Cuprins

Introducere 5
Cap.1 Aspecte teoretice ale comunicrii n domeniul afacerilor 7
1.1 Conceptul de comunicare...............................................................................7
1.2 Cadrul general al comunicrii n afaceri......................................................10
1.3 Tipologia comunicrii n afaceri..................................................................16
Cap. 2 Analiza comunicrii n afaceri, scopuri i obstacole aprute 20
2.1 Scopurile comunicrii n afaceri..................................................................20
2.2 Obstacole respectiv bariere aprute n comunicarea n afaceri....................25
2.3 nlturarea obstacolelor comunicrii n afaceri............................................30
Cap. 3 Cercetarea influenei comunicrii n afaceri asupra salariailor 34
3.1 Metodologie i instrumente de cercetare.....................................................35
3.2 Rezultatele cercetrii....................................................................................39
3.3 Interpretarea,limitele i recomandrile cercetrii........................................42
3.4 Alternativa ideal a eliminrii obstacolelor comunicrii n afaceri.............45
Concluziile abordrilor propuse 51
Bibliografie 51
Anexe...........................................................................................................................54

1.ASPECTELE TEORETICE ALE COMUNICRII N DOMENIUL

AFACERILOR
Dac ar trebui s renun la toate darurile mele cu excepia unuia, m-a hotr s-l
pstrez pe cel al vorbirii, cci el mi-ar permite s le recuperez rapid pe toate
celelalte(Daniel Webster).

1.1 CONCEPTUL DE COMUNICARE

Nu exista caracterizare mai bun a timpurilor noastre, indiferent dac le atribuim

modernitii trzii, postmodernitatii sau pur i simplu globalizrii, dect comunicarea. Marea
fora a comunicrii consta n faptul c, pentru timpurile noastre, ea este cea care confer realitate,
devenind norma adevrului: ceea ce nu comunicam nu exista, respectiv are existena de
eveniment numai ceea ce este comunicat i numai ct i cum este comunicat.
Comunicarea este cea care construiete lumea oamenilor din semnificaii i o face
diferit de mediul natural, al semnalelor i stimulilor, n care se afla animalele care triesc alturi
de noi, n acelai spaiu.
Termenul comunicare provine din punct de vedere etimologic din latinescul
communnis care nseamn a pune n acord, a fi n legtur, a fi n relaie cu alt persoan.
Majoritatea vorbitorilor se gndesc la se gndesc la a aduce la cunotin sau la a informa,
 iar acest fapt este evideniat n dicionarele explicative, unde sunt menionate trei semnificaii ale
cuvntului comunicare:
1.ntiinare, aducere la cunotin
2.contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv;
3.prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.
Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor ca un proces prin
care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Semantica termenului comunicare nu ncape ntr-o definiie, dar fiecare
definiie posibil surprinde cte ceva din ceea ce este comunicarea.
Definiiile acestui concep se succed sub urmtoarea form:
Comunicarea reprezint suma unei persoane ce vrea s creeze nelegere n
mintea alteia, este vorba de un proces sistematic i continuu de a spune, de a asculta i de a
nelege.(Louis,2004, n Gupta, 2007).
De asemenea, comunicarea a fost definitca transferul de informaii de la o
persoan la alta, fie ea de ncredere sau nu.(Koontz & O'Donell 1999, n Gupta 2007).
Comunicarea este un schimb de fapte, idei, opinii sau emoii de ctre dou sau
mai multe persoane.(Terry-George, 2002, n Sinha 2006).
Comunicarea este perceput ca procesul de transmitere a informaiilor i de
nelegere de la o persoan la alta, aceasta este n esen o punte de sens ntre oameni. Prin
utilizarea podului a ceea ce nseamn comunicarea, o persoan poate trece n condiii de
siguran rul de nenelegere.(Keith, 2004, n Chabbra, 2005).
Este necesar ca procesul de comunicare s aib urmtoarele caracteristici:
Trafic n ambele sensuri:
Comunicarea este un schimb de opinii, de ghidare, fiind un trafic n ambele sensuri, n sus
i n jos. Mesaje, directive, opinii,toate sunt comunicate n jos, de la un nivel ridicat la un nivel
inferior n ierarhia de management. De asemenea, nemulumiri, plngeri, sentimente, opinii,
puncte de vedere, sunt comunicate n sus de-a lungul liniei, de la muncitori(nivel inferior), la
conducere (nivel superior). George Terry (1997,n Chabbra, 2005) a remarcat pe bun dreptate,
"Pur i simplu vorbesc sau scriu, fr legtur cu rspunsul beneficiarilor,iar rezultatul conduce
la nenelegeri." Astfel, dup George Terry(2005:188), comunicarea ar trebui s se desfoare n
ambele sensuri i s prezinte urmtoarele caracteristici:
Proces continuu:
Comunicarea este un proces continuu, care necesita ntreinerea n mod constant pentru a
evita deteriorarea conexiunilor.
Un proces de scurt durat:
Procesul de comunicare trebuie s se finalizeze ct mai rapid ca un mesaj primit i neles
de ctre receptor, n perspectiv dreapt.
Are nevoie de nelegere corect:
Este necesar ca mesajul comunicrii s fie formulat clar i concis, pentru a putea fi
transmis i neles de ctre receptor.
Realizarea obiectivului de organizare:
 Procesul de comunicare eficient face acest lucru prin crearea de sentimente de orientare
n spre organizaie.
Risipete nenelegerile:
Prin procesul de comunicare se ofer oportunitatea unei nelegeri clare ntre personae,
astfel se creaz o legtur ntre acetia.
Comunicarea poate fi rezumat ca transmiterea unui mesaj de la un expeditor la un
receptor ntr-o manier uor de neles, presupunnd un emitor i unul sau mai muli receptori
poteniali, esena procesului constnd n deplasarea, transferul i transmiterea informaiei de la
un participant la cellalt. Comunicarea este bidirecional, n cazul dialogului, al unei discuii
ntre dou persoane care joac rolul de emitor i receptior n mod alternativ. Alteori, circulaia
informaiei poate avea n sens unic, fiind cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrii n
pres, televiziune sau radio.
Comunicarea neleas ca process are la baza patru component fundamentale i anume:
Emitorul
Canal de comunicare
Informaia transmis
Receptorul
Esena procesului const n transmiterea informaiei de la emitor la receptor, dar nu
trebuie omisa circulaia informaiei i n sens invers (feed-back). Comunicarea este un proces
intenional, transmiterea informaiei prin intermediul unui canal are ca scop producerea anumitor
efecte asupra celui care primete informaia. Mesajul trebuie s fie format ntr-un mod uor de
neles, pentru ca o comunicare eficiena este o necesitate, reprezentnd diferena dintre success
i pierdere, fiind esenial n funcionarea cu success a unei organizaii, astfel c n acest proces
se acord o importan deosebit i codajului, ct i a decodajului mesajului transmis. Procesul
de codare reprezint traducerea informaiilor ntr-un mesaj n form de simboluri, iar o metod
bun pentru expeditor s mbunteasc codificarea mesajului este de a vizualiza mental
comunicarea din punct de vedere al receptorului. Mesajul este transmis prin intermediul unui
canal (oral sau scris). Odat ce mesajul a fost primit de ctre receptor, ncepe procesul de
decodare, prin care acesta interpreteaz simbolurile trimise de ctre expeditor. Este necesar s nu
fie ignorat posibilitatea apariiei unor erori de codare sau decodare, astfel fiind diminunata
reuita comunicrii. O comunicare de success are loc n momentul n care receptorul
interpreteaz correct mesajul transmis de ctre emitor. Feedback-ul este o component esenial
n procesul de comunicare, deoarece prin intermediul lui se poate evalua eficacitatea mesajului,
oferind ansa expeditorului de a lua msuri corective pentru a clarifica mesajul neles greit.

