Gesto pela qualidade

Sistema da qualidade

O conceito de qualidade total ampliou o controle de qualidade levando-o a todas as

fases do processo produtivo. A competitividade e sobrevivncia das empresas vo
depender, ento, da qualidade de seus produtos.

Mas, dentro da qualidade total, tornou-se necessrio controlar a qualidade do processo

de produo para garantir a qualidade dos produtos. Assim, o processo deve
apresentar:
Custo competitivo;
Produtividade;
Estabilidade;
Flexibilidade.

O custo e a produtividade constituem caractersticas que as empresas j perseguiam,

antes da era da qualidade. A estabilidade de um processo significa garantir que seus
produtos tenham sempre as mesmas caractersticas.

A flexibilidade um avano em relao organizao taylorista das linhas de

produo, dedicadas a um nico produto. A flexibilidade vai possibilitar a fcil
adaptao dos equipamentos da empresa para a fabricao de diferentes produtos.

Percebe-se, ento, que a qualidade do processo vai exigir a qualidade da organizao.

A empresa precisa obter o comprometimento de todos e harmonizar seus processos
produtivos e administrativos.

De fato, qualidade total s possvel a partir de uma poltica da qualidade: conjunto de

decises que devem ser tomadas pela empresa com relao qualidade.

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Poltica da qualidade

Qualidade total exige a participao de todos que trabalham na empresa: de alta

direo ao cho da fbrica. Todos devem se comprometer com a qualidade, e esse
comprometimento comea com um documento assinado pelo nvel mais alto da
administrao, divulgado a todos funcionrios/colaboradores da empresa. Esse
documento recebe o nome de poltica da qualidade.

Poltica da qualidade portanto: o conjunto de intenes e diretrizes de uma

organizao com relao qualidade, sendo formalmente expressa pelo mais alto
nvel da administrao (ISO 9000).

A poltica da qualidade sempre considera algumas premissas bsicas, que devero

orientar as decises e aes de uma empresa. As premissas costumam ser do
seguinte tipo:
Buscar a satisfao do cliente;
Produzir conforme especificaes;
Fornecer a preos competitivos;
Atender imposies contratuais, ambientais e legais;
Respeitar prazos de entrega;
Perseguir contnua reduo de preos;
Promover melhoria contnua de processos e produtos.

Gesto da qualidade

A poltica da qualidade vai ser perseguida, na prtica, atravs do gerenciamento das

aes que levem qualidade (gesto da qualidade).

A gesto da qualidade a parte da funo gerencial global da empresa que determina,

e pe em prtica, a poltica da qualidade.

A gesto da qualidade vai harmonizar os recursos administrativos e produtivos para

possibilitar:
O controle da qualidade do processo produtivo;
A garantia da qualidade para o cliente.

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O controle da qualidade (CQ) a reunio de todas as tcnicas operacionais e

atividades para atender aos requisitos da qualidade. O controle da qualidade pode
incluir, por exemplo, ensaios de recebimento de matria-prima, inspeo por
amostragem, aferio de instrumentos, treinamentos, etc.

A garantia da qualidade compreende todas a aes planejadas e procedimentos

necessrios para prover confiana adequada de um produto ou servio, que atenda
aos requisitos da qualidade.

Mas, a gesto da qualidade s possvel se a empresa possuir um sistema de

qualidade. O sistema da qualidade um conjunto estruturado dos recursos (materiais e
humanos) e procedimentos visando ao atendimento das necessidades e expectativas
dos clientes e a proteo dos interesses da empresa.

De acordo com a ISO 9004, o sistema da qualidade a estrutura organizacional,

responsabilidades, processos e recursos voltados para a implementao da gesto da
qualidade , a fim de que possam ser cumpridas as polticas e os objetivos
estabelecidos.

Essa definio pode ser visualizada com uma pirmide em que a base representada
pelo sistema de qualidade; a poro mdia constituda pela gesto da qualidade -
com suas duas vertentes (garantia da qualidade e controle da qualidade) e o cume
ocupado pela poltica da qualidade.

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Controle de qualidade convencional e sistema da qualidade

Uma organizao que adota o controle de qualidade convencional possui as seguintes

caractersticas:
Sua poltica de vendas;
Manifesta preocupao com a qualidade do produto;
O controle da qualidade enfatiza a deteco de falhas do produto; a meta da
empresa est na produo; a empresa precisa vender o que produz.

Com a implantao do sistema da qualidade, muda o perfil da organizao:

Sua poltica passa a ser a poltica da qualidade;
Sua preocupao passa do produto para o processo e para o sistema;
O controle de qualidade vai enfatizar a preveno de falhas nos projetos e nos
processos;
A meta passa a ser a produtividade;
A empresa vai atender a uma demanda, isto , vai produzir o que l vendeu.

Abrangncia do sistema da qualidade

A extenso do sistema da qualidade de uma organizao vai depender das
caractersticas de seus produtos e/ou servios.

A empresa, ao produzir segundo especificaes fornecidas pelo cliente, pode precisar

de um sistema de qualidade que envolva todas as etapas do processo: da concepo
do produto at seu acompanhamento na forma de servios ps-venda.

Nesse caso, o sistema da qualidade deve compreender:

Qualidade de projeto;
Qualidade de fabricao;
Qualidade de fornecimento;
Qualidade de continuidade de uso.

