Sunteți pe pagina 1din 32

INTRODUCERE

Dac ar trebui s renun la toate darurile mele cu excepia unuia, m-as hotr s-l pstrez
pe cel al vorbirii, cci el mi-ar permite s le recuperez rapid pe toate celelalte(Daniel Webster).
Comunicarea, prin excelen, este o dimensiune vital existenei umane din cele mai
vechi timpuri. Fiecare aspect al vieii noastre are nevoie de comunicare, regsindu-se i n
domeniul afacerilor. Niciun fel de acivitate, de la banale activiti pn la cele mai complexe
desfurate la nivelul organizaiilor, nu pot fi imaginate n afara procesului de comunicare.
Lucrarea este alctuit din dou pri i anume: partea I-partea teoretic, care cuprinde
primele dou capitole i partea a II-a - partea tehnic, format din ultimul capitol al lucrrii.
Pe parcursul lucrrii au fost evideniate aspecte eseniale ale procesului de comunicare,
modul de formare al procesului, obiectivele realizrii acestui proces i interferenele ce apar pe
parcursul acestuia.
n primul capitol au fost accentuate informaiile asupra modului n care a fost definit
comunicarea, modului de formare al procesului de comunicare i elementele necesare acestui
proces. De la o prezentare per ansamblu, s-a trecut la o prezentare schematic a tipurilor de
comunicare n domeniul afacerilor, punndu-se un accent deosebit asupra procesului de
negociere.
n al doilea capitol, a fost abordat esena comunicrii n afaceri i anume obiectivele
comunicrii, blocajele i obstacolele care interfereaz pe parcursul procesului de comunicare. S-a
pus accent pe tipurile de obstacole i pe modul de nlturare al acestora.
Studiul de caz este prezentat pe ntreg parcursul al capitolului trei i s-a canalizat atenia
asupra comunicrii organizaionale interne. S-a prezentat un aspect nou, analiza comunicrii prin
folosirea programului de statistic SPSS. Au fost expuse ipotezele studiului de caz, variabilele
analizei, modul de cercetare ales i rezultatele obinute n urma cercetrii. n urma rezultatelor, au
fost prezentate metode tehnice care conduc la obinerea unei comunicri eficiente n cadrul
organizaiei.
Alegerea acestei teme abordate pe parcusul lucrrii este motivat de importana pe care a
cptat-o comunicarea n domeniul afacerilor, astfel c o comunicare eficient conduce la o
activitate de succes a unei organizaii.

5
1.ASPECTELE TEORETICE ALE COMUNICRII N DOMENIUL AFACERILOR
Dac ar trebui s renun la toate darurile mele cu excepia unuia, m-a hotr s-l
pstrez pe cel al vorbirii, cci el mi-ar permite s le recuperez rapid pe toate
celelalte(Daniel Webster).

1.1 CONCEPTUL DE COMUNICARE

Nu exist caracterizare mai bun a timpurilor noastre, indiferent dac este atribuit
modernitii trzii, postmodernitatii sau pur i simplu globalizrii, dect comunicarea.
Comunicarea ceste cea care confer realitate, devenind norma adevrului: ceea ce nu este
comunicat nu exist, respectiv are existena de eveniment numai ceea ce este comunicat i numai
ct i cum este comunicat.
Comunicarea este cea care construiete lumea oamenilor din semnificaii i o face diferit
de mediul natural, al semnalelor i stimulilor n care se afl animalele care triesc alturi de noi,
n acelai spaiu.
Termenul comunicare provine din punct de vedere etimologic din latinescul
communnis care nseamn a pune n acord, a fi n legtur, a fi n relaie cu alt persoan.
Majoritatea vorbitorilor se gndesc la se gndesc la a aduce la cunotin sau la a informa,
iar acest fapt este evideniat n dicionarele explicative, unde sunt menionate trei semnificaii ale
cuvntului comunicare:
1. ntiinare, aducere la cunotin
2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv;
3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.
Paul Watzlawick susine c nu putem s nu comunicm (Daniel Bougnoux, 2000), iar
astfel comunicarea apare iniial ca o lege a firii, ca o necesitate instinctual i mai apoi
dezvoltat.
Comunicarea este definit de ctre majoritatea specialitilor ca un proces prin care un
emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce
asupra receptorului anumite efecte.
Semantica termenului comunicare nu ncape ntr-o definiie, dar fiecare definiie
posibil surprinde cte ceva din ceea ce este comunicarea.
Definiiile acestui concep se succed sub urmtoarea form:
Comunicarea reprezint suma unei persoane ce vrea s creeze nelegere n mintea
alteia, este vorba de un proces sistematic i continuu de a spune, de a asculta i de a
nelege.(Louis,2004, n Gupta, 2007).
De asemenea, comunicarea a fost definit ca transferul de informaii de la o persoan la
alta, fie ea de ncredere sau nu.(Koontz & O'Donell 1999, n Gupta 2007).
Comunicarea este un schimb de fapte, idei, opinii sau emoii de ctre dou sau mai
multe persoane.(Terry-George, 2002, n Sinha 2006).
Comunicarea este perceput ca procesul de transmitere a informaiilor i de nelegere
de la o persoan la alta, aceasta este n esen o punte de sens ntre oameni. Prin utilizarea

6
podului a ceea ce nseamn comunicarea, o persoan poate trece n condiii de siguran rul
de nenelegere.(Keith, 2004, n Chabbra, 2005).
"Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaiile, idei i
sentimente. "(Hybels, Weaver, 1986:6)
Este necesar ca procesul de comunicare s aib urmtoarele caracteristici:
Trafic n ambele sensuri:

Comunicarea este un schimb de opinii, de ghidare, fiind un trafic n ambele sensuri, n sus
i n jos. Mesaje, directive, opinii, toate sunt comunicate n jos, de la un nivel ridicat la un nivel
inferior n ierarhia de management. De asemenea, nemulumiri, plngeri, sentimente, opinii,
puncte de vedere sunt comunicate n sus de-a lungul liniei, de la muncitori (nivel inferior) la
conducere (nivel superior). George Terry (1997, n Chabbra, 2005) a remarcat: "Pur i simplu
vorbesc sau scriu, fr legtur cu rspunsul beneficiarilor, iar rezultatul conduce la
nenelegeri." Astfel, n opinia lui George Terry (2005:188), comunicarea ar trebui s se
desfoare n ambele sensuri i s prezinte urmtoarele caracteristici:
Proces continuu:
Comunicarea necesit s fie neleas ca un flux nentrerupt de schimburi informaionale
ntre parteneri. Este un proces continuu, tranzactional, care necesit ntreinerea n mod constant
pentru a evita deteriorarea conexiunilor.
Un proces de scurt durat:
Procesul de comunicare trebuie s se finalizeze ct mai rapid ca un mesaj primit i neles
de ctre receptor, n perspectiv dreapt.
Are nevoie de nelegere corect:
Este necesar ca mesajul comunicrii s fie formulat clar i concis, pentru a putea fi
transmis i neles de ctre receptor.
Realizarea obiectivului de organizare:
Procesul de comunicare eficient face acest lucru prin crearea de sentimente de orientare
nspre organizaie.
Risipete nenelegerile:
Prin procesul de comunicare se ofer oportunitatea unei nelegeri clare ntre persoane,
astfel se creaz o legtur ntre acetia.
Comunicarea poate fi rezumat ca transmiterea unui mesaj de la un expeditor la un
receptor ntr-o manier uor de neles, presupunnd un emitor i unul sau mai muli receptori
poteniali, esena procesului constnd n deplasarea, transferul i transmiterea informaiei de la
un participant la cellalt. Comunicarea este bidirecional, n cazul dialogului, al unei discuii
ntre dou persoane care joac rolul de emitor i receptior n mod alternativ. Uneori, circulaia
informaiei poate avea n sens unic, fiind cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrii n
pres, televiziune sau radio.
Comunicarea neleas ca proces are la baz patru componente fundamentale i anume:
Emitorul
Canal de comunicare
Informaia transmis
7
Receptorul
Esena procesului const n transmiterea informaiei de la emitor la receptor, dar nu
trebuie omis circulaia informaiei i n sens invers (feed-back). Comunicarea este un proces
intenional, transmiterea informaiei prin intermediul unui canal are ca scop producerea anumitor
efecte asupra celui care primete informaia. Mesajul trebuie s fie format ntr-un mod uor de
neles, pentru c o comunicare eficient este o necesitate, reprezentnd diferena dintre succes i
pierdere, fiind esenial n funcionarea cu succes a unei organizaii, astfel c n acest proces se
acord o importan deosebit i codajului, ct i a decodajului mesajului transmis.
Procesul de codare reprezint traducerea informaiilor ntr-un mesaj n form de
simboluri, iar o metod bun pentru expeditor s mbunteasc codificarea mesajului este de a
vizualiza mental comunicarea din punct de vedere al receptorului. Mesajul este transmis prin
intermediul unui canal (oral sau scris). Odat ce mesajul a fost primit de ctre receptor, ncepe
procesul de decodare, prin care acesta interpreteaz simbolurile trimise de ctre expeditor. Este
necesar s nu fie ignorat posibilitatea apariiei unor erori de codare sau decodare, astfel fiind
diminuat reuita comunicrii. O comunicare de succes are loc n momentul n care receptorul
interpreteaz corect mesajul transmis de ctre emitor. Feedback-ul este o component esenial
n procesul de comunicare, deoarece prin intermediul lui se poate evalua eficacitatea mesajului,
oferind ansa expeditorului de a lua msuri corective pentru a clarifica mesajul neles greit.

