PROGRAMACIN DEL MDULO

COMUNICACIN Y ATENCIN
AL
CLIENTE
ADMINISTRACIN Y FINANZAS
Grado Superior

1
PRESENTACIN

1. OBJETIVOS

2. ACTIVIDADES PROFESIONALES

3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIN

4. METODOLOGA

5. PROGRAMACIN DE LAS UNIDADES DIDCTICAS

2
PRESENTACIN

El Real Decreto 1584/2011 del Ministerio de Educacin, de 4 de noviembre

(publicado en el BOE el 15-12-2011), establece la titulacin de Tcnico
Superior en Administracin y Finanzas que viene a sustituir a la regulacin
del ttulo de Tcnico Superior en Administracin y Finanzas, contenida en el
Real Decreto 1659/1994.
El nuevo ttulo queda identificado por los siguientes elementos:
Denominacin: Administracin y Finanzas.
Nivel: Formacin Profesional de Grado Superior.
Duracin: 2000 horas
Familia Profesional: Administracin y Gestin.
Referente en la Clasificacin Internacional Normalizada de la Educacin:
CINE-5b.
Nivel del Marco Espaol de Cualificaciones para la educacin superior:
Nivel 1 Tcnico Superior.
La COMPETENCIA GENERAL del ttulo consiste en organizar y ejecutar las
operaciones de gestin y administracin en los procesos comerciales,
laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pblica o privada,
aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestin de calidad,
gestionando la informacin, asegurando la satisfaccin del cliente y/o usuario y
actuando segn las normas de prevencin de riesgos laborales y proteccin
medioambiental.
Entre las enseanzas contempladas en el Real Decreto 1584/2011 figura el
mdulo denominado COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE, objeto de
esta programacin.
En el artculo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las COMPETENCIAS
PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES del ttulo. En concreto, las que estn
en relacin (directa o indirecta) con el mdulo de COMUNICACIN Y
ATENCIN AL CLIENTE son las siguientes:
Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los
circuitos de informacin de la empresa.
Elaborar documentos y comunicaciones a partir de rdenes recibidas,
informacin obtenida y/o necesidades detectadas.
Detectar necesidades administrativas o de gestin de la empresa de
diversos tipos, a partir del anlisis de la informacin disponible y del
entorno.
Proponer lneas de actuacin encaminadas a mejorar la eficiencia de los
procesos administrativos en los que interviene.
Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos segn las
tcnicas apropiadas y los parmetros establecidos en la empresa.

3
 Gestionar los procesos de tramitacin administrativa empresarial en
relacin a las reas comercial, financiera, contable y fiscal, con una
visin integradora de las mismas.
Realizar la gestin administrativa de los procesos comerciales, llevando
a cabo las tareas de documentacin y las actividades de negociacin
con proveedores, y de asesoramiento y relacin con el cliente.
Atender a los clientes/usuarios en el mbito administrativo y comercial
asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustndose a criterios
ticos y de imagen de la empresa/institucin.
Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y
autonoma en el mbito de su competencia, con creatividad, innovacin
y espritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del
equipo.
Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad,
supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y
asumiendo el liderazgo, as como aportando soluciones a los conflictos
grupales que se presenten.
Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vas eficaces de comunicacin, transmitiendo
la informacin o conocimientos adecuados y respetando la autonoma y
competencia de las personas que intervienen en el mbito de su trabajo.
Por lo que afecta a las CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA
comprendidas en el Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, en el
artculo 6 del citado RD 1584/2011 se mencionan todas las comprendidas en el
ttulo. Las que afectan al mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE
son las siguientes:
Asistencia documental y de gestin en despachos y oficinas ADG310_3
(Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes
unidades de competencia:
UC0982_3: Administrar y gestionar con autonoma las comunicaciones de la
direccin.
UC0986_3: Elaborar documentacin y presentaciones profesionales en
distintos formatos.
UC0987_3: Administrar los sistemas de informacin y archivo en soporte
convencional e informtico.

LA PRESENTE PROGRAMACIN SE ADAPTA EN SU TOTALIDAD A LA LEGISLACIN

VIGENTE, Y LA CONCRETA Y DESARROLLA EN TODOS SUS APARTADOS.

4
1. OBJETIVOS

Entre los OBJETIVOS GENERALES, recogidos en el artculo 9 del RD 1584/2011,

aquellos que estn en relacin (directa o indirecta) con el mdulo
COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE se encuentran los siguientes:
Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan
en la empresa, identificando la tipologa de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa
reconociendo su estructura, elementos y caractersticas para elaborarlos.
Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informticos,
relacionndolas con su empleo ms eficaz en el tratamiento de la
informacin para elaborar documentos y comunicaciones.
Analizar la informacin disponible para detectar necesidades relacionadas
con la gestin empresarial.
Organizar las tareas administrativas de las reas funcionales de la
empresa para proponer lneas de actuacin y mejora.
Identificar las tcnicas y parmetros que determinan las empresas para
clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
Reconocer las tcnicas de atencin al cliente/usuario, adecundolas a
cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o
institucional para desempear las actividades relacionadas.
Desarrollar la creatividad y el espritu de innovacin para responder a los
retos que se presentan en los procesos y en la organizacin del trabajo y
de la vida personal.
Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables
implicadas, integrando saberes de distinto mbito y aceptando los riesgos
y la posibilidad de equivocacin en las mismas, para afrontar y resolver
distintas situaciones, problemas o contingencias.
Desarrollar tcnicas de liderazgo, motivacin, supervisin y comunicacin
en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organizacin y
coordinacin de equipos de trabajo.
Aplicar estrategias y tcnicas de comunicacin, adaptndose a los
contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las caractersticas de
los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de
comunicacin.
Identificar y aplicar parmetros de calidad en los trabajos y actividades
realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la
evaluacin y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar
procedimientos de gestin de calidad.

5
2. ACTIVIDADES PROFESIONALES

Este mdulo profesional contiene la formacin necesaria para desempear las

funciones relacionadas con la comunicacin en la empresa, tales como:
Recepcin de visitas y atencin telefnica.
Recepcin, tramitacin y gestin de documentacin.
Atencin al cliente/usuario.
Elaboracin, registro y archivo de documentacin.
La aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a la situacin de
atencin/asesoramiento al cliente.
La realizacin de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados
para consultas, reclamaciones y atencin postventa.
La tramitacin de las reclamaciones y denuncias.
La aplicacin de los estndares de la calidad en la prestacin del servicio.
La aplicacin de las tcnicas de marketing como medio de potenciacin de
la imagen de la empresa.

