INFORME

NIVEL DE SATISFACCION DEL

USUARIO EXTERNO

DEL SERVICIO DE

BANCO DE SANGRE

DEL

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

2016

PRUEBA PILOTO

1
 HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

Dr. Alejandro Segundo Barbaran Arvalo

Jefe Del Servicio de Banco de Sangre

Dra. Nathaly Fernandez Castro

Mdico Asistente del Servicio de Banco de Sangre

Tec. Lab. Giovana Victoria Reynoso Palacios

Elaboracin de informe

2
 INDICE
Pg

Indice 3
Introduccin 4
Prueba Piloto 5
Objetivos 6
Producto 7
Metodologa 8
Poblacin encuestada 9
Instrumento de medicin 10
Analisis 13
Conclusiones 28
Bibliografia 29
Anexos 30

3
INTRODUCCIN

El Hospital Nacional Arzobispo Loayza tiene como misin brindar atencin integral de alta
especializacin a nuestros pacientes usuarios y familia, en la recuperacin, proteccin,
haciendo docencia e investigacin de manera continua, con inclusin social y
aseguramiento universal.

El Servicio de Banco de Sangre para cubrir las necesidades transfusionales de sus

pacientes, depende de los donantes de sangre total y de afresis, que en su mayora son
por reposicin y en un porcentaje reducido por no decir casi nulos de voluntarios.
La utilizacin de la sangre, componentes sanguneos y hemoderivados, genera un gran
impacto en la prestacin de los servicios de salud y en la calidad de vida de un gran
nmero de pacientes, es por ello que para seguir mejorando en las prestaciones de salud
se ha implementado diferentes tipos de guas y tecnologas de calidad, dentro de los
cuales encontramos la medicin de la satisfaccin de los usuarios.
Es por ello que el Servicio de Banco de sangre a diseado una encuesta PILOTO para la
medicin en la satisfaccin de los usuarios externos, que nos permitir ver no solo el
grado de satisfaccin del usuario si no tambin una posible intencin para una futura
donacin en el Servicio de Banco de sangre del HNAL, y realizar mejoras en el Servicio.

4
PRUEBA PILOTO

Es conveniente probar la bondad del cuestionario antes de su difusin. Es por ello que se
ha realizado con un grupo reducido de personas usuarias, con las que contrastaremos la
comprensin de las preguntas, las dificultades de respuesta y otras valoraciones que
puedan aportarnos alguna mejora a aplicar.
Es por ello que se decidi realizar la entrevista en un porcentaje de 3 a 4% de la poblacin
total de los donantes de sangre total en un tiempo determinado.
La encuesta es annima y se basa en dos opciones de respuestas:
1. Preguntas cerradas con respuestas afirmativas o negativas sobre cada pregunta
realizada
2. Pregunta abierta, presentando espacio en blanco para que el usuario externo
redacte su respuesta de opinin. Este tipo de preguntas aportan mucha
informacin cualitativa. Sin embargo se requieren ms tiempo para ser
respondida, y nos da una visualizacin clara de lo que est ocurriendo en el
Servicio referente a la atencin al usuario externo.

5
Por lo que la encuesta a realizar es una encuesta mixta. Se ha considerado que estas dos
opciones de respuestas resultan importantes porque permitir efectuar los ajustes
necesarios para la mejora al interior del Servicio.

OBJETIVOS

Objetivo general:
Medir la satisfaccin de los usuarios externos (Donantes de sangre total) en el Servicio de
Banco de Sangre, del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

Objetivo especifico:
1. Probar la bondad del cuestionario
2. Conocer el nivel de satisfaccin e insatisfaccin del Servicio de Banco de Sangre
mediante una encuesta PILOTO que se aplica a donantes de sangre total.

6
PRODUCTO

Plan de trabajo del estudio de intervencin

PI2. El formato de la encuesta PILOTO denominada Encuesta de opinin de la calidad de

atencin al donante de sangre HNAL.

