Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare in Afaceri
Comunicare in Afaceri
2006
Elemente introductive
I. Pt. oricare activitatea, indiferent de natura acesteia, comunicarea e o componenta esentiala, o stare
de spirit si totodata un instrument de actiune. Pt. oricare activitate comunicarea poate fi privita ca o cale
spre intelegere, dar poate reprezenta si o perpetua sursa de conflicte.
Comunicarea in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul,
seminificatia, conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul, seminificatia,
conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
Comunicarea e esentiala in derularea oricaror activitati cu atat mai mult in cadrul activitatilor
economici. De ex.: managerii din Marea Britanie aloca cca. 60% din timpul lor pt. comunicarea cu
subordonatii, iar cei din SUA, 70-80%. Acest lucru e o consecinta a faptului ca nu rareori intregii strategii
manageriale costisitoare esueaza tocmai datorita unor neintelegeri care pot aparea pe parcursul
comunicarii. Toate definitiile date comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau
orientarilor in care acestea se inscriu, subliniaza faptul ca comunicarea se caracterizeaza prin trasaturi
distincte:
- comunicarea e procesul de transmitere de informatii, idei, opinii, fie de la un individ sau grup la
altul.
- comunicarea e un atribut al speciei umane.
- nici un fel de activitate, incepand de la activitatile caracteristice rutinei cotidiene pana la
activitati complexe, desfasurate in cadrul organizatiei, nu pot fi ocncepute in afara procesului
de comunicare. Plecand de la aceasta, profesorul Ion Dragan spunea ca comunicarea a devenit
astazi un concept universal si atotcuprinzator pt. ca astazi totul comunica.
II. Cuvantul de comunicare provine din punct de vedere etimologic din latinescul comunnis = a
pune in acord, a fi in legatura, a fi in relatie cu alta persoana. Totodata, termenul mai inseamna si a
transmite ceva cuiva
Desi cuvantul e de origine latina, primele preocupari pt. comunicare le-au avut grecii. Pt. acestia, arta
cuvantului, maiestria de a-si construi discursul pe care il exprimau in pietele publice era o conditie
indispensabila a statutului de cetatean.
Primele elemente concrete de teoria comunicarii apar inca din sec. VI i.Hr. in lucrarea lui Carox din
Siracuza, intitulata Arta comunicarii. Romanii preiau aceste cai de comunicare de la greci si elaboreaza
primul model al sistemului de comunicare.
In Evul Mediu, o data cu dezvoltarea rolului Bisericii si cu dezvoltarea drumurilor comerciale, o data
cu aparitia primelor formatiuni statale, comunicarea, ca si proces, devine mai importanta. Epoca moderna
marcheaza o explozie in dezvoltarea comunicarii, progresul stiintific si tehnic favorizeaza extinderea
comunicarii atat intre indivizi cat si intre comunitatile din care faceau parte.
III. Particularitatile procesului de comunicare sunt:
a) comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti in mediul in care
acestia evolueaza.
b) in cadrul procesului de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea unor
anumite scopuri si transmiterea unor semnificatii.
c) oricare proces de comunicare are o tripla dimensiune; astfel avem o comunicare exteriorizata,
reprezentata de actiunile verbale si nonverbale cu interlocutorii, regasim metacomunicarea
comunicarea ce se intelegere dincolo de cuvinte si apoi intracomunicarea comunicarea
realizata de fiecare individ cu sine.
d) oricare proces de comunicare se desfasoara intr-un anume context, deci are loc intr-un spatiu
psihologic, social, cultural, fizic sau temporar, cu care se afla intr-o relatie stransa de
interdependenta.
e) procesul de comunicare are un caracter dinamic datorita faptului ca oricare comunicare, odata
initiata, are o anumita evolutie, poate schimba atat sensul comun, cat si pozitia persoanei
implicate in acest proces.
f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odata transmis un mesaj, acesta nu poate fi
oprit in drumul sau spre destinatar). Ne referim la comunicarea verbala.
g) in situatii de criza, procesul de comunicare se desfasoara intr-un ritm mai alert si are o sfera
mult mai larga de cuprindere.
h) semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat pt. partenerii actului de comunicare (emitent
si receptor), cat si pt. diferiti receptori, daca mesajul se adreseaza mai multor persoane.
i) oricare mesaj folosit in comunicare are un continut manifest si un continut latent (acesta are
semnificatii mai profunde decat continutul manifest al mesajului).
Procesul de comunicare poate fi definit n sens larg ca fiind procesul prin care un emitor transmite
informaii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite
efecte.
Fiecare proces de comunicare are o structur specific determinat de un anumit tip de relaie care se
dezvolt pe traseul emitor mesaj receptor.
Cea mai simpl schem a procesului de comunicare a fost realizat n 1934 de K. Bahler (schema 1).
Ulterior, aceast schem a lui Bahler, R. Jakobson dezvolt structura procesului de comunicare,
adugndu-i alte elemente de baz (schema 2). Potrivit acestei scheme, emitorul transmite un anumit
mesaj ntr-un anumit mod ctre receptor, care va fi obligat s iniieze o aciune de decodare a mesajului
iniial transmis. Mesajul deci trebuie s fie realizat ntr-un anumit cod, cod care trebuie s fie cunoscut
att de emitor ct i de receptor. Informaia pleac de la emitent i devine informaie pt. receptor dac n
situaia n care acesta din urm cunoate codul n care informaia a fost transmis. Att emitorul ct i
receptorul sunt entiti orientate ctre realizarea unui scop comun. Emitorul are
scopul de a oferi informaia, n timp ce receptorul are scopul de a primi, de a nelege mesajul transmis.
ntre mesaj i codul n care acesta a fost transmis exist anumite diferenieri. n timp ce mesajul se
caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, codul este fix, invariabil, abstract, concretizndu-se
printr-un anumit nr. de semne.
x y x z x'
Emitor codare
Receptor decodare
VI. Indiferent de forma pe care procesul de comunicare o are, el trebuie sa includa cateva elemente
structurale caracteristice:
1. Existenta celor 2 parteneri E si R intre care se initiaza comunicarea.
2. Canalul de transmitere a informatiilor oricarui proces de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiilor de interdependenta ce exista intre elementele structurale enumerate mai sus (E si R).
3. Mesajul e foarte important in comunicare datorita faptului ca pt. intelegerea acestuia, partile
implicate in comunicare trebuie sa parcurga etapele necesare pt. codificarea si decodificarea
mesajului. Mesajul poate fi transmis intre E si R printr-un limbaj verbal, nonverbal si
paraverbal.
Limbajul verbal se realizeaza cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal e cel ce foloseste gestica,
mimica etc. Limbajul paraverbal e acea forma a limbajului neverbal data de tonalitate, inflexiunile vocii,
ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele intre cuvinte, ticuri verbale etc.
In cadrul procesului de comunicare realizat de catre un individ ponderea importanta o are limbajul
neverbal (55% din limbajul de comunicare; datorita faptului ca acest limbaj are un grad scazut de
constientizare), limbajul paraverbal are cca. 38% si cel verbal cca. 7%.
Un alt element al procesului de comunicare e feed-back-ul. Acesta e acel mesaj specific prin care
emitatorul primeste de la receptor un anumit raspuns in legatura cu mesajul initial comunicat.
Un alt element constitutiv al comunicarii e canalul de comunicare drumurile, caile urmate de mesaj
de la E la R.
In practica comunicarii avem doua canale de comunicare:
1. Canale formale (prestabilite) = sistem de canale ierarhice stabilite in cadrul unei
organizatii (informatia vine de la director la subordonati etc.)
2. Canale neformale ce se stabilesc pe relatii de prietenie sau preferinte (reactia personalului
la o decizie manageriala).
Un alt element e mediul comunicarii. El e influentat de modalitatea de comunicare. Exista in practica
un mediu oral de comunicare si un mediu scris.
Un alt element este: barierele de comunicare (perturbatii ce pot interveni in comunicare). Perturbatiile
pot fi de natura interna (factori fizici, legati de semantica exprimarii) si de natura externa (sunt generati de
mediul fizic in care se transmite comunicarea; ex.: poluarea fonica, intreruperi ale comunicarii).
VII. In functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme de comunicare.
Un prim criteriu are in vedere modalitatea de transmitere a mesajului: comunicare directa
(mesajul e transmis prin mijloace primare: cuvant, mimica), comunicare indirecta (partile
implicate in comunicare folosesc tehinici secundare de comunicare: tiparituri, semnale TV,
unde radio).
In cadrul comunicarii indirecte sunt:
comunicarea imprimata
comunicarea inregistrata
comunicarea fir-cablu
comunicarea radiofonica
In functie de faptul participarii individului la procesul de comunicare avem: comunicarea
intrapersonala, interpersonala (de grup) ce se realizeaza intre indivizii ce apartin unui grup sau
organizatii de masa ce se adreseaza publicului larg (radio-ul sau TV-ul).
In functie de modul de realizare a procesului si in functie de relatia dintre indivizi din care unei
organizatii, comunicarea poate fi: ascendenta (de la nivele ierarhice inferioare catre cele superioare),
descendenta (de la nivele ierarhice superioare catre cele inferioare) si pe orizontala (de la acelasi nivel
ierarhic).