EXPEDITOR CANAL RECEPTOR

informaie
 n organizaii, exista mai multe tipuri de comunicare, principalele categorii fiind
comunicarea formal i cea informala. Mesajele care circul pe canalele reglementate,
prestabilite ale unei organizaii constituie comunicarea formal, coninutul ei fiind legat de
activitatea organizaiei, de munc i de tot ceea ce este legat de aceasta. Comunicarea formal
poate consta n mesaje verbale, nonverbale, scrise, sub form de scrisori, mesaje telefonice,
mesaje radio, imprimate, note interne, uneori chiar i gesturi. Mesajele sunt transmise de cei
autorizai: pe canalele oficiale acestea ajung la cei la oameni sau aparatur care este necesar s
cunoasc coninutul acestor mesaje.
Comunicrile formale sunt nregistrate i pstrate n evidenele organizaiei,
reinndu-se copii ale acestora la emitor, la receptor, la toate birourile din organizaie care
trebuie s cunoasc i s pstreze informaia respectiv. Exemple de comunicare formal o pot
constitui comenzile de lucru, rapoartele i evidenele financiare, rapoartele asupra vnzrilor,
declaraiile referitoare la politicile firmei, etc.
Comunicarea formal poate avea loc uneori i pe orizontal, de-a lungul direciilor
paralele de autoritate. Reeaua de comunicare formal dintr-o organizaie mpreun cu spaiile de
pstrare ale acestor comunicri, servete mai multor scopuri i anume definete canalele pe care
se vor trimite mesaje, se va crea un plan de transmitere ale acestor informaii, att pentru
emitor, ct i pentru receptori. Se va indica direcia spre persoanele care vor aciona i spre cei
care trebuie s fie informai n privina acestor aciuni, mersul acestora i rezultatul lor. Ofer un
spaiu de pstrare a informaiilor care vor fi necesare planificrii, operaiunilor i controlului.
Astfel se va crea un sistem ordonat pentru superiori i pentru subordonai, pentru ca fiecare s
aib parte de informarea necesar.
Reeaua de comunicare formal este format din canale formale, create prin stabilirea
unui sistem formal de responsabiliti conform structurii ierarhice a organizaiei. Reeaua ideal
este cea care conine canalele de comunicare de jos n sus, de sus n jos, pe orizontal. Deseori
direcia de comunicare pe orizontal lipsete sau este ineficient i n acest fel scade exactitatea
informaiilor, situaia cauzat de lipsa circulaiei permanente a informaiei dintre departamente.
Comunicare de sus n jos, de la vrf spre baz, este efectuat de manager ctre
subordonai. Se transmit dispoziii i directive i se delimiteaz responsabilitile angajailor. La
o organizaie eficient, acest tip de comunicare are ca scop i motivarea angajailor, informarea
lor n mod continuu despre politic, scopurile i strategia organizaiei. Uneori acest tip de
comunicare capt o tent preferenial, ndreptndu-se doar spre unii angajai, considerai ca
avnd responsabiliti prioritare. Ea poate avea loc i doar atunci cnd managerul transmite
ordine i directive angajailor, fr a se preocupa prea mult de informarea lor.
Atunci cnd o organizaie este n schimbare, comunicarea de sus n jos trebuie folosit
pentru a schimba opinii, atitudini, pentru a risipi rezervele i team fa de dezinformare i
pentru a-i sprijini pe angajai s se adapteze acestor schimbri. Acest tip de comunicare necesit
i un feedback, de aceea este completat cu comunicarea de jos n sus, de la angajai spre
manager. Angajaii au tendina de a muamaliza informaiile, de aceea managerul trebuie s
acorde o atenie sporit informaiilor primete. Pentru a contracara procesul dezinformrii
intenionate, managerul trebuie s s promoveze un flux de comunicare constant, ce favorizeaz
stabilirea unei culturi organizaionale flexibile.
O alt direcie a comunicrii formale este comunicarea orizontal care poate lua forma
de activitate de coordonare, reprezentat de managerii de departamente sau a supraveghetorilor
care ndeplinesc n mod regulat sarcina de rezolvare a problemelor prin intermediul membrilor
nsrcinati pentru a rezolva o problem de schimb de idei cu alte departamente sau conflictul de
friciune interdepartamental.
Sistemul de comunicarea informal este alctuit dintr-un numr mare de mesaje, crmpeie
informaionale, preri i expresii ale sentimentelor angajailor, desfurndu-se pe canale dictate
de necesitile zilnice care nu corespund cu cele ale comunicrii formale, acest sistem umplnd
totodat golul creat intre cerinele sistemului formal i ale sistemului organizaiei.Comunicarea
informal opereaz pe canale create n mod spontan, se modific i exist la toate nivelurile.
Informaiile care circul pe canalele informale prezint pericolul de transformare n zvon sau
brf, un lucru care nu este de dorit.
Pentru a contracara efectul informaiilor inexacte transmise prin intermediul canalelor
informale este necesar o funcionare eficient a canalelor oficiale i a fluxului de informaie
oficial. Zvonurile pot duna activitii i imaginii organizaiei, de aceea managerul are
responsabilitatea de a cunoate canelele neoficiale de comunicare pentru a stopa formarea, ct i
transmiterea zvonurilor.
Pentru o bun funcionare a organizaiei, comunicarea formal i cea informal trebuie s
se completeze. Comunicarea informal poate deveni o surs a inovaiei pentru comunicarea
formal, acesta constituind un avantaj n momentele de restructurare a organizaiei. ns,
promovarea intens a comunicrii formale poate conduce la generararea dezorganizrii i la
imposibilitatea formulrii obiectivelor pe termen lung. Pentru a permite o circulaie adecvat a
fluxurilor purttoare de infromaii i feedback la acestea trebuie create cadre formale de
comunicare flexibile.
n concluzie, comunicarea poate fi rezumat ca transmiterea unui mesaj de la un
expeditor la un receptor ntr-o manier uor de neles. Importana comunicrii eficiente este
incomensurabil n lumea de afaceri i n viaa personal. Dintr-o perspectiv de afaceri, precum
privim astzi, comunicarea eficient este o necesitate absolut, pentru c de obicei reprezint
diferena dintre succes i eec sau dintre profit i pierdere. A devenit clar faptul c o comunicarea
eficient n afaceri este esenial pentru funcionarea cu succes a ntreprinderii moderne. Orice
om de afaceri trebuie s neleag elementele de baz ale comunicrii eficiente. De aici s-a
dovedit c prin a fi slab ca individ la acest capitol, la comunicare, se reduce calitatea,
 productivitatea se slbete, i n cele din urm totul duce la mnie i o lips de ncredere n
rndul persoanelor din cadrul organizaiei.

