Sistemas de calidad mundial introduccin importante

INTRODUCCION
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada
e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales. Es una serie de actividades coordinadas
que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos,
estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin
que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.

La Norma ISO 9001:2008, perteneciente a la familia de normas ISO 9000 es una norma
internacional, aplicable a empresas de todos los sectores y tamaos, y que describe la estructura y
requisitos de un sistema de gestin de la calidad, pero sin especificar cmo se debe desarrollar e
implantar en cada empresa en particular.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en la Norma Internacional son
complementarios a los requisitos para los productos.
La Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de
certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los
legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organizacin.
DESARROLLO
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja
competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades,
pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida.
La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestin de la Calidad, ya sea para los
productos o servicios de la organizacin, reside en el hecho de que sirve de plataforma para
desarrollar desde el interior de la organizacin, una conjunto de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas presentes tanto en el producto como
en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para as
ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y aumentando el porcentaje de
ventas planificado por la organizacin.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la
organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una
organizacin estn influenciados por:
a) su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamao y la estructura de la organizacin.
Los Sistemas de Gestin de Calidad son Directrices para mejora del desempeo, es una Norma de
Carcter General, no puede recibir certificaciones por terceras partes, da la posibilidad a la auto-
evaluacin, forma un par coherente con la ISO 9001 (Requisitos del Sistema de Gestin de
Calidad) y proporciona una orientacin sobre el rango ms amplio de los objetivos de un sistema
de gestin de calidad, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficacia global
de la organizacin.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
Para un buen Sistema de Gestin de la Calidad se debe contar con la planificacin, el control,
aseguramiento y mejora.
La ISO 9001 es un conjunto de requisitos internacionales que debe cumplir un Sistema de Calidad
para demostrar su capacidad para cumplir los requisitos del Cliente, los reglamentarios y los
propios de la organizacin
El sistema de Calidad a certificar se pronuncia sobre:
Responsabilidades de la Direccin
Gestin de los recursos para la Calidad
Realizacin del producto o servicio
Sistema de medicin y mejora
Entre las ventajas que se encuentran en el Sistema de Gestin de Calidad podemos ver los
siguientes: potencia la imagen de la empresa frente a los clientes, asegura la calidad en las
relaciones comerciales, mejora en la calidad de los productos ms eficientes para diferentes
funciones de la organizacin.
Los requisitos generales de Sistema de Gestin de Calidad son:
Requisitos de documentacin: generalidades, manual de calidad, control de documentos, y el
control de registro.
CONCLUSION
Todas las empresas u organizaciones deben contar con un Sistema de Gestin de Calidad de sus
productos o servicios que brinden a la sociedad, para mejorar ante la competitividad en el mercado
y satisfacer las necesidades de los clientes, y obtener mejores utilidades.
Las Normas ISO 9000 se dan ante la exigencia de la calidad por parte del cliente, la satisfaccin de
las necesidades de los clientes y la necesidad de mejora.
Al poner en prctica las normas ISO 9001 permite mejorar los Sistemas de Gestin de Calidad y
los procesos de la organizacin con la cual se podr positivamente aumentar su rentabilidad
OMPETITIVIDAD, RENTABILIDAD,
PRODUCTIVIDAD E INNOVACIN EL EJE
DEL MAL?
25

En mayo del ao 2009 nos desayunbamos con

la noticia de que nuestro pas caa de nuevo en los ranking de
competitividad del puesto 33 al 39 (sobre 57) realizado por IMD, Escuela de
Negocios Suiza (detalle aqu). En septiembre, el World Economic Forum, en el The
Global Competitiveness Report 2009-2010 rebajaba la posicin de Espaa varios
puestos tambin, concretamente del 29 al puesto 33.

Aunque los resultados de estos informes se mueven en el

terreno macroeconmico, la tendencia de Espaa y por ende de sus
empresas no parece al alza, y aunque resultara francamente cmodo para
nosotros repantigarnos en nuestros sillones y criticar lo mal que lo hacen unos y
otros, como sabis no es la actitud que ms me gusta As que creo que
deberamos entrar a analizar los problemas de competitividad en la escala que nos
afecta, esto es, relativa a nuestras Organizaciones (microeconmica), e
intentar hacer los cambios necesarios.
Para ello pienso que el punto de partida es entender cuales son los aspectos que
deben mejorarse y sobre los que podemos actuar. Para ello, nada mejor que
analizar en detalle la posicin de Espaa segn el anlisis del World Economic
Forum mencionado anteriormente:
La visin no es halagea desde varias perspectivas, pero tras evaluar los datos
creo que los principales parmetros sobre los que desde las empresas podemos
actuar son la Competitividad, Productividad e Innovacin, que agrupados
tienen el mayor impacto sobre la rentabilidad de una Organizacin (parmetro
mucho ms significativo que la facturacin bruta, que an sigue siendo
la brjula de muchos empresarios).