Cursul 2 13.03.2006
Comunicarea in afaceri
1. Coordonate de baza.
2. Trasaturi caracteristice.
3. Succesul comunicarii in afaceri (eficienta si eficacitate).
4. Canale de comunicare in interiorul organizatiei.
5. Parteneri externi de comunicare ai organizatiei.
6. Raportul dintre comunicarea interna si cea externa.
7. Mijloace de comunicare.
2. Caracteristici principale:
a) caracter predominant pragmatic determinat de urmarirea unor scopuri practice
b) preocupare pt. eficienta procesului de comunicare
c) adaptarea mesajului la auditoriu
d) preocuparea organizatiilor pt. promovarea propriei imagini prin comunicare
a) In cadrul comunicarii in afaceri, predomina functia practica a limbajului. In cadrul unei negocieri
comerciale, comunicarea se realizeaza intre membrii echipelor de negociere, intre acestia si staff-
ul organizatiei pe care o reprezinta. Caracterul predominant pragmatic este dat de faptul ca
comunicarea in afaceri apare ca si o transmitere de informatii (ordine) in vederea evaluarii
modului de realizare a sarcinilor si in vederea colectarii de informatii de pe piata.
4. Canalele de comunicare ansamblul mijloacelor ce creeaza contacte intre indivizi sau rolul
(postul) de munca si care sunt folosite la nivelul organizatiei in mod repetat.
Formele canalelor de comunicare existente in cadrul oricarei organizatii sunt variate, ele formand
in procesul de transmitere a informatiei 5 tipuri de retele de comunicare:
a) Reteaua comasata. Acea forma de organizare a canalului de comunicare in care mai multe
persoane obtin informatii de la aceeasi sursa. In cadrul acestui tip de interdependenta,
relatiile interpersonale sunt slabe, comunicarea interpersonala fiind sporadica. Potrivit
acestui lucru, reteaua comasata e aceea in care domina comunicarea intr-un singur sens, in
cadrul acesteia, nefiind necesare reactii din partea R (un schimb simultan de informatii).
b) Reteaua secventiala. E o forma de organizare in succesiune a canalelor de comunicare in
care informatia este transmisa unilateral, o persoana obtinand informatii de la o alta, situata
inaintea sa, informatii ce sunt apoi transmise persoanelor urmatoare. Aceasta retea apare
atunci cand se doreste transmiterea de instructiuni de la nivel ierarhic superior catre nivel
ierarhic inferior.
c) Reteaua liniara reciproca. Ca si reteaua secventiala, acest tip de retea poate fi privita ca o
succesiune de canale, in care persoanele care o compun comunica in ambele sensuri.
Comunicarea de sus in jos si invers pe diferite nivele ierarhice sau comunicarea se ce
realizeaza la nivel ierarhic, la fel, sunt canalele prin care informatia se transmite in mod
bilateral de la un individ la altul.
d) Reteaua echipa. Acest tip de retea e dat de ansamblul interactiunilor in care fiecare membru
al organizatiei e reciproc interdependent si comunica cu fiecare al membru al organizatiei.
In cadrul retelei, relatiile de tip interpersonale sunt foarte bogate si variate, ca si continut.
Eficienta comunicarii depinde
e) de marimea echipei in cadrul careia se comunica, dat fiind faptul ca interactiunile bilaterale
vor fi cu atat mai numeroase cu cat creste numarul persoanelor ce formeaza echipa.
f) Reteaua echipa pe nivele ierarhice diferite.
Cursul 3 20.03.2006
Comunicarea n afaceri (continuare C2)
5. Pt. desfurarea unei activiti economice orice organizaie este nglobat ntr-o reea format din
aceia care furnizeaz informaii necesare desfurrii n bune condiiuni a propriei activiti i din aceia
care primesc de la acetia informaii necesare pt. desfurarea activitii proprii.
Partenerii de comunicare externi organizaiei pot fi clasificai n 4 mari categorii:
a) parteneri financiari sunt aceia cu care organizaia comunic (negociaz) pentru a-i
procura necesarul de fonduri sau de resurse financiare folosite n dezvoltarea propriei
activiti economice. Printre participanii financiari ai unei organizaii economice
enumerm: bncile, bursele, societile de asigurare i alte instituii financiare. Relaiile
de comunicare, de ex. cu bncile, se realizeaz n practic prin negocierile purtate pt.
angajarea de mprumuturi, n timp ce cu societile de asigurare, comunicarea se
realizeaz sub forma negocierii, care stau la baza ncheierii contractelor de asigurare.
b) partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, naional, iar n unele
cazuri, chiar de comuniti internaionale, cu care organizaia intr n contact.
Comunicarea se realizeaz sub forma activitilor de relaii publice care urmresc de
cele mai multe ori promovarea imaginii organizaiei respective pe piaa pe care aceasta
i desfoar activitatea. O alt form de realizare a comunicrii cu partenerii sociali
este dat de comunicarea pe care o are organizaia respectiv cu sindicatele.
c) partenerii politici are n vedere acel tip de comunicare realizat de ctre organizaie cu
autoritile publice locale i cu puterea central. Comunicarea cu aceste dou categorii
de parteneri politici se realizeaz de cele mai multe ori independent prin activitatea de
negociere care au ca principal scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care
organizaia i desfoar activitatea.
d) parteneri comerciali se realizeaz sub forma schimbului de informaii care au drept
obiect ncheierea de tranzacii att pe piaa intern, ct i pe cea extern.
6. Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern nu trebuie s fie separate n mod rigid,
acestea influenndu-se i completndu-se reciproc. n condiiile n care mediul extern organizaiei
economice este acela care decide n ultim instan asupra succesului/insuccesului organizaiei
economice; este vital ca eforturile acestea s fie orientate ntr-o proporie mai mare ctre comunicarea
realizat cu mediul extern (cu clienii, cu furnizorii, cu partenerii sociali etc.) indiferent dac organizaia
economic respectiv are sau nu relaii directe cu acetia.
Dimensionarea necesitii de informaii
Pt. desfurarea oricrei activiti, o entitate economic comunic att cu partenerii externi, ct i cu
cei interni organizaiei. De foarte multe ori relaiile de comunicare cu acetia nu sunt bine dimensionate
i/sau nu funcioneaz optim. n practica comercial ntlnim astfel situaii n care n cadrul organizaiilor
se primesc mai multe informaii dect este necesar sau organizaiile primesc mai puine informaii dect
necesarul cerut pt. desfurarea optim a activitii. La rndul su, organizaiile economice pot oferi prea
multe sau prea puine informaii altor utilizatori existeni pe pia.
Dac utilizatorul primete mai multe informaii dect are nevoie, el se afl ntr-o situaie de exces de
informare, deci fluxul informaional depete capacitatea normal de informare i de prelucrare a
informaiilor, ceea ce duce de multe ori la un consum ridicat de resurse i nu n ultimul rnd, la probleme
legate de gestionarea situaiilor respective.
Dac organizaia primete mai puine informaii, sistemul se gsete n deficit de informare, deci, la
nivelul organizaiei, se pot adopta decizii superficiale i inoportune. Remedierea deficitului de informare
se realizeaz fie prin extinderea reelei de informare, fie prin includerea n cadrul acesteia de noi surse de
informare (parteneri externi organizaiei), fie prin colectarea de la sursele deja existente de informaii mai
exacte i mai diversificate.
Exist vorbitori care ne fascineaz, iar fascinaia nu vine numai din ceea ce comunic, ci i din
momentul a ceea ce comunic. Limbajul verbal cu ajutorul cruia se realizeaz comunicarea oral este
acel limbaj raional care este cuantificabil n fraze, judeci, propoziii, cuvinte, silabe, sunete. Acest
limbaj este atributul formelor de gndire dirijat, el supunndu-se legilor sau regulilor lingvistice i
regulilor gramaticale.
Comunicarea oral reprezint mai multe forme de realizare n funcie de nr. participanilor care iau
parte la acest proces. n funcie de acest criteriu, comunicarea oral poate fi:
a) comunicarea oral de la o persoan la alt persoan
b) comunicarea oral n cadrul grupului
c) comunicarea oral n faa publicului
a) Este cunoscut ca form a comunicrii interpersonale. Ea poate avea un grad diferit de
formalizare. Exist i foarte multe situaii n care acest tip de comunicare verbal poate avea i un
caracter informal (brfe la locul de munc). Conversaia sau comunicarea realizat ntre un ef i
un subordonat, chiar dac e o comunicare liber, introduce totui un anumit grad de formalizare.
Uneori, prin repetare, n cadrul comunicrii orale, s-a ajuns ca anumite ntlniri sau ntrevederi s
capete caracter de formalism. Acestea trebuie s se desfoare n baza unor anumite reguli i
proceduri de unde rezult caracterul formal al comunicrii orale n cadrul organizaiei. Ex.: o
modalitate concret de comunicare verbal realizat de la o persoan la alta e interviul. n afaceri,
se face apel la aceast tehnic de comunicare n special pt. rezolvarea unor sarcini manageriale
curente, cum ar fi: selectarea personalului, evaluarea rezultatelor angajailor, discutarea unor
probleme de serviciu ntr-un cadru formal.
b) n cadrul oricrei organizaii economice exist grupuri de indivizi sau echipe cu durate de
funcionare permanente sau temporare. O form frecvent ntlnit de comunicare oral ntre aceste
structuri organizatorice este edina.
c) Acest tip de comunicare oral apare atunci cnd un angajat trebuie s vorbeasc n faa unui
auditoriu larg, fie n situaia n care acesta este format din persoane ce aparin organizaiei sau nu.
Aceast form de comunicare oral poate fi definit termenul de prezentare. Aceast activitate este
o modalitate de a transmite mesaje sau idei ctre public n baza unei teme specifice cu scopul de a
informa, de a instrui, de a convinge, de a amuza. n cadrul acestui tip de comunicare receptorul
ascult ideile i opiniile emitentului fr a interveni n cadrul acestei comunicri. Exist ns n
practica comercial situaii n care pe parcursul unei prezentri, receptorul s pun ntrebri sau
cere explicaii. Deci, de cele mai multe ori, prezentarea exclude dezbaterea temei comunicate,
avnd adesea caracterul unei comunicri unidirecionale. Prezentrile n faa publicului sunt
necesare n situaii foarte diverse, ele mbrcnd diferite forme de comunicare i ntinzndu-se pe
durate diferite.
