Gesto pela qualidade

Implantao do sistema de
garantia da qualidade
ISO Srie 9000

O sistema de garantia da qualidade - ISO srie 9000 exige uma srie de aes
planejadas e coordenadas que tornem possvel sua implantao.

Comprometimento da administrao

O primeiro passo para essa implantao obter suporte da alta administrao. Sem o
comprometimento da administrao no ser possvel vencer a resistncia que as
pessoas oferecem s mudanas, pois ele fundamental para gerar confiana.

preciso deixar bem claro que no se trata de mais um plano que vai, comear e no
vai, comear e no vai continuar. Por essa mesma razo, no se deve interromper
programas da qualidade que j estejam em andamento na empresa. A implantao da
ISO srie 9000 deve complementar esses programas.

fundamental escolher como gerente do projeto, responsvel pela implementao do

sistema de garantia da qualidade, um profissional competente, com bom trnsito junto
direo da empresa. Suas funes devem estar claramente estabelecidas,
documentadas e conhecidas por toda a empresa.

Formao de um comit de coordenao.

A implantao de um sistema de garantia da qualidade exige integrao das diferentes
reas da empresa, produtivas e administrativas. Por isso, o gerente da qualidade
dever dividir suas responsabilidades com os gerentes dessas diversas reas.

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Trata-se de formar um comit interfuncional que ir promover a integrao horizontal

da empresa, buscando a satisfao total do cliente e a sobrevivncia da organizao.

Um comit de coordenao poder ser formado, por exemplo, por um diretor, pelo
gerente da qualidade e pelos gerentes das divises de marketing, produo,
tecnologia, suprimentos e recursos humanos.

Conscientizao

A comunicao e a conscientizao so fundamentais para o processo de mudana.

importante promover seminrios de conscientizao, antes de implantar os
procedimentos da qualidade.

As pessoas tendem a resistir mudana quando no compreendem as razes, o que

vai ser mudado ou, ainda, quando dispem de informao apenas atravs de boatos.

A comunicao em todos os nveis poder ser conseguida atravs de diversos meios,

tais como: quadros de aviso, jornais e boletins internos e rdio interna. Essa
comunicao servir, tambm, para manter os funcionrios informados dos progressos
na implantao da ISO srie 9000 e das melhorias das atividades da empresa.

A comunicao dever ser complementada pelo incentivo e reconhecimento do esforo

de cada um. Em particular, o reconhecimento constitui a ao complementar do
treinamento. Muitos treinamentos deixaram de produzir os resultados esperados
porque os empregados, apesar de passarem a agir conforme as novas orientaes,
no tiveram seus esforos e criatividade reconhecidos.

Treinamentos

Em uma primeira etapa, dever ser estabelecida uma base conceitual comum a todos
os funcionrios/colaboradores da empresa.

A base conceitual vai levar a todos a filosofia e os princpios da qualidade adotados

pela empresa. importante que todos falem a mesma lngua e, para isso, importante
considerar que as pessoas no tm o mesmo tipo de vivncia e de capacidade da
abstrao.

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Os conceitos da qualidade poder ser divulgados e discutidos de uma forma mais

abstrata com a administrao e a gerncia. Entretanto, com o pessoal operacional, a
abordagem dever ser mais concreta e mais grfica.

Os treinamentos devero ser contnuos, ligados realidade de trabalho dos treinandos

e seus resultados devero ser cobrados. A prtica de avaliar cada treinamento
realizado ir assegurar sua melhoria contnua.

Grupos de trabalho

A mola propulsora da melhoria da empresa o comprometimento de seus funcionrios.

Comprometimento s acontece quando h espao para a participao. E essa
participao d mais resultados quando ocorre em grupos de trabalho.

Esse grupos sero orientados pelo comit de coordenao. Sua tarefa ser a de
elaborar os procedimentos correspondentes a cada requisito da ISO srie 9000
selecionada pela empresa.

Documentao
O manual da qualidade tem carter bastante amplo, e por isso, o primeiro documento
elaborado na implantao do sistema.

Manual de garantia da qualidade

A base do manual da qualidade formada tanto pela poltica e objetivos da qualidade

divulgados pela administrao, como pela Norma ISO srie 9000 selecionada.

Juntamente com a norma selecionada, utiliza-se a ISO 9004 pois suas informaes
so mais detalhadas para a implementao do sistema de gesto da qualidade.

