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UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

SESIN N03:

Comercio Electrnico
Customer Relationship Management (CRM)
Parte I
I
OBJETIVOS
Entender el concepto de CRM.
Comprender el CRM como una estrategia del negocio y no como una
tecnologa o producto.
Identificar el objetivo primordial de un CRM
Instalacin y configuracin del Software Base para SugarCRM

II
TEMAS A TRATAR
Concepto de CRM.
Claves para comprender como aplicar un CRM.
Beneficios del CRM para la Empresa.
Las tres fases del CRM.
Evolucin histrica de las soluciones CRM.
Tipos de tecnologa CRM

III
MARCO TEORICO
I. CONCEPTO DE CRM

CRM (Customer Realatioship Management) es una herramienta de ayuda a la venta,

que contempla globalmente la relacin Organizacin-Cliente, y que nos permite
planificar adecuadamente las gestiones de marketing y comerciales con clientes.

Las soluciones CRM fue una de las propuestas ms interesantes. Este hecho respondi
a la necesidad por parte de las organizaciones de acceder y compartir fcilmente toda
la informacin crtica empresarial, con el fin de desarrollar informes de produccin y
sistemas de anlisis que hagan aumentar el negocio y de ofrecer a sus clientes la
informacin que necesitan en el momento oportuno. Este tipo de soluciones permiti
aprovechar los sistemas y bases de datos ya existentes, en definitiva mejorar las
relaciones con los clientes, empleados y colaboradores.
Dr. Ing. Csar Baluarte Araya
Ing. Oscar Ramrez Valdez
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La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Como lo expresa LA PIRMIDE DEL CRM, el CRM debe arrancar como una
estrategia del negocio, con cambios en la organizacin y en los procesos de trabajo,
para finalmente poder hacer uso de la te cnologa de la informacin. Lo contrario no
se aplica, una compaa no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva
estrategia de negocios.

Idealmente, el CRM obtiene informacin de los clientes desde todos los canales
posibles (puntos de ventas, internet, correo electrnico, llamadas telefnicas, bases de
datos, etc.) y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la
relacin con el cliente.

II. CLAVES PARA COMPRENDER CMO APLICAR CRM

1. Saber qu productos se quieren ofrecer

2. Tener una descripcin de los proveedores
3. Un slido servicio de atencin al cliente
4. Una estructura de bajo costo

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Se debe tomar en cuenta que:

CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin en el negocio

de compra y venta de productos y servicios.
Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la
organizacin, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnologa, estrategias de
marketing, etc.
La informacin generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias
de ventas y servicios, de tal modo, que sean nicas y apropiadas para cada cliente.
Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en
todos los puntos de contacto con los clientes.
El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnologa o un producto en s
mismo.

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el

cliente, para luego proporcionrselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada
cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre
existirn conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben
satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los
servicios que verdaderamente requieran.

El empleo de las nuevas tecnologas de la informacin acopladas a un CRM permite,

entre otras cosas:

Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos

dndoles los servicios que valoran y ofrecindoles los productos que desean
comprar.
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Tener una nica visin del cliente en la organizacin, un nico lenguaje,

incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atencin al cliente y el
ahorro de tiempo.
Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de
mercado.
Conocer, a priori las probabilidades de xito de una campaa en cada segmento,
anticipando comportamientos.
Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de
fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas.
Gestionar y desarrollar campaas proactivas eficientes de marketing.

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe

usarse para:

Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las
probabilidades de vender a clientes ya existentes son mucho mayores que las de
vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La
llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relacin con el cliente para
ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado.
Usar la informacin para dar un servicio excelente. Si conocemos bien las
necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor
servicio o un producto + servicio (concepto de producto ampliado). La gestin de
los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso
de mejora continua.
Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes
nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campaas a segmentos
determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de xito.
Crear valor y fomentar la fidelizacin. Ofrecer al cliente algo que valore y que no
tenga la competencia es obtener una ventaja competitiva muy importante. Un
ejemplo muy importante est en el canal de interaccin Web, en el cual cada vez
ms las tiendas electrnicas se estn convirtiendo en proveedores de utilidades
para los clientes.
Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en un producto a
travs de la informacin que han proporcionado los clientes, es posible entonces
resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una
impresin excelente.

III. BENEFICIOS DEL CRM PARA LA EMPRESA

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IV
(La prctica tiene una duracin de 4 horas) ACTIVIDADES

ESCENARIO DESARROLLADO
1. Encender el equipo de cmputo, si existe algn desperfecto o faltante en el equipo
comunicarlo inmediatamente al docente.
2. Al aparecer la solicitud de contrasea elegir el login adms_ppis y digitar como clave
Report$51.

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3. Verificar si en su PC existe instalador el WAMPP, que es un servidor independiente

de plataforma software libre, BD MySQL, Servidor WebApache y los interpretes
para lenguajes script PHP y PERP. De tenerlo instalador salte al paso XX.
4. Para instalar el WAMPP, debe ingresar a la ruta URL:
http://www.wampserver.com/en/#download-wrapper

5. En la misma pgina web, hacer clic en la opcin download y luego en

WAMPSERVER (32 bits & PHP 5.3) 2.2E, como se muestra en la siguiente figura.
En el caso que requiera algn software base adicional debe proceder a su
instalacin:

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6. Una vez concluida la descargar del archivo, debe proceder a su instalacin:

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7. Luego de haber instalado correctamente el WAMPP, debe ir a la siguiente ruta URL

para descargar el los ficheros de SugarCRM: http://www.sugarforge.org/ Hacer clic
en la pestaa Projects y luego bajar en la misma pgina hasta la seccin Most Active
Projects This Wek y hacer clic en Sugar CRM segn se muestra en la siguientes
figuras:

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8. Luego, hacer clic en SugarCE 6.5.11 Zip para bajar los archivos respectivos.

