Jurnalul Serviciilor

Cozma Constantin Andrei

Master Marketing Online
Anul I, Grupa 1

n cadrul acestui jurnal voi analiza prestaia serviciilor cu care am intrat n contact timp de
o sptmn, ncepnd cu data de 22 noiembrie 2016 i continund pn la date de 28 noiembrie.
Criteriile dup care a fost evaluat fiecare serviciu n parte sunt urmtoarele: peste nivelul
ateptrilor, la nivelul ateptrilor i sub nivelul ateptrilor.

Ziua 1- Luni 21.11.2016

Ora: 09:00

Serviciul de relaii cu clienii: ORANGE Romnia

n urma achiziionrii unui smartphone, am decis s mi modific extraopiunile pe care le

avea abonamentul meu vechi, pentru a avea inclus mai mult trafic pe internet.

Aadar, am contactat departamentul de relaii cu clienii de la Orange la numrul pe care l

utilizasem i anterior, respectiv 411. Apelul telefonic nu numai c nu a gsit o soluie problemei
pe care o aveam, ci a durat aproximativ 10 minute, timp n care am fost pus n ateptare de mai
multe ori i redirecionat ctre diferii ageni Orange. Dup ce am ncetat s mai atept un
rspuns de la alt agent Orange, am gsit pe site un alt numr de telefon i anume 401 care te pune
direct n legtur cu un consultant Orange, dar care este taxabil cu 0,15 euro/minut. n urma
efecturii acestui apel telefonic pe care am fost nevoit s l pltesc, am aflat c nu pot modifica
extraopiunile unui abonament dect n cazul n care sunt titularul acestuia. Avnd n vedere c
titularul abonamentului meu este plecat din ar i nu are timpul necesar efecturii unui apel ce
dureaz mai mult de 10 minute, nu am reuit s beneficiez de serviciile suplimentare oferite de
Orange. n acest caz, serviciul de relaii cu clienii de la Orange Romnia s-a situat sub nivelul
ateptrilor, n condiiile n care am fost nevoit s pltesc pentru apelul efectuat ce nu a
soluionat problema pe care o aveam.

Ora: 18:00

Servicii de restaurant: Pizza Hut Dorobani

1
 n timpul disponibil pe care l aveam ntre dou cursuri, am decis mpreuna cu colegii mei
s mergem s mncm n ora. Am ales restaurantul Pizza Hut situat pe Calea Dorobani, n
apropierea cldirii unde urma s avem urmtorul curs. Imediat ce am intrat n restaurant, am fost
ntmpinai cu promptitudine de unul dintre angajai ce ne-a condus foarte repede la masa. Dei
nu era nici o mas mai mare disponibil, angajatul s-a oferit s uneasc dou mese pentru a sta cu
toii n acelai loc. Servirea de care am beneficiat a fost ireproabil, chelnerul asigurndu-se de
servirea la timp a tuturor preparatelor comandate, precum i de corectitudinea comenzii. De
asemenea, ambiana a fost linitit i nu am fost deranjai de nici un zgomot de fundal. Intervalul
de ateptare ntre felurile de mancare comandate a fost perfect, iar nota de plat a fost adus la
puin timp dup ce am cerut-o. De aceast dat, serviciul de care am beneficiat att eu, ct i
colegii mei, a fost peste ateptri.

Ziua a 2-a Mari 22.11.2016

Ora 09:00

Servicii de transport: Taxi Leone

Pentru a nu ntrzia la serviciu, am decis s apelez la serviciile de taximetru ale companiei

Pelicanul. Apelul telefonic a fost relativ scurt, aproximativ 2 minute, iar adresa comunicat i
timpul necesar sosirii taxiului a fost transmis corect de ctre dispecerat. La urcarea n taxi, am
remarcat faptul c maina era curat, aerisit, iar oferul mi s-a adresat politicos, intrebndu-m
care este traseul preferat de mine. Traseul ales a fost cel mai scurt posibil, iar traficul a fost
fluidizat de ctre poliia rutier, astfel nct nu a fost necesar ocolirea rutei principale. Serviciul
prestat de compania de taximetrie a fost la nivelul ateptrilor mele.