1.2 Cadrul general al comunicrii n afaceri

A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei
comunicrii, ci de "a tii ce i cum s se comunice".

Ce companie nu trebuie s-i stabileasc sau s-i negocieze relaiile interne i externe
pentru a-i satisface pe principalii si parteneri? Acest lucru presupune n interior relaii de putere
care s nu fie exagerat de ierarhizate; n exterior, compania trebuie s-i creeze imaginea i s i-
o menin printr-o reea de relaii amiabile. O companie, indiferent de domeniul de activitate,
pentru asigurarea stabilitii i a dezvoltrii , are nevoie s trimit i s primeasc mesaje pe
urmtoarele direcii de comunicare: c o m e r c i a l ( d e marketing), instituional, intern i
financiar.
1.Comunicarea comercial are ca int utilizatorul, consumatorul
i prescriptorul de pe piaa produselor i serviciilor, avnd ca scop promovarea i vnzarea de
produse i servicii, iar misiunea ei constnd n sporirea ncrederii n mrci i produse.
2.Comunicarea intern vizeaz personalul propriu, salariaii companiei. n cadrul
comunicrii interne sunt ntlnite:
aciunile care vizeaz informarea personalului;
aciunile care conduc la crearea relaiilor verticale, n ambele sensuri i
orizontale n cadrul organizaiei.
aciunile care vizeaz generarea i obinerea participrii, implicrii
idinamizrii personalului.
3.Comunicarea instituional vizeaz ntregul mediu de afaceri: opinia public, mass-
media, autoritile, bncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri, iar misiunea sa este
promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului i a intereselor instituionale ale
acesteia.
4 . Relaiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare. Comunicarea
financiar este, parial, o component a RP, deoarece are ca principal int acionariatul i
investitorii, misiunea sa fiind aceea de a susine i consolida valoarea n burs i perspectivele
companiei, credibilitatea acesteia n faa acionarilor i a altor investitori poteniali. Comunicarea
financiar promoveaz imaginea global a companiei pe pieele financiare

Obiectivele economice de comunicare sunt msurabile i cuantificabile, dar identificarea

schimbrilor ce intervin n mrimile economice ca efecte ale anumitor activiti de comunicare
este foarte dificil.
 n ce privete obiectivele psihologice de comunicare, n funcie de planul reaciei
individuale la stimuli (de exemplu, publicitate), se deosebesc trei categorii:
Obiective de comunicare orientate cognitiv:
atenia i percepia fa de oferte;
cunoaterea mrcilor i produselor (gradul de cunoatere);
cunotine asupra avantajelor produselor (mbuntirea informaiei).
Obiective de comunicare orientate afectiv:
interes fa de ofertele de produs;
concepii / imagine;
poziionarea produsului i a mrcii;
trirea emoional a mrcii.
Obiective de comunicare orientate conativ:
atitudinea fa de informaii;
intenii de cumprare;
cumprri de prob;
cumprri repetate;
reacii la aciuni speciale.
Sarcina principal a firmelor este aceea de a efectua o planificare i modificare sistematice
a activitilor de comunicare, att n interiorul organizaiilor, ct i n exteriorul acestora (o
comunicare intern defectuoas se va reflecta n sens negativ n comunicarea extern a firmei).

