Perfil e

Funes do
Atendedor

Caratersticas e Qualidades de um atendedor

 Simpatia
Considerao
Pontualidade
Organizao
Compreenso
Conhecimento sobre o produto
Ter ateno Observar ao pormenor
Sensibilidade
Compromisso Proporcionar bem-estar
Ousadia No se refugiar em produtos ou procedimento
Bom senso Decidir o que pode e no pode ser feito.
Iniciativa

Atitude positiva/Auto estima

Para um bom atendimento ao cliente necessrio ter em ateno ao

elemento fundamental, a comunicao.
importante ter ateno com o uso das palavras, fazer pausa para
ouvir o cliente e ter o tom de voz adequado. Relacionado com a
atitude positiva temos a auto estima, uma vez que esta poder
influenciar no atendimento. Se o atendedor tiver uma auto estima
baixa, o seu atendimento vai ser negativo e pouco comunicativo, se
tiver a auto estima normal ou elevada o seu desempenho para com o
cliente ser positivo e far um bom atendimento.

Simpatia
 A simpatia est em parte ligada com atitude positiva, porque uma
pessoa que esteja bem psicologicamente consegue transmitir
simpatia ao cliente para que o atendimento seja de qualidade. No
primeiro contato com o cliente necessrio saud-lo com um bom
dia,boa tarde ou boa noite consoante a hora do dia em que se
encontre, utilizado um pouco de humor para demonstrar satisfao e
gratido ao mesmo de o poder estar a atender.

Disponibilidade
O atendedor tem de se demonstrar disponvel, no colocando
obstculos durante o atendimento facilitando assim a comunicao.
Ser disponvel no se colocar em primeiro lugar porque a pessoa
que esta a requisitar o atendedor deve ser mais importante que
qualquer questo pessoal ou interna no seu trabalho.

Flexibilidade
No atendimento pessoas flexveis tm maior capacidade em controlar
e contornar situaes imprevistas. Quando o foco de trabalho o
cliente importante o atendedor ser flexvel. Um imprevisto pode
gerar desconforto se no for bem analisado. Para quea imagem do
cliente relativamente ao atendedor e, por consequncia, da empresa,
no seja afetada muito importante que haja flexibilidade para lidar
com situaes inesperadas da melhor forma possvel.
Assertividade

Um atendedor para ser assertivo tem de:

Ser transparente;
Ser simples e directo;
Ser determinado (no ter medo de correr riscos);
No dissimular opinies, sentimentos ou objectivos pessoais;
Respeitar e promover as opinies, sentimentos e objectivos do
cliente;
Procurar negociar em situaes de conflito;
No permitir que o explorem, humilhem ou agrida.

Conhecimentos:
Da empresa:
- Cultura - A cultura de uma empresa so os valores e os
comportamentos compartilhados pelos integrantes de uma
 determinada organizao.
A gesto dessa cultura de vital importncia pois ela pode construir
ou destruir a sua organizao. Empresas com uma cultura adaptativa
que est continuamente alinhada com as suas metas de negcio
superam os seus concorrentes de forma rotineira.

- Procedimento - Aes ou atos adotados pela Empresa, visando

estabelecer eficcia e eficincia em suas operaes, considerando a
sua qualidade, rentabilidade e segurana quanto atividade de
negcio praticada.

- Produtos/Servios Produtos um conjunto de atributos, tangveis

ou intangveis, constitudo atravs do processo de produo, para
atendimento de necessidades reais ou simblicas, e que pode ser
negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca,
quando ento se converte em mercadoria.
Produto qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para
ateno, aquisio, uso ou consumo, e que possa satisfazer um
desejo ou necessidade.

Servios o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o

planeamento, a implementao e o controle de programas destinados
a obter e servir a procura por produtos e servios, de forma
adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou
usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.

Tcnicas de atendimento

- Saudao: bom dia, boa tarde ou boa noite;

- Apresente-se: diga claramente seu nome e a sua funo;
- Tenha ateno: disponibilize-se para escutar o que ele tem para lhe
falar;
- Seja solcito: mostre-se interessado e faa perguntas para saber
exatamente o que o cliente est procurando. Mostre propostas de
acordo com as suas expectativas;
- Exponha possibilidades: quando necessrio, d sugestes, mas
procure seguir o perfil e estilo do cliente;
- Mostre segurana: nunca deixe de ser gentil, mas tambm
mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiana em seu
trabalho;
Informe o cliente: caso o cliente se mostre inexperiente no assunto,
mostre seu conhecimento e coloque-o a par das opes e
possibilidades. Nunca deboche do consumidor;
Seja sincero: procure sempre conversar de maneira sincera. Caso
no saiba de alguma coisa, diga que no sabe e que vai procurar as
informaes para responder adequadamente;
Pr e ps-venda: esclarea todas as especificaes da aquisio, e
oriente o cliente sobre o ps-venda.