Ora 15:00

Servicii bancare: Banca Romn de Dezvoltare, BRD

Astzi am fost nevoit s apelez la serviciile bancare Raiffeisen deoarece cardul meu
student expira la sfritul acestei luni. n urm cu o sptmn, am fost la agenia Raiffeisen

2
pentru a ntreba dac a sosit noul card, iar personalul mi-a sugerat s revin dup data de 15
noiembrie i, de asemenea, mi-a transmis c pot utiliza acest card pn n ultima zi a acestei luni.
Dup ce am primit un mesaj pe telefonul mobil de la Raiffeisen care m ndemna s m duc la
agenie pentru a solicita cardul Raiffeisen, am decis s ncerc din nou s mi ridic noul card. Ca i
n urm cu o sptmn, i astzi mi-a fost transmis acelai mesaj i anume s revin dup data de
15 noiembrie. Acest serviciu a fost sub nivelul ateptrilor mele deoarece, o dat ce am primit
mesajul pe telefonul mobil, m ateptam s mi ridic cardul de la sucursala Raiffeisen, dar se pare
c acesta nu a fost primit deocamdata de agenie.

Ora: 19:30

Servicii de nvmnt: Academia de Studii Economice

Dei n mod normal sunt mulumit de serviciile prestate de facultatea pe care o urmez,
astzi am ntmpinat o mica problem. n cadrul seminarului de Tehnologii Multimedia este
necesar, n mod firesc, utilizarea calculatorului. Cum slile de clase nu sunt dotate cu suficient
aparatur capabil s satisfac nevoile fiecrui student, la unele calculatoare au stat cte doi
studeni. Cu toate c profesorul se strduia s compenseze aceste lipsuri, nici videoproiectorul pe
care l utilizam nu oferea o calitate prea bun a imaginii, fiind dificil urmrirea etapelor pe care
trebuia sa le urmm. Aceast experien a culminat cu viteza de procesare a aparaturii care, fiind
puin depit, necesit mai mult timp pentru a duce la ndeplinire comenzile. De aceast dat,
nivelul de servicii prestat de ASE s-a situat puin sub nivelul ateptrilor.

Ziua a 3-a, Miercuri 23.11.2016

Ora: 08:30

Servicii de transport: Uber

Azi diminea eram grbit deoarece trebuia s ajung mai repede la serviciu. n seara din
urm, primisem o invitaie de la un prieten pentru a-mi face cont pe aplicaia Uber. Partea cea mai
interesant era c primeam i 20 RON bonus pentru prima curs. Astfel, am decis s merg la

3
serviciu apelnd la un Uber. Am deschis aplicaie, am chemat un ofer care avea rating de 4,9
stele, iar n mai puin de 5 minute a i ajuns. Vznd c am un ghiozdan, s-a oferit s m ajute s
l pun in portbagaj. oferul a fost foarte politicos, iar eu am ajuns la timp la serviciu, a a ca i-am
acordat 5 stele pe aplicaie.

Ora: 18:00

Servicii de nfrumuseare: Creatif

n cursul zilei de astzi, am beneficiat de serviciile unui salon de nfrumuseare situat pe

Strada Foiorului, n apropierea casei mele. Programarea a fost fcut n urm cu o sptmn, iar
imediat ce am ajuns la salon am fost ntmpinat de recepioner, care a fost foarte amabil
oferindu-mi politicos ceva de but. Coafeza m-a ntmpinat cu promptitudine, cu o adresare
direct, innd cont c am apelat la serviciile ei i n trecut. Eram deja decis care este tunsoarea pe
care o vreau iar coafeza mi-a oferit exact ceea ce mi doream. De asemenea, design-ul salonului
era unul plcut, iar persoanalul foarte amabil, ca ntotdeauna. Ca i n trecut, serviciile de care am
beneficiat i de aceast dat s-au ridicat la nivelul ateptrilor mele.

Ora: 21:00

Servicii personale (divertisment): Stand-up Comedy- Club 99

Pentru a m destinde la sfritul acestei sptmni, am ales s merg mpreun cu prietenii

la un spectacol de Stand-up Comedy. Avnd n vedere c mai fusesem n trecut la astfel de
spectacole, am constatat c de aceast dat preul biletelor a crescut de la 20 RON la 25 RON i
de asemenea, pentru rezervrile mai mari de 10 persoane, plata biletelor se face n avans.
Totodat, n seara spectacolului am observat c pe scen nu intr numai aceleai persoane cu care
eram obinuii, ci nc 2 persoane ce erau nceptori n ceea ce privete spectacolul. Dei unul
dintre ei a reuit s acapareze publicul i s destind atmosfera, cellalt nu a putut face fa
emoiilor. Glumele pe care le-a spus nu au putut s atrag publicul de partea sa, iar n locul
aplauzelor i a hohotelor de rs, au intervenit anumite apelative nepotrivite din partea publicului.
Pe lng aerul greu de respirat din local, atmosfera a devenit neprietenoas i chiar tensionat din
cauza replicilor pe care le avea publicul. Dei altdat acest serviciu se situa peste ateptri

4
pentru mine, de aceast dat, a fost sub ateptrile mele att din cauza creterii preului i a plii
n avans a biletelor, ct i din cauza spectacolului la care am asistat.

