stimulentul activit ilor antreprenoriale.
Piaa se constituie dintr-un sir lung de elemente care poate arata de exemplu, astfel:
cresctor de animale, abator, fabrici specializate, mezelar, magazin alimentar si in
sfrit consumatorul final.
Astfel, daca un client al magazinului alimentar se va arata nemul umit de calitatea
produsului respectiv, administratorul va cere explica ii furnizorului. Acesta va cere
explicaii la rndul sau productorului de mezeluri, iar productorul va discuta cu cei
responsabili de calitatea crnii.
De aici ne putem da seama ca cel care are ultimul cuvnt cu privire la calitatea unui
produs este consumatorul final. Astfel, furnizorul reprezint un element important din tot
acest lung sir.
 3.3. Clienii i comanda

In procesul de negociere fiecare parte implicata isi doreste ceva de la cealalta

parte, ajungandu-se in final sa aiba loc o asa zisa targuiala. Tocmai din aceasta cauza
cele doua parti trebuie sa sublinieze de la bun inceput nevoia de a ajunge la un acord.
In negocierile comerciale dintre o organizatie si un partener extern scopul il reprezinta
castigul banesc.
Putem preciza faptul ca furnizorii reprezinta un element important al mediul
extern al firmei, un element ce influenteaza comportarea si rezultatele obtinute de firma
respectiva.
Piata alimentara este una extrem de competitiva, avand in vedere faptul ca
produsele sunt mai ales de uz curent. Intensitatea competitiei este determinata de mai
multi factori, din care putem aminti: rivalitatea dintre comercianti, aparitia unor produse
substituibile, insa, cel mai important factor il reprezinta capacitatea de negociere
mutuala a furnizorilor si a clientilor sai.
Toti clientii isi doresc sa reuseasca sa obtina reduceri de pret discutand despre
servicii de o mai buna calitate si despre produse pe masura. Furnizorii au capacitatea
de a creste pretul si de a diminua calitatea. Astfel, piata alimentara devine una
neprofitabila si mai putin avantajoasa. Clientul doreste marfuri diversificate, preturi ce
pot fi negociate, timpi de livrare scurti, calitate permanenta a produselor si termene de
scadenta a facturilor mai relaxate. Toate aceste aspecte reprezinta o realitate in cazul
societatii noastre, avand in vedere relatia cordiala dintre client si furnizori.
Un pas important in relatia dintre clienti si furnizori il reprezinta negocierea. SC
UNIC SRL are ca scop principal obtinerea celor mai bune conditii in achizitionarea de
produse. Compararea listelor de preturi din cataloage si selectarea celei mai bune
alternative reprezinta un aspect insemnat. Insa, de aproximaiv 7 ani, de la momentul in
care firma prezentata de noi s-a infiintat, administratorul societatii s-a bazat pe relatii cu
un grup mai restrans de furnizori si contracte incheiate cu acestia pe termen lung. Se
pare ca cea mai buna alternativa gasita a fost aceea de a diminua cheltuielile in
ansamblul lor si nu de a negocia cel mai scazut pret cu un numar mai mare de furnizori.
Contractele semnate pe termen mai lung ofera posibilitatea crearii unei relatii mai
profunde de parteneriat intre client si furnizor. Clientul va solicita intotdeauna
furnizorului imbunatatirea serviciilor si a calitatii marfurilor, iar furnizorul va avea astfel
garantia faptului ca isi va vinde produsele.
Consumatorul reprezinta tinta comuna atat a furnizorului, cat si administratorului
magazinului. Astfel, cei doi vor trebui sa isi coordoneze actiunile intr-un anume sens, in
care acestia trebuie sa colaboreze.
Negocierea implica garantia, planul de plata, durata furnizarii serviciilor etc. In
momentul in care managerul firmei a decis sa negocieze cu un furnizor, acesta si-a
stabilit obiective clare pe care a dorit sa le atinga.
Exista un intreg proces in ceea ce priveste comanda. Acesta se refera la
operatiile de primire si de acceptare a comenzii, furnizarea marfii la momentul stabilit si
incasarea adecvata a platilor. Toate aceste etape trebuie sa se desfasoara in mod
coerent asigurandu-se astfel si controlul calitatii produselor, relatia dintre clienti,
distribuitori si furnizori fiind una de interactiune fireasca. Atunci cand clientul primeste
cele mai bune produse, rezultatele sunt bune si astfel este asigurat controlul calitatii.
De aici deducem ca furnizorul trebuie sa foloseasca anumite sisteme de asigurare a
calitatii marfii: sisteme de transport precise si eficace, respectarea termenelor solicitate,
acest lucru presupunand cateodata si livrari zilnice, de exmplu furnizorul de paine.

