Domino's Pizza

La situacin
En abril del ao 2009, dos empleados de la empresa Dominos Pizza
en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podra ser
gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones
desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue
entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y
automticamente se convirti en un viral con ms de un milln de
visualizaciones das despus, transformndose en un gran problema
de imagen para la empresa.

Cmo respondi la compaa?

Al enterarse de la existencia del video, Dominos inmediatamente
identific la audiencia del mismo: lectores de la pgina The
Consumerist y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal
de videos youtube.

-Dominos no tena cuenta en twitter, as que crearon el

usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para
actualizar continuamente sus cuentas personales.

La compaa grab y public en youtube un video donde su

presidente expres su pesar por como las acciones de dos individuos
pueden impactar en nuestro gran sistema. Tambin fue publicado en
la pgina web oficial de la
compaa: http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-
EN/Extras/Cares/

Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes

medios de comunicacin. Tim McIntyre, uno de los voceros de la
empresa dijo a USA Today: dos idiotas con una video cmara sin la
ms mnima idea pueden daar la reputacin de una marca con
cincuenta aos de experiencia.
 La empresa rpidamente realiz acciones efectivas para que los
videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el
aumento de visualizaciones.

Dominos trat de explicar a sus pblicos externos que se trataba de

un caso aislado. Para ello utiliz los nmeros, afirmando que tienen
125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en
todo el pas y en 60 pases alrededor del mundo .

Los empleados involucrados en el escndalo fueron despedidos y

denunciados, lo que gener que fueran puestos bajo arresto ya que en
Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.

La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y

limpiada.

Fueron prohibidas las cmaras de video en sus sedes.

En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias

en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video,
los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del
Estado.

Qu pudo hacer mejor la organizacin?

Primero, la organizacin tuvo una reaccin muy lenta a nivel de

imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio,
Dominos esper que el incidente no pasara a mayores y lo nico que
se hizo fue la publicacin del video del presidente de la compaa 48
horas despus del video-problema. Das ms tarde, fue obvio que la
accin fue insuficiente y el video original pas a ser de un incidente a
un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar
preparados para actuar rpidamente. Gran parte del dao podra
haberse evitado si la compaa hubiera implementado acciones das
antes de tomar medidas.
 Segundo, aparentemente la empresa no tena actividad en las redes
sociales antes del incidente. Adems, su equipo social media slo
llevaba un mes de conformado y no est claro si realizaba seguimiento
de los comentarios acerca de la compaa en blogs, twitter o en otros
canales virtuales. En la actualidad todas las compaas necesitan una
persona o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice
y ponga en marcha un estrategia de gestin de social media.

-Dominos respondi de forma creativa y eficaz. Sin embargo,

demostr que cada organizacin necesita un manual de crisis.

Lecciones aprendidas
Monitorear las redes sociales es crucial.
Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y
estar listos para responder rpidamente.
Siempre mostrar sinceridad.
-Dar a entender a los pblicos que a la organizacin le importa su
imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los
altos mandos de la organizacin.
Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinin en
torno a la crisis (Ejemplo: Dominos les pregunt a travs de twitter).
Es necesario dar una disculpa siempre?. Dominos lo hizo, Toyota
con su crisis alrededor de la falla de los frenos de sus vehculos
tambin, pero algunas personas argumentan que no son necesarias
las disculpas pblicas