EXPEDITOR CANAL RECEPTOR


informaie informaie

n organizaii, exist mai multe tipuri de comunicare, principalele categorii fiind


comunicarea formal i cea informal. Mesajele care circul pe canalele reglementate,
prestabilite ale unei organizaii constituie comunicarea formal, coninutul ei fiind legat de
activitatea organizaiei, de munc i de tot ceea ce este legat de aceasta. Comunicarea formal
poate consta n mesaje verbale, nonverbale, scrise, sub form de scrisori, mesaje telefonice,
mesaje radio, note interne, uneori chiar i gesturi. Mesajele sunt transmise de cei autorizai: pe
canalele oficiale acestea ajung la acei oameni care trebuie s cunoasc coninutul acestor mesaje
Comunicrile formale sunt nregistrate i pstrate n evidenele organizaiei, reinndu-se
copii ale acestora la emitor, la receptor, la toate birourile din organizaie care trebuie s
cunoasc i s pstreze informaia respectiv. Exemple de comunicare formal o pot constitui
comenzile de lucru, rapoartele i evidenele financiare, rapoartele asupra vnzrilor, declaraiile
referitoare la politicile firmei, etc.
Comunicarea formal poate avea loc uneori i pe orizontal, de-a lungul direciilor
paralele de autoritate. Reeaua de comunicare formal dintr-o organizaie mpreun cu spaiile de
pstrare ale acestor comunicri servete mai multor scopuri i anume definete canalele pe care

8
se vor trimite mesaje, se va crea un plan de transmitere ale acestor informaii, att pentru
emitor, ct i pentru receptori. Se va indica direcia spre persoanele care vor aciona i spre cei
care trebuie s fie informai n privina acestor aciuni, mersul acestora i rezultatul lor. Ofer un
spaiu de pstrare a informaiilor care vor fi necesare planificrii, operaiunilor i controlului.
Astfel se va crea un sistem ordonat pentru superiori i pentru subordonai, pentru ca fiecare s
aib parte de informarea necesar.
Reeaua de comunicare formal este format din canale formale, create prin stabilirea
unui sistem formal de responsabiliti conform structurii ierarhice a organizaiei. Reeaua ideal
este cea care conine canalele de comunicare de jos n sus, de sus n jos i pe orizontal. Deseori
direcia de comunicare pe orizontal lipsete sau este ineficient i n acest fel scade exactitatea
informaiilor, situaia cauzat de lipsa circulaiei permanente a informaiei dintre departamente.
Comunicarea de sus n jos, de la vrf spre baz este efectuat de manager ctre
subordonai. Se transmit dispoziii i directive i se delimiteaz responsabilitile angajailor. La
o organizaie eficient, acest tip de comunicare are ca scop i motivarea angajailor i informarea
lor n mod continuu despre politic, scopurile i strategia organizaiei. Uneori acest tip de
comunicare capt o tent preferenial, ndreptndu-se doar spre unii angajai, considerai ca
avnd responsabiliti prioritare. Ea poate avea loc i doar atunci cnd managerul transmite
ordine i directive angajailor, fr a se preocupa prea mult de informarea lor.
Atunci cnd o organizaie este n schimbare, comunicarea de sus n jos trebuie folosit
pentru a schimba opinii, atitudini, pentru a risipi rezervele i team fa de dezinformare i
pentru a-i sprijini pe angajai s se adapteze acestor schimbri. Acest tip de comunicare necesit
i un feedback, de aceea este completat cu comunicarea de jos n sus, de la angajai spre
manager. Angajaii au tendina de a muamaliza informaiile, de aceea managerul trebuie s
acorde o atenie sporit informaiilor pe care le primete. Pentru a contracara procesul
dezinformrii intenionate, managerul trebuie s promoveze un flux de comunicare constant ce
favorizeaz stabilirea unei culturi organizaionale flexibile.
O alt direcie a comunicrii formale este comunicarea orizontal care poate lua forma de
activitate de coordonare, reprezentat de managerii de departamente sau a supraveghetorilor care
ndeplinesc n mod regulat sarcina de rezolvare a problemelor prin intermediul membrilor
nsrcinai pentru a rezolva o problem de schimb de idei cu alte departamente sau conflictul de
friciune interdepartamental.
Sistemul de comunicare informal este alctuit dintr-un numr mare de mesaje, crmpeie
informaionale, preri i expresii ale sentimentelor angajailor, desfurndu-se pe canale dictate
de necesitile zilnice care nu corespund cu cele ale comunicrii formale, acest sistem umplnd
totodat golul creat ntre cerinele sistemului formal i ale sistemului organizaiei. Comunicarea
informal opereaz pe canale create n mod spontan, se modific i exist la toate nivelurile.
Informaiile care circul pe canalele informale prezint pericolul de transformare n zvon sau
brf, un lucru care nu este de dorit.
9
Pentru a contracara efectul informaiilor inexacte transmise prin intermediul canalelor
informale este necesar o funcionare eficient a canalelor oficiale i a fluxului de informaie
oficial. Zvonurile pot duna activitii i imaginii organizaiei, de aceea managerul are
responsabilitatea de a cunoate canelele neoficiale de comunicare pentru a stopa formarea, ct i
transmiterea zvonurilor.
Pentru o bun funcionare a organizaiei, comunicarea formal i cea informal trebuie s
se completeze. Comunicarea informal poate deveni o surs a inovaiei pentru comunicarea
formal, acesta constituind un avantaj n momentele de restructurare a organizaiei. ns,
promovarea intens a comunicrii formale poate conduce la generararea dezorganizrii i la
imposibilitatea formulrii obiectivelor pe termen lung. Pentru a permite o circulaie adecvat a
fluxurilor purttoare de infromaii i feedback la acestea trebuie create cadre formale de
comunicare flexibile.
n concluzie, comunicarea poate fi rezumat ca transmiterea unui mesaj de la un
expeditor la un receptor ntr-o manier uor de neles. Importana comunicrii eficiente este
incomensurabil n lumea de afaceri i n viaa personal. Dintr-o perspectiv de afaceri, precum
privim astzi, comunicarea eficient este o necesitate absolut, pentru c reprezint diferena
dintre succes i eec sau dintre profit i pierdere. A devenit clar faptul c o comunicare eficient
n afaceri este esenial pentru funcionarea cu succes a unei ntreprinderi moderne. Orice om de
afaceri trebuie s neleag elementele de baz ale comunicrii eficiente. De aici s-a dovedit c
prin a fi slab ca individ la acest capitol, la comunicare, se reduce calitatea, productivitatea se
slbete i n cele din urm totul duce la lipsa de ncredere n rndul persoanelor din cadrul
organizaiei.

10
1.2 CADRUL GENERAL AL COMUNICRII N AFACERI
A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei
comunicrii, ci de "a tii ce i cum s se comunice".

Ce companie nu trebuie s-i stabileasc sau s-i negocieze relaiile interne i externe
pentru a-i satisface pe principalii si parteneri? Acest lucru presupune n interior relaii de putere
care s nu fie exagerat ierarhizate; n exterior, compania trebuie s-i creeze imaginea i s i-o
menin printr-o reea de relaii amiabile. O companie, indiferent de domeniul de activitate,
pentru asigurarea stabilitii i a dezvoltrii, are nevoie s trimit i s primeasc mesaje pe
urmtoarele direcii de comunicare: c o m e r c i a l ( d e marketing), instituional, intern i
financiar.
1.Comunicarea comercial are ca int utilizatorul, consumatorul i prescriptorul de pe
piaa produselor i serviciilor, avnd ca scop promovarea i vnzarea de produse i servicii, iar
misiunea ei const n sporirea ncrederii n mrci i produse.
2.Comunicarea intern vizeaz personalul propriu, salariaii companiei. n cadrul
comunicrii interne sunt ntlnite:
aciunile care vizeaz informarea personalului;
aciunile care conduc la crearea relaiilor verticale, n ambele sensuri i
orizontale n cadrul organizaiei;
aciunile care vizeaz generarea i obinerea participrii, implicrii i
dinamizrii personalului.
Comunicarea intern organizaional reprezint comunicarea i interaciunile dintre
angajaii sau membrii unei organizaii. Comunicarea intern a fost definit i sub numele de
"relaii interne" (Cutlip, Center & Broom, 2006) sau "relaii publice interne" (Kennan &
11
Hazleton, 2006; Kreps, 1989). Deetz (2001:5) a descris dou moduri de a percepe i de a defini
comunicarea intern. Cea mai comun perspectiv descrie comunicarea intern ca fiind "un
fenomen ce exist n cadrul organizaiilor". O a doua perspectiv privete comunicarea intern ca
fiind "un mod de a descrie i de a explica organizaiile" (p. 5). Comunicarea este procesul
principal prin intermediul cruia angajaii fac schimb de informaie, creeaz relaii, construiesc
sensuri, valori i o cultur organizaional. Acest proces este o combinaie de oameni, mesaje,
sensuri, practici i scopuri (Shockley-Zalabak, 1995) i reprezint baza organizaiilor moderne
(DAprix, 1996).
3.Comunicarea instituional vizeaz ntregul mediu de afaceri: opinia public, mass-
media, autoritile, bncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri, iar misiunea sa este
promovarea imaginii globale a companiei, a logo-ului i a intereselor instituionale ale acesteia.
4 . Relaiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare. Comunicarea
financiar este, parial, o component a RP, deoarece are ca principal int acionariatul i
investitorii, misiunea sa fiind aceea de a susine i consolida valoarea n burs i perspectivele
companiei, credibilitatea acesteia n faa acionarilor i a altor investitori poteniali. Comunicarea
financiar promoveaz imaginea global a companiei pe pieele financiare
Comunicarea este esena unei afaceri, fiind foarte strns legat de comportamentul uman.
Managementul de comunicare este un proces cu dou sensuri, astfel permind ambelor pri, cea
de management i a subordonailor s transmit sentimente, idei, opinii, fapte, etc. plngeri la
cealalt parte. Traficul 2-way prezint avantaje att pentru gestionare, ct i pentru lucrtori.
Managerii cred cu trie faptul c subordonaii au datoria s i asculte i s le urmeze ordinele de
orice fel. Pe de alt parte, managerii nu sunt pregtii s-i asculte subordonaii n privina
ideilor, opiniilor lor. n acest mod, managementul nu poate fi eficient.
Un mesaj poate fi interpretat de ctre receptor n conformitate cu imaginea de
comunicator n mintea destinatarului. Dac imaginea este negativ, mesajul poate fi interpretat n
mod diferit. O imagine negativ poate fi tears printr-o comunicare corespunztorare de alt
parte, care este posibil doar atunci cnd exist dou ci de comunicare n interiorul organizaiei.
Pentru o bun funcionare a organizaiei, crearea unor sisteme organizaionale care s
permit dou sensuri de trafic este o metod vital. Acest sistem va conduce la mbuntirea
moralului angajailor, deoarece ei i pot expune punctul de vedere, astfel crendu-se o atmosfer
cordial n interiorul organizaiei.