1.3 TIPOLOGIA COMUNICRII N AFACERI

"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s negociem" - J. F.
Kennedy

Tipologia comunicrii n afaceri cuprinde comunicarea instituional, comercial,

financiar, intern i negocierea.
Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane respectiv partide, destinate
s ajung la o nelegere, a rezolva puncte de diferen, sau a obine un avantaj n rezultatul de
dialog, pentru a produce un acord asupra cursurilor de aciune i negociere pentru avantajul
individual sau colectiv, sau obinerea de rezultate care s satisfac interesele diferite ale dou
persoane / pri implicate n procesul respectiv. Negocierea este un proces n care fiecare parte
implicat n negociere ncearc s obin un avantaj pentru ei nii, pn la sfritul
procesului. Negocierea este destinat s vizeze compromisul. (Tourish & Hargie, 2009: 74)
Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i
protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un complex de procese,
de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative78 desfurate ntre doi sau mai
muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri3 Gheorghe Pistol, Luminia Pistol -
Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2000.
Shell (2007:35) prezint foarte clar cum un punct de vedere de negociere implic trei
elemente de baz: proces, comportament i substan. Procesul se refer la modul n care prile
pot s negocieze: contextul negocierilor, prile la negocieri, tacticile folosite de ctre pri,
precum i succesiunea i etapele n care toate acestea joac afar. Comportamentul se refer la
 relaiile ntre aceste pri, de comunicare ntre ei i stilurile pe care le adopt. Substana se refer
la ceea ce prile negociaz cum ar fi ordinea de zi, problemele (poziiile i - mai util -
interesele), opiunile, i acordul ajuns la final.
n lumea afacerilor contemporane, tranzaciile comerciale nu au fost mai
multe i nu s-au purtat n valori mai mari ca acum, de aceea negocierea i negociatorul au
dobndit o importan considerabil n timp. Pentru productor, importator sau distribuitor en-
gros, un negociator bun poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece sau o sut de executani, n
cteva sptmni sau luni, ns un negociator slab poate pierde la fel de mult.
Negociatorii experimentai pot folosi o varietate de tactici de negociere, de la
hipnoz, la o prezentare corect a cererilor sau la tactica de stabilire a unor condiii prealabile
ctre abordri mai neltoare.
O negociere nu este ceva care poate fi ctigat su pierdut, i nici o modalitate
competitiv, prin care se pot rezolva problemele .n cele din urm, chiar i atunci cnd
negociatorii au ajuns la poziia da, o revizuire programat a acordului poate muta relaia da n
trecut pentru rezultate cu adevrat creative.
Principalele stiluri de negociere, aa cum le-a identificat Shell (2007:12-18) sunt
urmtoarele:
1. Adaptarea: Persoanele care se bucur de rezolvarea problemelor celeilalte pri i
meninerea relaiilor personale. Aceti acomodators sunt sensibili la strile emoionale, limbajul
corpului, i semnale verbale ale altor partide. ns, ei pot profita de situaii n care, ali
negociatori ar fi blocai.
2. Evitarea: Persoanele care nu au plcerea s negocieze i nu o fac fr justificare. Atunci
cnd negociaz, cei denumii popular avoiders au tendina de a amna i de a se feri de aspectele
de confruntare ale negocierii, fapt perceput ns ca un tact diplomatic.
3. Colaborarea: Persoanele care se bucur de negocieri i se implic n rezolvarea unor
probleme dificile ntr-un mod creativ. Colaboratorii sunt buni la utilizarea negocierii pentru a
nelege preocuprile i interesele celorlalte pri. Ei pot ns s profite prin transformarea unor
situaii astfel:
Concurena: Persoanele care se bucura de negocieri, deoarece prezint o oportunitatea
unui ctig. Este un aspect ilustrat de ctre Maslow n Fig. 1.3. Negociatorii competitivi au
instincte puternice pentru toate aspectele de negociere i sunt de multe ori buni strategi. Stilul lor
poate domina procesul de negociere, de aceea negociatorii competitivi neglijeaz uneori
importana relaiilor.
Compromiterea: Persoanele care sunt dornice de a nchide afacerea i de a face ceea ce
este corect i egal pentru toate prile implicate n negociere. De multe ori ei au tendina de a
grbi n mod inutil procesul de negociere i de a face concesii prea repede, ns uneori se
apeleaz la compromisuri care pot fi utile n momentul n care nu exista un termen limit pentru
finalizarea acordului.
 Procesul de negociere presupune din partea fiecruia att nevoi i interese direct sau
indirecte pe care doresc s i le satisfac toate prile. n momentul n care partenerii au n vedere
n mod tacit dorinele reciproce, negocierea se ncheie cu succes i astfel contactele pot avea
continuitate; atunci cnd nevoile uneia dintre pri sunt ignorate, negocierea reprezentnd un
simplu joc cu un nvingtor i nvins, rezultatele negocierii i satisfacerea nevoilor mbraca
forma unor tranzacii care de regul sunt reciproc avantajoase.
Datorit globalizrii i tendinei de cretere n afaceri, procesul de negociere realizat
n echipe este pe cale de a deveni adoptat pe scar larg. Echipele pot colabora n mod eficient
dac dau dovad de cunotin i nelepciune, astfel se poate rupe stabilirea unei negocieri
complexe.
Rolul de comunicare devine un factor tot mai important n nelegerea valorii activelor
necorporale organizaionale(Ritter, 2003:51). Comunicarea n cadrul organizaiilor este
legat de niveluri mai ridicate de performan i de servici igeneratoare de comunicare, de
capital(Tourish & Hargie, 2009:90). Prin urmare, este important ca managerii s poat evalua
comunicarea intern.
