Servio no apenas a maneira como o qual a organizao lida com o
cliente. As organizaes de servios devem trabalhar para integrar as atividades que agregam valor ao cliente em termos de resultado e experincia.
Resultado do servio definido como o que o cliente espera ao consumir o
servio (ex: o participante do treinamento de software ser apto a trabalhar com excel).
Experincia do servio a experincia direta do cliente no decorrer do
servio e diz respeito ao modo como o cliente lida com o fornecedor do servio. Isso inclui a extenso da personalizao do servio, a flexibilidade dos funcionrios que lidam com o cliente, a intimidade com o cliente, a valorizao do cliente etc.
Operao de Sevio (Foco na linha de frente x Foco na retaguarda)
Algumas empresas concentram-se no bom servio prestado na linha de
frente quando tem maior interface com o cliente, pois acredita que o produto-servio tem maior significncia quando o cliente est presente (ex: restaurantes). Ao passo que outras organizaes prezam por focar seus esforos na retaguarda, pois acreditam que a o resultado melhor que a experincia (ex: amazon tem grande foco na retaguarda para que o produto seja entregue ao cliente nas devidas condies de consumo tempo, qualidade, custo etc) Processos
O processo de servio o elemento central de uma operao de servio.
A figura a seguir demonstra uma das formas de classificar os processos
de servios.
Para no se restringir essas quatro definies de servios pode ser
configurado em dois casos extremos de operaes de servios: as operaes de alto volume/baixa variedade e as operaes de baixo volume/alta variedade.
Os servios de alto volume/baixa variedade so os servios como os call
centers. J os servios de baixo volume/alta variedade so os tipos de servios profissionais como consultorias. No segundo caso, a grande base est na experincia e conhecimento dos profissionais que atuam no servio, ao passo que no primeiro caso a base o alto nmero de trabalhadores apenas com requisitos para atender determinadas funes exigidas pela operao do servio.
A realidade que as empresas no se situam nos extremos (servios
profissionais ou em massa). A grande maioria representada pelas lojas de servios profissionais (querem crescer em tamanho, tornando-se globais em escala) ou lojas de servios em massa (querem oferecer maior variedade ao cliente).
Desafios Dos Gerentes De Operaes De Servios
Como: nem sempre de responsabilidade do gerente o que a organizao
est entregando, mas como esse servio ser entregue sim.
Quem o cliente: conhecer o cliente alvo (necessidades, desenvolver
relacionamentos, orientar clientes)
O que est vendendo: entender se o que est vendendo o que o cliente
est querendo comprar (ex: berrio, para uns cuidado com a criana, para outro lugar de aprendizado)
Resultados e Experincias: gerenciar resultados e experincias. Tentar
tornar experincias que so de natureza mais intangvel em tangvel de forma a mensur-la.
Gerenciar o cliente: em servios o cliente a parte do processo e deve
ser gerenciado.
Servio em tempo real: servio no pode ser adiado ou interrompidos