.

RELACIONES INDUSTRIALES

PROFESORA: LIC. TERESA TONEL RODRGUEZ

INTEGRANTES:
VICTOR MANUEL BASURTO
HERNNDEZ
NATANAEL HERNNDEZ MNDEZ
RAMIRO RAMREZ CADENA

SEMESTRE: 8 Vo.

GRUPO: U

CARRERA: ING. INDUSTRIAL

CAPACITACIN Y DESARROLLO: PROCESO

DE MEJORA CONTINUA
CIUDAD LA VENTA, HUIMANGUILLO TABASCO. ABRIL DEL 2017

1
3.1. PROGRAMA DE INDUCCIN AL EMPLEADO.

3.1.1. NUESTRA EMPRESA HOY.

QU ES TIENDAS NETO?
Tiendas Neto es una cadena de mini-spers con productos de consumo bsicos al
mejor precio del mercado.
La compaa opera ms de 550 unidades en 14 estados de la repblica, sumamos
ms de 3,700 empleados y cada mes crecemos ms.
Perteneciente a la gran familia de Grupo Salinas, nuestro modelo de negocio
ayuda a las familias mexicanas en su economa con nuestros precios, ubicaciones
estratgicas y un extenso catlogo de marcas privadas para toda clase de
consumidor.
BREVE HISTORIA:
Tiendas Neto anteriormente era conocido como Tiendas Sper Precio, esta
perteneca al Grupo Gigante, en el ao de 2015 Grupo Gigante le vendi las
acciones de Tiendas Sper Precio a Grupo Salinas, este cambi algunas polticas
de esta empresa incluyendo el nombre. Esta empresa pas de ser Tiendas Sper
Precio a Tiendas Neto.
NUESTRAS MARCAS COMERCIALES:
En el ambiente de competencia, mejoramiento y calidad en que vivimos
actualmente, adems de la inflacin de los precios, nosotros nos asociamos con
una variedad de marcas en la cual conseguimos productos de excelente calidad a
un mejor precio. Estas marcas son:
Best Choice (Alimentos)
Vangart (Higinicos)
Gaviota (Detergentes)
House Care (Artculos de limpieza y para el hogar)

Adems tenemos convenios con ms de 100 marcas reconocidas para obtener

sus productos a un mejor precio en las cuales destacan: Bimbo, Nestl, Coca-
Cola, Pepsi, Lala, Alpura etc.
Instalaciones y Servicios:
En Tiendas Neto ofrecemos instalaciones climatizadas para que los clientes y
empleados estn en un ambiente confortable, adems que los productos estn
organizados en los pasillos por tipo de producto y marca.
Adems contamos con servicio al cliente en la cual implica el Canasteo que es
ofrecerle al cliente una canastilla cada vez que este entre a la tienda, de esta

2
forma se pregunta al cliente que es lo que buscaba y as poder auxiliarle en caso
de que no encuentre el producto deseado ofrecindole otras alternativas.
Tambin contamos con Recargas telefnicas y pagos de servicios como lo son:
Dish, Cablems, Telmex, CFE, SKY, Ve TV, JAFRA, AVN, Arabela, Fuller etc.
3.1.2. NUESTRA CULTURA ORGANIZACIONAL.
MISIN:
Tiendas Neto es una cadena de minisper que ofrece productos de alta calidad al
mejor precio del mercado.
Manejamos tanto las marcas ms reconocidas como un extenso catlogo de
marcas propias que te encantarn.
VISIN:
Servir cada vez a un mayor nmero de comunidades como lder, al ofrecer la
mejor experiencia de compra para el cliente y el mejor lugar para trabajar para
nuestros colaboradores, derivado de una constante innovacin.

ESLOGAN:
Tenemos el precio que quieres!
Somos el sper con los mejores precios de la zona.

OBJETIVO:
Tiendas Neto es una cadena de Mini Sper que tiene como objetivo ofrecer
productos de calidad con el mejor precio en el mercado.