Las actividades profesionales asociadas a esta funcin se aplican:

En todos los mbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo
tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.
Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los
departamentos de Atencin al cliente y Marketing en las empresas de los
diferentes sectores econmicos.

La formacin del mdulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo
formativo, as como las competencias del ttulo.

Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten

alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre:
La aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a cada situacin
concreta.
La aplicacin del protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionndolos con la
imagen de la empresa y la importancia de esta.
La utilizacin de equipos de telefona e informticos, aplicando las normas
bsicas de uso.
La elaboracin de cartas comerciales y otros documentos administrativos.
El registro de la documentacin, tanto la recibida como la emitida.
El archivo de la documentacin aplicando soporte papel e informtico.

6
 El apoyo administrativo a los departamentos de Atencin al Cliente y
Marketing.
La atencin y tramitacin de consultas y reclamaciones.
El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.

7
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIN

RESULTADOS
CRITERIOS DE EVALUACIN
DE APRENDIZAJE

1. Caracteriza a) Se han identificado los tipos de instituciones

tcnicas de empresariales, describiendo sus caractersticas
comunicacin jurdicas, funcionales y organizativas.
institucional y b) Se han relacionado las funciones tipo de la
promocional, organizacin: direccin, planificacin,
distinguiendo organizacin, ejecucin y control.
entre internas y
externas. c) Se ha identificado la estructura organizativa
para una asistencia o la prestacin de un
servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de
mando de una organizacin con el clima laboral
que generan.
e) Se han definido los canales formales de
comunicacin en la organizacin a partir de su
organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de
comunicacin internos formales e informales.
g) Se ha valorado la influencia de la comunicacin
informal y las cadenas de rumores en las
organizaciones, y su repercusin en las
actuaciones del servicio de informacin
prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda de
informacin de acuerdo con el tipo de cliente,
interno y externo, que puede intervenir en la
misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisin
de la imagen corporativa de la organizacin en
las comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos ms
significativos que transmiten la imagen
corporativa en las comunicaciones
institucionales y promocionales de la
organizacin.

2. Realiza a) Se han identificado los elementos y las etapas

comunicaciones de un proceso de comunicacin.
orales

8
 presenciales y b) Se han aplicado las distintas tcnicas de
no presenciales, comunicacin oral presencial y telefnica.
aplicando c) Se ha aplicado el protocolo de comunicacin
tcnicas de verbal y no verbal en las comunicaciones
comunicacin y presenciales y no presenciales.
adaptndolas a
la situacin y al d) Se han identificado los elementos necesarios
interlocutor. para realizar y recibir una llamada telefnica
efectiva en sus distintas fases: preparacin,
presentacin-identificacin y realizacin de la
misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres
socioculturales y los usos empresariales y se
ha valorado la importancia de la transmisin de
la imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que
producen las barreras de la comunicacin en la
comprensin de un mensaje y se han propuesto
las acciones correctivas necesarias.
g) Se ha utilizado el lxico y las expresiones
adecuadas al tipo de comunicacin y a los
interlocutores.
h) Se han aplicado convenientemente elementos
de comunicacin no verbal en los mensajes
emitidos.
i) Se ha valorado si la informacin es transmitida
con claridad, de forma estructurada, con
precisin, con cortesa, con respeto y con
sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y se
han propuesto las acciones correctoras
necesarias.

3. Elabora a) Se han identificado los soportes y los canales

documentos para elaborar y transmitir los documentos.
escritos de b) Se han diferenciado los soportes ms
carcter apropiados en funcin de los criterios de
profesional, rapidez, seguridad y confidencialidad.
aplicando
criterios c) Se ha identificado al destinatario, observando
lingsticos, las debidas normas de protocolo.
ortogrficos y d) Se han diferenciado las estructuras y estilos
de estilo. de redaccin propias de la documentacin
profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado,

9
 utilizando una estructura, terminologa y forma
adecuadas, en funcin de su finalidad y de la
situacin de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informticas
de procesamiento de textos y autoedicin, as
como sus herramientas de correccin.
g) Se han publicado documentos con
herramientas de la web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentacin escrita al
manual de estilo de organizaciones tipo.
i) Se ha utilizado la normativa sobre proteccin
de datos y conservacin de documentos,
establecida para las empresas e instituciones
pblicas y privadas.
j) Se han aplicado, en la elaboracin de la
documentacin, las tcnicas 3R (reducir,
reutilizar y reciclar).
k) Se han aplicado tcnicas de transmisin de la
imagen corporativa en las comunicaciones
escritas, valorando su importancia para las
organizaciones.

4. Determina los a) Se han identificado los medios,

procesos de procedimientos y criterios ms adecuados en
recepcin, la recepcin, registro, distribucin y
registro, transmisin de comunicacin escrita a travs
distribucin y de los medios telemticos.
recuperacin de b) Se han determinado las ventajas e
comunicaciones inconvenientes de la utilizacin de los distintos
escritas, medios de transmisin de la comunicacin
aplicando escrita.
criterios
especficos de c) Se ha seleccionado el medio de transmisin
cada una de ms adecuado en funcin de los criterios de
estas tareas. urgencia, coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y
registro ms utilizados en funcin de las
caractersticas de la informacin que se va a
almacenar.
e) Se han analizado las tcnicas de
mantenimiento del archivo de gestin de
correspondencia convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificacin,
registro y archivo apropiado al tipo de

10
 documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de
consulta y conservacin de la informacin y
documentacin.
h) Se han respetado los niveles de proteccin,
seguridad y acceso a la informacin segn la
normativa vigente y se han aplicado, en la
elaboracin y archivo de la documentacin, las
tcnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i) Se han registrado los correos electrnicos
recibidos o emitidos de forma organizada y
rigurosa, segn tcnicas de gestin eficaz.
j) Se ha realizado la gestin y mantenimiento de
libretas de direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma
digital en la correspondencia electrnica.