12
1.3 TIPOLOGIA COMUNICRII N AFACERI
"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s negociem" - J. F.
Kennedy

Tipologia comunicrii n afaceri cuprinde comunicarea instituional, comercial,


financiar, intern i negocierea.
n via, daca stapnesti arta negocierii, ai o ans n plus s cstigi mai mult i s mai
i pastrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine poi s orientezi, s influenezi i s
manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-
un joc de-a <<Hai s ctigm mpreun!>>. (Vasile Tran,Irina Stanciugelu:2003)
Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane respectiv partide,
destinate s ajung la o nelegere, a rezolva puncte de diferen, sau a obine un avantaj n
rezultatul de dialog, pentru a produce un acord asupra cursurilor de aciune i negociere pentru
avantajul individual sau colectiv, sau obinerea de rezultate care s satisfac interesele diferite
ale dou persoane / pri implicate n procesul respectiv. Negocierea este un proces n care
fiecare parte implicat n negociere ncearc s obin un avantaj pentru ei nii, pn la
sfritul procesului. Negocierea este destinat s vizeze compromisul. (Tourish & Hargie, 2009:
74)
Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i
protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un complex de procese,
de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai
muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri. (Gheorghe Pistol, Luminia Pistol:2000)
Shell (2007:35) prezint clar cum un punct de vedere de negociere implic trei elemente
de baz: proces, comportament i substan. Procesul se refer la modul n care prile pot s
negocieze: contextul negocierilor, prile la negocieri, tacticile folosite de ctre pri, precum i
succesiunea i etapele n care toate acestea joac afar. Comportamentul se refer la relaiile ntre
aceste pri, de comunicare ntre ei i stilurile pe care le adopt. Substana se refer la ceea ce
prile negociaz cum ar fi ordinea de zi, problemele (poziiile i - mai util - interesele), opiunile
i acordul ajuns la final.
n lumea afacerilor contemporane, negociatorul i negocierea au dobndit o importan
considerabil, deoarece exist un numr mare al tranzaciilor comerciale, purtnd cele mai mari
valori de pn acum. Pentru productor, importator sau distribuitor en-gros, un negociator bun

13
poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece sau o sut de executani, n cteva sptmni sau
luni, ns un negociator slab poate pierde la fel de mult.
Negociatorii experimentai pot folosi o varietate de tactici de negociere, de la hipnoz, la
o prezentare corect a cererilor sau la tactica de stabilire a unor condiii prealabile ctre abordri
mai neltoare.
O negociere nu este ceva care poate fi ctigat su pierdut i nici o modalitate competitiv,
prin intermediul creia se pot rezolva problemele. n cele din urm, chiar i atunci cnd
negociatorii au ajuns la poziia da, o revizuire programat a acordului poate muta relaia da n
trecut pentru rezultate cu adevrat creative.
Principalele stiluri de negociere, aa cum le-a identificat Shell (2007:12-18) sunt
urmtoarele:
1. Adaptarea: Persoanele care se bucur de rezolvarea problemelor celeilalte pri i
meninerea relaiilor personale. Aceti acomodators sunt sensibili la strile emoionale, limbajul
corpului, i semnale verbale ale altor partide. ns, ei pot profita de situaii n care ali negociatori
ar fi blocai.
2. Evitarea: Persoanele care nu au plcerea s negocieze i nu o fac fr justificare. Atunci
cnd negociaz, cei numii avoiders au tendina de a amna i de a se feri de aspectele de
confruntare ale negocierii, fapt perceput ns ca un tact diplomatic.
3. Colaborarea: Persoanele care se bucur de negocieri i se implic n rezolvarea unor
probleme dificile ntr-un mod creativ. Colaboratorii sunt buni la utilizarea negocierii pentru a
nelege preocuprile i interesele celorlalte pri. Ei pot ns s profite prin transformarea unor
situaii astfel:
Concurena: Persoanele care se bucur de negocieri, deoarece prezint oportunitatea
unui ctig. Este un aspect ilustrat de ctre Maslow n Fig. 1.1. Negociatorii competitivi au
instincte puternice pentru toate aspectele de negociere i sunt de multe ori buni strategi. Stilul lor
poate domina procesul de negociere, de aceea negociatorii competitivi neglijeaz uneori
importana relaiilor.
Compromiterea: Persoanele care sunt dornice de a nchide afacerea i de a face ceea ce
este corect i egal pentru toate prile implicate n negociere. De multe ori ei au tendina de a
grbi n mod inutil procesul de negociere i de a face concesii prea repede, ns uneori se
apeleaz la compromisuri care pot fi utile n momentul n care nu exist un termen limit pentru
finalizarea acordului.
Procesul de negociere presupune din partea fiecruia att nevoi i interese directe sau
indirecte pe care doresc s i le satisfac toate prile. n momentul n care partenerii au n
vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea se ncheie cu succes i astfel contactele pot
avea continuitate; atunci cnd nevoile uneia dintre pri sunt ignorate, negocierea reprezentnd
un simplu joc cu un nvingtor i nvins, rezultatele negocierii i satisfacerea nevoilor mbrac
forma unor tranzacii care de regul sunt reciproc avantajoase
Fig. 1.1 Negocierea structurat de Maslow
14
Surs: www.training.ro/negociereamaslow

Datorit globalizrii i tendinei de cretere n afaceri, procesul de negociere realizat n


echipe este pe cale de a deveni adoptat pe scar larg. Echipele pot colabora n mod eficient dac
dau dovad de cunotin i nelepciune, astfel se poate rupe stabilirea unei negocieri complexe.
Rolul de comunicare devine un factor tot mai important n nelegerea valorii activelor
necorporale organizaionale(Ritter, 2003:51).
Comunicarea n cadrul organizaiilor este legat de niveluri mai ridicate de
performan i de servici igeneratoare de comunicare, de capital(Tourish & Hargie, 2009:90).
Prin urmare, este important ca managerii s poat evalua comunicarea intern.
Multe instrumente bine stabilite dezvoltate n anii 1970 sunt nc folosite, cum ar fi
chestionarul de satisfacie a comunicrii (CSQ), ICA de audit, auditul de dezvoltare
organizaional de comunicare i scara de comunicare organizaional.
Dei managerii au recunoscut de mult importana comunicrii interne, aceasta este
adesea vzut din perspectiva de management, mai degrab dect cea de angajat(Welch &
Jackson, 2007:81).
Potrivit Towers Watson (2010:69) "Cele mai multe firme stau bine la comunicarea despre
afaceri, dar ... mai puin de jumtate din firme raporteaz c ar fi eficiente n comunicarea cu
angajaii cu privire la modul n care aciunile lor afecteaz clientul sau creterea productivitii
".
Accentul general al auditului de comunicare intern tinde s nu fie pus pe coninut att de
mult ca pe un proces. De exemplu, Tourish & Hargie (2009:31) spun despre companii c
acesteavor s se concentreze pe audituri, pe comunicarea cu angajaii, problemele care