Deci, n cadrul oricrei organizaii economice, comunicarea oral se desfoar pe 3 nivele:
comunicarea individual (ntre persoane), comunicarea n echip i comunicarea n faa publicului.
Stiluri de comunicare oral
Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de modul n care comunici, adic de stilul
comunicrii. n cadrul comunicrii, putem spune c stilul de comunicare este omul nsui, deci, fiecrui
ins i este caracteristic un anumit mod de comunicare, un anumit stil, care arat cultura, personalitatea,
temperamentul i mediul social n care acesta triete.
Calitile generale ale stilului de comunicare oral n afaceri
Indiferent de stilul abordat, aceasta trebuie s aib o serie de caliti:
a) Claritatea expunerea oral n afaceri trebuie s fie sistematizat, concis, uor de neles.
Absena claritii ridicnd probleme importante n cadrul atingerii obiectivului economic
propus. Absena claritii poate duce la: nonsens i echivoc, care au efecte negative asupra
derulrii oricrei afaceri.
b) Corectitudinea comunicarea oral trebuie s reflecte regulile gramaticale legate de sintaxa
i topica propoziiei. Abaterile de la normele gramaticale constau n dezacordurile ce se
realizeaz ntre subiect i predicat.
c) Proprietatea se refer la folosirea celor mai potrivite cuvinte pt. a exprima ct mai bine
informaia transmis de la emitent.
d) Puritatea are n vedere folosirea n cadrul comunicrii orale de afaceri numai a acelor
cuvinte admise de vocabularul limbii literare, evitndu-se n coninutul acestuia, folosirea
unor cuvinte din categoria arhaismelor, regionalismelor sau chiar a neologismelor.
e) Precizia orice comunicare oral are n vedere utilizarea numai a acelor cuvinte sau
expresii ce sunt strict necesare pt. nelegerea comunicrii orale.
f) Concizia orice comunicare oral are n vedere exprimarea concentrat a ideii ce urmeaz
a fi transmise pe subiectul ce urmeaz a fi comunicat, fr ca n coninutul comunicrii
orale s fie divagaii suplimentare i neavenite.
Seminar 2 23.03.2006
n practica comercial pot fi uzitate mai multe stiluri de comunicare oral: stil rece de comunicare, stil
neutru formal, stil consultativ informal, stil familiar-cotidian, stil intim, stil solemn-protocolar, stil
beletristic, stil tiinific, stil administrativ, stil publicistic, stil de comunicare managerial.
Stilul rece. Este folosit n cazul n care comunicarea e unidirecional i se folosete de cele mai multe
ori n situaia n care E nu cunoate auditoriul i nu poate primi un rspuns de la acesta. Mesajul oral
trebuie pregtit foarte atent. Ex.: comunicarea prin radio sau TV.
Stilul neutru formal. Se caracterizeaz prin absena deliberat a oricrei forme de exprimare a tririlor
sufleteti ntre partenerii de comunicare. Acest stil de comunicare este caracteristic situaiilor n care ntre
E i R nu se stabilesc alte relaii n afara relaiilor oficiale sau de serviciu. Potrivit stilului de comunicare
neutru formal, procesul de comunicare este marcat de importana subiectului sau de diferena de statut
dintre participanii la comunicare. El are n vedere o atent pregtire a discursului i o atent atenie a
modului de exprimare a acestuia.
Stilul consultativ informal. Comunicarea se desfoar n mod liber fr a se supune unor reguli i/sau
proceduri stricte. n cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptndu-se n coninutul comunicrii
ezitrile, reluarea unor idei i chiar dezacordurile. Partenerii (receptorii) iau parte activ la aceste discuii,
exprimndu-i n coninutul lui, puncte de vedere proprii.
Stilul familiar-cotidian. Acel stil de comunicare specific conversaiei libere ntre amici sau colegi de
serviciu. i n cazul acestui stil, limbajul folosit este relaxat, putndu-se recurge uneori chiar la argou sau
la folosirea unor coduri tiute doar de participanii la comunicare. Comunicarea realizat n acest stil nu
presupune stabilirea n prealabil al unui subiect de discuie, acesta dezvoltndu-se dup dorina i
inspiraia participrii la comunicare. Nu se pune un accent deosebit pe modul de repartizare a timpului
ntre vorbitori. Cu toate acestea, comunicarea trebuie s respecte anumite reguli astfel nct s permit
transmiterea posibilitii de a comunica de la un partener la altul astfel nct informaia s nu-i surprind
pe ceilali receptori.
Stilul intim. Este folosit pt. transmiterea de mesaje sau de informaii ntre persoane foarte apropiate. n
acest caz, mesajul nu exprim doar opinii, ci reflect i sentimentele, i tririle sufleteti ale celor care
comunic. Limbajul este emoional i abund de coduri personale care au semnificaie doar pt. persoanele
implicate n comunicare.
Stilul solemn-protocolar. Are ca trstur specific cutarea minuioas a acelor formule de adresare, a
cuvintelor i expresiilor care sunt menite s confere comunicrii o not evident de ceremonie, aceasta
fiind la rndul su solicitat de mprejurri deosebite i urmrete exprimarea unor gnduri i sentimente
grave, mree, profunde etc.
Stilul beletristic. Specificitatea acestui stil de comunicare const n aceea c potrivit acestuia, pe
parcursul comunicrii, informaia capt o varietate mare de sensuri, fiind acel stil de comunicare care
folosete dicionarul limbii n totalitatea sa.
Stilul tiinific. Pe parcursul comunicrii se apeleaz de foarte multe ori la forme de deducie i
inducie a raionamentelor, ignorndu-se ntr-o mare msur sensibilitatea i imaginaia pe parcursul
comunicrii.
Stilul administrativ. Este un stil funcional care are ca i element definitoriu prezena n coninutul
comunicrii a unor formule clieu n baza crora se realizeaz comunicarea la nivel de organizaie sau
instituie.
Stilul publicistic. Abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l apropie de stilul beletristic, dar l
deosebete de acesta prin faptul c el pune accent pe informaie i nu pe forma de prezentare, el avnd ca
principal scop o informare ct mai bun a auditoriului.
Stilul de comunicare managerial. Este acela potrivit cruia mesajul managerului are un impact ct
mai puternic posibil asupra auditoriului. Acest stil de comunicare trebuie s aib ca i efect activarea
eficienei i eficacitii persoanelor subordonate, angajarea acestora n cadrul problemelor afectate de
activitatea desfurat cu scop informativ sau de atingere a obiectivelor.
Comunicarea oral derulat la nivelul oricrei organizaii poate mbrca urmtoarele forme: monolog,
conferin, expunere, prelegere, relatare, discurs, toast, alocuiune, povestire, pledoarie, predic,
intervenie, dialog, dezbatere, seminar, interviu, colocviu.
Monologul. Emitorul nu implic poziia activ a receptorului, aceast form a comunicrii avnd un
feed-back, chiar dac comunicarea nu se adreseaz unui public anume i de cele mai multe ori are n
vedere comunicarea cu eul personal (sinele).
Conferina. E de dou feluri: clasic i cu preopineni.
Comunicarea clasic presupune o adresare direct public, n care cel ce susine conferina evit s
enune propriile judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care confereniaz.
Comunicare cu preopineni este aceea n care, n cadrul unei comunicri, se prezint mai muli
confereniari care pot prezenta idei diferite (uneori chiar contrare) pe aceeai tem. Conferina cu
preopineni poate fi clasificat n: conferin cu preopineni regizat i conferin cu preopineni spontan.
Expunerea. Se desfoar sub forma unui discurs care angajeaz n procesul de comunicare n mod
explicit personalitatea, opiniile i sistemul de valori ale aceluia care vorbete i transmite propriile preri
n legtur cu mesajul transmis.
Prelegerea. Publicul care asist la o prelegere a avut posibilitatea n prealabil s culeag i s
sistematizeze informaii n legtur cu tema comunicrii. Prelegerea presupune un nivel de abordare mai
profesional al informaiei comunicate, nefiind necesar ca pe parcursul derulrii acesteia s existe o
perioad de introducere sau de acomodare cu subiectul comunicat.
Relatarea. E forma de comunicare oral prin care se face fie o decodificare a unei informaii primite n
prealabil, fie o dezvluire, fie o prezentare a unui subiect analizat n prealabil, care, toate acestea, au
legtur cu anumite realiti obiective a unor stri de fapt etc. Relatarea e acea aciune care se realizeaz
fr implicarea celui care particip la comunicare, fiind astfel ferit de subiectivism i de implicare
personal.
Discursul. Cea mai evoluat i pretenioas form a monologului care presupune emiterea,
argumentarea i susinerea unor puncte de vedere argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a
unor idei inedite, care exprim un punct de cotitur n evoluia unui domeniu de activitate.
Toastul. Acel tip de comunicare oral care se realizeaz cu prilejul unor evenimente deosebite. Se
caracterizeaz prin faptul c nu trebuie s depeasc 3-4 minute, iar pe parcursul acestei comunicri, se
face n permanen apel la emoionalitatea auditoriului.
Alocuiunea. Reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un proces comunicaional, avnd
drept scop prezentarea unui punct de vedere propriu. Nu trebuie s depeasc 10 minute.
Povestirea. Forma cea mai ampl a comunicrii orale n care se folosesc cele mai variate modaliti de
transmitere a mesajului, fcndu-se ntotdeauna apel la imaginaie, la emoie i cunotine anterioare.
Subiectivitatea emitorului e prezent din plin, personalitatea acestuia, lsndu-i amprenta asupra
formei i stilului mesajelor transmise.
Pledoaria. Este asemntoare ca form i funcie cu alocuiunea. Se difereniaz de alocuiune prin
faptul c prezint numai puncte de vedere proprii.