Ziua a 4-a, Joi 24.11.2016

Ora: 17:30

Servicii de comer: Billa

Astzi am decis s merg cu prietena mea la cumprturi, alegnd s mergem la magazinul

Billa situat n apropiere. Avnd n vedere c nu aveam nevoie de cumprturi foarte diversificate,
am ales acest magazin att pentru c se afla la o distan mic de cas ct i pentru c ofer o
gam mai larg de produse dect magazinele de proximitate. Nu am petrecut foarte mult timp la
cumprturi deoarece produsele din magazin sunt organizate n categorii specifice, iar personalul
este oricnd dispus s i ofere informaii suplimentare, purtnd uniforme distincte pentru a putea
fi identificai cu uurin. Acest serviciu s-a dovedit a fi corespunztor ateptrilor, avnd n
vedere att disponibilitatea produselor ct i modul de organizare al acestora n magazin.

Ora: 22:00

Servicii de Restaurant: Trattoria Il Calcio (Delea Veche)

Am decis s nchei aceast sear ntr-un mod plcut mpreun cu prietenii la un restaurant
mai retras, alegnd s mergem la Trattoria Il Calcio. Avnd n vedere ora trzie, restaurantul nu
era deloc aglomerat, personalul amabil dndu-ne posibilitatea de a alege la ce mas dorim s
stm. Servirea de care am beneficiat a fost prompt, dei persoanele nu au sosit n acelai timp,
verificnd constant dac mai este nevoie de ceva. Atunci cnd am dorit s comandm desert,
chelnerul ne-a adus la mas ntreaga tav cu prjituri pentru a ne putea hotar asupra ceea ce vrem
s comandm. Experiena a fost una pe care mi-a dori s o repet curnd, iar muzica discret i
ambiana placut au fcut ca acest serviciu s se situeze peste ateptrile mele.

5
Ziua a 5-a , Vineri 25.11.2016

Ora: 16:30

Servicii de comer on-line: Amazon

n urm cu 8 zile, am fost nevoit s apelez pentru prima oar la serviciile de comer on-
line pentru a cumpra nite carcase speciale de telefon ce nu se gsesc la noi n ar. Comanda a
fost fcut ntr-un timp scurt datorit site-ului care este special creat pentru a uura munca depus
de clienii si. Astzi, dup ce m-am ntors de la facultate, am gsit n cutia potal 3 plicuri ce
aveau ca destinatar numele meu. Am fost plcut surprins s descopr nu numai c produsele
comandate au ajuns n stare perfect, ci faptul c ele au ajuns n numai 8 zile de la efectuarea
comenzii. Totodat, perioada preconizat pentru primirea produselor a fost 15 noiembrie-21
noiembrie, ceea ce nseamn c acestea au ajuns cu 2 zile mai devreme dect ar fi trebuit. Cu
siguran o s apelez cu ncredere la aceste servicii, fiind situate cu mult peste ateptrile mele.

Ziua a 6-a, Smbt, 26.11.2016

Ora: 09:00

Servicii de televiziune i internet: UPC

Deoarece cablul de la internet era foarte uzat, acesta avea anumite ntreruperi i a fost
nevoie s fie schimbat. Astzi am sunat la departamentul de asisten tehnic internet pentru a
trimite un reprezentant s rezolve problema. Apelul telefonic a fost scurt i nu a fost nevoie de
informaii suplimentare, intrebndu-m doar cnd poate veni un agent s soluioneze problema.
n urmtoarele 2 ore, cablul de la internet a fost schimbat de unul dintre reprezentanii RDS-RCS,
serviciul situndu-se peste nivelul ateptrilor mele datorit promptitudinii angajailor.

