Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Hotel Confort
- cresterea profitului
- satisfacerea clientului
Imbunatatirea continua
Un studiu efectuat in tarile UE (la noi in tara nu exista o astfel de statistica) arata ca 60%
din organizatii si-au certificat SMC ca o reactie la factori externi (clienti, concurenta, tendinta
actuala), in timp ce 33% si-au certificat SMC din motive interne (nevoia de eficienta crescuta,
nevoia de imbunatatire). Certificarea devine tot mai mult o conditie pentru a deveni competitive.
Cel mai important beneficiu al implementarii si certificarii SMC este de natura intangibila, de
ordin intern, in sensul ca acesta se poate asigura de faptul ca SMC este aplicat in mod permanent.
Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizatii implica si aspecte externe (cresterea
increderii clientilor, imbunatatirea imaginii, imbunatatirea pozitiei pe piata, instrumente de
marketing, etc.) Beneficiile corespund motivelor si factorilor mai sus mentionate.
Din continutul acestui standard, rezulta promovarea unei abordari procesuale atunci cand
se implementeaza si se imbunatateste eficacitatea unui sistem de management al calitatii, pentru
a spori satisfactia clientilor pana la nivelul cerintelor acestora. Toate activitatile care utilizeaza
resurse si sunt conduse intr-un mod in care sa permita transformarea elementelor de intrare in
elemente de iesire pot fi considerate ca un proces.
Plecam de la premiza ca, pentru a realiza un sistem al calitatii viabil si usor de receptat si
aplicat de catre intregul personal al HOTELULUI CONFORT, este absolut obligatorie
valorificarea experientei deja existente in cadrul organizatiei.
Analizand situatia existenta la S.C. Hotel Confort, se poate spune ca premize ale
sistemului de management al calitatii exista deja.
Realizarea produsului turistic presupune intreprinderea unor actiuni de planificare care sunt
corelate cu cerintele altor procese ale sistemelor de management al calitatii.
cerintele care nu sunt specificate de catre client, dar sunt necesare pentru utilizarea
preconizata;
- Acreditare si certificare
- Costurile calitatii
introducerii SMC. Planul trebuie sa prevada pentru fiecare activitate termenul de realizare, sa
rezultatele auditurilor;
feedback-ul de la client;
proces principal,
proces de management,
proces de sustinere.
Se va face referire la capitolul respectiv din standardul SR EN ISO 9001 :2001. Se vor
stabili responsabilii / proprietarii de proces, datele de intrare si de iesire, indicatorii de proces si
frecventa verificarilor, precum si interdependenta cu celelalte procese, asigurarea relatiei interne
furnizor client. De asemenea vor fi precizate documentele care reglementeaza procesul. Unele
deja exista inainte de proiectarea SMC, si pot fi preluate ca atare, sau cu mici modificari ca
documente SMC, de ex. Regulament de organizare si functionare (ROF), Regulament de ordine
interna (ROI), fise ale postului, instructiuni, specificatii, desene, schite, fise tehnologice, decizii,
NIR, registre, liste, fise, etc. Procesele trebuie sa se desfasoare in mod controlat.2. Elaborarea
documentelor sistemului calitatii
In aceasta etapa se elaboreaza documentele care definesc sistemul calitatii si care au fost
stabilite in urma evaluarii ca urmare a auditului de diagnoza initiala. Elaborarea documentelor nu
constituie un scop in sine, dar ar trebui sa fie o activitate care adauga valoare.
Principalele obiective ale documentatiei unei organizatii (indiferent daca are sau nu
sistem de management al calitatii) sunt :
comunicarea informatiei
evidenta conformitatii
difuzarea cunostintelor
manualul calitatii;
procedurile operationale;
inregistrarile;
- cerintele clientilor;
Documentatia poate fi in orice forma sau pe orice suport: hartie, magnetic, electronic.
permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a SMC.
Pentru buna desfasurare a acestei etape este de dorit nominalizarea echipei de proiect care
ar trebui sa aiba urmatoarea structura:
Analiza efectuata de management evalueaza cu regularitate si sistematic, cel putin odata pe an,
atingerea obiectivelor organizatiei din punctul de vedere al insusirii, adecvarii, eficientei SMC,
potentialului de imbunatatire si nevoia de modificare, cu scopul culegerii de date pentru
planificarea imbunatatirii continue a performantelor organizatiei. Dovezile acestor evaluari sunt :
analizele managementului, rapoartele lunare, rapoartele financiar-contabile, rapoarte calitate,
evaluarea furnizorilor, rapoarte privind logistica si desfacerea / distributia, etc.