3.4. Relaiile cu furnizorii

Furnizorii devin asadar elementele importante din ecuatia noastra. Ei devin din
ce in ce mai influenti pe parcurs ce isi creeaza un grup fie el si restrans de clienti, insa
puternic. Atunci cand nu exista produse inlocuitoare sau atunci cand marfa este una
importanta pentru client, puterea furnizorilor creste. Totodata, furnizorul este mai
insemnat daca produsele oferite de el reprezinta o intrare importanta pentru magazinul
administratorului respectiv. De exemplu, magazinul prezentat in proiectul nostru va
intretine relatii bune cu un furnizor ce il aprovizioneaza cu o renumita marca de
racoritoare (Coca Cola) sau cu una dintre cele mai apreciate firme producatoare de
lactate (Danone).
Toate aceste aspecte se infuenteaza reciproc. Daca vom presupune ca
administratorul magazinului nu isi onoreaza plata la timp, nici furnizorul nu isi va mai
asuma responsabilitatea pentru calitatea marfii livrate sau probabil pur si simplu va
renunta la clientul sau, orientandu-se catre comercianti seriosi. Cand un furnizor va
remarca un client responsabil si constiincios, acesta ii va prezenta oferte atractive,
reduceri de pret, de exemplu, la o comanda de 24 de ciocolate Milka, clientul va primi
gratuit 5 ciocolate Milka Milkinis pentru copii.
Multumirea clientului SC UNIC SRL nu este determinata doar de modul de
producere a marfii, ci si de ansamblul relatiei create cu prilejul schimbului comercial
care are loc intre cele doua parti, dar si de imaginea prin intermediul careia clientul
ajunge sa se implice in acea relatie.
SC UNIC SRL si-a concentrat resursele in jurul acestei activitati si a devenit astfel una
dintre firmele lider la nivel local. Exista, de asemenea, firme concurente. Insa, trebuie sa
subliniem faptul ca o firma este rentabila in momentul in care isi respecta
angajamentele, ceea ce implica relatiile cu furnizorii si relatiile cu clientii sai. Daca un
distribuitor important de lactate considera clientul ca fiind unul neserios, acesta isi va
indrepta atentia catre o alta firma concurenta de pe piata. La fel si in cazul
consumatorului nesatisfacut de produsele cumparate, care se va orienta spre un
magazin cu produse de calitate la preturi rezonabile.
Furnizorii trebuie sa inteleaga ca daca magazinul castiga clienti, si ei vor avea de
castigat. Fiecare furnizor de mandreste cu clientii sai de top, cu cei care respecta
termenele scadente de pe facturi.
Un studiu efectuat in luna februarie 2012 arata ca locatiile din care sunt
cumparate alimente si produse de uz curent sunt: magazine alimentare 68%, piete
56%, supermarket 46%, chioscuri 33%, centre en-gros 19%, hypermarket 16% si
magazine universale 7%.
In cazul magazinelor alimentare, uneori clientii solicita produsele unor anumite firme, iar
alegerea unui alt furnizor de catre administrator ar putea fi prea costisitoare.
Profesorul Daniel T. Jones, coautor al lucrrii The Machine that Changed the World
sublinia ca: Nici o firm nu este precum o insul. Clienii dumneavoastra depind de
excelena aprovizionrilor dumneavoastrCele mai bune firme creeaz aliane cu
furnizorii pentru a se asigura de pstrarea clienilor lor .
Conchidem astfel ca mecanismul de selectie al furnizorilor si modul lor de
desfasurare a activitatilor influenteaza intr-un mod radical performantele societatii
prezentate. De aici se desprinde ideea ca valoarea unei astfel afaceri se
fundamenteaza pe baza acestor procese ce implica contributia atat a clientilor, cat si a
furnizorilor.
 Bibliografie