5. Aplica tcnicas a) Se han aplicado tcnicas de comunicacin y

de habilidades sociales que facilitan la empata
comunicacin, con el cliente/usuario en situaciones de
identificando las atencin/asesoramiento al mismo.
ms adecuadas b) Se han identificado las fases que componen el
en la relacin y proceso de atencin al
atencin a los cliente/consumidor/usuario a travs de
clientes/usuario diferentes canales de comunicacin.
s.
c) Se ha adoptado la actitud ms adecuada
segn el comportamiento del cliente ante
diversos tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra
o demanda de un producto o servicio por parte
del cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la informacin
histrica del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas
en la atencin y asesoramiento a un cliente en
funcin del canal de comunicacin utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores
ms habituales que se cometen en la
comunicacin con el cliente/usuario.

6. Gestiona a) Se han descrito las funciones del

consultas, departamento de atencin al cliente en

11
 quejas y empresas.
reclamaciones b) Se ha valorado la importancia de una actitud
de posibles proactiva para anticiparse a incidencias en los
clientes, procesos.
aplicando la
normativa c) Se ha interpretado la comunicacin recibida
vigente. por parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la
queja/reclamacin con las fases que
componen el plan interno de resolucin de
quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o
reclamacin.
f) Se ha gestionado la informacin que hay que
suministrar al cliente.
g) Se han determinado los documentos propios
de la gestin de consultas, quejas y
reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta,
utilizando medios electrnicos u otros canales
de comunicacin.
i) Se ha valorado la importancia de la proteccin
del consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de
consumo.

7. Organiza el a) Se ha valorado la importancia del servicio

servicio posventa en los procesos comerciales.
postventa, b) Se han identificado los elementos que
relacionndolo intervienen en la atencin posventa.
con la
fidelizacin del c) c) Se han identificado las situaciones
cliente. comerciales que precisan seguimiento y
servicio posventa.
d) Se han aplicado los mtodos ms utilizados
habitualmente en el control de calidad del
servicio posventa y los elementos que
intervienen en la fidelizacin del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que
estructuran el proceso de posventa.
f) Se han utilizado las herramientas de gestin
de un servicio posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de

12
 relacin con los clientes.
h) Se han descrito los estndares de calidad
definidos en la prestacin del servicio.
i) Se han detectado y solventado los errores
producidos en la prestacin del servicio.
j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la
gestin de las anomalas producidas.

13
4. METODOLOGA
Segn el artculo 42.3 de la Ley Orgnica 2/2006 (LOE):
La formacin profesional promover la integracin de contenidos
cientficos, tecnolgicos y organizativos y garantizar que el alumnado
adquiera los conocimientos y capacidades relacionadas con las reas
establecidas en la disposicin adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19
de junio, de las Cualificaciones y de la Formacin Profesional.
En estos objetivos debe basarse la metodologa didctica de los distintos
mdulos, como establece el artculo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de
julio, por el que se establece la ordenacin general de la formacin profesional
del sistema educativo:
La metodologa didctica de las enseanzas de formacin profesional
integrar los aspectos cientficos, tecnolgicos y organizativos que en
cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una
visin global de los procesos productivos propios de la actividad
profesional correspondiente.
Por ello, en el mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE se
aplicarn mtodos de aprendizaje basado en:
Exposicin, anlisis y estudio de los contenidos de carcter terico.
Planteamiento y resolucin de situaciones laborales basadas en la
realidad, que incluyan aplicacin de tcnicas y mtodos de comunicacin
empresarial en todas sus modalidades (orales, escritas, presenciales, etc.)
Anlisisy elaboracin de documentos cuyo objetivo es la comunicacin
tanto en el mbito interno como externo.
Tratamiento de la documentacin, organizacin y archivo de acuerdo a
diversos criterios.
Desarrollode relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la
atencin y tratamiento de visitas, as como atencin a los clientes.
Aplicacin de tcnicas de comunicacin para el manejo de situaciones de
conflicto en relacin con clientes (quejas, reclamaciones, etc.).
Bsqueda y recogida de informacin por parte del alumno de la
documentacin relacionada con los supuestos que se planteen.
Bsqueda y consulta de informacin sobre los contenidos del programa, en
textos informativos (peridicos y revistas de carcter econmico) as como
en textos legales relacionados con el contenido del mdulo.
Participacincontina y activa del estudiante de manera que sea el
protagonista de su propio aprendizaje.
Resolucinde supuestos globales relacionados con la gestin de las
comunicaciones empresariales.
El contenido del mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE no debe
impartirse aislado, sino en relacin con otros del mismo ttulo, en especial con
el denominado Ofimtica y proceso de la informacin, en el que se adquieren

14
conocimientos sobre procesadores de textos, herramienta imprescindible en la
confeccin de la mayora de los documentos. Por ello, habr que trabajar
ambos mdulos de forma coordinada para que cuando el estudiante sea capaz
de manejar con soltura la herramienta informtica, pueda aplicarla en la
elaboracin de los documentos contemplados en este mdulo.
En cada una de las unidades didcticas del libro, se ofrecen numerosos
ejemplos que pueden ilustrar los contenidos del mismo, as como actividades.
En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultar muy til su
discusin en grupos, y la puesta en comn de las opiniones de los propios
estudiantes, con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexin y toma de
conciencia sobre la importancia de las comunicaciones en todos los mbitos
profesionales y sociales.

15
5. PROGRAMACIN DE LAS UNIDADES DIDCTICAS

UNIDAD DIDCTICA 1

La empresa

OBJETIVOS DIDCTICOS
Conocer los elementos que hacen funcionar una empresa.
Adquirir conocimiento de las funciones del empresario como conductor de
la empresa.
Aprender a clasificar las empresas segn su forma jurdica, su actividad o
su dimensin.
Ser capaz de elaborar e interpretar un organigrama.
Saber valorar la importancia de la organizacin para llevar a cabo
cualquier actividad.
Conocer las principales funciones de los departamentos bsicos de toda
empresa.
Ser capaz de establecer un sistema de relaciones entre los
departamentos.
Adquirir conocimientos sobre la organizacin informal, su origen,
caractersticas y funcionamiento.