Multe instrumente bine stabilite dezvoltate n anii 1970, sunt nc folosite, cum ar fi
chestionarul de satisfacie a comunicrii (CSQ), ICA de audit, auditul de dezvoltare
organizaional de comunicare, i scara de comunicare organizaional.
Dei managerii au recunoscut de mult importana comunicrii interne, aceasta este
adesea vzut din perspectiva de management, mai degrab dect cea de angajat(Welch &
Jackson, 2007:81).
Potrivit Towers Watson (2010:69) "Cele mai multe firme stau bine la comunicarea despre
afaceri, dar ... mai puin de jumtate din firme raporteaz c ar fi eficiente n comunicarea cu
angajaii cu privire la modul n care aciunile lor afecteaz clientul sau creterea productivitii
".
Accentul general al auditului de comunicare intern tinde s nu fie pus pe coninut att de
mult ca pe un proces. De exemplu, Tourish & Hargie (2009:31) spun despre companii c
 acesteavor s se concentreze pe audituri, pe comunicarea cu angajaii, problemele care
primesc atenie, volumul de informaii trimise i primite, nivelul de ncredere i de calitate a
relaiilor de munc.
Ca raport, Truss et al. (2006, 45) numete cei trei importani factori de angajament:
posibilitatea de a hrni opiniile dumneavoastr pe direcia n sus
sentiment de bine informat despre ceea ce se ntmpl n organizaie
gndirea c managerul este angajat pentru organizaia dumneavoastr.
Miller (2009:217) sugereaz faptul urmtor:coninutul de comunicare intern este
dependent de abordarea managementului n cadrul organizaiei. De exemplu, ntr-o organizaie
clasic, comunicarea sarcinilor trebuie s fie foarte restrictiv i concentrat. Cu toate acestea,
n organizaiile de relaiile umane coninutul de inovare i de comunicare este critic.
Sluss et al, (2008:457) subliniaz c, dei o mulime de relaii de potenial schimb exist
n i ntre organizaii, toi angajaii au dou relaii aparent proeminente la locul de munc, una
cu supraveghetorul imediat, i una cu organizaia. Identificarea organizaional, bazat pe
teoria identitii sociale, depinde gradul de unitate cu organizarea i a fost gsit pentru a fi
asociat cu satisfacialocului de munc, implicarea la locul de munc, inteniile i bineneles un
extra-rol de performan.
Wieseke (2009) a gsit cel mai mare nivel de identitate i de organizare a managerilor de
vnzri exact la cei cu cea mai mare realizare n cota de vnzri. n plus, lipsa de identificare
organizaional a fost asociat cu stresul crescut i epuizare. Acestea sunt drivere puternice de
investiii ale unei organizaii n ceea ce Welch & Jackson(2007:186) numesc termenul de
"Comunicare intern Corporate" definit ca fiind o comunicare ntre managerii unei organizaii
strategice i prile sale interne interesate, conceput pentru a promova angajamentul n
organizaie, un sens de apartenen la aceasta, gradul de contientizare a mediului su n
schimbare i de nelegere a obiectivelor sale de evoluie.
Dei angajaii sunt interesai s tie despre strategia organizaional, acesta este modul n
care se discut, un mod criticat de altfel. Daymon (1993:247) sugereaz c motivele pentru care
angajaii renun la procesul de comunicare este eecul de a conecta strategia la persoane.
Sluss et all, (2008:458) sugereaz c, n termeni de valori, suportul organizaional
perceput este un factor cheie. Acesta este definit c percepia subordonat de msura n care
organizarea muncii lor, valorile i contribuia lor intervin i modific starea personal.
Dei angajaii sunt interesai s tie despre strategia organizaional, acesta este modul n
care se discut, un mod criticat de altfel. Daymon (1993:247) sugereaz c motivele pentru care
angajaii renun la procesul de comunicare este eecul de a conecta strategia la persoane.
Sluss et all, (2008:458) sugereaz c, n termeni de valori, suportul organizaional
perceput este un factor cheie. Acesta este definit c percepia subordonat de msura n care
organizarea muncii lor, valorile i contribuia lor intervin i modific starea personal.
Deficienele n stabilirea teoriei n comunicarea intern a condus adesea la o
predominant evaluare a canalelor folosite, sau la un volum de informaii generate (ce); n
esen, ofer explicaii de proces, mai degrab dect coninutul de comunicare n sine, ct de bine
este furnizat, sau neles.
ntr-o versiune adaptat de Hargie &Tourish (2009:420-437), una dintre seciuni
exploreaz coninutul i pe alte canale, patru n general, plus mult mai multe canale despre
procesele i volumele de informaii trimise i primite i unele chiar pot fi adaptate pentru
probleme organizaionale specifice.
Gama de teme coninut este n principal legat de locuri de munc, salarizare, de
performan, promovare, dezvoltare, cu doar o singur ntrebare n legtur cu setul de obiective
mai largi de organizare. n acest domeniu se folosete o perioad de cinci pe scara Likert pentru
a evalua subiectele n funcie de ct de multe informaii sunt furnizate. Soldul de ntrebri legate
de locurile de munc i problemele organizatorice este oblic fa de nivelul de locuri de munc
individual i acest underplay relev importana identificrii n organizare.
Mai mult, unele subiecte importante, cum ar fi securitatea locului de munc i sprijinul
general prevzut de ctre o organizaie, sunt omise. n termeni de canale de audit se ofer o list
i se solicit ntrebarea, iar acest lucru poate oferi o imagine util ee canal ntr-o organizaie dat.
Accentul imperativ pe volumul de informaii, sugereaz c o comunicare intern poate fi
redus la un proces de transport i se ignor aceast important ntrebare, anume: ct de bine au
fost furnizate informaiile, inclusiv sunet, claritate i oportunitate. De asemenea, nu se vor mai
ridica ntrebri legate de credibilitatea informaiilor furnizate i de ct de mult a condusmodul
two way la dialog.