Conhecimentos:
-Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/servios):
Mtodo Kaizen: A metodologia para a melhoria contnua:
A busca incessante por maior produtividade, melhoria da qualidade e
reduo de custos leva as organizaes a reverem os seus processos
constantemente sendo necessrio utilizar prticas com melhores
mtodos ou inovar.
Para o Lean Manufacture a metodologia que se emprega para
alcanar melhorias no processo o Kaizen melhoramento contnuo
onde a mudana ocorre de forma gradual e constante exigindo o
envolvimento de todos e a orientao de esforos est voltada para
as pessoas. J a inovao requer pequenos ou grandes saltos com
grande investimento por parte da organizao e a orientao est
voltada para a tecnologia. Essa afirmativa se confirma com a Equipe
Griffo (1994, p.23) quando menciona que existem dois tipos de
aprimoramento: Kaizen pequenos melhoramentos em esforos
contnuos; Inovao melhoramentos drsticos, com grandes
investimentos e tecnologia e/ou equipamentos.
Slack, Chambers e Johnston (2001, p.577) expem que o
melhoramento contnuo favorece a adaptabilidade, o trabalho em
grupo e a ateno a detalhes. ... construdo da experincia
acumulada dentro da operao em si; confia com frequncia nas
pessoas que operam o sistema para melhor-lo.
Para Alvarez (2001, p. 307) o Kaizen :
Filosofia de melhoria e aperfeioamento constante, gradual e
sistemtico visa em especial ao aumento da produtividade
conseguida dentro do ambiente de trabalho, focando, em especial, a
reduo e a eliminao dos 3Ms, na expresso japonesa, que so:
MURI: eliminar a sobrecarga de trabalho;
MUDA: eliminar o desperdcio de tempo, produtor, materiais, etc.
MURA: eliminar a irregularidade nas aces, actividades etc.

1-Tcnicas de atendimento:
Um bom atendimento vai muito alm de ser bem educado. Assim
como ser honesto, tratar bem os clientes no um diferencial, mas
sim uma obrigao de qualquer pessoa que quer fazer de sua
empresa um sucesso. A captao de novos clientes tem tudo a ver
com o bom atendimento que a empresa presta hoje.

1-Entender o cliente:
Fazer perguntas, investigar, colocar no lugar do cliente. Isto ajudar a
resolver os problemas com mais rapidez e eficincia. Realizar
pesquisas peridicas que ajudem a revelar o que leva o cliente a
buscar a empresa.

2-Sentir prazer em servir:

A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade
transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dvidas so
transformados em satisfao e fidelizao.
3-No atender com antipatia:
O atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas
nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que
podem acontecer entre atendedor e cliente pode ajudar a equipe a
entender melhor que tipo de atendimento que tem oferecido:

Simpatia: ser afectado pelo que a outra pessoa est sentindo.

Empatia: colocar no lugar do outro para melhor atend-lo, conhec-
lo ou servi-lo.
Antipatia: ter averso ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4-Manter a comunicao com Segurana, clareza,

objetividade, e transparncia:

No momento do atendimento fundamental expor as informaes de

forma clara e direta. Perceba se sua locuo foi bem compreendida.
importante que a informao seja transmitida de forma que no
confunda o cliente.

Nem sempre falar mais significa passar mais informao.

O cliente no espera buscar ajuda com algum cheio de dvidas e

incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar
uma soluo no o caminho. Se for preciso, pedimos um tempo
para retornar depois com a resposta.
O atendimento o reflexo de sua empresa, e caso no haja
segurana na mensagem passada, a imagem da equipe acaba sendo
prejudicada.

5-No abandonar o cliente:

Acompanhar o cliente at que o problema seja resolvido. A empresa
poder perder clientes no por causa dos concorrentes, mas sim por
causa do mal atendimento.

6- Falar a lngua do bom atendimento:

Um bom atendimento pautado pelo tratamento profissional
empreendido ao cliente. No entanto, no confundir profissionalismo
com robotismo.
Fugir das respostas padres. A linguagem empregada deve ser
adequada ao cliente, com um vocabulrio simples e claro. No utilizar
palavras difceis ou termos tcnicos para pessoas com menor grau de
conhecimento sobre o assunto em questo. Um bom atendimento
surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de
receitas do negcio. Ter clientes satisfeitos uma das melhores
propagandas que uma empresa pode ter.