Clima Organizacional Sunat - Grupo 4 PDF

Gestin Estratgica del Recursos Humano Caso: Estudio de Clima Organizacional
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN
MBA Gerencia de Recursos Humanos

Mencin: Gestin Estratgica de Recursos Humanos
ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN

EL ORGANISMO TCNICO ESPECIALIZADO
DE LA SUNAT DEPENDENCIA ADUANAS
SEDE MOLLENDO
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Docente: Mg. Amrico Hurtado Palomino
Integrantes:
- TICONA ALI, Alex
- SALGUERO MORA, Virgilio
- PALACIOS SIALER, Christian
- FLORES FORERO, Jorge
Arequipa Febrero del 2014
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NDICE
1. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................. 5

2. INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 6
3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .......................................................................................... 7
3.1. MISIN ................................................................................................................................ 7
3.2. VISIN ................................................................................................................................. 7
3.3. VALORES.............................................................................................................................. 7
3.4. ORGANIZACIN .................................................................................................................. 8
3.5. FINALIDAD........................................................................................................................... 9
3.6. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA SUNAT .................................................................... 10
3.7. TRIBUTOS QUE ADMINISTRA ........................................................................................... 12
4. MARCO TERICO ...................................................................................................................... 13
4.1. LIDERAZGO ........................................................................................................................ 13
4.2. MOTIVACIN .................................................................................................................... 14
4.3. RECIPROCIDAD .................................................................................................................. 15
4.4. PARTICIPACIN ................................................................................................................. 18
5. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (ENCUESTAS) .......................................................... 20
5.1. LIDERAZGO ........................................................................................................................ 20
5.1.1. DIRECCIN ................................................................................................................ 20
5.1.2. ESTIMULO DE LA EXCELENCIA .................................................................................. 22
5.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO EN EQUIPO ........................................................................ 24
5.1.4. SOLUCIN DE CONFLICTOS ...................................................................................... 26
5.2. MOTIVACIN .................................................................................................................... 28
5.2.1. REALIZACIN PERSONAL .......................................................................................... 29
5.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN .................................................................. 31
5.2.3. RESPONSABILIDAD ................................................................................................... 33
5.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO .................................................. 35
5.3. RECIPROCIDAD .................................................................................................................. 37
5.3.1. APLICACIN AL TRABAJO ......................................................................................... 37
5.3.2. CUIDADO DEL PATRIMONIO INSTITUCIONAL .......................................................... 39
5.3.3. RETRIBUCIN ............................................................................................................ 42
5.3.4. EQUIDAD ................................................................................................................... 44
3
5.4. PARTICIPACIN ................................................................................................................. 46

5.4.1. COMPROMISO POR LA PRODUCTIVIDAD ................................................................ 46
5.4.2. COMPATIBILIDAD DE INTERESES .............................................................................. 48
5.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN ............................................................................ 51
5.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO ........................................................................ 53
6. VERIFICACIN DE HIPTESIS .................................................................................................... 55
7. DIAGNOSTICO ........................................................................................................................... 58
8. PROPUESTA ............................................................................................................................... 62
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................... 64
10. BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................... 67
11. ANEXOS ..................................................................................................................................... 69
11.1. TABLA GENERAL DE RECOLECCIN DE INFORMACIN ............................................... 69
11.2. ENCUESTAS ................................................................................................................... 70
11.3. PROPUESTA DE ENCUESTA ONLINE.............................................................................. 70
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1. RESUMEN EJECUTIVO
En este trabajo se realiza un anlisis del Clima Organizacional de la Sunat, para lo cual fue preciso
identificar las variables representativas del clima organizacional, determinar un instrumento de
medicin que permitiese reunir informacin de la percepcin de los trabajadores, definir las
dimensiones del clima organizacional relevantes para la organizacin y determinar las variables
que presentan mayor dificultad en el clima Organizacional, con la finalidad de proponer
alternativas de mejora, que sirvan de gua a los directivos de la institucin, para fomentar un
ambiente laboral agradable y motivador para sus trabajadores y de esta manera incrementar su
desempeo laboral.
Se consideran variables como el liderazgo, la motivacin, la reciprocidad y la participacin con el

fin de describir la percepcin actual del personal que labora en la Sunat en relacin con estos
aspectos.
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2. INTRODUCCIN
Actualmente en las organizaciones se habla de altos estndares de calidad, personal capacitado,

exigencia en el puesto, mxima productividad, entre otros, pero donde queda la reciprocidad de la
empresa hacia el trabajador. Los directivos deberan tomar cartas en el asunto, para no perder a
su recurso ms valioso, el recurso humano, ya que es el motor de la institucin y por tanto merece
condiciones ptimas para su desempeo laboral , no solo tomando en cuenta el aspecto
econmico, sino ms bien los incentivos que vayan ms all de un mero pago mensual para su
subsistencia; es por ello que con el presente trabajo de investigacin en el organismo tcnico
especializado de la Sunat, dependencia zona sur de aduanas sede Mollendo, se pretende brindar
varias alternativas de mejora del clima organizacional, que es el medio en el cual se desenvuelven
los trabajadores en el da a da de la institucin, para motivarlos a realizar un mejor trabajo.
El clima organizacional hace referencia al ambiente psicosocial en el que se desenvuelven los

miembros de una organizacin, dicha relacin con el trabajo cotidiano y las metas estratgicas,
aprovechando la oportunidad de utilizar una variable no econmica para impactar sobre los
resultados de la empresa o institucin (Marchant, 2005).
El concepto de clima (Rodrguez, 1992), apunta a "las percepciones compartidas por los miembros
de una organizacin respecto al trabajo, el ambiente fsico en que este se da, las relaciones
interpersonales que tienen lugar en el y las diversas regulaciones formales que afectan dicho
trabajo". Complementariamente, Litwin y Stringer (1968) entendieron clima como "un conjunto de
propiedades medibles del medio ambiente de trabajo, percibidas directa o indirectamente por las
personas que trabajan en la organizacin y que influencian en sus comportamiento y motivacin.
Como corolario, el clima organizacional es el conjunto de apreciaciones que los miembros de una
organizacin tienen de su experiencia en el sistema organizacional y que se sintetiza en cuatro
ideas fundamentales (Justiniano, 1984): el clima se refiere a la percepcin de los miembros de la
organizacin; que no necesariamente refleja la realidad tal cual es; que es fundamental conocer
las percepciones que tienen las personas de la organizacin; y que la existencia de un clima que
caracteriza a cada organizacin, diferencia una de otra.
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Por su parte, Schneider (1975) manifest que el clima es un atributo del individuo y por lo tanto,
es una percepcin que se realiza del ambiente
3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin Tributaria SUNAT, de acuerdo

a su Ley de creacin N 24829, Ley General aprobada por Decreto Legislativo N 501 y la Ley
29816 de Fortalecimiento de la SUNAT, es un organismo tcnico especializado, adscrito al
Ministerio de Economa y Finanzas, cuenta con personera jurdica de derecho pblico, con
patrimonio propio y goza de autonoma funcional, tcnica, econmica, financiera,
presupuestal y administrativa que, en virtud a lo dispuesto por el Decreto Supremo N 061-
2002-PCM, expedido al amparo de lo establecido en el numeral 13.1 del artculo 13 de la Ley
N 27658, ha absorbido a la Superintendencia Nacional de Aduanas, asumiendo las funciones,
facultades y atribuciones que por ley, correspondan a esta entidad.
Tiene domicilio legal y sede principal en la ciudad de Lima, pudiendo establecer dependencias
en cualquier lugar del territorio nacional.
3.1. MISIN
Promover el cumplimiento tributario y aduanero mediante su facilitacin, el

fortalecimiento mide la conciencia tributaria y la generacin de riesgo, a travs de la
gestin de procesos integrados, el uso intensivo de tecnologa y con un equipo humano
comprometido, unificado y competente que brinde servicios de excelencia.
3.2. VISIN
Ser aliado de los contribuyentes y usuarios del comercio exterior para contribuir al
desarrollo econmico y la inclusin social.
3.3. VALORES
Integridad
Expresada como el desempeo institucional e individual en concordancia con la
verdad, la rectitud, la confianza. Se evidencia mediante la coherencia total entre el
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pensamiento, el discurso y la accin. En la perspectiva organizacional, grupal y

personal supone no slo lo que se dice que se har, sino que tambin involucra decir
todo aquello que no se est dispuesto a hacer.
Compromiso
Expresada como el grado en que un colaborador se identifica con la institucin, sus
metas y desea mantener su relacin con ella. Implica cumplir con las obligaciones
laborales haciendo ms de lo esperado para lograr los objetivos. Supone encaminar
nuestros actos para fortalecernos como personas en el plano profesional y moral.
Vocacin de Servicio
Expresada como la actitud permanente de dar un servicio de calidad orientado a
comprender y satisfacer las necesidades de los contribuyentes, usuarios y
operadores del comercio exterior, ciudadana, as como de los clientes internos de la
institucin; utilizando eficientemente los recursos y optimizando la calidad de
nuestros servicios.
Mejora Continua
Expresada como una filosofa que intenta optimizar y aumentar la calidad de un
producto, proceso o servicio que permita el logro de resultados en cada actividad
que se realiza: fijando metas desafiantes por encima de los estndares (promedio),
mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento en el marco de las
estrategias de la institucin.
3.4. ORGANIZACIN
3.4.1. Estructura Orgnica de la Sunat
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3.5. FINALIDAD
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin Tributaria SUNAT con

las facultades y prerrogativas que le son propias en su calidad de administracin
tributaria y aduanera, tiene por finalidad:
- Administrar, aplicar, fiscalizar y recaudar los tributos internos del Gobierno Nacional,
con excepcin de los municipales, desarrollar las mismas funciones respecto de las
aportaciones al Seguro Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalizacin
Previsional (ONP), facultativamente, respecto de obligaciones no tributarias de
ESSALUD y de la ONP, que de acuerdo a lo que por convenios interinstitucionales se
establezca.
- Dictar normas en materia tributaria, aduanera y de organizacin interna.
- Implementar, inspeccionar y controlar la poltica aduanera en el territorio nacional,
aplicando, fiscalizando, sancionando y recaudando los tributos y aranceles del
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gobierno central que fije la legislacin aduanera y los tratados y convenios

internacionales.
- Facilitar las actividades aduaneras de comercio exterior.
- Inspeccionar el trfico internacional de personas y medios de transporte.
- Desarrollar las acciones necesarias para prevenir y reprimir la comisin de delitos
aduaneros y trfico ilcito de bienes.
- Proponer al Ministerio de Economa y Finanzas la celebracin de acuerdos y
convenios internacionales referidos a materia tributaria y aduanera y participar en la
elaboracin de los proyectos de dichos acuerdos y convenios.
- Liderar las iniciativas y proyectos relacionados con la cadena logstica del comercio
exterior, cuando tengan uno o ms componentes propios de las actividades
aduaneras.
3.6. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA SUNAT
Son funciones y atribuciones de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de