Bennett (2010:128) susine c site-urile de social networking ofer oportuniti att

pentru interaciune formal i informal ct i pentru cea de colaborare cu colegii, angajaii i
clienii / clienii fiind utili transferului de cunotine i de comunicare. Aceasta, la rndul ei,
duce la o schimbare n cultura de colectare de informaii.
 Lange et aLl (2008:4-5) susin c beneficiile de reele sociale pot fi clasificate n trei mari
categorii:
Comunitare. interaciunea cu persoane care v mprtesc interesele i pasiunile;
De colaborare. Conectarea la oameni, expertiza i resursele n cutarea de soluii care nu pot
fi create doar cu unul dintre aceste ingrediente;
De contribuie. Capacitatea de a pune la dispoziie o cale mai uoar pentru clieni sau
cetenica s contribuie cu ideile lor, expertiz, preocuprile i preferinele lor. Fraser i Dutta
(2010) dau exemple culminante ale corporaiilor, care au nceput s adopte site-urile de reele
sociale ca un instrument de afaceri, cum ar fi General Motors, care utilizeaz un blog intern i
FastLane, un corporatist focus grup ce atrage aproximativ 50.000 de vizite pe zi.
Utilizarea tehnologiilor sociale mass-media devine tot mai important, mai ales pentru
organizaiile ce ofer stiluri de lucru diferite, cum ar fi munca la distan, cald-desking, i birouri
virtuale. Interesant, n ciuda ngrijorrilor c lucrul virtual ofer o provocare pentru comunicarea
mass-media, cercetarea realizat de Akkirman & Harris (2005) nu a constatat nici o dovad care
s susin ideea c un loc de munc virtual ar putea avea un impact categoric negativ asupra
comunicrii de orice fel. De fapt, au gsit muncitori opui, virtuali de birou mai exact,ce au
experimentat un nivel mai ridicat de satisfacie n comunicare dect lucrtorii din birouri, pe toi
factorii msurai. n prezent, teoria de comunicare intern i de evaluare nu a fost prins cu
impactul reelelor sociale i a mass-mediei n cadrul organizaiilor.
Acesta este un exemplu de ceea ce Poster (1995:74) ne spune c se refer la cum i ct
de urgent n teoria comunicrii, este o recunoatere de necesar auto-reflexivitate, de
dependen, de cunotine de context. El continu s susin c "Primul principiu al teoriei
comunicrii n epoca tehnologiei electronice, este c nu exist nici un principiu n primul rnd,
doar o recunoatere n afara teoriei, o alt teorie , o lume care i motiveaz prin teoria sa".
Poster avertizeaz mpotriva ispitei, la un nivel epistemologic, pentru a ncerca s asigure o
cunoatere ferm a teoriei comunicrii.
Este clar c, ntr-un mediu de comunicare n schimbare, abordrile tradiionale de
evaluare sunt ele nsele pe cale s devin depite. Ele subliniaz volumul i canalele, mai
degrab dect ceea ce e legat de coninut i de dialog. De asemenea, marginalizeaz importana
identificrii de organizare i se bazeaz pe o filozofie de cercetare pozitivist. n plus, evaluarea
de comunicare intern ar trebui s fie revizuit pentru a ine seama mai mult seama de impactul
mass-mediei sociale, ntr-un context mai larg al teoriei de mediu.
Un nou model conceptual de comunicare este prezentat ca un cadru la nivel nalt pentru
abordri revizuite de evaluare i de comunicare intern. Acesta include un echilibru puternic ntre
comunicare, referitor la rolul unui individ i comunicarea corporativ intern. La un nivel mult
mai detaliat de evaluare a cadrului trebuie s fie sprijinit cu instrumente, care includ un accent
mult mai mare de coninut care s rspund nevoilor angajailor pentru c acest lucru a fost
ignorat de prea mult timp acum.
 Comunicarea financiar a firmei reprezint astfel ansamblul activitilor unei firme ce
infomeaz att conducerea intern ct i organisme n vigoare sau chiar clientela, de
plasamentele fcute. Principala persoan sau grup de pesoane beneficiare nu poate fi dect
acionariatul.
n Romnia, orice raport anual privind activitatea companiei, trebuie dus la ndeplinire n
90 de zile la sfritul exerciiului financiar. De asemenea se mai ntocmete raportul semestrial
privind activitatea companiei, n termen de 45 de zile de la ncheierea primului semestru (un
anun publicat n pres precizeaz chiar i modul de distribuire);
Fiecare tipologie a comunicrii i are fixate scopuri i obiective specifice i ntmpin
dificulti i obstacole n transmiterea mesajului corect ctre receptor.
n aceast er a concurenei, comunicarea este problema numrul unu a managementului.
Concurena, metode complexe de producie, operaiuni la scar larg i specializat n funciile
de producie au crescut importana comunicrii. Fr o comunicare eficient un manager nu
poate ndeplini atribuiile de comunicare acaesta devenind esenial n afaceri ca sngele
organismului uman. Succesul sistemului de comunicare afecteaz succesul afacerii fapt ilustrat n
urmtorul capitol.

2.ANALIZA COMUNICRII DIN DOMENIUL AFACERILOR, SCOPURILE

OBSERVATE I OBSTACOLELE APRUTE

2.1. SCOPURILE OBSERVATE N COMUNICAREA N AFACERI

Nu exista caracterizare mai bun a timpurilor noastre, indiferent dac le atribuim

modernitii trzii, postmodernitatii sau pur i simplu globalizrii, dect comunicarea. Pn i
 globalizarea este, la limit, tot o variant a generalizrii comunicrii: orice form de schimb
economic, de liber circulaie a oamenilor i ideilor, reprezint un tip aparte de comunicare.
Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a
realiza un obiectiv comun, astfel comunicarea i propune s influeneze, s informeze i s
permite exprimarea simmintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile lor.
Procesul de comunicare contribuie la realizarea de schimbri ce asigur prosperitate
organizaiei, precum i membrilor si. Comunicarea este vital pentru funcionarea intern a
organizaiei, managerii determinnd climatul organizaional i influennd atitudinea membrilor
organizaiei. Atunci cnd comunicarea se oprete, activitatea organizat i practic ntreprinderea
nsi nceteaz s mai existe, majoritatea problemelor n activitatea unei ntreprinderi i a
managementului ei avnd drept cauz slab comunicare, 70% din ntreaga comunicare n afaceri
eund n atingerea obiectivelor propuse.
Comunicarea joac un rol important n ndeplinirea de diferite funcii de management i
se poate afirma faptul c nici o funcie de management nu este posibil fr procesul de
comunicare. Scopurile comunicrii n efectuarea diferitelor funcii se prezint conform lui
opron(2002: 131-137), dup cum urmeaz:
Planificarea:
Planificarea, cea mai important dintre funciile de management, necesit o comunicare
extins ntre directori i alte categorii de personal. Comunicarea este important la executarea
unui program de control planificat i apoi la dirijarea activitilor personalului, cu ajutorul
informaiilor de feedback.

Organizarea:
Organizarea este a doua funcie important a managementului, care decide diferitele
activiti ale unei organizaii, le mparte n unitile viabile, i acord autoritatea de delegaie.