Documentele care servesc ca date de intrare pentru analiza efectuata de management pot
fi printre altele : analizele anterioare, evaluarea satisfactiei clientului, analizele proceselor,
dovezile actiunilor corective si preventive, necesarul de resurse si planuri de alocare a resurselor,
respectiv de utilizare a acestora, rezultatele Benchmarking, analize ale calitatii, analiza de risc
economic si tehnic, rapoarte ale auditurilor interne, auditurile de proces si deprodus, planuri de
investitie, etc.
Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt in principal stabilirea unor
obiective si actiuni referitoare la obiective de imbunatatire a performantelor produselor si
proceselor, organizatia in ansamblul ei, la dezvoltarea structurii organizatiei, la stabilirea
strategiilor de marketing, a dezvoltarii produselor si in acest context, sa stabileasca necesarul de
resurse pentru atingerea obiectivelor.
Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt procesele verbale ale acestor
analize, plan de masuri, planuri de afaceri, planuri de strategie, planuri de investitie, de personal,
noi obiective, actualizarea obiectivelor anterioare, proiecte, masuri si actiuni preventive,
corective si de imbunatatire.
conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2001, asa cum este el parcurs de catre majoritatea
organismelor de certificare. Exista diferente minore de la procesul descris mai jos, in functie de
procedurile fiecarui organism in parte.
Pregatirea auditului stabileste daca certificarea la client poate incepe, in sensul ca acesta
este pregatit pentru certificare si ca sunt intrunite conditiile minimale cerute de standard.
Pregatirea auditului se poate face printr-un preaudit sau printr-o autoevaluare a organizatiei prin
intermediul unui chestionar.
a) Preaudit
b) Chestionar
certificare. Daca la discutia informativa nu s-au clarificat toate aspectele, se stabilesc etapele de
urmat corespunzatoare domeniului de aplicabilitate al SMC.
Clientul prezinta auditorului sef cu cel putin patru saptamani inainte de auditul de
certificare documentele SMC in versiunea actualizata.
de lucru) sunt evaluate de echipa de audit conform chestionarului. Clientul primeste un raport cu
privire la evaluarea acestor documente. Daca documentele nu indeplinesc conditiile impuse de
standard, poate avea loc, pentru lamurire, o discutie suplimentara sau se poate conveni asupra
unui preaudit. Numai dupa prezentarea dovezii inlaturarii tuturor abaterilor/neclaritatilor poate
avea loc auditul de certificare.
In acelasi timp, auditorul sef clarifica daca in organizatie a avut loc un audit intern
complet, aceasta insemnand ca toate capitolele SMC aplicabile ale standardului trebuie auditate.
In continuare, auditorul sef clarifica daca a avut loc o analiza a SMC efectuata de conducerea
organizatiei. Daca raspunsul este afirmativ, se poate trece la faza urmatoare.
O data cu debutul celei de-a treia faze, clientul primeste un plan de audit asupra caruia se
convine in prealabil. Auditul incepe cu sedinta de deschidere si vizita in intreprindere. In cadrul
auditului la fata locului in organizatie se verifica eficienta sistemului de management al calitatii
implementat. Ca referinta se iau conditiile continute in SR EN ISO 9001 : 2001.
a) Audituri de supraveghere
b) Audit de reinnoire
Inainte de expirarea duratei de valabilitate a certificatului are loc la cererea organizatiei un audit
de reinnoire, pentru prelungirea valabilitatii acestuia pentru inca trei ani. In cadrul auditului de
reinnoire se verifica prin sondaj eficienta intregului SMC. Modificarile sistemului de
management al calitatii sunt prezentate in scris de catre client, impreuna cu documentele
corespunzatoare. Desfasurarea auditului de reinnoire are loc asemanator fazei auditului de
certificare.
flux de certificare.
Obiectivele trebuie sa fie cuantificabile, ele devenind tinte ce pot fi masurate, ceea ce
permite si usureaza supravegherea realizarii acestor obiective, evaluarea stadiilor de atingere a
obiectivelor, permite depistarea eventualelor neimpliniri (cauze) si aplicarea unor actiuni
corective sau permanent adecvate.
Politica in domeniul calitatii la S.C. HOTEL CONFORT este parte componenta a politicii
organizatiei fiind adoptata de conducerea superioara a acesteia, ea fiind baza pentru elaborarea
strategiilor in domeniul calitatii.
stabilirea angajamentului pentru calitate privind politica in domeniul calitatii pentru toate
nivelurile organizatiei;
Clientii sunt indreptatiti sa cunoasca politica organizatiei in domeniul calitatii, iar aceasta
trebuie sa asigure facilitati de informare.
Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale organizatiei S.C. HOTEL CONFORT
furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor in domeniul calitatii. Managementul superior al
organizatiei trebuie sa stabileasca aceste obiective tinand cont de urmatoarele:
rezultatele autoevaluarilor;
Ghidul ISO / TR10013:2001 (E) referitor la documentatia SMC da cuprinsul unui manual al
calitatii. Este necesar ca manualele (daca sunt mai multe intr-o organizatie) sa nu intre in
contradictie. O organizatie mica de tip IMM poate realiza descrierea intregului SMC intr-un
singur manual, incluzand toate procedurile documentate cerute de standard.
f. definitii.