Administracin Tributaria:
- Administrar, recaudar y fiscalizar los tributos internos del Gobierno Nacional, con
excepcin de los municipales, as como las aportaciones al Seguro Social de Salud
(ESSALUD) y a la Oficina de Normalizacin Previsional (ONP), y otros cuya
recaudacin se le encargue de acuerdo a ley.
- Proponer al Ministerio de Economa y Finanzas la reglamentacin de las normas
tributarias y aduaneras.
- Expedir, dentro del mbito de su competencia, disposiciones en materia tributaria y
aduanera, estableciendo obligaciones de los contribuyentes, responsables y/o
usuarios del servicio aduanero, disponer medidas que conduzcan a la simplificacin
de los regmenes y trmites aduaneros, as como normar los procedimientos que se
deriven de stos.
- Sistematizar y ordenar la legislacin e informacin estadstica de comercio exterior, a
fin de brindar informacin general sobre la materia conforme a Ley, as como la
vinculada con los tributos internos y aduaneros que administra.
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- Proponer al Poder Ejecutivo los lineamientos tributarios para la celebracin de

acuerdos y convenios internacionales, as como emitir opinin cuando sta le sea
requerida.
- Promover, coordinar y ejecutar actividades de cooperacin tcnica, de investigacin,
de capacitacin y perfeccionamiento en materia tributaria y aduanera, en el pas o
en el extranjero.
- Controlar y fiscalizar el trfico de mercancas, cualquiera sea su origen y naturaleza a
nivel nacional.
- Inspeccionar, fiscalizar y controlar las agencias de aduanas, despachadores oficiales,
depsitos autorizados, almacenes fiscales, terminales de almacenamiento,
consignatarios y medios de transporte utilizados en el trfico internacional de
personas, mercancas u otros.
- Prevenir, perseguir y denunciar al contrabando, la defraudacin de rentas de
aduanas, la defraudacin tributaria, el trfico ilcito de mercancas, as como aplicar
medidas en resguardo del inters fiscal.
- Desarrollar y aplicar sistemas de verificacin y control de calidad, cantidad, especie,
clase y valor de las mercancas, excepto las que estn en trnsito y transbordo, a
efectos de determinar su clasificacin en la nomenclatura arancelaria y los derechos
que le son aplicables.
- Desarrollar y administrar los sistemas de anlisis y fiscalizacin de los valores
declarados por los usuarios del servicio aduanero.
- Sancionar a quienes contravengan las disposiciones legales y administrativas de
carcter tributario y aduanero, con arreglo a Ley.
- Mantener en custodia los bienes incautados, embargados o comisados, efectuando
el remate de los mismos cuando ello proceda en el ejercicio de sus funciones.
- Adjudicar directamente, como modalidad excepcional de disposicin de mercancas,
aquellas que se encuentren en abandono legal y en comiso administrativo. La
adjudicacin se har a las entidades estatales y a aquellas a las que oficialmente se
les reconozca fines asistenciales o educacionales, sin fines de lucro.
- Desarrollar programas de informacin, divulgacin y capacitacin en materia
tributaria y aduanera.
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- Determinar la correcta aplicacin y recaudacin de los tributos aduaneros y de otros

cuya recaudacin se le encargue de acuerdo a ley, as como de los derechos que
cobre por los servicios que presta.
- Participar en la celebracin de Convenios y Tratados Internacionales que afecten a la
actividad aduanera nacional y colaborar con los Organismos Internacionales de
carcter aduanero.
- Ejercer las dems funciones que sean compatibles con la finalidad de la
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin Tributaria.
3.7. TRIBUTOS QUE ADMINISTRA
Con el fin de lograr un sistema tributario eficiente, permanente y simple se dict la Ley
Marco del Sistema Tributario Nacional (Decreto Legislativo N 771), vigente a partir del 1
de enero de 1994.
La ley seala los tributos vigentes e indica quines son los acreedores tributarios: el
Gobierno Central, los Gobiernos Locales y algunas entidades con fines especficos.
Los principales tributos que administra la SUNAT son los siguientes:
- Impuesto General a las Ventas.
- Impuesto a la Renta.
- Rgimen Especial del Impuesto a la Renta.
- Nuevo Rgimen nico Simplificado.
- Impuesto Selectivo al Consumo.
- Impuesto a las Transacciones Financieras.
- Impuesto Especial a la Minera.
- Derechos Arancelarios o Ad Valorem.
- Aportaciones al ESSALUD y a la ONP.
- Regalas Mineras.
- Gravamen Especial a la Minera.
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4. MARCO TERICO
4.1. LIDERAZGO
Segn la Poltica de la Calidad en la SUNAT, a travs de la Superintendencia Nacional

Adjunta de Aduanas, encargada de la administracin, fiscalizacin y recaudacin
aduanera realiza sus actividades asumiendo los siguientes compromisos: incentivar el
desarrollo profesional del personal comprometindolos a forjar capacidad de liderazgo y
bsqueda de la excelencia de la institucin.
4.1.1. DIRECCIN
La Institucin determina que los jefes deben de saber cules son las funciones
especficas y generales de todos sus colaboradores a su cargo, determinando su
distribucin de la carga laboral equitativa y segn los perfiles de sus trabajadores,
determinando los objetivos a metas por cada objetivo estratgico.
4.1.2. ESTIMULO DE LA EXCELENCIA
La SUNAT, tiene como principio principal la calidad de trabajo, con la aplicacin

de herramientas para mejorar las atenciones del usuario del comercio exterior.
Teniendo el mximo esfuerzo por parte de sus colaboradores, siendo siempre
supervisado por los jefes o supervisores.
Con liderazgo, honestidad y respecto a la institucin que uno conduce a su cultura,
tica y profesional, pero tambin a la ciudadana, haciendo de la seguridad
jurdica, la institucionalidad y el compromiso del bien pblico, para optimizar la
gestin pblica en asuntos tributarios y aduaneros.
4.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO EN EQUIPO
En esta entidad se tiene como caracterstica principal, el trabajo en equipo a nivel

nacional, donde los procedimientos son constantemente verificados y discutidos
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con la finalidad de buscar la excelencia, motivo por el cual, se evala dentro de

todos los profesionales en la materia, para su aporte en cada caso.
Por otro lado requiere que sus lderes tengan una visin personal y grupal,
fortaleza emocional, capacidad de aprendizaje y de cambio, competencias
conversacionales, con efectividad interpersonal, para determinar un buen clima
organizacional.
4.1.4. SOLUCIN DE CONFLICTOS
Dentro de las programaciones de las reuniones, se busca que la comunicacin sea

asertiva y los conflictos o problemas sean solucionados por parte de los jefes o los
subalternos, teniendo como fundamento la transparencia de opiniones y el
compromiso de ejecutarlos.
4.2. MOTIVACIN
De acuerdo a la Ley de Fortalecimiento de la SUNAT, implementa las medidas necesarias

para mejorar la productividad y rendimiento de sus trabajadores, mediante planes y
programas con mecanismos necesarios para mejorar la eficiencia y eficacia de sus
procesos internos para el logro de sus metas y mantener a sus talentos y profesionales.
4.2.1. REALIZACIN PERSONAL
La Institucin est en bsqueda constante de la capacitacin personal de los

trabajadores, con la finalidad de tener profesionales y se sientan realizados como
tales que son, dndole la satisfaccin propia de todos sus colaboradores.,
teniendo la libertad para el desarrollo de su trabajo a base de su creatividad y
sentir orgullosos de su entidad.
La institucin est facultada para otorgar incentivos anuales por desempeo de

sus colaboradores en funcin al cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales vinculadas al incremento de la recaudacin, aplicacin de la base
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tributaria, reduccin del incumplimiento tributario, reduccin del contrabando,

facilitacin del comercio exterior y mejora de servicio tributario y aduanero.
4.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN
La SUNAT, establecen programas de incentivos para reconocer el esfuerzo y

trabajo personal, en grupo por los logros realizados o al cumplimientos de sus
metas anuales, as como aquellos que realizan funciones de riesgos o situaciones
particulares por haber destacado en tica profesional, trabajador con mejor
desempeo del ao y otros como trabajar en zonas de alto riesgo donde la vida
del trabajador est en constantes peligros de salud o integridad fsica.
4.2.3. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad recaen en los jefes, sin embargo por trabajar en equipo,

siempre van a reconocer los errores cada grupo o trabajador, ya que las decisiones
son compartidas en reuniones establecidas con la participacin de todos los
colaboradores, donde las ideas se discuten para poder establecer las estrategias y
lograr las metas.
4.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
La Institucin crea a la Superintendencia de Administracin Adjunta de

