Procedimiento de Servicio Al Cliente

LABORATORIO DE ENSAYO DE ANALISIS FISICO-
QUIMICO, MICROBIOLOGICO Y SENSORIAL

CHOCOLATES EL REY C.A
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Versin 00 Cdigo Vigencia
Pagina Abril de 2017
1. OBJETO
Establecer un procedimiento que permita brindar al cliente un servicio

adecuado y retroalimentar al laboratorio con sus opiniones y sugerencias
con respecto a la calidad en los resultados de los ensayos y las
condiciones del servicio.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los clientes internos y externos del

Laboratorio de Ensayo y Anlisis Fsico-Qumico, Microbiolgico y
Sensorial de Chocolates El Rey C.A.
3. DEFINICIONES
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto o servicios.
4. CONTENIDO
4.1. Atencin al cliente
El personal del laboratorio est dispuesto a escuchar al cliente en el

momento que ste lo requiera; a dar respuesta a sus inquietudes,
solicitudes de cotizaciones y dems. La solicitud que realice el cliente
debe ser registrada en el formato xxxx .
Ver procedimiento de revisin de pedidos, ofertas y contratos.
4.2. Aclaracin de la solicitud
El laboratorio coopera con el cliente para que ste pueda explicar su

solicitud y hacer conocer precisamente cules son sus intereses acerca
del trabajo solicitado.
4.3. Entrega de cotizaciones
El cliente puede solicitar, de manera verbal o escrita, una cotizacin de

los ensayos que requiere. A partir del momento en el que se reciba la
cotizacin, el laboratorio se compromete a entregarla por escrito en un
mximo de dos dias hbiles; sta entrega puede hacerse personalmente,
va fax o correo electrnico. Para la cotizacin se emplea el formato
xxxx .
4.4. Solicitud de anlisis

Al recibir las muestras, se debe diligenciar el formato para la solicitudes
de los clientes xxx y los formatos para la recepcin de muestras xxxx. El
laboratorio se compromete con el cliente a la realizacin de un trabajo
confiable en cuanto a los resultados y la discrecin en la informacin.

4.5. Contrato de prestacin de servicios
Para la realizacin de contratos de prestacin de servicios tcnicos y

profesionales, se diligencia una minuta establecida por la empresa,
cuyos trminos especficos se acuerdan entre el cliente (la empresa o su
represente legal) y la empresa Chocolates El Rey C.A, representada por
la gerencia, con el visto bueno de la secciones jurdicas de ambas partes.
Los contratos se legalizan dentro del marco legal y las normas internas
de la empresa.
Una vez legalizado el contrato una copia del contrato corresponde al

cliente, la segunda copia pasa al laboratorio donde es archivada. Los
reportes expedidos referentes al contrato y los recibos de pago de los
mismos se archivan evidenciando el cumplimiento del contrato.
4.6. Otorgar al cliente seguimiento en la ejecucin del trabajo
Se le permite al cliente vigilar el desempeo del laboratorio en relacin

con el trabajo solicitado; si el cliente solicita presenciar la ejecucin de
los ensayos debe solicitarlo por medio de los formatos xxx y se le brinda
acceso al laboratorio, all se tramita el procedimiento xxx.
Ver procedimiento para la entrada de visitantes
4.7. Informar al cliente
Cuando se requiera, se informa oportunamente al cliente sobre alguna

anomala o problema en la ejecucin de los ensayos, tambin se le
advierte sobre las demoras en la entrega de los resultados. Estos se
registran como modificacin del contrato dentro del formato para la
revisin de pedidos, ofertas y contratos xxx
4.8. Asesoramiento a los clientes
El laboratorio puede realizar una evaluacin de los resultados de los

ensayos cuando el cliente lo solicite. Si el cliente requiere o pide
interpretaciones de los resultados por parte del laboratorio, se le
asesora para que se interprete y comprenda adecuadamente los
resultados presentados.
4.9. Asegurar confidencialidad de los resultados
En la realizacin de los trabajos, el laboratorio se compromete a guardar

sigilo con respecto a los resultados obtenidos en los anlisis.