VALORES:
Respeto
Responsabilidad
Honestidad
Sinceridad

COMPROMISOS DE SERVICIO COMO EMPLEADOS:

3
 Estar siempre consciente de que el cliente es la razn de ser de nuestro
trabajo. .
Nuestra actitud de servicio ser siempre de hospitalidad, simpata,
amabilidad, integridad y jovialidad.
Esta actitud ser permanente; desde el inicio de nuestra jornada hasta el
final de la misma.
Somos conscientes de que el Servicio de Calidad al cliente es la principal
herramienta competitiva que tenemos.
Haremos todo lo que est a nuestro alcance para asegurar que el dinero del
cliente le rinda al mximo en valor, cantidad y satisfaccin.
Seguiremos entrenndonos y capacitndonos para que el Servicio que
proporcionemos se realice de una manera cada vez ms inteligente y
satisfactoria.
Mantendremos siempre un equipo unido y slido de trabajo que nos permita
alcanzar la mxima satisfaccin del Cliente.
Ofreceremos nuestros servicios, comprometindonos a que los tiempos de
respuesta sean breves.
Garantizaremos al Cliente la mejor experiencia en compras, as llevndose
ms producto pagando menos.
Nos comprometemos a aplicar las tcnicas de venta necesarias para
maximizar la venta de nuestros productos.
COMO EMPRESA:
Ofrecer siempre las instalaciones ms, confortables, limpias y funcionales en las
mejores ubicaciones.
Brindar un personal calificado y capacitado que garantice con su amabilidad,
eficiencia y rapidez, la plena satisfaccin del Cliente, buscando siempre el
superar sus expectativas.
Ofrecer una gran variedad de productos de excelente calidad a un precio
accesible, y tambin recargas telefnicas y pagos de servicios para que as los
clientes no tengan la necesidad de ir hasta las agencias a realizar sus pagos
evitando que se les corte el servicio.

4
3.1.3. EMPLEADOS:

En cada sucursal existen dos tipos de empleados, los Lderes de Tienda y los
Auxiliares de Operaciones.
Los Lderes de tienda, realizan su labor uno de 6:30 am a 3:30 pm y el otro que
es del turno vespertino trabaja de 1:30 pm a 10:30 pm, ambos su funcin es
realizar conteo diario de los productos, realizar depsitos de efectivo, realizar
traspasos de efectivo, conteo del mismo, recibe mercanca y atiende a los
proveedores de marcas reconocidas y realiza el reporte de ventas por turno.}
Los Auxiliares de Operaciones de ambos turnos su funcin es variada, cobran
en caja, surten piso de venta, realizan canasteo (ofrecer canastilla a los clientes,
preguntar qu es lo que buscan y proporcionar el producto que satisfaga esa

5
necesidad), adems se encargan de realizar la limpieza de los anaqueles y de la
tienda.
Todas esas funciones los operadores lo deben realizar, depende la organizacin
que hay por turno, es la tarea que realizaran cada da.
Uniforme:
El uso del uniforme es fundamental para la identificacin de los empleados,
adems de que le da buena imagen a la tienda.
Este es:

Camisa con el logo de

Neto

Pantaln de
mezclilla y
zapatos cerrados

Adems los hombres deben traer el cabello corto uas cortadas, las mujeres
deben traer el cabello recogido, las uas no deben esta pintadas con colores
exagerados.
Qu necesitamos de ti?
Que seas una persona eficaz, que tenga gusto por las ventas y trabajo en equipo,
facilidad de palabra, y una gran vocacin para servir.

6
3.2. DEFINICIN DE CAPACITACIN, ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO.

CAPACITACIN.

Consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una

empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los conocimientos,
habilidades y actitudes del trabajador.

Se puede deducir, que la capacitacin es la funcin educativa de una

empresa u organizacin en la cual se satisfacen las necesidades presentes y se
prevn necesidades futuras con respecto a la preparacin y habilidades de los
capacitados.

