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Une cellule destine prendre en charge les demandes des visiteurs sera mise en
place. Par rotation, des personnels du service Rseau & Systme seront affects une
"ligne d'assistance" destine prendre par tlphone les dolances ou demandes de
dpannage des visiteurs.
Cette cellule doit tre quip d'une solution lui permettant de prendre la demande
avec le plus de prcision en limitant au maximum les interrogations l'interlocuteur.
Une gestion de parc dans laquelle seront consignes toutes les caractristiques
des quipements (processeur, mmoire, disque, logiciel install lors de la
dlivrance du matriel), les lments contractuels (date d'achat, garantie,
fournisseur...), leurs affection aux personnels visiteurs.
Une gestion des tickets d'incident de leur enregistrement leur rsolution, avec
une information au demandeur de l'avancement de la prise en compte.
Une possibilit de vision synthtique du fonctionnement de la cellule
d'assistance : temps de traitement moyen des demandes, nombre d'appels,
classification des demandes par niveau de complexit, volume d'intervention
des diffrents techniciens, etc.
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Contraintes donnes
Sances
6 sances de 4 heures
1 sance de 2 heures
Matriels utiliss
Etude du sujet
Attribution des tches
Recherche doutils de gestion de parc informatique -> GLPI, GIMI, OUAPI
Configuration du logiciel de gestion de parc (GLPI) puis ralliement avec OCS
Rflexion sur les tches suivantes
Installation des agents OCS
Cration des diffrents comptes sur GLPI
Installation de la gestion de parc
Mise en place des Tickets
Mise en place des graphiques
Suivi des Tickets
GLPI :
o Glpi glpi
o Admin admin
o Utilisateur eleve
o Tech-tech
OCS Inventory :
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o admin - admin
Pour commencer, nous avons lu et nous sommes imprgns du sujet, nous avons
ensuite dsign un chef de projet puis nous nous sommes rpartis les tches de
manire quitable.
Etape 3 : Recherche doutils de gestion de parc informatique -> GLPI, GIMI, OUAPI
GIMI
GLPI
OUAPI
Nous les avons donc compars pour savoir lequel serait le plus complet et rpondrait
le mieux nos besoins.
Avantages Inconvnients
Open Source
Scurit
Avantages Inconvnients
Simple dans sa conception Ncessite forcement un serveur web avec
PHP/MySQL pour fonctionner
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Assez complet (mais moins que GLPI)
Avantages Inconvnients
Simple Payant
Complet
Avantages Inconvnients
Il peut se coupler avec plusieurs autres
outils (GLPI, Ouapi)
Fonctionnalits supplmentaires
Apres avoir fait un comparatif, nous avons choisi GLPI combin avec OCS Inventory,
car cest le plus complet pour accomplir les tches imposes, de plus les deux
logiciels sont Open Source.
GLPI est une application d'interface web permettant de grer l'inventaire et les
contrats. Il est possible d'ajouter des modules pour permettre une remonte
automatique des informations de chaque PC prsent dans le parc informatique.
Etape 4-5 : Configuration du logiciel de gestion de parc (GLPI) + ralliement avec OCS
et rflexion sur les tches suivantes
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Installation de GLPI et dOCS Inventory sur deux machines (Windows Server et Ubuntu
Server), puis choix de la machine Ubuntu pour sa mise en uvre plus simple et
rapide.
Pour viter une perte de temps, le reste de l'quipe a fait des recherches sur les
futures tapes, pendant l'installation.
Linstallation des logiciels sur la machine Ubuntu s'est droule sans soucis, mais
suite un problme de compatibilit entre nos versions de GLPI et dOCS Inventory,
nous avons dcids de mettre jour notre version de GLPI en supprimant le rpertoire
o ses fichiers sont situs pour ensuite installer par-dessus la dernire version.
Cette action a permis de rsoudre le problme.