Predica. O modalitate de comunicare oral n care posibilitile de contraargumentare i manifestare
critic sunt reduse sau chiar nule. Este specific instituiilor puternic ierarhizate.
CAPITOLUL 6
NEGOCIEREA FORM A COMUNICRII N AFACERI
Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c
realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile
participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai
multe probleme aflate n discuie.
n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii, n vederea ajungerii
la o nelegere. De altfel, i n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit
drept "o aciune, prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice,
culturale etc." sau "o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri".
Alte definiii includ n conceptul de negociere "orice form de ntlniri, discuii, consultaii
sau alte legturi directe sau indirecte". Circumscriind negocierea n domenii specifice de
activitate, definirea acesteia este tot att devariat.
De fapt, negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are interese directe sau
indirecte pe care dorete s i le satisfac. Atunci cnd cei doi parteneri au n vedere dorine
reciproce, negocierea se ncheie relativ uor, cu succes, iar contactele pot continua. Atunci ns
cnd solicitrile uneia din pri sunt ignorate, rezultatele negocierii nu sunt cele ateptate, ntr-un
asemenea context, este evident faptul c negocierea poart amprenta comportamentului uman.
De altfel, n ultim instan, scopul principal al negocierii l constituie satisfacerea unor anumite
necesiti umane.
n concluzie, avnd n vedere cele prezentate, negocierea poate fi definit ca fiind forma
principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri,
consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei
nelegeri.
Una din trsturile dominante ale negocierii o constituie faptul c aceasta reprezint
efortul fiecreia din pri de "a-i promova" sau de "a-i apra interesele", de a rspunde unor
"preocupri", de a atinge "obiective", ntr-un cuvnt de a satisface aspiraii i nevoi. ntr-o
negociere, miza corespunde n principal noiunii de "raport", adic confruntrii sau comparrii
ctigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.
Raportul de fore reprezint situaia la un moment dat a capacitii relative pe care o are
fiecare din pri de a influena strategia i comportamentul prii adverse.
Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forei intrinseci a
poziiei sale dat de capacitatea de a o pune n practic. Fora rezult din mijloacele mobilizabile
i credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului, precum i din maniera n care atuurile sunt
folosite cu bun-tiin n negociere.
Exist cinci resurse pe care trebuie s se bazeze negociatorul pentru a-i spori puterea:
a. capacitatea de a exercita n mod direct sau indirect o presiune asupra prii adverse (de
exemplu ameninri credibile, ultimatumuri mplinite);
c. valoarea "normativ" a poziiei sale, adic fora de convingere a cererilor i ofertelor sale
legate de dispozitivul normativ sau instituional. O cerere avnd "putere de lege" este
generatoare de putere ntruct se sprijin pe un dispozitiv relativ stabil a crui contestare
este delicat i complex. De asemenea, "evidena" sau "oportunitatea" unei pretenii,
conformitatea sa cu uzanele, caracterul su logic i raional sunt surse ale puterii
normative. Un negociator a crui poziie se bazeaz pe o cunoatere aproape complet a
faptelor i pe "logica" ce leag poziiile i faptele dispune de un instrument valoros de
putere.
Cu toate acestea, puterea normativ este relativ. Ea nu are valoare dect dac
negociatorii abordeaz negocierea avnd "reguli de joc" aproape identice, ntruct faptelor li
se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o alt interpretare a faptelor, "negocierii
raionale" i se poate opune "negocierea ideologic" sau "afectiv", logicii i se pot opune
contradiciile date de realitate, iar raionalitii i se pot opune imaginarul sau
iraionalitatea. n plus, puterea - fiind o relaie - nu are valoare dect dac este perceput
de partea advers (aceasta fiind legat de calitile interlocutorului i de credibilitatea pe
care i-a cldit-o).
Puterea negociatorului este deci compus din date rezultate din faptele concrete, dintr-un
anumit rspuns al mediului i din capacitatea de a fi eficace n negociere. Ceea ce caracterizeaz
aceast putere este dozarea utilizrii celor trei piloni. Profesorul Gottschalk, de la London
Business School of Graduate Studies, enumera o serie de caracteristici ce demonstreaz
relativitatea noiunii de putere ntr-o negociere:
- ea nu este niciodat absolut, ci relativ n raport cu o alt persoan sau un alt grup;
- este limitat (ntruct poate fi neutralizat), dar aceast neutralizare poate fi lent i
costisitoare;
Jocul de putere ntr-o negociere genereaz deci un raport de fore ntre prile adverse care
este uneori echilibrat, iar alteori dezechilibrat. Natura acestui raport i evoluia sa sunt eseniale n
dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoate ecuaia raportului de fore.
unde:
RF = raportul de fore
XA = punctele forte ale negociatorului A
XB = punctele forte ale negociatorului B
YB = punctele slabe ale negociatorului B
YA = punctele slabe ale negociatorului A
Dac RF este pozitiv, negociatorul A deine un raport de fore dominant. ansele de a
ncheia cu succes aciunea i sunt superioare fa de negociatorul B.
n domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii, timpul,
experiena, nivelul intelectual, informaiile etc.
De reinut c raportul de fore variaz n cursul negocierii n funcie de datele noi care apar
i c, uneori, poate fi chiar inversat datorit unui element nou, cum ar fi o informaie esenial
obinut n timp util.
Muli specialiti acord acestui aspect relaional o importan crucial : multe tehnici i tactici se
bazeaz pe impactul pe care se presupune c acestea l vor avea asupra derulrii negocierii.
-fa n fa
directe -prin coresponden .
-prin telefon
indirecte - prin intermediar
n timp - succesive
- simultane
g. Dup orientare:
negocieri predominant cooperative (integrative)
negocieri predominant conflictuale (distributive)
Distincia realizat ntre cele dou tipuri de negocieri trebuie replasat n cadrul mai
general al sistemelor de decizie, n particular al sistemelor nfruntare - rezolvarea problemelor .
Eficiena activitii unei asemenea echipe nu este neaprat rezultatul mrimii acesteia
(de obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, n raport de complexitatea tranzaciei i implicit a
negocierii), ci mai degrab a profilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei, fiind
condiionat de mobilitatea i elasticitatea gndirii acestora, de organizarea i coordonarea
activitii desfurate.
Pentru pregtirea echipei de negociere, aciune care se face din timp, n linite, fr
grab, este necesar de abordat i rezolvat un studiu al problemelor. ntr-un asemenea studiu,
este indicat s se aib n vedere o serie de elemente referitoare, n principal, la scopul i
obiectivele negocierii, definirea variantelor de negociat, cunoaterea partenerilor i a relaiilor pe
care se conteaz.
Formaia liderului nu este important, ntruct acest rol poate fi foarte bine jucat de
persoane de formaie financiar, comercial sau care vin din domeniul produciei, ns el trebuie
s aib suficiente cunotine despre toate problemele implicate n negociere - comerciale,
tehnice i clauze contractuale - care s-l fac capabil s-i aduc o contribuie valoroas la
fiecare problem discutat i s coordoneze eficient activitile i lurile de cuvnt ale membrilor
echipei de negociere i ale celorlali specialiti atrai pe parcursul negocierilor.
Reuita unei echipe de negociere depinde n mare msur att de capacitatea individual
a fiecrui membru, ct mai ales de felul n care ei funcioneaz mpreun.
O echip de negociere poate fi constituit din membri permaneni i din specialiti atrai pe
msur ce se ivesc probleme deosebite.
Fiecare echip de negociere reclam interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul
mers al negocierilor: Liderul, Biatul Bun, Biatul Ru, Durul i Mintea Limpede. Se pot adopta i
alte roluri n funcie de specificul negocierilor. Nu este obligatoriu ca fiecare rol s fie jucat de o
persoan - de multe ori acelai echipier interpreteaz mai multe roluri, care-i reflect de fapt
propriile trasaturi de caracter.
Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este util pentru a orienta
desfurarea acestora astfel nct s se obin realizarea obiectivelor strategice urmrite.
Un negociator are, de regul, trei "poziii" sau modaliti de fixare a unor valori
corespunznd unui obiect (sau punct) de negociat. Aceste valori exprim mrimea preteniilor
sale n termeni de cereri (exigene, revendicri) sau n termeni de oferte (ceea ce este gata s
acorde).
n primul rnd, exist poziia afiat la nceperea negocierii. n ciuda influenelor culturale
sau a factorilor de circumstan care explic marile variaii ale mrimii relative a acestor poziii,
s-a constatat c n general ea este formulat astfel nct s asigure o "marj de manevr"
suficient, uneori foarte mare, iar alteori relativ redus.
Dei fixarea nivelului poziiei de plecare rspunde unor necesiti tactice, negociatorul nu
are libertate deplin n acest sens: o poziie prea ridicat (n raport cu anumii termeni de
comparaie: poziiile negociatorilor concureni, precedente, analogii, date obiective sau
conjuncturale, norme etc.) poate fie s-l discrediteze pe negociator, fie s provoace o rigiditate
imediat a prii adverse (care poate merge pn la ncetarea discuiilor).
Adoptarea unei poziii afiate care este foarte departe de ateptrile i inteniile reale ale
actorului nu este ns o form de dezinformare sau o lips de integritate, ntruct negocierea
este o activitate marcat structural de incertitudine i risc i de o anume doz de ambiguitate.
Ea nu poate progresa dect prin transformarea poziiilor astfel nct s se apropie gradual de
interesele reale. Este deci necesar maleabilitatea. De aceea exist o regul nescris, dar
universal admis potrivit creia "este legitim pentru negociator s afieze poziii de plecare care
nu-i prejudiciaz n mod necesar micrile viitoare".
n unele cazuri, poziiile afiate pot rmne aproape neschimbate pe tot parcursul
negocierii, neavnd anse de succes dect n anumite condiii: reformularea obiectului,
renunarea la anumite probleme, lrgirea ofertei etc.