15
primesc atenie, volumul de informaii trimise i primite, nivelul de ncredere i de calitate a
relaiilor de munc.
Ca raport, Truss et al. (2006, 45) numete cei trei importani factori de angajament:
posibilitatea de a hrni opiniile dumneavoastr pe direcia n sus
sentiment de bine informat despre ceea ce se ntmpl n organizaie
gndirea c managerul este angajat pentru organizaia dumneavoastr.
Miller (2009:217) sugereaz faptul urmtor:coninutul de comunicare intern este
dependent de abordarea managementului n cadrul organizaiei. De exemplu, ntr-o organizaie
clasic, comunicarea sarcinilor trebuie s fie foarte restrictiv i concentrat. Cu toate acestea,
n organizaiile de relaiile umane coninutul de inovare i de comunicare este critic.
Sluss et al, (2008:457) subliniaz c, dei o mulime de relaii de potenial schimb exist
n i ntre organizaii, toi angajaii au dou relaii aparent proeminente la locul de munc, una
cu supraveghetorul imediat, i una cu organizaia. Identificarea organizaional, bazat pe
teoria identitii sociale, depinde gradul de unitate cu organizarea i a fost gsit pentru a fi
asociat cu satisfacia locului de munc, implicarea la locul de munc, inteniile i bineneles
un extra-rol de performan.
Wieseke (2009) a gsit cel mai mare nivel de identitate i de organizare a managerilor de
vnzri exact la cei cu cea mai mare realizare n cota de vnzri. n plus, lipsa de identificare
organizaional a fost asociat cu stresul crescut i epuizare. Acestea sunt drivere puternice de
investiii ale unei organizaii n ceea ce Welch & Jackson(2007:186) numesc termenul de
"Comunicare intern Corporate" definit ca fiind o comunicare ntre managerii unei organizaii
strategice i prile sale interne interesate, conceput pentru a promova angajamentul n
organizaie, un sens de apartenen la aceasta, gradul de contientizare a mediului su n
schimbare i de nelegere a obiectivelor sale de evoluie.
Dei angajaii sunt interesai s tie despre strategia organizaional, acesta este modul n
care se discut, un mod criticat de altfel. Daymon (1993:247) sugereaz c motivele pentru care
angajaii renun la procesul de comunicare este eecul de a conecta strategia la persoane.
Sluss et all, (2008:458) sugereaz c, n termeni de valori, suportul organizaional
perceput este un factor cheie. Acesta este definit c percepia subordonat de msura n care
organizarea muncii lor, valorile i contribuia lor intervin i modific starea personal.
Deficienele n stabilirea teoriei n comunicarea intern a condus adesea la o predominant
evaluare a canalelor folosite sau la un volum de informaii generate (ce); n esen, ofer
explicaii de proces, mai degrab dect coninutul de comunicare n sine, ct de bine este
furnizat, sau neles.
ntr-o versiune adaptat de Hargie &Tourish (2009:420-437), una dintre seciuni
exploreaz coninutul i pe alte canale, patru n general, plus mult mai multe canale despre
procesele i volumele de informaii trimise i primite i unele chiar pot fi adaptate pentru
probleme organizaionale specifice.
Gama de teme coninut este n principal legat de locuri de munc, salarizare, de
performan, promovare, dezvoltare, cu doar o singur ntrebare n legtur cu setul de obiective
16
mai largi de organizare. n acest domeniu se folosete o perioad de cinci pe scara Likert pentru
a evalua subiectele n funcie de ct de multe informaii sunt furnizate. Soldul de ntrebri legate
de locurile de munc i problemele organizatorice este oblic fa de nivelul de locuri de munc
individual i acest underplay relev importana identificrii n organizare.
Mai mult, unele subiecte importante, cum ar fi securitatea locului de munc i sprijinul
general prevzut de ctre o organizaie sunt omise. n termeni de canale de audit se ofer o list
i se solicit ntrebarea, iar acest lucru poate oferi o imagine util pe canal ntr-o organizaie dat.
Accentul imperativ pe volumul de informaii sugereaz c o comunicare intern poate fi
redus la un proces de transport i se ignor aceast important ntrebare, anume: ct de bine au
fost furnizate informaiile, inclusiv sunet, claritate i oportunitate. De asemenea, nu se vor mai
ridica ntrebri legate de credibilitatea informaiilor furnizate i de ct de mult a condus modul
two way la dialog.
Bennett (2010:128) susine c site-urile de social networking ofer oportuniti att
pentru interaciune formal i informal ct i pentru cea de colaborare cu colegii, angajaii i
clienii / clienii fiind utili transferului de cunotine i de comunicare. Aceasta, la rndul ei,
duce la o schimbare n cultura de colectare de informaii.
Lange et aLl (2008:4-5) susin c beneficiile de reele sociale pot fi clasificate n trei mari
categorii:
Comunitare. Interaciunea cu persoane care v mprtesc interesele i pasiunile;
De colaborare. Conectarea la oameni, expertiza i resursele n cutarea de soluii care nu pot
fi create doar cu unul dintre aceste ingrediente;
De contribuie. Capacitatea de a pune la dispoziie o cale mai uoar pentru clieni s
contribuie cu ideile lor, expertiz, preocuprile i preferinele lor. Fraser i Dutta (2010) dau
exemple culminante ale corporaiilor, care au nceput s adopte site-urile de reele sociale ca un
instrument de afaceri, cum ar fi General Motors, care utilizeaz un blog intern i FastLane, un
corporatist focus grup ce atrage aproximativ 50.000 de vizite pe zi.

Fig. 1.2 Schema de comunicare prin social networking

17
Surs: www.networksharing.ro/aspectelecomunicrii.dvl.html

Utilizarea tehnologiilor sociale mass-media devine tot mai important, mai ales pentru
organizaiile ce ofer stiluri de lucru diferite, cum ar fi munca la distan, cald-desking i birouri
virtuale. Interesant, n ciuda ngrijorrilor c lucrul virtual ofer o provocare pentru comunicarea
mass-media, cercetarea realizat de Akkirman & Harris (2005) nu a constatat nici o dovad care
s susin ideea c un loc de munc virtual ar putea avea un impact categoric negativ asupra
comunicrii de orice fel. De fapt, au gsit muncitori opui, virtuali de birou mai exact, ce au
experimentat un nivel mai ridicat de satisfacie n comunicare dect lucrtorii din birouri, pe toi
factorii msurai. n prezent, teoria de comunicare intern i de evaluare nu a fost prins cu
impactul reelelor sociale i a mass-mediei n cadrul organizaiilor.
Acesta este un exemplu de ceea ce Poster (1995:74) ne spune c se refer la cum i ct
de urgent n teoria comunicrii, este o recunoatere de necesar auto-reflexivitate, de
dependen, de cunotine de context. El continu s susin c "Primul principiu al teoriei
comunicrii n epoca tehnologiei electronice, este c nu exist nici un principiu n primul rnd,
doar o recunoatere n afara teoriei, o alt teorie , o lume care i motiveaz prin teoria sa".
Poster avertizeaz mpotriva ispitei, la un nivel epistemologic, pentru a ncerca s asigure o
cunoatere ferm a teoriei comunicrii.
Este clar c ntr-un mediu de comunicare n schimbare, abordrile tradiionale de evaluare
sunt ele nsele pe cale s devin depite. Ele subliniaz volumul i canalele, mai degrab dect
ceea ce e legat de coninut i de dialog. De asemenea, marginalizeaz importana identificrii de
organizare i se bazeaz pe o filozofie de cercetare pozitivist. n plus, evaluarea de comunicare

18
intern ar trebui s fie revizuit pentru a ine seama mai mult seama de impactul mass-mediei
sociale ntr-un context mai larg al teoriei de mediu.
Un nou model conceptual de comunicare este prezentat ca un cadru la nivel nalt pentru
abordri revizuite de evaluare i de comunicare intern. Acesta include un echilibru puternic ntre
comunicare, referitor la rolul unui individ i comunicarea corporativ intern. La un nivel mult
mai detaliat de evaluare a cadrului trebuie s fie sprijinit cu instrumente, care includ un accent
mult mai mare de coninut care s rspund nevoilor angajailor pentru c acest lucru a fost
ignorat de prea mult timp acum.
Comunicarea financiar a firmei reprezint astfel ansamblul activitilor unei firme ce
infomeaz att conducerea intern ct i organisme n vigoare sau chiar clientela, de
plasamentele fcute. Principala persoan sau grup de pesoane beneficiare nu poate fi dect
acionariatul.
n Romnia, orice raport anual privind activitatea companiei trebuie dus la ndeplinire n
90 de zile la sfritul exerciiului financiar. De asemenea, se mai ntocmete raportul semestrial
privind activitatea companiei n termen de 45 de zile de la ncheierea primului semestru (un
anun publicat n pres precizeaz chiar i modul de distribuire).
Fiecare tipologie a comunicrii i are fixate scopuri i obiective specifice i ntmpin
dificulti i obstacole n transmiterea mesajului corect ctre receptor.
n aceast er a concurenei, comunicarea este problema numrul unu a managementului.
Concurena, metode complexe de producie, operaiuni la scar larg i specializat n funciile
de producie au crescut importana comunicrii. Fr o comunicare eficient, un manager nu
poate ndeplini atribuiile de comunicare, aceasta devenind esenial n afaceri. Succesul
sistemului de comunicare afecteaz succesul afacerii fapt ilustrat n urmtorul capitol.

2. ANALIZA COMUNCRII DIN DOMENIUL AFACERILOR, SCOPURILE


COMUNICRII I OBSTACOLE APRUTE

2.1 SCOPURILE OBSERVATE N COMUNICAREA N AFACERI

Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a
realiza un obiectiv comun, astfel comunicarea i propune s influeneze, s informeze i s
permite exprimarea simmintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile lor.
Procesul de comunicare contribuie la realizarea de schimbri ce asigur prosperitate
organizaiei, precum i membrilor si. Comunicarea este vital pentru funcionarea intern a
organizaiei, managerii determinnd climatul organizaional i influennd atitudinea membrilor
organizaiei. Atunci cnd comunicarea se oprete, activitatea organizat i practic ntreprinderea
nsi nceteaz s mai existe, majoritatea problemelor n activitatea unei ntreprinderi i a
19
managementului ei avnd drept cauz slab comunicare, 70% din ntreaga comunicare n afaceri
eund n atingerea obiectivelor propuse.
Comunicarea joac un rol important n ndeplinirea de diferite funcii de management i
se poate afirma faptul c nici o funcie de management nu este posibil fr procesul de
comunicare. Scopurile comunicrii n efectuarea diferitelor funcii se prezint conform lui
opron(2002: 131-137), dup cum urmeaz:

Planificarea:
Planificarea, cea mai important dintre funciile de management, necesit o comunicare
extins ntre directori i alte categorii de personal. Comunicarea este important la executarea
unui program de control planificat i apoi la dirijarea activitilor personalului, cu ajutorul
informaiilor de feedback.

Organizarea:
Organizarea este a doua funcie important a managementului, care decide diferitele
activiti ale unei organizaii, le mparte n unitile viabile i acord autoritatea de delegaie.

Direcie i Conducere:
Conducerea i direcia imprimat necesit un sistem eficient de comunicare ntr-o
organizaie. Un lider bun i poate conduce subalternii numai atunci cnd un sistem eficient de
comunicare este prezent. Acesta aduce liderul i subordonaii n contact apropiat cu fiecare i
nltur orice nenelegere aprut.

Motivaie:
Angajaii sunt cea mai important resurs a unei organizaii, iar modul n care acetia se
implic activ n atingerea obiectivelor strategice ale companiei pentru care lucreaz este esenial
pentru a obine performanele ateptate de top management. Pe lng politicile de resurse umane
pe care orice organizaie le aplic i care se refer la pachete financiare, planuri de carier i
programe de training i dezvoltare profesional, programele de comunicare intern au un rol
foarte important n creterea gradului de motivare al angajailor. Programele de comunicare
intern conin din ce n ce mai frecvent astfel de factori de motivare non-financiar.
Profesionitii n domeniul comunicrii interne au fost provocai, pe parcursul ultimului deceniu,
s treac gradual de la programe de comunicare intern destinate exclusiv diseminrii informaiei
n cadrul organizaiei, fie ele uni sau bidirecionale la programe de implicare i motivare a
angajailor. Un sistem eficient de comunicare permite libertatea de a schimba atitudinea
subordonailor i de a motiva, de a influena i de a le satisface nevoile angajailor din organizaia
respectiv. D. McClelland i Atkinson la nceputul anilor '60 identific trei factori de baz n
motivare, organizaia, neleas ca loc de desfurare a activitii profesionale asigurnd
satisfacerea a trei tipuri de nevoi:

20
1. nevoia de putere, exprimnd dorina de a fi important, de a avea influen asupra
oamenilor;
2. nevoia de afiliere, exprimnd dorina de prietenie, colaborare i relaii interpersonale;
3. nevoia de realizare, exprimnd dorina de a dobndi ceva, de a face ceva important.(
Popa, I., Filip, R., 1999:36)

Coordonarea:
Organizaiile prezente constant n frunte, concepute pe baz de specializare i diviziune a
muncii sunt constituite dintr-un numr mare de persoane. n vederea atingerii obiectivului dorit,
este necesar s se coordoneze eforturile de munc angajate n diferite activiti de producie i de
organizare. Coordonarea necesit o nelegere reciproc cu privire la obiectivele de organizare i
modul de realizare a acestora, precum i relaiile de interdependen dintre lucrrile efectuate i
angajaii ce le execut. ntr-un climat favorabil de munc, exercitarea funciei de coordonare prin
stimularea iniiativei i spiritului de echip, poate asigura implicarea efectiv a salariailor la
realizarea obiectivelor previzionate i ndeplinirea criteriilor de performan.