9. Posteriormente, extraemos el fichero en el carpeta del WAMPP,

segn se muestra en las siguientes figura (C:\wamp\www):

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10. Luego ubicarse en la carpeta en donde se extrajeron los archivos, es decir,

C:\wamp\www y renombrar la carpeta SugarCE-Full-6.4.6 por SugarCE :

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11. Posteriormente, en la parte inferior derecha, en conos ocultos debemos el Wamp

Server activado, se debe confirmar que los servicios estn iniciados y luego hacemos
clic en la opcin Localhost.

12. Luego, nos dirigimos a la opcin Your Projects y hacer clic en SugarCE, carpeta que
se haba renombrado de nombre anteriormente, mostrndose la siguiente pantalla.
Luego debe hacer clic en el botn Next.

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13. Bajar en la misma pgina y luego hacer clic en el botn Next.

14. En la siguiente pantalla hacer clic en I Accept y luego hacer clic en el botn Next.

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15. En la siguiente pantalla escoger el tipo de instalacin tpica y luego hacer clic en el
botn Next.

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16. En la siguiente pantalla ingresar en Database Administrator Username : root y luego

hacer clic en el botn Next.

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17. En la siguiente pantalla ingresar en todos los campos: admin y luego hacer clic en el
botn Next.

18. En la siguiente pantalla desplazarse a la parte final y luego hacer clic en el botn
Install.

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19. Posteriormente, debe mostrar la siguiente pantalla en donde se puede apreciar la

creacin de la base de datos sugarcrm.

20. Luego, debe mostrar la siguiente pantalla que es opcional ingresar los datos
solicitados. Hacer clic en la opcin Next.

21. Luego, debe mostrar la siguiente pantalla en donde colocamos como usuario y
contrasea la palabra admin.

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22. Posteriormente, debe mostrarnos la siguiente pantalla, luego hacer clic en el botn
Next.

23. Luego debe mostramos la siguiente pantalla, en donde es opcin colocar un logo.
Puede colocar el escudo de la UCSM.

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24. Luego debe mostramos la siguiente pantalla, en donde debemos realizar unos
cambios en el formato de fecha, hora y moneda, segn se muestra en la siguiente
pantalla y luego hacer clic en el botn Next.

25. Posteriormente debe mostramos la siguiente pantalla, en donde debemos hacer clic
en el botn Continue, sin ingresar ninguna informacin al respecto.

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26. Posteriormente debe mostramos la siguiente pantalla, en donde debemos colocar

nuestros datos y correo electrnico, y luego hacer clic en el botn Next.

27. Luego debe mostramos la siguiente pantalla, en donde debemos realizar cambios en
la zona horaria, como se muestra en la figura y luego hacer clic en el botn Next.

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28. Luego debe mostramos la siguiente pantalla, en donde debemos realizar cambios en
la zona horaria, como se muestra en la figura y luego hacer clic en el botn Next.

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29. Posteriormente, vamos a configurar el idioma de ingls a espaol. Para ello, en la

pgina http://www.sugarforge.org/ , debemos ubicarnos en la opcin Projects y luego
en Download Now escoger Language Packs, segn se muestra en la siguiente figura:

30. Luego, ubicar el instalador del idioma en Spanish y hacer clic en Download:

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31. Posteriormente, hacemos clic en la opcin admin, que se ubica en la parte superior
derecha, segn se muestra en la figura. Luego, bajar en la misma pgina y ubicar
Developer Tools y hacer clic en la opcin Module Loader.

32. Luego, debe hacer clic en el botn examinar y cargar el archivo

, luega hacer clic en el botn Upload y luego
hacer clic en la opcin Instal y luego clic en el botn Commit. Posteriormente debe
salir y volver a cargar la aplicacin, segn se muestra en la figura, cambiando el
idioma:

33. Posteriormente, se deber ingresar informacin a Sugar CRM. Para ello posicionarse
en la pestaa de Marketing, y luego en la opcin Cuentas como se muestra en la
figura:

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34. Ingresar a Nueva Cuenta e ingresar tres cuentas, puede guiarse del archivo descargar
plantilla de importacin de archivos.
35. Ingresar a Contactos e ingresar cinco cuentas, puede guiarse del archivo descargar
plantilla de importacin de archivos.
36. Ingresar a Clientes Potenciales e ingresar cinco cuentas, puede guiarse del archivo
descargar plantilla de importacin de archivos.
37. Ingresar a Campaas e ingresar dos campaas, debe realizarlo con el Asistente y con
la opcin Campaa no basada en email
38. Ingresar a Pblico Objetivo e ingresar cinco cuentas, puede guiarse del archivo
descargar plantilla de importacin de archivos.

CUESTIONARIO
1. Qu es CRM?
2. Cul es la parte fundamental de un CRM?
3. Menciona cuales son las claves para comprender como aplicar CRM.
4. Cul es el objetivo principal de un CRM?
5. Cules son los beneficios del CRM para una Empresa?
6. Mencione cuales son las tres fases del CRM
7. Mencione los tipos de tecnologa CRM

II

BIBLIOGRAFIA
Creacin de Tiendas Virtuales en Linea
1. http://www.wampserver.com/en/#download-wrapper
2. http://www.sugarforge.org/

Dr. Ing. Csar Baluarte Araya

Ing. Oscar Ramrez Valdez