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Normatividad vigente relacionadas con el Soporte Tcnico

1. Help Desk
2. Estandarizacin
3. Mantenimiento
4. Nivel de servicio
5. Validacin
6. ISO 9001:2008 Sistema de calidad
7. Sistema de gestin de calidad
8. Diagrama de flujo (Flow Chart)
9. Smbolos
10. Conclusin
11. Anexo
12. Referencia bibliogrfica

UN TCNICO DEBE SABER, LOS CONCEPTOS QUE VAMOS A DAR CONOCER.

Help Desk
Mesa de Ayuda (en ingls: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio
(Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atencin al Usuario es un conjunto de recursos tecnolgicos
y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias
de manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados a las Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y
soluciones a los usuarios, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y tambin puede otorgar
asesoramiento en relacin con una organizacin o institucin, productos y servicios. Generalmente, el
propsito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrnicos o
software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a travs de varios canales, como
nmeros de telfono gratuitos, sitios web, mensajera instantnea o correo electrnico. Tambin, pueden
brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organizacin. Por lo tanto, los
usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organizacin donde se encuentre MDA.

Estandarizacin
Se conoce como estandarizacin al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera standard o
previamente establecida. El trmino estandarizacin proviene del trmino standard, aquel que refiere a un
modo o mtodo establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades
o funciones. Un standard es un parmetro ms o menos esperable para ciertas circunstancias o espacios y
es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de accin.

Segn ISO, es la actividad que tiene por objeto de establecer, ante problemas reales o potenciales,
disposiciones destinadas a usos comunes y repetido , con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo
en un contexto dado, que pueda ser tecnolgico, poltico o econmico. Persigue tres objetivos:
a) Simplificacin: reducir modelos quedndose con los necesarios
b) Especificacin: evita errores de identificacin creando un lenguaje claro y preciso.
c) Unificacin: permite el intercambio a nivel internacional.
Sin embargo, estandarizacin tambin puede hacer referencia a la idea de que un elemento, producto,
conocimiento o forma de pensar se iguala a los dems. Aqu entra en juego la idea de globalizacin y
mundializacin, que supone que un producto o bien de consumo es fabricado de acuerdo a determinadas
reglas de estandarizacin y por tanto se realiza de igual manera en Japn, en Brasil o en la India. La
estandarizacin, entonces, es en este sentido el fenmeno mediante el cual los diferentes procesos de
fabricacin globales convergen hacia un nico estilo que predomina a nivel mundial y que busca establecer

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similitudes entre cada tem sin importar de dnde provengan estos o hacia donde vayan. Esta visin del
trmino estandarizacin ha recibido importantes crticas por representar la anulacin de la diversidad a nivel
global.

Mantenimiento
En trminos generales por mantenimiento se designa al conjunto de acciones que tienen como objetivo
mantener un artculo o restaurarlo a un estado en el cual el mismo pueda desplegar la funcin requerida o
las que vena desplegando hasta el momento en que se da, en caso que haya sufrido alguna rotura que
hizo que necesite del pertinente mantenimiento y arreglo.
La accin de mantenimiento, de restauracin normalmente no solamente implica acciones de tipo tcnico
sino tambin administrativas.
En tanto, a instancias del mundo de las telecomunicaciones y de la ingeniera, el trmino de mantenimiento
ostenta varias referencias, entre ellas: comprobaciones, mediciones, reemplazos, ajustes y reparaciones
que resulten de vital importancia para mantener o reparar una unidad funcional de manera que esta pueda
cumplir sus funciones pertinentes, aquellas acciones, como ser de inspeccin, comprobacin, clasificacin o
reparacin, para mantener materiales en una condicin adecuada o los procesos para lograr esta condicin,
acciones de provisin y reparacin necesarias para que un elemento contine cumpliendo el cometido para
el cual est destinado o fue creado y las rutinas recurrentes y necesarias para mantener en buen estado y
funcionamiento las instalaciones (plantas industriales, edificios, propiedades inmobiliarias).