Administracin con la finalidad de abastecer adecuadamente de la infraestructura
para personal y apropiada para el cumplimiento de sus funciones, mejorando
constantemente las condiciones de trabajo y mantener los recursos humanos y
logsticos en ptimas condiciones.
4.3. RECIPROCIDAD
Si la empresa no responde a las esperanzas del trabajador es probable que ste rescinda
su compromiso de lealtad o adopte una actitud de alejamiento y apata hacia la empresa,
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limitndose slo a cumplir las funciones inherentes a su puesto y en su estricto horario

de trabajo (Huse y Bowdith, 1988).
Donde la reciprocidad es la relacin de dar y recibir mutuamente entre el individuo y la

organizacin. En esta reciprocidad se analiza las siguientes categoras: Aplicacin del
trabajo, Cuidado de bienes de la institucin, Retribucin y Equidad. Que quiere decir esto
que las organizaciones y los empleados mantienen una relacin de reciprocidad en la que
ambos buscan obtener un beneficio.
En este sentido, la institucin espera que el trabajador despliegue todos sus esfuerzos y
se realice en su trabajo en favor de la institucin, mientras que el individuo espera no
slo una remuneracin, sino tambin un trato justo y correcto por parte de la institucin.
4.3.1. APLICACIN AL TRABAJO
La Aplicacin al Trabajo se manifiesta cuando el individuo se encuentra

identificado plenamente con su trabajo y con la organizacin, adoptando
comportamientos, que de alguna manera superan los compromisos que se derivan
del contrato formal de trabajo; estos comportamientos se manifiestan en "la
dedicacin al logro de los objetivos de su unidad y de la institucin en un grado
tal, que los impulsa a asumir responsabilidades y desplegar todo su ingenio y su
creatividad en la solucin de los problemas institucionales, adquiriendo hbitos de
trabajo donde priman la exactitud, el esmero y el orden." (Marn, 2002).
4.3.2. CUIDADO DEL PATRIMONIO INSTITUCIONAL
El Cuidado del Patrimonio Institucional se manifiesta por medio del cuidado que
los empleados exhiben de los bienes y las cosas materiales de la institucin; as
como tambin, por su preocupacin por el fortalecimiento y defensa del prestigio
de la organizacin, y de los valores e imagen de la institucin.
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El Cuidado del Patrimonio Institucional en la Sunat se manifiesta, en el trato que

los empleados dan a las personas que acuden en busca de sus servicios, el cual
debe estar basado en principios elementales de calidad de la atencin, respeto y
cortesa; en tanto contribuye significativamente a la imagen social de la
institucin, como adems al sentido de lealtad de los trabajadores, cualquiera que
sea su puesto, con respecto a los bienes de la institucin.
4.3.3. RETRIBUCIN
El sistema de retribucin o de administracin de salario se puede definir como el

conjunto de normas y procedimientos tendiente a establecer o mantener
estructuras de salarios equitativas y justas en la organizacin. (CHIAVENATO
Idalberto. Administracin de Recursos Humanos, pg. 414., quinta edicin)
Es el conjunto de recompensas cuantificables que recibe un empleado de la Sunat

por su trabajo como son: su salario, incentivos o prestaciones laborales.
4.3.4. EQUIDAD
Como manifestacin de la Equidad los trabajadores esperan tener acceso a las

retribuciones indicadas anteriormente, por medio de un sistema equitativo, que
trate a todos los empleados en condiciones de igualdad. Especialmente aspiran a
ser tratados con imparcialidad en procesos de promocin y seleccin, basados
solamente en la competencia y el mrito frente a los requisitos exigidos.
Dentro del modelo de evaluacin del clima organizacional de dicha entidad se

propone la existencia de un sistema que trate a todos los funcionarios, en
condiciones de igualdad de trabajo con iguales beneficios con base en la
competencia y merito frente a los requisitos exigidos, generando una cultura
donde las relaciones laborales sean afectivas, que hagan posible el anhelo de una
institucin ms justa y igualitaria.
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4.4. PARTICIPACIN
Es el involucrar al personal dela institucin en las decisiones que afectan su trabajo o

ambiente laboral, muy importante para generar compromiso en los colaboradores. A
diferencia de los mecanismos de control, caracterizados por la imposicin o el
autoritarismo, el permitir que los colaboradores participen significa una estrategia de
empowerment que impacta directamente en su calidad de vida.
Como lo plantea en su definicin la Sunat esta expresada como la actitud permanente

de dar un servicio de calidad orientado a comprender y satisfacer las necesidades de los
contribuyentes, usuarios y operadores del comercio exterior, ciudadana, as como de los
clientes internos de la institucin; utilizando eficientemente los recursos y optimizando
la calidad de nuestros servicios.
4.4.1. COMPROMISO CON LA PRODUCTIVIDAD
Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974) consideran el compromiso cmo la

creencia en las metas y valores de la organizacin aceptndolas, teniendo
voluntad de ejercer un esfuerzo considerable en beneficio de la organizacin con
ptima eficacia y eficiencia mediante el cumplimiento de las funciones
individuales conforme a los estndares de calidad y cantidad establecidos.
El compromiso para la institucin esta expresada como el grado en que un

colaborador se identifica con la institucin, sus metas y desea mantener su
relacin con ella. Implica cumplir con las obligaciones laborales haciendo ms de
lo esperado para lograr los objetivos. Supone encaminar los actos para
fortalecerse como personas en el plano profesional y moral.
4.4.2. COMPATIBILIDAD DE INTERESES
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El propsito de la organizacin es trabajar en un mismo sentido, persiguiendo

objetivos comunes, en la medida que haya una mayor compatibilizacin de
intereses dentro de la empresa se explotaran todos los beneficios que deriven del
trabajo en equipo.
4.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Esta variable puede ser definida como el impulso directo a la libre circulacin de
informacin entre las distintas unidades de trabajo por medio de una correcta
comunicacin posibilitando el logro de los objetivos propuestos y producir un
cambio en la organizacin
Segn la Sunat, se abren espacios al dialogo y al intercambio e informacin mutuo

entre el personal de la Sunat, como consecuencia traer que la comunicacin sea
ms fluida y directa, para que las barreras jerrquicas no obstaculicen su
procedimiento. Las reuniones de profesionales tcnicos y auditores de todos los
niveles y reas dela organizacin se lleva a cabo para conocer sus necesidades y
satisfacerlas en funcin al beneficio institucional, por el cual la cultura de la
institucin, priorizar el trabajo en equipo y el proceso de toma de decisiones ser
ms rpida y gil.
4.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO
Es la capacidad para involucrarse con el cambio, e modificar la propia conducta

para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o
cambios en el medio.
Como lo plantea en su definicin la Sunat, lo asocia con la versatilidad del

comportamiento para involucrarse ante los distintos contextos dentro de su plan
estratgico, realizando adaptaciones organizacionales y estrategias a corto plazo,
mediano, largo plazo en respuesta a los cambios del entorno laboral o a las
necesidades dela situacin.
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5. ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (ENCUESTAS)
5.1. LIDERAZGO
LIDERAZGO
Direccin Estimulo de la Excelencia Estimulo de Trabajo en Equipo Solucin de Conflictos
Pregunta / Tipo Rpta. 1 9 13 16 20 3 6 10 14 17 2 5 22 23 28 4 7 11 24 25
N NUNCA 0 0 0 6 0 0 0 5 3 3 4 0 7 2 5 0 4 4 3 2
P POCO 0 1 1 2 0 0 0 5 2 5 2 0 1 2 3 0 3 3 4 4
IR IRREGULARMENTE 1 2 0 1 2 2 0 0 2 0 1 0 0 2 0 0 0 0 2 1
R REGULAR 3 1 1 1 0 2 0 0 2 1 3 0 2 1 1 0 2 3 1 2
BF BUENA FRECUENCIA 3 3 3 0 4 5 5 0 1 1 0 4 0 3 1 7 1 0 0 1
S SIEMPRE 3 3 5 0 4 1 5 0 0 0 0 6 0 0 0 3 0 0 0 0
5.1.1. DIRECCIN
Direccin
Pregunta / Tipo Rpta. 1 9 13 16 20
N NUNCA 0 0 0 6 0
P POCO 0 1 1 2 0
IR IRREGULARMENTE 1 2 0 1 2
R REGULAR 3 1 1 1 0
BF BUENA FRECUENCIA 3 3 3 0 4
S SIEMPRE 3 3 5 0 4
1. El jefe se preocupa por que

entendamos bien nuestro trabajo.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 0
NUNCA 0
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
20
9. La distribucin del trabajo se hace en

forma organizada.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 2
POCO 1
NUNCA 0
0 1 2 3 4
13. Existe claridad de las funciones que

cada uno debe desempear.
SIEMPRE 5
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 1
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
16. A menudo se inician trabajos que no

se sabe por qu se hacen.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 1
POCO 2
NUNCA 6
0 1 2 3 4 5 6 7
21
20. Nosotros conocemos las metas de

nuestra rea de trabajo.
SIEMPRE 4
BUENA FRECUENCIA 4
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 2
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5
Interpretacin: el jefe se preocupa por que sus colaboradores entiendan bien su

trabajo, con una distribucin organizada, claridad en la indicacin de funciones,
sin dejar trabajos sin concluir y el conocimiento de cada una de las metas del
departamento.
5.1.2. ESTIMULO DE LA EXCELENCIA
Estimulo de la Excelencia
N NUNCA 0 0 5 3 3
P POCO 0 0 5 2 5
R REGULAR 2 0 0 2 1
S SIEMPRE 1 5 0 0 0
22
3. Gran preocupacion en la empresa por

mejorar la calidad con nuevas tcnicas.
SIEMPRE 1
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 2
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
6. Aqu la calidad del trabajo tiene que

ser excelente.
SIEMPRE 5
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
10. Casi nadie se esfuerza en cumplir

con sus obligaciones.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 0
POCO 5
NUNCA 5
0 1 2 3 4 5 6
23
14. Mi jefe no se preocupa por ofrecer

ideas que mejoren la calidad del trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 2
POCO 2
NUNCA 3
0 1 2 3 4
17. A mi jefe no le preocupa la calidad

del trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 5
NUNCA 3
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin: Hay preocupacin en la empresa por mejorar la calidad del trabajo

con nuevas tcnicas, manteniendo un resultado final de calidad excelente, hay un
esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones, pero la jefatura no se preocupan
por ofrecer ideas que mejoren la calidad del trabajo, pero s exige la calidad.
5.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO EN EQUIPO
Estimulo de Trabajo en Equipo