En la primera seccin de informacin se le solicita al donante informacin general

La segunda parte est referida a la encuesta en s, esto es el despliegue de las
Preguntas de acuerdo a la atencin recibida.
Una tercera y ltima parte est dedicada a recoger comentarios por escrito.

7
 El presente formato consta de 16 preguntas, que recogen elementos para establecer
El grado de satisfaccin del usuario externo.

PI3. Base de datos, anlisis y reporte realizado.

METODOLOGIA

1. Tipo de estudio
- Estudio descriptivo, transversal.

2. Poblacin de estudio
- La poblacin de estudio fue tomada en base a la estimacin de donantes de
sangre total desde el 14 de marzo hasta el 14 de junio del 2016 en el Servicio
de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Ver cuadro N 1

8
 Cuadro N1
Poblacin de usuarios externos del 14 de marzo al 14 de junio del 2016 del
Servicio de Banco de Sangre del HNAL
Poblacin de usuarios externos
Servicio de Banco de Sangre - HNAL
Cantidad de Donantes Promedio de donantes por mes
Sangre total Por Afresis Sangre total Por afresis
3075 48 768 12
Fuente: Sistema BBCORE del Servicio de Banco de Sangre - HNAL

3. Marco de Muestra
Es integrado por todos los usuarios externos donantes de sangre total en el
Servicio de Banco de Sangre del 14 de marzo hasta el 14 de junio del 2016.

4. Seleccin de la muestra
El tamao de la muestra se determino en un 4.7% del total de la cantidad de
donantes de sangre total correspondientes del 14 de marzo hasta el 14 de junio del
2016, por ser una prueba piloto, con un nivel de confianza de 95% asumiendo un p

=0.5 y q = 0.5.

Categora III-1
N Tamao de muestra
Proporcin de usuarios externos que espera que se
P 0,5
encuentren insatisfechos
Proporcin de usuarios externos que espera que se
Q 0,5
encuentren satisfechos. Su valor es (1-p)

5. Muestra
La muestra total del estudio es de 145 encuestas aplica por nica vez a usuarios
diferentes (donantes de sangre total) correspondientes al servicio de Banco de

9
 Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Para efectos del presente estudio,
la composicin de la muestra fue la siguiente:

5.1 Criterios de seleccin

Criterios de inclusin:
o Donante de ambos sexos

o Donante mayor de 18 aos de edad

Criterios de exclusin:
o Donante menor de 18 aos de edad

6. Tcnica de muestreo
Se utilizo solo un porcentaje para el estudio de satisfaccin del usuario externo
del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, como se
seala en el cuadro N 2.

Cuadro N2
Poblacin total y entrevistada (Donantes de sangre total)
del 14 de marzo hasta el 14 de junio del 2016

Porcentaje de la
Servicio Poblacin Muestra
muestra
Banco de Sangre 3075 145 4.7%

Cuadro N3
Tamao de la muestra (Donantes de sangre total)
del 14 de marzo hasta el 14 de junio del 2016

Servicio de Banco de Sangre

N de encuestados Porcentaje (%)
145 100%

7. Instrumento de medicin

10
7.1 Estructura de la encuesta
La encuesta piloto est dividida en 03 secciones. En la primera seccin
aborda datos generales de los encuestados y razones de leccin del
establecimiento para atenderse. La segunda seccin es sobre la
percepcin del usuario respecto a la atencin recibida la misma que est
distribuida en 16 preguntas. Y la tercera seccin para que el usuario d sus
opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.

7.2 Dimensin o criterios de evaluacin

La encuesta piloto est enfocada en la percepcin, que evala la atencin
que ha recibido en el servicio.
Las dimensiones de la encuesta son:
1. Respeto al usuario: Preguntas del 1 al 2
2. Eficacia : Pregunta 3
3. Informacin completa : Preguntas del 4 al 7
4. Accesibilidad : Preguntas del 8 al 10
5. Oportunidad : Pregunta 11
6. Seguridad : Preguntas del 12 al 14
7. Satisfaccin global : Preguntas del 15 al 16