A doua poziie, aflat la cealalt extrem (a scrii) este numit: punct de rezisten/punct
de ruptur (n englez, rezervation price).
Dac primele dou poziii se stabilesc n funcie de interesele i strategiile proprii, poziia
realist depinde n principal de confruntarea de interese, de fore i de atitudini ale forelor
implicate al cror joc este dificil de anticipat perfect naintea nceperii discutiilor.
prima se refer la anticiparea i analizarea (pe msura derulrii negocierii) poziiilor PRO
(poziia realist sau obiectiv) i PR (de rezisten) ale prii/prilor adverse.
Conceptul de cea mai bun alternativ n caz de absen a acordului (AAA sau 3A )
Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bun
alternativ a unui acord negociat. Fisher i Ury au propus evaluarea unei negocieri prin
confruntarea continu cu cea mai bun alternativ n raport cu coninutul acordului posibil i
n raport cu absena acordului.
Aceast noiune exprim foarte bine esena negocierii care este o activitate voluntar i
"oportunist". Ea reprezint i un ghid preios pentru negociatorul n aciune, ntruct poate servi
ca punct de referin pentru orice iniiativ sau micare pe care o are n vedere n timpul
derulrii negocierii. n fine, conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt
unghi: cel al costului de oportunitate global.
n aceste condiii, nu este de mirare c unii consider situaia 3A ca fiind unul din
elementele fundamentale ale negocierii, la fel ca miza (interesele), crearea de valoare, lupta
pentru a obine ctiguri i formarea unui acord. n acest ansamblu, situaia 3A fixeaz "limitele
negocierii", ntruct aceasta nu este un scop n sine, ci un simplu mijloc de atingere a unui scop,
i anume: dou sau mai multe pri convin s gseasc mpreun o soluie, prefernd n aceste
sens decizia comun iniiativelor unilaterale.
1. regula stabilizrii: afirmaiile asupra crora s-a czut de acord nu trebuie readuse n
discuie;
3. regula abandonrii temporare a unor aspecte n care opiniile sunt divergente, spre a
se reveni asupra lor mai trziu, cnd negocierea a progresat n alte aspecte;
5. regula nelegerii - trebuie s existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei
doi parteneri;
Planul de argumentare
Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n
vedere:
enunarea concluziei;
clarificarea obiectivelor urmrite prin aciunea sugerat
prezentarea justificrilor i raionamentelor i ierarhizarea lor din punct de vedere
logic i al impactului psihologic;
identificarea problemelor i anticiparea obieciilor;
gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii.
Metode de argumentare
1. Metoda RAPIDE
R - pentru a rezuma ateptarea clientului
A - pentru a se meniona avantajul caracteristicii produsului
dumneavoastr
P - desemneaz confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj
I - reprezint interesul pentru acest avantaj
D - desemneaz diferenierea n raport cu concurena
E - fiind evaluarea convingerii clientului
2. Metoda CAB
- fiecare produs are mai multe Caracteristici
- fiecare caracteristic are mai multe Avantaje
- fiecare avantaj are mai multe Beneficii
6.8.Tipuri de negociatori
b) cooperant:
este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist;
are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd poate depi
momentele conflictuale;
este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii negocierii i
gsirea unor soluii conciliante;
este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat, plcut i sociabil, este un
partener ideal de echip, dar i de negociere;
c) permisiv:
nu dorete s fie neaprat convingtor, dar nu accept nici postura de nvins;
are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele;
accept dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive;
nu face uz de autoritate i este iubit de colaboratori;
de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul negocierii;
d) creativ:
este, mai nti, un vizionar, i abia dup aceea un organizator eficient;
nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii de zi, dar vine, de
foarte multe ori, cu soluii concrete.
1. Negociatorul integrativ
Dei este deschis i conciliant, nu este totui un negociator prea puin ferm. O suplee
excesiv ar fi caracteristic mai degrab unui negociator apatic i moale, tinznd s
abandoneze prematur partida. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate n ce
privete scopurile, preocuprile i aspiraiile majore i suplee n cutarea soluiilor reciproc
acceptabile.
2. Negociatorul distributiv
D dovad, din contr, de rigiditate n ceea ce privete att scopurile i aspiraiile, ct i
cutarea soluiilor.(vezi anexa3)
Se degaj astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentai schematic printr-un
cerc n care fiecare raz reprezint un tip specific.
n afara celor patru tipuri principale de negociatori figureaz i alte raze reprezentnd
fiecare un tip de negociere (semiconflictual, semidemadogic, semicooperant, semiafectiv,
fiecare avnd o dominant cooperant, conflictual, afectiv sau demagogic).
n cursul unei ntrevederi, negociatorii pot schimba genul negocierii n funcie de temele
abordate. De exemplu, negocierea conflictual poate apare n momente n care actorii
abordeaz subiecte sensibile cum ar fi preul, termenele de plat sau comparaiile n raport cu
concurena.
3. Negociatorul cooperant
Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru c negocierea lui se nscrie
n cadrul formulei "nvingtor-nvingtor" n care toate formele de demagogie, de conflict sau de
alt natur sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazeaz pe o voin real de a reui i pe
respectul fa de partener i fa de obiectivele sale. Este un generator de relaii bune pe
termen scurt, mediu i lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de fore, apr interesele
negociatorilor i acioneaz ntr-un cadru de ncredere total. Experiena arat c toate relaiile
comerciale sntoase i cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate real i un
parteneriat fiabil i solid, pentru c sunt bazate pe negocieri sntoase i pe interese reciproce
convergente.
4. Negociatorul afectiv
5. Negociatorul conflictual
Strategic, cile cele mai bune de a face fa unui negociator conflictual sunt fie s fii i
mai "conflictual" dect el, fie s-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant", fie s i te supui
provizoriu pentru a ctiga negocierea.
6. Negociatorul demagog
n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz
n spatele minciunilor, manipulrilor, simulrilor i duplicitii.
n faa unui demagog, posibilitile de a ctiga sunt n acelai timp numeroase i
restrnse. Numeroase, pentru c tacticile i tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dac
vrei s adopi acelai comportament ca i demagogul. Restrnse, pentru c n afar de folosirea
acelorai atitudini nu rmne dect utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperant,
conflictual i afectiv.
n procesul negocierilor trebuie s facem distincie ntre actele deliberate pentru a obine
profituri maxime n detrimentul partenerului, bazate pe nelciune i actele care decurg n mod
firesc din natura negocierilor. Primele sunt de condamnat, celelalte sunt de recomandat.
1. Cooperarea
2. Ostilitatea
Se manifest prin agresivitatea unuia sau ambilor oponeni. Este diametral opus
cooperrii. Fiecare partener se strduiete s-i impun punctul de vedere, n ciuda
inconsistenei argumentelor pe care le aduce. n situaia n care se declaneaz o competiie n
supraestimarea argumentelor proprii, a calitilor profesionale i intelectuale, n goana dup
supremaie, se ajunge la iritare, la eec.
Soluia cea mai bun n faa unui asemenea personaj const n adoptarea unei atitudini
de calm, de tcere, de evitare a intrrii n jocul de ceart. Se va atepta ca oponentul s
oboseasc, lucru ce se ntmpl de cele mai multe ori. Adic, n faa unei asemenea manifestri
iraionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de punere la adpost prin tcere, pn la
exasperarea actorului agresiv, care n mod fatal va comite grave greeli.
3. Dominaia
4. Pasivitatea
5. Creativitatea
Alturi de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai constructiv, dar care trece
dincolo de limitele cooperrii fireti. Negociatorul se strduie s neleag poziia intim a
oponentului, interesele lui minimale, caut soluii avantajoase pentru ambele pri. El manifest
iniiativ n permanen pentru a nltura orice obstacol din calea negocierilor i de a se evita
situaiile de descurajare. Se nelege c o asemenea atitudine nu poate fi adoptat dect de
negociatori de elit, de clas superioar, cu mult experien i cu un deosebit talent n arta de
a negocia.
6. Raionalitatea
El poate fi mpins pn la umilire, situaie din care poate iei numai n cazul noilor
interese majore ale oponentului i capacitii acestuia de adaptare, de a nu abandona o relaie
comercial, mai mult sau mai puin util.
Toate manifestrile i rezultatele fiecrei edine de dezbateri sunt supuse zilnic analizei
i criticii colective. Cteodat se ntmpl ca presiunea specialitilor s fie neprincipial, din
cauze subiective sau din necunoaterea unor stri de lucru interdependente, de ansamblu. n
asemenea situaii, coordonatorul este obligat s dea lmuririle necesare i, n caz de nereuit,
s cear asisten superioar. nlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate
s se produc i n cazul n care se dovedete c el ntreine legturi neprincipiale cu oponentul
sau cu vreunul din membrii echipei acestuia.
O alt cale de ieire din situaii conflictuale const n strnirea interesului i mndriei
echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialiti, n mod regizat, n limitele netirbirii
demnitii lor. n mod abil, negociatorul va aciona de aa manier nct s-i determine colegii
de echip s retracteze anumite poziii obstrucioniste, prin aducerea de argumente
fundamentale. Pe de alt parte, se va aciona n direcia atragerii specialitilor din echipa
oponent la elaborarea unor soluii logice, de interes comun, de aprofundare a analizelor
comune, strnindu-le mndria de specialiti obiectivi, atunci cnd n reuniunile plenare apar
obstacole ce amenin cu blocarea.
CAPITOLUL 7
STRATEGII, TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
O alt definiie de dicionar consider strategia ca fiind partea tiinei militare, care
privete conducerea general a razboiului. n aceast a doua definiie, Hassan Souni propune
nlocuirea cuvintelor militare i rzboi cu altele din domeniul afacerilor, pentru a obine :
strategia este partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor.