Nivel de servicio
En la cadena de suministro, el ciclo del nivel de servicio (o simplemente "nivel de servicio") es la
probabilidad esperada de no llegar a una situacin de desabastecimiento durante el siguiente ciclo de
reabastecimiento y, por lo tanto, tambin es la probabilidad de no perder ventas. La duracin del ciclo es,
implcitamente, el lead time o tiempo de entrega. El nivel de servicio tambin puede definirse como la
probabilidad de poder satisfacer la demanda de los clientes sin enfrentarse a pedidos pendientes o a una
venta perdida. Si bien un nivel de servicio del 100 % es decir, servir a todos los clientes todo el tiempo
podra parecer deseable, generalmente no es una opcin factible.
El ciclo del nivel de servicio no debera confundirse con la tasa de llenado, que representa la fraccin de
demanda que se sirve sin retrasos ni ventas perdidas.
De hecho, el concepto de nivel de servicio solo es relevante en situaciones en las que la demanda futura es
incierta; de lo contrario, alcanzar el 100 % de nivel de servicio es simplemente una cuestin de
programacin adecuada. Cuando la demanda futura es incierta, el nico modo terico para no dejar lugar a
las situaciones de falta de existencias consiste en optar por un inventario infinito. Por lo tanto, en la prctica,
el encargado del inventario debe conformarse con un compromiso de inventario imperfecto. Este
compromiso se mide precisamente a travs del concepto de nivel de servicio.

Validacin
Validacin es la accin y efecto de validar (convertir algo en vlido, darle fuerza o firmeza). El adjetivo
vlido, por otra parte, hace referencia a aquello que tiene un peso legal o que es rgido y subsistente.
Por ejemplo: Hemos intentado comprobar la autenticidad del producto, pero lo cierto es que no pas el
proceso de validacin, El dueo ya realiz la validacin del proyecto, el cual ser desarrollado en los
prximos meses, El programa no super el proceso de validacin y, por lo tanto, dej de funcionar.
En el mbito de la creacin de software, se conoce como pruebas de validacin al proceso de revisin al
que se somete un programa informtico para comprobar que cumple con sus especificaciones. El mismo,
que suele tener lugar al final de la etapa de desarrollo, se realiza principalmente con la intencin de
confirmar que la aplicacin permita llevar a cabo las tareas que sus potenciales usuarios esperan de ella.
Las pruebas de validacin tambin se llevan a cabo para determinar si la licencia de un software es legal o
si se trata de una falsificacin (una copia pirata). Algunas versiones del sistema operativo Windows realizan
estas pruebas de validacin de manera automtica (sin que el usuario lo requiera). Cuando sucede que el
proceso no es superado, el propio sistema avisa al usuario que podra ser vctima de una falsificacin.

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La validacin cruzada, por ltimo, es una prctica estadstica que consiste en fragmentar una muestra de
datos en subconjuntos para analizar uno de ellos y, luego, validar dicho anlisis con el resto de los
subconjuntos.

ISO 9001:2008 Sistema de calidad

CONCEPTO
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma internacional y que
se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

OBJETIVO:
El principal objetivo de la norma es incrementar la satisfaccin del cliente, mediante procesos de mejora
continua. Est pensada para que, las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de
ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus clientes, gracias a una certificacin
internacional que les brinde prestigio y garantas de calidad.
En base a esta norma y la informacin que contiene, las empresas crean objetivos para la mejora de sus
procesos operativos con la finalidad de controlar los aspectos ms importantes de sus actividades de
produccin o prestacin de servicios. Con la certificacin, las empresas pueden mejorar notablemente su
gestin de calidad y complementar esta aplicacin con otros procedimientos relacionados a la estructura,
capacitaciones y auditoras a nivel interno y externo.
El objetivo bsico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a las soluciones que puedan
cumplir con las exigencias de la sociedad y del comercio, tanto para usuarios como para clientes.
Sin embargo, en trminos prcticos, la implantacin de la norma, puede traer consigo algunas dificultades
para las empresas. Estas dificultades pueden depender de factores como el sector, la localizacin, etc. Y
dependern de la compaa, sin embargo, la principal dificultad con la que se topa la norma es la falta de
compromiso por parte de la direccin para hacer realidad la implementacin de un sistema de Gestin de
Calidad exigente como el que se propone. De hecho, en el captulo 5 de la ltima actualizacin de la norma,
se especifican los requisitos a cumplir por parte de la alta direccin de las empresas que se comprometen
con su implementacin. Se refiere a aspectos como la definicin de las polticas a seguir para su
cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el mismo y la aprobacin de los objetivos; as
como el compromiso de la directiva para con la gestin de la calidad en el seno de la empresa.