Cuadro N4

Dimensiones y nmeros de preguntas, encuesta de percepciones

Servicio de Banco de Sangre - HNAL

Nmero de Total de Escala de Calificacin

Dimensin
pregunta preguntas cerrada

11
 01 1 Bien/Regular/Mal
Respeto al usuario
02 1 Si / No
Eficacia 03 1 Si / No
Informacin completa 04 al 07 4 Si / No
Accesibilidad 08 al 10 3 Si / No
Oportunidad 11 1 Adecuado/Mucho/Poc
o
Seguridad 12 al 14 3 Si / No
Satisfaccin Global 15 al 16 2 Si / No

8 Instrumento de Procesamiento para la informacin

Para el procesamiento de los datos obtenidos y el anlisis correspondiente se
utilizo como herramienta de proceso el programa Excel, creando un cuadro de
datos, teniendo como modelo el aplicativo Excel creado por el Comit Tcnico de
calidad, de la Direccin General de las personas del Ministerio de Salud. El anlisis
de la informacin se realizo tomando como base los resultados obtenidos en el
aplicativo.

9 Procedimiento
Teniendo en cuenta que es una prueba piloto, las encuestas la realizaron 02
personas involucradas en el proceso de diseo del formato de encuesta, para
garantizar una correcta asesora al usuario ante posibles dudas, por lo siguiente:
- Porque se tena el manejo adecuado del formato o instrumento
- Se planteo como captar y dar informacin adecuada al encuestado (usuario)
respecto al formato y la importancia al estudio a realizarse.
La prueba piloto se realizo del 14 de Marzo hasta el 14 de Junio del 2016
obteniendo un total de 145 encuestas (Donantes de sangre total)

10 Criterios para el anlisis de los resultados de la encuesta

- Se considera usuario satisfecho a los valores positivos (+) obtenidos de las
respuestas afirmativas (Bien, Si, Adecuado)

12
 - Se considera usuario insatisfecho a los valores negativos (-) obtenidos de las
respuestas negativas (Mal, No, Mucho)
- El porcentaje de satisfaccin del usuario externo, es el principal indicador
utilizado para medir la calidad de atencin
- La satisfaccin del usuario tienen relacin con la calidad de servicio percibida

11 Prioridades de acciones segn resultados

Tomaremos como modelo lo que indica La encuesta SERVQUAL que establece
prioridades de accin segn el porcentaje de accin que se obtiene para cada
pregunta y dimensin obtenidas.

> 60% Por Mejorar

40 60 % En Proceso
< 40 Aceptable

Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfaccin en el color deben

considerarse como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de
acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad.

13
ANALISIS

1. ASPECTOS GENERALES

El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre

total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL.

Cuadro N5
Aplicativo Excel donde se indica el total de los resultados de las encuestas realizadas en la
primera seccin de le encuesta Aspectos Generales

14
SEXO
El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre
total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL. los cuales un 83 % son de sexo
masculino y el 17 % de sexo femenino.
Cuadro N6
Sexo del encuestado

Sexo de Cantidad de Porcentaje de

encuestados encuestados encuestados
Femenino 24 17%
Masculino 121 83%
Total 145 100%

Grafico N1
Sexo del encuestado

Sexo del encuestado

83%
90%
80%
70%
60% Porcentaje de encuestados
50%
40%
30% 17%
20%
10%
0%
Femenino Masculino

EDAD EN AOS
El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre
total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL, se ha encontrado que la edad
promedio es de 37 aos, siendo la menor edad 18 aos y la mayor 55 aos.
Las edades con mayor porcentaje que vienen a donar sangre total se encuentra en
el rango de edad de 27 a 35 aos.

15
 Cuadro N7
Edad de los encuestados

Grafico N2
Edad de los encuestados

16
NIVEL DE ESTUDIOS:
El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre
total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL, se ha encontrado que 8
usuarios (6%), tienen el grado de instruccin de primaria, 60 usuarios (41%), tienen
el grado de instruccin secundaria, 61 usuarios (42%) tienen el grado de
instruccin superior y 16 usuarios (11%) tienen el grado de instruccin profesional.