Cuando una empresa capacita a su personal nunca se debe de guiar por la

evaluacin cuantitativa, sino que debe evaluar cualitativamente, dicha evaluacin
siempre debe de estar encaminada a los siguientes puntos:

Cambio real de conocimiento.

Nuevas actitudes del personal.
Niveles alcanzados de aprendizaje.
Mejoramiento en los niveles de vida de los trabajadores.
Incremento de la productividad.
Mayor integracin de los que conforman la empresa u organizacin.

Es la responsabilidad de los directores y supervisores el checar que las tcnicas

enseadas durante la capacitacin se llevan a cabo y se evalan en un periodo de
aproximadamente de 3 a 6 meses (tiempo suficiente para poder aplicarlas en el
rea de trabajo).

Adiestramiento.

Anteriormente adiestramiento signific educacin especializada, hoy el trmino es

mucho ms amplio, ya que comprende todas las actividades que van desde la

7
adquisicin de una sencilla habilidad motriz, hasta el desarrollo de un
conocimiento tcnico complejo. El adiestramiento tiene una finalidad especfica
dentro de la industria. Este tiene que suministrar experiencias que desarrollen o
modifiquen el comportamiento de los empleados, de forma que su conducta
resultante contribuya a la consecucin de los objetivos y fines de la empresa.

El adiestramiento no solo debe ser para el personal de nuevo ingreso,

debido a que cada cambio de mtodo en la produccin de un producto y cada
producto nuevo que se introduce exigen algn tipo de esfuerzo de adiestramiento.
Cada vez que un empleado cambia o asciende de puesto debe de experimentar al
menos un mnimo de adiestramiento.

Los procedimientos de adiestramiento eficaz pueden contribuir a la

consecucin de los objetivos organizacionales de la siguiente manera:

Reduccin de costos laborales por medio de la reduccin del tiempo

requerido para realizar las operaciones incluidas en la produccin y del
tiempo requerido para conseguir que el empleado inexperimentado llegue a
un nivel aceptable.
Reduccin de los costos de materiales y suministros por menos de menos
scrap.
Reduccin de los costos de personal por medio de la disminucin de
accidentes.

3.3. PROCESO DE CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO

3.3.1. CONOCIMIENTO DEL SISTEMA Y USO DE LA CAJA REGISTRADORA.

8
Acceso al sistema:

Venta de artculos:

9
Agregar/ Eliminar artculo

Pagos:

10
Pago de Servicios:
para realizar un pago de servicios oprima en el teclado f13 o si gusta valla a men-
punto de venta-pago de servicios.

11
 Seleccione la compaa a la cual se realizara el pago
Ingrese el numero de referencia que vienen en los recibos de la misma

Ingrese el monto a pagar

Dar click en validar pago (automaticamente se sumara la comision que
cobra tiendas neto al total para pagar)
Escribir el monto que se recibe y dar enter o clik en efectivo.

Venta de tiempo aire:

12
Devoluciones/ por transaccin:

Devolucin/ por poltica:

13
Traspaso de efectivo:
Un traspaso de efectivo es librear del sistema efectivo para que fsicamente el
lder de la tienda lo retire. Este es realizado por cada 500 pesos que halla en la
caja.
Los traspasos son realizados por cuestin de seguridad para que en caso de un
asalto no se encuentre mucho efectivo en la caja.

Cuando el sistema
determine que el operador tiene
ms de $500 pesos en su caja,
este enviara un mensaje
dicindole que necesita realizar
un traspaso de efectivo, al enviar
este mensaje el sistema no te
permite cobrar hasta que tu lder
libere el traspaso.
Para confirmar, tanto el operador como el lder de tienda deben poner su huella.