CONTENIDOS

1. Qu es una empresa?
2. Qu elementos componen la empresa?
3. Todas las empresas son iguales?
4. La organizacin formal
5. El departamento, pilar bsico de la estructura formal
6. Es importante que los departamentos se relacionen entre s?
7. La funcin de produccin
8. Funcin comercial
9. Funcin econmico-financiera
10. Los recursos humanos. El departamento de personal
11. La organizacin informal

PRCTICA PROFESIONAL

16
Organigrama y relacin entre departamentos

CRITERIOS DE EVALUACIN
Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la
misma el estudiante deber ser capaz de:
Describir los elementos que conforman la organizacin empresarial.
Distinguir
las principales funciones departamentales y establecer las
relaciones que se producen entre reas funcionales.
Poder describir las funciones del empresario como conductor de la empresa.
Saber clasificar los diferentes tipos de empresas, de acuerdo a la forma
jurdica, actividad o dimensin.
Confeccionar un organigrama a partir de datos que se facilitan, as como
interpretar un organigrama ya elaborado.
Argumentar sobre la importancia de la organizacin para llevar a cabo
cualquier actividad.
Identificar los elementos de la organizacin informal.
Conocery manejar vocabulario especfico relacionado con la organizacin
empresarial.

17
UNIDAD DIDCTICA 2

El arte de dirigir y administrar

OBJETIVOS DIDCTICOS

Conocer las caractersticas de la empresa como sistema.

Ser capaz de distinguir los conceptos del management: organizar,
gestionar, administrar y dirigir.
Aprender los elementos necesarios para llevar a cabo una
administracin eficaz.
Adquirir conocimientos sobre las funciones propias de la direccin, y
saber identificar las etapas correspondientes a la planificacin, la
organizacin, la direccin y el control.
Ser capaz de enunciar los fundamentos de las principales teoras sobre
liderazgo y motivacin, y poder aplicarlos al mbito laboral.
Aprender las condiciones necesarias para ser un buen lder empresarial.
Ser capaz de identificar estilos de mando.
Conocer el fundamento y la necesidad de la delegacin en el seno de
las organizaciones.
Aprender en qu consiste la cultura empresarial y sabrs ponerla en
relacin con la imagen y la identidad corporativas.

CONTENIDOS

1. La empresa es un sistema
2. La administracin empresarial
3. Funciones de la direccin
4. Liderazgo interno
5. La motivacin
6. Saber tomar el mando
7. La cultura empresarial y la identidad corporativa

PRCTICA PROFESIONAL
Qu sucede en SOFTY-3?

18
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Explicar la empresa como sistema.

Argumentar sobre los conceptos del management: organizar, gestionar,
administrar y dirigir.
Describir en qu consiste y de qu depende la prctica de una
administracin eficaz.
Explicar las funciones inherentes a la direccin, as como identificar las
etapas correspondientes a la planificacin, la organizacin, la direccin y
el control.
Enunciar los fundamentos de las principales teoras sobre liderazgo y
motivacin, y su relacin con el mbito laboral.
Argumentar sobre las condiciones necesarias del buen liderazgo y su
aplicacin a la empresa.
Describir e identificar diferentes estilos de mando.
Explicar la necesidad de la delegacin en el seno de las organizaciones.
Explicar los elementos de la cultura empresarial.
Poner en relacin cultura, la imagen e identidad corporativa.

19
UNIDAD DIDCTICA 3

Empresa y comunicacin

OBJETIVOS DIDCTICOS

Conocer las caractersticas de la empresa como sistema.

Conocer la naturaleza del proceso comunicativo.
Aprender las diferencias entre informacin y comunicacin.
Saber distinguir los elementos que intervienen en la comunicacin.
Ser capaz de describir las condiciones necesarias para que la
comunicacin se complete de forma satisfactoria.
Apreciar la importancia de las comunicaciones para la empresa.
Poder clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
Saber valorar la importancia de las relaciones laborales.
Conocer los tipos de comunicacin que la empresa mantiene con el
exterior.
Aprender el fundamento de la publicidad y las relaciones pblicas
empresariales.

CONTENIDOS
1. La comunicacin es una necesidad
2. Informacin y comunicacin
3. Cmo se produce la comunicacin?
4. Lenguajes que empleamos para comunicarnos
5. Eliminar barreras para comunicarnos mejor
6. Sistema de comunicacin empresarial
7. Las comunicaciones internas en la empresa
8. Comunicaciones internas especiales: las relaciones laborales
9. Las comunicaciones externas de la empresa
10. Comunicaciones externas e identidad corporativa

PRACTICA PROFESIONAL
Plan de acogida

20
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:
Describir
la naturaleza del proceso comunicativo, identificando todos sus
elementos.
Argumentar sobre los procesos de informacin y de comunicacin.
Enumerar y distinguir los elementos que intervienen en la comunicacin.
Describir
las condiciones necesarias para que la comunicacin se complete de
forma satisfactoria.
Explicar la importancia de las comunicaciones para la empresa.
Clasificar las diferentes comunicaciones empresariales.
Argumentarsobre la importancia de las relaciones laborales y la conexin con
las comunicaciones internas en la empresa.
Describir los tipos de comunicacin que la empresa mantiene con el exterior.
Explicar
la importancia de la publicidad y las relaciones pblicas
empresariales.

21
UNIDAD DIDCTICA 4

Las comunicaciones orales

OBJETIVOS DIDCTICOS

Ser capaz de apreciar la importancia de la comunicacin verbal.

Distinguir entre or y escuchar.
Adquirir tcnicas de escucha activa y participativa.
Ser capaz de reconocer comportamientos inadecuados en las
comunicaciones verbales.
Aprender aspectos relacionados con el lenguaje del cuerpo.
Saber apreciar las diferencias culturales y su reflejo en el
comportamiento social.
Adquirir nociones bsicas de protocolo.

CONTENIDOS

1. Elementos y funciones de la comunicacin oral

2. Caractersticas de la comunicacin verbal
3. Principios bsicos en la comunicacin oral
4. Tcnicas y herramientas del habla
5. Habilidades sociales y protocolo en la comunicacin oral
6. Comunicacin no verbal. Lenguaje del cuerpo y protocolo gestual

PRCTICA PROFESIONAL
Comunicacin, costumbres y protocolo

CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Argumentar sobre la importancia de la comunicacin verbal.