Definitia termenului procedura este mod specificat de desfasurare a unei activitati sau
a unui proces[14]. In cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele pot face
referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate.
Procedurile descriu in general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar
instructiunile de lucru se refera mai curand la activitati in cadrul unei singure functii.
Organizatia poate decide daca unele din informatiile de mai sus sunt mai potrivite intr-o
instructiune de lucru.
Procedura contine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activitati, unui sector,
atelier, unei operatii de obtinere sau de inspectie etc.
Exista mai multe tipuri de proceduri: proceduri ale sistemului calitatii, proceduri
operationale in care se detaliaza activitatile tehnice sau administrative, proceduri de inspectie, de
incercare etc.[15].
Procedurile documentate ale sistemului calitatii pot fi anexate sau incluse in manualul
calitatii.
3. Inregistrarile
Inregistrarile calitatii pot fi realizate pe suport de hartie, pe suport informatic sau pe alte
tipuri, fiind identificate si arhivate astfel incat sa poata fi usor regasite, in stransa legatura cu
activitatile si procesele la care se refera.
Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care ar
fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni.
Instructiunile de lucru se refera la activitatea restransa, limitata uneori la un singur post
de lucru / utilaj etc. Acestea prezinta modul cum se realizeaza cu consecventa activitati si
procese.
Detalii, care nu conduc la un control sporit al activitatii, trebuie evitate. Instruirea poate
reduce nevoia de instructiuni detaliate, sub rezerva ca personalul afectat detine informatiile
necesare pentru a-si executa corect sarcinile.
Indiferent de format sau combinatia aleasa, instructiunea de lucru trebuie sa fie in ordinea
operatiilor, trebuie sa reflecte cerintele si activitatile relevante.
3.6. Formulare
Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse associate
trebuie aplicate, de cine si cand, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.
3.8. Specificatii
Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs /
organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi
considerat o specificatie.
Difuzarea documentelor are in vedere cine si ce are nevoie sa stie. Inregistrarile privind
difuzarea asigura o informare exacta asupra celor care detin documentele si faciliteaza
amandarea, actualizarea si retragerea documentelor.
Arhivarea documentelor trebuie sa asigure pastrarea lor in cele mai bune conditii de
securitate. Se recomanda sa se arhiveze cate un exemplar al fiecarui document implicat. Tipurile
de documente arhivate, locul lor si durata de arhivare sunt definite in procedurile specifice
activitatii de arhivare si in documentele de referinta privind detinerea si gestionarea arhivelor.
CONCLUZII
Calitatea propriu-zisa este factorul critic al succesului firmei, dar fara sa se neglijeze
celelalte caracteristici ale calitatii totale. Astfel, in conditiile economiei de piata, introducerea
Managementului Calitatii Totale reprezinta o problema de care depinde supravietuirea
intreprinderii. Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere
semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta
identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare
(indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje
competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii au inceput sa fie
interesate de implementarea unui sistem de management al calitatii - o incercare sistematica de a
realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor oferite de acestea.
Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin
documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese din
cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor (inregistrari si/sau
alte dovezi oganizationale).
Cele opt principii ale managementului calitatii sunt un mijloc de a orienta orice companie
catre telurile propuse si de a imbunatati in mod continuu performantele.
- cresterea profitului
- satisfacerea clientului
Imbunatatirea continua
Identificarea proceselor
permite auditarea SMC, ca baza pentru evaluarea eficientei si continua adaptare a SMC.
Politica in domeniul calitatii reprezinta intentiile si orientarile generale ale unei organizatii,
referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de managementul de cel mai inalt
nivel[18].
b) Manualul calitatii
c) Procedurile calitatii
Definitia termenului procedura este mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a
unui proces[19]. In cazul de fata este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele pot face
referire la instructiuni de lucru, care definesc cum se realizeaza o anume activitate.
Procedurile descriu in general activitatile, care traverseaza mai multe functii, iar
instructiunile de lucru se refera mai curand la activitati in cadrul unei singure functii.
d) Inregistrarile
e)Instructiuni de lucru
Instructiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizarii acelor activitati, care ar
fi afectate de lipsa unor astfel de instructiuni.
f) Formulare
g) Planul calitatii
Planul calitatii este definit ca un document care specifica ce proceduri si resurse associate
trebuie aplicate, de cine si cand, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.
h) Specificatii
Specificatiile sunt documente, care stipuleaza cerintele. Ele sunt unice pentru produs /
organizatie, de aceea standardul de referinta nu le detaliaza. Un caiet de sarcini poate fi
considerat o specificatie.
i)Documente externe