COMPETITIVIDAD
Una de las definiciones mas aceptadas cuando hablamos de competitividad a nivel
empresarial es:

La capacidad de una empresa para mantener la ventaja sobre su

competencia a largo plazo, obteniendo creciente rentabilidad mediante
la venta de bienes o servicios ms atractivos que otros productos
similares ofrecidos por los competidores
Es decir, la competitividad siempre ser un concepto relativo a otros
elementos (nuestra competencia), en los que el juez final es el mercado, y que
tiene un claro foco en el largo plazo
Es habitual escuchar que se mencionan competitividad y productividad como
trminos sinnimos, pero nada mas alejado de la realidad. Como es fcil adivinar,
realmente la productividad, la innovacin y otros factores, tales como la calidad del
capital humano, el entorno regulatorio, etc son los elementos sobre los que
se sustenta la competitividad.

PRODUCTIVIDAD
La productividad es la relacin entre los recursos invertidos en producir
algo o en prestar un servicio (lo que tcnicamente se llaman insumos) y
la produccin obtenida.
En este caso, y en relacin con la competitividad, se refiere a la capacidad que una
empresa tiene de producir a menores costes que sus competidores pero no
por ello ms clientes contratarn sus servicios lo cual indica que el ingrediente
secreto de la salsa del xito competitivo no parece ser slo la competitividad.
Algunos de los factores que afectan de forma ms importante a la productividad,
como ya se analiz en Productividad bien entendida, son:
Tecnologa: El uso de la tecnologa es tradicionalmente la forma ms
habitual de mejorar la productividad, dado que permite reducir el tiempo de
realizacin de tareas, el consumo en materia prima de las mismasetc. En el
caso de las TIC, suelen afectar fundamentalmente a los procesos de gestin
interna.
Externalizacin: El sacar fuera de la empresa tareas rutinarias de poco
valor aadido, focalizndose en las que suponen la ventaja competitiva de la
Organizacin (y que sobrecargan la estructura de costes, como
comentbamos aqu) es habitualmente una buena idea Reinventar ruedas
que alguien lleva tiempo fabricando es una poltica cara.
Motivacin: Aunque resulte obvio, el personal motivado es mucho ms
productivo que el que no lo est. Esta tautologa es algo que pasa muchas
veces desapercibido ya que como ya se ha discutido, no es lo mismo estar
8 horas en el puesto de trabajo que producir 8 horas). La Gestin del
Talento ha cobrado un protagonismo especial, pero este es un tema del que
hablaremos en una prxima entrada.
Mejora de Procesos: Otra de las piedras clave de la mejora de la
productividad es la reingeniera de procesos. Su objetivo es analizar tanto la
utilidad real de cada proceso como la forma en la que ste se lleva a cabo,
detectando ineficiencias, procesos poco tiles..etc.
Estamos en una poca en la que se escucha con bastante frecuencia la necesidad
de mejorar la productividad de las empresas espaolas, cosa que per s no
mejorar la competitividad: Como ejemplo de ello, el reducir la carga
estructural a base de despedir a gran parte del personal ms cualificado y que
atesora amplio conocimiento de la empresa incidira a corto plazo en una mejora
de productividad (se reduciran costes o insumos) aunque empeorara de
forma drstica la competitividad, dado que sta es una variable a medio y
largo plazo que se vera perjudicada.
A mi juicio, en este sentido uno de los principales lastres que arrastramos las
empresas espaolas (y por ende el resto de la sociedad) es la baja productividad
laboral, es decir, trabajamos menos (no en cuanto a horas, sino en cuanto a
resultados) que muchos de nuestros pases vecinos y sin embargo los salarios son
equiparables o en algunos casos superiores a dichos pases. La solucin, a mi
entender, no debe pasar por bajar los salarios ni nada similar, sino por sacar
mayor rendimiento de las 8 horas (no 10 ni 12!) de la jornada laboral