N NUNCA 4 0 7 2 5
P POCO 2 0 1 2 3
R REGULAR 3 0 2 1 1
S SIEMPRE 0 6 0 0 0
24
2. El jefe no permite que otro te ayude

a organizar tu trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 2
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
5. Generalmente, todos aportamos

ideas para mejorar nuestro trabajo .
SIEMPRE 6
BUENA FRECUENCIA 4
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7
22. Cuando uno no sabe cmo hacer

algo nadie le ayuda.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 1
NUNCA 7
0 1 2 3 4 5 6 7 8
25
23. En toda la organizacin las

diferentes reas compiten ms que
trabajar juntos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 2
POCO 2
NUNCA 2
0 1 2 3 4
28. Aqu el trabajo solo lo hacen unos

pocos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 5
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin: Hay preocupacin en la empresa por mejorar la calidad del trabajo

con nuevas tcnicas, manteniendo un resultado final de calidad excelente, hay un
esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones, pero la jefatura no se preocupan
por ofrecer ideas que mejoren la calidad del trabajo, pero s exige la calidad
5.1.4. SOLUCIN DE CONFLICTOS
Solucin de Conflictos
N NUNCA 0 4 4 3 2
P POCO 0 3 3 4 4
R REGULAR 0 2 3 1 2
S SIEMPRE 3 0 0 0 0
26
4. Aqu todos los problemas se

discuten de buena manera.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 2
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
7. A nuestro superior slo le podemos

decir lo que quiere or.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
11. Cuando tenemos un problema

nadie se interesa por resolverlo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
27
24. Cuando hay un problema se deja

pasar como si nada hasta que se
olvida.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 2
POCO 4
NUNCA 3
0 1 2 3 4 5
25. Al analizar un problema las

posiciones de mis compaeros no
siempre son sinceras.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 1
POCO 4
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5
Interpretacin: Hay discusin de problemas y no se siempre discuten de buena

manera, demasiada libre opinin con el superior, el cual se interesa por resolver
los problemas de uno u otro colaborador.
5.2. MOTIVACIN
MOTIVACIN
Rea l i za ci n Pers ona l Reconoci mi ento de l a Aporta ci n Res pons a bi l i da d Adecua ci n de l a s condi ci ones de tra ba jo
N NUNCA 0 1 2 0 0 2 0 4 0 0 0 5 0 0 1 3 0 5 0 0
P POCO 0 0 5 3 0 0 2 3 0 1 1 5 0 0 0 2 0 2 0 0
R REGULAR 2 2 3 3 3 4 3 2 1 4 2 0 0 3 2 3 0 1 3 4
S SIEMPRE 3 3 0 2 5 3 2 0 5 2 2 0 2 5 2 0 1 0 0 3
28
5.2.1. REALIZACIN PERSONAL
Realizacin Personal
N NUNCA 0 1 2 0 0
P POCO 0 0 5 3 0
R REGULAR 2 2 3 3 3
S SIEMPRE 3 3 0 2 5
18. La mayora de trabajos en esta

unidad exigen raciocinio.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
19. Con este trabajo me siento

realizado profesionalmente.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 4
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 1
0 1 2 3 4 5
29
26. Existe poca libertad de accin

para la realizacin del trabajo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 5
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5 6
30. Aqu uno puede desarrollar su

ingenio y creatividad.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 0
0 1 2 3 4
31. Los empleados se siente

orgullosos de pertenecer a esta
institucin.
SIEMPRE 5
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin: No existe libertad de accin para la realizacin del trabajo y hay

limitacin para desarrollar su ingenio y creatividad, a su vez se sienten orgullosos
de pertenecer a esta institucin.
30
5.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN
Reconocimiento de la Aportacin
N NUNCA 2 0 4 0 0
P POCO 0 2 3 0 1
R REGULAR 4 3 2 1 4
S SIEMPRE 3 2 0 5 2
21. En esta institucin se premia a la

persona que trabaja bien.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 1
POCO 0
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5
27. El superior sabe reconocer los

trabajos de buena calidad.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4
31
29. Aqu nicamente estn

pendientes de los errores .
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 1
POCO 3
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
32. La dedicacin en este departamento

merece reconocimiento.
SIEMPRE 5
BUENA FRECUENCIA 4
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
39. Normalmente se da un
reconocimiento especial por el buen
desempeo en el trabajo.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 0
POCO 1
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5
Interpretacin: En esta institucin se premia a la persona que trabaja bien, hay

reconocimiento por el superior de los trabajos de buena calidad, hay
reconocimiento por La dedicacin en este departamento y normalmente se da un
reconocimiento especial por el buen desempeo en el trabajo.
32
5.2.3. RESPONSABILIDAD
Responsabilidad
N NUNCA 0 5 0 0 1
P POCO 1 5 0 0 0
R REGULAR 2 0 0 3 2
S SIEMPRE 2 0 2 5 2
8. En la empresa se busca que cada quien

tome decisiones al realizar su trabajo .
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 4
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 1
POCO 1
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5
12. Los trabajadores de mi rea no se sienten

seguros del trabajo que tienen que hacer.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 0
POCO 5
NUNCA 5
0 1 2 3 4 5 6
33
35. Casi todos sugieren ideas para mejorar la

calidad del trabajo.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 8
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
43. Toda decisin es necesario consultarla

con los superiores antes de ponerla en
prctica.
SIEMPRE 5
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
47. nicamente al finalizar el trabajo es

cuando se revisa.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 1
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin: Se busca que cada quien tome decisiones al realizar su trabajo, los
trabajadores se sienten seguros del trabajo que tienen que hacer, la mayora
sugieren ideas para mejorar la calidad del trabajo.
34
5.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
Adecuacin de las condiciones

de trabajo
N NUNCA 3 0 5 0 0
P POCO 2 0 2 0 0
R REGULAR 3 0 1 3 4
S SIEMPRE 0 1 0 0 3
15. El ambiente que se respira en esta

institucin es tenso.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 2
POCO 2
NUNCA 3
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
33. Las condiciones de trabajo son buenas.

SIEMPRE 1
BUENA FRECUENCIA 7
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 2
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
35
36. Aqu se despide a la gente con facilidad.

SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 2
POCO 2
NUNCA 5
0 1 2 3 4 5 6
38. La mayora de los funcionarios nos

sentimos satisfechos con el ambiente fsico.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 7
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
48. Aqu se preocupan por mejorar

constantemente las condiciones de trabajo.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 2
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5
Interpretacin: Por la carga laboral el ambiente que se respira en esta institucin

es tenso, a pesar que las condiciones de trabajo son buenas, no se estila que se
despida a la gente con facilidad, la mayora de los funcionarios se sienten
satisfechos con el ambiente fsico, hay regular preocupacin por mejorar
36
5.3. RECIPROCIDAD
RECIPROCIDAD
Aplicacin al trabajo Cuidado del patrimonio institucional Retribucin Equidad
N NUNCA 0 0 8 0 0 4 0 0 0 0 0 4 0 1 0 2 4 0 0 0
P POCO 0 0 1 0 2 1 0 0 0 0 2 1 1 1 2 0 3 4 3 0
R REGULAR 0 3 1 3 5 3 1 1 1 1 5 1 4 5 5 4 1 5 3 5
S SIEMPRE 4 2 0 2 0 0 6 6 6 5 1 1 0 2 0 0 0 0 0 3
5.3.1. APLICACIN AL TRABAJO
Aplicacin al trabajo
LEYENDA 34 37 40 44 49
N NUNCA 0 0 8 0 0
P POCO 0 0 1 0 2
R REGULAR 0 3 1 3 5
S SIEMPRE 4 2 0 2 0
34. La gente se esfuerza por cumplir sus

obligaciones.
SIEMPRE 4
BUENA FRECUENCIA 6
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7
37
37. Aqu uno se auto motiva para la

realizacin del trabajo.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
40. En general, el trabajo se hace superficial

y mediocremente.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 1
NUNCA 8
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
44. Todos nos preocupamos por hacer el

trabajo con exactitud y orden.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
38
49. A la gente le gusta hacerse cargo de los

trabajos que es necesario realizarse .
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 1
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin:
En aplicacin para el trabajo, el personal encuestado manifiesta que se s se

esfuerza por cumplir sus obligaciones, siendo capaz de automotivarse, rechazan
que su trabajo sea superficial y mediocre, por el contrario se preocupan por
realizarlo con exactitud y orden. Algunos no les gusta hacerse cargo de los trabajos
que son necesarios.
5.3.2. CUIDADO DEL PATRIMONIO INSTITUCIONAL
Cuidado del patrimonio institucional

LEYENDA 41 42 45 50 61
N NUNCA 4 0 0 0 0
P POCO 1 0 0 0 0
R REGULAR 3 1 1 1 1
S SIEMPRE 0 6 6 6 5
39
41. Con frecuencia los compaeros

hablan mal de la institucin.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 1
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
42. Realmente nos preocupa el prestigio

de la organizacin.
SIEMPRE 6
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 1
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7
45. Tratamos con respeto a los usuarios

de nuestro servicio.
SIEMPRE 6
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7
40
50. Defendemos con energa el trabajo y

la imagen de nuestro departamento .
SIEMPRE 6
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7
61. En general, todos tratan con cuidado

los bienes de la organizacin.
SIEMPRE 5
BUENA FRECUENCIA 4
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin:
En el cuidado del patrimonio institucional, podemos indicar que algunos con

frecuencia hablan mal de institucin, pero s se preocupan del prestigio de la
organizacin, tratando con respeto a los usuarios de nuestro servicio, incluso hay
una identificacin muy fuerte con su unidad organiza al defender con energa el
trabajo e imagen de su departamento y tienen cuidado al utilizar los bienes de la
organizacin asignados a cada uno.
41
5.3.3. RETRIBUCIN
Retribucin
LEYENDA 46 51 62 64 69
N NUNCA 0 4 0 1 0
P POCO 2 1 1 1 2
R REGULAR 5 1 4 5 5
S SIEMPRE 1 1 0 2 0
46. Esta institucin ofrece oportunidades

de capacitacin para todos.
SIEMPRE 1
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 0
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
51. Aqu se dan incentivos adicionales a los

