Sunteți pe pagina 1din 9

PROCES DECIZIONAL DE CUMPRARE

ACHIZIIONAREA UNUI PACHET DE VACAN

INTRODUCERE

Activitatea turistic reprezint cltoria de plcere, pentru recreere. Aceast noiune a fost extins
n ultimii ani pentru a include orice cltorie n afara zonei n care cineva triete sau muncete, de la
cltorii de o zi pn la vacante n strintate. Turismul se numr printre cele cteva fenomene ce s-au
impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic secolelor
XX i XXI.
Termenul de turism are un coninut ct se poate de complex, specialitii atribuindu-i sensuri
diferite. Plecnd de la originea sa (de la cuvintele latineti turnare a se ntoarce i turnus micare
circular), termenul desemneaz o cltorie (deplasare circular a oamenilor) cu ntoarcere n punctul de
plecare (de rezidena), acesta regsindu-se (cu acelai sens) n majoritatea limbilor de larg circulaie (n
francez tourisme, n englez tourism, n italian tourismo, n german tourismus, n rus turizm
etc.)
n prezent, activitatea turistic se nscrie ntre fenomenele ce s-au impus n mod deosebit pe plan
mondial, dezvoltarea sa permanent constituind una dintre principalele tendine ale secolului nostru i a
celei de-a dou jumti a acestuia, cnd se poate vorbi cu adevrat de o explozie turistic. Ca mijloc de
utilizare n mod plcut i n condiii de confort a timpului liber, turismul reprezint o activitate social-
culturala i economic de mare importan, fiind un element esenial care contribuie la echilibrarea
balanei de pli a unei ri.
Aadar, prin turism se nelege, n primul rnd, ansamblul de activiti prin care omul i petrece
timpul liber cltorind n alta localitate sau ara pentru a vizita oameni i locuri, monumente i muzee,
pentru a-i mbogi cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn sau tratament
etc., iar n al doilea rnd, industria creat pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiti, la un
nalt nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului
nconjurtor n general.
n decursul anilor, turismul i-a constituit o pia proprie cu un anumit specific cu implicaii n
economie, n social, n politic.
Pentru a fi competitivi pe o anumit pia, operatorii din turism ii vor forma o strategie menit
s stabileasc urmtoarele: ce produse se caut pe pia, caracteristicile calitative minime pentru a fi
acceptate pe pia, tendinele preurilor i tarifelor, poziia pe pia att a produselor proprii, ct i cele
ale concurenilor, capacitatea de absorbie a pieei, comportamentul consumatorilor turistici.
n general, comportamentul este un ansamblu de reacii exterioare prin care individul rspunde la
stimuli, la diferite variabile endogene i exogene. Din punct de vedere psihologic, comportamentul
desemneaz ceea ce este obiectiv observabil n reacia global a individului, independent de ceea ce
declar, de gndurile i atitudinile sale psihologice. Din punct de vedere sociologic, comportamentul este
activitatea subiectului ntr-o situaie social dat .
Comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestri, atitudini, motivaii,
decizii. Dezvoltarea individualitii omului att pe cale natural, ct i prin educaie, se reflect n
comportarea lui prin preferine, antipatii, credine, atitudini i valori, poziie ocupat n societate, anturajul
frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanelor individuale i a psihologiei se vor influena
deciziile de cumprare ale fiecrui individ.
Comportamentul consumatorului este dinamic, att datorit evoluiei n timp a generaiei de
consumatori confruntai cu schimbrile pe care ei le produc, ct i datorit apariiei de noi factori ce
influeneaz direct comportamentul acestora. Modificarea n timp, determin pe productori s
monitorizeze permanent clienii pentru a avea sigurana unei percepii reale, corecte.
Comportamentul consumatorilor determin schimburi ntre oameni i de aceea n procesul de
cumprare, cunoaterea reciproc dintre productor i cumprtor are o importan deosebit.
Studiul comportamentului turitilor este o fascinant cltorie n lumea comportamentului uman.
PROCES DECIZIONAL DE CUMPRARE
ACHIZIIONAREA UNUI PACHET DE VACAN