De control:
Controlul creeaz mijloacele pentru cunoaterea contiient a ceea ce se ntmpl n
organizaie, dat fiind faptul c n aducerea la ndeplinire a deciziilor managerilor sunt implicai
toi angajaii unei organizaii. Comunicarea n controlul activitilor departamentului de indivizi
i grupuri face diferena de performan. Standardele despre fapte i informaii sunt comunicate
prilor n cauz i acestea au obligaia s ndeplineasc sarcinile ce le revin n conformitate cu
standardele stabilite n plan.

Producia la un cost minim


Fiecare organizaie are ca obiectiv producerea serviciilor sau a produselor organizaiei la
costuri minime i n acest scop este nevoie de un sistem eficient de comunicare intern i
extern. n domeniul extern, sistemul de comunicare eficient ajut la mbuntirea opiniei
publice avnd contacte cu departamentele guvernamentale i obinerea de informaii de pia, n
scopul de a atinge obiectivele primare.

Decizie prompt i punere n aplicare a acesteia


n orice organizaie, deciziile afecteaz organizaia mai mult sau mai puin, de aceea este
foarte important ca nainte de orice decizie semnificativ, s existe un flux de informaii
privitoare la acel subiect, comunicarea fiind o cerin principal. Pentru a fi aplicat ntr-un mod
eficient decizia, comunicarea subordonailor este vital, astfel hotrrea de luare a decizilor i
punerea n aplicare necesit un sistem eficient de comunicare.

Crearea unor relaii umane


Omul este factorul cel mai activ i eficient al produciei i al bunelor relaii umane, fiind
baza de cooperare; de aceea el necesit condiii bune de munc. Comunicrii bidirecional

21
contribuie la promovarea cooperrii i a nelegerii reciproce ntre cei doi parteneri ai unei
organizaii. Comunicare eficient n jos ajut managementul s expun subordonailor cerinele
organizaiei i modul n care acestea pot fi realizate. Pe de alt parte, comunicarea n sus ajut
angajaii s-i exprime nemulumirile lor, sugestiile i reaciile n privina activitilor i modului
de lucru n faa departamentului de management.

Locuri de munc, satisfacie i moral bun


Moralul este elementul uman, care motiveaz un om pentru a lucra n spirit drept. O bun
comunicare elimin posibilitatea de nenelegere ntre prile implicate. Lucrtorii tiu ce au de
fcut i cum se creeaz un sentiment de cooperare ntre ei. Aceasta crete moralul lucrtorilor i
fiecare lucrtor va avea satisfacie la locul de munc.

Evitarea iluziei
n timp ce trec prin diverse etape, informaiile pot fi distorsionate de ctre prile
interesate i crea iluzia de nenelegere. Iluzia este un aspect negativ al comunicrii. Un sistem
eficient de comunicare are drept scop eliminarea iluziei i nenelegerii de comunicarea faptelor
i cifrelor.

Contactele cu pri externe


Comunicarea este esenial nu numai pentru gestionarea intern a organizaiei, dar ajut,
de asemenea n manipularea contactelor cu lumea din afar. A lua legtura cu agenii externi,
cum ar fi clienii, asociaii, productorii, alte agenii de publicitate, furnizorii, sindicatele, etc,
este absolut necesar pentru continuarea meninerii intereselelor asupra organizaiei. Aceasta
crete fondul comercial al firmei i ajut la crearea unei atitudini favorabile publice fa de
organizaie.
n condiiile economiei de pia de diversificare a bunurilor i a serviciilor destinate
satisfacerii necesitailor umane, ale creterii schimburilor economice internaionale, problemele
legate de informarea consumatorilor (utilizatorilor) au devenit o necesitate, un nsoitor al
oricrui proces de desfacere, astfel satisfacerea acestor cerine implic existena unui sistem de
comunicare prin care productorii i unitile de desfacere pot comunica permanent cu
consumatorii (utilizatorii).
Sistemul de comunicare este conceput cu dublu sens, asigurnd posibilitatea de a
verifica recepia mesajelor transmise, nelegerea lor corect, opernd, n caz de eec,
modificrile cerute (fie n privina coninutului su formei mesajului, fie n privina modalitilor
de transmitere a acestuia etc.).
Aceste bariere n comunicare reprezint n orice organizaie un pericol, dac nu sunt
eliminate la timp, pentru ca rezultatul barierelor sau factorilor de interferen este nenelegerea
mesajului, afectnd astfel ncrederea n sine, cunostiina de sine a expeditorilor i receptorilor.

22
2.2 OBSTACOLELE RESPECTIV BARIERELE APRUTE N COMUNICAREA N
AFACERI
Nenelegerile reprezint cea mai des ntlnit form a comunicrii. Peter Benar

Studiile efectuate n domeniul comunicrii arat ca ntre ceea ce se dorete s spun


emitorul i ceea ce reine receptorul este o diferen foarte mare. Atunci cnd se scrie sau se
vorbete, emitorul ncearc s conving, s explice, s influeneze sau s ndeplineasc orice alt
obiectiv prin intermediul procesului de comunicare, urmrind patru scopuri principale i anume:
de a fi receptat, de a fi neles, de a fi acceptat i de a provoca o reacie.
Dac aceste obiective nu sunt atinse, nseamn c ceva n derularea comunicrii nu
funcioneaz corespunztor, adic ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaz
cu procesul de comunicare poart denumirea de barier, dificultate sau noise. Ideea de
barier n comunicare include orice element care interfereaz n desfurarea adecvat a
comunicrii, contribuind la la diminuarea gradului de fidelitate, acuratee i eficien a
transferului de mesaj. Aceste bariere sunt obstacole fizice, sociologice i psihologice, care pun
constante probleme asupra comunicrii, transmiterii i nelegerii mesajului.
Obstacolele care intervin n procesul de comunicare sunt:
Obstacolul lingvistic
Limba utilizeaz simboluri orale sau scrise pentru trasmiterea semnificaiilor de la o
persoan la alta.
O limb are propriul su sistem simbolistic, vocal i propriile structuri gramaticale, de
aceea dac emitorul i receptorul aparin unor grupuri lincvistice diferite, lipsa
limbajului comun va deveni o barier n procesul comunicrii.
Un cuvnt poate avea mai multe sensuri i nelesul atribuit unui cuvnt de emitor
poate avea alt valoare n sinea receptorului.
Oamenii, att n poziia emitorului, ct i a e receptorului, folosesc cuvinte diferite
pentru a comunica acelai neles. Folosirea unui limbaj srac duce la o nelegere
greoaie a mesajului transmis, asfel lund natere un alt obstacol n procesul comunicrii.
Slab cunoatere gramatic a limbii i a semnelor de punctuaie sunt de asemenea o
barier n comunicarea verbal, deoarece punerea unui semn de punctuaie greit poate
schimba ntreg sensul al unei propoziii.

Zgomotul

23
Se face referire aici la transmiterea mesajelor perturbatoare. De asemenea, se refer la
spam, fie el de ordin electronic sau fizic. Tot aici se adaug i zgomotele efective ce pot
mpiedica cile auditive.Zgomotele pot fi:
-externe (elemente ce ne parvin din mediu si fac mesajul greu de inteles)
-interne (care apar in mintea atat a emitatorului, cat si a receptorului, cand se gandesc sau simt
altceva decat elementele care se transmit direct in cadrul comunicarii)

Timpul
Frecvena comunicrii i de ntlnire afecteaz relaiile umane i intensitatea relaiilor
umane este afectat de perioada de timp care trece ntre aceste ntlniri. n cazul n care nu exist
comunicare ntre angajat i superiorii lui pentru o lung perioad de timp, se poate crea o
prpastie a comunicrii ntre acetia.

Distana
Distana dintre emitor i receptor poate constitui o barier ce intervine n procesul de
comunicare, n cazul n care dispozitivele tehnice de comunicare (telefon, fax) nu sunt
disponibile. Fiecare persoan comunica n mod diferit, datorit trsturilor caracteristice i
anume: vrsta, nivelul de studiul.
Oamenii sunt diferii, prin urmare i atitudinile, valorile, opiniile, percepiile i
experienele personale pot constitui obstacole ce apar n calea unei comunicri eficiente. Bariera
de comunicare apare din cauza percepiilor diferite ale emitorului, respectiv receptorului
privind acelai subiect sau aceeai idee.

Ascultarea eronat
Ascultarea eronat duce la apariia nenelegerilor i a conflictelor, care pot fi reduse prin
alocarea ateniei totale. Muli oameni nu asculta mesajul transmis de emitor din cauza
diferitelor motive i anume: distragerea ateniei, emoie, indiferent, ateniei reduse.

Emoiile
Un alt obstacol care intervine n procesul de comunicare l poate constitui emoiile,
deoarece un comunicator emoional nu este n msur s organizeze mesajul su n mod
corespunztor i s l transmit mai departe. Emoiile nu permit emitorului s aib o gndire
limpede i aezat.