establecidos en el contrato de trabajo.
SIEMPRE 1
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 2
POCO 1
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
42
62. Aqu se ofrecen oportunidades de

progreso a los buenos trabajadores.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 3
POCO 1
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5
64. En esta organizacin el personal con

capacidad a mayores desafos es
promovido.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 1
POCO 1
NUNCA 1
0 1 2 3 4 5 6
69. Quienes trabajan bien, son premiados

con un mejor trabajo en la organizacin.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 3
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin:
Con respecto a la retribucin, la mayora de los encuestados considera que la

institucin ofrece oportunidades de capacitacin para todos, por el contrario
indican que no se dan incentivos adicionales a los establecidos en el contrato de
trabajo, algunos consideran que se ofrecen oportunidades de progreso a los
buenos trabajadores, la mayora piensa que los ms capaces para aceptar mayores
43
desafos son promovidos y no necesariamente quien trabaja bien es premiado con

un mejor trabajo en la organizacin.
5.3.4. EQUIDAD
Equidad
LEYENDA 52 57 66 70 75
N NUNCA 2 4 0 0 0
P POCO 0 3 4 3 0
R REGULAR 4 1 5 3 5
S SIEMPRE 0 0 0 0 3
52. Aqu las promociones carecen de

objetividad.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 2
POCO 0
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5
57. Las normas disciplinarias se aplican

arbitrariamente.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 1
POCO 3
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
44
66. Aunque haga bien su trabajo, nadie se

lo reconoce.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 0
POCO 4
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
70. Los programas de capacitacin son

patrimonio de unos pocos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 3
NUNCA 0
0 1 2 3 4
75. El desempeo de las funciones es

correctamente evaluado.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 0
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin:
La equidad, algunos indican que las promociones carecen de objetividad, asimismo

aplicndose arbitrariamente las normas disciplinarias, no hay reconocimiento a
pesar de que hacen bien su trabajo, solo unos pocos gozan de los programas de
capacitacin, y a pesar de lo sealado todos los encuestados piensan que su
desempeo es evaluado correctamente.
45
5.4. PARTICIPACIN
PARTICIPACIN
Compromi s o por l a producti vi da d Compa ti bi l i da d de i nteres es Interca mbi o de i nforma ci n Invol ucra mi ento en el ca mbi o
N NUNCA 5 0 3 0 1 0 4 4 2 7 0 4 5 2 4 4 0 2 4 1
P POCO 2 0 3 0 3 2 1 2 1 2 2 3 2 2 0 3 2 4 3 3
R REGULAR 2 1 3 2 5 1 1 0 5 1 6 1 1 4 2 3 4 3 2 3
S SIEMPRE 0 3 0 2 0 2 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
5.4.1. COMPROMISO POR LA PRODUCTIVIDAD
Compromiso por la productividad
LEYENDA 53 58 63 67 76
N NUNCA 5 0 3 0 1
P POCO 2 0 3 0 3
R REGULAR 2 1 3 2 5
S SIEMPRE 0 3 0 2 0
53. En la prctica, este grupo rara vez logra

alcanzar sus objetivos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 2
NUNCA 5
0 1 2 3 4 5 6
46
58. Frente a un reto para la organizacin

todos participan activamente en la
solucin.
SIEMPRE 3
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 1
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
63. Aqu cada departamento trabaja por su

lado.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 3
NUNCA 3
0 1 2 3 4
67. El espritu de equipo en esta

organizacin es excelente.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 1
POCO 0
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
47
76. Los diferentes niveles jerrquicos de la

organizacin no colaboran entre ellos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 1
0 1 2 3 4 5 6
Interpretacin:
Compromiso por la productividad, algunos han manifestado que en la prctica

como grupo logran alcanzar sus objetivos, la mayora considera que frente a un
reto para la organizacin hay una participacin activa de la solucin, pero que cada
departamento trabaja por su lado, a su vez existe un espritu de equipo excelente
y los diferentes niveles jerrquicos no colaboran entre ellos.
5.4.2. COMPATIBILIDAD DE INTERESES
Compatibilidad de intereses
LEYENDA 54 59 72 79 80
N NUNCA 0 4 4 2 7
P POCO 2 1 2 1 2
R REGULAR 1 1 0 5 1
S SIEMPRE 2 2 0 1 0
48
54. Los objetivos de los departamentos

son congruentes con los objetivos de la
organizacin.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 5
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6
59. Lo importante es cumplir con los

objetivos del departamento, lo dems no
interesa.
SIEMPRE 2
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 1
POCO 1
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
72. Aqu el poder est concentrado en

unos pocos departamentos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 3
REGULAR 0
IRREGULARMENTE 1
POCO 2
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
49
79. Los recursos limitados se comparten

fcilmente con otros grupos de la
institucin.
SIEMPRE 1
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 5
IRREGULARMENTE 0
POCO 1
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5 6
80. Aqu los departamentos viven en

conflicto permanente.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 0
POCO 2
NUNCA 7
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Interpretacin:
La mayora de encuestados considera que los objetivos del departamento son

congruentes con los de la organizacin, algunos piensan que lo ms importante es
cumplir con los objetivos del departamento, sin interesar lo dems, asimismo
piensan que el poder est concentrado en unos pocos departamento, s se
comparte fcilmente los recursos limitados con otros grupos de la institucin y no
hay conflictos permanentes entre departamentos.
50
5.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Intercambio de informacin
LEYENDA 56 60 65 74 78
N NUNCA 0 4 5 2 4
P POCO 2 3 2 2 0
R REGULAR 6 1 1 4 2
S SIEMPRE 0 0 0 0 0
56. Cuando necesitamos informacin de otra

rea, tardan en drnosla.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 6
IRREGULARMENTE 1
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5 6 7
60. Generalmente en la organizacin, mi

departamento es el ltimo en enterarse, en
todo.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 1
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 1
POCO 3
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
51
65. Peridicamente tenemos problemas

debido a la circulacin de chismes y rumores .
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 1
IRREGULARMENTE 2
POCO 2
NUNCA 5
0 1 2 3 4 5 6
74. Los que poseen informacin no nos la dan

a conocer fcilmente.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 0
POCO 2
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5
78. Aqu la informacin est concentrada en

pocos grupos.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 2
POCO 0
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
Interpretacin:
Regularmente tardan en otras reas para entregarnos la informacin que

necesitamos, algunas veces mi departamento es el ltimo en enterarse en la
52
organizacin, generalmente no se tiene problemas debido a circulacin de chismes

y rumores, los que poseen la informacin regularmente no la dan a conocer
fcilmente y les parece que la informacin se concentra en pocos grupos.
5.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO
Involucramiento en el cambio
LEYENDA 55 68 71 73 77
N NUNCA 4 0 2 4 1
P POCO 3 2 4 3 3
R REGULAR 3 4 3 2 3
S SIEMPRE 0 0 0 1 0
55. La adopcin de nuevas tecnologas no son

bien aceptadas.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 4
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
53
68. Las iniciativas de los trabajadores no

reciben respaldo de sus jefes .
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 4
IRREGULARMENTE 2
POCO 2
NUNCA 0
0 1 2 3 4 5
71. Existen grupos o personas cuyas normas y

valores no favorecen al trabajo de la
institucin.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 4
NUNCA 2
0 1 2 3 4 5
73. En esta organizacin existen grupos que

se oponen a todos los cambios.
SIEMPRE 1
BUENA FRECUENCIA 0
REGULAR 2
IRREGULARMENTE 0
POCO 3
NUNCA 4
0 1 2 3 4 5
54
77. Los niveles superiores no propician

cambios positivos a la institucin.
SIEMPRE 0
BUENA FRECUENCIA 2
REGULAR 3
IRREGULARMENTE 1
POCO 3
NUNCA 1
0 1 2 3 4
Interpretacin:
Algunos no aceptan la adopcin de nuevas tecnologas, asimismo piensa regularmente que

sus iniciativas no recibe respaldo por parte de sus jefes, existen grupos o personas cuyas
normas y valores no favorecen al trabajo de la institucin, aquellos que se oponen a todos
los cambios, y consideran que los niveles superiores tampoco propician cambios positivos
a la institucin.
6. VERIFICACIN DE HIPTESIS
Para el presente caso de estudio se postula la siguiente hiptesis.
Ho: El clima laboral en el Organismo Tcnico de la SUNAT sede Mollendo es ptimo.

H1: El clima laboral en el Organismo Tcnico de la SUNAT sede Mollendo no es ptimo.
Modelo Estadstico
( )2
2 =

Donde:
2 = Chi cuadrado
O = Frecuencia Observada
E = Frecuencia Esperada
Regla de Decisin:
1 0.05 = 0.95
55
Grado de Libertad:
GL = (f-1) x (c-1)
GL = (6-1) x (4-1) = 15
GL = 15
donde:
f = nmero de filas
c = nmero de columnas
Aplicacin de la Frmula:
- Frecuencia Observada.
Frecuencia Observada LID MOT REC PART TOT

N NUNCA 48 23 23 52 146
P POCO 38 24 21 40 123
R REGULAR 26 45 57 50 178
S SIEMPRE 30 40 38 11 119
200 200 200 200 800
- Frecuencia Esperada.
Frecuencia Esperada LID MOT REC PART

N NUNCA 36.5 36.5 36.5 36.5
P POCO 30.75 30.75 30.75 30.75
IR IRREGULARMENTE 14.5 14.5 14.5 14.5
R REGULAR 44.5 44.5 44.5 44.5
BF BUENA FRECUENCIA 44 44 44 44
S SIEMPRE 29.75 29.75 29.75 29.75
- Chi Cuadrado.
Chi Cuadrado LID MOT REC PART

N NUNCA 3.623 4.993 4.993 6.582 20.19
P POCO 1.709 1.482 3.091 2.783 9.065
IR IRREGULARMENTE 0.155 0.845 0.155 0.017 1.172
R REGULAR 7.691 0.006 3.511 0.68 11.89
BF BUENA FRECUENCIA 0.091 3.841 0.023 3.273 7.227
S SIEMPRE 0.002 3.532 2.288 11.82 17.64
67.18
56
= .
Zona de confianza:
Confianza = 95 %
GL = 15
De acuerdo a la hiptesis postulada se llega a la conclusin que el clima laboral en el