Explicar la diferencia entre or y escuchar.

22
 Utilizar tcnicas de escucha activa y participativa.
Reconocer comportamientos inadecuados en las comunicaciones
verbales, y ser capaz de incorporar prcticas tendentes a evitarlos.
Identificar los mensajes no verbales y los relativos al lenguaje corporal y
saber interpretarlos.
Utilizar adecuadamente tcnicas bsicas de protocolo.

23
UNIDAD DIDCTICA 5

La empresa y las comunicaciones orales

OBJETIVOS DIDCTICOS

Poder clasificar las comunicaciones verbales en el mbito empresarial.

Saber reconocer los medios empleados en las comunicaciones orales.
Apreciar la importancia del telfono como herramienta de comunicacin
empresarial.
Poder describir los pasos que se deben seguir en la atencin del
telfono.
Apreciar la importancia de la cordialidad y la correccin en la atencin
telefnica.
Aprender el protocolo en la atencin telefnica.
Ser capaz de reconocer una actuacin inadecuada en una comunicacin
telefnica.
Poder reconocer las objeciones y quejas.
Conocer el fundamento y ventajas de la videoconferencia por internet.
Adquirir conocimientos sobre los tipos de comunicaciones verbales
presenciales.
Saber distinguir los diferentes tipos de reuniones que se desarrollan en
la empresa.
Poder reconocer y describir las tcnicas de imagen personal.
Ser capaz de describir las pautas de conducta en la atencin a las
visitas de empresa.

CONTENIDOS

1. Las comunicaciones orales en la empresa

2. El telfono en la actividad empresarial
3. Protocolo en la atencin de llamadas telefnicas
4. Sonra, por favor, tambin por el telfono
5. Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones
6. La informtica y las comunicaciones verbales
7. Comunicaciones presenciales
8. Protocolo a seguir en las visitas de negocios

24
PRCTICA PROFESIONAL
Hablar en pblico

CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Describir y clasificar las comunicaciones verbales en el mbito

empresarial.
Reconocer los medios tcnicos empleados en las comunicaciones
orales.
Distinguir los tipos de comunicaciones verbales presenciales en la
empresa.
Saber utilizar el telfono como herramienta de comunicacin
empresarial, reconociendo los pasos necesarios en el proceso de
atencin telefnica.
Describir el fundamento y ventajas de la videoconferencia en la
empresa.
Utilizar las tcnicas bsicas de protocolo en la atencin telefnica.
Atender llamadas telefnicas con cordialidad y correccin.
Identificar actuaciones inadecuadas en una comunicacin telefnica.
Reconocer y abordar situaciones en las que se plantean objeciones y
quejas.
Describir en qu consisten las tcnicas de imagen personal.
Incorporar las adecuadas pautas de conducta en la atencin a las visitas
de empresa.

25
UNIDAD DIDCTICA 6

Escritura y redaccin comercial

OBJETIVOS DIDCTICOS
Ser capaz de describir las caractersticas de los mensajes escritos.
Poder clasificar las comunicaciones escritas en el mbito empresarial.
Aprender el uso de las abreviaturas y siglas de uso ms habitual.
Conocer y ser capaz de distinguir los apartados de la carta comercial as
como identificar los datos que aparecen en cada uno de los mismos.
Poder describir los aspectos formales de la carta.
Conocer cul es el orden de exposicin ms adecuado.
Adquirir conocimientos precisos sobre el proceso de elaboracin de las
cartas comerciales.
Ser capaz de encontrar la forma de introducir y concluir una carta
comercial.
Poder detectar expresiones obsoletas pasadas de moda y saber
sustituirlas por otras ms adecuadas.

CONTENIDOS

1. El mensaje escrito
2. Las comunicaciones escritas en la empresa
3. La correspondencia comercial
4. La carta. Aspectos generales
5. Proceso de elaboracin de las cartas comerciales
6. Vamos a escribir!

PRCTICA PROFESIONAL
Elaboracin y transmisin de documentos

26
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Reconocer y explicar las caractersticas de los mensajes escritos.

Clasificar las diferentes comunicaciones escritas en el mbito
empresarial.
Usar adecuadamente las abreviaturas y siglas ms corrientes.
Explicar los aspectos formales de la carta.
Identificar expresiones obsoletas y sustituirlas por otras que respondan a
un lenguaje ms directo y actual.
Distinguir los apartados de la carta comercial as como identificar los
datos que aparecen en cada uno de los mismos.
Demostrar que conoce las normas bsicas de redaccin, as como el
uso correcto de la ortografa y la sintaxis.
Seguir las fases que conformar el proceso de elaboracin de la carta, as
como utilizar el orden de exposicin ms adecuado en una carta.

27
UNIDAD DIDCTICA 7

Documentos profesionales

OBJETIVOS DIDCTICOS
Poder redactar cartas sencillas a partir de supuestos concretos.
Aprender a elaborar cartas de respuesta a peticiones de los clientes.
Ser capaz de establecer y organizar los puntos que se deben tratar en
cartas de reclamacin o en respuesta a la misma.
Conocer la secuencia de correspondencia para un requerimiento de
pago, y poder elaborar las cartas correspondientes a cada una de las
fases.
Saber distinguir las peculiaridades de una carta circular.
Adquirir conocimientos sobre el proceso de elaboracin de las cartas de
venta por correo.
Poder distinguir los tipos de comunicaciones internas de carcter
informativo y administrativo.
Saber clasificar un informe, e identificar los apartados de que consta.
Conocer los documentos relacionados con las reuniones de empresa:
convocatoria y acta, y ser capaz de determinar el contenido de los
mismos.