1. Allard C. Management de la Valeur Client, Ed. Dunod, Paris, 2003

2. Bergeron B. Essentials of CRM A Guide to Customer Relationship Management,

John Wiley & Sons, New York, 2002

3. Berry M., G. Linoff Data Mining Techniques for Marketing, Sales and Customer

Relationship Management, Willey Publishing Inc., Indianapolis, USA, 2004

4. Adriana Zai - Introducere n marketingul serviciilor, editura universit ii, 2005

5. Corneliu Munteanu Marketing strategic, editura Stef, 2006

6. Philip Kotler i Gary Armstrong Principiile marketingului edi ia a III-a, editura Teora

2005

7. Philip Kotler Marketing de la A la Z, editura Codex, 2004

8. www.scribd.com
 Anexe

Anexa nr. 1
CONTRACT DE ACHIZIII
- FURNIZARE DE PRODUSE -
NR .......................DIN...........................

Art.1. PRILE CONTRACTANTE

Prezentul contract a fost incheiat ntre :

1. Autoritatea contractant Universitatea din Bucureti, cu sediul
n ................................, cod fiscal , cont .., reprezentat prin Rector
prof. univ. dr. Ioan Pnzaru, n calitate de Achizitor
i
2. Furnizorul..........................................., cu sediul n......................., cod fiscal/cod unic
de nregistrare, nmatriculat la Registrul Comertului sub nr.. , cont
(trezorerie/banc), telefon/fax.., reprezentat prin.................., n funcia de
.n calitate de Furnizor

Art.2. OBIECTUL I PREUL CONTRACTULUI

2.1.Furnizorul se oblig s furnizeze i, dup caz, s instaleze i s ntrein

(denumirea produselor sau, n cazul n care exist o anex n care sunt menionate
produsele, se va face trimitere la acea anex cu specificarea c anexa face parte
integrant din contract) n perioada sau perioadele convenite i n conformitate cu
obligaiile contractuale
2.2. Achizitorul se oblig s plteasc furnizorului preul cuvenit pentru
ndeplinirea contractului, n sum de .. lei, din care TVA.. lei.

Art. 3. DURATA CONTRACTULUI

3.1. Prezentul contract este valabil de la data ncheierii pn la data de .
3.2. Furnizorul se oblig s furnizeze i, dup caz, s instaleze i s ntrein
produsele, astfel cum este prevzut n graficul de livrare/anex/n prezentul prezentul
contract (dup caz), n decurs de .. zile/luni (dup caz ) de la data ncheierii
contractului.

Art.4. MODALITI I TERMENE DE PLAT

 4.1. Achizitorul se oblig s efectueze plata ctre furnizor n termen de .
..de la data primirii facturii.
4.2. Plata se va efectua prin O.P./ prin casierie/cont bancar
4.3. Plata transportului produselor de la furnizor la beneficiar este suportat de
ctre furnizor.

Art. 5. PENALITI
5.1. n cazul n care Achizitorul nu onoreaz facturile n termen de 30 de zile de la data
scadent, acesta are obligaia de a plti penaliti n cuantum de .%/zi de ntrziere.
5.2. n cazul n care din vina sa exclusiv, furnizorul nu reuete s i ndeplineasc
obligaiile asumate prin contract, achizitorul are dreptul de a deduce din preul
contractului, ca penaliti, o sum echivalent cu .% din preul contractului pentru
fiecare zi de ntrziere, pn la ndeplinirea efectiv a obligaiilor, respectiv recepia
produselor.

Art.6. OBLIGAIILE PRILOR

6.1. Obligaiile furnizorului sunt urmtoarele:
- s predea achizitorului, la destinaia indicat de acesta, produsele ce fac
obiectul prezentului contract, respectnd datele din graficul de livrare i termenul
stabilit, factura fiscal, certificatul de garanie;
- s acorde garanie produselor livrate.
6.2. Obligaiile achizitorului sunt urmtoarele:
- dup instalarea i dup recepia produselor, s certifice c acestea au fost
livrate parial sau total, prin semnarea de primire de ctre reprezentantul autorizat, pe
documentele emise de furnizor pentru livrare;
- s plteasc suma de bani ce reprezint valoarea contractului, la termenul
pevzut n prezentul contract.