Organismo Tcnico de la SUNAT sede Mollendo no es ptimo, por lo cual se deber establecer
estrategias de mejoramiento del clima organizacional.
57
7. DIAGNOSTICO
En el presente diagnstico del clima laboral, ser el resultado de la medicin emprica

efectuada a travs de las encuestas realizadas a los trabajadores de la SUNAT.
A continuacin en presentamos el diagnstico por cada competencia y/o habilidad directiva y
el respectivo anlisis de cada uno de los cuatro comportamientos vinculados a estos:
LIDERAZGO: hay capacidad de Liderazgo pero a nivel intermedio, habr que reforzar la
capacidad del directivo para innovar en ideas que mejoren el ofrecer ideas para estimular la
excelencia en el trabajo, asimismo faltara impulsar el trabajo en equipo entre reas y buscar
que la discusin ser realice de mejor manera con el debido respeto. La ventaja es que tiene
una direccin bien organizada y los colaboradores conocen sus funciones y las metas de la
organizacin.
- Direccin (positivo), el jefe se preocupa por que sus colaboradores entiendan bien su
trabajo, con una distribucin organizada, claridad en la indicacin de funciones, sin dejar
trabajos sin concluir y el conocimiento de cada una de las metas del departamento.
- Estimulo de la excelencia (negativo), hay preocupacin en la empresa por mejorar la
calidad del trabajo con nuevas tcnicas, manteniendo un resultado final de calidad
excelente, hay un esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones, pero la jefatura no se
preocupan por ofrecer ideas que mejoren la calidad del trabajo, pero s exige la calidad.
- Estimulo de la excelencia (negativo), hay preocupacin en la empresa por mejorar la
calidad del trabajo con nuevas tcnicas, manteniendo un resultado final de calidad
excelente, hay un esfuerzo mutuo en cumplir con sus obligaciones, pero la jefatura no se
preocupan por ofrecer ideas que mejoren la calidad del trabajo, pero s exige la calidad
- Solucin de conflictos (intermedio): Hay discusin de problemas y no se siempre discuten
de buena manera, demasiada libre opinin con el superior, el cual se interesa por resolver
los problemas de uno u otro colaborador, si hay un problema no se deja pasar como si
nada, al contrario se busca soluciones. Mayormente hay sinceridad por analizar los
problemas de todos los compaeros.
MOTIVACIN: nos encontramos frente a una motivacin parcial sesgada negativamente con
respecto a la realizacin personal la cual no tiene libertad de accin y limitada en aplicacin de
ingenio y creatividad, asimismo se respira un ambiente tenso por la carga laboral y
58
responsabilidad excesiva con la cual los trabajadores asumen la realizacin de su trabajo. Lo

bueno es que se sienten reconocidos por sus aportaciones y las condiciones fsicas del
ambiente de trabajo son adecuadas.
- Realizacin personal (negativo), la mayora de trabajos en esta unidad exigen raciocinio,
tienen cierta satisfaccin en el trabajo porqu se sienten realizados profesionalmente,
pero no existe libertad de accin para la realizacin del trabajo y hay limitacin para
desarrollar su ingenio y creatividad, a su vez se sienten orgullosos de pertenecer a esta
institucin.
- Reconocimiento de la aportacin (positivo), en esta institucin se premia a la persona que
trabaja bien, hay reconocimiento por el superior de los trabajos de buena calidad, no
estn pendientes nicamente de los errores, hay reconocimiento por La dedicacin en
este departamento y normalmente se da un reconocimiento especial por el buen
desempeo en el trabajo.
- Responsabilidad (positivo), se busca que cada quien tome decisiones al realizar su trabajo,
los trabajadores se sienten seguros del trabajo que tienen que hacer, la mayora sugieren
ideas para mejorar la calidad del trabajo, las decisiones son necesariamente consultadas
con los superiores antes de ponerlas en prctica, nicamente se revisa al finalizar el
trabajo.
- Adecuacin de las condiciones de trabajo (intermedio), por la carga laboral el ambiente
que se respira en esta institucin es tenso, a pesar que las condiciones de trabajo son
buenas, no se estila que se despida a la gente con facilidad, la mayora de los funcionarios
nos sentimos satisfechos con el ambiente fsico, hay regular preocupacin por mejorar
RECIPROCIDAD: Este aspecto se presenta como el ms grave teniendo en cuenta que hay
varias situaciones negativas en cada comportamiento, al parecer hay un esfuerzo por hacer las
obligaciones dadas pero en el fondo no les gusta ciertas labores necesarias, asimismo a pesar
que cuidan los bienes tangibles el bien intangible como lo es la imagen de la institucin est
descuidado teniendo en cuenta que con frecuencia hablan mal de ella, respecto a la
retribucin no hay incentivos adicionales y no ven que premien al ms trabajador sino al ms
capaz, esto va asociado a la equidad promociones sin objetividad, aplicacin arbitrarias de
normas disciplinarias y capacitacin para unos pocos.
59
- En aplicacin para el trabajo (negativo), el personal encuestado manifiesta que se s se

esfuerza por cumplir sus obligaciones, siendo capaz de automotivarse, rechazan que su
trabajo sea superficial y mediocre, por el contrario se preocupan por realizarlo con
exactitud y orden, pero no les gusta hacerse cargo de los trabajos que son necesarios.
- En el cuidado del patrimonio institucional (negativo), podemos indicar que algunos con
frecuencia hablan mal de institucin, pero s se preocupan del prestigio de la
organizacin, tratando con respeto a los usuarios a los que se brinda el servicio, hay una
identificacin muy fuerte con su unidad orgnica al defender con energa el trabajo e
imagen de su departamento y tienen cuidado al utilizar los bienes de la organizacin
asignados a cada uno.
- Con respecto a la retribucin (negativo), la mayora de los encuestados considera que la
institucin ofrece oportunidades de capacitacin para todos, pero no se dan incentivos
adicionales a los establecidos en el contrato de trabajo, algunos consideran que se
ofrecen oportunidades de progreso a los buenos trabajadores, la mayora piensa que los
ms capaces para aceptar mayores desafos son promovidos y no necesariamente quien
trabaja bien es premiado con un mejor puesto en la organizacin.
- La equidad (negativo), algunos indican que las promociones carecen de objetividad,
asimismo aplicndose arbitrariamente las normas disciplinarias, no hay reconocimiento
a pesar de que hacen bien su trabajo, solo unos pocos gozan de los programas de
capacitacin, y a pesar de lo sealado todos los encuestados piensan que su desempeo
es evaluado correctamente.
PARTICIPACIN: La percepcin de trabajo en equipo todava no es la adecuada para alcanzar

los resultados esperados, est concentrada en el rea que laboran pero no a nivel de
organizacin, a su vez para propiciar esta interaccin hay apertura a la compatibilidad del
trabajo con otras reas, se evidencia que se necesita ms fluidez en el intercambio de
informacin y que no centre en unos pocos. Hay una fuerte resistencia al cambio tecnolgico,
sus normas y valores no aportan positivamente, no se sienten respaldados en sus iniciativas
por sus jefes y a su vez consideran que las de la jefatura no son las ms adecuadas.
- Compromiso por la productividad (intermedio), algunos han manifestado que en la
prctica como grupo logran alcanzar sus objetivos, la mayora considera que frente a un
reto para la organizacin hay una participacin activa de la solucin, pero que cada
60
departamento trabaja por su lado, a su vez existe un espritu de equipo excelente y los
diferentes niveles jerrquicos no colaboran entre ellos.
- Compatibilidad de intereses (positivo), la mayora considera que los objetivos del
departamento son congruentes con los de la organizacin, algunos piensan que lo ms
importante es cumplir con los objetivos del departamento, sin interesar lo dems,
asimismo piensan que el poder est concentrado en unos pocos, pero s se comparte
fcilmente los recursos limitados con otros grupos de la institucin y no hay conflictos
permanentes entre departamentos.
- Intercambio de informacin (intermedio), regularmente se tardan en otras reas para
entregarnos la informacin que necesitamos, a veces mi departamento es el ltimo en
enterarse en la organizacin, generalmente no se tiene problemas debido a circulacin de
chismes y rumores, los que poseen la informacin regularmente no la dan a conocer
fcilmente y les parece que la informacin se concentra en pocos grupos.
- Involucramiento en el cambio (negativo), algunos no aceptan la adopcin de nuevas
tecnologas, asimismo piensa regularmente que sus iniciativas no recibe respaldo por
parte de sus jefes, existen grupos o personas cuyas normas y valores no favorecen al
trabajo de la institucin, aquellos que se oponen a todos los cambios, y consideran que los
niveles superiores tampoco propician cambios positivos a la institucin.
DIAGNOSTICO FINAL
El resultado al que hemos arribado luego de revisar cada tem es que el clima laboral en la
SUNAT Mollendo no es bueno teniendo, el rea recursos humanos, los jefes y el personal la
oportunidad para mejorar dicha situacin, los aspectos ms graves de cada competencia sera
en Liderazgo la incapacidad de los jefe de impulsar la excelencia y el inadecuado manejo de
conflictos, en motivacin la falta de libertad de accin para realizar su trabajo y el nulo
fomento del desarrollo del ingenio y la creatividad, esto genera un clima demasiado tenso, en
reciprocidad la ms grave, al considerar que la institucin no les reconoce en la justa medida
su trabajo por tanto las labores se hacen por obligacin y superficialmente, no se respeta la
imagen institucional generando resentimientos y en participacin una fuerte compenetracin
con su rea que no permite la sinergia con las dems, obstculos en la entrega adecuada de
informacin y resistencia al cambio.
61
8. PROPUESTA
Teniendo el diagnstico del clima organizacional y habiendo identificado las competencias

afectadas en el personal de la institucin se deber:
- Proceder a convocar a una reunin considerando tres niveles de jerarqua: recursos

humanos, jefes de mando medio y personal en general.
- Elaborar un programa de corto, mediano y largo plazo tomando como premisa el costo a
invertir y el mejoramiento real y consensuado del mejoramiento del clima laboral con los
representantes del personal en general.
- Establecer objetivos, estrategias, planes de accin e indicadores para poder medir y hacer
seguimiento al plan que se formule.
Objetivos y estrategias a seguir por cada competencia:
Objetivo Liderazgo: El lder es un facilitador y el responsable de propiciar e impulsar el

desarrollo de las capacidades de sus seguidores y a su vez est al servicio de los dems y debe
ser el ejemplo a seguir por los dems.
O1. Mejorar el impulso de la excelencia en el trabajo del personal

