Sunteți pe pagina 1din 11

Clientul pilonul de rezistenta al

serviciilor

Ramona Diana Leon


Activiti

evaluarea i selectarea segmentelor de pia ce urmeaz a fi servite;


selectarea atributelor serviciilor ce vor fi dimensionate n funcie de nevoile pieei-
int i orientarea activitii astfel nct s ofere avantaje competitive;
stabilirea preurilor i elaborarea unor strategii competitive;
localizarea punctelor de oferire a serviciilor i dimensionarea timpului n care
clienii pot avea acces la servicii;
dezvoltarea unor programe promoionale pentru a informa clienii poteniali despre
serviciile oferite.
Cum ne vd clienii? (I)

a) Scopul serviciului
Clienii apeleaz la serviciu de plcere sau de nevoie?

b) Gradul de necesitate a serviciului


Ct de necesar este serviciul pentru clieni (esenial; opional)?
Clienii s-ar putea lipsi de serviciul pe care noi l prestm?

c) Importana serviciului pentru clieni


Ct de important este serviciul pentru clieni?
Cum ne vd clienii? (II)

d) Opiunea pentru organizaie


Ce i determin pe clieni s apeleze la noi i nu alte uniti (localizarea, preul,
calitatea sau ali factori)?
Dac ar avea ansa de a alege o alt firm, ce factori ar fi determinani n
aceast decizie?

e) Modul de percepere a rezultatelor serviciului


Rezultatele sunt percepute de clieni n mod favorabil sau nu? n raport cu ce
dimensiuni sunt aceste percepii?
Cum percep clienii raportul dintre satisfacia lor ca urmare a serviciilor pe care
le prestm i satisfacia noastr ca urmare a preului pe care ei l pltesc?
Cum ne vd clienii? (III)

f) Costurile relative
Din punctul de vedere al clienilor, accesul la aceste servicii cere un effort
financiar major?

g) Modul de percepere a riscurilor


Ce se ateapt clienii s piard dac acept serviciul?
n opinia clienilor, riscul este major sau nensemnat?
Cum ne vd clienii? (IV)

Profilul serviciului este puternic influenat de modul n care clienii l percep din
start.

Imaginea asupra profilului serviciului este conturat de clieni nainte ca ei s


fac uz de serviciu.

Clienii i formeaz dinainte o imagine foarte clar privind caracteristicile


serviciului i modul de satisfacere a nevoilor i dorinelor.
Relaiile organizaiei de servicii cu clienii

Caracteristicile relaiilor organizaiei de servicii cu clienii pot fi definite prin


timpul de interaciune cu clienii i adaptabilitatea serviciilor la cerinele
clienilor individuali;
tipul relaiilor;
fluctuaia relaiilor;
modalitile de transfer a serviciilor de la unitatea care le presteaz la client.
Tipologia serviciilor i cerinele
manageriale
Strategiile de mbuntire a contactelor
cu clienii (I)

a) Strategii de diminuare a contactelor personale


Meninerea ca excepie a contactelor fa n fa prin dezvoltarea unor
tranzacii prin pot, fax, telefon etc.;
Folosirea sistemului de rezervare sau de programare a ntlnirilor;
Folosirea rspunsurilor automate.
Strategiile de mbuntire a contactelor
cu clienii (II)

b) Strategii de mbuntire a modalitilor de desfurare a contactului


Desemnarea pentru contact a acelor persoane care au abiliti
comportamentale;
Respectarea sistematic a orelor de lucru programate pentru contactul cu
clienii;
Partajarea raional ntre activiti "n faa biroului" i activiti "n spatele
biroului.
Strategiile de mbuntire a contactelor
cu clienii (III)

c) Strategii de stimulare a contactelor slabe


Stabilirea punctelor de control, pentru intrri i ieiri, din fiecare departament;
Standardizarea unor pri ale procesului de servicii;
Standardizarea timpilor individuali i stabilirea centrelor de cheltuieli.