O manual da qualidade fornece uma descrio adequada do sistema da qualidade,

servindo como referncia permanente para sua implementao e manuteno. O
manual vai determinar como cada item da norma ISO srie 9000 selecionada ser
atendido pelo sistema da qualidade da empresa.

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Fazem parte do manual da qualidade: a previso e registro de suas alteraes e

revises, a distribuio de cpias controladas e no controladas e a definio dos
documentos que compem o sistema da qualidade, tais como: procedimentos,
instrues de trabalho, mtodos, especificaes, registros da qualidade, etc.

Consta do manual da qualidade uma listagem dos procedimentos documentados,

fornecendo seus ttulos e os critrios para a numerao dos procedimentos, instrues
de trabalho, mtodos e especificaes.

Procedimentos documentados

Com base no manual da qualidade, cada uma das grandes atividades da empresa ter
um procedimento documentado.

A elaborao dos procedimentos ser feita por pessoas envolvidas com as tarefas e
durante o horrio de trabalho. No devem ser contratados elementos externos para
escrever os procedimentos, pois ningum ir aceitar esses procedimentos.

necessrio fornecer padres e procedimentos para escrever procedimentos.

importante, tambm, fixar metas e prazos. Os procedimentos devero ser
obrigatoriamente seguidos pelos funcionrios e sua reviso ser feita com a
participao de todos os envolvidos.

absolutamente necessrio ouvir e registrar possveis aes de melhorias de

processos. Ser importante verificar se os procedimentos garantem controle sobre as
atividades, caso contrrio, mesmo procedimentos j escritos tero de ser mudados.

Instrues de trabalho, mtodos e especificaes

Esses documentos sero elaborados e revistos de maneira semelhante adotada para
os procedimentos. fundamental garantir o controle de toda a documentao
produzida para assegurar o funcionamento do sistema da qualidade.

Todos os documentos devero ser verificados e ter sua aprovao feita por pessoal
credenciado, de forma a tornar seu uso obrigatrio na empresa.

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Implementao do manual da qualidade

Com a elaborao e implantao dos procedimentos, das instrues de trabalho,

mtodos, etc., hora de pr o sistema da qualidade para funcionar. Trata-se de fazer
com que o manual da garantia da qualidade seja usado por todos.

Em outras palavras, deve-se promover a implementao do manual da qualidade, de

forma a torn-lo referncia concreta e constante para todas as aes necessrias ao
controle e garantia da qualidade.

Auditorias internas da qualidade

Devero ser treinados auditores que iro verificar se os procedimentos adotados esto
em conformidade com a realidade operacional da empresa.

A auditoria interna uma ferramenta importante para a manuteno e evoluo do

sistema da qualidade da empresa. Dever ser conduzida por pessoas que no tm
responsabilidade direta nas reas auditadas.

Entretanto, auditoria no significa inspeo e, por isso, a NBR ISO 10 0 11 -1

(Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade) prev que os auditores de
preferncia trabalhem em cooperao com o pessoal dessas reas (auditadas).

As no-conformidades constatadas devero receber indicao das aes corretivas,

determinando-se responsveis e prazos para sua implementao.

Aps um ciclo de auditorias internas cobrindo todas atividades, dever ser feita a
reviso geral do sistema da qualidade.

A empresa poder, ento iniciar o processo de obteno de certificao. Para tanto,

dever selecionar um organismo certificador com base em alguns indicadores como:
Reconhecimento por pases europeus (Comunidade Econmica Europia);
Experincia de trabalho e empresas que certificou;
Honorrios cobrados.

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Manuteno do sistema da qualidade

A certificao no Brasil concedida pelo INMETRO e representa um compromisso da
empresa, que dever ser reavaliada periodicamente.

No seu dia-a-dia, a empresa ter condies de testar e reformular seu sistema da

qualidade de maneira a deix-la sempre gil e adequado s suas necessidades
(satisfao do cliente e sobrevivncia da empresa).

A cultura da qualidade dever ser preservada por meio de mecanismos de participao

e reconhecimento do trabalho dos funcionrios, acompanhamento sistemtico das
reclamaes de clientes e a contnua melhoria dos processos produtivos e
administrativos.

Todas essas providncias revertero para a manuteno da competitividade da

empresa, garantindo uma condio de liderana no segmento de mercado que ela
busca atender e justificando a manuteno do seu credenciamento ISO srie 9000.

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