INFORME DE

SATISFACCI
N AL
CLIENTE
ENERO MARZO 2017
 INFORME DE SATISFACCIN AL CLIENTE

I. DATOS GENERALES

Lugar de Evaluacin : Lezama Consultores de Salud

Ocupacional

Fecha de Evaluacin : 01 de Enero al 31 de Marzo

del 2017

Seleccin de muestra : Probabilstica

Poblacin : 1274 personas

Total de Evaluados : 581 personas

Nivel de Confianza : 95%

Margen de Error : 3%

Metodologa Utilizada : Matriz de tamao mustrales, formula

probabilista y baseado de datos (Excel)

II. FUNDAMENTACIN
Cuando hablamos de Satisfaccin, nos referimos al estado de

complacencia que experimenta una persona como consecuencia de

algn estmulo recibido, este concepto llevado al ambiente

organizacional; va enfocado a la complacencia experimentada por el

usuario luego de haber sido atendido o de haber recibido algn

servicio por parte de alguna entidad. De este modo, la Escala de

Satisfaccin del Cliente, es un instrumento rpido que nos permite

conocer la percepcin del cliente sobre los servicios prestados en la

empresa Lezama Consultores de Salud Ocupacional; buscando, de

2
 este modo, mejorar la satisfaccin que nuestros usuarios perciben

luego de nuestra atencin.

III. OBJETIVO

Planificar, disear, elaborar y ejecutar una Evaluacin de Satisfaccin al

Cliente, que permita conocer la percepcin de los clientes sobre el servicio

brindado durante sus evaluaciones ocupacionales en Lezama Consultores de

Salud Ocupacional S.C.R.L.

IV. FACTORES
Ambiente y Equipos
Evala el ambiente, material y equipos de trabajo con los que

cuenta Lezama Consultores de Salud Ocupacional para la atencin

de los usuarios.
Atencin Recibida
Evala el trato y atencin brindado al cliente por los trabajadores

de Lezama Consultores de Salud Ocupacional.

Rapidez del Servicio
Evala la percepcin del cliente acerca de la rapidez y eficiencia

de los servicios ofrecidos en Lezama Consultores de Salud

Ocupacional.

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V. DESCRIPCIN DE RESULTADOS
V.1. GENERAL

NIVEL DE SATISFACCIN
GENERAL
CATEGORIA N %
MUY BUENA 575 98%
BUENA 6 2%
REGULAR 0 0%
MALA 0 0%

A nivel general, el 98% de los usuarios entrevistados obtuvieron un

nivel de satisfaccin Muy Buena lo que significa que los usuarios se
sienten completamente satisfechos con la atencin y los servicios
brindados por Lezama Consultores de Salud Ocupacional, en cambio el
2% de los entrevistados obtuvieron un nivel de satisfaccin Buena lo
que quiere decir que los usuarios se han sentido satisfechos con la
atencin brindada sin embargo no ha sido del todo complaciente.

V.2. AMBIENTE Y EQUIPOS

AMBIENTE Y EQUIPOS

CATEGORIA N %
MUY BUENA 331 99%
BUENA 5 1%
REGULAR 0 0%
MALA 0 0%
MUY MALA 0 0%

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 AMBIENTE Y EQUIPOS
MUY BUENA BUENA REGULAR
MALA MUY MALA

1%

99%

En ambiente y equipos, el 99% de los usuarios entrevistados han

obtenido un nivel de satisfaccin Muy Buena, lo que significa que
estn complacidos con el ambiente ofrecido para las diversas
atenciones ocupaciones y el equipo utilizado para dichas atenciones.
En cambio, el 1% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel
de satisfaccin Buena, lo que quiere decir que aunque se sienten
satisfechos con el ambiente y equipos ofrecidos por Lezama
Consultores de Salud Ocupacional para su atencin no estn del todo

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complacidos debido probablemente a incomodidades que surgieron
durante su evaluacin ocupacional.

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V.2.1.

MATERIAL DE DISTRACCIN PREFERIDO

Periodico Mural TV Revistas y Periodicos
Radio No respondieron

35%

65%

MA

TERIAL DE DISTRACCIN

MATERIAL DE DISTRACCIN

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 PREFERIDO POR LOS USUARIOS
MATERIAL N %
Peridico Mural 0 0%
21 65
TV
8 %
11 35
Revistas y Peridicos
8 %
Radio 0 0%
No respondieron 0 0%

Respecto al material de distraccin preferido, el 65% de los

usuarios entrevistados dijeron que el material de
distraccin de su preferencia es la televisin, en cambio el
35% los entrevistados manifestaron que su material de
distraccin preferido son las revistas y peridicos.

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V.3. ATENCIN RECIBIDA

ATENCIN RECIBIDA

CATEGORIA N %
MUY BUENA 336 100%
BUENA 0 0%
REGULAR 0 0%
MALA 0 0%
MUY MALA 0 0%

ATENCIN RECIBIDA
MUY BUENA BUENA REGULAR
MALA MUY MALA

100%

9
En la atencin recibida, el 100% de los usuarios entrevistados han
obtenido un nivel de satisfaccin Muy Buena lo que significa que el
personal de Lezama Consultores de Salud Ocupacional les ha brindado
una muy buena atencin, llenando de este modo sus expectativas
como usuarios, facilitando una agradable estada durante sus
exmenes ocupacionales.