Aceast fraz poate fi o definiie formal, puin cam abstract, a strategiei de negociere. Practic,
vom ntelege de aici c strategia de negociere este un plan coerent de alegere i articulare a
unor tactici i tehnici, care asigur cele mai mari anse de realizare a obiectivelor.
Strategia este o linie de gndire care se poate dovedi valabil ntr-o situaie concret, dar
complet inaplicabil n multe altele. n toate cazurile ns, gndirea strategic este subordonat
obiectivelor globale i finale. O linie strategic vizeaz efecte pe termen lung. Strategia poate fi
jucat sau dejucat prin aciuni tactice premeditate sau prin reacii spontane i manifestri
impulsive, cu efecte pe termen scurt. Obiectivele sunt greu de atins atunci cnd tipul de
strategie ales nu este compatibil cu situaia concret sau cu stilul personal al negociatorului.
Prima etap: fixarea obiectivelor - Aceast etap este necesar pentru determinarea
strategiei. nainte de orice trebuie fixate obiectivele n mod precis, lsnd o marj de manevr
acceptabil. Obiectivele stabilite trebuie realizate i formulate n mod concret. Ele trebuie s in
seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.
Etapa a patra: cutarea tehnicilor i tacticilor - Acum trebuie listate toate iretlicurile,
vicleugurile, tacticile i tehnicile posibile. Pentru fiecare faz a strategiei alese se vor nirui ct
mai multe tehnici i instrumente ajuttoare pentru negociere. Acestea ar putea fi:
chestiunile care l intereseaz pe client;
un articol de ziar despre proprii concureni;
un studiu despre produsul propus.
Etapa a cincea: evaluarea i alegerea aciunilor - n acest stadiu trebuie gndite aciunile
cele mai eficiente, adic cele care au cele mai mari anse s genereze rezultate pozitive. Este
vorba deci de acele aciuni care permit trecerea ct mai uoar de la o faz la alta. Vor trebui de
asemenea prevzute tacticile alternative n cazul c cele prevzute eueaz sau nu corespund.
Etapa a asea: simulare i control - Este momentul trecerii n revist a strategiei n cele
mai mici detalii pentru a o putea controla. Aceast etap permite detectarea erorilor i
rectificarea lor.
2. Reacii spontane
a) Buldozerul
Acest reacie este caracteristic mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive
i vindicative. Persoana manifest tendina de a-i satisface interesele proprii, fr a ine seama
de cele ale partenerilor. n acest scop, folosete toat puterea de care dispune, de toate cile i
mijloacele care conduc la nfrngerea adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ;
relaia ca atare este privit ca o competiie cu un singur ctigtor posibil.
Buldozerul lovete i calc n picioare sau opune loviturii o nou lovitur. Asta nseamn
c sunt buldozer i atunci cnd rspund atacului cu un contraatac, pltind cu aceeai moned i
aplicnd legea talionului (ochi pentru ochi i dinte pentru dinte). n fapt, comportamentul de
buldozer este efectul violent al unei tendine incontiente de a ne proteja de durerea eecului.
Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gndi o relaie doar n termeni de
victorie/nfrngere. Buldozerul crede ca cineva nu poate s ctige fr ca altcineva s piard.
Acest comportament autoritar i agresiv este numit buldozer, pentru c demoleaz uor
i construiete greu. Buldozerul este mereu gata s spun ceva de genul : Eu am dreptate. Tu
te nseli. Nu sunt de acord. Ascultai-m pe mine ! Este aa cum v spun eu. Ba nu! Este o
prostie. Eu decid ce trebuie fcut.
b) Pap lapte
Este specific persoanelor moi sau pasive, care se supun pentru c adversarii sunt
percepui ca mari i tari. Pap-lapte este ori submisiv, ori pasiv. Merge imediat pe mna
adversarului. i d deplin satisfacie, fr s cear ceva n schimb. nghesuit n corzi, cade
repede de acord. n mod normal capitularea fr condiii nu nseamn doar nfrngere, ci i
frmntri, frustrri i regrete ulterioare. Ocazii i afaceri bune sunt ratate. Negociatorul care nu
se bate este etichetat ca prea concesiv i slab de nger.
Pap-lapte rmne pasiv, moale, cedeaz, se las prea uor convins, deposedat i
demolat. Cade uor de acord i face concesii fr s cear ceva n schimb. Este gata oricnd
s spun ceva de genul : De acord. Cum vrei tu. Ai dreptate. M nel. in cont de tine, de
nevoile tale, nu de ale mele. Mda. Bine spunei, aa este.
c) Evitantul
Se manifest prin ruperea brusc i prematur a relaiei cu persoana sau cu firma dificil.
Este o form de fug i de neimplicare, n care fugarul evit att victoria ct i nfrngerea. Nu-
i impune propria soluie, dar nici nu accept soluia adversarului. Nu lupt, nu impune, dar nici
nu cedeaza, ci evita sau fuge.
Exist desigur destule situaii n care retragerea, abandonul sau fuga pot fi soluiile bune.
Este nelept s te retragi, atunci cnd conflictul nu te privete cu adevrat, cnd miza este
mic, subiectul este lipsit de importan, cnd oricum nu ai nici o ans s rezolvi ceva sau
cnd ai altceva mai bun de fcut. Las-m n pace! mi iau jucriile i plec!
d) Delicatul
Se manifest printr-o aparen lips de reacie din partea persoanei care nu se impune
autoritar, nu se retrage din conflict, ci se supune fr convingere. Spune un DA prefcut. n
sinea sa, nu cedeaz. Teama de ruptur ia aparena delicateii i politeii, conducnd la
mascarea sau reprimarea manifestrilor de nemulumire, contestare i repro ndreptate n
direcia adversarului. Persoana delicat i politicoas care respinge ideea de conflict cu
partenerul sau are, mai nti, nevoie de un refuz interior de a lua act de existena condiiilor
conflictului. Acea persoan se ncarc inevitabil cu frustrri i resentimente, pentru c ine s
pstreze doar aparena relaiei amiabile i calme cu orice pre.
3. Deciziile strategice
De-a lungul istoriei, schimbrile tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite n
confruntarea dintre dou sau mai multe pari negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor
i bazele strategice i tactice ale rezolvrii lor au rmas fundamental aceleai.
7. Acord complet sau parial - Strategia poate decide ntre acordul global sau parial,
ntre un acord pe termen lung sau condiionat de o anume conjunctur, ntre un acord scris sau
unul verbal, ntre un acord total sau o simpl declaraie de intenii, ntre acordul cu clauze
amnunite sau cel redactat n termeni mai generali.
4. Tipuri de strategii
e. hazardarea - utilizarea legilor probabilitii matematice, sau ctigi totul sau pierzi
totul", adic strategia norocului; speculaii de tipul la hausse" sau la baisse";
n comparaie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constan ntr-o faz
a negocierii, n timp ce tacticile sunt legate n special de un moment anume al negocierii, fiind n
funcie de circumstanele particulare i de oportuniti.
Tehnicile de "decupare"
a) Negocierea "salam" - const n naintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici
compromisuri paralele, spre ncheierea acordului. Decuparea fiecrei probleme mari n pai
mici, realizabili, prezinta anumite avantaje:
- este mai uor s-l pui pe partener n situaia de a spune de mai multe ori "da" n
probleme de mic anvergur, dect s obii de la acesta un "da" global i definitiv;
- o investiie de ordin emoional, n msura n care ntre cei doi parteneri se creeaz
o relaie interpersonal;
n acest caz, este necesar o foarte bun pregtire a negocierii, centrat pe anticiparea
cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri.
Negocierea de acest tip este dur, dar echilibrat, cu condiia ca negociatorul s tie, pe
de o parte, s-l fac pe partener s se exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare s
argumenteze convingtor.
c) Negocierea "pachet" sau "lai tu, las i eu" - Teoria jocurilor a scos n eviden faptul
c este mai uor i mai satisfctor din punctul de vedere al interesului comun s se negocieze,
de exemplu, n acelai timp preul i termenele de livrare dect fiecare dintre aceste clauze
separat.
n acordul "pachet" exist mai multe anse ca fiecare s-i ating obiectivele, ntruct
negocierea este abordat ca o cale pentru gsirea unui echilibru global. Marja de manevr este
mai larg, cu condiia ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s doreasc s
coopereze.
Este necesar, n acest caz, buna cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz de
informaii insuficiente, stpnirea tacticii ntrebrilor adecvate.
b) Tehnica transformrii - ntr-un moment critic al negocierii, una din pri propune o nou
miza. De exemplu, n comerul internaional, negocierea unui contract de mare anvergur se
transform ntr-o negociere de cooperare economic sau de "joint-venture".
Exist trei cauze (de natur psihologic) care i incit pe negociatori s-i manipuleze
partenerii:
a. teama de eec, lipsa de ncredere n sine, un echilibru emoional precar;
c. nclinaie spre "combinaii" i confuzie este caracteristic pentru individul care dorete s
reueasc fr a-i dezvlui propriile contradicii (nici mcar lui nsui).
b) Tehnica concesiei limit - Un negociator abil poate crea o fals impresie cu privire la
punctul su de rezisten. ntruct nu exist nici o metod pentru a afla dac concesia limit a
partenerului este real sau fals, contracararea acestei tehnici reclam examinarea motivelor
care se afl n spatele ofertei i nu a ofertei in sine.
Tehnicile emoionale
a) Tehnica "nvluirii" - Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care const
n negocierea cu "speranele oamenilor", promindu-le profituri mari i ocazii unice i
determinndu-i astfel s-i fureasc vise.
b) Tehnica scoaterii din mnec a Marelui Patron - Dup perfectarea nelegerii finale,
una din pri afirm c noul contract trebuie aprobat mai nti de preedintele firmei, ceea ce-l
transform ntr-un simplu proiect (care va suferi modificri, schimbri de clauze etc.)