Statutul
Jean-Claude Abric,2002:22 susine c statutul reprezint o poziie social reperabil n
mod obiectiv, c el se prezint ca element central al unui sistem ierarhizat i c este unul dintre
constituienii identitii sociale i ai imaginii de sine . Statutul se asociaz cu o situaie social
dat, ceea ce nseamn c el poate varia n timp i de la o situaie la alta. Individul va adopta
acele comportamente i atitudini care i se vor prea conforme cu statutul su. Exerciiile de
24
alternare a poziiei de purttor al autoritii cu cea de destinatar al autoritii atenueaz, n timp,
posibilitatea instalrii complexelor, ceea ce mbuntete premisele unei comunicri eficiente.
Principalele obstacole aprute n comunicarea intern sunt grupate astfel de ctre Benk
Tibor Csaba, pe categorii micro i macro.
Cele 7 bariere fizice aplicabile comunicrii n afaceri pot fi astfel clasificate n
urmtoarele categorii:
Bariere fizice

Acestea se refer la marcajele n teritorii n care strinii nu au acces, uile nchise de birou,
zone separate cu statut diferit, mari zone de lucru ntr-o unitate, care sunt separate fizic.

Bariere perceputuale

Oamenii sunt diferii, iar fiecare vede lumea n mod diferit, au atitudini de abordare,
opinii, atitudini diferite.

Bariere emoionale

Bariera emoional este format din frica, nencredere, suspiciune, fiind una dintre
principalele bariere n comunica deschis i liber.

Bariere culturale

Fiecare om are nevoie de un spaiu i un grup al su, astfel trind n interiorul unui grup,
modelul de comportament al grupului va fi adoptat de fiecare membru, acesta devenind un semn
de apartenen. Grupul recompenseaz astfel de comportament, prin acte de recunoatere, de
aprobare i de incluziune.

Bariere de limb

Un exemplu care se muleaz perfect barierei de limba l constituie declaraia liderului


sovietic Hruciov din timpul Rzboiului Rece ctre SUA: V vom ngropa. De fapt traducerea
exact a cuvintelor sale ar fi fost V vom ajunge , dar perioada respectiv a dus la asimilirea unei
variante

Bariere de gen
Exist diferene ntre o femeie i un brbat, astfel o femeie vorbind ntre 22,000 i 25,000
de cuvinte pe zi, n timp ce un barbat vorbete ntre 7000 i 10,000. O alt diferen de gen este
faptul c atunci cnd un brbat vorbete, discursul este situate n emisfera stng a creierului, iar
discursul femeii este situat n ambele emisfere. Un brbat vorbete n mod liniar, logic,
comportimentat (caracteristici ale emisfere stngi ale creierului), iar o femeie vorbete mai liber,
amestecnd logica cu emoia.
25
Adriana Bban i Dominica Petrovai (2001) prezint o serie de bariere n comunicarea
eficient:

1.Recurgerea la ordine sau comenzi, avnd ca efect reaciile defensive i ncurajeaz


comportamentul rebel, neasculttor din partea angajailor.

2.Folosirea avertismentelor, ameninrilor conduc la apariia resentimentelor, mniei,


revoltei din partea receptorului. Folosirea moralei, a predicii indic lipsa dencredere n
capacitatea i simul de responsabilitate al persoanei creia i se adreseaz.

3.Oferirea soluiilor/ sfaturilor sugereaz c o persoan este incapabil s-i rezolve


problema singur, ncurajeaz s fie adoptat o atitudine pasiv de ateptare a soluiilor oferite
de alii.

4.Lauda evaluativ poate fi vzut ca o reacie manipulatoare n vederea obinerii unui


anumit comportament. Poate provoca anxietatea n momentul n care subiectul are o percep ie
diferit asupra evenimentelor.

5.Critica i blamarea oprete comunicarea din teama persoanei de a fi analizat i


etichetat.

6.Evitarea subiectului sugereaz c problemele sale fie nu sunt interesante, fie sunt
neimportante. Evitarea subiectului descurajeaz individul s vorbeasc despre problemele lui i
i sugereaz c dificultile vieiitrebuie evitate i nu luptate cu ele.

7.Folosirea excesiv sau nepotrivit a ntrebrilor este o alt barier a comunicrii


eficiente. Cum de multe ori rspunsurile date unor ntrebri genereaz critici sau oferirea de
sfaturi, oamenii prefer dea rspunsuri pariale sau chiar neadevrate, evitnd adevrul.

8.Ironia, ridiculizarea induce sentimentul de jen i opret ecomunicarea din teama de


a nu fi rstlmcit i expus n public.

9.Etichetarea transform tonul conversaiei ntr-unul negativ, blocnd comunicarea.

2.3 NLTURAREA OBSTACOLELOR COMUNICRII N AFACERI

Comunicarea, mai ales n interiorul unei organizaii, este un proces care necesit
priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s

26
clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ oamenii de problem, concentrndu-i atenia
asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd
asupra folosirii unor criterii obiective.
La baza nlturrii obstacolelor comunicrii n afaceri vor sta Cei 7 C din Comunicarea
eficient, care evident n literatura romneasc nu mai sunt toi c-uri:
integralitate

concis

examinare

concret

claritate

amabilitate

corectitudine

Integralitate
Mesajul de afaceri este complet atunci cnd conine toate faptele pentru nevoia de reacie
dorit.
Concis
Este necesar ca mesajul s fie unul la obiect, fr dezvoltarea si aprofundarea detaliilor,
uneori inutile, care ngreuneaz nelegerea mesajului de ctre receptor.
Examinare
Examinarea nseamn pregtirea fiecarui mesaj cu receptoare de mesaje n minte, adic
emitorul ncearc s se pun n locul receptorului Moduri de a indica considerarea sunt:
Publicul beneficiu. Artarea interesului fa de receptor.

Sublinierea faptelor pozitive, placute.

Concret
Comunicarea nseamn concret, adic specific, definit, mai degrab dect vag i
general. Adesea, aceasta nseamn utilizarea unor aciuni directe, mai degrab dect de idei.
Claritate
Noiunea de baz n sensul de la cap la cap a cititorului este exact scopul de claritate.
Amabilitate
Cunoscnd publicul, emitorul poate s permit utilizarea declaraiilor de curtoazie.
Sugestii pentru a genera un ton politicos: pentru generarea unui ton politicos este important
folosirea expresiilor de utilizare, care arat respect, meninerea mecanic acceptabile de scriere i
abordarea unei atitudini sincer, grijulii i apreciative.
27
Corectitudine
n lumea afacerilor, i nu numai, pentru o comunicare eficient este necesar ca oamenii s
aib capacitatea de a comunica etic i corect.

Principiile nlturrii obstacolelor din comunicarea n afaceri sunt:


Adresarea unor ntrebri potrivite

Partea de a vinde servicii depinde de capacitatea de nelegere a nevoile unice clientului.


Se poate face acest lucru numai prin ntrebri care permit s neleag cerinele clientului. Odat
ce este clar neleas problema clientului pe care acesta dorete s o rezolve, atunci se pot sugera
serviciile ca cea mai bun opiune posibil pentru client, subliniind modul n care vor satisface
nevoile lor.

Comunic profesional
Profesionalismul poate ctiga contracte i abilitile de comunicare ce se adaug la
pachetul complet. Folosirea unei adrese de e-mail de afaceri cu o semntur corespunztoare,
rspunderea la telefon ntr-un mod profesional, vorbirea articulat i competent la orice moment
sunt cerine cheie ale unei comunicri profesionale. ntlnirile cu clientii, chiar i cei care iau loc
pe telefon, sunt o parte integrant a oricrei afaceri de succes.

Programare i pregtire
Oamenii au diverse activiti, astfel nct la ntlnirile de planificare n avans se va asigura
att din partea furnizorului de servicii, ct i din partea clientului faptul c au o cantitate adecvat
de timp nentrerupt de a vorbi. Dup programarea ntlnirii, este necesar pregtirea de unui
program care prezint puncte de focalizare i stabilete o legtura ntre cele dou pr i. Este
esenial o partajare a ordinii de zi a reuniunii, oferind ambelor pri posibilitatea de a se pregti
pentru ntlnirea de afaceri. Ambele pri se vor pune de acord n privina datei i orei la care va
lua loc ntlnirea, urmat de confirmarea amndurora.

Vorbire, Pauz, Ascultare


Atunci cnd o persoan are mai multe subiecte de abordat, prin graba lor de a distribui
toate ideile sale ruineaz subiectul. Un mod de a deveni un asculttor mai bun este de a limita
sau a elimina distragerea ateniei n timpul conversaiilor. Aceasta poate nsemna nchiderea e-
mail-ului, oprirea de televiziune i nchiderea uii la birou, n timpul unei ntlniri de afaceri. Prin

28
realizarea acestor lucruri mici, se poate asigura c clientul are atenie deplin i ei vor simi asta
de asemenea.

Urmrire n scris
Nu toat lumea reuete s-i ia notie, aa c este important lsarea unui follow-up la
urm tuturor n scris. n plus fa de trimiterea de note, invita cealalt parte pentru a oferi
feedback-ul lor, asupra celor trimise. n acest fel, ea devine un document de colaborare i de
vedere.

Cererea feedback-ului
O modalitate de a menine relaii pe termen lung cu clienii este de a menine deschise
liniile de comunicare. Acest lucru nseamn cerndu-le pentru contribuia lor la cum merg
lucrurile si cum se simt cu privire la serviciul pe care l ofer. Acest lucru poate fi realizat n
timpul de zi cu zi prin conversaii sau prin anchete oficiale.

Adres de Probleme
n momentul n care un client este nemulumit de serviciile sau produsele furnizorului,
este necesar ca plngerea lui s nu fie ignorat de ctre prestatorul de servicii. Acesta este dator
s remedieze situaia, astfel se transmite clientului asumarea responsabilit ii i atitudinea ta
plin de grij n ceea ce privete plngerea.

Un nou format
Dac exist o comunicare defectuoas ntre furnizor i client, este nevoie de folosirea unei
alte metode de comunicare. Se poate apela la apel telefonia, iar conferinele i alte f2f
oportuniti pot duce afacerile la un nou nivel.

