Nesse exerccio apresentado um estudo de caso que trata da realizao de melhorias em uma

organizao. Leia atentamente o estudo de caso e depois responda s seguintes questes:

Questes a serem respondidas sobre o Estudo de Caso

1. Escreva um contrato para esse projeto.

2. Elabore um SIPOC do processo descrito nesse projeto.

3. Quais indicadores foram utilizados para verificar se as mudanas foram melhorias? (faa
uma rvore CTQ).

4. Foram utilizados ciclos PDSA? Quantos voc identificou?

5. Associe os ciclos com as fases do roteiro EDTI (Entender, Desenvolver, Testar e

Implementar).

6. As mudanas foram testadas antes da implementao?

7. possvel dizer que houve integrao entre os responsveis pelo servio? Justifique
brevemente.

8. Voc concorda que houve uma melhoria no servio? Qual ferramenta permitiu concluir
que a mudana foi uma melhoria?

9. Quais foram os aprendizados do estudo de caso?

Estudo de Caso: Melhorando o Processo de Coleta de Plasma Sanguneo

O principal negcio dessa organizao era a coleta de plasma sanguneo. O plasma coletado era
fornecido para outra empresa que o usava para a fabricao de drogas utilizadas para tratar de
pacientes sofrendo de doenas tais como choque hemorrgico, queimaduras e hemofilia.

Essa organizao possua oito centros de coleta de plasma. Nestes centros, um biomdico extrai
sangue dos doadores, retirando de setecentos a oitocentos gramas de plasma lquido. O principal
objetivo do coletor de plasma era minimizar o trauma no tecido da pele e maximizar o montante
de sangue coletado. O principal problema acontecia em pacientes com veias inadequadas, o que
ocasionava a retirada de uma quantidade menor do que 700 gramas de plasma, resultando na
chamada parcial. Uma vez que uma tentativa tinha sido feita para puncionar um doador, a pessoa
era paga mesmo se o resultado fosse uma parcial.

Dados sobre reclamaes foram coletados nos oito centros. Esses dados indicavam que a maioria
das reclamaes vinha de novos doadores. As principais reclamaes eram relacionadas ao tempo
de espera e problemas com a extrao de sangue. Um time foi formado em um dos centros para
explorar como eliminar os problemas de qualidade no processo de coleta de plasma sanguneo.
O foco foi na reduo de parciais.
O que estamos tentando realizar?
Reduzir o nmero de parciais e o nmero de reclamaes dos potenciais doadores.

Como saberemos que uma mudana uma melhoria?

Quando o nmero de parciais e o nmero de reclamaes forem significativamente reduzidos.

Que mudanas podemos fazer que resultaro em melhorias?

Orientaes do patrocinador:

1. Considerar a segurana do doador e o montante de plasma sanguneo coletado de cada

doador;

2. Reduzir o nmero de parciais em pelo menos 50%;

3. Considerar a interao entre os biomdicos, os mdicos e outros membros da

administrao;

4. Testar mudanas em um centro e expandir depois para outros centros.

Ciclo 1: Coletar dados sobre parciais e reclamaes.

Dados de reclamaes e parciais foram coletados durante 12 dias e colocados em grficos de
tendncia.

Time Series Plot of N reclam.

15.0

12.5
N reclam.

10.0

7.5

5.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Dia
 Time Series Plot of N parciais
17.5

15.0

12.5

N parciais
10.0

7.5

5.0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Dia

Ciclo 2: Conhecer o processo.

Alguns doadores ficavam no centro por mais de uma hora antes de serem atendidos pelo
biomdico. Com isso o biomdico sentia-se pressionado para fazer pelo menos uma tentativa para
retirar o plasma, a qual poderia resultar em uma parcial e num crescente nmero de repicadas, o
qual era uma grande fonte de reclamao. Para concluir com xito a meta de reduo em 50% nas
parciais, era necessrio focar-se no processo de seleo de novos doadores de sangue. O fluxo
atual deste processo at o ponto do puncionamento da veia foi desenvolvido (Figura 8.1). A partir
do contato com os outros centros percebeu-se que os mesmos tinham um processo similar.

Doador As veias do
Avaliao pelo Doador vai Biomdico
Doador entrevistado e Doador so
mdico para a sala de verifica as
chega preenche verificadas na
realizada doao veias
formulrio sala de espera

Sim
No Sim No
Doador Veias Sade Doador Veias
rejeitado OK? OK? rejeitado OK?