Art.7. GARANII
7.1. Furnizorul are obligaia de a garanta c produsele furnizate prin contract nu
prezint vicii ascunse.
7.2. Furnizorul rspunde n perioada de garanie pentru calitatea produselor
vndute i de defeciunile bunului.
7.3. Perioada de garanie acordat bunurilor achiziionate este cea declarat n
propunerea tehnic sau oferta financiar, care fac parte integrant din contract sub
acest aspect; garania este de..
7.4. Perioada de garanie a produselor ncepe la data recepiei finale.
7.5. Achizitorul are dreptul de a notifica imediat Furnizorului, telefonic, prin fax, e-
mail sau prin pot, orice plngere sau reclamaie intervenit n perioada de garanie.
 7.6. La primirea unei astfel de notificri, furnizorul are obligaia de a remedia sau
de a nlocui produsul n 5 zile, pe baza unui proces - verbal ncheiat ntre reprezentanii
prilor, fr costuri suplimentare pentru achizitor.
7.7. Dac Furnizorul, dup ce a fost ntiinat, nu reuete s remedieze
defeciunea n 5 zile, achizitorul are dreptul de a solicita daune-interese.
7.8. Dac Furnizorul nu i execut obligaiile referitoare la garanii sau dac
bunul, n mod repetat, se defecteaz, astfel nct Achizitorul nu l poate utiliza n
scopurile avute n vedere la ncheierea contractului, Achizitorul poate considera
contractul desfiinat de plin drept, fr a fi necesar intervenia instanelor judectoreti.

Art.8. ACTIVITATEA DE ASISTEN TEHNIC I SERVICE

8.1. Punerea n funciune, precum i toate operaiunile de ntreinere i service n
perioada de garanie vor fi fcute de furnizor sau, n numele i pe cheltuiala furnizorului,
de firme de service autorizate de ctre acesta.
8.2. Furnizorul poate acorda asisten tehnic sau service pentru defeciunile
care nu-i sunt imputabile, aprute n perioada de garanie i postgaranie, la cererea
expres a achizitorului i pe cheltuiala acestuia.

Art.9. MARCARE I AMBALARE

9.1. Marcarea i ambalarea produselor prevzute n anexele contractului intr n
obligaiile furnizorului i se efectueaz conform standardelor, normelor tehnice i
documentaiilor de execuie n cazul bunurilor din contract
9.2. Preul ambalajelor este /nu este inclus n preul produsului.

Art.11. REZILIEREA CONTRACTULUI9.3. Toate materialele de ambalare a

produselor i toate materialele necesare proteciei coletelor (palei de lemn, lzi, cutii i
foi de protecie etc.) rmn n proprietatea achizitorului.
9.4. Ambalajele din carton nu sunt restituibile.
9.5. Pentru ambalajele din lemn de tip palet i cele din metal i lemn de tip container,
achizitorul are obligaia de a restitui ambalajele n termen de 60 de zile de la primirea
produselor pe cheltuiala furnizorului. n situaia n care furnizorul nu i-a ridicat n acest
termen ambalajele menionate, acestea rmn de plin drept n proprietatea
Achizitorului.
Art.10. EXPEDIEREA I TRANSPORTUL
10.1. La data predrii produselor se transmit dreptul de proprietate, precum i
riscurile.
10.2. La predarea produselor, furnizorul este obligat s anexeze:
- certificatul de calitate;
- procesul verbal de recepie i documentele aferente
- instruciuni de ntreinere.
 10.3. Expedierea i transportul cad n sarcina furnizorului.

11.1. Nerespectarea obligaiilor asumate prin prezentul contract de una din pri d
dreptul prii lezate de a cere rezilierea contractului i de a pretinde daune interese.
11.2. Achizitorul i rezerv dreptul de a denuna unilateral contractul de
furnizare, n cel mult 30 de zile de la apariia unor circumstane care nu au putut fi
prevzute la data ncheierii contractului.
11.3. Furnizorul are dreptul de a pretinde numai plata corespunztoare pentru
partea in contract ndeplinit pn la denunarea unilateral a contractului.
11.4. Rezilierea contractului se poate face din iniaiativa temeinic motivat a
uneia dintre pri.
11.5. Dac fora major acioneaz sau se estimeaz c va aciona pe o
perioad mai mare de 6 luni, fiecare parte va avea dreptul s notifice celeilalte pri
ncetarea de plin drept a prezentului contract, fr ca vreuna din pri s poat
pretinde celeilalte daune interese. ncetarea de plin drept a contractului se face fr
intervenia instanei judectoreti, fiind o clauz compromisorie de gradul IV.