Comunicare cu ncredere
Pentru o bun desfurare a procesului de comunicare este nevoie i de o atitudine
ncreztoare a limbajului corpului pentru a susine ncrederea.

S rspund
O mare parte din pia este disponibil pentru publicul int i monitorizeaz atunci cnd
este necesar. Dac pe pia afacerea prin intermediul mass-media sociale, inclusiv Twitter,
Facebook i blogging poate i s rspund la ntrebri i comentarii, n special a reclamaiilor

29
atunci este o situaie bun. O mulime de exemple recente de pe Twitter arat modul n care
anumite mrci au fost lente pentru a rspunde criticilor, spernd ca va muri n jos, doar pentru a
vedea cum scap de sub control.

A scrie bine
Nu se poate promova cu succes afacerea, dac copia de introducere pe pia nu este clar,
concis i de aciune provocatoare. n cazul n care nu este scris un singur punct puternic, este
necesar s fie luat n considerare angajarea prin cineva pentru a ajuta la atragerea potenialilor
clieni, care genereaz interes n cadrul serviciilor i motiveaz poteniali clieni la aciune.

R. Steers (1988:400) propune urmtoarele modaliti prin care comunicarea descendent


poate fi mbuntit:
- prezentarea sarcinilor de munc ntr-un mod clar fiecrui angajat, astfel nct s se
neleag precis care sunt ateptrile de la el
- explicarea motivelor care au determinat cererea contribuiei angajatului, astfel nct
persoana s neleag sensul efortului su
- furnizarea frecvent a feedback-ului cu privire Ia calitatea performan elor realizate
pentru a motiva angajatul n vederea atingerii obiectivelor
- multiplicarea canalelor de comunicare n vederea creterii probabilitii de recepie a
mesajului
- repetarea mesajelor importante pentru a permite integrarea lor.
n privin a comunicrii ascendente, Steers (1988 :400) propune alte modalitati de
eficientizare, dintre care le enumeram pe urmatoarele:
- existena unui climat favorabil n organiza ie, care s permit subordona ilor
exprimarea mesajelor negative sau pozitive, fr team de penalizare
- apariia unor disfunc ii este mai repede resim it de colaboratori, iar managerul
trebuie s cunoasc acest lucru
- diminuarea barierelor sociale i de statut la diferite niveluri ale organiza iei
favorizeaz exprimarea spontan a angajailor
- luarea n calcul a informaiilor ce pot contribui la formularea deciziilor
- selectarea mesajelor astfel nct doar cele relevante s ajung la managementul de vrf.
Referindu-se tot Ia modalitatile de ameliorare a comunicrii ascendente, Davis
(1981:428-429) propune respectarea urmtoarelor principii:
- politica uilor deschise
- ntlniri formale ale angajailor
- ntlniri informale
- scrisori ale angajailor.
Politica uilor deschise este menit s permit subordona ilor s se adreseze
superiorilor ierarhici cu orice tip de probleme fr teama de a fi respin i. Pentru desfurarea
programului de "politica uilor deschise" este necesar respectarea unor condi ii fizice, ct i a
unor condi ii psihologice. Condi iile psihologic se refer mai ales Ia flexibilitatea pe care
managerul trebuie s o afi eze fa de subordonai, la dorina acestuia de a comunica deschis
30
i de a avea o atitudine de sprijin pentru subordonai. Este vorba despre o "atitudine a u ilor
deschise" (Davis, 1981, p. 429) dect despre deschiderea efectiv a uilor.
ntlnirile formale ale angaja ilor au rolul de a oferi oportunit i de cunoa tere
ntre angaja ii organiza iei i managerii ei . n cadrul acestor ntlniri, angajaii au
posibilitatea de a vorbi despre nevoile, problemele lor, despre politicile organiza ionale.
Angajaii au posibilitatea de a adresa ntrebri la care s li se rspund direct sau dup o
perioada de timp, dac este necesar o analiz mai profund. Aceasta tehnic are mai multe
variante:
a) ntlniri largi, participnd un numr mare de angaja i i care permit clarificarea
anumitor situaii pentru un numr mare de oameni
b) ntlniri departamentale, cu scopul clarificrii unor situa ii sau aplicrii unor
norme ntr-un departament anume;
c) ntlniri restrnse, cu putini participani, clarificnd rezolvarea problemelor
acestora;
d) ntlniri individuale pentru lmurirea diferitelor aspecte din desfurarea activitii.
ntlnirile informale au rolul de a completa efectele ntlnirilor formale. n funcie de
forma luat, ele pot avea drept scop ameliorarea comunicrii ascendente, schimbul de
informaii, oportunitatea de obinere de clarificri, recreerea angajailor pentru detensionarea
relaiilor sau pentru meninerea rela iilor pozitive.
Directorul general al companiei G.E. Capital organizeaz excursii care au ca obiectiv
mbuntirea performanelor (Tichy, Cohen, 2000:288). Angajaii selectai sunt cei care au
rezultate deosebite n munc. n ciuda faptului c angajaii pleac alturi de familie n excursie,
scopul acesteia nu este exclusiv recreativ, avnd loc dezbateri ale unor idei de afaceri i ale unor
oportuniti pentru aceasta.
Tehnica scrisorilor trimise superiorilor prin intermediul unei cutii de scrisori la
care s aib acces doar managerul general poate fi o modalitate de ncurajare a prezentrii
problemelor ctre managerul general, fr teama c informaiile nu vor ajunge la acesta n
manier dorit.
Dezvoltarea ncrederii ntre manager i subordona i increderii este benefic pentru
organiza ie . ncrederea asigur fluxul informa ional coerent i cursiv, reduce riscul
omisiunilor informaionale. "Cu ct ncrederea n manager este mai mare, cu att subordonaii
au mai muli ncredere c informaiile transmise de acesta sunt corecte" (Davis, 1981:423).
O strategie eficient n cazul mai multor probleme importante din organizaie este i
folosirea mai multor canale de comunicare (Rossen, 197:199). Principiul acestei strategii este
acela al argumentarii dupa care repeti ia accentueaz nv area i conduce la o mare
probabilitate de recepionare a mesajelor. Este necesar ca unele mesaje s fie att transmise n
form scris, ct i explicitate verbal. Alte mesaje vor fi expuse n ntruniri i apoi vor fi
completate cu materiale scrise. Totodat, prea multe informaii pot ngreuna, aprnd
suprancrcarea informaional.

31
O solu ie la aceast problem poate fi diminuarea numrului de memo-uri i
documente de rutin care trebuie completate (Baron, 1983:331). Acelasi autor aduce in
atentie si alte dimensiuni de solutionare a fenomenului de supraincrcare (ibidern, p. 334):
a) restric ionarea adecvat fluxului de informa ii de ctre persoane responsabile
b) filtrarea deciziilor, alegandu-se care vor fi puse in practica si care nu
c) stabilirea informaiilor prioritare.
S-a demonstrat c proximitatea fizic faciliteaz comunicarea, apropierea fizic
influen nd formarea prieteniilor, poten nd fluxul informa ional, pe cnd distan ele
mari descurajeaz procesul comunicrii. Totodat, exist i reversul situa iei, i
anume, spatiile prea aglomerate, care diminueaz intimitatea i elimin amprenta
personala, astfel iau na tere probleme i afecteaz ntr-un mod negativ climatul departamental
i organizaional.
Astfel o serie de organiza ii au renun at la pere ii despr itori opaci ntre birouri,
subordona ii avnd posibilitatea de a-i aborda mai u or pe superiori.

2.4 ALTERNATIVA IDEAL DE ELIMINARE A OBSTACOLELOR DIN


COMUNICAREA N AFACERI

Principalele obstacole n comunicare ns sunt datorate interpretrii verbale i scrise


eronate sau exprimrii incorecte, incoerente sau de alt natur a mesajului.
Mediul business este probabil cel care sufer cel mai mult de pe urma acestui tip de
obstacol i extinderea continu a afacerilor internaionale nu face dect s accentueze tendina.
Inspirndu-m din ncercrile anterioare ale unor importante persoane ce conturau sau
nc mai impacteaz actualul mediu internaional financiar am preluat ideea susinut de ctre
George Soros i Warren Buffett, conform creia pentru a mpiedica total barierele de comunicare
att n interiorul unei ntreprinderi ct i n relaiile cu mediul extern, trebuie s adoptm un
limbaj financiar unic.
n anticiparea acestui impas Anseynol a realizat un set de principii care stau la baza
definirii limbajului financiar universal propus.
Clare, intuitive i uor de asimilat, principiile ce guverneaz un set lingvistic fr
obstrucii ar putea fi urmtoarele:
Principiul 1 - Limba ar trebui s aib un alfabet fonetic, precum i ideograme puine (i o
colecie de trafic i alte semne internaionale). Fiecare cuvnt trebuie s fie scris fonetic (de