INNOVACIN
Sigo sin atreverme a dar una definicin formal de innovacin, pero sin duda se
trata de todas aquellas actividades que estn destinadas a transformar el
conocimiento en valor (ya sea econmico o social), tal como veamos en
Innovacin, mentiras y cintas de video.
Tras los puntos anteriores, creo que resulta obvio que necesitamos un ingrediente
en nuestra salsa de la competitividad que nos permita adelantar a nuestra
competencia en el medio/largo plazo, mejorando la rentabilidad.y a mi
parecer este ingrediente secreto es la innovacin (palabra que poco a poco est
perdiendo su significado, ya que no todo el mundo puede/quiere innovar)
El ejemplo de innovacin en modelos de negocio que suelo mencionar es
el de un autolavado de Murcia por el que pas hace unos meses un da
que llova, y en el que se ofrecan las fichas de lavado a mitad de precio
para ser utilizadas cualquier otro da de la semana
En este sentido tenemos un nmero importante de asignaturas pendientes, que
intentar ir tratando en profundidad en sucesivas entradas:
Educacin: Como queda claro tras analizar la ltima estadstica del
ndice PISA 2006, el sistema educativo espaol tiene muchsimos aspectos
que mejorar. Para poder crear una cultura nacional innovadora y mejorar la
competitividad del pas, sin duda debemos mejorar la calidad de la educacin
(desde primaria a la universidad), con un foco especial en todo lo relacionado
con la investigacin cientfica e innovacin tecnolgica.
Colaboracin Universidad-Empresa: Aunque el sentido comn dicta que
esto debera ser as per se, la realidad en Espaa es bien diferente: Las
empresas no se involucran en las Universidades, estando en general stas
desconectadas de las realidades y necesidades del mundo empresarial, y por
ende priorizando en base a factores endgenos (no necesariamente malos,
pero que deberan complementarse con puntos de vista exgenos)
Incorporacin de personal especficamente dedicado a actividades
innovadoras: Aunque es completamente necesario que la innovacin est
en el da a da de todo el personal, tanto directamente productivo como
indirecto, esta una innovacin incremental. La
innovacin disruptiva difcilmente puede tener lugar entre reas productivas
sometidas a la presin de unos objetivos a corto plazo.
Idiomas: aunque parezca un aspecto balad, somos de los pases de Europa
con un nivel ms bajo de idiomas extranjeros, lo que provoca dificultades
tanto a la hora de competir a nivel mundial como en la transferencia de
conocimiento.
Obviamente existen otros factores, como el apoyo estatal a la I+D, o como la
inexistencia de un plan de incentivacin real de la innovacin en las empresas
pero que a mi juicio no son determinantes, dado que la innovacin o la I+D no
deben ser motivadas por un inters en obtener subvenciones, sino por la
pura conciencia de la necesidad perentoria de mejorar la competitividad sin
duda, la participacin y peso del sector privado en las actividades de I+D debe
aumentar de forma notable.
No puedo estar mas de acuerdo con a frase que escuch hace algn tiempo:
Slo se pedirn subvenciones para actividades y proyectos de I+D que
sean necesarias para la empresa, y por tanto vayamos a realizar tanto si
se consigue la subvencin como si no. Innovamos para mejorar nuestro
posicionamiento en el mercado, no para tener una va extra de ingresos
a travs de dinero pblico

CONCLUSIONES
Las empresas deben ser competitivas, no slo productivas. Sin duda la
productividad debe mejorar, pero no como un objetivo en s mismo, sino como
una condicin de base para ponernos en (al menos) igualdad de posiciones
competitivas con nuestro mercado (que se ha ensanchado hasta incluir a todo el
mundo, tanto en clientes como en competidores recordemos que el coste medio
horario en Espaa se sita cerca de los 16 /hora, y en Chindia est rondando los
0,04 /hora -no son cifras exactas, pero da una idea de la magnitud)
Dicho esto, sin duda la productividad sigue siendo uno de los aspectos a mejorar,
ya que como indicaba el informe Productividad y competitividad del factor
trabajo en Espaa 2001-2008 elaborado por el departamento de Economa y
Empresa de la organizacin patronal Petita i Mitjana Empresa de Catalunya
(Pimec):
En un mundo tan globalizado y competitivo, que ha coincidido con un
crecimiento espectacular de la economa espaola, el uso del factor
trabajo se ha gestionado de tal manera que se ha primado la cantidad
sobre la calidad y as se explica que la productividad est estancada,
que los costes laborales unitarios sigan creciendo, que la economa
tenga tendencia a hacer servir ms trabajo que capital y que, en
definitiva, se pierdan posiciones competitivas. No deja de ser curioso
que el sector que ha presentado mejores resultados en eficiencia y
competitividad, la industria, sea al mismo tiempo el que menos ha
crecido.
En resumen, dado que tenemos que priorizar los esfuerzos (no tenemos ni
tiempo ni dinero infinito), creo que es ms importante trabajar en iniciativas que
impacten directamente en la competitividad en su conjunto que en slo
medidas parciales porque para mejorar la rentabilidad a largo plazo, solo hay un
camino. Me encantara decir que es un camino claro y sencillo pero si lo fuera,
todo el mundo estara en l. Como dijo A.Einstein, en la extremadamente manida
frase de los ltimos tiempos:
Locura es pensar que puedes obtener resultados diferentes
haciendo lo mismo