Art.12. FORA MAJOR

12.1. Fora major exonereaz de rspundere, partea care o invoc, pe toat
durata producerii acesteia.
12.2. ndeplinirea contractului va fi suspendat n perioada de aciune a forei
majore, dar fr a prejudicia drepturile ce li se cuveneau prilor pn la apariia
acesteia.
12.3. Sunt considerate cauze de for major mpejurrile independente de
voina prilor, survenite dup ncheierea contractului, imprevizibile i de nenlturat i
care atrag imposibilitatea absolut de executare total sau parial a obligaiilor
contractuale, astfel cum sunt prevzute de legislaia n vigoare.
12.4. Partea contractant care invoc fora major are obligaia ca n termen de 5 zile
de la apariia ei s-o aduc la cunotina celeilalte pri printr-o notificare scris, iar n
termen de 10 zile este obligat s remit un document relevant emis de ctre organele
competente prin care acestea atest existena unei asemenea situaii.
12.5. Partea care se afl n imposibilitatea eecutrii obligaiilor contractuale din cauza
producerii unui eveniment de for major are obligaia de a lua msurile necesare n
vederea limitrii consecinelor.

Art. 13. NCETAREA CONTRACTULUI

ncetarea prezentului contract intervine n urmtoarele situaii:
- la expirarea duratei pentru care a fost ncheiat
- la o dat anterioar celei pentru care a fost ncheiat contractul, cu acordul prilor
- prin denunare unilateral, conform art. 11.2.
- n cazul n care opereaz rezilierea
 - la data la care mpotriva furnizorului a fost declanat procedura prevzut de
Legea 64/1995 republicat i modificat

Art.14. LITIGII
14.1. Litigiile ce decurg din interpretarea i executarea prezentului contract vor fi
soluionate de pri pe cale amiabil. n cazul nesoluionrii lor n acest mod, litigiile vor
fi supuse instanelor judectoreti competente.
Art.15. DISPOZIII FINALE
15.1. Orice comunicare ntre pri, referitoare la ndeplinirea prezentului contract,
trebuie s fie transmis n scris.
15.2. Orice document scris trebuie s fie nregistrat att n momentul transmiterii,
ct i n momentul primirii.
15.3. Comunicrile dintre pri se pot face i prin telefon, fax sau e-mail, cu
condiia confirmrii n scris a primirii comunicrii.
15.4. Clauzele prezentului contract se completeaz cu reglementrile privind
achiziiile publice, ale legislaiei civile sau comerciale aplicabile.
15.5. Modificarea prezentului contract poate fi fcut numai n scris, prin acordul
prilor, sub forma unui act adiional, care va face parte integrant din contract.
15.5. Prile contractante sunt datoare s-i comunice una alteia orice modificare
intervenit pe perioada derulrii contractului, cu privire la datele de identificare.
15.6. Furnizorul se oblig s comunice n scris achizitorului, n termen de
zile modificarea contului sau alte date legate de plata produselor.
15.7. Livrarea produselor se va face la adresa indicat de beneficiar, prin recepie
cantitativ, calitativ i valoric sau prin autorecepie, pe baza documentelor emise de
furnizor.
15.8. Certificatul de calitate i garanie mpreun cu procesul verbal de
autorecepie vor nsoi documentul de expediere i factura.
15.9. Proprietatea produselor se transfer de la furnizor la beneficiar la data i
locul livrrii, recepia cantitativ, calitativ i valoric.

Contractul a fost ncheiat astzi................... la sediul achizitorului, n 2 exemplare

originale, cte unul pentru fiecare parte contractant. Prin semntur prile atest c
se afl n posesia unui exemplar.

ACHIZITOR FURNIZOR