Cuadro N8
Nivel de estudio del encuestado

Grafico N3
Nivel de estudio del encuestado

17
LOS USUARIOS DONARON ANTERIORMENTE:
El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre
total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL, 81 usuarios (56%) manifestaron
que haban donado anteriormente, 64 usuarios (44%) manifestaron que era la
primera vez que donaban.

Cuadro N9
Los usuarios donaron anteriormente

Donaron sangre Cantidad de Porcentaje de

anteriormente encuestados encuestados
SI 81 56%
NO 64 44%
Total 145 100%

Grafico N4

18
 Donaron Sangre anteriormente
56%
60%
44%
50%

40% Porcentaje de encuestados

30%

20%

10%

0%
SI NO

FACTORES PARA DONAR:

El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre
total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL, 81 usuarios (56%) indicaron que
donaron por amistad, 30 usuarios (21%) indican que donaron por ayudar a otros, 7
usuarios (5%) indican que donaron por beneficio para la salud, 6 usuarios (4%)
indican que donaron por solicitud de banco de sangre, 5 usuarios (3%) indican que
donaron por presin familiar y 16 usuarios (11%) indican que donaron por otros
motivos. Siendo la amistad el mayor motivo para donar sangre total.

Cuadro N10
Factores que motivaron al usuario externo a donar

Donaron sangre Cantidad de Porcentaje de

anteriormente encuestados encuestados
Amistad 81 56%

19
 Solicitud de Banco 6 4%
Ayudar a otros 30 21%
Beneficio para la salud 7 5%
Presin de la familia 5 3%
Otros 16 11%
Total 145 100%

Grafico N5
Factores que motivaron al usuario externo a donar

2. PERCEPCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN

RECIBIDA
El estudio se ha realizado a un total de 145 usuarios externos donantes de sangre
total en el Servicio de Banco de Sangre del HNAL.

Cuadro N11
Aplicativo Excel donde se indica el total de los resultados de las encuestas realizadas en la
segunda seccin de le encuesta, Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida

20
 A. DIMENCION O CRITERIO DE RESPETO AL USUARIO

Tabla N 1

N PREGUNTAS
1 Durante su permanencia en el Banco de Sangre Cmo lo trataron?
2 El personal le brindo confianza durante todo el proceso de la donacin?

Cuadro N12

Satisfecho Regular Insatisfecho

Preguntas Bien % Regular % Mal %
1 142 98% 2 1% 1 1%
SI % NO %
2 145 100% 0 0%

Es analizada sobre las base a las respuestas de las preguntas 1 y 2.

En la pregunta 1 , 142 usuarios (98%) se clasifica como satisfecho con la atencin,
frente a 1 usuario (1%) que se clasifica como insatisfecho y 2 usuarios (1%) que no
se encontraba en ninguna de las 02 categoras, por lo que se considera como una
atencin regular.
En la pregunta 2, 145 usuarios (100%) se clasifica como satisfechos.

21
 Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de respeto al usuario tienen
el 99% de estar satisfecho.

B. DIMENCION O CRITERIO DE EFICACIA

Tabla N 2

N PREGUNTAS
3 La comunicacin y resolucin de sus dudas, fue clara y comprensible?

Cuadro N13

Satisfecho Insatisfecho
Pregunta SI % NO %
3 142 98% 3 2%

Es analizada sobre las base a la respuesta de la pregunta 3, donde 142 usuarios se

clasifican como satisfechos.
Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de eficacia tienen el 98% de estar
satisfecho.

C. DIMENCION O CRITERIO DE INFORMACIN COMPLETA

Tabla N 3

N PREGUNTAS
4 La atencin por parte del personal de ventanilla (puerta 1) fue amable?
5 El personal que le atendi en Seleccin (Puerta 3) y/o Entrevista (Puerta 2) Le
explico sobre el examen que le iban a realizar?

22
6 El personal que le atencin en el rea de extraccin de sangre (Puerta 4), Le
explic adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir?
7 La informacin brindada durante el proceso de donacin de sangre fue adecuada?