Direcie i Conducere:
Conducerea i direcia imprimat necesit un sistem eficient de comunicare ntr-o
organizaie. Un lider bun poate conduce subalternii si numai atunci cnd un sistem eficient de
comunicare este prezent. Acesta aduce liderul i subordonaii n contact apropiat cu fiecare i
nltur orice nenelegere aprut.

Motivaie:
Angajaii sunt cea mai important resurs a unei organizaii, iar modul n care acetia se
implic activ n atingerea obiectivelor strategice ale companiei pentru care lucreaz este esenial
pentru a obine performanele ateptate de top management. Pe lng politicile de resurse umane
pe care orice organizaie le aplic i care se refer la pachete financiare, planuri de carier i
programe de training i dezvoltare profesional, programele de comunicare intern au un rol
foarte important n creterea gradului de motivare al angajailor. Programele de comunicare
intern conin din ce n ce mai frecvent astfel de factori de motivare non-financiar.
Profesionitii n domeniul comunicrii interne au fost provocai, pe parcursul ultimului deceniu,
 s treac gradual de la programe de comunicare intern destinate exclusiv diseminrii informaiei
n cadrul organizaiei, fie ele uni sau bidirecionale, la programe de implicare i motivare a
angajailor. Un sistem eficient de comunicare permite libertatea de a schimba atitudinea
subordonailor i de a motiva, de a influena i de a le satisface nevoile angajailor din organizaia
respectiv.

Coordonarea:
Organizaiile prezente constant n frunte, concepute pe baz de specializare i diviziune a
muncii sunt constituite dintr-un numr mare de persoane. n vederea atingerii obiectivului dorit,
este foarte necesar s se coordoneze eforturile de munc angajate n diferite activiti de
producie i de organizare. Coordonarea necesit o nelegere reciproc cu privire la obiectivele
de organizare i modul de realizare a acestora, precum i relaiile de interdependen dintre
lucrrile efectuate i angajaii ce le execut. ntr-un climat favorabil de munc, exercitarea
funciei de coordonare prin stimularea iniiativei i spiritului de echip, poate asigura implicarea
efectiv a salariailor la realizarea obiectivelor previzionate i ndeplinirea criteriilor de
performan.

De control:
Controlul creeaz mijloacele pentru cunoaterea constiienta a ceea ce se ntmpla n
organizaie, dat fiind faptul c n aducerea la ndeplinire a deciziilor managerilor sunt implicai
toi angajaii unei organizaii. Comunicarea n controlul activitilor departamentului de indivizi
i grupuri face diferena de performan. Standardele despre fapte i informaii sunt comunicate
prilor n cauz i acestea au obligaia s ndeplineasc sarcinile ce le revin n conformitate cu
standardele stabilite n plan.

Producia maxim la un cost minim???

Fiecare organizaie are ca obiectiv producerea maxim a serviciilor sau a produselor
organizaiei la costuri minime i n acest scop, este nevoie de un sistem eficient de comunicare
intern i extern. n domeniul extern, sistemul de comunicare eficient ajut la mbuntirea
opiniei publice avnd contacte cu departamentele guvernamentale i obinerea de informaii de
pia, n scopul de a atinge obiectivele primare.

Decizie prompt i punere n aplicare a acesteia

n orice organizaie, deciziile afecteaz organizaia mai mult sau mai puin, de aceea este
foarte important ca nainte de orice decizie semnificativ, s existe un flux de informaii
privitoare la acel subiect, comunicarea fiind o cerin principal. Pentru a fi aplicat ntr-un mod
eficient decizia, comunicarea subordonailor este vital, astfel hotrrea de luare a decizilor i
punerea n aplicare necesita un sistem eficient de comunicare.

Crearea unor relaii umane

 Omul este factorul cel mai activ i eficient al produciei i al bunelor relaii umane, fiind
baza de cooperare; de aceea el necesit condiii bune de munc. Comunicrii bidirecionala
contribuie la promovarea cooperrii i a nelegerii reciproce ntre cei doi parteneri ai unei
organizaii. Comunicare eficient n jos ajut managementul s expun subordonailor cerinele
organizaiei i modul n care acestea poat fi realizate. Pe de alt parte, comunicarea n sus ajut
angajaii s-i exprime nemulumirile lor, sugestiile i reaciile n privina activitilor i modului
de lucru n faa departamentului de management.

Locuri de munc, satisfacie i moral bun

Moralul este elementul uman, care motiveaz un om pentru a lucra n spirit drept. O bun
comunicare elimin posibilitatea de nenelegere ntre prile implicate. Lucrtorii tiu ce au de
fcut i cum se creeaz un sentiment de cooperare ntre ei. Aceasta crete moralul lucrtorilor i
fiecare lucrtor va avea satisfacie la locul de munc.

Evitarea iluziei
n timp ce trec prin diverse etape, informaiile pot fi distorsionate de ctre prile
interesate i crea iluzia de nenelegere. Iluzia este un aspect negativ al comunicrii. Un sistem
eficient de comunicare are drept scop eliminarea iluziei i nenelegerii de comunicarea faptelor
i cifrelor.

Contactele cu pri externe

Comunicarea este esenial nu numai pentru gestionarea intern a organizaiei, dar ajut,
de asemenea n manipularea contactelor cu lumea din afar. A lua legtura cu agenii externi,
cum ar fi clieni, asociai, productori, alte agenii de publicitate, furnizori, sindicate, consilii de
cercetare i instituii, etc,este absolut necesar pentru continuarea meninerii intereselelor asupra
organizaiei. Aceasta crete fondul comercial al firmei i ajut la crearea unei atitudini favorabile
publice fa de organizaie.
n condiiile economiei de pia de diversificare a bunurilor i a serviciilor destinate
satisfacerii necesitailor umane, ale creterii schimburilor economice internaionale, problemele
legate de informarea consumatorilor (utilizatorilor) au devenit o necesitate, un nsoitor al
oricrui proces de desfacere, astfel satisfacerea acestor cerine implic existena unui sistem de
comunicare prin care productorii i unitile de desfacere pot comunica permanent cu
consumatorii (utilizatorii). Acest sistem de comunicare presupune urmtoarele elemente:
Sistemul de comunicare este conceput cu dublu sens, asigurnd posibilitatea de a
verifica recepia mesajelor transmise, nelegerea lor corect, opernd, n caz de eec,
modificrile cerute (fie n privina coninutului su formei mesajului, fie n privina modalitilor
de transmitere a acestuia etc.).
Aceste bariere n comunicare reprezint n orice organizaie un pericol, dac nu sunt
eliminate la timp, pentru ca rezultatul barierelor sau factorilor de interferen este nenelegerea
mesajului, afectnd astfel ncrederea n sine, cunostiinta de sine a expeditorilor i receptorilor.
 2.2 OBSTACOLELE RESPECTIV BARIERELE APRUTE N COMUNICAREA
N AFACERI