Estrategia: Establecer programas de coaching y empoderamiento para conseguir le
eficiencia y la excelencia en las actividades laborales.
O2. Reducir la ocurrencia de conflictos entre los empleados

Estrategia: Creando grupos de trabajo, conversaciones personales con los empleados para
analizar cules son dificultades en su jornada laboral e interpersonales
Objetivo Motivacin: La motivacin es necesaria como motor para impulsar el mejoramiento

del clima laboral de los empleados, incluso ayudara a la identificacin con la institucin
propiciando siempre actitudes positivas.
62
O1 Identificar acciones de mejora en la realizacin de un trabajo

Estrategia: Establecer programa de reconocimiento al mejor trabajador, por metas
cumplidas, procesos mejorados, reduccin de costos, etc.
O2 Identificar propuestas creativas e innovadoras para la realizacin de un trabajo

Estrategia: Premios a la mejor propuesta mensual innovadora, que genere un mejor
servicio o que ofrezca un nuevo producto.
Objetivo Reciprocidad: Se debe pretender buscar el equilibro para que el empleado reciba
aquello que considera justo sin que tampoco pierda la institucin, asimismo es importante la
identificacin con la empresa e integracin con las diferentes reas de trabajo, siendo esta
aspecto uno de los ms afectados en el diagnstico y que nos llevan a mejorar la productividad.
O1 Establecer reconocimientos en base a la productividad

Estrategia: Establecer incentivos econmicos anuales por cumplimiento de resultados a
travs de bonificaciones, compensar las horas extras trabajadas con descanso, efectuar
convocatorias con perfiles de trabajador proactivo, flexible a los cambios y retos.
O2 Mejorar la identificacin del personal en general con la imagen institucional

Estrategia: Establecer programas mensuales, semestrales y anuales con charlas y
capacitaciones continuas para reforzar la imagen institucional y trabajar el estado de
nimo del personal. Concientizar a los empleados con el cuidado de las instalaciones y uso
adecuado de los recursos (luz, agua, papel, etc.) que ofrece la institucin, procurar el
cambio de mentalidad en donde no solo vean sus intereses sino tambin los de la
organizacin
Objetivo Participacin: Sentirse parte o pieza clave de un equipo es importante para el

empleado dentro de una organizacin, toda vez que se compromete en alcanzar las metas
porque las considera como su propio inters.
O1 Mejorar la integracin entre reas distintas y el intercambio de informacin
63
Estrategia: Implementar reuniones mensuales tipo taller para intercambiar experiencias e

informacin entre las diferentes reas de la empresa. Comprometer a los directivos para
mejorar la comunicacin y flujo eficaz de la informacin por medios electrnicos.
Establecer un correo de sugerencias teniendo en cuenta la diversidad de edades jvenes y
adultos, generar dinmicas de grupo, campeonatos deportivos, baile, canto, etc., entre
reas e interinstitucional.
O2 Impulsar el aprendizaje de nuevas tecnologas y adaptacin al cambio

Estrategia: Generar polticas de rotacin de personal cada cierto periodo, tomar las
sugerencias y procurar aplicarlas en el desarrollo de las actividades laborales; capacitacin
a los jefes, supervisores y personal en general sobre tecnologas actuales y habilidades
directivas para que se puedan manejar mejor los problemas de adaptacin con los
empleados, esperando no perjudicar la productividad.
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En la SUNAT, se demuestra que hay profesionalismo, donde una de sus ventajas es el

liderazgo efectuado por sus jefaturas y sus subalternos pero se tiene que reforzar an mas,
donde las polticas aprobadas por la Alta direccin y el gobierno de turno, determinen e
incentiven el desarrollo profesional comprometindose a forjar capacidad de liderazgo y
bsqueda de la excelencia en la Institucional.
El personal de la institucin est insatisfecho porque una de las principales

preocupaciones es la calidad de trabajo personal y grupal, donde hay un clima laboral por
mejorar y realizar aportes de diferentes profesiones donde ayudan a resolver los problemas
desde diferentes puntos de vista, logrando buenas resultados para el cumplimiento de las
metas.
De acuerdo a las encuestas sealan que estn satisfechos con las condiciones de trabajo que
son buenas y hay estabilidad laboral para poder desempaarse en sus funciones.
64
En relacin a la institucin, a pesar que hay un minino de disconformidad estn identificados

con ella, debido a la seguridad y profesionalismo que existen en forma general, teniendo
capacitaciones constantes, faltando mejorar en su totalidad por la gran carga de recursos
humanos.
Tambin estn conformes con sus evaluaciones, pero quieren mucho ms oportunidades para
las promociones, donde son limitados por falta de cupos y que no son objetivas, se resalta
siempre el trabajo en equipos, donde los objetivos estn bien identificados tanto para el
departamento como para la organizacin.
Asimismo consideran que el poder est concentrado en algunas personas, sin embargo no hay
muchos conflictos con otros departamentos y el intercambio de la informacin no es igual en
todos los niveles y en el departamento encuestados tarda en llegar.
Las desventajas o disconformidades que existen con los encuestados es que algunas
veces no hay libertad de accin y creatividad habiendo limitacin donde solo se realizan en
otras dependencias, faltando mejorar constantemente las condiciones de trabajo en todos los
niveles de los colaboradores.
Tambin indican los encuestados que otra de la problemtica es adaptarse a los cambios
donde hay mucho ms dificultad de realizarlos porque los proyectos lo realizan colaboradores
de otras dependencias.
RECOMENDACIONES:
Mejorar el liderazgo para la tomar en consideracin de las ideas de todos los colaboradores
que quieren aportar algo ms que sus laborares diarias y sus objetivos especficos donde los
beneficios pueden contribuir para la institucin y al usuario del comercio exterior o
contribuyente.
Solicitar a todos los colaboradores informes mensuales sobre las dificultades y

recomendaciones sobre las condiciones de trabajo diarios para conocer y a su vez solucionar y
65
mejorar la infraestructura, tener las herramientas necesarias para poder cumplir con las
funciones delegadas y el logro de los objetivos, haciendo conocer a la alta direccin y tener el
compromiso de su ejecucin a corto o mediano plazo.
Realizar boletines comunicativos laborales, donde la informacin est al alcance de todos los
colaboradores, con datos que ayuden al cumplimiento de las labores segn sus funciones,
como normas legales, noticias vinculadas al quehacer diario, as como informacin de
investigaciones especficas de cada rea, va correo electrnico u otros.
Los proyectos de los grandes cambios deben ser participativos a todo nivel, donde las pruebas
deben realizarse con el personal operativo, para que puedan dar sus apreciaciones y sea ms
fcil su adaptacin a las innovaciones cuando ya sean ejecutados.
Programar reuniones de reas afines para la verificacin de sus funciones y evitar las cruces de
funciones y competencias, para la simplificacin de procesos o procedimientos, ya que los
objetivos deben ser nicos y complementarios, para trabajar en equipo y tener la misma visin
y misin.
Todava falta la identificacin total con la institucin (SUNAT), debiendo organizar talleres de
integracin donde todos los trabajadores participen tanto los colaboradores de tributos
internos y Aduanas, posteriormente unos grupos mixtos nos representen a otro nivel con
otras entidades afines, para poder compartir e identificarse en actividades educativas, sociales
y deportivas en todo el pas, como institucin nica.
Se recomienda realizar una propuesta de encuesta Online con la finalidad de promover el uso
de herramientas informticas y automatizar procesos manuales en la Organizacin.
A travs de esta pgina se realizara peridicas encuestas de clima organizacional sin la

necesidad de reunirlos en algn lugar especfico.
66
10. BIBLIOGRAFA
- lvarez, J.; Jurgenson, G. (2.003) Cmo Hacer Investigacin Cualitativa. Fundamentos y

Metodologa. Editorial Paidos Educador. Mxico- D. F.
- Hernndez, R.; Fernndez, C. & Baptista, P. (1991). Metodologa de la Investigacin.

Editorial McGraw Hill. Mxico D.F.
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educacionales. Tesis para optar al ttulo de Psiclogo. Santiago. Escuela de Psicologa,
Pontificia Universidad Catlica de Chile.
- Lewin, K. (1939). Teora del campo y experimentacin en psicologa social, Cuaderno N 10

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- Likert, R. (1961). Nuevos Modelos de Gestin. New York: McGraw Hill.
- Litwin, G. & Stringer, R. (1968). Motivacin y Clima Organizacional. Boston: Harvard

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- Marchant, L. (2005). Actualizaciones para el Desarrollo Organizacional Primer Seminario

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- Hurtado, I. (1998). Paradigmas y Mtodos de Investigacin en tiempos de Cambio.

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- James, L & Jones, A. (1979). "Clima psicolgico: dimensiones y relaciones de las

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- Huse, Edgar F., Bowditch, James L. (1.979): El comportamiento humano en la

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67
- (CHIAVENATO Idalberto. Administracin de Recursos Humanos, pg. 414., quinta edicin).
- Marn, J.M. 2002. Curso de Teora y Tcnicas de Desarrollo Organizacional. Unidad VI.
- Stephen P. Robbins. Comportamiento organizacional. 8va edicin. Editorial Prentice Hall

Hispanoamericana S.A. Mexico. 1997.
- Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974) el compromiso organizacional, satisfaccin

laboral y la rotacin entre los tcnicos psiquitricos. pg. 603-609.
- Amors, Eduardo (2005). Comportamiento Organizacional: En busca del desarrollo de

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- Rufino Moya C. & Gregorio Saravia A. (1998).Probabilidad e Inferencia Estadstica.