Pour les logiciels agents, nous avions opts pour deux systmes dexploitation
diffrents, mais les problmes avec la version Windows nous ont conforts dans notre
choix d'une mise en place sur Ubuntu. Aprs nous avons mis en place une ancienne
version dOCS Inventory Agent sur le Windows et on l'a rpertori dans GLPI.
Pour mettre en place OCS Inventory Agent sur une machine Ubuntu, il faut dj que la
machine Ubuntu soit bien paramtre et mise jour :
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Puis on vrifie en se connectant sur un navigateur, la base OCS Inventory, sur le
module "ocsreports" :
10.1.3.183/ocsreports
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Puis plus tard, on autorise la cration d'un fichier de log ainsi que le lancement
immdiat du service.
On vrifie que la machine a bien t rajoute en allant sur l'adresse URL suivante :
10.1.3.183/ocsreports
Puis on clique sur licne "All computers", pour vrifier que la machine a bien t
rajoute :
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On peux vrifier que la machine Windows a bien t rajoute dans la table.
Pour notre projet nous avons d crer un compte "Utilisateur" avec des droits limits
pour les visiteurs afin de leurs permettre de crer eux-mmes leurs tickets et de
suivre leurs avancs, cela permettra aux techniciens de se concentrer sur leur travail.
Cration dun utilisateur avec des droits limits pour un utilisateur lambda
Sur l'adresse IP :
10.1.3.183/glpi
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Puis "Ajouter utilisateur..." :
Maintenant pour lui attribuer des droits restreints, on le paramtre comme ceci, sans
profil ni droit particulier :
Par la suite on se connecte sur lutilisateur appel " Utilisateur " quon vient de crer,
on peut donc observer que lutilisateur des droits limits comme prvu :
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Etape 8 : Installation de la gestion de parc
Il suffit juste daller sur linterface d'OCS Inventory et d'ajouter les caractristiques qui
nous intressent dans l'onglet "All computers", grce une liste droulante :
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On choisit ensuite l'information que l'on souhaite rajouter.
Sur l'interface graphique de GLPI, dans l'onglet "Assistance" puis "Crer un ticket" :
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PS : Comme on est connect partir de lutilisateur "GLPI", je dispose de tous les
droits dont celui de choisir les diffrents acteurs.
Nous vrifions que le ticket a bien t cre en allant dans l'onglet "Assistance" puis
"Ticket ",on observe ensuite que le ticket a bien t cre :
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On se connecte avec lutilisateur "tech", celui qui le ticket a t attribu, ds la page
daccueil, on peut voir que le ticket lui a bien t envoy et attribu :
Il faut cliquer sur le nom du ticket, ici test, cela nous renvoie sur cette page, puis on
simulera la rsolution du ticket comme ceci :
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Ensuite on se connecte avec lutilisateur "normal" (le demandeur) afin de vrifier que
son ticket a bien t rsolu :
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Etape 10 : Mise en place des graphiques
Il suffit d'aller sur l'interface de GLPI, puis l'onglet "Assistance" puis "Statistiques"
Puis partir de l, on pourra voir plusieurs statistiques sur les tickets, par exemple on
slectionne "Global" :
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On peut voir le nombre de tickets, sils ont t ouvert, rsolus, clos Ainsi que leurs
dures moyennes de traitement.
On peut aussi slectionner "Par ticket" pour voir le volume dintervention des
diffrents techniciens.
Il faut ensuite paramtrer le fichier main.cf situ dans le rpertoire /etc/postfix/ avec
la configuration suivante :
Le suivi des tickets se fait sur l'interface de GLPI, dans l'onglet "Assistance" puis
"Tickets".
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On choisit ensuite le ticket que l'on veux suivre.
Et on lui rapporte les volutions quant son problme en choisissant l'action que l'on
veux effectuer.
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On vrifie que le ticket est clos.
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Puis on vrifie que le mail a bien t reu.
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PS : A noter qu'il faut paramtrer son compte mail en dsactivant toutes les scurits.
Le mail a bien t reu donc le suivi de ticket par mail fonctionne correctement.
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