Studiile efectuate n domeniul comunicrii arata ca ntre ceea ce se dorete s spun

emitorul i ceea ce reine receptorul este o diferen foarte mare. Atunci cnd se scrie sau se
vorbete, emitorul ncearc s conving, s explice, s influeneze sau s ndeplineasc orice alt
obiectiv prin intermediul procesului de comunicare, urmrind patru scopuri principale i anume:
de a fi receptat, de a fi neles, de a fi acceptat i de a provoca o reacie.
Atunci aceste obiective nu sunt atinse, nseamn c ceva n derularea comunicrii nu
funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaz
cu procesul de comunicare poart denumirea de barier, dificultate sau noise. Aceste bariere
sunt obstacole fizice, sociologice i psihologice, care pun constante probleme asupra
comunicrii, transmiterii i nelegerii mesajului.
Obstacolele care intervin n procesul de comunicare sunt:
Obstacolul lingvistic
- Limba utilizeaz simboluri orale sau scrise pentru trasmiterea semnificaiilor de la o
persoan la alta.
- O limb are propriul su sistem simbolistic, vocal i propriile structuri gramaticale, de
aceea dac emitorul i receptorul aparin unor grupuri lincvistice diferite, lipsa limbajului
comun va deveni o barier n procesul comunicrii.
- Un cuvnt poate avea mai multe sensuri i nelesul atribuit unui cuvnt de emitor poate
avea alt valoare n sinea receptorului.
- Oamenii att n poziia emitorului, ct i a e receptorului, folosesc cuvinte diferite
pentru a comunica acelai neles. Folosirea unui limbaj srac duce la o nelegere greoaie a
mesajului transmis, asfel lund natere un alt obstacol n procesul comunicrii.
- Slab cunoatere gramatic a limbii i a semnelor de punctuaie sunt de asemenea o
barier n comunicarea verbal, deoarece punerea unui semn de punctuaie greit poate schimba
ntreg sensul al unei propoziii.

Zgomotul
Se face referire aici la transmiterea mesajelor perturbatoare. De asemenea, se refer la
spam, fie el de ordin electronic sau fizic. i bineneles tot aici se adaug i zgomotele efective ce
pot mpiedica cile auditive.

Timpul
Frecvena comunicrii i de ntlnire afecteaz relaiile umane i intensitatea relaiilor
umane este afectat de perioada de timp care trece ntre aceste ntlniri. n cazul n care nu exista
comunicare ntre angajat i superiorii lui pentru o lung perioad de timp, se poate crea o
prpastie a comunicrii ntre acetia.

Distana
Distana dintre emitor i receptor poate constitui o barier ce intervine n procesul de
comunicare, n cazul n care dispozitivele tehnice de comunicare (telefon, fax) nu sunt
disponibile. Fiecare persoan comunica n mod diferit, datorit trsturilor caracteristice i
anume: vrsta, nivelul de studiul.
Oamenii sunt diferii, prin urmare i atitudinile, valorile, opiniile, percepiile i
experienele personale pot constitui obstacole ce apar n calea unei comunicri eficiente. Bariera
de comunicare apare din cauza percepiilor diferite ale emitorului, respectiv receptorului
privind acelai subiect sau aceeai idee.

Ascultarea eronat
Ascultarea eronat duce la apariia nenelegerilor i a conflictelor, care pot fi reduse prin
alocarea ateniei totale. Muli oameni nu asculta mesajul transmis de emitor din cauza
diferitelor motive i anume: distragerea ateniei, emoie, indiferent, ateniei reduse.

Emoiile
Un alt obstacol care intervine n procesul de comunicare l poate constitui emoiile,
deoarece un comunicator emoional nu este n msur s organizeze mesajul su n mod
corespunztor i s l transmit mai departe. Emoiile nu permit emitorului s aib o gndire
limpede i aezat.
Principalele obstacole aprute n comunicarea intern sunt prezentate n Fig 2.4 . grupate
astfel de ctre Benk Tibor Csaba, pe categorii micro i macro.
Cele 7 bariere fizice aplicabile comunicrii n afaceri pot fi astfel clasificate n
urmtoarele categorii:
-Bariere fizice
Acestea se refer la marcajele n teritorii n care strinii nu au acces, uile nchise de birou,
zone separate cu statut diferit, mari zone de lucru ntr-o unitate, care sunt separate fizic.
-Bariere perceputuale
Oamenii sunt diferii, iar fiecare vede lumea n mod diferit, au atitudini de abordare,
opinii, atitudini diferite.
-Bariere emoionale
Bariera emoional este format din frica, nencredere, suspiciune, fiind una dintre
principalele bariere n comunica deschis i liber.
-Bariere culturale
Fiecare om are nevoie de un spaiu i un grup al su, astfel trind n interiorul unui grup,
modelul de comportament al grupului va fi adoptat de fiecare membru, acesta devenind un semn
de apartenen. Grupul recompenseaz astfel de comportament, prin acte de recunoatere, de
aprobare i de incluziune.

Bariere de limb

Un exemplu care se muleaz perfect barierei de limba l constituie declaraia liderului

sovietic Hruciov din timpul Rzboiului Rece ctre SUA: V vom ngropa. De fapt traducerea
exact a cuvintelor sale ar fi fost V vom ajunge , dar perioada respectiv a dus la asimilirea unei
variante