V.3.1. ATENCIN PROLONGADA

SERVICIO CON TIEMPO DE ATENCIN

PROLONGADA SEGN USUARIOS
MATERIAL N %
Admisin 16 5%
Enfermera 0 0%
Exmenes Especiales 0 0%
Laboratorio 0 0%
Rayos X 0 0% Respecto a
Psicologa 98 29%
Consulta Mdica 66 20% la atencin
No Respondieron 156 46% prolongada,
el 46% de los usuarios entrevistados no respondieron cul
de los servicios prestados tiene tiempo de atencin ms
prolongado, as mismo, el 29% de los usuarios
manifestaron que Psicologa tiene el tiempo de atencin
ms prologando, el 20% de los entrevistados respondieron
que Medicina mantiene el tiempo de atencin con ms
prolongacin, finalmente el 5% de los usuarios
mencionaron que en Admisin se prolonga ms su tiempo
de atencin.

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 V.4. RAPIDEZ EN EL SERVICIO

LA RAPIDEZ DEL SERVICIO

CATEGORIA N %
MUY BUENA 336 100%
BUENA 0 0%
REGULAR 0 0%
MALA 0 0%
MUY MALA 0 0%

En la rapidez del servicio, los usuarios entrevistados obtuvieron un

nivel de satisfaccin Muy buena lo que significa que la atencin y los
servicios ofrecidos por Lezama Consultores de Salud Ocupacional se
realizan de manera rpida y eficiente con el fin de evitar que los
usuarios se puedan sentir agotados con un servicio muy prolongado.

VI. CONCLUSIONES
A nivel general, el 98% de los encuestados obtuvo un nivel de

satisfaccin Muy Buena.

En ambientes y equipos, el 99% de los encuestados obtuvo un

nivel de satisfaccin Muy Buena.

En conocimientos y comunicacin,

11
 En la atencin recibida, el 100% de los encuestados obtuvo un

nivel de satisfaccin Muy Buena.

En la rapidez del servicio, el 100% de los encuestados obtuvo

un nivel de satisfaccin Muy Buena.

En el material de distraccin, el 65% dijeron que el material de

distraccin de su preferencia era la Televisin, en cambio el

35% manifest que eran las revistas y peridicos.

En la atencin prolongada, el 29% dijo que era Psicologa donde

la atencin era ms prolongada, el 20% dijo que era Medicina y

el 5% concluyo que era Admisin.

VII. SUGERENCIAS
Mejorar la estada de nuestros usuarios, proveyendo materiales

de distraccin como: televisor en el segundo piso de la empresa ya

que es donde los clientes pasan mayor tiempo de permanencia;

material de lectura variada segn las motivaciones y necesidades

de los clientes; equipo de sonido a fin de relajar a nuestros usuarios

por medio de msica clsica o instrumental. As mismo,

implementar el peridico mural a fin de que los usuarios puedan

tener acceso a informacin relevante, tanto de la empresa como de

temas que sean de su agrado e inters.

Continuar incentivando al personal para que sea eficiente y

amable en su trato con el usuario; brindndole siempre

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 capacitaciones con tal fin, as como materiales de difusin con

temas al respecto (trpticos, boletines).

Contar con la cantidad de personal necesario para atender

rpidamente al cliente, logrando de esta manera que la estancia

dentro de la clnica sea ms agradable

Seguir manteniendo la limpieza y el orden en cada una de las

reas de la clnica
Continuar con la entrega de refrigerios a los clientes para que

tengan as una atencin personalizada

VIII. ANEXOS
Estimado usuario, nos permitimos robarle unos minutos de su tiempo para contestar este
breve cuestionario que nos permitir conocer el grado de satisfaccin que obtuvo del servicio
ofrecido por Lezama Consultores de Salud Ocupacional. Recuerde que su opinin es de mxima
importancia para nosotros porque su satisfaccin es nuestro primer objetivo.

A continuacin, conteste SI o NO segn su criterio.

1. Le parecieron limpios, ordenados y cmodos los ambientes del

SI NO
establecimiento de salud ocupacional?
2. Considera usted que la infraestructura, equipos y materiales usados son
SI NO
adecuados para sus exmenes ocupacionales?

3. Son satisfactorios los materiales de distraccin? SI NO

4. Cul de estos materiales de distraccin es de su preferencia?

1. Peridico mural ( )
2. TV ( )
3. Revistas y peridicos ( )
4. Radio ( )
5. El personal que le atendi le explico sobre el examen que se le iba a
SI NO
realizar?

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6. El personal que le atendi se encontraba debidamente identificado como
SI NO
profesional de salud (mdico, psiclogo, u otro)

7. Durante su examen ocupacional Se respet su privacidad? SI NO

8. La orientacin recibida por el personal es adecuada para saber por cuales

SI NO
servicios debe pasar?
9. Recibi un trato amable y profesional de los trabajadores de nuestra
SI NO
empresa.
10. Considera que el tiempo de permanencia para su examen mdico es
SI NO
adecuado

11. En cul de los servicios considera que el tiempo de atencin es prolongado:

1. Admisin ( )
2. Enfermera( )
3. Exmenes Especiales: Audiometra, Espirometra y Electrocardiograma ( )
4. Laboratorio ( )
5. Rayos X ( )
6. Psicologa ( )
7. Consulta mdica ( )

12. En trminos generales Usted se siente satisfecho con la atencin recibida? SI NO

Nos encantara saber qu piensa usted de su experiencia en Lezama

Consultores de Salud Ocupacional, djanos tu opinin o
sugerencia.

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ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Maria Alejandra Madrid Lic. Jhanyna Murrugarra

Vizcarra Dra. Susana Coronado Matta Adrianzen Jefe de
Interna de Psicologa Asesora y Supervisora Departamento de Psicologa

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