No Sim

Doador Plasma
rejeitado extraido do
doador

Figura 8.1 - Fluxograma do Processo de Seleo de Novos Doadores de Sangue

Ciclo 3: Anlise do Fluxograma.

Algumas informaes adicionais vieram luz quando o fluxograma foi revisado:

1. No processo atual aproximadamente dezesseis pessoas avaliavam se os novos doadores

possuam veias adequadas. Havia uma grande variabilidade entre as decises deles.

2. Uma avaliao mdica, pelo prprio mdico, era realizada sobre todos os novos
doadores. Frequentemente havia uma demora em ver o mdico.
 3. O procedimento para puncionamento da veia era muito preciso. Acreditava-se que o
nmero de anos de experincia do biomdico era muito importante para realizar o
procedimento satisfatoriamente.

Ciclo 4: Desenvolver mudanas.

Baseado na documentao do processo e no uso dos conceitos de mudana da categoria melhore
o fluxo de trabalho, o time desenvolveu algumas mudanas.

O novo fluxograma mostrado na Figura 8.2. A maior mudana foi conseguir que o mdico, o
biomdico e outros funcionrios no centro trabalhassem juntos. Um grupo de biomdicos
experientes tambm foi selecionado para fazer as inspees nas veias usando procedimentos
documentados. Estes biomdicos usavam pagers para que eles pudessem responder rapidamente.
O time usou vrios ciclos para testar e implementar as mudanas.

Ciclo 5: testar as mudanas no processo de seleo de novos doadores.

Planejar
Objetivo: estar mudanas no processo de seleo de novos doadores.

Questes e predies:
Q1: As mudanas nos procedimentos para verificao de novos doadores com veias adequadas
reduziro o nmero de parciais?

P1: Sim, as mudanas devem quase eliminar parciais porque a maioria das parciais origina-se
quando o puncionamento das veias tentado sobre pessoas com veias inadequadas. A
ocorrncia de tais tentativas deve diminuir porque as mudanas permitiro que o mdico, o
biomdico e outros funcionrios no centro trabalhem juntos para avaliar os pacientes
adequadamente.
Q2: As mudanas nos procedimentos para verificao de novos doadores com veias adequadas
diminuiro o nmero de reclamaes de clientes?

P2: Sim, o montante do desconforto dos pacientes e o tempo de espera sero reduzidos.

Quem, O que, Onde, Quando, Como

1. Os biomdicos, mdicos e assistentes usaro o novo fluxograma.

2. As pessoas que trabalham no centro sero convocados para participarem de uma

reunio em 13 de Junho para debaterem e comentarem as mudanas;

3. O novo processo ser usado no comeo da semana de 20 de Junho;

4. O time coletar dados sobre o nmero de parciais e o nmero de reclamaes de

clientes. Esses dados sero anotados diariamente no grfico de controle anterior com
os dados coletados antes das mudanas.

5. O teste ter durao de treze dias.

Fazer
Os dados coletados esto apresentados na tabela abaixo. Nenhum problema foi encontrado
enquanto os dados estavam sendo coletados.

Time Series Plot of N reclam.

16 fase
antes
depois
14

12

10
N reclam.

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Index
 Time Series Plot of N parciais
fase
16
antes
depois
14

12

N parciais 10

0
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Index

Estudar
Analise os dados. O que foi aprendido? Qual a resposta para as questes do Planejar?

Agir
O novo fluxograma ser parte do livro de procedimentos e polticas.

Os biomdicos experientes documentaro as melhores prticas para puncionamento das veias.

Eles desenvolvero uma lista de verificao. Esses procedimentos tornar-se-o a base para
treinamento atual e treinamento de novos empregados.

Para monitorar o processo, dados sobre o nmero de parciais e reclamaes de clientes

continuaro a serem coletados e sero marcados num grfico de tendncia para anlise. Os
biomdicos coletaro e marcaro os dados sobre as parciais e o gerente administrativo coletar e
marcar os dados sobre reclamaes.

No prximo ciclo, o processo ser testado em outro centro. Os centros restantes sero informados
dos progressos dos testes.

Ciclo 6: testar o novo processo no Centro 2.