Entretanto, uma empresa poder trabalhar apenas com produtos de prateleira,

produtos que no necessitam atender especificao de clientes. Ento, nesse caso,
seu sistema da qualidade no abranger a qualidade do projeto.

Em outros casos, ainda, o sistema da qualidade pode incluir apenas ensaios e

inspeo final.

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A figura seguinte mostra, de forma esquemtica, um sistema da qualidade bem amplo,

que envolve toda a estrutura organizacional da empresa.

Operao e documentao nas empresas

A implantao de um sistema da qualidade produz grandes modificaes nas

empresas. O controle de qualidade tradicional compe-se de medidas corretivas, tais
como:
Inspeo de recebimento;
Inspeo de fabricao;
Inspeo final; testes e ensaios, anlise de reclamaes e substituio de produtos
devolvidos que esto na garantia.

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Com o sistema da qualidade, as aes se dirigem principalmente para a preveno da

ocorrncia de falhas. Por isso so desenvolvidos programas e medidas preventivas
tais como:
Capacitao de processos e de equipamentos de medio e ensaios;
Treinamento, qualificao e motivao de pessoal;
Seleo e qualificao de fornecedores;
Consideraes sobre custos da qualidade;
Oferecimento de assistncia tcnica;
Realizao de auditorias da qualidade;
Anlise crtica e avaliao do sistema da qualidade.

Outra caracterstica importante no sistema da qualidade a documentao. A

documentao deve estar disponvel, para acompanhar e verificar o atendimento da
qualidade requerida para o produto e a operao eficaz do sistema.

No controle de qualidade tradicional a documentao se limita ao arquivo de instrues

de trabalho, de registros de produo, tabelas e grficos.

Com o sistema da qualidade, a documentao ganha uma funo dinmica; deve

permitir que todos entendam as polticas e procedimentos da qualidade da empresa.

Dessa forma, a documentao no pode estar simplesmente arquivada. necessrio

que ela fique disponvel, para demonstrar se a qualidade requerida para os produtos
est sendo atingida e se o sistema da qualidade est funcionando de forma eficaz.

Para melhor cumprir esses objetivos, recomenda-se que o sistema da qualidade tenha,
de preferncia, os seguintes documentos:
Manual da qualidade;
Procedimentos e instrues de trabalho;
Planos de produes e de controle;
Certificados de testes e ensaios;
Rastreabilidade do sistema de documentao;
Planos de investimento de curto e longo prazo.

A documentao do sistema da qualidade estruturada de maneira a reunir as

informaes em documentos de diferentes nveis de detalhamento. O mais geral o
manual da qualidade, pois ele contm, preserva e divulga a poltica e as diretrizes da
empresa.

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Os procedimentos da qualidade so documentos ligados ao manual da qualidade, mas

so de natureza mais operacional. Sua funo descrever, de forma clara e detalhada,
cada atividade que integra o sistema da qualidade.

Complementam os procedimentos da qualidade, um conjunto de documentos que

apresentam de forma mais detalhada o como fazer.

Essa documentao formada pelas:

Folhas de processos;
Instrues de trabalho;
Folhas de operao.

Finalmente, no nvel de maior detalhamento, temos:

Desenhos e especificaes;
Registros da qualidade;
Listagens efolow uo;
Formulrios;
Tabelas;
Grficos, etc.

Normalizao

A documentao do sistema da qualidade rene procedimentos que devem estar de

acordo com normas tcnicas.

Uma norma um acordo adotado pelos interessados, em busca de um objetivo

comum. O processo de elaborao e aplicao de normas recebe o nome de
normalizao: com ele as informaes chegam a todos interessados de forma
organizada, uniforme e simplificada.

Normalizao interna

O conjunto das normas adotadas por uma empresa corresponde sua normalizao
interna e funciona como uma importante ferramenta de gerenciamento. Essa
ferramenta s eficaz se existir um acordo entre todos que trabalham na organizao,
da administrao at o nvel operacional.

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A normalizao na empresa vai possibilitar a criao de regras assumidas em

consenso, que iro regular e tornar mais transparentes as relaes internas. Assim,
toda a empresa trabalha com economia, funcionalidade e segurana;

A normalizao interna tambm vai se refletir nas relaes externas da empresa,

ligando entre si; fornecedores, fabricantes, comerciantes, consumidores, prestadores
de servio e atingindo a sociedade, o governo e os agentes fiscalizadores.

Por isso, pode-se dizer que a normalizao interna bsica para a empresa alcanar
nveis superiores de normalizao, que obedecem a organismos de normalizao
nacionais, regionais e internacionais. Entretanto, as normas internas no devem estar
em desacordo com os outros nveis de normalizao.

A normalizao expressa acordos assumidos entre produtores, consumidores e

entidades governamentais. Assim, quanto mais alto o nvel de normalizao adotado
por uma empresa, maior o mercado que ela pode atender, por estar de acordo com
suas exigncias e padres.

A normalizao internacional, atualmente, est se tornando indispensvel para as

empresas que quiserem colocar seus produtos e servios nos mercados formados
pelos grandes bloco econmicos: Comunidade Econmica Europia, NAFTA, Tigres
asiticos, MERCOSUL.

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