Segunda Edicin. Editorial San Marcos.
Pginas Web
- Martnez, L. (2001). Clima organizacional.

http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml
- Pgina Institucional de la SUNAT.

http://www.sunat.gob.pe
68
11. ANEXOS
11.1. TABLA GENERAL DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
LIDERAZGO MOTIVACIN
Direccin Estimulo de la Excelencia Estimulo de Trabajo en Equipo Solucin de Conflictos Rea l i za ci n Pers ona l Reconoci mi ento de l a Aportaci n Res pons a bi l i da d Adecua ci n de l a s condi ci ones de tra ba jo
Pregunta / Tipo Rpta. 1 9 13 16 20 3 6 10 14 17 2 5 22 23 28 4 7 11 24 25 18 19 26 30 31 21 27 29 32 39 8 12 35 43 47 15 33 36 38 48
N NUNCA 0 0 0 6 0 0 0 5 3 3 4 0 7 2 5 0 4 4 3 2 0 1 2 0 0 2 0 4 0 0 0 5 0 0 1 3 0 5 0 0
P POCO 0 1 1 2 0 0 0 5 2 5 2 0 1 2 3 0 3 3 4 4 0 0 5 3 0 0 2 3 0 1 1 5 0 0 0 2 0 2 0 0
IR IRREGULARMENTE 1 2 0 1 2 2 0 0 2 0 1 0 0 2 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 2 2 2 0 2
R REGULAR 3 1 1 1 0 2 0 0 2 1 3 0 2 1 1 0 2 3 1 2 2 2 3 3 3 4 3 2 1 4 2 0 0 3 2 3 0 1 3 4
BF BUENA FRECUENCIA 3 3 3 0 4 5 5 0 1 1 0 4 0 3 1 7 1 0 0 1 5 4 0 2 2 0 3 0 4 3 4 0 8 2 5 0 7 0 7 1
S SIEMPRE 3 3 5 0 4 1 5 0 0 0 0 6 0 0 0 3 0 0 0 0 3 3 0 2 5 3 2 0 5 2 2 0 2 5 2 0 1 0 0 3
Total 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
RECIPROCIDAD PARTICIPACIN
Apl i ca ci n a l tra ba jo Cui da do del pa tri moni o i ns tituci ona l Retri buci n Equi da d Compromi s o por l a productivi da d Compa tibi l i da d de i nteres es Interca mbi o de i nforma ci n Invol ucra mi ento en el ca mbi o
Pregunta / Tipo Rpta. 34 37 40 44 49 41 42 45 50 61 46 51 62 64 69 52 57 66 70 75 53 58 63 67 76 54 59 72 79 80 56 60 65 74 78 55 68 71 73 77
N NUNCA 0 0 8 0 0 4 0 0 0 0 0 4 0 1 0 2 4 0 0 0 5 0 3 0 1 0 4 4 2 7 0 4 5 2 4 4 0 2 4 1
P POCO 0 0 1 0 2 1 0 0 0 0 2 1 1 1 2 0 3 4 3 0 2 0 3 0 3 2 1 2 1 2 2 3 2 2 0 3 2 4 3 3
IR IRREGULARMENTE 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 2 3 1 3 2 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 2 0 2 0 2 1 0 1
R REGULAR 0 3 1 3 5 3 1 1 1 1 5 1 4 5 5 4 1 5 3 5 2 1 3 2 5 1 1 0 5 1 6 1 1 4 2 3 4 3 2 3
BF BUENA FRECUENCIA 6 5 0 5 2 1 2 3 3 4 2 1 2 0 0 2 1 1 3 2 1 5 0 5 1 5 1 3 1 0 1 1 0 2 2 0 2 0 0 2
S SIEMPRE 4 2 0 2 0 0 6 6 6 5 1 1 0 2 0 0 0 0 0 3 0 3 0 2 0 2 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
69
11.2. ENCUESTAS
Ver archivo adjunto como: ANEXOS-Encuestas.pdf
11.3. PROPUESTA DE ENCUESTA ONLINE
Se realiza una propuesta de encuesta Online con la finalidad de promover el uso de

herramientas informticas y automatizar procesos manuales en la Organizacin.
A travs de esta pgina se realizara peridicas encuestas de clima organizacional sin la
necesidad de reunirlos en algn lugar especfico, las encuestas podrn ser annimas
tan solo se requerir el ingreso de un alias o nickname con lo cual se evita la
desconfianza del trabajador por las represalias que se podra tomar si contesta
desfavorablemente.
PAGINA DE ENLACE
http://mbagrrhhunsa.blogspot.com/
NOMBRE DE ENLACE
Encuesta Clima Organizacional Sunat - Dependencia Sede Aduanas Mollendo
70
PAGINA DE ENCUESTA
ESTRUCTURA PGINA ENCUESTA.
TITULO
ENCABEZADO DATOS PERSONALES
- Nombres
- Sede
MARQUESINA
- Leyenda
CUERPO
71
- Encuesta tipo matriz

PIE DE PAGINA
- Agradecimiento
- Botn Enviar
TABULACIN EN HOJA DE CLCULO Y ANLISIS DE ENCUESTAS RECIBIDAS.
1. [2. El 1. [3. Gran

1. [1. El jefe jefe no preocupacin 1. [4. Aqu
se preocupa permite en la empresa todos los
por que que otro te por mejorar la problemas
entendamos ayude a calidad con se discuten
bien nuestro organizar nuevas de buena
Timestamp Nombres Sede trabajo] tu trabajo] tcnicas] manera]
Gabriela
2/6/2014 Rojas
23:10:17 Fuster Mollendo IR N S BF
2/6/2014 Obdulio
23:16:04 Fernandez Mollendo R N R S
2/7/2014 Fernando
2:24:53 Llanos Mollendo S R BF S
2/7/2014 Hugo
2:30:12 Chambi Mollendo S R BF S
2/7/2014 Augusto
2:35:21 Caceres Mollendo BF R BF BF
2/7/2014 Karen
2:43:05 Lopez C. Mollendo BF N IR BF
Jorge
2/7/2014 Revuelta
2:47:40 C. Mollendo BF N IR BF
2/7/2014 Janeth
2:51:54 Turpo Mollendo R IR BF BF
2/7/2014 Karol
2:56:22 Benavente Mollendo S P BF BF
Carlos
2/7/2014 Quevedo
10:25:02 T. Mollendo R P R BF
72
TABULACIN GRAFICA DE ENCUESTAS ONLINE.
73

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Gestin Estratgica del Recursos Humano Caso: Estudio de Clima Organizacional

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

MBA Gerencia de Recursos Humanos

ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN

Docente: Mg. Amrico Hurtado Palomino

Arequipa Febrero del 2014

1. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................. 5

5.4. PARTICIPACIN ................................................................................................................. 46

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El clima organizacional hace referencia al ambiente psicosocial en el que se desenvuelven los

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gobierno central que fije la legislacin aduanera y los tratados y convenios

3.6. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES DE LA SUNAT

Son funciones y atribuciones de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de

- Proponer al Poder Ejecutivo los lineamientos tributarios para la celebracin de

- Determinar la correcta aplicacin y recaudacin de los tributos aduaneros y de otros

3.7. TRIBUTOS QUE ADMINISTRA

Segn la Poltica de la Calidad en la SUNAT, a travs de la Superintendencia Nacional

4.1.2. ESTIMULO DE LA EXCELENCIA

La SUNAT, tiene como principio principal la calidad de trabajo, con la aplicacin

4.1.3. ESTIMULO DE TRABAJO EN EQUIPO

En esta entidad se tiene como caracterstica principal, el trabajo en equipo a nivel

con la finalidad de buscar la excelencia, motivo por el cual, se evala dentro de

4.1.4. SOLUCIN DE CONFLICTOS

Dentro de las programaciones de las reuniones, se busca que la comunicacin sea

De acuerdo a la Ley de Fortalecimiento de la SUNAT, implementa las medidas necesarias

4.2.1. REALIZACIN PERSONAL

La Institucin est en bsqueda constante de la capacitacin personal de los

La institucin est facultada para otorgar incentivos anuales por desempeo de

tributaria, reduccin del incumplimiento tributario, reduccin del contrabando,

4.2.2. RECONOCIMIENTO DE LA APORTACIN

La SUNAT, establecen programas de incentivos para reconocer el esfuerzo y

La responsabilidad recaen en los jefes, sin embargo por trabajar en equipo,

4.2.4. ADECUACIN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO

La Institucin crea a la Superintendencia de Administracin Adjunta de

limitndose slo a cumplir las funciones inherentes a su puesto y en su estricto horario

Donde la reciprocidad es la relacin de dar y recibir mutuamente entre el individuo y la

4.3.1. APLICACIN AL TRABAJO

La Aplicacin al Trabajo se manifiesta cuando el individuo se encuentra

4.3.2. CUIDADO DEL PATRIMONIO INSTITUCIONAL

El Cuidado del Patrimonio Institucional en la Sunat se manifiesta, en el trato que

El sistema de retribucin o de administracin de salario se puede definir como el

Es el conjunto de recompensas cuantificables que recibe un empleado de la Sunat

Como manifestacin de la Equidad los trabajadores esperan tener acceso a las

Dentro del modelo de evaluacin del clima organizacional de dicha entidad se

Es el involucrar al personal dela institucin en las decisiones que afectan su trabajo o

Como lo plantea en su definicin la Sunat esta expresada como la actitud permanente

4.4.1. COMPROMISO CON LA PRODUCTIVIDAD

Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974) consideran el compromiso cmo la

El compromiso para la institucin esta expresada como el grado en que un

4.4.2. COMPATIBILIDAD DE INTERESES

El propsito de la organizacin es trabajar en un mismo sentido, persiguiendo

4.4.3. INTERCAMBIO DE INFORMACIN

Segn la Sunat, se abren espacios al dialogo y al intercambio e informacin mutuo

4.4.4. INVOLUCRAMIENTO EN EL CAMBIO

Es la capacidad para involucrarse con el cambio, e modificar la propia conducta

Como lo plantea en su definicin la Sunat, lo asocia con la versatilidad del