Cuadro N14

Satisfecho Insatisfecho
Pregunta SI % NO %
4 131 90% 14 10%
5 132 91% 13 9%
6 144 99% 1 1%
7 144 99% 1 1%

Es analizada sobre las base a las respuestas de las preguntas 4 al 7

En la pregunta 4 , 131 usuarios (90%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente
a 14 usuario (10%) que se clasifica como insatisfecho, En la pregunta 5 , 132 usuarios
(91%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente a 13 usuario (9%) que se
clasifica como insatisfecho, En la pregunta 6 , 144 usuarios (99%) se clasifica como
satisfecho con la atencin, frente a 1 usuario (1%) que se clasifica como insatisfecho, En
la pregunta 7 , 144 usuarios (99%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente a 1
usuario (1%) que se clasifica como insatisfecho.

Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de informacin completa tienen el

94.75% de estar satisfecho.

D. DIMENCION O CRITERIO DE ACCESIBILIDAD

Tabla N 4

N PREGUNTAS
8 En caso de no tener SIS, Las tarifas establecidas para la atencin, fueron de su

23
 alcance?
9 El personal del establecimiento Respeta sus creencias en relacin a la
enfermedad y la curacin?
10 El horario de atencin en el Banco de Sangre Le parece conveniente?

Cuadro N15

Pregunta Satisfecho Insatisfecho No desea

SI % NO % opinar %
8 77 53% 27 19% 41 28%
9 120 83% 1 1% 24 17%
10 134 92% 10 7% 1 1%

Es analizada sobre las base a las respuestas de las preguntas 8 al 10

En la pregunta 8 , 77 usuarios (53%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente a
27 usuario (19%) que se clasifica como insatisfecho, pero 41 usuarios (28%) no desearon
opinar sobre dicha pregunta, En la pregunta 9 , 120 usuarios (83%) se clasifica como
satisfecho con la atencin, frente a 1 usuario (1%) que se clasifica como insatisfecho,
pero 24 usuarios (17%) no desearon opinar sobre dicha pregunta, En la pregunta 10 , 134
usuarios (92%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente a 10 usuario (7%) que
se clasifica como insatisfecho, pero 1 usuario (1%) no desearon opinar sobre dicha
pregunta

Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de Accesibilidad tienen el 76% de

estar satisfecho.

E. DIMENCION O CRITERIO DE OPORTUNIDAD

Tabla N 5

N PREGUNTAS
11 El Tiempo que Ud. esper para ser atendido fue . adecuado, mucho o poco.

24
 Cuadro N16

Preguntas Satisfecho Insatisfecho Regular

Adecuado % Mucho % Poco %
11 113 78% 20 14% 12 8%

Es analizada sobre las base a la respuesta de la pregunta 11, donde 113 usuarios (78%) se
clasifican como satisfechos, 20 usuarios (14%) se clasifican como insatisfechos, 22
usuarios (8%) que no se encontraba en ninguna de las 02 categoras, se considera como
una atencin regular.

Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de oportunidad tienen el 78% de

estar satisfecho.

F. DIMENCION O CRITERIO DE SEGURIDAD

Tabla N 6

N PREGUNTAS
12 Le parecieron cmodos los ambientes del Banco de sangre?
13 El Banco de sangre se encuentra limpio?
14 Durante la entrevista Se respeto su privacidad?

Cuadro N16

Pregunta Satisfecho Insatisfecho

SI % NO %
12 141 97% 4 3%
13 141 97% 4 3%
14 145 100% 0 0%

Es analizada sobre las base a las respuestas de las preguntas 12 al 14

En la pregunta 12 , 141 usuarios (97%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente
a 4 usuario (3%) que se clasifica como insatisfecho, En la pregunta 13 , 141 usuarios
(97%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente a 4 usuario (3%) que se clasifica

25
como insatisfecho, En la pregunta 14 , 145 usuarios (100%) se clasifica como satisfecho
con la atencin.

Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de seguridad tienen el 98% de

estar satisfecho.