O objetivo deste ciclo era testar o novo processo de seleo de doadores no Centro 2. O centro foi
selecionado porque ele tinha um dos maiores nmeros de reclamaes de clientes. Informaes
sobre o novo processo, o treinamento e os resultados dos testes foram fornecidos pelo Centro 1.
Os biomdicos no Centro 2 fizeram algumas pequenas modificaes para melhores prticas de
puncionamento da veia. Os biomdicos do Centro 1 concordaram com essas mudanas. O teste
no Centro 2 teve a durao de trs meses.

Levou mais de um ms para que as reclamaes de clientes e o nmero de parciais comeassem

a declinar. Nas ltimas seis semanas do teste, os resultados foram similares queles conseguidos
no Centro 1. Por essa razo, foi decidido implementar o novo processo em todos os centros no
prximo ciclo.
Ciclo 7: implementar o novo processo nos centros restantes.
O objetivo deste ciclo era implementar a mudana nos seis centros restantes, para conseguir uma
cobertura de 100%. Informaes sobre o novo processo, o treinamento e os resultados dos dois
testes foram fornecidos para todos os centros. Os dois centros que testaram o novo processo
estavam disponveis para responder qualquer questo que surgisse. Alguns dos centros fizeram
mudanas no novo processo para melhor se adequarem s suas situaes. Resultados foram
favorveis em todos os centros. Cada centro continuar a coletar dados sobre o nmero de
parciais e reclamaes de clientes e marcaro os dados num grfico de tendncia para anlise.
Discusso sobre o estudo de caso
1. Ideias que removam a complexidade do processo ou sistema devem ser aplicadas no
desenvolvimento de mudanas. A complexidade geralmente adicionada quando mudanas so
desenvolvidas a partir do conceito mais que o mesmo (mais pessoas, mais dinheiro, mais
etapas, mais inspees e assim por diante). Esses tipos de mudanas devem ser evitados. Quando
a complexidade existe, mudanas devem ser desenvolvidas para simplificar o processo ou o
sistema. Neste estudo de caso, o time construiu um fluxograma do processo existente para seleo
de novos doadores. Uma reviso no fluxograma indicou que havia trs estgios no processo onde
um potencial doador poderia ser rejeitado. O excesso de inspeo inseria mais complexidade no
processo e no beneficiava os doadores. Uma mudana foi desenvolvida para que uma completa
avaliao do doador fosse executada em um estgio do processo.

2. Melhorias geralmente acontecem se todas as pessoas envolvidas se considerarem elas prprias

parte do mesmo sistema. Este conceito de mudana est focado em conseguir com que haja maior
interao entre pessoas para que cooperarem uma com as outras. No processo original da seleo
de doadores de sangue, o mdico, o biomdico e outros funcionrios do centro consideravam os
seus trabalhos de forma isolada e somente focavam a sua parte do processo. Uma mudana foi
desenvolvida que os trouxe juntos em um estgio anterior do processo com a finalidade de
melhorar os cuidados com o paciente.

3. Se inspeo utilizada, ela deve ser feita antes da restrio. A capacidade de um sistema
determinada pela capacidade da restrio. Portanto, os recursos da restrio no devem ser
usados para trabalhar sobre alguma coisa que ser rejeitada mais tarde no processo. A restrio
neste processo era a avaliao mdica feita pelo prprio mdico. No processo original, alguns
doadores eram rejeitados depois que a avaliao era feita. Com o biomdico verificando as veias
dos doadores antes da avaliao mdica, permitiu-se que os doadores fossem rejeitados antes de
alcanar a restrio.

4. Coletar dados sobre indicadores uma boa forma de aprender sobre o processo. Neste estudo,
dados foram coletado antes e depois das mudanas. A informao sobre a variao e a mdia do
processo antes e depois das mudanas permite separar impacto de variao e aumentar a
convico de que as mudanas efetuadas causaram impacto positivo sobre os indicadores.

5. Ciclos devem ser usados para implementar mudanas bem sucedidas. No suficiente que
melhorias apaream durante o teste da mudana. Melhorias devem ser mantidas. Para que isso
acontea, a mudana deve ser implementada. Neste estudo de caso, documentao, treinamento
e monitoramento das mudanas foram conduzidas durante o ciclo de implementao.
CONTRATO DO PROJETO
1. O que queremos realizar?

Descrio do incomodo ou oportunidade:

Importncia para o negcio:

Objetivo do projeto:

2. Como saberemos que uma mudana uma melhoria

(Indicadores devem estar diretamente conectados aos objetivos para cada objetivo pelo
menos um indicador).

3. Restries para as atividades

SIPOC

S I P O C