1. Apariia nevoii nesatisfcute

Cererea de servicii turistice este mai puin presant n comparaie cu cererea de produse de
folosin curent a populaiei. Satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte, bunuri de
folosin ndelungat, locuine, se situeaz naintea nevoii de agrement, dar nu trebuie neglijat
importana acesteia din urm. Un concediu reuit ne va ncrca bateriile i vom putea duce mai uor
povara lunilor de munc din urmtorul an. Alturi de weekend-uri, vacanele ne fac s uitm de rutina i
stresul zilnic i, fr aceste lucrri de ntreinere, probabil am ajunge mai repede la casare. i nu este
o figur de stil, este realitatea unei lumi mult prea economicizat, n care individul este depersonalizat i
este bun doar att timp ct este performant
Un criteriu de clasificare a formelor de turism i poate cel mai important l reprezint motivaia
cltoriei. Importana acestui criteriu este argumentat de faptul c nsi definiia turistului se
fundamenteaz pe tipologia motivelor de cltorie:
- loisir, recreere sau vacane;
- vizite la rude sau prieteni;
- afaceri i motive profesionale;
- tratamente medicale;
- pelerinaje;
- alte motive.
n ceea ce m privete, petrecerea concediului anual satisface n primul rnd o nevoie fiziologic,
apoi social i, n funcie de destinaia aleas, poate reprezenta i o motivaie de autodepire. De aceea
atunci cnd imi aleg o destinaie de vacan ntotdeauna voi ine cont de urmtoarele motivaii:
-motivele fizice ( nevoia de refacere fizic i intelectual, de ngrijire a sntii, sport i
destindere);
-motivele culturale ( dorina de a vedea i a cunoate culturi diferite, de a descoperi locuri inedite,
specificul acestora n ceea ce privete stilul de via al populaiei, muzica, arta, folclorul, dansul etc.);
-motivele interpersonale (dorina de a ntlni noi oameni, de a vizita prietenii sau rudele, de a
cuta experiene noi de via, de a evada din rutina relaiilor cotidiene cu prietenii i vecinii, din mediul de
acas).
n mod categoric, dezvoltarea tehnologiei i a infrastructurii transporturilor uureaz cu mult
deplasarea pe distane mari i destinaii care n alte vremuri se lsau descoperite dup lungi i obositoare
cltorii, de multe ori expuse pericolelor, astazi sunt la ndemna celor care doresc s cunoasc la faa
locului ri i civilizaii ndeprtate. Dac pe lng aceast oportunitate este ndeplinit i componenta
economic care s asigure disponibilitatea financiar necesar, atunci nevoia respectiva va putea fi
satisfcut.