CONTENIDOS

1. Cartas relacionadas con el proceso de compra

2. Cartas generadas en el proceso de cobro
3. Las circulares
4. Las ofertas y ventas por correo
5. Comunicaciones internas de carcter breve
6. Los informes
7. Documentos relacionados con las reuniones de empresa
8. Las comunicaciones formales

PRCTICA PROFESIONAL
Correspondencia empresarial:
Correspondencia en un proceso de compra
Empresa en apuros. Le devuelven gnero y no le pagan las deudas

28
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Redactar adecuadamente cartas sencillas a partir de supuestos

concretos.
Elaborar cartas de respuesta a peticiones de los clientes.
Establecer y organizar los puntos que se deben tratar en cartas de
reclamacin o en respuesta a la misma, as como proceder a su
redaccin.
Describir la secuencia de correspondencia para un requerimiento de
pago, y poder elaborar las cartas correspondientes a cada una de las
fases.
Explicar las peculiaridades de una carta circular.
Describir el proceso de elaboracin de las cartas de venta por correo.
Saber distinguir los tipos de comunicaciones internas de carcter
informativo y administrativo.
Explicar los distintos tipos de informes de empresa, e identificar sus
apartados.
Describir el fundamento de la documentacin relacionada con los
distintos tipos de reuniones empresariales. Saber distinguir los
apartados de la convocatoria y del acta, y ser capaz de determinar el
contenido de los mismos.

29
UNIDAD DIDCTICA 8

Tratamiento y clasificacin de la informacin escrita

OBJETIVOS DIDCTICOS
Ser capaz de distinguir entre las tareas que conllevan la recepcin y el
envi de correspondencia.
Poder describir la trayectoria de un documento desde su elaboracin
hasta la expedicin del mismo.
Aprender las diferencias entre los registros de documentos que se
utilizan habitualmente.
Aprender las diferentes formas de envi de correspondencia y los
servicios de Correos.
Conocer los sistemas de ordenacin y clasificacin de uso ms
generalizado.
Saber determinar cul de los criterios de clasificacin y ordenacin es
ms adecuado para cada caso.
Aprender las ventajas e inconvenientes de cada uno de los sistemas de
clasificacin.
Ser capaz de realizar ordenacin de documentos, de acuerdo con los
principales sistemas vigentes.
Aprender en qu consiste la Ley de las 3R y su aplicacin a los
procedimientos administrativos.
Saber cmo afecta a las empresas la Ley de Proteccin de Datos de
Carcter Personal, y los mecanismos que deben ponerse en marcha
para su cumplimiento.

CONTENIDOS

1. Tratamiento de la correspondencia
2. La comunicacin mediante fax
3. Correos y la informacin escrita
4. Clasificacin y ordenacin de documentos
5. Sistemas y mtodos de clasificacin
6. La Ley de las 3R y la documentacin
7. Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la
informacin

30
PRACTICA PROFESIONAL
Guardando documentos

CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Desarrollas tareas relacionadas con la recepcin y el envi de

correspondencia.
Describir la trayectoria de un documento desde su elaboracin hasta la
expedicin del mismo.
Explicar los tipos de registros de documentos, sus caractersticas y
utilidad.
Describir las diferentes formas de envi de correspondencia y explicar
los servicios de Correos de uso ms habitual.
Manejar adecuadamente los sistemas de ordenacin y clasificacin de
uso ms generalizado.
Determinar cul de los criterios de clasificacin y ordenacin es ms
adecuado para los casos que se propongan, describiendo las ventajas y
desventajas de cada uno de los mismos.
Ordenar conjuntos de documentos, de acuerdo con los principales
sistemas vigentes.
Explicar el fundamento de la Ley de las 3R y su aplicacin a los
procedimientos administrativos.
Argumentar sobre la importancia de la Ley de Proteccin de Datos de
Carcter Personal, cmo afecta a las empresas, as como los
mecanismos que deben ponerse en marcha para garantizar su
cumplimiento.

31
UNIDAD DIDCTICA 9

Archivo y custodia de la informacin

OBJETIVOS DIDCTICOS
Poder apreciar la importancia del archivo para la actividad empresarial.
Saber distinguir entre las diferentes modalidades de organizacin del
archivo.
Aprender las ventajas e inconvenientes de cada sistema de archivo.
Poder determinar en qu casos hay que proceder a la destruccin de
documentos.
Ser capaz de manejar el lenguaje de uso corriente en la gestin de
archivos informticos.
Aprender los fundamentos de las bases de datos.
Ser capaz de describir las ventajas y desventajas de la gestin
informatizada de los datos.
Conocer las carpetas de uso ms corriente en la gestin de archivos
asociados al correo electrnico.
Saber describir las medidas de seguridad que convienen adoptar para
evitar la prdida de datos informticos.
Conocer la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y
eliminacin de los datos de carcter personal.

CONTENIDOS

1. El archivo de la informacin en soporte de papel

2. La organizacin del archivo fsico
3. Equipos y materiales de archivo
4. Buenos hbitos que simplifican el trabajo
5. El archivo en otros soportes diferentes al papel
6. Los archivos informticos
7. Las bases de datos en el tratamiento de la informacin
8. Organizacin y gestin de archivos del correo electrnico
9. La proteccin de los datos informticos

PRACTICA PROFESIONAL

32
La informacin en una base de datos

CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Argumentar sobre la importancia del archivo en la actividad empresarial.

Describir los diferentes mtodos de organizacin del archivo, as como
las ventajas e inconvenientes de cada sistema.
Explicar en qu casos es necesario (y legal) proceder a la destruccin
de documentos.
Conocer y manejar el lenguaje de uso corriente en la gestin de archivos
informticos.
Describir el funcionamiento de las bases de datos.
Argumentar sobre las ventajas y desventajas de la gestin informatizada
de los datos.
Manejar adecuadamente las carpetas de uso ms corriente en la gestin
de archivos asociados al correo electrnico.
Adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar la prdida de
datos informticos.
Describir la incidencia de la LOPD en el manejo, mantenimiento y
eliminacin de los datos de carcter personal.

33
UNIDAD DIDCTICA 10

Potenciando la imagen de empresa

OBJETIVOS DIDCTICOS
Conocer la importancia de la funcin comercial.
Aprender los fundamentos del marketing como filosofa empresarial y
como actividad necesaria.
Poder manejar trminos especficos relacionados con el marketing.
Saber en qu consiste un plan de marketing y los instrumentos que se
emplean en el mismo.
Ser capaz de apreciar la importancia de las decisiones sobre producto,
precio, formas de distribucin y polticas de comunicacin como
instrumentos del marketing mix.
Poder conocer ms a fondo los entresijos de la publicidad como forma
de comunicacin empresarial.
Aprender la importancia de la promocin y las relaciones pblicas de
empresa como instrumentos comerciales.
Saber en qu consiste la responsabilidad social corporativa y apreciar su
importancia y necesidad.