BENEFICIOS:
Sistematizacin de operaciones.
Aumento de la competitividad.
Generacin de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.
Mejora de las estructuras de una forma sostenible.
Reduccin de costes productivos.
Adecuacin correcta a la legislacin y normativa relacionada a productos y servicios.
Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final y stakeholders en general
Aumento en el inters por parte de accionistas, partners e inversores.

Sistema de gestin de calidad

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e
interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".

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Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre
los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la
importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,
El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra
los vnculos entre los procesos presentados en los Captulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes
juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la
satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de
si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos
de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como
"Planificar-Hacer- Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Ver anexo 1.
OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRONICO E INFORMATICA (ONGEI)
Es el rgano Tcnico Especializado que depende directamente del Despacho de la Presidencia del Consejo
de Ministros (PCM). ONGEI, en su calidad de Ente Rector del Sistema Nacional de Informtica, se encarga
de liderar los proyectos, la normatividad, y las diversas actividades que en materia de Gobierno Electrnico
realiza el Estado. Entre sus actividades permanentes se encuentran las vinculadas a la normatividad
informtica, la seguridad de la informacin, el desarrollo de proyectos emblemticos en Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin (TIC), brindar asesora tcnica e informtica a las entidades pblicas, as
como, ofrecer capacitacin y difusin en temas de Gobierno Electrnico y la modernizacin y
descentralizacin del Estado.
PLAN OPERATIVO INFORMATICO-POI
Orienta el cumplimiento de la Misin Institucional, en el marco de la Visin establecida por la Alta Direccin
a travs de la creacin de una infraestructura informtica y de servicios que permita el cumplimiento de los
objetivos institucionales.
NORMATIVIDAD
Se public mediante la RESOLUCIN MINISTERIAL N 19-2011-PCM, donde autorizan la ejecucin
del Plan Operativo Informtico - POI.

PERODO DE EJECUCIN DEL REGISTRO

El perodo del Registro del Plan Operativo Informtico - POI, ser desde el primer da hbil de Febrero
al ltimo da hbil del mes de febrero de cada ao.
PERODO DE EJECUCIN DE LA EVALUACIN
El perodo de la Evaluacin del Plan Operativo Informtico - POI, ser desde el primer da hbil de
Enero al ltimo da hbil del mes de Enero de cada ao
PROCEDIMIENTO
Ver anexo 2

Diagrama de flujo (Flow Chart)

DEFINICIN
Grficos representativos que se utilizan para esquematizar conceptos vinculados a la programacin, la
economa, los procesos tcnicos y/o tecnolgicos, la psicologa, la educacin y casi cualquier temtica de
anlisis.

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Esta representacin grfica se da cuando varios smbolos, se relacionan entre s mediante lneas que
indican el orden en que se deben ejecutar los procesos.
Se utiliza este tipo de diagramas para detallar el proceso de un algoritmo y, as, se vale de distintos
smbolos para representar la trayectoria de operaciones precisas a travs de flechas.
Los smbolos utilizados han sido normalizados por el Instituto Norteamericano de Normalizacin (INEI).

OBJETIVOS
Representar grficamente las distintas etapas de un proceso y sus interacciones, para
facilitar la comprensin de su funcionamiento.