2. Cutarea de informaii i identificarea alternativelor

2.1. Natura produsului/ serviciului


Produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s
satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul sosirii i momentul plecrii de la destinaia
turistic. Produsul turistic este constituit att din bunuri materiale, ct i din servicii.
Consumatorii percep un risc mai mare n sectorul serviciilor datorit intangibilitii, perisabilitii
i naturii variate a serviciilor. Sarcina evalurii alternativelor serviciilor n absena elementelor tangibile i
a criteriilor de standardizare devine este mai dificil dect evaluarea produselor tangibile.
Acumularea de informaii despre o destinatie turistic, filtrarea si analiza acestora de ctre
consumatorul de turism, formeaz n final imaginea destinaiei turistice. Importana unei imagini
favorabile n turism este uneori mult mai mare dect caracteristicile extrinseci ale ofertei, n mintea
consumatorului, imaginea fiind de fapt proiecia destinaiei n sine si deci un factor de influen hotrtor
n luarea deciziei de achiziie n turism.
Evaluarea imaginii Orientului ndeprtat ca destinaie turistic presupune urmrirea att a
elementelor ce influeneaza imaginea globala a zonei (a gradului de familiaritate si tipului imaginii), ct si
imaginea individuala a atraciilor turistice reprezentative ale unor ri precum China, India, Japonia,
Thailanda. Pentru noi europenii, zona asiatic a reprezentat dintotdeauna o fascinaie aparte. Peisajele
fantastice i realizarile antropice deosebite , misterul acelor locuri, chiar numai vzute la televizor sau n
alte imagini pe internet sau pe pliante turistice,au un impact puternic provocator, ce indeamn la
descoperirea i explorarea lor.
2.2.Caracteristicile consumatorului
Vorbind despre Orient, de fapt hotrrea mea de a vizita acea parte a lumii este deja luat, n
primul rnd datorit atraciei personale fa de spiritualitatea orientului ndeprtat, apoi considerentele de
ordin motivaional specificate n primul capitol au ntrit aceast dorin. Mai rmne doar s caut oferta
pe care o voi considera cea mai bun, adic, informat fiind, s iau decizia care, dup experimentarea
algerii, s conin ct mai puine elemente de insatisfacie ( n condiiile n care nimic nu e perfect ).
Achiziionarea oricrui produs necesit o informare prealabila menit s configureze ateptrile
noastre, mai ales atunci cnd e vorba de produse sau servicii pe care le alegem nu numai pentru a ne
satisface cele mai elementare nevoi, ci i pentru a ne dezvolta propriul sistem de valori. Anumite ateptri
are un om fr instruire, care triete ntr-un ctun de munte, atunci cnd i cumpr o sap i cu totul se
schimb datele problemei dac facem referire la un cercettor care dorete sa achiziioneze o complex
aparatura.
2.3. Cutarea de informaii
Cutarea de informaii concrete a pornit de la o prim surs , reprezentat de prietenii mei, cei
care au mai vizitat acele locuri n urm cu civa ani i care, mprtindu-mi din impresiile lor, mi-au
strnit mai mult curiozitatea .
Apoi sursa surselor, internetul a fost cel care mi-a ghidat paii spre decizia final. Avantajele
marketingului prin internet sunt:
-comoditate: clienii pot s comande produsele n orice moment, 24 de ore din 24 i oriunde s-ar
afla;
- informare: clienii pot gsi un volum foarte mare de informaii comparative despre firme,
produse, concureni i preuri, fr s fie nevoie s ias din cas sau din birou.
- mai puine motive de iritare: clienii nu trebuie s se confrunte cu personalul de vnzare, nici s
fac fa ncercrilor de influenare i factorilor emoionali;
Prin intermediul internetului beneficiem de consultare rapid a informaiilor, funcionare non-
stop, acoperire mondial, prezentare interactiv de fotografii color i grafic animat ilustrnd destinaii i
atracii turistice, costuri relativ sczute.
2.4. Prezentarea alternativelor identificate
Ofertele care s corespund unei vacane i care merit a fi supuse analizei sunt:

A. Agenia de turism Confort Travel : Magical Mystery tour- China & Tibet
Durata: 20 zile / 18 nopti
Ruta de parcurs:Highlights: Shanghai - Yangshuo - Orasul Interzis - Palatul Potala -
Marele Zid Chinezesc - Templul Paradisului - Guilin - Armata de Teracota - Chengdu .
Companie aeriana: Singapore Airlines
Cazare: 8 nopti hoteluri 4*,4 nopti pe Vas de Croaziera 5*,3 nopi la pensiuni 3*,3nopi
cabane montane.
Tarif : 530 / persoana
Reduceri: 20% rabat de sezonal( cu minim 6 luni anticipat), 10% rabat numerar,10%
rabat de cantitate( grup peste 12 persoane).
Costuri suplimentare: single +400 euro, bar neinclus, bilete obiective neinclus, bacsis
pentru soferi si ghizi locali 40 euro.
B. Agenia de turism Turist Club: Croaziera Pe Yangtze & Macao
Durata: 18zile / 16 nopti
Ruta de parcurs: Beijing - Marele Zid - Shanghai (Zhujiajiao) - Hangzhou - Suzhou
pesterile Longmen - Xian (soldatii de teracota) - Croaziera pe Yangtze -Luoyang (Kung
Fu Show)- Guangzhou - Guilin (croaziera pe Li) - Macao - Hong Kong
Companie aeriana: Austrian Airlines
Cazare : 3 nopi pe vapor de 5*,4 nopi pe tren in cabine pt 4 persoane si 9 nopi in
hoteluri de 3*,4*.
Tarif : 430
Reduceri: 20% rabat de sezonal( cu minim 6 luni anticipat),10% rabat de cantitate(
grup peste 10 persoane).
Costuri suplimentare: single +350 euro, bar neinclus, bilete obiective neinclus, bacsis
pentru soferi si ghizi locali 30 euro.
C. Agenia de turism Mondo Tour: China- orase istorice & experien regal pe
Yangtze
Durata: 18zile / 16 nopti
Ruta de parcurs: Beijing Piata Tiananmen Orasul Interzis Templul Cerului-
Marele Zid Chinezesc - Stadionul Olimpic Palatul de Vara- Chongqing- Croaziera
Yangtze Orasul Fantoma Fengdu- Defileele Qutang si Wu - Shennong Stream-
Shanghai
Companie aeriana: Thai Airways
Cazare: 7 nopti hoteluri 4*,3 nopti pe Vas de Croaziera Victoria Katarina 5*,6 nopi la pensiuni 3*.
Tarif : 600 Eur
Reduceri: 20% rabat de sezonal( cu minim 6 luni anticipat), 10% rabat numerar,10%
rabat de cantitate( grup peste 20 persoane).
Costuri suplimentare: single +400 euro, bar inclus, bilete obiective neinclus, bacsis
pentru soferi si ghizi locali 30 euro.