Uneori, aceast tehnic reuete i partea strin accept compromisuri inacceptabile
doar ca s evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. Dar, alteori, partenerii consider
acest procedeu inacceptabil i renunta definitiv la contract.
Modaliti de contracarare:
- partenerul trebuie s insiste, cu mult tact, ca aprobarea fiecrui punct s fie acordat
nainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului;
- s se previn partenerul, de la bun nceput, c n cazul n care acordul va fi supus
controlului de ctre superiori, iar acetia cer alte concesii sau modificri, atunci ntregul contract
va fi supus renegocierii;
- insistena ca factorul decizional s ia parte de la bun nceput la negocieri.
Tehnicile extremiste
a) Tehnica ultimativ - Aceast tehnic implic destule riscuri, ntruct unul din parteneri
acioneaz mpotriva ateptrilor i chiar a intereselor celorlalte pri, fr s tie care va fi
reacia acestora.
b) Tehnica faptului mplinit - Dei conine o doz mare de risc, este tentant i, din
aceast cauz, folosit frecvent pentru testarea poziiei partenerului. n realitate, se acioneaz
conform propriilor motivaii i se ateapt reacia partenerului. De asemenea, stratagema este
folosit n situaii grave, concertat cu cea a surprizei". Ca i tehnica ultimatumului, elimin
orice alt alternativ. n majoritatea cazurilor, ea este duntoare relaiei dintre parteneri.
Aceast ultim tehnic este cea mai periculoas, cci poate duce la ruperea relaiei i n
acest fel toi vor pierde. Sunt preferabile alte trei tactici verbale:
propunerea de a face o pauz: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosfer
amenintoare i negocierea poate rencepe pe noi baze;
Dac prin tehnic se nelege "totalitatea procedeelor ntrebuinate pentru a-i atinge un
anume scop", definiia tacticii se refer la "un maximum de eficacitate" (DEX, 1984). Tehnicile
structureaz negocierea n mod decisiv, referindu-se la acestea n mod global. Dar, odat cu
acestea, partenerii utilizeaz tactici, pe care le putem defini drept tehnici fragmentare - ceea ce
explic faptul c, de multe ori, denumirea unei tehnici este aceeai cu a unei tactici, diferena
dintre ele constnd n durata sau amploarea folosirii lor. Acestea se folosesc de cele mai multe
ori spontan, n dinamica parial imprevizibil a negocierii, iar selectarea lor depinde de
conjunctura, dar i de personalitatea, experiena i abilitatea negociatorului.
Tacticile defensive - urmresc ca, sub diferite pretexte, partenerul s fie determinat s
repete expunerea deja fcut. n acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingtor. Mai mult,
repetarea creeaz un moment de respiro i posibilitatea de a ctiga timp pentru o analiz mai
profund a argumentelor partenerului. Tot n cadrul tacticilor defensive, se nscrie i aceea de a
spune numai att ct este absolut necesar, ncercndu-se astfel s se determine partenerul s
vorbeasc, s "se dea de gol".
La fel de diverse sunt i tehnicile de negociere, unele dintre acestea fiind tehnici de baz,
altele constituindu-se n variante ale acestora. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere
pot fi i, de cele mai multe ori, sunt utilizate n procesul negocierii de ctre ambele echipe,
urmnd ca cea care le stpnete cel mai bine, cea mai abil i cu mai mult experien, n
general negociatorul cel mai bine pregtit, s aib ctig la ncheierea negocierii, respectiv a
afacerii. Desigur, pe parcursul procesului ndelungat al negocierii se va recurge la o combinare
a tacticilor i tehnicilor de negociere, n funcie de mprejurrile concrete i mai ales de poziia n
negociere a partenerului.
I. Tactici ofensive
a) Suita de ntrebri
Aceasta este compus din trei ntrebri:
- ntrebarea de testare,
- ntrebarea specific
- ntrebarea de atac.
b) ntrebarea DA sau NU" - Aceast tactic trebuie s fie aplicat, n mod normal, la
finalul unor discuii anevoioase, dup ce au fost clarificate aspectele de fond i unul din
parteneri a avut iniiativa s trag concluzia final, constatnd c partenerul su este ambiguu i
nedecis. Este evident c orice prelungire a discuiilor ar fi inutil i chiar nociv. De aceea, el
recurge la ntrebarea ultimativ DA sau NU".
n cazul n care chiar de la nceputul negocierii unul din parteneri recurge la aceast
tactic, excluznd orice posibilitate de manevrare din partea oponentului su, nseamn c el se
situeaz pe o poziie dur, de dictat, are pe pia o poziie net dominant i este un negociator
needucat, cel puin sub aspect psihologic. Oponentul nu are dect alternativa retragerii din
negocieri sub forma elegant a amnrii lor .
ntrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizat, de multe ori cu succes, cnd dorim s
destrmm poziia negativist adoptat n mod cronic de ctre partener, i vom pune ntrebri la
care s nu poat rspunde dect prin "DA". Ca alternativ, ntrebrile pot fi astfel formulate
nct oponentul s nu poat rspunde dect prin NU". Se va continua cu astfel de ntrebri
pn cnd partenerul se va enerva i, de multe ori, va cuta soluii de apropiere, l va afecta
foarte mult mai ales un ir constant de rspunsuri prin NU".
Flatarea - este de multe ori folosit cnd negociatorul n cauz constat c oponentul su
este un ngmfat cruia i place s fie ludat. Cu deosebire cad n cursa flatrii negociatorii
tineri, neexperimentai: v rog s m iertai domnule X dac am s spun c mi place foarte
mult modul n care abordai problemele; nu tiu ce experien avei n negocieri ntruct constat
c suntei foarte tnr, dar cu o solid pregtire i cu o vast cultur; nu vreau s v flatez, s
nu m nelegei greit, nu intr n caracterul meu s vorbesc fr rost, dar sunt fericit c am un
asemenea oponent i sunt sigur c ne vom nelege uor spre folosul ambelor pri; v rog s
nu v suprai dac mi permit s v ntreb ce coli ai frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene
frumoase avei, ce capabil suntei, ce prietenos, dac ai i cnta puin . corbul se infatueaz i
deschide pliscul, cade caul, vulpea l mnnc).
Constrngerea - este aplicat n situaii dificile pentru oponent care este nevoit s fac
concesii maxime i s ncheie tranzacia pe care o negociaz. Partenerul, lacom, iraional,
ignor perspectiva relaiilor cu oponentul su i acioneaz dur, l arunc peste bord. tie c n
acel moment oponentul nu are de unde s cumpere marfa respectiv dect de la el sau dac
oponentul este vnztor, tie c nu are unde s plaseze marfa ce se negociaz dac el nu i-o
cumpr. Se ncalc principiul avantajului reciproc, pe calea constrngerii. Oponentul este
ameninat cu pierderea termenului de livrare, reducerea cantitii, nrutirea calitii, anularea
ofertei sau, dup caz, cu anularea comenzii etc.
antajul - are la baz ameninarea oponentului cu dezvluiri din viaa Iui intim, menite
s-l compromit moral sau profesional. antajistul se documenteaz i dac este cazul
depisteaz anumite fapte reprobabile din viaa oponentului su. Sau, de cele mai multe ori, l
ademenete pe acesta s comit fapte potrivnice integritii lui morale sau potrivnice interesului
firmei pe care o reprezint. Apoi l constrnge s-i accepte la negocieri punctul de vedere,
ameninndu-l cu divulgarea faptelor comise.
d) Comportarea arbitrar - Aceast tactic este specific celui puternic i ngmfat care
se sprijin pe marile posibiliti ale firmei pe care o reprezint de a vinde sau de a cumpra,
firm care deine o poziie de dominare pe piaa extern. n realitate, negociatorul care recurge
la comportarea arbitrar face un mare deserviciu firmei sale i ori de cte ori este depistat de
conducerea firmei este nlturat. Un principiu elementar al diplomaiei comerciale spune c
niciodat nu trebuie s faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrar sau sub
orice alt form, indiferent de poziia pe care o ai pe pia, ntruct vei provoca fisuri n bunele
relaii comerciale.
Cnd iritarea i atinge scopul, provoac dezechilibrul n gndirea celui afectat, l mpinge
la pripeal n luarea deciziilor, la dezvluiri de secrete comerciale, toate soldate cu pierderi de
beneficiu.
n final, oponentul, care i-a dat n aparen consimmntul, va aciona decisiv, practic
anulnd consimmntul dat, prin contrapropuneri consistente, cldite pe dezvluirile fcute de
partenerul su.
Este mult folosit la negocierea textelor de contracte cnd fraze logice sunt de multe ori
transformate n ilogice prin inversare. Sunt situaii cnd cel care are un astfel de partener face
de la nceput propuneri ilogice care prin inversare s devin logice, fcndu-l pe partener s
renune la o asemenea tactic destructiv.
n realitate el este foarte receptiv, numai ochi i urechi, nregistrnd toate peroraiile
debitate de echipa oponent, cutnd n final s depisteze expunerile neconcordante, punctele
slabe. Este evident c cel care vorbete mult, face i greeli multe, greeli care se amplific
dac iau cuvntul i unii specialiti din echipa de negocieri spre a da explicaii tehnico-
tiinifice", cu lux de amnunte, din orgoliu profesional, dezvluind, indirect, intimiti comerciale.