CONTENIDOS
1 Funcin comercial e imagen empresarial
2. Hablemos de marketing
3. El lenguaje del marketing
4. El plan y los instrumentos del marketing
5. Polticas de producto, precio y distribucin
6. Polticas de comunicacin
7. La publicidad
8. La promocin de ventas
9. Las relaciones pblicas
10. La responsabilidad social corporativa

PRCTICA PROFESIONAL
Plan de marketing de Bodega Viontano, S.A.L.

34
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Explicar la importancia de la funcin comercial.

Describirlos fundamentos del marketing como filosofa empresarial y como
actividad, reconociendo y manejando sus trminos especficos.
Explicar
los fundamentos de un plan de marketing y los instrumentos en que
se apoya.
Argumentar sobre la importancia de las decisiones sobre producto, precio,
formas de distribucin y polticas de comunicacin como instrumentos del
marketing mix.
Describir
el fundamento de la publicidad como forma de comunicacin
empresarial.
Argumentar
sobre la importancia de la promocin y las relaciones pblicas de
empresa como instrumentos comerciales.
Explicar la importancia y la necesidad de la responsabilidad social corporativa.

35
UNIDAD DIDCTICA 11

Nuevos retos en la comunicacin empresarial

OBJETIVOS DIDCTICOS
Ser capaz de valorar las consecuencias de las nuevas tecnologas de la
informacin y su impacto en los negocios.
Conocer las caractersticas que definen a las redes pblicas y privadas.
Poder valorar las ventajas que presentan las herramientas informticas y
telemticas.
Ampliar conocimientos sobre el correo electrnico y aprender a redactar
un e-mail de carcter profesional.
Aprender en qu consiste la web 2.0, y los avances que implica.
Conocer el fundamento de las redes sociales.
Saber distinguir las caractersticas que definen a Facebook, Twitter y
Linkedin, y su aplicacin al mundo empresarial.
Saber apreciar la importancia del comercio electrnico y los cambios que
conlleva en el desarrollo del marketing en las organizaciones.
Aprender sobre medios de seguridad en internet, como el certificado y la
firma electrnicos.
Poder valorar la importancia de respetar las normas de protocolo en las
comunicaciones en la red.
Ser capaz de relacionar netiqueta e imagen corporativa.

CONTENIDOS

1. Impacto de las nuevas tecnologas

2. Internet como herramienta de gestin
3. Intranet y extranet
4. Ofimtica y telemtica en la empresa
5. El correo electrnico
6. Redes sociales
7. Blogs y chats
8. E-commerce
9. Certificado y firma electrnicos
10. Netiqueta e imagen corporativa

36
PRCTICA PROFESIONAL
Historia de una escalada

CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Explicar
las consecuencias de las nuevas tecnologas de la informacin y su
impacto en los negocios.
Argumentarsobre las ventajas e inconvenientes que presentan las
herramientas informticas y telemticas.
Utilizar
el correo electrnico como medio de comunicacin empresarial, y
saber redactar un e-mail de carcter profesional.
Describir los fundamentos de la web 2.0, y los avances que implica.
Explicar el funcionamiento de las redes sociales.
Describir
las caractersticas de redes como Facebook, Twitter y Linkedin, y los
usos empresariales de las mismas.
Explicar
la importancia del comercio electrnico y ponerlo en relacin con el
plan de marketing empresarial.
Argumentar sobre la necesidad de los medios de seguridad en internet, y
conocer el fundamento de instrumentos como el certificado y la firma
electrnicos.
Saber utilizar adecuadamente las normas de protocolo en las comunicaciones
en la red.
Poner en relacin los conceptos de netiqueta e imagen corporativa.

37
UNIDAD DIDCTICA 12

El cliente: un activo empresarial

OBJETIVOS DIDCTICOS
Conocer el fundamento y objetivo de la investigacin comercial.
Aprender a distinguir los tipos de clientes, de acuerdo a diversos
criterios.
Poder conocer distintas motivaciones de compra, y apreciar cmo
influyen en el comportamiento del cliente.
Llegar a conocer las funciones que cumple el departamento de atencin
al cliente.
Saber distinguir los elementos necesarios en la atencin al cliente.
Ser capaz de apreciar la importancia de las bases de datos en la gestin
de la cartera de clientes.
Poder conocer las fases por las que pasa la atencin a los clientes.
Aprender la importancia de los canales de comunicacin.
Saber aplicar normas bsicas de protocolo en la atencin a los clientes.
Ser capaz de distinguir y evitar las barreras que dificultan la
comunicacin con los clientes.

CONTENIDOSos a conocer...
1. Investigar para conocer
2. Quin es el cliente?
3. Motivaciones de compra
4. El departamento de atencin al cliente
5. Elementos de la atencin al cliente
6. Para ofrecer el mejor de los servicios
7. Cmo atender al cliente que nos visita

PRCTICA PROFESIONAL
Estrategias de Toujour Belle en la atencin de clientes

38
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Describir el fundamento y objetivo de la investigacin comercial.

Distinguir los tipos de clientes en funcin de criterios diversos.
Reconocer diferentes motivaciones de compra, y apreciar cmo influyen
en el comportamiento del cliente.
Explicar las funciones que cumple el departamento de atencin al
cliente.
Identificar los elementos necesarios en la atencin al cliente.
Explicar la importancia de las bases de datos en la gestin de la cartera
de clientes.
Describir las fases por las que pasa la atencin a los clientes, as como
los canales de comunicacin implicados en cada una de ellas.
Aplicar normas bsicas de protocolo en la atencin a los clientes.
Identificar las barreras que dificultan la comunicacin con los clientes,
incorporando los instrumentos necesarios para evitarlas.

