Acciones concretas para el desarrollo de una Estrategia de Servicio al Cliente.

Victoria Tapia Martnez

Conducta del Consumidor

Instituto IACC

26 de Marzo de 2017
 Desarrollo.

Imagine que es dueo de una empresa de servicios, la cuarta ms importante de la

industria, con una amplia trayectoria en el mercado. Actualmente su imagen es el de una

empresa seria, poco innovadora y confiable. Dentro de sus valores se encuentra la

flexibilidad con el cliente.

De acuerdo a los conceptos aprendidos esta semana, disee una Estrategia de Servicio al

Cliente, detallando los pasos a seguir y fundamentndolos.

Toda estrategia de servicio requiere de un estudio exhaustivo del mercado actual y de la empresa,

analizar las principales necesidades del cliente, reconocer aquellas necesidades no satisfechas por

la competencia y que la empresa de acuerdo a su nueva estrategia podra satisfacer, esto entre

otras cosa, permitir ver las oportunidades de mejoras que tiene la empresa para disear una

estrategia adecuada, sustentable y sostenible en el tiempo, que d frutos para empresa y mejore

las clasificacin desde el punto de vista de los clientes.

En primera instancia para generar una estrategia de Servicio al cliente es evaluar la situacin

actual de la empresa, sabemos que se encuentra en 4 lugar de la industria, por lo que es muy

importantes evaluar a nuestras 3 competencias directas, evaluar sus fortalezas y debilidades y las

nuestras para saber dnde se debe fortalecer nuestra empresa par no solo mantener el buen lugar

actual sino ir mejorndolo.

Junto con este paso debemos tener muy claro con la empresa que estamos trabajando, servicios

que ofrece, como estn capacitados los ejecutivos que prestan estos servicios, como se entregan

los servicios, oportunidades de mejoras, la competencia, la diferencia de como ellos prestan el

mismo servicio y como nuestra empresa los entrega, que perciben los clientes entre nuestro

servicio y la competencia. Esta informacin se recopilar a travs de encuestas internas, Focus

Group, encuestas de satisfaccin al cliente. Este foco es muy importante para una estrategia de
servicio, ya que la satisfaccin del cliente es la meta principal de toda empresa, ahora bien se

debe siempre trabajar en ello y no solo satisfacer la necesidad expuesta sino hacer de la compra

una experiencia positiva de venta para el cliente.

Ahora considerando que la empresa est catalogada bastante bien en la industria hay un concepto

que no est totalmente desarrollado, el cual es muy importante mantener siempre vigente

considerando la agresividad actual del mercado en cuanto a competencia, estamos hablando de la

innovacin, para lo cual se debe crear una estrategia orientada totalmente a la innovacin,

relanzar la marca, crear un departamento de innovacin, incentivar a los trabajadores con ideas

innovadoras y evaluar la implementacin de estas ideas.

Debemos controlar y fortalecer el servicio al cliente, que los empleados no solo sean eficientes

en atender al pblico sino fortalecer el trabajo en equipo, que sean capaces de apoyar a sus

compaeros si alguno est debilitado en algn mbito de sus labores.

Una vez declarados estos puntos anteriores y organizados para implementar, se deben determinar

las capacidades y atributos actuales que tiene la empresa, de cara a todo lo relacionado al cliente

y que nos llevarn a no slo ser la 4ta empresa del mercado en ese rubro, sino que en un mediano

plazo llegar al primer lugar. Ac es muy importante usar el anlisis FODA, que nos sirve siempre

para evaluar nuestras fortalezas y debilidades en cuanto a lo que nos afectarn de esta manera

tomar decisiones acertadas

En resumen, los pasos concretos seran:

Crear la gerencia de servicio al cliente, el cual se encargar en concreto de gestionar la

experiencia del cliente en nuestra empresa.

Relanzar la marca de la empresa, con una nueva propuesta, ms cerca e innovadora.
 Crear una subgerencia de innovacin, encargada de potenciar ms an los servicios

entregados y sobre todo la visin que proyectamos de cara la atencin al cliente,

recibiendo siempre sugerencias de los trabajadores de la empresa

Una vez implementadas las encuestas y FocusGroup, se debe intentar de cumplir cada

una de las sugerencias de los clientes (siempre y cuando estn acotadas a los objetivos

que tiene la empresa).

 Bibliografa

Contenidos Semana 4, Conductas del consumidor, IACC