Dar una visin completa e integral de un problema al programador.

ALCANCE
Representa de manera grfica y resumida todos los pasos de un proceso.
Es la forma ms rpida de ver cmo se lleva al cabo una actividad y quines estn involucrados en
realizarla.
Los diagramas de flujo son importantes para el diseador por que le ayudan en la definicin,
formulacin, anlisis y solucin del problema. El diagrama de flujo ayuda al anlisis a comprender el sistema
de informacin (conjunto de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin,
organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo )de acuerdo
con las operaciones de procedimientos incluidos, le ayudara analizar esas etapas, con el fin tanto de
mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de informacin para la administracin.

PROCESO

1. Definir el proceso y concretar su alcance ( su inicio y final )

2. Representar las etapas intermedias y su relacin ( proceso actual)
3. Documentar cada una de las etapas: Responsable/ Proveedor y Cliente
4. Analizar el proceso actual desde el punto de vista deseado.
5. Proponer alternativas y definir las nuevas etapas y sus relaciones
6. Representar el diagrama del nuevo proceso e indicar las diferencias con el actual.
Ver anexo 3.

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Smbolos
La Notacin es un sistema de representacin grfica en donde los smbolos utilizados
han sido normalizados por el instituto norteamericano de normalizacin (ANSI), y estandarizados bajo
normas ISO.

Este se utiliza para representar el inicio o el fin de un algoritmo. Tambin puede representar una parada o
una interrupcin programada que sea necesaria realizar en un programa.

Este se utiliza para un proceso determinado, es el que se utiliza comnmente para representar una
instruccin, o cualquier tipo de operacin que origine un cambio de valor.

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Este smbolo es utilizado para representar una entrada o salida de informacin, que sea procesada o
registrada por medio de un perifrico.

Este es utilizado para la toma de decisiones, ramificaciones, para la indicacin de operaciones lgicas o de
comparacin entre datos.

Este es utilizado para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a travs de un conector de salida y
un conector de entrada. Esta forma un enlace en la misma pgina del diagrama.

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Este es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama pero que no se encuentren en la misma pgina.

Decisiones Mltiples, (en funcin del valor dela comparacin seguir uno de los diferentes caminos).

Lneas de flujo o direccin. Indican la Secuencia en que se realizan las operaciones.

Conclusin
La norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de calidad.

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El diagrama de flujo representa de manera grfica y resumida todos los pasos de un proceso, es la
forma ms rpida de ver cmo se lleva al cabo un actividad.

La ONGEI es el rgano tcnico que depende del Despacho dela Presidencia del Consejo de
Ministros.

Anexo
ANEXO 1

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ANEXO 2

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ANEXO 3

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Referencia bibliogrfica
https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
www.definicionabc.comGeneral
https://es.wikipedia.org/wiki/Mantenimiento
https://www.lokad.com/es/definicion-nivel-de-servicio
www.ongei.gob.pe/
definicion.de/validacion/
www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
blogdecalidadiso.es/objetivos-y-beneficios-del-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/
https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf

Dedicatoria:
Este trabajo sobre la normatividad vigente relacionada con el soporte tcnico est dirigido al profesor, ya
que l nos gui y orient cuando se necesit de su apoyo.

Agradecimiento:
Aprovecho este espacio para dedicar unas palabras al profesor, puesto que l nos brinda su conocimiento a
travs de su enseanza, tambin por sus sabias palabras que nos ayudaron a dilucidar algunos pasajes que
no eran de nuestro entendimiento, por su tiempo, por darnos oportunidad en este presente trabajo, ya que
sin ello, no se hubiera realizado esta faena.
Agradezco tambin cada uno de los integrantes del grupo, ya que sin ellos no se hubiera realizado este
cometido

Autores:
Huaraz
Escate
Cabello
Effio
Chuco
Daz
Delgadillo

Enviado por:
Soporte Tcnico
kassdr_ygr10@outlook.com

23 DE JUNIO DE 2016
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PBLICO ARGENTINA

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