G. DIMENCION O CRITERIO DE SATISFACCION GLOBAL

Tabla N 7

N PREGUNTAS
15 Ud. Volvera a ser donante en este Banco de Sangre?
16 En trminos generales Ud. Se siente satisfecho con la atencin recibida?

Cuadro N17

Pregunta Satisfecho Insatisfecho No desea

SI % NO % opinar %
15 141 97% 2 1% 2 1%
16 141 97% 4 3%

Es analizada sobre las base a las respuestas de las preguntas 15 al 16

En la pregunta 15 , 141 usuarios (97%) se clasifica como satisfecho con la atencin, frente
a 2 usuario (1%) que se clasifica como insatisfecho, pero 2 usuarios (1%) no desearon
opinar sobre dicha pregunta, En la pregunta 16 , 141 usuarios (97%) se clasifica como
satisfecho con la atencin, frente a 1 usuario (1%) que se clasifica como insatisfecho.

Por lo tanto, se considera que en la dimensin o criterio de Satisfaccin global tienen el

97% de estar satisfecho.
Cuadro N18
Total de Dimensiones o criterios

Satisfecho Insatisfecho
Dimensiones o criterios
% %
Respeto al usuario 99 1

26
 Eficacia 98 2
Informacin completa 94.75 5.25
Accesibilidad 76 24
Oportunidad 78 22
Seguridad 98 2
Satisfaccin global 97 3
TOTAL 91.54 8.46

Notamos que la dimensin o criterio de accesibilidad presenta la mayor

insatisfaccin por los usuarios que es de 24%, seguido de la dimensin o criterio
de oportunidad con el 22% de usuarios insatisfechos.

TOTAL DE LA ENCUESTA REALIZADA EN EL SERVICIO DE BANCO DE SANGRE - HNAL

Satisfecho Insatisfecho
Preguntas Bien /Si % Mal / NO %
1 142 98% 1 1%
2 145 100% 0 0%
3 142 98% 3 2%
4 131 90% 14 10%
5 132 91% 13 9%
6 144 99% 1 1%
7 144 99% 1 1%
8 77 53% 27 19%
9 120 83% 1 1%
10 134 92% 10 7%
11 113 78% 20 14%
12 141 97% 4 3%
13 141 97% 4 3%
14 145 100% 0 0%
15 141 97% 2 1%
16 141 97% 4 3%
> 60% Por Mejorar
40 60 % En Proceso
< 40 Aceptable

Se ha clasificado a todas las preguntas de las dimensiones o criterios como ACEPTABLE.

27
3. OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO DE LA ATENCIN
RECIBIDA

En esta parte de la encuesta notamos que muy pocos usuarios externos queran dar
sus opiniones y sugerencias, la mayora porque tenan apuro en retirarse del
Servicios por ocupaciones personales.
De los 145 usuarios externos encuestados solo 42 dieron sus opiniones y
sugerencias, por lo que no es posible sacar un resultado real que nos permita
orientar las mejoras del servicio.
Sin embargo cabe mencionar que solo 19 usuarios de los 42 dieron opiniones
positivas sobre la atencin que recibieron en el Servicio de Banco de Sangre.
Los otros 23 usuarios dieron sus sugerencias de lo que les parecan que el Servicio
debera mejorar que son las siguientes:
- La atencin en la Ventanilla, puerta 1, debera mejorar tanto en el orden como
en la atencin.
- Algunos consideran que el ambiente del rea de extraccin es muy pequea
por lo que sugirieron que se ampli para que ms personas puedan donar de
manera rpida.
- Tambin indicaron que los asientos no son cmodos que deberan haber mas
sillones.
- Otros indicaron que no es suficiente las indicaciones que les indican el
personal, ms bien deberan entregar una cartilla para saber en que
condiciones debe encontrarse para poder donar y que deberan hacer despus
de la donacin
- Algunos pacientes que han donado en otras instituciones de salud
manifestaron que al terminar la donacin les entregan jugos y galletas, por lo
que sugieren que hagamos lo mismo.
- Cuatro usuarios se quejaron de la atencin que recibieron en la ventanilla 1 y 3.