14
Corte Z:
Para realizar tu Corte Z ya tendrs que haberle entregado todos los traspasos a tu
lder, despus contaras el dinero que te sobre y lo declararas en el sistema.
Tendrs que irte a men-administracin de caja-corte Z
Se abrir la pantalla de la siguiente forma:

En la seccin de efectivo, en donde dice importe debers escribir la cantidad que

tienes en efectivo.
Posteriormente seleccionaras corte de fin de turno y finalmente dars clic en
grabar.
El sistema te pedir ingresar tu huella y tambin la de tu lder para confirmar.
Finalmente se imprimir un bauche con el detalle del total de ventas del turno.
El corte Z solo se puede realizar despus de las 2:00 pm y 10:00 pm.

Objetivo de ventas:

15
Cada sucursal tiene un objetivo de ventas, este se divide en objetivo del da,
semanal y mensual.
Para saber los estados de ventas solo ve a la parte superior del men y da clic en
objetivos de ventas.

Salida:
La hora de salida por cada turno es

de 2:30 pm (turno matutino) y 10:30 pm (turno vespertino)

Para registrar su salida deben irse a men-portal RH-Registrar Salida. El sistema
pedir su huella para registrar la salida

16
Finalmente para asegurarse que su salida se haya registrado correctamente
dirjase a men-portal RH-consultar asistencia.

Consultar horarios:
Los das de descanso pueden ser modificados depende la situacin que se
propague, por eso es conveniente checar cada semana los horarios o descansos
de los empleados.
Este se puede hacer de la siguiente manera:

17
Men-portal RH-Consultar horarios.}

3.3.2. Interaccin y Atencin a Clientes.

Existen dos tipos de interacciones con los clientes. Uno es en el piso de venta y el
otro es en el rea de cajas.
En el piso de ventas se aplica el Canasteo, que es ofrecerle al cliente una

canastilla despus de ver que este agarre un producto.

Se debe tratar con amabilidad y respeto, adems de mostrar entusiasmo en la
forma de expresarnos.
Se aplica la frase de Buenos das le ofrezco una canastilla y tambin se le
pregunta al cliente si busca algo en especfico. Depende lo que este conteste es el
seguimiento que se le dar.
El cliente puede decir que voy a checar apenas o si busco X producto en este
caso el operador deber indicarle en que pasillo se encuentra; si no hay en
existencia ese producto el operador debe buscar otras alternativas con el fin de
satisfacer la necesidad del cliente y que este no se valla con las manos vacas.

En el rea de cajas existe otro protocolo que los operadores deben seguir con el
fin de brindar un buen servicio.
Al momento de cobrar se le da un saludo al cliente diciendo buenos das,
encontr todo lo que buscaba?

18
A la hora de decir el total el operador debe decir la frase. Son $X.00.00 y al de
recibir el efectivo siembre debe decirle al cliente la cantidad que recibe, recibo
$X.00.00.
Al momento de dar el cambio igualmente debe decir cunto es el cambio y debe
ofrecer recargas telefnicas y pagos de servicios.
su cambio es de $X.00.00 alguna recarga? tambin si gusta puede
realizar pagos de servicios, como Dish, Cablems, Telmex, CFE etc.,
depende la empresa se cobra una comisin...

Ya para despedir al cliente se dice gracias por comprar en neto, que tenga
buen dia

3.4. TCNICAS DE CAPACITACIN, ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO.

Tiempo y forma de capacitacin.

La capacitacin se realiza durante la jornada de trabajo, se muestra al operador

todas las funciones que debe realizar y en la primera semana de trabajo se debe
poner a practicar unas 2 horas en caja con ayuda de otro operador o del lder de
tienda.

19
Pecados en el servicio.

Tratar al cliente con apata.

Desairar al cliente.
Ser frio con el cliente.
Tratar al cliente con aire de superioridad.
Trabajar como robot.
Dar evasivas al cliente.

3.5. DESARROLLO DE EJECUTIVOS.

Se trata de programas internos, asesoramiento en el trabajo y rotacin de

asignaciones.

Propsito.

Mejorar el desempeo actual o futuro de los operadores mediante la imparticin

del conocimiento, el cambio de actitudes o el mejoramiento de las actividades.

20
21
22