Para entregar resultados a un tercero o va email se requiere la

autorizacin escrita del cliente.
Ver formato para la autorizacin de la transferencia de la informacin

(cdigo de la empresa)
4.10. Solicitar al cliente evaluar el laboratorio
Con el fin de mejorar el sistema de calidad, se invita el cliente a calificar

al laboratorio segn los servicios y la conformidad con los mismos. Estos
se realizan por medio de una encuesta semestral, dentro de la cual se
reciben recomendaciones y crticas tanto positivas como negativas. Las
observaciones recibidas en las encuestas se someten a la revisin por el
departamento de calidad y en el caso de contribuir con la mejora en el
sistema de calidad que se implemente dentro del laboratorio. Las
encuestas son realizadas segn el formato para la encuesta de
satisfaccin del cliente xxx.
El cliente tiene la libertad de opinar sobre el servicio del laboratorio en

cualquier momento que lo considere preciso. Cuando se reciban las
observaciones, recomendaciones o sugerencias por parte de los clientes
y no corresponda a encuestas, se discuten dentro de una reunin de
Calidad y se consignan en el acta correspondiente.
Los resultados de la encuesta se deben tabular y hacer programas de

mejoramiento continuo, si se presentan comentarios que requieren una
accin correctiva y preventiva se hace este anlisis.
4.11 flujograma para servicio al cliente
Atender al Aclaracin de
Inicio cliente la solicitud
Entregar
Formato xxx cotizaciones
1
El cliente solicita los servicios

del laboratorio
S
No
Recepcin de Final
las muestras
El cliente solicita seguimiento

en la ejecucin
2
2
5. RESPONSABILIDADES
ACTIVIDADES RESPONSABILIDADES
Atencin al cliente Analistas
Entrega de cotizaciones jefe de Calidad
Acuerdo de trabajo Jefe de calidad
Aclaracin de la solicitud Jefe de calidad
Otorgar al cliente el seguimiento en coordinador
la ejecucin del trabajo
Informar al cliente Analistas
Asesorar al cliente Jefe de calidad
Asegurar la confidencialidad de los Coordinador
resultados
Solicitar evaluacin al laboratorio Jefe de calidad
por parte del cliente
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
ISO-IEC 17025:2005. Requisitos Generales de Competencia de

Laboratorios de Ensayo y Calibracin.
ISO 9000:2015. Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y

Vocabularios.
Xxxxx Procedimiento para la Revisin de Pedidos, Ofertas y contratos.
Xxxx Procedimiento para la entrada de Visitantes al Laboratorio.
7. ANEXOS
XXX. Formato para la encuesta satisfaccin del cliente
Revis: Aprob:
________________________________ ________________________________
Jefe de calidad Coordinador
Fecha: Fecha:

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Establecer un procedimiento que permita brindar al cliente un servicio

Este procedimiento se aplica a todos los clientes internos y externos del

4.1. Atencin al cliente

El personal del laboratorio est dispuesto a escuchar al cliente en el

Ver procedimiento de revisin de pedidos, ofertas y contratos.

4.2. Aclaracin de la solicitud

El laboratorio coopera con el cliente para que ste pueda explicar su

4.3. Entrega de cotizaciones

El cliente puede solicitar, de manera verbal o escrita, una cotizacin de

4.4. Solicitud de anlisis

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4.5. Contrato de prestacin de servicios

Para la realizacin de contratos de prestacin de servicios tcnicos y

Una vez legalizado el contrato una copia del contrato corresponde al

4.6. Otorgar al cliente seguimiento en la ejecucin del trabajo

Se le permite al cliente vigilar el desempeo del laboratorio en relacin

Ver procedimiento para la entrada de visitantes

4.7. Informar al cliente

Cuando se requiera, se informa oportunamente al cliente sobre alguna

4.8. Asesoramiento a los clientes

El laboratorio puede realizar una evaluacin de los resultados de los

4.9. Asegurar confidencialidad de los resultados

En la realizacin de los trabajos, el laboratorio se compromete a guardar

LABORATORIO DE ENSAYO DE ANALISIS FISICO-

Para entregar resultados a un tercero o va email se requiere la

Ver formato para la autorizacin de la transferencia de la informacin

4.10. Solicitar al cliente evaluar el laboratorio

Con el fin de mejorar el sistema de calidad, se invita el cliente a calificar

El cliente tiene la libertad de opinar sobre el servicio del laboratorio en

Los resultados de la encuesta se deben tabular y hacer programas de

4.11 flujograma para servicio al cliente

El cliente solicita los servicios

El cliente solicita seguimiento

ISO-IEC 17025:2005. Requisitos Generales de Competencia de

ISO 9000:2015. Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y

Xxxxx Procedimiento para la Revisin de Pedidos, Ofertas y contratos.

Xxxx Procedimiento para la entrada de Visitantes al Laboratorio.

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