28
Si globalizamos las opiniones y sugerencias de los usuarios podemos concluir que
tenemos que mejorar en el tiempo de respuesta que se le brinda al usuario, cortesa,
comunicacin y aspectos fsicos tangibles (Apariencia de las instalaciones fsicas,
sillones)

29
CONCLUSIONES

El estudio se ha realizado en 145 usuarios externos (Donantes de sangre total) del

Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.
Notamos por resultados que obtuvimos de la encuesta piloto el grado de satisfaccin del
usuario de sangre total del Servicio de Banco de sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza es ACEPTABLE; an as podemos mencionar los puntos fuertes y puntos dbiles,
segn los resultados obtenidos tanto en la seccin 2 sobre la percepcin del usuario
(donante de sangre total).
Segn la seccin 2 de percepcin del usuario la atencin que le brinda el Servicio se
realiza con respeto al usuario (99%), esta misma seccin indica que tenemos que mejorar
en brindar Accesibilidad al usuario ya que solo el 76% se encuentra satisfecho.

Recordemos que la encuesta realizada se baso en el diseo de un formato en prueba

piloto, por lo que los resultados aunque son aceptables no son del todo los esperados, ya
que la mayora de los usuarios no respondi la seccin 3 de opiniones y sugerencia, a
pesar de explicarles cada seccin.

Para el reporte de este informe se consulto la Guia tcnica para la evaluacin de la

satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo el cual nos pareci muy interesante para adaptar, ya que est dirigido
exclusivamente al sector salud.

30
BIBLIOGRAFIA

1. Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin. MINSA-Per. Julio 2002

2. DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfaccin del
Personal de Salud 2002
3. Guia para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados 2012 Evaluacin y
calidad . Gobierno de Navarra
4. Guia tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo

31
 ANEXOS

FORMATO DE LA ENCUESTA
Y
APLICATIVO EXCEL

32
 ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE DE SANGRE HNAL

Fecha: Da Mes Ao

Buen da, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su
opinin de la atencin que est recibiendo en estas instalaciones. Por favor responda con
sinceridad, sus respuestas son confidenciales y annima.

Parte I: Aspectos Generales

Cul es su edad? Sexo M F

Cul es su grado de instruccin? Primaria Secundaria Superior Profesional

Ha donado sangre anteriormente? SI NO

Amistad

Por solicitud del Banco de sangre

Qu factores lo motivaron Sentimientos de ayudar a otros

a donar?
Beneficio para la salud

Presin de la familia

Otros ______________________

Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida

1. Durante su permanencia en el

33
 Banco de sangre Cmo lo trataron? Bien Regular Mal

2. El personal le brind confianza

Durante todo el proceso de la donacin? Si No

3. La comunicacin y resolucin de sus

Dudas, fue clara y comprensible? Si No

4. La atencin por parte del personal de

Ventanilla (puerta 1) fue amable? Si No

5. El personal que le atendi en Seleccin

(Puerta 3) y/o Entrevista (Puerta 2) Si No
Le explic sobre el examen que le
iban a realizar?

6. El personal que le atendi en el rea de

extraccin de sangre (Puerta 4), Le explic
adecuadamente el procedimiento y
cuidados a seguir? Si No

7. La informacin brindada durante

El proceso de donacin de sangre
Fue adecuada? Si No

8. En caso de no tener SIS, las tarifas

Establecidas para la atencin,
fueron de su alcance? Si No

9. El personal del establecimiento, Respeta

sus creencias en relacin a la enfermedad
y la curacin? Si No

10. El horario de atencin en el Banco de

Sangre Le parece conveniente? Si No

11. El tiempo que Ud. Esper para ser

Atendido fue Adecuado Mucho Poco

12. Le parecieron cmodos los

ambientes del Banco de Sangre? Si No

13. El Banco de sangre se encuentra limpio? Si No

34
 14. Durante la entrevista Se respet su
Privacidad? Si No

15. Ud. Volvera a ser donante en este

Banco de Sangre? Si No

16. En trminos generales Ud. Se siente

Satisfecho con la atencin recibida? Si No
Por qu?
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Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida

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