32
exemplu, orice persoan ar trebui s poat s scrie corect un cuvnt, la prima audiie). Nu ar
trebui s fie doar o modalitate acceptat de a pronuna un cuvnt.
Principiul 2 - Numrul de vocale i consoane, nu ar trebui s fie att de mare nct s
creeze confuzie (8 vocale i 20 de consoane). n scopul de a face mai uoar memorarea, i n
scopul de a evita confuzia de ortografie din cuvinte, alfabetul ar trebui s nceap cu o vocal,
apoi continu cu 3 sau 4 consoane care sunt enunate prin adugarea vocalei precedente, atunci ar
trebui s vin o alt vocal , i nc 3 sau 4 consoane care sunt enunate prin utilizarea vocalei
precedente, i aa mai departe. n grupuri, consoane i vocale, care sunt adesea confundate cu
fiecare alt parte, trebuie corelate cu diferite vocale / consoane (de exemplu, "m" poate fi
compensat cu "o", precizat c "MO", "n" poate fi comparat cu " i ", precizat c" ni "). Pentru
prima jumtate a alfabetului, consoanele pot preceda vocalele, pentru a doua jumtate, vocalele
pot precede consoane.)
Principiul 3 - Alfabetul nu ar trebui s aibe litere simetrice. Figurile alfabetului trebuie s
acopere, de asemenea, o zon care poate fi cuprins ntr-un mod rezonabil "puncte maxime
admisibile", nu cum este caracterul 8 pe un ecran de calculator. Nu ar trebui s fie nici un set
diferit de caractere majuscule. Capitalizarea ar trebui s fie fcut prin punerea unei elipse n
jurul valorii de liter(sau punerea de capace speciale, pentru a distinge acronime din abrevieri).
Principiul 4 - Normele de limb ar trebui s nu aib nici o excepie (n scopul de a
menine anumite reguli, poate fi de preferat s schimbm cuvintele), n contrast cu limba
englez, i modul n care regul pentru a face cuvinte de plural se fac modificri cu cuvinte care
se termina n -uri sau -ss, i de modul n care anumite cuvinte nu au forme de plural).
Principiul 5 - Nu ar trebui s existe sinonime exacte i omonime exacte. Cuvinte care
pot fi definite n diferite moduri, i cuvintele care pot fi mprite n mai multe sensuri diferite
(cum ar fi "iubire", sau "prietenie"), ar trebui s aib afixe care indic faptul c acestea sunt
relative. Persoanele care doresc s se diferenieze / rafineze prin aceste cuvinte ar trebui s li se
permit s aduge sufixe. Ar putea fi posibil s se utilizeze sufixe, care sunt aplicabile la mai
mult de un cuvnt, astfel c se poate ghici rafinamentul destinat.
Principiul 6 - Sensurile unui cuvnt ar trebui s fie meninute la un nivel minim (n mod
ideal, doar unul).
Principiul 7 - Dac cuvinte ce se aud similar apar n acelai context, i duc la confuzie,
unul dintre cuvinte ar trebui s fie schimbat (n toate scrierile anterioare), i utilizarea n
continuare a acesteia ar trebui s fie descurajat. Atunci cnd exist mai mult de un antonim al
unui cuvnt, ar trebui s fie clar c nu este nevoie de un cuvnt nou (i un alt schimbare
permanent n nregistrrile anterioare).
Principiul 8 - Antonimele ar trebui, pe ct posibil, s fie fonetic destul de diferit de
contrariile lor, i totui, ar trebui s existe o cale previzibil de a fi ghicite.
Principiul 9 - Limba ar trebui s aib semne de punctuaie vocal, i trebuie s fie ct mai
multe semne de punctuaie dup cum este necesar, astfel nct s se asigure c nu exist
33
"omonime perfecte" de semne de punctuaie. (Dac vom termina cu semne de punctuaie n
numr de peste o sut, atunci aa s fie!)
Principiul 10 - Limba ar trebui s nlocuiasc limba latin ca limb de tiin, ar trebui s
nlocuiasc ntreaga baz de cuvinte tiinifice i tehnice, n toate domeniile special. Cuvintele
tehnice ar trebui s fie inteligibile pentru a pune cititorii / asculttorii, n virtutea unui sistem
aplicabil. Prefixul trebuie s anune faptul c urmtorul cuvnt este numele de, s zicem, o specie
de animale, sau de o parte a corpului (oase, organe, esuturi, etc) sau de o boal, sau de o culoare,
sau de o stea, sau de un fel de mncare / sup, etc.
Principiul 11 - Toate adjectivele, adverbele, verbele ar trebui s fie identificate de o
vocal iar un substantiv poate ncepe cu consoane. Vocala ar trebui s fie un prefix, n acest fel,
este clar ceea ce este cuvntul (aceast regul pune, de asemenea, toate adjectivele, substantivele,
verbele, adverbele n capitolele respective n dicionar).
Principiul 12 - Cuvintele cele mai frecvent utilizate ar trebui s fie cele mai scurte. n
interesul de a salva timp pentru oamenii de tiin, unele cuvinte care nu sunt comune n
utilizarea de zi cu zi pot obine sufixe scurte, de asemenea, n acest fel, cuvinte care seamn s
fie mprite n categorii n continuare mai mici .
Principiul 13 - Dup semnele de punctuaie puse corespunztor, ar trebui s se vad
"structura arbore" a unei propozii. n acest fel, un calculator ar putea nelege mai bine i
distinge semantic. Astfel se evit i interpretarea greit.
Principiul 14 - Sistemul numeric trebuie s se bazeze pe 12 (pentru c acesta poate fi
mprit n 2,3, 4, i 6). Fiecare numr ar trebui s fie numit cu un set de sunete, care sunt destul
de diferite ntre ele, i de orice alt cuvnt. Figurile ce reprezint numerele ar trebui s fie, de
asemenea, destul de diferite una de alta (nu n oglind, sau cu susul n jos precum 6 i 9), i
diferite de literele alfabetului (0 i o). Un semn de punctuaie unic ar trebui s fie utilizat n
separarea la fiecare 3 sau 4 cifre (precum virgul i punctual azi).
Principiul 15 - Numerele trebuie s fie citite prin anunarea numrului de cifre n primul
rnd, i apoi citirea numerelor n ordine (ntreruperea la fiecare 3 sau 4 cifre i citirea "virgulei-
nlocuitor", menionat mai sus). Adic nu ar trebui s fie nici un folos pentru "o sut ', mii",
"milioane", etc, ntr-un numr de lectur. Unul ar trebui s nceap prin a spune un cuvnt ca
'9cifr ", i continu s ofere cifre, ncepnd de la cea mai mare cifr. Pentru numere cu cifre
mari, devine simplu(pentru a citi un numr de 243 cifre, spunem 243cifr urmat de niruirea
cifrelor.n loc de 360 de grade ntr-un cerc, ar trebui s fie 144 de grade (jumtate de cerc fiind
de 72, trimestru fiind 36, i 36 fiind divizibil la 2 sau 3).
Principiul 16 - Greutile i msurile ar trebui s fie conectate pe ct posibil - considerai
definiia gram i centimetru cub pe baz de ap.
Principiul 17 - Ziua ar trebui s fie mprit n 144 de ore (12 x 12), i fiecare or n 144
de minute (fcnd astfel mai uor s se vorbeasc de procente dintr-o zi petrecut pe sarcini, etc).

34
Un minut poate fi mprit n 144 de secunde sau 12 secunde. Deasemenea ar fi ideal s nu se
mai vorbeasc n termeni de sptmni i luni, doar n zile de la 1 la 365,366.
Principiul 18 - Nu ar trebui s fie nici un "negativ" de temperatur. Gradul 0 ar trebui s
fie imposibil de ajuns. Temperatura de congelare i temperatura de fierbere a apei, s fie
"onorate" cu numere rotunde.
Principiul 19 - Nu ar trebui s fie nici o clasificare n funcie de sex, sau vrst, etc (nici
o diferen mai mare ntre el, ea, i englezescul it). n acelai timp, cuvinte i fraze mai scurte
ar trebui s fie fcute pentru a se referi la "un brbat / femeie", "cel mai mic / mai mare", "fostul /
viitorul", etc)
Principiul 20 - Verbe auxiliare, ar trebui s fie utilizate pentru a indica timpul propoziiei,
dar verbele nsei ar trebui s rmn neschimbate. Nu ar trebui s existe verbe neregulate.
Pentru clarificri, s se utilizeze redundane. Prin utilizarea de timpuri diferite (sau cuvinte
diferite auxiliare), ar trebui s fim capabili s difereniem lucrurile care au fost tiinific/istoric
stabilite(cum ar fi erupia unui vulcan) i lucruri/evenimente care sunt mitologice (Zeus se
transform ntr-o lebd).
Principiul 21 - Cuvinte logice / Booleane (cum ar fi "i", "sau", "dac") ar trebui s fie n
mod clar diferite de orice alte cuvinte, i un abuz de astfel de cuvinte ar trebui s nu fie permis.
De asemenea, cuvinte care au definiii tiinifice (cum ar fi "paranoic"), nu ar trebui s fie
utilizate n moduri care sunt de denaturare.
Principiul 22 - Similitudinile i exagerrile ar trebui s fie privite cu atenie. Principiile
de echitate i de precizie trebuie s se aplice tuturor. Nimnui nu ar trebui s i se permit s
exagereze lucrurile (cu excepia cazului n timpul indic n mod clar faptul c este o glum, sau o
fabricaie admis sau "licen poetic".
Principiul 23 - Nu ar trebui s fie nici o diferen ntre moduri "politicoase" i
"nepoliticoase" ce fac referire la acelai lucru ("scaun"/fecale/rahat, mperechere/sex).
Principiul 24 - n plus fa de eforturile de lexicografice pentru a ncerca s interzicem
ura i prejudiciile n tentativa lor sigur de ptrundere n noua limb, de asemenea, ar trebui
depuse eforturi sociale i juridice pentru a fora oamenii s foloseasc limba mult mai precis i
corect. n interesul de precizie (i nu cu o ordine de zi pentru a populariza "blasfemii"), vorbitorii
n aceast limb ar trebui s fie ncurajai s foloseasc cuvinte anterior considerate tabu, cu
condiia s fac acest lucru n contextul potrivit.
Principiul 25 - Grupurilor rasiale, etnice sau religioase nu ar trebui s li se permit s fie
etichetate pentru virtuile umane(azi, "cretin", are sensul de "grijuliu" sau "caritabil",
"vandalism" - chiar dac nici o societate de vandali exist astzi -, sau cuvinte precum "barbar"
sau "sinistru"). Trimiterile la culoarea pielii oamenilor se vor diminua drastic, presupunnd c
normele sociale, cum ar fi corectitudinea i relevana tiinific sunt respectate de ctre
utilizatorii de noua limb.

35
Eforturile de a crea un limbaj de comunicare universal nu ar trebui s fie nelese c
eliminarea de tradiii i culturi. Tot ce propun conduce ctre o comunicare fr granie ce
garanteaz evoluia sntoas a climatului de afaceri , a comunicrii manageriale interne, a
negocierii, a advertising-ului, a tot ceea ce nseamn eliminarea de bariere lingvistice i de
exprimare.

36