3. Evaluarea mental a alternativelor

Procesul decizional se bazeaz pe informaii i de aceea este important ca acestea s fie


pertinente, s provin din surse de ncredere, s fie ntr-un numr suficient de mare, s fie precise i s
reflecte realitatea. Procesul decizional este esenialmente uman i chiar dac influene din mediul extern
ne asalteaz pe diverse ci, raionamentul nostru propriu va fi cel care va lua decizia final. Pentru ca
raionalitatea alegerii noastre s fie la un nivel ct mai ridicat va trebui s dispunem de ct mai multe
elemente care s genereze o soluie satisfctoare, ct mai apropiat de realizarea scopurilor propuse, n
condiiile i constrngerile existente la un moment dat.
3.1. Identificarea criteriilor utilizate pentru evaluarea i compararea alternativelor.
Criteriile pe care le-am considerat importante sunt:
-referinele agentiei ( istoricul firmei, garaniile oferite + valabilitatea licenei de turism
i a poliei de insolvabilitate);
-durata sejurului;
-traseul (cadrul i potenialul natural i antropic; activiti culturale, sportive i de
agrement );
-confort i siguran ( compania aerian, transportul auto + cazarea);
-preul biletului;
-reduceri de pre. (rabatul de cantitate, rabatul sezonal, rabatul numerar);
-costuri suplimentare (biletele de intrare pentru vizitarea obiectivelor turistice, bacsis pentru
soferi si ghizi locali, plata buturilor, supliment single).
3.2. Stabilirea regulilor de decizie
Considernd c att preul, ct i calitatea serviciilor sunt la fel de importante, pentru alegerea
variantei cea mai bun am optat pentru modelul liniar compensator.
Voi acorda note de la 1 la 10 fiecrui dintre criteriile menionate mai sus i n final media va fi cea care va
decide varianta mai bun.

4. Rezultanta evalurii
Dup aplicarea modelului liniar compensator, varianta A s-a dovedit a fi mai bun pe ansamblu,
n consecin m-am decis s achiziionez acel pachet de vacan.

5. Evaluarea post-cumprare
Satisfacia obinut n urma consumului turistic nu rezult din simpla nsumare a mulumirii
generate secvenial de consumurile pariale de servicii componente ale unui produs turistic. Astfel,
eventuala calitate inferioar a unei singure componente a pachetului de servicii turistice are o influen
negativ puternic asupra aprecierii globale a calitii consumului efectuat. Dar n linii mari experiena
consumat a corespuns cu ateptrile i dac ar fi s acord o not generala, atunci un 9 va fi mai mult
dect mulumitor.
n concluzie, m declar satisfcut de achiziia fcut i, dac voi avea ocazia, voi repeta aceast
experien .
Satisfacia provocat de produsul sau serviciul cumprat va afecta comportamentul ulterior. Un
consumator satisfcut va fi mult mai dispus s cumpere produsul i a doua oar i va da informaii
favorabile i altor poteniali cumprtori.