39
UNIDAD DIDCTICA 13

Cmo vender satisfaccin

OBJETIVOS DIDCTICOS

Poder valorar la importancia de ofrecer una buena atencin a los

clientes.
Conocer la relacin entre satisfaccin del cliente y atencin recibida.
Saber valorar e interpretar diversas manifestaciones del cliente:
consulta, objecin, queja, reclamacin, sugerencia o felicitacin.
Conocer qu prcticas empresariales pueden favorecer que los clientes
comuniquen su insatisfaccin.
Aprender pautas de comportamiento en casos de conflicto.
Aprender tcnicas para manejar las objeciones, quejas y reclamaciones.
Apreciar la importancia de ofrecer un buen servicio posventa.
Tener conocimiento de los diferentes tipos de servicio posteriores a la
venta.
Saber poner en relacin el servicio posventa y la fidelizacin de clientes.

CONTENIDOS

1. La venta no es el nico objetivo

2. La satisfaccin del cliente
3. Cmo gestionar la atencin al cliente
4. Qu hacer ante las objeciones?
5. Quejas y reclamaciones. Cmo actuar?
6. El servicio posventa

PRCTICA PROFESIONAL
Postura firme y serena frente a la tempestad

40
CRITERIOS DE EVALUACIN

Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la

misma el estudiante deber ser capaz de:

Describir la necesidad de ofrecer una buena atencin a los clientes.

Explicar la relacin que pueda existir entre la satisfaccin del cliente y la
atencin que se le dispensa.
Interpretar diversas manifestaciones del cliente: consulta, objecin,
queja, reclamacin, sugerencia o felicitacin.
Argumentar sobre prcticas empresariales que pueden favorecer que los
clientes comuniquen su insatisfaccin.
Explicar las pautas de comportamiento en casos de conflicto, y saber
actuar en consecuencia.
Dominar tcnicas necesarias para el manejo de las objeciones, quejas y
reclamaciones.
Describir la importancia del servicio posventa, as como las posibles
modalidades del mismo.
Argumentar sobre la relacin del servicio posventa y la fidelizacin de
clientes.

41
UNIDAD DIDCTICA 14

Calidad en la atencin al cliente

OBJETIVOS DIDCTICOS

Aprender en qu consiste la calidad, y cmo se planifica e incorpora al

quehacer diario de una organizacin.
Poder conocer en qu consiste un SGC (sistema de gestin de la
calidad) y los beneficios que conlleva.
Conoce el fundamento de la documentacin de un SGC, tipos y utilidad.
Adquirir conocimientos sobre las normas ISO y su aplicacin a los
sistemas de calidad.
Poder apreciar la importancia de los sistemas de control y prevencin
aplicados a los servicios de atencin al cliente.
Aprender en qu consiste la fidelizacin de clientes y los beneficios que
reporta.

CONTENIDOS
1. La calidad en el servicio al cliente
2. Cmo administrar la calidad
3. Procedimientos de control en la atencin al cliente y en el servicio posventa
4. Fidelizar al cliente

PRCTICA PROFESIONAL
Calidad en la atencin al cliente

CRITERIOS DE EVALUACIN
Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la
misma el estudiante deber ser capaz de:

Explicar en qu consiste la calidad, y cmo se planifica e incorpora al

quehacer diario de una organizacin.
Describir el fundamento de un SGC (sistema de gestin de la calidad) y
los beneficios que conlleva.
Reconocer la documentacin imprescindible en un SGC, tipos y utilidad.

42
 Explicar el fundamento de las normas ISO y su aplicacin a los sistemas
de calidad.
Argumentar sobre la importancia de los sistemas de control y prevencin
aplicados a los servicios de atencin al cliente.
Incorporar en sus tareas habituales herramientas de fidelizacin de
clientes y argumentar sobre los beneficios que reportan.

43
UNIDAD DIDCTICA 15

El consumidor

OBJETIVOS DIDCTICOS

Conocer los derechos que asisten a consumidores y usuarios, de acuerdo

con la legislacin vigente.
Tener conocimiento de la normativa vigente en materia de consumo, tanto en
el mbito interno (nacional) como en el autonmico o local y en el marco de
la Unin Europea.
Conocer las instituciones y organismos pblicos relacionados con el
consumo, tanto en el mbito estatal como en el autonmico y local.
Saber qu actuaciones puede llevar a cabo el consumidor para ejercer sus
derechos y ante que instituciones u organismo puede hacerlo.
Saber cules son los procedimientos de presentacin y tramitacin de quejas,
reclamaciones y denuncias por parte de los consumidores y usuarios.
Conocer cules son las fases de tramitacin de dicha quejas y denuncias.
Aprender en qu consiste la resolucin extrajudicial de conflictos de
consumo.
Conocer las ventajas que reportan la mediacin y el sistema arbitral de
consumo como va de resolucin de controversias.
Profundizar en concepto de consumo responsable y sostenible.
Reconocer las obligaciones que todos tenemos, como agentes sociales, de
practicar un consumo sostenible y responsable.

CONTENIDOS

1. El consumidor y sus derechos

2. Normativa en materia de consumo
3. Instituciones y organismos pblicos relacionados con el consumo
4. Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos
5. Resolucin extrajudicial de conflictos: la mediacin y el arbitraje
6. Consumo sostenible y responsable

PRCTICA PROFESIONAL

44
Demanda de reclamacin

CRITERIOS DE EVALUACIN
Establecidos en base a la estructura de contenidos de la unidad, al finalizar la
misma el estudiante deber ser capaz de:

Enumerar y describir los derechos bsicos del consumidor.

Reconocerla legislacin sobre consumo, en los distintos mbitos de
competencia: estatal, autonmica, local, y de la Unin Europea.
Citar las instituciones y organismos pblicos estn relacionados con la
defensa e consumidores y usuarios, en distintos mbitos de competencia y
territorio.
Describir
las diferentes vas que puede seguir el consumidor para ejercer sus
derechos.
Explicar
el procedimiento que se sigue en la recogida y tramitacin de las
reclamaciones y denuncias de los consumidores y usuarios a travs de las
Administraciones de Consumo.
Describir
cul es el objetivo, contenido y tramitacin de las hojas de
reclamaciones.
Explicarlas diferencias entre la tramitacin de reclamaciones y denuncias por
el sistema judicial y por el extrajudicial, sus ventajas e inconvenientes.
Describir cmo se resuelven los litigios en las Juntas Arbitrales de Consumo.
Argumentar sobre la funcin de los laudos.
Explicar la importancia del desarrollo sostenible.
Argumentar sobre la importancia y necesidad de actuar como consumidores
solidarios y responsables.

45