Oponentul naiv poate nelege prin Da, dar" c partenerul su i accept propunerea,
pstrnd unele rezerve minore, iar oponentul competent i d seama de natura confuz a
tacticii partenerului su i nu se las antrenat ntr-un dialog dirijat de aceast tactic, prin care
se urmrete smulgerea de ct mai multe destinuiri contradictorii, ca i n cazul pretinsei
nenelegeri" ns pe o cale mai rafinat.
e) Amnarea discuiilor - Se aplic ori de cte ori apar n negocieri probleme greu de
rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp de analiz colectiv. Amnarea discuiilor mai poate fi
cerut de oricare din negociatori cnd oponentul su se manifest ca o persoan dificil,
incorect, ce recurge la metode de iritare sau adopt o poziie arbitrar. De reinut este faptul c
un bun negociator nu va recurge niciodat la ntreruperea brusc a dezbaterilor, indiferent de
manifestarea oponentului su. El va recurge ntotdeauna la amnarea discuiilor sub pretextul
c trebuie reanalizat mandatul primit, n lumina" argumentelor aduse de oponentul su.
O delegaie sosit din Europa n Asia, Australia sau America, n ri cu mare diferen de
fus orar, are nevoie de odihn i de adaptare. Invitarea ei s negocieze la cteva ore de la
sosire o pune n situaia de a nu putea dispune de plenitudinea condiiei fizice i psihice, ca
urmare a oboselii acumulate n timpul transportului i din cauza lipsei de acomodare. Foarte
incomod va fi pentru aceast echip s negocieze n condiii de cldur i umezeal excesiv
su de geruri excesive, mai nainte de acomodare. Prelungirea negocierilor n orele de noapte
de asemenea poate s afecteze condiia fizic i psihic. Dar cea mai rafinat metod utilizat
de echipa de negocieri din ara gazd const n amplificarea manifestrilor protocolare, cu
mrturisirea c se strduiete s creeze condiii optime de via musafirilor, program ncrcat de
spectacole i distracii n orele trzii de noapte, mese bogate cu mult alcool, introducerea de
alcool n camerele n care locuiesc membrii echipei musafir, organizarea de excursii excesive i
obositoare. Soluia este una singur: s fie respinse diplomatic aceste manifestri..
g) ntrebarea DE CE ?" - Este o tactic n aparen defensiv, menit s l determine pe
partener s dea ct mai multe explicaii logice, care s fie folosite de cel care ntreab ca
argumente de combatere.
Partenerul, bine documentat, ajuns spre finalul negocierilor, i accept rapid toate
preteniile spre a grbi ncheierea contractului.
Este folositor s cunoatem ct mai multe amnunte despre obiceiurile altor naionaliti,
pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri ntr-un mod sntos i pentru a nu ne imagina
c tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aa cum fac deseori cei ce nu au
vzut nimic diferit.
Una din cele mai mari greeli aprute n orice discuie referitoare la practicii de negociere
este ignorarea diferenelor dintre culturi. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator
ntr-o cultur poate s nu funcioneze n alt cultur. Accentul plasat pe anumite aspecte,
precum i ordinea i modul n care diferitele elemente ale negociei sunt abordate, pot diferi n
mod radical ntre culturi.
Separat, fiecare, cel puin n subcontientul su, va adopta stilul colectiv impus de
tradiiile i obiceiurile din ara sa. Diferenele de culturi naionale, deprinderile colective, tradiiile,
obiceiurile, impun, volens nolens, un anumit stil de comportament. Vom examina cteva din
stilurile caracteristice, n funcie de ri i zone geografice.
8.1. Stilul european
Ajuns n faza final, negociatorul francez devine ferm i puin arogant. El, de la bun
nceput, prefer franceza ca limb de negociere i manifest oarecare antipatie fa de limba
concurent, limba englez. Nu i pune niciodat problema s negocieze n limba german,
arab, chinez sau japonez. Este stilul lui De Gaulle, care n final spune hotrt Da sau Nu,
dup caz.
d) Stilul nord european - Este un stil rece, reticent, precaut, linitit. Nordicii europeni
vorbesc puin i consistent. Vorbesc rar i bine gndit, eludnd orice nfloritur de fraz. Pot fi
uor cucerii numai n fazele iniiale; n final devin rigizi, suspicioi, venic nemulumii.
Nordicii umbl cu lupa s depisteze la oponent posibilitile creative i s le exploateze.
Speculeaz la maximum informaiile furnizate de oponentul infatuat. Suedezii, prin excepie, tind
s se apropie tot mai mult de stilul american. Motivaia de baz a stilului nord european o
constituie buna stare i puternica trire a vieii spirituale cretine. Punctele lor forte constau n
franchee i deschiderea spre cooperare i nelegere.
e) Stilul mediteranean - Este un stil cald, prietenos, vesel i exploziv, cu mari nclinaii
spre mituire (cel puin n unele regiuni).
Negocierile nu se concep fr largi introduceri, cu saluturi ceremonioase. Orice echip
oponent trebuie s fie contient c n unele regiuni mediteraneene negocierile trebuie s fie
unse", mita, fiind un punct central al succesului n ncheierea afacerii. Firmele serioase, de
reputaie, nu pot s se complac n acordarea de mit i o accept numai indirect, folosind
ageni locali.
Este stilul care domin n prezent literatura de specialitate, prin fora pe care au dobndit-
o comerul i economia american. Este un stil care se apropie de cel englez. Negociatorul
american este mai puin formalist. Intr direct n subiect, dup crearea unui climat cald, sincer,
de ncredere i speran. Simbolul stilului american l constituie bunstarea material.
Americanul negociator are n vedere c singurul lui patron veritabil este profitul". El
ncepe negocierile cu optimism i chiar cu entuziasm. Este adeptul tacticii jocului n avantaj
propriu i manifest admiraie fa de oponentul care aplic aceeai tactic. El consider
corect i loial lupta deschis pentru un ctig propriu ct mai consistent, ncearc s
focalizeze negocierile ctre etapa lansrii ofertelor.
Americanii fac parte din grupul popoarelor etnocentrice-misionare. Ei sunt convini c
felul lor de a fi este the best way i c celelalte popoare ar trebui s le adopte sistemul de
valori i de comportament. Tendinta de a-i asuma riscuri este mai mare dect la alii. Deviza lor
este : cel mai bun s ctige; sunt duri, nu i comptimesc pe nvini (ceea ce i poate
surprinde pe unii parteneri).
n general se poate spune c stilul american se caracterizeaz prin: exuberan,
profesionalism, abilitate deosebit n negocierea ofertelor, interes fa de ambalaj. Se poate
spune c este influenat i de instinctul comercial al populaiei evreieti, angrenat masiv n
activitile comerciale americane.
Negociatorul chinez este modest i cinstit, cel puin n aparen, precum i specializat la
maximum. Elementul fundamental la care ine negociatorul chinez este reputaia. El privete
mult n viitor i se strduie s-i construiasc relaii comerciale de durat. Specializarea va
aduce muli experi la masa tratativelor. Echipele de negociere sunt de regul numeroase, iar
uneori, pe parcursul negocierii schimb echipa sau o parte din ea. n cadrul acestor echipe
exist muli specialiti care n permanen ntreab cte ceva. Fiind obligai s rspund minute
n ir la ntrebri, partenerii sunt ntr-un fel n defensiv i ncearc o senzaie de oboseal fizic
i psihic. n general, negocierile cu chinezi sunt anevoioase, dar o dat ce tranzacia a fost
ncheiat, chinezul i respect obligaiile cu sfinenie.
Pentru chinezi este valabil regula degetului mare". Conform acesteia, dac dou
persoane necesit o sptmn pentru a negocia o afacere de 150.000 $, atunci negocierea
unei afaceri de 1,5 milioane $ de ctre 6 persoane va trebui s dureze o lun.
b. Stilul japonez - Japonezii sunt bine pregtii, n special n ceea ce privete
cunoaterea culturii interlocutorilor lor. Ei sunt bine pregatii i din punctul de vedere al definirii
intereselor de baz, tiind s le apere cu trie. Este vorba de un popor foarte etnocentric, dar,
paradoxal, contient de acest etnocentrism.
Este greu de depistat n cadrul grupului funcia i puterea fiecaruia. Deciziile se iau
centralizat. Negociatorii japonezi au o concepie agresiv cu privire la pia i concuren : ei
utilizeaz informaiile despre pia nu prospectiv, ci pentru a ataca i a o cuceri. Strategia este
gndit ca o campanie militar, fiind deci o strategie ofensiv, de cuceritor. n acest context,
viteza de reacie a firmei, ideea de a fi ntotdeuna primul care atac, sunt idei de baz ale
negociatorui japonez.
8.4.Stilul arab
Este n general un stil care necesit crearea unui climat de o ospitalitate desvrit.
Este stilul deertului, la care timpul nu conteaz. Foarte important este ca oponentul s ctige
ncrederea negociatorului arab. n negocierile cu arabii, climatul cald (dezgheul) se realizeaz
temeinic dar fr grab. Se reine i faptul c dei ntr-un climat bun, uneori, negustorii arabi
recurg la afirmaii foarte dure i la multe ntrzieri i ntreruperi pentru luarea deciziilor.
Nu de puine ori stilul arab este un stil dezordonat, nclcit, n aparen lipsit de o logic
elementar. De multe ori, n situaii critice, deliberat, negociatorul arab ntrerupe discuiile spre a
purta discuii cu un ter, n alte probleme, n faa echipei oponente de negociatori.
Intensitatea folosirii gesturilor n comunicare este mare. n anumite etape ale negocierii
gesturile nlocuiesc aproape n totalitate vorbirea. Africa este un mozaic, prezentnd numeroase
caracteristici de diversitate : etnic, religioas (cretinism, islamism, etc.) i lingvistic.
Negocierile sunt de regul dificile i obositoare. Durata este mai mare dect n cazul
partenerilor vest-europeni. Relaiile personale joac un rol major n afaceri. Relaiile de afaceri
anterioare au fost uneori factorul decisiv n semnarea contractului, chiar i n situaia n care au
existat oferte mai avantajoase, dar de la firme mai puin cunoscute.