Ora: 18:00

Servicii de transport n comun: RATB (Linia 117)

6
 Dei evit utilizarea transportului n comun la ore de vrf, astzi a fost necesar folosirea
acestuia. Cu toate c maina circul la intervale orare de aproximativ 10-15 minute, de aceast
dat am ateptat 25-30 de minute pn la sosirea autobuzului n staie. Din cauza acestei
ntrzieri, autobuzul a devenit foarte aglomerat, fiind foarte incomod pentru toi pasagerii. Maina
avea un aspect nengrijit, pereii fiind murdari iar pe jos era plin de hrtii. Dei dup ce a trecut de
staia Unirii, autobuzul era plin, pasagerii din staie nc mai ncercau s i fac loc n ma in.
Traficul a fost i de aceast dat congestionat, oferul oferind posibilitatea pasagerilor de a
parcurge pe jos distanele pn la destinaie, deschiznd uile necorespunztor ntre staii. Dei n
mod normal acest traseu nu dureaz mai mult de 20 de minute, de aceast dat au fost necesare
45 de minute pentru a ajunge la destinaie. Acest serviciu s-a desfurat sub nivelul ateptrilor
mele.

Ziua a 7-a, Duminic 27.11.2016

Ora: 17:00

Servicii de divertisment: Hollywood Multiplex (Mall Vitan)

Astzi mi-am dorit foarte mult s vizionez un film bun, i cum auzisem foarte multe
despre unul dintre filmele ce ruleaz acum n cinematografe, am decis s merg la film. Dei nu
erau toate casieriile deschise, nu era coad la niciuna dintre cele deschise, reuind s cumprm
bilete ntr-un timp foarte scurt. Casiera ne-a ntrebat politicos dac avem legitimaii de student i
ne-a oferit imediat reducerea de pre. Personalul prezent la intrarea n cinema ne-a indicat locul
unde putem gsi sala. n acest caz, serviciul a fost la nivelul ateptrilor mele.

Ora: 19:30

Servicii de restaurant: Fast Food Mc Donalds

Dup ce am vizionat filmul, ne-am oprit la fast food-ul Mc Donalds cu dorina de a

mnca ceva rapid. Personalul care avea n vedere livrarea mncrii se adapta din punct de vedere
numeric n funcie de cererile pe care le primeau de la clieni. Acetia aveau inute ngrijite si

7
uniforme personalizate precum i un ecuson cu numele lor. Mncarea comandat a fost livrat
imediat i am gsit cu uurin o mas disponibil, serviciul fiind corespunztor cu ateptrile
mele.

Cel mai slab serviciu:

n decursul acestei sptmni, serviciul pe care l-am considerat mult inferior ateptrilor
mele a fost cel de transport n comun-RATB. Dei n mod normal nu am ateptri prea mari
referitoare la acest serviciu, de aceast dat am fost uimit de ineficiena transportului n comun.
Consider c cei care folosesc acest mijloc de transport nu sunt tratai pe msura ateptrilor i nu
li se ofer respectul cuvenit. Acest serviciu ntmpin probleme majore la nivel de organizare,
neputnd raspunde schimbrilor de trafic ce apar de-a lungul unei zile.

Dou lucruri pe care le-a schimba dac a fi managerul companiei RATB:

n primul rnd, a suplimenta numrul mijloacelor de transport care circul la ore de vrf
pentru a evita supraaglomerarea acestora. Dei cu siguran traficul ar fi ngreunat de
prezena unor mijloace de transport suplimentare, consider c pasagerii ar trebui s
beneficieze cel puin de comfort, dac nu pot ajunge la destinaie la timp din cauza
traficului din Bucureti.
n al doilea rnd, consider c preul pe care l pltesc pasagerii pentru acest mijloc de
transport nu este suficient de mare. Pentru a primi un serviciu de calitate, trebuie s lum
n considerare i raportul calitate-pre. Spre deosebire de alte ri europene, transportul n
comun este mult mai ieftin i prin urmare, deficitar din multe puncte de vedere.

Cel mai bun serviciu:

Cel mai bun serviciu de care am beneficiat n aceast sptmn a fost cel de comer on-
line. Aa cum am menionat anterior, am fost surprins ntr-un mod plcut de rapiditatea cu care s-
a efectuat trimiterea comenzii la destinaie. Dei este prima oar cnd comand un produs on-line
dintr-o ar strin, cu siguran nu va fi ultima, pentru c serviciile prestate sunt peste ateptri.